Um guia prático para a API de Relatórios do Freshdesk

Se trabalha no apoio ao cliente, sabe que os dados são a sua bússola. Métricas como o tempo de resolução, a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente indicam o que está a funcionar, o que está com problemas e onde precisa de se concentrar. Para as equipas que querem ir além dos painéis de controlo padrão, a API de Relatórios do Freshdesk parece ser a ferramenta perfeita para extrair dados brutos para análises personalizadas.

Mas, embora a API ofereça imensa flexibilidade, pode ter um custo técnico bastante elevado. Construir e manter uma solução de relatórios personalizada exige um tempo de engenharia considerável, e pode descobrir que os dados que obtém não são tão diretos como esperava. A boa notícia é que existem formas mais simples de obter os insights de que precisa sem ter de escrever uma única linha de código.

O que é a API de Relatórios do Freshdesk?

Pense na API de Relatórios do Freshdesk como uma linha direta para a base de dados do seu helpdesk. É um conjunto de ferramentas que permite aos programadores extrair programaticamente informações sobre tickets, conversas, contactos, empresas e muito mais.

O seu principal objetivo é alimentar projetos personalizados. As equipas utilizam-na para construir os seus próprios painéis de controlo internos com KPIs muito específicos, enviar dados para ferramentas de business intelligence (BI) como o PowerBI ou o Tableau, ou criar integrações que sincronizam dados de apoio com outros sistemas. Foi definitivamente concebida para um público técnico, e precisará de estar à vontade com programação para tirar grande partido dela. Pode mergulhar em todos os detalhes técnicos na documentação oficial da API do Freshdesk.

Como obter dados de relatórios do Freshdesk

Existem alguns caminhos que pode seguir para extrair dados do Freshdesk. Estes vão desde os altamente técnicos e demorados até aos rápidos e totalmente automatizados.

A abordagem manual: Utilizar diretamente a API de Relatórios do Freshdesk

Se tiver programadores prontos para mergulhar no assunto, pode trabalhar diretamente com a API. O processo geralmente começa por obter a sua chave de API nas definições do seu perfil e descobrir como autenticar os seus pedidos. A partir daí, pode começar a extrair dados.

Parece bastante simples, certo? Infelizmente, as equipas deparam-se frequentemente com alguns obstáculos técnicos importantes que podem transformar um pequeno projeto numa dor de cabeça de engenharia a longo prazo.

• Limitação de Taxa (Rate Limiting): O Freshdesk limita o número de chamadas de API que pode fazer por minuto, e este número varia dependendo do seu plano do Freshdesk. Se o seu helpdesk lida com muitos tickets, isto pode tornar a extração de dados extremamente lenta. Se tentar extrair demasiados dados de uma só vez, atingirá um limite e terá de esperar.

• Paginação: A API não entrega todos os seus dados num único ficheiro grande. Serve-os em "páginas", geralmente com um limite de 100 itens. Portanto, para obter todos os seus tickets do último ano, os seus programadores têm de escrever código que percorra cada página, fazendo uma chamada de API após a outra.

  

  Esta é uma frustração comum que verá as pessoas mencionarem online, e é uma forma rápida de esgotar o seu limite de API por hora.

  Reddit

Devido a estes limites, construir um pipeline de dados fiável significa escrever cuidadosamente código para lidar com erros, gerir limites de taxa e percorrer pacientemente milhares de páginas. É um investimento de engenharia real e contínuo.

Uma alternativa: Utilizar o Analytics nativo do Freshdesk

O Freshdesk oferece a sua própria ferramenta de Analytics com um conjunto de relatórios pré-construídos. Para equipas que apenas precisam de uma visão geral básica, este pode ser um bom ponto de partida.

Uma captura de ecrã de um painel de relatórios do Freshdesk, que é uma alternativa à API de Relatórios do Freshdesk.

O problema é que as funcionalidades mais úteis estão muitas vezes bloqueadas nos planos mais caros do Freshdesk. Se quiser construir relatórios personalizados ou exportar os seus dados, provavelmente precisará de fazer um upgrade para o plano Pro ou Enterprise. Isto cria uma barreira de pagamento para equipas em crescimento que precisam de melhores insights, mas não estão prontas para um grande aumento de preço. Além disso, os dados no Freshdesk Analytics podem ter um atraso de até 30 minutos, pelo que os seus relatórios nunca são verdadeiramente em tempo real.

Uma alternativa automatizada: Utilizar uma plataforma de integração de IA

Em vez de lutar com APIs ou pagar por upgrades caros, outra opção é usar uma plataforma de integração de IA como a eesel AI. Esta abordagem ajuda-o a contornar completamente os desafios técnicos e as limitações dos outros métodos.

Com a integração Freshdesk de um clique da eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e começar a obter insights em minutos. Não há necessidade de programadores escreverem código, lidarem com paginação ou se preocuparem com limites de taxa. Foi criada para líderes de suporte e gestores de operações, permitindo-lhe obter os dados de que precisa sem ter de esperar por recursos de engenharia.

Uma captura de ecrã do copiloto da eesel AI a redigir uma resposta no Freshdesk, uma alternativa à API de Relatórios do Freshdesk.

O que a API de Relatórios do Freshdesk lhe dá (e o que não dá)

A API é ótima para obter dados brutos, mas cabe à sua equipa transformar esses dados em métricas que realmente signifiquem algo para o seu negócio.

Dados disponíveis: Campos brutos e carimbos de data/hora

A API é fantástica para extrair os blocos de construção básicos dos seus dados de suporte. Para qualquer ticket, pode obter uma lista de campos e carimbos de data/hora que lhe dizem o que aconteceu e quando.

Aqui está uma visão rápida do tipo de dados brutos que pode esperar de um único ticket:

Embora esta informação seja um bom começo, está longe de ser a história completa.

Insights em falta na API: KPIs calculados e contexto de negócio

Um dos maiores problemas que as pessoas descobrem é que métricas chave como o Tempo da Primeira Resposta (em horas) e o Tempo Médio de Resolução não estão disponíveis diretamente na API. A API dá-lhe os carimbos de data/hora, mas a sua equipa tem de fazer as contas.

E essas contas são mais complicadas do que parecem. Para obter um número preciso, o seu código precisa de ter em conta o horário de expediente, feriados e qualquer tempo que um ticket tenha passado num estado "pendente". Uma simples subtração entre "first_responded_at" e "created_at" não lhe dará um número que reflita verdadeiramente o desempenho da sua equipa em relação aos seus SLAs.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente ajuda. O seu painel de análise já vem com estes KPIs essenciais pré-calculados, dando-lhe uma visão precisa do desempenho logo após conectar o seu helpdesk.

Além disso, a API do Freshdesk está, por definição, confinada ao ecossistema do Freshdesk. Não tem ideia do que está a acontecer em tópicos relacionados no Slack ou o que está escrito na sua documentação interna no Confluence ou no Google Docs. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, dando-lhe uma visão unificada que coloca os seus dados de suporte num contexto de negócio muito mais amplo.

Desafios comuns com a API de Relatórios do Freshdesk

Para além da construção inicial, depender apenas da API para os seus relatórios pode criar algumas dores de cabeça práticas de negócio no futuro.

Complexidade técnica e manutenção contínua

Uma solução de relatórios personalizada não é um projeto do tipo "configure e esqueça". É um produto que necessita de manutenção constante. Quando o Freshdesk atualiza a sua API (como o grande salto da v1 para a v2), a sua equipa de engenharia tem de voltar atrás e reescrever o código para evitar que as coisas quebrem. À medida que as necessidades do seu negócio mudam, vai querer novas métricas e relatórios, o que significa mais tempo de programador. Estes custos de engenharia contínuos podem realmente acumular-se, afastando as pessoas de trabalhar no seu produto principal.

Transformar dados em ação ainda depende de si

Mesmo depois de ter construído o painel de controlo perfeito, ainda fica com a tarefa de descobrir o que tudo aquilo significa. Um gestor de suporte tem de analisar manualmente gráficos e folhas de cálculo para identificar tendências, detetar lacunas de conhecimento e encontrar oportunidades de melhoria.

Esta é uma grande diferença em relação à forma como a eesel AI lida com os relatórios. A plataforma não se limita a mostrar o que aconteceu; analisa automaticamente os seus dados para sugerir o que deve fazer a seguir. Consegue identificar tendências no volume de tickets, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e até dizer-lhe que tipos de tickets são candidatos ideais para automação.

Melhor ainda, a eesel AI tem um modo de simulação único que lhe permite testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido e obter previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupanças de custos, tudo antes de a ativar para clientes reais. Isto transforma os relatórios de uma tarefa retrospetiva numa ferramenta de planeamento proativa.

Uma forma mais inteligente de construir os seus relatórios de suporte

Construir uma solução de relatórios a partir da API do Freshdesk pode ser uma forma lenta, cara e, em última análise, incompleta de compreender o desempenho do seu suporte. Requer um grande e contínuo investimento em engenharia, e os insights que obtém estão limitados ao que está dentro do Freshdesk.

eesel AI oferece um caminho diferente para os líderes de suporte que precisam de agir rapidamente e tomar decisões baseadas em dados. Elimina a sobrecarga de engenharia e oferece uma visão abrangente e multiplataforma das suas operações de suporte logo de início. Com uma configuração de um clique e análises que o orientam para os próximos passos, obtém os insights de que precisa sem as dores de cabeça técnicas.

Vá além dos dados brutos da API de Relatórios do Freshdesk

A API de Relatórios do Freshdesk é uma ferramenta sólida para equipas com recursos de programação dedicados que precisam de extrair dados brutos para projetos personalizados. Mas para a maioria das equipas de suporte, obter dados brutos não é o objetivo real. O objetivo é o insight, informação clara e útil que o ajuda a melhorar o desempenho da sua equipa e a experiência dos seus clientes.

Em vez de construir do zero, considere usar uma plataforma de IA moderna e integrada que faz o trabalho pesado por si. Uma ferramenta como a eesel AI pode transformar os seus dados de suporte de uma pilha de carimbos de data/hora num roteiro estratégico para melhoria e automação.

Desbloqueie insights acionáveis a partir dos seus dados de suporte

Pare de gastar ciclos de engenharia a construir e manter pipelines de dados frágeis. Com a eesel AI, pode conectar a sua conta Freshdesk em minutos e obter uma visão completa e acionável das suas operações de suporte.

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