Un guide étape par étape pour l'automatisation de Freshdesk afin d'envoyer des rappels sur les tickets en attente

Soyons honnêtes un instant : votre file d'attente "En attente" est probablement une source d'anxiété latente. C'est cette liste croissante de tickets qui attendent une réponse d'un client, et chacun représente une petite tâche dont vous devez vous souvenir de faire le suivi. Vos agents finissent par encombrer leurs calendriers et leurs listes de tâches avec des rappels manuels qu'il est incroyablement facile de manquer lorsque les choses s'accélèrent.

L'automatisation de ces suivis est tout simplement logique. Elle permet de gagner du temps, d'améliorer vos taux de résolution et d'offrir une expérience cohérente à chaque client. Freshdesk dispose d'outils pour cela, mais comme le sait quiconque a essayé de les utiliser, ils présentent quelques… particularités.

Ce guide vous expliquera comment configurer une automatisation Freshdesk pour envoyer des rappels sur les tickets en attente. Nous aborderons la méthode standard, puis nous examinerons une approche plus moderne, basée sur l'IA, qui permet d'atteindre le même objectif sans prise de tête.

Comment fonctionnent les rappels automatiques pour les tickets en attente dans Freshdesk ?

Configurer un rappel basé sur le temps dans Freshdesk n'est pas aussi simple qu'on pourrait l'espérer. Il ne s'agit pas d'un simple bouton ; au contraire, cela dépend de deux fonctionnalités d'automatisation différentes qui doivent fonctionner ensemble. Il est essentiel de bien maîtriser les deux.

Premièrement, vous avez les règles d'automatisation qui s'exécutent lors des mises à jour des tickets. Ce sont vos règles à réaction instantanée. Elles entrent en action lorsqu'un événement spécifique se produit, comme le changement de statut d'un ticket. Pour notre configuration de rappel, leur rôle est secondaire. Elles ne peuvent pas retarder une action, mais elles sont utiles pour des choses comme changer automatiquement le statut d'un ticket de "En attente" à "Ouvert" dès qu'un client répond.

Le véritable pilier de notre tâche est constitué par les règles d'automatisation qui s'exécutent sur des déclencheurs horaires. Vous les connaissez peut-être sous leur ancien nom, Déclencheurs temporels ou Règles de superviseur. Cette fonctionnalité analyse tous vos tickets une fois par heure, les vérifiant par rapport aux conditions temporelles que vous avez définies, comme "heures depuis la mise en attente" est supérieur à 24. C'est l'outil que nous utiliserons pour envoyer un suivi après un certain laps de temps.

Comment créer un rappel automatisé de base dans Freshdesk

Pour mettre en place une séquence de suivi simple, vous devrez créer au moins deux règles distinctes de "Déclencheur horaire". Il s'agit moins d'un flux de travail unique que d'un ensemble de règles individuelles que vous espérez voir fonctionner harmonieusement ensemble.

Prenons un scénario courant : vous voulez envoyer un rappel après deux jours de silence, puis un dernier avis avant de clore le ticket après sept jours.

Règle 1 : Le premier rappel après 48 heures

L'objectif ici est simple : envoyer un petit rappel au client après deux jours.

Voici la configuration de base :

• Condition : Le statut du ticket doit être "En attente" ET "Heures depuis la réponse de l'agent" doit être supérieur à 48 ET "Heures depuis la réponse de l'agent" doit être inférieur à 49.

• Action : La règle va "Envoyer un e-mail au demandeur" avec un message du type : "Je voulais juste prendre de vos nouvelles pour savoir si vous aviez encore besoin de notre aide."

Vous regardez probablement cette condition "inférieur à 49" en vous disant qu'elle semble étrange. Vous avez raison. C'est une solution de contournement maladroite mais nécessaire. Sans elle, le déclencheur horaire verrait que le ticket a plus de 48 heures et enverrait le même e-mail toutes les heures jusqu'à ce que le client réponde enfin. Cette petite astuce force l'action à se produire dans une fenêtre d'une heure, vous évitant de spammer vos clients.

Règle 2 : Le rappel final et la résolution après 7 jours

Si le premier rappel ne fonctionne pas, cette deuxième règle sert de vérification finale avant de boucler la boucle.

Voici comment vous la construiriez :

• Condition : Le statut du ticket est toujours "En attente" ET "Heures depuis la réponse de l'agent" est supérieur à 168 (soit 7 jours) ET "Heures depuis la réponse de l'agent" est inférieur à 169.

• Actions : Cette fois, vous aurez deux actions qui s'exécuteront l'une après l'autre :

  1. "Envoyer un e-mail au demandeur" avec un avis final, quelque chose comme : "Nous n'avons pas eu de nouvelles de votre part, nous allons donc résoudre ce ticket pour le moment. Répondez simplement si vous avez besoin de plus d'aide !"

  2. "Définir le statut comme Résolu."

Ce système à deux règles fait le travail, mais il révèle aussi un problème fondamental : pour chaque rappel supplémentaire que vous voulez envoyer, vous devez créer une autre règle complètement distincte. Vous voulez faire un suivi à 3, 7 et 14 jours ? Cela représente trois règles différentes que vous devez créer, tester et suivre.

Limites de l'automatisation native de Freshdesk

Bien que la méthode ci-dessus fonctionne, elle n'est pas vraiment fluide. C'est un système rigide qui peut créer plus de travail caché qu'il n'en résout. Si vous avez déjà passé du temps sur les forums de la communauté Freshdesk, vous saurez que vous n'êtes pas le seul à ressentir cette frustration.

Voici les plus gros problèmes que vous rencontrerez.

Vos automatisations deviennent vite désordonnées

Un simple rappel en deux étapes nécessite deux automatisations distinctes. Si la logique de votre support est un peu plus complexe, votre liste de règles peut rapidement devenir un enchevêtrement cauchemardesque à déboguer ou à mettre à jour.

La boucle de rappels sans fin

Le fait que vous ayez besoin d'une solution de contournement "supérieur à X / inférieur à Y" pour éviter de spammer les clients est un énorme signal d'alarme. Ce n'est pas du tout intuitif et cela piège presque tous ceux qui essaient de configurer cela pour la première fois. Logiquement, une condition "supérieur à 48 heures" devrait s'exécuter une seule fois, et non toutes les heures pour toujours.

Pas de planification concrète

Le système est basé sur le temps écoulé, pas sur un calendrier. Il n'y a aucun moyen simple de "mettre en attente jusqu'à mardi" ou de "rappeler le client le 15". C'est une fonctionnalité assez basique dans de nombreux autres outils, mais son absence dans Freshdesk oblige les équipes à des calculs temporels maladroits.

Les agents sont contraints de créer du désordre

Pour contourner ces limitations, les équipes inventent souvent leurs propres systèmes. Elles peuvent créer des balises personnalisées comme "rappel-envoye-1" ou ajouter un champ de case à cocher que les agents doivent cocher manuellement. Cela ne fait qu'ajouter du travail et encombre l'interface des tickets avec des champs qui n'existent que pour combler les lacunes de la logique d'automatisation.

Une meilleure façon d'envoyer des rappels : utiliser l'IA

Au lieu de vous débattre avec un tas de règles fragiles, et si vous pouviez simplement dire à une IA ce que vous voulez qu'il se passe ? Une IA moderne qui s'intègre à votre service d'assistance peut gérer ces flux de travail avec de simples instructions au lieu de conditions confuses.

C'est là qu'un outil comme eesel AI fait vraiment la différence. Il se connecte à vos outils existants et gère les flux de travail avec une flexibilité que les constructeurs de règles natifs ne peuvent tout simplement pas offrir.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques heures

Oubliez la création d'une douzaine de règles en croisant les doigts pour qu'elles n'entrent pas en conflit. Avec eesel AI, vous connectez votre compte Freshdesk en quelques clics, et vous êtes prêt. La plateforme est en libre-service, vous pouvez donc la mettre en place sans avoir à subir un appel commercial ou un long processus d'intégration.

Des règles rigides aux instructions flexibles

La différence de configuration est flagrante. Au lieu de créer plusieurs règles de "Déclencheur horaire" dans Freshdesk, vous donnez à l'Agent IA d'eesel une seule et simple instruction en langage clair :

"Si un ticket est en attente depuis 3 jours, envoyez un suivi amical. S'il n'y a toujours pas de réponse après 7 jours, envoyez une notification finale et résolvez le ticket."

C'est tout. L'IA gère le timing, la logique et l'exécution sans que vous ayez besoin de créer une règle distincte pour chaque étape. Elle comprend l'ensemble du flux de travail à partir de cette seule instruction.

Une capture d'écran montrant l'interface d'eesel AI où les utilisateurs peuvent définir des flux d'automatisation avec des instructions flexibles en langage clair, illustrant une alternative plus simple aux règles rigides de Freshdesk.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

C'est peut-être la meilleure partie. Avec les règles de Freshdesk, vous les enregistrez et vous espérez que tout se passe bien. Le mode simulation d'eesel AI, cependant, vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets en attente. Vous pouvez voir exactement comment il aurait géré chaque scénario, ce qui vous donne une prévision claire de ses performances et une confiance totale avant de l'activer pour les clients en direct.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, qui teste l'agent IA sur les tickets passés pour prévoir les performances avant l'activation.

Tarifs Freshdesk : Ce dont vous avez besoin pour les rappels automatisés

Il est bon de rappeler que les fonctionnalités d'automatisation les plus puissantes de Freshdesk ne sont pas disponibles dans tous les forfaits. Pour créer des déclencheurs horaires, vous devrez souscrire à l'un de leurs forfaits supérieurs.

Voici un aperçu rapide de leurs tarifs et de ce que vous obtenez :

Forfait	Prix (Facturation annuelle)	Fonctionnalités d'automatisation clés
Gratuit	0 $	Ticket de base, Base de connaissances
Growth	15 $/agent/mois	Inclut certaines capacités d'automatisation.
Pro	49 $/agent/mois	Automatisation avancée, objets personnalisés, rapports personnalisés.
Enterprise	79 $/agent/mois	Suite d'automatisation complète, journaux d'audit, attribution basée sur les compétences.

Comme vous pouvez le voir sur la page des tarifs de Freshdesk, la capacité de créer le type d'automatisations dont nous avons discuté est réservée aux forfaits Pro et Enterprise, ce qui peut représenter une augmentation de coût assez importante.

Arrêtez de courir après les tickets et commencez à automatiser intelligemment

Configurer une automatisation Freshdesk pour envoyer des rappels sur les tickets en attente est faisable, mais cela vous accule à utiliser des solutions de contournement complexes et pénibles à gérer. Le système est puissant mais impitoyable, et ses limitations conduisent souvent à des résultats frustrants.

Les outils d'IA modernes offrent une manière beaucoup plus flexible et conviviale de résoudre le même problème. Ils remplacent les règles rigides et codées en dur par des instructions simples et en langage naturel, plus faciles à créer et bien plus fiables.

Prêt à dépasser les règles fragiles ? Découvrez comment un agent IA peut gérer intelligemment vos tickets en attente et apprendre des conversations passées de votre équipe.

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