Una guía paso a paso para la automatización de Freshdesk para enviar recordatorios sobre tickets pendientes

Seamos realistas un segundo: tu cola de tickets "Pendientes" es probablemente una fuente de ansiedad de bajo nivel. Es esa lista creciente de tickets que esperan una respuesta del cliente, y cada uno es una pequeña tarea de la que tienes que acordarte de hacer seguimiento. Tus agentes terminan abarrotando sus calendarios y listas de tareas con recordatorios manuales que son increíblemente fáciles de pasar por alto cuando las cosas se ponen ajetreadas.

Automatizar estos seguimientos tiene mucho sentido. Ahorra tiempo, ayuda a tus tasas de resolución y ofrece a cada cliente una experiencia consistente. Freshdesk tiene herramientas para esto, pero como cualquiera que haya intentado usarlas sabe, vienen con algunas... peculiaridades.

Esta guía te explicará cómo configurar una automatización en Freshdesk para enviar recordatorios sobre tickets pendientes. Cubriremos el método estándar y luego veremos un enfoque más moderno, impulsado por IA, que hace el trabajo sin tantos quebraderos de cabeza.

¿Cómo funcionan los recordatorios automáticos para tickets pendientes en Freshdesk?

Configurar un recordatorio basado en el tiempo en Freshdesk no es tan sencillo como podrías esperar. No es un solo botón; en cambio, depende de dos funciones de automatización diferentes que trabajan juntas. Entender ambas es clave.

Primero, tienes las reglas de automatización que se ejecutan con las actualizaciones de los tickets. Estas son tus reglas de reacción instantánea. Entran en acción cuando sucede algo específico, como el cambio de estado de un ticket. Para nuestra configuración de recordatorios, su papel es secundario. No pueden retrasar una acción, pero son útiles para cosas como cambiar automáticamente el estado de un ticket de "Pendiente" a "Abierto" en el momento en que un cliente responde.

La verdadera herramienta para nuestra tarea son las reglas de automatización que se ejecutan con disparadores por hora. Puede que las conozcas por su antiguo nombre, Time Triggers o Supervisor Rules. Esta función escanea todos tus tickets una vez por hora, verificándolos contra condiciones basadas en el tiempo que configures, como que las "horas desde que está pendiente" sean más de 24. Esta es la herramienta que usaremos para enviar un seguimiento después de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo.

Cómo crear un recordatorio automático básico en Freshdesk

Para poner en marcha una secuencia de seguimiento sencilla, necesitarás crear al menos dos reglas distintas de «Disparador por hora». Es menos un flujo de trabajo único y más una colección de reglas individuales que esperas que funcionen bien juntas.

Veamos un escenario común: quieres enviar un recordatorio después de dos días de silencio y luego un aviso final antes de cerrar el ticket después de siete días.

Regla 1: El primer recordatorio después de 48 horas

El objetivo aquí es simple: enviar un amable recordatorio al cliente después de dos días.

Esta es la configuración básica:

• Condición: El estado del ticket debe ser "Pendiente" Y "Horas desde la respuesta del agente" debe ser mayor que 48 Y "Horas desde la respuesta del agente" debe ser menor que 49.

• Acción: La regla "Enviará un correo electrónico al solicitante" con un mensaje como: "Solo queríamos saber si todavía necesitas nuestra ayuda con esto."

Probablemente estés mirando esa condición de "menor que 49" y pensando que parece extraña. Tienes razón. Es una solución alternativa torpe pero necesaria. Sin ella, el disparador por hora vería que el ticket tiene más de 48 horas y enviaría el mismo correo electrónico cada hora hasta que el cliente finalmente respondiera. Este pequeño truco fuerza la acción a una ventana de una hora, evitando que satures a tus clientes con correos.

Regla 2: El recordatorio final y la resolución después de 7 días

Si el primer aviso no funciona, esta segunda regla sirve como un último contacto antes de cerrar el ciclo.

Así es como la crearías:

• Condición: El estado del ticket sigue siendo "Pendiente" Y "Horas desde la respuesta del agente" es mayor que 168 (eso son 7 días) Y "Horas desde la respuesta del agente" es menor que 169.

• Acciones: Esta vez, tendrás dos acciones que se ejecutarán una tras otra:

  1. "Enviar correo electrónico al solicitante" con un aviso final, algo como: "No hemos recibido respuesta, así que vamos a resolver este ticket por ahora. ¡Solo responde si necesitas más ayuda!"

  2. "Establecer estado como Resuelto."

Este sistema de dos reglas cumple su función, pero también revela un problema fundamental: por cada recordatorio extra que quieras enviar, tienes que crear otra regla completamente separada. ¿Quieres hacer un seguimiento a los 3, 7 y 14 días? Eso son tres reglas diferentes que tienes que crear, probar y mantener.

Limitaciones de la automatización nativa de Freshdesk

Aunque el método anterior funciona, no es exactamente fluido. Es un sistema rígido que puede generar más trabajo oculto del que resuelve. Si alguna vez has pasado tiempo en los foros de la comunidad de Freshdesk, sabrás que no eres el único que siente esta frustración.

Estos son los mayores problemas con los que te encontrarás.

Tus automatizaciones se vuelven un lío, y rápido

Un simple recordatorio de dos pasos necesita dos automatizaciones separadas. Si la lógica de tu soporte es un poco más compleja, tu lista de reglas puede convertirse rápidamente en una red enmarañada que es una pesadilla para depurar o actualizar.

El bucle de recordatorios interminable

El hecho de que necesites una solución alternativa de "mayor que X / menor que Y" para evitar saturar a los clientes con correos es una gran señal de alerta. No es nada intuitivo y confunde a casi todos los que intentan configurar esto por primera vez. Lógicamente, una condición de "mayor que 48 horas" debería ejecutarse una vez, no cada hora para siempre.

Sin programación real

El sistema se basa en el tiempo transcurrido, no en un calendario. No hay una forma sencilla de "posponer esto hasta el martes" o "recordar al cliente el día 15." Esta es una característica bastante básica en muchas otras herramientas, pero su ausencia en Freshdesk obliga a los equipos a hacer cálculos de tiempo engorrosos.

Los agentes se ven obligados a generar desorden

Para sortear estas limitaciones, los equipos a menudo inventan sus propios sistemas. Pueden crear etiquetas personalizadas como "recordatorio-enviado-1" o añadir un campo de casilla de verificación que los agentes deben marcar manualmente. Esto solo añade más trabajo y abarrota la interfaz del ticket con campos que solo existen para parchear agujeros en la lógica de la automatización.

Una mejor manera de enviar recordatorios: Usando IA

En lugar de lidiar con un montón de reglas frágiles, ¿qué pasaría si pudieras simplemente decirle a una IA lo que quieres que suceda? Una IA moderna que se integra con tu centro de ayuda puede gestionar estos flujos de trabajo con instrucciones simples en lugar de condiciones confusas.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI marca la diferencia. Se conecta a tus herramientas existentes y gestiona los flujos de trabajo con una flexibilidad que los creadores de reglas nativos simplemente no pueden ofrecer.

Empieza a funcionar en minutos, no en horas

Olvídate de crear una docena de reglas y cruzar los dedos para que no entren en conflicto. Con eesel AI, conectas tu cuenta de Freshdesk con un par de clics y listo. La plataforma es de autoservicio, por lo que puedes ponerla en marcha sin tener que pasar por una llamada de ventas o un largo proceso de incorporación.

De reglas rígidas a instrucciones flexibles

La diferencia en la configuración es abismal. En lugar de crear múltiples reglas de "Disparador por hora" en Freshdesk, le das al Agente de IA de eesel una única y sencilla instrucción en lenguaje natural:

"Si un ticket está pendiente durante 3 días, envía un seguimiento amistoso. Si sigue sin haber respuesta después de 7 días, envía una notificación final y resuelve el ticket."

Eso es todo. La IA se encarga de la sincronización, la lógica y la ejecución sin que necesites crear una regla separada para cada paso. Entiende todo el flujo de trabajo a partir de esa única instrucción.

Una captura de pantalla que muestra la interfaz de eesel AI donde los usuarios pueden definir flujos de trabajo de automatización con instrucciones flexibles y en lenguaje natural, ilustrando una alternativa más simple a las reglas rígidas de Freshdesk.

Prueba con confianza antes de lanzar

Esta podría ser la mejor parte. Con las reglas de Freshdesk, las guardas y esperas lo mejor. Sin embargo, el modo de simulación de eesel AI te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pendientes pasados. Puedes ver exactamente cómo habría manejado cada escenario, dándote una previsión clara de su rendimiento y total confianza antes de activarlo para los clientes en tiempo real.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que prueba el agente de IA en tickets pasados para prever el rendimiento antes de la activación.

Precios de Freshdesk: Lo que necesitas para los recordatorios automáticos

Vale la pena recordar que las funciones de automatización más potentes de Freshdesk no están en todos los planes. Para crear disparadores por hora, necesitarás estar en uno de sus planes de nivel superior.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus precios y lo que obtienes:

Plan	Precio (Facturación anual)	Funciones clave de automatización
Gratis	0 $	Sistema de tickets básico, base de conocimientos
Growth	15 $/agente/mes	Incluye algunas capacidades de automatización.
Pro	49 $/agente/mes	Automatización avanzada, objetos personalizados, informes personalizados.
Enterprise	79 $/agente/mes	Suite completa de automatización, registros de auditoría, asignación basada en habilidades.

Como puedes ver en la página de precios de Freshdesk, la capacidad de crear el tipo de automatizaciones que hemos discutido está reservada para los planes Pro y Enterprise, lo que puede suponer un salto de coste bastante grande.

Deja de perseguir tickets y empieza a automatizar de forma inteligente

Configurar una automatización en Freshdesk para enviar recordatorios sobre tickets pendientes es factible, pero te arrincona con soluciones complejas que son un fastidio de gestionar. El sistema es potente pero implacable, y sus limitaciones a menudo conducen a resultados frustrantes.

Las herramientas de IA modernas ofrecen una forma mucho más flexible y fácil de usar para resolver el mismo problema. Reemplazan las reglas rígidas y codificadas por instrucciones simples y en lenguaje natural que son más fáciles de crear y mucho más fiables.

¿Listo para dejar atrás las reglas frágiles? Descubre cómo un agente de IA puede gestionar de forma inteligente tus tickets pendientes y aprender de las conversaciones pasadas de tu equipo.

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