Um guia prático para a conformidade com o RGPD no Freshdesk

Sejamos honestos, a privacidade de dados pode parecer uma enorme dor de cabeça jurídica. Mas, na verdade, tudo se resume à confiança do cliente. Num mundo onde uma única violação de dados pode tornar-se uma grande notícia, errar na forma como lida com informações pessoais é um risco que simplesmente não pode correr. As multas por incumprimento do RGPD não são brincadeira, mas os danos à reputação da sua marca podem ser ainda mais graves.

Se a sua equipa usa o Freshdesk, gerir os dados dos clientes para cumprir as regras do RGPD, como o "direito a ser esquecido", pode parecer uma batalha constante. O processo é muitas vezes manual, consome imenso tempo e está sujeito a erros humanos. Um simples pedido de um cliente pode desencadear uma busca frenética por tickets e perfis, deixando-o a torcer para não ter esquecido algo importante.

Este guia está aqui para simplificar as coisas. Vamos analisar as funcionalidades nativas do Freshdesk para o RGPD, ver o que as aplicações de terceiros no marketplace oferecem e apresentar uma forma mais simples e automatizada de gerir a conformidade sem todo o stress.

O que é o RGPD e porque é que a conformidade do Freshdesk com o RGPD é importante?

Então, o que é exatamente o RGPD? Em suma, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados é uma importante lei de privacidade da União Europeia. O seu objetivo é dar às pessoas na Europa mais controlo sobre os seus dados pessoais, como são recolhidos, usados e armazenados.

E esta não é apenas uma regra para empresas europeias. Se a sua empresa lida com dados pessoais de qualquer pessoa na UE, o RGPD aplica-se a si, independentemente de onde o seu escritório esteja localizado.

Isto tem um impacto direto na sua conta Freshdesk. Cada ticket, perfil de contacto e registo de chat contém Informações de Identificação Pessoal (IIP) que se enquadram no RGPD. Estamos a falar de nomes, endereços de e-mail, números de telefone e até endereços IP.

Para as equipas de suporte, algumas ideias-chave do RGPD são especialmente importantes:

• Minimização de dados: Está a recolher apenas a informação absolutamente necessária para ajudar um cliente? Cada campo extra que adiciona a um formulário de contacto é mais um dado que tem de proteger.

• Limitação da conservação: Não pode simplesmente guardar dados pessoais indefinidamente. Precisa de regras claras sobre por quanto tempo guarda as informações dos tickets e um processo para quando estas são eliminadas.

• Direitos individuais: Os seus clientes têm o direito de ver os dados que tem sobre eles, corrigi-los se estiverem errados e, este é um ponto crucial, pedir-lhe para os apagar completamente.

Gerir a conformidade com as funcionalidades nativas do Freshdesk para o RGPD

Como seria de esperar de uma grande plataforma de helpdesk, o Freshdesk oferece algumas ferramentas integradas para ajudar com o RGPD. Elas são um bom ponto de partida para a conformidade, mas rapidamente descobrirá que dependem muito do trabalho manual, o que é um grande desafio para qualquer equipa de suporte ocupada.

Freshdesk, RGPD e o direito a ser esquecido: Eliminar dados do utilizador

O Freshdesk permite-lhe eliminar tanto perfis de utilizadores finais como de agentes. Tem uma opção de "eliminação temporária" (que pode recuperar) e uma opção de "eliminação permanente". Quando elimina permanentemente um utilizador, os seus dados relacionados, como tickets e publicações em fóruns, são apagados para sempre ou tornados anónimos.

Mas aqui está o problema: é tudo manual. Um administrador tem de receber o pedido, verificar a identidade da pessoa e, em seguida, clicar em vários ecrãs para eliminar os dados. Não há forma de configurar regras proativas. Por exemplo, não pode criar uma política que elimine automaticamente todos os dados de tickets de suporte resolvidos após um ano. Esta abordagem manual não só é lenta, como também é uma receita para erros, o que pode levá-lo a reter dados por mais tempo do que deveria.

RGPD no Freshdesk: O direito à portabilidade e retificação

O Freshdesk também suporta o direito dos utilizadores de levarem os seus dados consigo (portabilidade) e de os corrigirem (retificação). Isto é geralmente feito através de chamadas de API para exportar ou atualizar informações, ou permitindo que utilizadores e agentes editem os seus próprios perfis manualmente.

O problema é que, no momento em que se mencionam APIs, cria-se um obstáculo para qualquer equipa que não tenha um programador disponível. Não é algo que um gestor de suporte possa simplesmente configurar sozinho. E embora permitir que as pessoas editem as suas próprias informações seja bastante fácil, isso coloca toda a responsabilidade pela precisão dos dados nos seus clientes ou agentes, sem um sistema real de verificação e controlo.

Políticas de segurança de dados e alojamento do RGPD no Freshdesk

O Freshdesk leva a segurança muito a sério. Estão alojados em servidores da Amazon AWS, usam encriptação SSL e mantêm os dados de cada cliente separados no seu sistema. A sua política padrão é eliminar todos os dados da conta 90 dias após o seu encerramento.

No entanto, estas são regras muito genéricas e de tamanho único. As necessidades de conformidade atuais são frequentemente mais específicas. Pode precisar de manter tickets relacionados com faturação durante sete anos para cumprir regulamentos financeiros, mas querer eliminar questões gerais sobre produtos após apenas um ano. As ferramentas nativas do Freshdesk não lhe dão uma forma automatizada de aplicar este tipo de regras detalhadas e personalizadas.

Usar aplicações de terceiros para a conformidade com o RGPD no Freshdesk

Para colmatar as lacunas nas suas funcionalidades nativas, o Freshworks tem um marketplace repleto de aplicações de terceiros, incluindo algumas criadas especificamente para o RGPD. Ferramentas como o GDPR Assistant da Swedbyte e a GDPR Compliance App da SMC Consulting prometem automatizar algumas das partes mais complicadas da conformidade.

O que é que estas aplicações oferecem para o RGPD no Freshdesk?

Estas aplicações geralmente adicionam funcionalidades que faltam no Freshdesk. Normalmente, pode configurar regras para eliminar automaticamente os dados do utilizador após um período específico. Também podem ajudar a criar relatórios em PDF para pedidos de acesso do titular dos dados (DSARs) e permitir que configure exceções para manter dados de certos clientes ou empresas VIP.

Funcionalidade	GDPR Assistant (Swedbyte)	GDPR Compliance App (SMC)
Função Principal	Eliminação automática, relatórios PDF, "Esquecer" utilizador	Eliminação automática baseada em regras
Personalização de Regras	Baseado no tempo, grupos, tipos, exceções	Baseado em grupo, tipo, etiquetas, duração
Tipo de Eliminação	"Eliminação completa"	Opções de eliminação temporária e permanente
Preço	$25 / conta / mês	Não especificado, provavelmente pago
Desenvolvedor	Swedbyte	SMC Consulting

As dores de cabeça ocultas das soluções complementares para o RGPD no Freshdesk

Embora estas aplicações possam parecer uma solução direta, muitas vezes vêm com os seus próprios desafios que podem criar mais trabalho a longo prazo.

Primeiro, está a adicionar imediatamente outra taxa de subscrição às suas despesas mensais. Acaba por pagar extra por uma função que, francamente, parece que deveria ser uma parte central de qualquer plataforma moderna de gestão de dados.

Depois, há a complexidade adicional. Cada nova aplicação é mais um sistema para aprender, configurar e gerir. A sua equipa tem de se familiarizar com uma nova interface e sistema de regras, e agora está a depender de outro fornecedor terceiro para algo tão crítico como a segurança. Se algo correr mal, quem contacta? O Freshdesk ou o desenvolvedor da aplicação? A situação pode tornar-se confusa.

Finalmente, estas aplicações são soluções pontuais clássicas. Resolvem um problema muito específico (eliminação de dados), mas não se conectam a uma estratégia maior para melhorar as suas operações de suporte. Está a pagar por uma única funcionalidade, não a investir numa plataforma que torna toda a sua equipa mais inteligente.

Uma forma melhor: Simplificar a conformidade com o RGPD no Freshdesk com uma plataforma de IA integrada

E se gerir a conformidade não fosse um complemento separado e desajeitado? Imagine se fosse apenas uma parte natural de um sistema mais inteligente que também ajuda a automatizar o seu trabalho diário de suporte.

É aqui que uma plataforma unificada como a eesel AI muda o jogo. Ela lida com os requisitos do RGPD como parte de um motor de automação de IA completo, oferecendo-lhe uma solução mais eficaz, eficiente e inovadora.

Automatize a gestão de dados para o RGPD no Freshdesk com a Triagem por IA

O produto AI Triage da eesel AI faz muito mais do que apenas encaminhar tickets. Pense nele como um poderoso motor de fluxo de trabalho que pode gerir todo o ciclo de vida dos dados por si, automaticamente.

Em vez de configurar regras básicas baseadas no tempo, pode criar fluxos de trabalho inteligentes com base no que está realmente dentro de um ticket. Por exemplo, com a eesel AI, poderia facilmente criar um fluxo de trabalho que aciona automaticamente uma ação de 'eliminar dados do utilizador' para qualquer ticket relacionado com uma reclamação de garantia resolvida após exatamente um ano. Isto garante que está a seguir a sua política de retenção de dados sem que ninguém tenha de o fazer manualmente.

Esta abordagem transforma a sua estratégia de conformidade de reativa para proativa. Está a usar uma automação inteligente e consciente do contexto em vez de regras rígidas baseadas no tempo que não se conseguem adaptar à forma como o seu negócio funciona.

Segurança e conformidade com o RGPD no Freshdesk por design

Quando está a escolher uma ferramenta para lidar com os dados dos clientes, a segurança não pode ser uma consideração secundária. É aqui que a eesel AI realmente se destaca em comparação com uma simples aplicação do marketplace. A segurança está integrada no seu núcleo.

• Residência de Dados na UE: Para empresas que devem manter os seus dados dentro da UE, a eesel AI oferece residência de dados na UE no seu plano Business e superiores. Isto permite-lhe processar e armazenar todos os dados dos clientes exclusivamente na União Europeia.

• Isolamento de Dados: Os seus dados são sempre seus. São usados apenas para treinar os modelos de IA dedicados da sua empresa e nunca são partilhados ou usados para treinar modelos públicos.

• Subprocessadores Verificados: A eesel AI é construída sobre uma base segura e confiável, trabalhando com serviços como OpenAI e Pinecone que são certificados SOC 2 Tipo II.

Em vez de precisar de verificar outra aplicação de terceiros e vasculhar as suas políticas de segurança, pode confiar numa única plataforma segura. Com a eesel AI, a segurança e a conformidade fazem parte do pacote completo, dando-lhe uma coisa a menos com que se preocupar.

Mais do que apenas uma ferramenta de conformidade com o RGPD no Freshdesk

É aqui que o valor se torna realmente claro. Com uma aplicação de RGPD de terceiros, paga uma taxa mensal por uma única funcionalidade. Com a eesel AI, uma forte conformidade com o RGPD é apenas uma parte de uma plataforma construída para oferecer um enorme retorno sobre o seu investimento.

Enquanto automatiza as suas políticas de retenção de dados, também obtém um conjunto completo de ferramentas de IA para elevar o seu suporte:

• Um Agente de IA que pode lidar com até 70% dos seus tickets de suporte de linha da frente por conta própria.

• Um Copiloto de IA que ajuda os seus agentes humanos a escrever respostas melhores e mais consistentes numa fração do tempo.

• Relatórios Acionáveis que vão além das estatísticas básicas para lhe mostrar exatamente onde estão as lacunas na sua base de conhecimento.

Consegue consolidar as suas ferramentas e o seu orçamento. Em vez de pagar extra por uma aplicação de RGPD de uso único, investe numa plataforma que aumenta a eficiência em toda a sua equipa de suporte, com preços transparentes que são fáceis de entender.

RGPD no Freshdesk: Passar da conformidade reativa para a automação proativa

Lidar com o RGPD no Freshdesk não tem de ser um pesadelo manual. Embora as ferramentas integradas lhe deem um ponto de partida, exigem muito esforço manual. As aplicações de terceiros podem automatizar algumas tarefas, mas adicionam custos, complexidade e mais um fornecedor para gerir.

Uma plataforma de IA integrada como a eesel AI oferece um caminho mais moderno e eficaz. Ela integra a conformidade diretamente numa automação de suporte inteligente e de ponta a ponta. A verdadeira conformidade com o RGPD no Freshdesk não se trata de se apressar para lidar com pedidos de eliminação; trata-se de construir sistemas inteligentes que gerem os dados de forma responsável e automática desde o primeiro dia.

Pronto para ver como a IA pode simplificar a sua conformidade com o RGPD no Freshdesk e automatizar o seu suporte? Inicie um teste gratuito da eesel AI ou agende uma demonstração para saber mais.