Un guide étape par étape sur l'automatisation de Freshdesk pour envoyer des rappels pour les tickets en attente

Soyons honnêtes un instant : vous souhaitez probablement garder un œil attentif sur votre file d'attente « En attente ». Il s'agit de cette liste de tickets qui attendent une réponse du client, et chacun d'eux est une tâche qui nécessite un suivi en temps voulu. Bien que les rappels manuels soient une option, ils peuvent être faciles à négliger lorsque les choses s'accélèrent.

L'automatisation de ces suivis est tout simplement logique. Cela permet de gagner du temps, d'améliorer vos taux de résolution et d'offrir à chaque client une expérience cohérente. Freshdesk dispose d' outils robustes pour cela, offrant un système hautement personnalisable qui vous permet d'adapter votre automatisation à votre flux de travail spécifique.

Ce guide vous expliquera comment configurer une automatisation Freshdesk pour envoyer des rappels pour les tickets en attente. Nous couvrirons la méthode standard, puis nous examinerons une approche moderne, alimentée par l'IA, qui peut fonctionner parallèlement à votre configuration existante.

Comment fonctionnent les rappels automatisés pour les tickets en attente dans Freshdesk ?

La configuration d'un rappel basé sur le temps dans Freshdesk est un processus qui utilise deux fonctionnalités d'automatisation différentes travaillant ensemble. Maîtriser les deux est la clé d'une configuration réussie.

Tout d'abord, vous avez les Règles d'automatisation s'exécutant lors de la mise à jour des tickets (Automation rules that run on ticket updates). Ce sont vos règles de réaction instantanée. Elles entrent en action lorsqu'un événement spécifique se produit, comme le changement de statut d'un ticket. Pour notre configuration de rappel, elles sont utiles pour des choses comme le changement automatique du statut d'un ticket de « En attente » à « Ouvert » dès qu'un client répond.

Le véritable moteur de notre tâche est constitué par les Règles d'automatisation s'exécutant sur déclencheurs horaires (Automation rules that run on hourly triggers). Cette fonctionnalité analyse tous vos tickets une fois par heure, en les vérifiant par rapport aux conditions temporelles que vous avez définies, comme « heures depuis la mise en attente » est supérieur à 24. C'est l'outil précis que nous utiliserons pour envoyer un suivi après qu'un certain laps de temps s'est écoulé.

Comment créer un rappel automatisé de base dans Freshdesk

Pour mettre en place une séquence de suivi, vous allez créer des règles de « Déclencheur horaire ». Cette approche modulaire vous permet de constituer une collection de règles qui gèrent efficacement le cycle de vie de vos tickets.

Parcourons un scénario courant en 2026 : vous souhaitez envoyer un rappel après deux jours de silence, puis un avis final avant de fermer le ticket après sept jours.

Règle 1 : Le premier rappel après 48 heures

L'objectif ici est simple : envoyer une petite relance au client après deux jours.

Voici la configuration de base :

• Condition : Le statut du ticket doit être « En attente » (Pending) ET « Heures depuis la réponse de l'agent » doit être supérieur à 48 ET « Heures depuis la réponse de l'agent » doit être inférieur à 49.

• Action : La règle va « Envoyer un e-mail au demandeur » avec un message du type : « Nous revenons vers vous pour savoir si vous avez toujours besoin de notre aide à ce sujet. »

La condition « inférieur à 49 » est une configuration spécifique basée sur la logique. Comme le déclencheur horaire s'exécute toutes les heures, cette astuce garantit que l'action ne se produit qu'une seule fois dans une fenêtre spécifique d'une heure, gardant vos communications professionnelles et ponctuelles.

Règle 2 : Le rappel final et la résolution après 7 jours

Si la première relance n'obtient pas de réponse, cette deuxième règle sert de vérification finale avant de clore le dossier.

Voici comment vous la construiriez :

• Condition : Le statut du ticket est toujours « En attente » ET « Heures depuis la réponse de l'agent » est supérieur à 168 (soit 7 jours) ET « Heures depuis la réponse de l'agent » est inférieur à 169.

• Actions : Cette fois, vous aurez deux actions qui s'exécutent l'une après l'autre :

  1. « Envoyer un e-mail au demandeur » avec un avis final, quelque chose comme : « Nous n'avons pas eu de nouvelles, nous allons donc considérer ce ticket comme résolu pour le moment. Répondez simplement si vous avez besoin d'aide supplémentaire ! »
  2. « Définir le statut sur Résolu. »

Ce système accomplit sa tâche de manière fiable. Pour chaque rappel supplémentaire que vous souhaitez envoyer, il vous suffit de créer une autre règle, ce qui vous donne un contrôle total sur chaque étape du parcours client.

Bonnes pratiques pour les règles d'automatisation Freshdesk

Bien que la méthode ci-dessus soit efficace, il est important de gérer vos règles avec soin à mesure que votre logique de support se développe. Le système de Freshdesk est structuré et basé sur la logique, ce qui est excellent pour la précision, même s'il convient de garder quelques points à l'esprit.

Voici quelques conseils pour gérer votre configuration.

Organisez votre liste d'automatisations

À mesure que vous ajoutez des étapes à votre séquence de rappels, votre liste de règles s'allonge. C'est une bonne idée de les nommer clairement et de les réviser périodiquement pour vous assurer que votre flux de travail reste efficace.

Configuration des déclencheurs pour une exécution unique

Se souvenir de la condition « supérieur à X / inférieur à Y » est essentiel pour garantir que vos déclencheurs s'exécutent exactement quand vous le souhaitez. Une fois que vous maîtrisez cette logique, elle devient un outil puissant dans votre arsenal d'automatisation.

Gestion des déclencheurs basés sur le temps

Le système est construit sur le temps écoulé, ce qui est parfait pour garantir qu'un nombre spécifique d'heures s'est écoulé avant qu'une action ne soit entreprise. Cette planification basée sur le temps écoulé garantit la cohérence quel que soit le jour de la semaine.

Optimisation de l'expérience agent avec des champs personnalisés

Pour rendre les choses encore plus claires pour votre équipe, les équipes personnalisent souvent leurs configurations en ajoutant des balises (tags) ou des champs personnalisés. Cela peut aider les agents à voir d'un coup d'œil quels rappels ont été envoyés, améliorant ainsi la visibilité offerte par l'interface native de Freshdesk.

Une manière complémentaire d'envoyer des rappels : L'utilisation de l'IA

Au lieu de gérer plusieurs règles individuelles, vous pourriez envisager d'utiliser l'IA comme option complémentaire. Une IA moderne qui s'intègre à votre centre d'assistance peut gérer ces flux de travail avec des instructions flexibles parallèlement à vos règles Freshdesk existantes.

C'est là qu'un outil comme eesel AI peut apporter de la valeur. Il se connecte à vos outils existants et offre une autre façon de gérer les flux de travail, offrant une flexibilité supplémentaire à votre équipe de support.

Mise en service rapide

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Freshdesk en quelques clics. La plateforme est conçue pour être conviviale, vous permettant de démarrer rapidement et de voir comment elle s'intègre dans votre processus actuel.

Instructions flexibles

L'utilisation de l'IA peut simplifier la façon dont vous définissez vos flux de travail. Au lieu de configurer plusieurs règles dans Freshdesk, vous pouvez donner à l' Agent eesel AI une instruction unique :

« Si un ticket est en attente pendant 3 jours, envoyez un suivi amical. S'il n'y a toujours pas de réponse après 7 jours, envoyez une notification finale et résolvez le ticket. »

L'IA peut alors travailler dans les paramètres que vous avez définis, comprenant le flux de travail à partir de cette seule instruction et agissant comme un assistant utile à votre système de billetterie principal.

Testez avant de lancer

Une fonctionnalité intéressante est le mode simulation d'eesel AI, qui vous permet de voir comment l'IA aurait géré les anciens tickets en attente. Cela vous donne une prévision claire de ses performances, vous permettant d'affiner vos instructions avant de passer en direct avec les clients.

Tarifs Freshdesk : Ce dont vous avez besoin pour les rappels automatisés

Freshdesk propose des forfaits échelonnés pour répondre aux différentes tailles d'équipe et exigences. Pour tirer le meilleur parti de l'automatisation avancée comme les déclencheurs horaires, vous devrez vous tourner vers leurs offres de niveau professionnel.

Voici un aperçu rapide de leurs tarifs en 2026 :

Forfait	Prix (Facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'automatisation
Gratuit	0 $	Billetterie de base, Base de connaissances
Growth	15 $/agent/mois	Inclut les capacités d'automatisation essentielles.
Pro	49 $/agent/mois	Automatisation avancée, objets personnalisés et rapports puissants.
Enterprise	79 $/agent/mois	Suite d'automatisation complète, journaux d'audit et outils de niveau entreprise.

Comme vous pouvez le voir sur la page des tarifs de Freshdesk, les forfaits Pro et Enterprise fournissent les fonctionnalités d'automatisation complètes abordées dans ce guide, offrant une grande valeur pour les équipes cherchant à faire évoluer leurs opérations.

Automatisez vos suivis en toute confiance

La configuration d'une automatisation Freshdesk pour envoyer des rappels pour les tickets en attente est un excellent moyen de garantir l'efficacité de votre équipe de support. Le système natif de Freshdesk offre la précision et le contrôle granulaire dont les équipes de support professionnelles ont besoin pour gérer efficacement leurs files d'attente.

Les outils d'IA modernes peuvent également être un ajout fantastique à votre boîte à outils, offrant un moyen flexible de gérer les rappels grâce au langage naturel. Que vous restiez fidèle aux règles d'automatisation structurées ou que vous ajoutiez une couche d'IA, l'automatisation de vos tickets en attente est une décision judicieuse pour votre équipe.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre configuration Freshdesk ? Découvrez comment un agent IA peut aider à gérer vos suivis parallèlement à vos règles existantes.

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