Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Freshdesk-Automatisierung zum Senden von Erinnerungen für ausstehende Tickets

Seien wir mal ehrlich: Ihre „Ausstehend“-Warteschlange ist wahrscheinlich eine Quelle stiller Sorge. Es ist diese wachsende Liste von Tickets, die auf eine Kundenantwort warten, und jedes einzelne ist eine kleine Aufgabe, an deren Nachverfolgung Sie denken müssen. Ihre Agenten füllen ihre Kalender und To-do-Listen mit manuellen Erinnerungen, die im hektischen Alltag unglaublich leicht übersehen werden.

Die Automatisierung dieser Nachfassaktionen ist einfach sinnvoll. Sie spart Zeit, verbessert Ihre Lösungsraten und bietet jedem Kunden eine konsistente Erfahrung. Freshdesk hat dafür die passenden Werkzeuge, aber jeder, der sie schon einmal ausprobiert hat, weiß, dass sie mit einigen … Eigenheiten verbunden sind.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie eine Freshdesk-Automatisierung einrichten, um Erinnerungen für ausstehende Tickets zu versenden. Wir werden die Standardmethode behandeln und uns dann einen moderneren, KI-gestützten Ansatz ansehen, der die Arbeit ohne Kopfzerbrechen erledigt.

Wie funktionieren automatisierte Erinnerungen für ausstehende Tickets in Freshdesk?

Das Einrichten einer zeitbasierten Erinnerung in Freshdesk ist nicht so einfach, wie Sie vielleicht hoffen. Es ist kein einzelner Knopf; stattdessen hängt es von zwei verschiedenen Automatisierungsfunktionen ab, die zusammenarbeiten müssen. Es ist entscheidend, beide zu verstehen.

Zuerst gibt es die Automatisierungsregeln, die bei Ticket-Aktualisierungen ausgeführt werden. Das sind Ihre Regeln für sofortige Reaktionen. Sie werden aktiv, wenn etwas Bestimmtes passiert, wie zum Beispiel eine Statusänderung eines Tickets. Für unsere Erinnerungseinrichtung ist ihre Rolle zweitrangig. Sie können eine Aktion nicht verzögern, sind aber nützlich, um beispielsweise den Status eines Tickets automatisch von „Ausstehend“ zurück auf „Offen“ zu ändern, sobald ein Kunde antwortet.

Das eigentliche Arbeitspferd für unsere Aufgabe sind die Automatisierungsregeln, die auf stündlichen Auslösern basieren. Sie kennen sie vielleicht unter ihrem alten Namen, Zeit-Auslöser oder Supervisor-Regeln. Diese Funktion scannt stündlich alle Ihre Tickets und prüft sie anhand von zeitbasierten Bedingungen, die Sie einrichten, wie z. B. „Stunden seit Ausstehend“ ist größer als 24. Dies ist das Werkzeug, das wir verwenden werden, um nach einer bestimmten Zeitspanne eine Nachverfolgung zu senden.

So erstellen Sie eine einfache automatisierte Erinnerung in Freshdesk

Um eine einfache Nachfass-Sequenz zum Laufen zu bringen, müssen Sie mindestens zwei separate „Stündlicher Auslöser“-Regeln erstellen. Es ist weniger ein einzelner Workflow als vielmehr eine Sammlung einzelner Regeln, von denen Sie hoffen, dass sie reibungslos zusammenspielen.

Gehen wir ein gängiges Szenario durch: Sie möchten nach zwei Tagen ohne Antwort eine Erinnerung senden und dann eine letzte Benachrichtigung, bevor das Ticket nach sieben Tagen geschlossen wird.

Regel 1: Die erste Erinnerung nach 48 Stunden

Das Ziel hier ist einfach: dem Kunden nach zwei Tagen einen sanften Stupser geben.

Hier ist die grundlegende Einrichtung:

• Bedingung: Der Ticketstatus muss „Ausstehend“ sein UND „Stunden seit Agentenantwort“ muss größer als 48 sein UND „Stunden seit Agentenantwort“ muss kleiner als 49 sein.

• Aktion: Die Regel wird eine „E-Mail an den Anfragenden senden“ mit einer Nachricht wie: „Wir wollten nur nachfragen, ob Sie hierbei noch unsere Hilfe benötigen.“

Sie sehen sich wahrscheinlich diese „kleiner als 49“-Bedingung an und denken, sie sieht seltsam aus. Sie haben recht. Es ist eine umständliche, aber notwendige Umgehung. Ohne sie würde der stündliche Auslöser erkennen, dass das Ticket älter als 48 Stunden ist, und dieselbe E-Mail jede einzelne Stunde senden, bis der Kunde endlich antwortet. Dieser kleine Trick zwingt die Aktion in ein einstündiges Fenster und bewahrt Sie davor, Ihre Kunden zuzuspammen.

Regel 2: Die letzte Erinnerung und Lösung nach 7 Tagen

Wenn der erste Stupser nicht funktioniert, dient diese zweite Regel als letzte Überprüfung, bevor Sie den Vorgang abschließen.

Hier ist, wie Sie sie erstellen würden:

• Bedingung: Der Ticketstatus ist immer noch „Ausstehend“ UND „Stunden seit Agentenantwort“ ist größer als 168 (das sind 7 Tage) UND „Stunden seit Agentenantwort“ ist kleiner als 169.

• Aktionen: Dieses Mal gibt es zwei Aktionen, die nacheinander ausgeführt werden:

  1. „E-Mail an den Anfragenden senden“ mit einer letzten Benachrichtigung, etwa so: „Wir haben nichts von Ihnen gehört, daher werden wir dieses Ticket vorerst als gelöst markieren. Antworten Sie einfach, wenn Sie weitere Hilfe benötigen!“

  2. „Status als Gelöst festlegen.“

Dieses Zwei-Regel-System erledigt die Aufgabe, aber es offenbart auch ein Kernproblem: Für jede zusätzliche Erinnerung, die Sie senden möchten, müssen Sie eine weitere, komplett separate Regel erstellen. Sie möchten nach 3, 7 und 14 Tagen nachhaken? Das sind drei verschiedene Regeln, die Sie erstellen, testen und im Auge behalten müssen.

Einschränkungen der nativen Automatisierung von Freshdesk

Obwohl die oben beschriebene Methode funktioniert, ist sie nicht gerade reibungslos. Es ist ein starres System, das mehr versteckte Arbeit schaffen kann, als es löst. Wenn Sie jemals Zeit in den Freshdesk-Community-Foren verbracht haben, wissen Sie, dass Sie mit dieser Frustration nicht allein sind.

Hier sind die größten Probleme, auf die Sie stoßen werden.

Ihre Automatisierungen werden schnell unübersichtlich

Eine einfache zweistufige Erinnerung benötigt zwei separate Automatisierungen. Wenn Ihre Support-Logik auch nur geringfügig komplexer ist, kann Ihre Regelliste schnell zu einem verworrenen Netz werden, das ein Albtraum zu debuggen oder zu aktualisieren ist.

Die endlose Erinnerungsschleife

Die Tatsache, dass Sie eine „größer als X / kleiner als Y“-Umgehung benötigen, um Kunden nicht zuzuspammen, ist ein riesiges Warnsignal. Es ist überhaupt nicht intuitiv und bringt fast jeden durcheinander, der dies zum ersten Mal einrichtet. Logischerweise sollte eine Bedingung „größer als 48 Stunden“ einmal ausgeführt werden, nicht für immer jede Stunde.

Keine praxisnahe Terminplanung

Das System basiert auf verstrichener Zeit, nicht auf einem Kalender. Es gibt keine einfache Möglichkeit, „dies bis Dienstag zurückzustellen“ oder „den Kunden am 15. zu erinnern“. Dies ist eine ziemlich grundlegende Funktion in vielen anderen Tools, aber ihr Fehlen in Freshdesk zwingt Teams zu umständlichen zeitbasierten Berechnungen.

Agenten sind gezwungen, Unordnung zu schaffen

Um diese Einschränkungen zu umgehen, erfinden Teams oft ihre eigenen Systeme. Sie erstellen möglicherweise benutzerdefinierte Tags wie „erinnerung-gesendet-1“ oder fügen ein Kontrollkästchenfeld hinzu, das Agenten manuell ankreuzen müssen. Dies schafft nur mehr Arbeit und überlädt die Ticket-Oberfläche mit Feldern, die nur existieren, um Lücken in der Automatisierungslogik zu flicken.

Ein besserer Weg, Erinnerungen zu senden: Der Einsatz von KI

Anstatt sich mit einem Haufen fragiler Regeln herumzuschlagen, was wäre, wenn Sie einer KI einfach sagen könnten, was passieren soll? Eine moderne KI, die auf Ihrem Helpdesk aufsetzt, kann diese Workflows mit einfachen Anweisungen anstelle von verwirrenden Bedingungen handhaben.

Hier macht ein Werkzeug wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Es verbindet sich mit Ihren vorhandenen Tools und verwaltet Workflows mit einer Flexibilität, die native Regel-Editoren einfach nicht bieten können.

In Minuten live gehen, nicht in Stunden

Vergessen Sie das Erstellen eines Dutzends Regeln und das Daumendrücken, dass sie nicht in Konflikt geraten. Mit eesel AI verbinden Sie Ihr Freshdesk-Konto mit ein paar Klicks, und schon sind Sie startklar. Die Plattform ist Self-Service, sodass Sie sie in Betrieb nehmen können, ohne ein Verkaufsgespräch oder einen langen Onboarding-Prozess absolvieren zu müssen.

Von starren Regeln zu flexiblen Anweisungen

Der Unterschied bei der Einrichtung ist wie Tag und Nacht. Anstatt mehrere „Stündlicher Auslöser“-Regeln in Freshdesk zu erstellen, geben Sie dem eesel AI Agent eine einzige, einfache Anweisung in klarem Deutsch:

„Wenn ein Ticket 3 Tage lang ausstehend ist, sende eine freundliche Nachfrage. Wenn nach 7 Tagen immer noch keine Antwort vorliegt, sende eine letzte Benachrichtigung und schließe das Ticket als gelöst ab.“

Das ist alles. Die KI kümmert sich um das Timing, die Logik und die Ausführung, ohne dass Sie für jeden Schritt eine separate Regel erstellen müssen. Sie versteht den gesamten Workflow aus dieser einen Anweisung.

Ein Screenshot der eesel AI-Oberfläche, auf der Benutzer Automatisierungsworkflows mit flexiblen, einfachen Anweisungen definieren können, was eine einfachere Alternative zu den starren Regeln von Freshdesk darstellt.

Mit Zuversicht testen, bevor Sie live gehen

Das ist vielleicht der beste Teil. Bei den Regeln von Freshdesk speichern Sie sie und hoffen das Beste. Der Simulationsmodus von eesel AI hingegen ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen ausstehenden Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie er jedes Szenario gehandhabt hätte, was Ihnen eine klare Prognose seiner Leistung und volles Vertrauen gibt, bevor Sie ihn für Live-Kunden aktivieren.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der den KI-Agenten an vergangenen Tickets testet, um die Leistung vor der Aktivierung zu prognostizieren.

Freshdesk-Preise: Was Sie für automatisierte Erinnerungen benötigen

Es ist wichtig zu bedenken, dass die leistungsfähigeren Automatisierungsfunktionen von Freshdesk nicht in jedem Plan enthalten sind. Um stündliche Auslöser zu erstellen, müssen Sie einen ihrer höherwertigen Pläne nutzen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Preise und was Sie dafür bekommen:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Free	0 $	Grundlegendes Ticketing, Wissensdatenbank
Growth	15 $/Agent/Monat	Enthält einige Automatisierungsfunktionen.
Pro	49 $/Agent/Monat	Erweiterte Automatisierung, benutzerdefinierte Objekte, benutzerdefiniertes Reporting.
Enterprise	79 $/Agent/Monat	Vollständige Automatisierungssuite, Audit-Protokolle, skillbasierte Zuweisung.

Wie Sie auf der Freshdesk-Preisseite sehen können, ist die Möglichkeit, die Art von Automatisierungen zu erstellen, die wir besprochen haben, den Pro- und Enterprise-Plänen vorbehalten, was ein ziemlich großer Kostensprung sein kann.

Hören Sie auf, Tickets hinterherzujagen, und beginnen Sie mit intelligenter Automatisierung

Das Einrichten einer Freshdesk-Automatisierung zum Senden von Erinnerungen für ausstehende Tickets ist machbar, aber es zwingt Sie in eine Ecke mit komplexen Umgehungen, die mühsam zu verwalten sind. Das System ist leistungsstark, aber unnachgiebig, und seine Einschränkungen führen oft zu frustrierenden Ergebnissen.

Moderne KI-Tools bieten eine viel flexiblere und benutzerfreundlichere Möglichkeit, dasselbe Problem zu lösen. Sie ersetzen starre, fest codierte Regeln durch einfache, natürlichsprachige Anweisungen, die einfacher zu erstellen und weitaus zuverlässiger sind.

Bereit, sich von fragilen Regeln zu verabschieden? Sehen Sie, wie ein KI-Agent Ihre ausstehenden Tickets intelligent verwalten und aus den vergangenen Konversationen Ihres Teams lernen kann.

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