Un guide pratique de l'API de reporting Freshdesk

Si vous travaillez dans le support client, vous savez que les données sont votre boussole. Des indicateurs comme le temps de résolution, la productivité des agents et la satisfaction client vous disent ce qui fonctionne, ce qui ne va pas et où vous devez concentrer vos efforts. Pour les équipes qui veulent aller plus loin que les tableaux de bord standards, l'API de reporting de Freshdesk semble être l'outil parfait pour extraire des données brutes en vue d'analyses personnalisées.

Mais si l'API offre une grande flexibilité, elle peut s'accompagner d'un coût technique assez élevé. Créer et maintenir une solution de reporting personnalisée demande un temps d'ingénierie considérable, et vous pourriez découvrir que les données que vous obtenez ne sont pas aussi simples à exploiter que vous l'espériez. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des moyens plus simples d'obtenir les informations dont vous avez besoin sans avoir à écrire une seule ligne de code.

Qu'est-ce que l'API de reporting de Freshdesk ?

Pensez à l'API de reporting de Freshdesk comme à une ligne directe vers la base de données de votre service d'assistance. C'est un ensemble d'outils qui permet aux développeurs d'extraire par programmation des informations sur les tickets, les conversations, les contacts, les entreprises, et plus encore.

Son rôle principal est d'alimenter des projets personnalisés. Les équipes l'utilisent pour construire leurs propres tableaux de bord internes avec des indicateurs de performance clés (KPI) très spécifiques, envoyer des données à des outils de veille stratégique (BI) comme PowerBI ou Tableau, ou créer des intégrations qui synchronisent les données du support avec d'autres systèmes. Elle est clairement conçue pour un public technique, et vous devrez être à l'aise avec le codage pour en tirer grand-chose. Vous pouvez explorer tous les détails techniques dans la documentation officielle de l'API Freshdesk.

Comment obtenir des données de reporting de Freshdesk

Vous avez plusieurs options pour extraire des données de Freshdesk. Elles vont de la plus technique et chronophage à la plus rapide et entièrement automatisée.

L'approche manuelle : Utiliser directement l'API de reporting de Freshdesk

Si vous avez des développeurs prêts à se lancer, vous pouvez travailler directement avec l'API. Le processus commence généralement par la récupération de votre clé API dans les paramètres de votre profil et la compréhension de la manière d'authentifier vos requêtes. À partir de là, vous pouvez commencer à extraire des données.

Ça semble assez simple, n'est-ce pas ? Malheureusement, les équipes se heurtent souvent à quelques obstacles techniques majeurs qui peuvent transformer un petit projet en un casse-tête d'ingénierie à long terme.

• Limitation du débit (Rate Limiting) : Freshdesk limite le nombre d'appels API que vous pouvez effectuer chaque minute, et ce nombre varie en fonction de votre forfait Freshdesk. Si votre service d'assistance traite un grand nombre de tickets, cela peut ralentir considérablement votre extraction de données. Essayez d'en extraire trop à la fois, et vous vous heurterez à un mur et devrez attendre.

• Pagination : L'API ne vous livre pas toutes vos données en un seul gros fichier. Elle les sert par « pages », généralement avec une limite de 100 éléments. Ainsi, pour obtenir tous vos tickets de l'année dernière, vos développeurs doivent écrire du code qui boucle sur chaque page, effectuant un appel API après l'autre.

  

  C'est une frustration courante que les gens mentionnent en ligne, et c'est un moyen rapide d'épuiser votre limite d'API horaire.

  Reddit

En raison de ces limites, la construction d'un pipeline de données fiable implique d'écrire soigneusement du code pour gérer les erreurs, gérer les limites de débit et boucler patiemment à travers des milliers de pages potentielles. C'est un véritable investissement d'ingénierie, continu.

Une alternative : Utiliser l'outil d'analyse natif de Freshdesk

Freshdesk propose son propre outil d'analyse avec un ensemble de rapports prédéfinis. Pour les équipes qui n'ont besoin que d'un aperçu de base, cela peut être un bon point de départ.

Une capture d'écran d'un tableau de bord de reporting Freshdesk, une alternative à l'API de reporting de Freshdesk.

Le hic, c'est que les fonctionnalités les plus utiles sont souvent réservées aux forfaits plus chers de Freshdesk. Si vous souhaitez créer des rapports personnalisés ou exporter vos données, vous devrez probablement passer au forfait Pro ou Entreprise. Cela crée un obstacle financier pour les équipes en croissance qui ont besoin de meilleures informations mais ne sont pas encore prêtes pour une augmentation de prix importante. De plus, les données dans Freshdesk Analytics peuvent avoir un décalage allant jusqu'à 30 minutes, donc vos rapports ne sont jamais tout à fait en temps réel.

Une alternative automatisée : Utiliser une plateforme d'intégration IA

Au lieu de vous battre avec les API ou de payer pour des mises à niveau coûteuses, une autre option consiste à utiliser une plateforme d'intégration IA comme eesel AI. Cette approche vous aide à contourner complètement les défis techniques et les limitations des autres méthodes.

Avec l'intégration Freshdesk en un clic d'eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer à obtenir des informations en quelques minutes. Il n'est pas nécessaire que les développeurs écrivent du code, gèrent la pagination ou s'inquiètent des limites de débit. C'est conçu pour les responsables du support et les gestionnaires des opérations, vous permettant d'obtenir les données dont vous avez besoin sans avoir à faire la queue pour les ressources d'ingénierie.

Une capture d'écran du copilote eesel AI rédigeant une réponse dans Freshdesk, une alternative à l'API de reporting de Freshdesk.

Ce que l'API de reporting de Freshdesk vous apporte (et ce qu'elle n'apporte pas)

L'API est idéale pour obtenir des données brutes, mais c'est à votre équipe de transformer ces données en indicateurs qui ont réellement un sens pour votre entreprise.

Données disponibles : Champs bruts et horodatages

L'API est fantastique pour extraire les éléments de base de vos données de support. Pour n'importe quel ticket, vous pouvez obtenir une liste de champs et d'horodatages qui vous disent ce qui s'est passé et quand.

Voici un aperçu rapide du type de données brutes que vous pouvez attendre d'un seul ticket :

Bien que ces informations soient un bon début, elles sont loin de raconter toute l'histoire.

Informations manquantes dans l'API : KPI calculés et contexte métier

L'un des plus grands points de friction que les gens découvrent est que des indicateurs clés comme le Temps de Première Réponse (en heures) et le Temps de Résolution Moyen ne sont pas disponibles directement depuis l'API. L'API vous donne les horodatages, mais votre équipe doit faire les calculs.

Et ce calcul est plus complexe qu'il n'y paraît. Pour obtenir un chiffre précis, votre code doit prendre en compte les heures ouvrables, les jours fériés et tout le temps qu'un ticket a passé en statut « en attente ». Une simple soustraction entre "first_responded_at" et "created_at" ne vous donnera pas un chiffre qui reflète réellement la performance de votre équipe par rapport à vos SLA.

C'est là qu'un outil comme eesel AI est vraiment utile. Son tableau de bord d'analyse est livré avec ces KPI essentiels pré-calculés, vous donnant un aperçu précis des performances dès que vous connectez votre service d'assistance.

De plus, l'API de Freshdesk est, par définition, confinée à l'écosystème Freshdesk. Elle n'a aucune idée de ce qui se passe dans les fils de discussion Slack associés ou de ce qui est écrit dans votre documentation interne dans Confluence ou Google Docs. eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, vous offrant une vue unifiée qui place vos données de support dans un contexte métier beaucoup plus large.

Défis courants avec l'API de reporting de Freshdesk

Au-delà de la construction initiale, ne compter que sur l'API pour votre reporting peut créer des maux de tête pratiques pour l'entreprise à long terme.

Complexité technique et maintenance continue

Une solution de reporting personnalisée n'est pas un projet du type « on installe et on oublie ». C'est un produit qui nécessite un entretien constant. Lorsque Freshdesk met à jour son API (comme le grand saut de la v1 à la v2), votre équipe d'ingénierie doit revenir en arrière et réécrire le code pour éviter que les choses ne se cassent. À mesure que les besoins de votre entreprise évoluent, vous voudrez de nouveaux indicateurs et rapports, ce qui signifie plus de temps de développement. Ces coûts d'ingénierie continus peuvent vraiment s'accumuler, détournant les gens du travail sur votre produit principal.

Transformer les données en action reste votre responsabilité

Même après avoir construit le tableau de bord parfait, il vous reste encore à déterminer ce que tout cela signifie. Un responsable du support doit manuellement éplucher les graphiques et les feuilles de calcul pour repérer les tendances, identifier les lacunes dans les connaissances, et trouver des opportunités d'amélioration.

C'est une grande différence par rapport à la façon dont eesel AI gère le reporting. La plateforme ne se contente pas de vous montrer ce qui s'est passé ; elle analyse automatiquement vos données pour suggérer ce que vous devriez faire ensuite. Elle peut repérer les tendances dans le volume de tickets, trouver des lacunes dans votre base de connaissances, et même vous dire quels types de tickets sont des candidats idéaux pour l'automatisation.

Encore mieux, eesel AI dispose d'un mode de simulation unique qui vous permet de tester votre configuration IA sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir des prévisions solides sur les taux de résolution et les économies de coûts, le tout avant de l'activer pour les clients en direct. Cela transforme le reporting d'une corvée rétrospective en un outil de planification proactif.

Une manière plus intelligente de construire vos rapports de support

Construire une solution de reporting à partir de l'API de Freshdesk peut être une façon lente, coûteuse et finalement incomplète de comprendre les performances de votre support. Cela nécessite un investissement important et continu en ingénierie, et les informations que vous obtenez sont limitées à ce qui se trouve à l'intérieur de Freshdesk.

eesel AI offre une voie différente pour les responsables de support qui ont besoin d'agir rapidement et de prendre des décisions basées sur les données. Elle élimine la surcharge d'ingénierie et offre une vue complète et multiplateforme de vos opérations de support dès le départ. Avec une configuration en un clic et des analyses qui vous orientent vers vos prochaines étapes, vous obtenez les informations dont vous avez besoin sans les maux de tête techniques.

Allez au-delà des données brutes de l'API de reporting de Freshdesk

L'API de reporting de Freshdesk est un outil solide pour les équipes disposant de ressources de développement dédiées qui ont besoin d'extraire des données brutes pour des projets personnalisés. Mais pour la plupart des équipes de support, obtenir des données brutes n'est pas le véritable objectif. L'objectif est l'analyse, des informations claires et utiles qui vous aident à améliorer les performances de votre équipe et l'expérience de vos clients.

Au lieu de construire à partir de zéro, envisagez d'utiliser une plateforme IA moderne et intégrée qui fait le gros du travail pour vous. Un outil comme eesel AI peut transformer vos données de support d'un tas d'horodatages en une feuille de route stratégique pour l'amélioration et l'automatisation.

Débloquez des informations exploitables à partir de vos données de support

Arrêtez de dépenser des cycles d'ingénierie à construire et à maintenir des pipelines de données fragiles. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en quelques minutes et obtenir une vue complète et exploitable de vos opérations de support.

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