Freshdesk Reporting API 実践ガイド

カスタマーサポートに携わっているなら、データが羅針盤であることはご存知でしょう。解決時間、エージェントの生産性、顧客満足度といった指標は、何が機能していて、何が問題で、どこに注力すべきかを教えてくれます。標準的なダッシュボードよりも深く掘り下げたいチームにとって、Freshdesk Reporting APIは、カスタム分析のために生データを引き出す完璧なツールに見えるかもしれません。

しかし、このAPIは多くの柔軟性を提供する一方で、かなり高い技術的コストを伴うことがあります。カスタムレポーティングソリューションの構築と維持には多大なエンジニアリング時間が必要であり、得られるデータが期待したほど単純ではないことに気づくかもしれません。幸いなことに、コードを一行も書かずに必要なインサイトを得る、もっと簡単な方法があります。

Freshdesk Reporting APIとは？

Freshdesk Reporting APIは、ヘルプデスクのデータベースへの直通回線のようなものだと考えてください。これは、開発者がチケット、会話、連絡先、企業などに関する情報をプログラムで引き出すことを可能にするツールセットです。

その主な役割は、カスタムプロジェクトにデータを提供することです。チームはこれを使って、非常に特定のKPIを持つ独自の社内ダッシュボードを構築したり、PowerBIやTableauのようなビジネスインテリジェンス（BI）ツールにデータを送信したり、サポートデータを他のシステムと同期させる統合を作成したりします。これは間違いなく技術者向けに作られており、最大限に活用するにはコーディングに慣れている必要があります。すべての技術的な詳細については、公式のFreshdesk APIドキュメントで深く知ることができます。

Freshdeskからレポートデータを取得する方法

Freshdeskからデータを取得するには、いくつかの方法があります。それらは、高度に技術的で時間のかかるものから、迅速で完全に自動化されたものまで様々です。

手動アプローチ：Freshdesk Reporting APIを直接使用する

もし開発者がすぐに取り掛かれる状態であれば、APIを直接操作することができます。通常、プロセスはプロファイル設定からAPIキーを取得し、リクエストを認証する方法を把握することから始まります。そこから、データの取得を開始できます。

簡単そうに聞こえますよね？残念ながら、チームはしばしばいくつかの大きな技術的障害にぶつかり、小さなプロジェクトが長期的なエンジニアリングの頭痛の種に変わることがあります。

• レート制限： Freshdeskは1分間に行えるAPI呼び出しの数を制限しており、この数はFreshdeskのプランによって異なります。ヘルプデスクが多くのチケットを処理する場合、これによりデータ抽出が非常に遅くなる可能性があります。一度に多くを取得しようとすると、制限に達して待たなければならなくなります。

• ページネーション： APIはすべてのデータを一度に大きなファイルで渡してくれるわけではありません。通常100項目の制限がある「ページ」単位でデータを提供します。そのため、昨年1年間のすべてのチケットを取得するには、開発者はすべてのページをループ処理し、次々とAPI呼び出しを行うコードを書く必要があります。

  

  これはオンラインで人々が言及する共通の不満点であり、時間ごとのAPI制限を急速に使い果たす原因となります。

  Reddit

これらの制限のため、信頼性の高いデータパイプラインを構築するには、エラーを処理し、レート制限を管理し、何千ものページを辛抱強くループ処理するコードを慎重に書く必要があります。これは、本物の、継続的なエンジニアリングへの投資です。

代替案：Freshdeskのネイティブアナリティクスを使用する

Freshdeskは、事前構築されたレポートセットを備えた独自のアナリティクスツールを提供しています。基本的な概要だけが必要なチームにとっては、これは良い出発点となり得ます。

Freshdesk Reporting APIの代替となる、Freshdeskのレポーティングダッシュボードのスクリーンショット。

問題は、最も便利な機能がFreshdeskの高価なプランにロックされていることが多い点です。カスタムレポートを作成したりデータをエクスポートしたりしたい場合は、ProまたはEnterpriseプランへのアップグレードが必要になるでしょう。これにより、より良いインサイトを必要としながらも、まだ大幅な価格上昇の準備ができていない成長中のチームにとって、有料の壁が立ちはだかります。その上、Freshdeskアナリティクスのデータは最大30分遅れることがあるため、レポートは決してリアルタイムではありません。

自動化された代替案：AI統合プラットフォームを使用する

APIと格闘したり、高価なアップグレードにお金を払ったりする代わりに、eesel AIのようなAI統合プラットフォームを使用するという選択肢もあります。このアプローチは、他の方法の技術的な課題や制限を完全に回避するのに役立ちます。

eesel AIのワンクリックFreshdesk統合を使えば、ヘルプデスクを接続して数分でインサイトを得始めることができます。開発者がコードを書いたり、ページネーションを処理したり、レート制限を心配したりする必要はありません。これはサポートリーダーやオペレーションマネージャー向けに構築されており、エンジニアリングリソースを待つことなく必要なデータを取得できます。

Freshdesk Reporting APIの代替となる、Freshdeskで返信を下書きしているeesel AI Copilotのスクリーンショット。

Freshdesk Reporting APIが提供するもの（そして提供しないもの）

APIは生データを取得するのに優れていますが、そのデータをビジネスにとって実際に意味のある指標に変えるのは、あなたのチームの仕事です。

利用可能なデータ：生のフィールドとタイムスタンプ

APIは、サポートデータの基本的な構成要素を引き出すのに非常に優れています。どのチケットについても、何がいつ起こったかを示すフィールドとタイムスタンプのリストを取得できます。

単一のチケットから期待できる生データの種類を簡単に見てみましょう：

フィールド名	値の例	内容
"created_at"	"2024-08-15T10:30:00Z"	チケットが作成された日時。
"resolved_at"	"2024-08-15T14:45:00Z"	チケットが解決済みとしてマークされた日時。
"status"	"4"	チケットのステータスを示す数値コード（例：解決済み）。
"agent_id"	"12345678"	チケットに割り当てられたエージェントのID。
"first_responded_at"	"2024-08-15T11:05:00Z"	エージェントによる最初の公開コメントが行われた日時。

この情報は良い出発点ですが、全体像からは程遠いものです。

APIに欠けているインサイト：計算済みKPIとビジネスコンテキスト

人々が発見する最大の課題の一つは、初回応答時間（時間単位） や 平均解決時間 のような主要な指標がAPIから直接利用できないことです。APIはタイムスタンプを提供しますが、計算はチーム自身で行う必要があります。

そして、その計算は見た目よりも複雑です。正確な数値を得るためには、コードで営業時間、休日、そしてチケットが「保留」ステータスで費やした時間を考慮に入れる必要があります。「first_responded_at」と「created_at」の単純な引き算では、SLAに対するチームのパフォーマンスを実際に反映した数値は得られません。

ここでeesel AIのようなツールが本当に役立ちます。そのアナリティクスダッシュボードには、これらの必須KPIが事前に計算されており、ヘルプデスクを接続した直後から正確なパフォーマンス概要を提供します。

さらに、Freshdesk APIは、その定義上、Freshdeskのエコシステム内に留まっています。関連するSlackのスレッドで何が起こっているか、あるいはConfluenceやGoogle Docsの社内ドキュメントに何が書かれているかを把握することはできません。eesel AIはすべてのナレッジソースに接続し、サポートデータをより広いビジネスコンテキストの中に位置づける統一されたビューを提供します。

Freshdesk Reporting APIの一般的な課題

初期構築後も、レポーティングをAPIのみに頼っていると、将来的に実務上のビジネス上の頭痛の種を生み出す可能性があります。

技術的な複雑さと継続的なメンテナンス

カスタムレポーティングソリューションは、「一度設定したら終わり」というプロジェクトではありません。常に維持管理が必要な製品です。FreshdeskがAPIを更新する（v1からv2への大きな移行など）と、エンジニアリングチームは機能不全を防ぐためにコードを書き直さなければなりません。ビジネスニーズが変化すれば、新しい指標やレポートが必要になり、それはより多くの開発者時間を意味します。これらの継続的なエンジニアリングコストは積み重なり、コア製品の開発から人材を引き離すことになりかねません。

データをアクションに変えるのは依然としてあなた次第

完璧なダッシュボードを構築した後でも、それが何を意味するのかを解明する仕事は残されています。サポートマネージャーは、トレンドを見つけ出し、ナレッジギャップを特定し、改善の機会を見つけるために、チャートやスプレッドシートを手動でくまなく調べる必要があります。

これは、eesel AIがレポーティングを扱う方法との大きな違いです。このプラットフォームは、何が起こったかを示すだけでなく、データを自動的に分析して次に何をすべきかを提案します。チケット量のトレンドを捉えたり、ナレッジベースのギャップを見つけたり、さらにはどの種類のチケットが自動化の最有力候補であるかを教えてくれたりもします。

さらに優れた点として、eesel AIには独自のシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットでAI設定をテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率やコスト削減に関する確かな予測を得ることができます。これらすべてを、実際の顧客向けに有効にする前に行えるのです。これにより、レポーティングは過去を振り返る面倒な作業から、積極的な計画ツールへと変わります。

サポートレポートをより賢く構築する方法

Freshdesk APIからレポーティングソリューションを構築することは、サポートのパフォーマンスを理解するための、時間がかかり、高価で、最終的には不完全な方法になり得ます。大規模で継続的なエンジニアリングへの投資が必要であり、得られるインサイトはFreshdesk内部の情報に限定されます。

eesel AIは、迅速に行動し、データに基づいた意思決定を行う必要があるサポートリーダーに、異なる道を提供します。エンジニアリングのオーバーヘッドをなくし、サポート業務の包括的でクロスプラットフォームなビューをすぐに提供します。ワンクリックのセットアップと、次のステップを示すアナリティクスにより、技術的な頭痛の種なしで必要なインサイトを得ることができます。

Freshdesk Reporting APIからの生データを超える

Freshdesk Reporting APIは、カスタムプロジェクトのために生データを引き出す必要がある、専任の開発者リソースを持つチームにとっては堅実なツールです。しかし、ほとんどのサポートチームにとって、生データを取得すること自体が真の目標ではありません。目標はインサイト、つまりチームのパフォーマンスと顧客体験を向上させるのに役立つ、明確で有用な情報です。

ゼロから構築する代わりに、面倒な作業を代行してくれる、最新の統合されたAIプラットフォームの使用を検討してください。eesel AIのようなツールは、サポートデータを単なるタイムスタンプの山から、改善と自動化のための戦略的なロードマップへと変えることができます。

サポートデータから実用的なインサイトを解き放つ

脆弱なデータパイプラインの構築と維持にエンジニアリングの時間を費やすのはやめましょう。eesel AIを使えば、数分でFreshdeskアカウントを接続し、サポート業務の完全で実用的なビューを得ることができます。

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