Una guía práctica de la API de informes de Freshdesk
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 23 octubre 2025
Expert Verified
Si trabajas en atención al cliente, sabes que los datos son tu brújula. Métricas como el tiempo de resolución, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente te dicen qué está funcionando, qué no y dónde necesitas enfocarte. Para los equipos que quieren ir más allá de los paneles estándar, la API de informes de Freshdesk parece la herramienta perfecta para extraer datos brutos para análisis personalizados.
Pero aunque la API ofrece una gran flexibilidad, puede tener un costo técnico bastante elevado. Construir y mantener una solución de informes personalizada requiere un tiempo de ingeniería considerable, y es posible que los datos que obtengas no sean tan sencillos como esperabas. La buena noticia es que hay formas más simples de obtener la información que necesitas sin tener que escribir una sola línea de código.
¿Qué es la API de informes de Freshdesk?
Piensa en la API de informes de Freshdesk como una línea directa a la base de datos de tu helpdesk. Es un conjunto de herramientas que permite a los desarrolladores extraer mediante programación información sobre tickets, conversaciones, contactos, empresas y más.
Su función principal es alimentar proyectos personalizados. Los equipos la utilizan para construir sus propios paneles internos con KPIs muy específicos, enviar datos a herramientas de inteligencia empresarial (BI) como PowerBI o Tableau, o crear integraciones que sincronicen los datos de soporte con otros sistemas. Definitivamente está diseñada para un público técnico, y necesitarás sentirte cómodo con la codificación para sacarle mucho provecho. Puedes sumergirte en todos los detalles técnicos en la documentación oficial de la API de Freshdesk.
Cómo obtener datos de informes de Freshdesk
Tienes varios caminos que puedes tomar para obtener datos de Freshdesk. Van desde los altamente técnicos y que consumen mucho tiempo hasta los rápidos y completamente automatizados.
El método manual: Usar la API de informes de Freshdesk directamente
Si tienes desarrolladores listos para sumergirse, puedes trabajar directamente con la API. El proceso generalmente comienza obteniendo tu clave de API desde la configuración de tu perfil y averiguando cómo autenticar tus solicitudes. A partir de ahí, puedes comenzar a extraer datos.
Suena bastante simple, ¿verdad? Desafortunadamente, los equipos a menudo se encuentran con un par de obstáculos técnicos importantes que pueden convertir un pequeño proyecto en un dolor de cabeza de ingeniería a largo plazo.
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Límite de velocidad (Rate Limiting): Freshdesk limita cuántas llamadas a la API puedes hacer por minuto, y este número cambia según tu plan de Freshdesk. Si tu helpdesk maneja muchos tickets, esto puede ralentizar la extracción de datos considerablemente. Intenta extraer demasiados datos a la vez y te toparás con un muro y tendrás que esperar.
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Paginación: La API no te entrega todos tus datos en un solo archivo grande. Los sirve en "páginas", generalmente con un límite de 100 elementos. Por lo tanto, para obtener todos tus tickets del último año, tus desarrolladores tienen que escribir código que recorra cada página, haciendo una llamada a la API tras otra.
Esta es una frustración común que verás mencionar a la gente en internet, y es una forma rápida de agotar tu límite de API por hora.
Debido a estos límites, construir un pipeline de datos fiable significa escribir código cuidadosamente para manejar errores, gestionar los límites de velocidad y recorrer pacientemente miles de páginas. Es una inversión de ingeniería real y continua.
Una alternativa: Usar la Analítica nativa de Freshdesk
Freshdesk ofrece su propia herramienta de Analítica con un conjunto de informes predefinidos. Para los equipos que solo necesitan una visión general básica, este puede ser un buen punto de partida.
Una captura de pantalla de un panel de informes de Freshdesk, que es una alternativa a la API de informes de Freshdesk.El truco está en que las funciones más útiles suelen estar bloqueadas en los planes más caros de Freshdesk. Si quieres crear informes personalizados o exportar tus datos, es probable que necesites actualizar al plan Pro o Enterprise. Esto crea una barrera de pago para los equipos en crecimiento que necesitan mejores perspectivas pero que aún no están listos para un gran aumento de precio. Además, los datos en la Analítica de Freshdesk pueden tener un retraso de hasta 30 minutos, por lo que tus informes nunca son del todo en tiempo real.
Una alternativa automatizada: Usar una plataforma de integración de IA
En lugar de lidiar con las API o pagar por actualizaciones costosas, otra opción es usar una plataforma de integración de IA como eesel AI. Este enfoque te ayuda a evitar por completo los desafíos técnicos y las limitaciones de los otros métodos.
Con la integración de Freshdesk de un solo clic de eesel AI, puedes conectar tu helpdesk y comenzar a obtener información en minutos. No es necesario que los desarrolladores escriban código, manejen la paginación o se preocupen por los límites de velocidad. Está diseñada para líderes de soporte y gerentes de operaciones, permitiéndote obtener los datos que necesitas sin tener que hacer fila para los recursos de ingeniería.
Una captura de pantalla del copiloto de eesel AI redactando una respuesta en Freshdesk, una alternativa a la API de informes de Freshdesk.Lo que te da la API de informes de Freshdesk (y lo que no)
La API es excelente para obtener datos brutos, pero depende de tu equipo convertir esos datos en métricas que realmente signifiquen algo para tu negocio.
Datos disponibles: Campos brutos y marcas de tiempo
La API es fantástica para extraer los componentes básicos de tus datos de soporte. Para cualquier ticket, puedes obtener una lista de campos y marcas de tiempo que te dicen qué sucedió y cuándo.
Aquí tienes un vistazo rápido al tipo de datos brutos que puedes esperar de un solo ticket:
| Nombre del campo | Valor de ejemplo | Lo que te indica |
|---|---|---|
| "created_at" | "2024-08-15T10:30:00Z" | Cuándo se creó el ticket. |
| "resolved_at" | "2024-08-15T14:45:00Z" | Cuándo se marcó el ticket como resuelto. |
| "status" | "4" | El código numérico para el estado del ticket (p. ej., Resuelto). |
| "agent_id" | "12345678" | El ID del agente asignado al ticket. |
| "first_responded_at" | "2024-08-15T11:05:00Z" | Cuándo se hizo el primer comentario público del agente. |
Aunque esta información es un buen comienzo, está lejos de ser la historia completa.
Perspectivas que faltan en la API: KPIs calculados y contexto empresarial
Uno de los mayores puntos de dolor que la gente descubre es que métricas clave como el Tiempo de primera respuesta (en horas) y el Tiempo medio de resolución no están disponibles directamente desde la API. La API te da las marcas de tiempo, pero tu equipo tiene que hacer los cálculos.
Y esos cálculos son más complicados de lo que parecen. Para obtener un número preciso, tu código necesita tener en cuenta el horario comercial, los días festivos y cualquier tiempo que un ticket haya pasado en estado "pendiente". Una simple resta entre "first_responded_at" y "created_at" no te dará un número que refleje realmente el rendimiento de tu equipo frente a tus SLAs.
Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente ayuda. Su panel de análisis viene con estos KPIs esenciales precalculados, ofreciéndote una visión general precisa del rendimiento justo después de conectar tu helpdesk.
Además, la API de Freshdesk está, por definición, atrapada en el ecosistema de Freshdesk. No tiene idea de lo que está sucediendo en hilos de Slack relacionados o de lo que está escrito en tu documentación interna en Confluence o Google Docs. eesel AI se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, brindándote una vista unificada que pone tus datos de soporte en un contexto empresarial mucho más amplio.
Desafíos comunes con la API de informes de Freshdesk
Más allá de la construcción inicial, depender únicamente de la API para tus informes puede crear algunos dolores de cabeza prácticos para el negocio en el futuro.
Complejidad técnica y mantenimiento continuo
Una solución de informes personalizada no es un proyecto de "configurar y olvidar". Es un producto que necesita un mantenimiento constante. Cuando Freshdesk actualiza su API (como el gran salto de v1 a v2), tu equipo de ingeniería tiene que volver y reescribir el código para evitar que las cosas se rompan. A medida que cambian las necesidades de tu negocio, querrás nuevas métricas e informes, lo que significa más tiempo de desarrollo. Estos costos de ingeniería continuos pueden acumularse, desviando a las personas de trabajar en tu producto principal.
Convertir los datos en acción sigue dependiendo de ti
Incluso después de haber construido el panel perfecto, todavía te queda la tarea de descifrar qué significa todo. Un gerente de soporte tiene que revisar manualmente gráficos y hojas de cálculo para detectar tendencias, identificar brechas de conocimiento y encontrar oportunidades de mejora.
Esta es una gran diferencia con la forma en que eesel AI maneja los informes. La plataforma no solo te muestra lo que sucedió; analiza automáticamente tus datos para sugerirte qué deberías hacer a continuación. Puede detectar tendencias en el volumen de tickets, encontrar lagunas en tu base de conocimientos e incluso decirte qué tipos de tickets son candidatos ideales para la automatización.
Mejor aún, eesel AI tiene un modo de simulación único que te permite probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener pronósticos sólidos sobre las tasas de resolución y el ahorro de costos, todo antes de activarlo para los clientes en vivo. Esto convierte los informes de una tarea retrospectiva en una herramienta de planificación proactiva.
Una forma más inteligente de crear tus informes de soporte
Construir una solución de informes a partir de la API de Freshdesk puede ser una forma lenta, costosa y, en última instancia, incompleta de entender el rendimiento de tu soporte. Requiere una gran inversión continua en ingeniería, y las perspectivas que obtienes se limitan a lo que está dentro de Freshdesk.
eesel AI ofrece un camino diferente para los líderes de soporte que necesitan moverse rápido y tomar decisiones basadas en datos. Elimina la sobrecarga de ingeniería y ofrece una visión completa y multiplataforma de tus operaciones de soporte desde el primer momento. Con una configuración de un solo clic y análisis que te orientan hacia tus próximos pasos, obtienes la información que necesitas sin los dolores de cabeza técnicos.
Ve más allá de los datos brutos de la API de informes de Freshdesk
La API de informes de Freshdesk es una herramienta sólida para equipos con recursos de desarrollo dedicados que necesitan extraer datos brutos para proyectos personalizados. Pero para la mayoría de los equipos de soporte, obtener datos brutos no es el objetivo real. El objetivo es la información, datos claros y útiles que te ayuden a mejorar el rendimiento de tu equipo y la experiencia de tus clientes.
En lugar de construir desde cero, considera usar una plataforma de IA moderna e integrada que haga el trabajo pesado por ti. Una herramienta como eesel AI puede transformar tus datos de soporte de un montón de marcas de tiempo en una hoja de ruta estratégica para la mejora y la automatización.
Desbloquea información práctica a partir de tus datos de soporte
Deja de gastar ciclos de ingeniería en construir y mantener pipelines de datos frágiles. Con eesel AI, puedes conectar tu cuenta de Freshdesk en minutos y obtener una vista completa y procesable de tus operaciones de soporte.
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Preguntas frecuentes
La API de informes de Freshdesk actúa como un enlace directo a la base de datos de tu helpdesk, permitiendo a los desarrolladores extraer mediante programación información como tickets, conversaciones y contactos. Se utiliza principalmente para alimentar proyectos personalizados, como paneles internos o herramientas de inteligencia empresarial.
Aunque es potente, implementar una solución personalizada con la API de informes de Freshdesk requiere un esfuerzo de ingeniería significativo. Los desarrolladores deben manejar problemas como el límite de velocidad (rate limiting), la paginación y el mantenimiento continuo para las actualizaciones de la API, lo que la convierte en una inversión técnica considerable.
Los obstáculos comunes incluyen el límite de velocidad, que restringe el número de llamadas por minuto, y la paginación, donde los datos se sirven en pequeños bloques que requieren múltiples llamadas. Estos problemas necesitan un código complejo para gestionar errores y extraer grandes volúmenes de datos de manera eficiente.
Puedes extraer campos de datos brutos y marcas de tiempo para tickets individuales, como "created_at", "resolved_at", "status" y "agent_id". Esto proporciona los componentes básicos para el análisis de tus datos de soporte.
No, la API de informes de Freshdesk proporciona marcas de tiempo en bruto, pero no KPIs precalculados. Tu equipo debe desarrollar código personalizado para realizar los cálculos necesarios, teniendo en cuenta el horario comercial, los días festivos y los estados de pendiente para obtener métricas precisas.
Sí, además de la analítica nativa de Freshdesk, las plataformas de integración de IA como eesel AI ofrecen una alternativa más sencilla. Proporcionan KPIs precalculados y una vista unificada a través de múltiples fuentes de conocimiento sin requerir codificación ni lidiar con las limitaciones de la API.
Una solución personalizada creada con la API de informes de Freshdesk requiere un mantenimiento continuo. Esto incluye reescribir el código cuando la API se actualiza e invertir tiempo de desarrollo para nuevas métricas o informes, lo que aumenta los costos de ingeniería continuos.
