Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Freshdesk-Automatisierung für Erinnerungen bei ausstehenden Tickets

Seien wir für einen Moment ehrlich: Ihre Warteschlange für „ausstehende“ Tickets (Pending Queue) ist wahrscheinlich etwas, über das Sie gerne den Überblick behalten möchten. Es ist diese Liste von Tickets, die auf eine Antwort des Kunden warten, und jedes einzelne ist eine Aufgabe, die ein zeitnahes Follow-up erfordert. Manuelle Erinnerungen sind zwar eine Option, können aber leicht übersehen werden, wenn es hektisch zugeht.

Diese Follow-ups zu automatisieren, ergibt einfach Sinn. Es spart Zeit, verbessert Ihre Lösungsraten und bietet jedem Kunden eine konsistente Erfahrung. Freshdesk verfügt über robuste Werkzeuge hierfür und bietet ein hochgradig anpassbares System, mit dem Sie Ihre Automatisierung auf Ihren spezifischen Workflow zuschneiden können.

Diese Anleitung führt Sie durch die Einrichtung einer Freshdesk-Automatisierung zum Versenden von Erinnerungen für ausstehende Tickets. Wir behandeln die Standardmethode und werfen dann einen Blick auf einen modernen, KI-gestützten Ansatz, der parallel zu Ihrem bestehenden Setup funktionieren kann.

Wie funktionieren automatisierte Erinnerungen für ausstehende Tickets in Freshdesk?

Das Einrichten einer zeitbasierten Erinnerung in Freshdesk ist ein Prozess, der zwei verschiedene Automatisierungsfunktionen nutzt, die zusammenarbeiten. Beide zu verstehen, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Einrichtung.

Erstens gibt es Automatisierungsregeln, die bei Ticket-Aktualisierungen ausgeführt werden (Automation rules that run on ticket updates). Dies sind Ihre Sofortreaktionsregeln. Sie treten in Aktion, wenn etwas Bestimmtes passiert, wie etwa die Änderung eines Ticketstatus. Für unser Erinnerungs-Setup sind sie nützlich für Dinge wie das automatische Zurücksetzen eines Ticketstatus von „Ausstehend“ (Pending) auf „Offen“ (Open), sobald ein Kunde antwortet.

Das eigentliche Arbeitspferd für unsere Aufgabe sind jedoch die Automatisierungsregeln, die bei stündlichen Triggern ausgeführt werden (Automation rules that run on hourly triggers). Diese Funktion scannt einmal pro Stunde alle Ihre Tickets und prüft sie anhand von zeitbasierten Bedingungen, die Sie festlegen, wie z. B. „Stunden seit ausstehend“ ist größer als 24. Dies ist das präzise Werkzeug, das wir verwenden werden, um ein Follow-up zu senden, nachdem eine bestimmte Zeitspanne verstrichen ist.

So erstellen Sie eine einfache automatisierte Erinnerung in Freshdesk

Um eine Follow-up-Sequenz zum Laufen zu bringen, erstellen Sie Regeln für „Stündliche Trigger“. Dieser modulare Ansatz ermöglicht es Ihnen, eine Sammlung von Regeln aufzubauen, die den Lebenszyklus Ihrer Tickets effektiv verwalten.

Lassen Sie uns ein gängiges Szenario im Jahr 2026 durchspielen: Sie möchten nach zwei Tagen Funkstille eine Erinnerung senden und dann eine letzte Benachrichtigung, bevor Sie das Ticket nach sieben Tagen schließen.

Regel 1: Die erste Erinnerung nach 48 Stunden

Das Ziel hier ist einfach: Senden Sie dem Kunden nach zwei Tagen einen sanften Anstoß.

Hier ist das grundlegende Setup:

• Bedingung: Der Ticketstatus muss „Ausstehend“ (Pending) sein UND „Stunden seit Antwort des Agenten“ muss größer als 48 sein UND „Stunden seit Antwort des Agenten“ muss kleiner als 49 sein.

• Aktion: Die Regel wird „E-Mail an Anforderer senden“ (Send email to requester) mit einer Nachricht wie: „Wir wollten nur kurz nachfragen, ob Sie bei diesem Thema noch unsere Hilfe benötigen.“

Die Bedingung „kleiner als 49“ ist eine spezifische logikbasierte Konfiguration. Da der stündliche Trigger jede Stunde läuft, stellt dieser Trick sicher, dass die Aktion nur einmal innerhalb eines spezifischen Ein-Stunden-Fensters erfolgt, wodurch Ihre Kommunikation professionell und zeitgerecht bleibt.

Regel 2: Die letzte Erinnerung und Lösung nach 7 Tagen

Wenn der erste Anstoß keine Reaktion hervorruft, dient diese zweite Regel als letzte Rückfrage, bevor Sie den Vorgang abschließen.

So würden Sie diese aufbauen:

• Bedingung: Der Ticketstatus ist immer noch „Ausstehend“ (Pending) UND „Stunden seit Antwort des Agenten“ ist größer als 168 (das sind 7 Tage) UND „Stunden seit Antwort des Agenten“ ist kleiner als 169.

• Aktionen: Dieses Mal haben Sie zwei Aktionen, die nacheinander ausgeführt werden:

  1. „E-Mail an Anforderer senden“ mit einer letzten Benachrichtigung, etwa: „Da wir nichts mehr von Ihnen gehört haben, werden wir dieses Ticket vorerst als gelöst markieren. Antworten Sie einfach, falls Sie doch noch Hilfe benötigen!“
  2. „Status auf Gelöst (Resolved) setzen.“

Dieses System erledigt die Aufgabe zuverlässig. Für jede zusätzliche Erinnerung, die Sie senden möchten, erstellen Sie einfach eine weitere Regel, was Ihnen die volle Kontrolle über jede Phase der Customer Journey gibt.

Best Practices für Freshdesk-Automatisierungsregeln

Obwohl die oben genannte Methode effektiv ist, ist es wichtig, Ihre Regeln sorgfältig zu verwalten, wenn Ihre Support-Logik wächst. Das System von Freshdesk ist strukturiert und logikbasiert, was großartig für Präzision ist, allerdings sollten Sie ein paar Dinge beachten.

Hier sind einige Tipps zur Verwaltung Ihres Setups:

Organisieren Sie Ihre Automatisierungsliste

Je mehr Schritte Sie Ihrer Erinnerungssequenz hinzufügen, desto länger wird Ihre Liste an Regeln. Es ist ratsam, diese klar zu benennen und sie regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihr Workflow effizient bleibt.

Trigger für eine einmalige Ausführung konfigurieren

Sich an die Bedingung „größer als X / kleiner als Y“ zu erinnern, ist essenziell, um sicherzustellen, dass Ihre Trigger genau dann ausgeführt werden, wenn Sie es wünschen. Sobald Sie diese Logik beherrschen, wird sie zu einem mächtigen Werkzeug in Ihrem Automatisierungs-Baukasten.

Zeitbasierte Trigger verwalten

Das System basiert auf verstrichener Zeit (Elapsed Time), was perfekt ist, um sicherzustellen, dass eine bestimmte Anzahl von Stunden vergangen ist, bevor eine Aktion ergriffen wird. Diese Zeitplanung basierend auf verstrichener Zeit gewährleistet Konsistenz, unabhängig vom Wochentag.

Optimierung der Agenten-Erfahrung mit benutzerdefinierten Feldern

Um die Dinge für Ihr Team noch klarer zu gestalten, passen Teams ihre Setups oft an, indem sie benutzerdefinierte Tags oder Felder hinzufügen. Dies kann Agenten helfen, auf einen Blick zu sehen, welche Erinnerungen bereits gesendet wurden, was die Sichtbarkeit innerhalb der nativen Freshdesk-Oberfläche weiter erhöht.

Eine ergänzende Art, Erinnerungen zu senden: Die Nutzung von KI

Anstatt mehrere einzelne Regeln zu verwalten, könnten Sie die Nutzung von KI als ergänzende Option in Betracht ziehen. Eine moderne KI, die in Ihren Helpdesk integriert ist, kann diese Workflows mit flexiblen Anweisungen neben Ihren bestehenden Freshdesk-Regeln handhaben.

Hier kann ein Tool wie eesel AI einen Mehrwert bieten. Es verbindet sich mit Ihren vorhandenen Tools und bietet eine andere Art der Workflow-Verwaltung, was Ihrem Support-Team zusätzliche Flexibilität verleiht.

Schnell startklar sein

Mit eesel AI können Sie Ihr Freshdesk-Konto mit wenigen Klicks verbinden. Die Plattform ist benutzerfreundlich gestaltet, sodass Sie schnell starten und sehen können, wie sie in Ihren aktuellen Prozess passt.

Flexible Anweisungen

Die Nutzung von KI kann die Definition Ihrer Workflows vereinfachen. Anstatt mehrere Regeln in Freshdesk einzurichten, können Sie dem eesel AI Agent einen einzigen Prompt geben:

„Wenn ein Ticket seit 3 Tagen ausstehend ist, sende ein freundliches Follow-up. Wenn nach 7 Tagen immer noch keine Antwort vorliegt, sende eine letzte Benachrichtigung und setze das Ticket auf gelöst.“

Die KI kann dann innerhalb der von Ihnen gesetzten Parameter arbeiten, den Workflow aus dieser einen Anweisung verstehen und als hilfreicher Assistent für Ihr Haupt-Ticketsystem fungieren.

Testen vor dem Start

Ein großartiges Feature ist der Simulationsmodus von eesel AI, mit dem Sie sehen können, wie die KI vergangene ausstehende Tickets bearbeitet hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose der Leistung und ermöglicht es Ihnen, Ihre Anweisungen zu verfeinern, bevor Sie gegenüber Kunden live gehen.

Freshdesk-Preise: Was Sie für automatisierte Erinnerungen benötigen

Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, um verschiedenen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Um das Beste aus erweiterten Automatisierungen wie stündlichen Triggern herauszuholen, sollten Sie sich die Angebote der Profi-Klasse ansehen.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung (Stand 2026):

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Free	$0	Basis-Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	$15/Agent/Monat	Enthält grundlegende Automatisierungsfunktionen.
Pro	$49/Agent/Monat	Erweiterte Automatisierung, benutzerdefinierte Objekte und leistungsstarkes Reporting.
Enterprise	$79/Agent/Monat	Volle Automatisierungs-Suite, Audit-Logs und Tools für Unternehmensebene.

Wie Sie auf der Freshdesk-Preisseite sehen können, bieten die Tarife Pro und Enterprise die umfassenden Automatisierungsfunktionen, die in dieser Anleitung besprochen wurden. Sie bieten einen großen Mehrwert für Teams, die ihre Abläufe skalieren möchten.

Automatisieren Sie Ihre Follow-ups mit Zuversicht

Das Einrichten einer Freshdesk-Automatisierung zum Versenden von Erinnerungen für ausstehende Tickets ist eine hervorragende Möglichkeit, die Effizienz Ihres Support-Teams sicherzustellen. Das native System von Freshdesk bietet die Präzision und granulare Kontrolle, die professionelle Support-Teams benötigen, um ihre Warteschlangen effektiv zu verwalten.

Moderne KI-Tools können ebenfalls eine fantastische Ergänzung für Ihr Toolkit sein und bieten eine flexible Möglichkeit, Erinnerungen mittels natürlicher Sprache zu verwalten. Egal, ob Sie bei strukturierten Automatisierungsregeln bleiben oder eine KI-Ebene hinzufügen – die Automatisierung Ihrer ausstehenden Tickets ist ein kluger Schachzug für Ihr Team.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihr Freshdesk-Setup ergänzen kann? Entdecken Sie, wie ein KI-Agent helfen kann, Ihre Follow-ups parallel zu Ihren bestehenden Regeln zu verwalten.

Testen Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie noch heute, wie es mit Freshdesk zusammenarbeitet.