Un guide pratique de la conformité Freshdesk au RGPD

Soyons honnêtes, la confidentialité des données peut ressembler à un énorme casse-tête juridique. Mais en réalité, tout est une question de confiance client. Dans un monde où une seule fuite de données peut faire la une des journaux, une mauvaise gestion des informations personnelles est un risque que vous ne pouvez tout simplement pas prendre. Les amendes pour non-respect du RGPD sont loin d'être anodines, mais les dommages causés à la réputation de votre marque peuvent être encore plus préjudiciables.

Si votre équipe utilise Freshdesk, la gestion des données clients pour respecter les règles du RGPD, comme le « droit à l'oubli », peut s'apparenter à une bataille constante et difficile. Le processus est souvent manuel, prend un temps fou et est très exposé à l'erreur humaine. Une simple demande d'un client peut déclencher une recherche effrénée à travers les tickets et les profils, vous laissant espérer n'avoir rien oublié d'important.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons examiner les fonctionnalités RGPD intégrées de Freshdesk, découvrir ce que les applications tierces sur la marketplace apportent, et présenter une méthode plus fluide et plus automatisée pour gérer la conformité sans tout le stress.

Qu'est-ce que le RGPD et pourquoi la conformité RGPD de Freshdesk est-elle importante ?

Alors, qu'est-ce que le RGPD exactement ? En bref, le Règlement Général sur la Protection des Données est une loi majeure sur la confidentialité de l'Union européenne. Son objectif est de donner aux citoyens européens plus de contrôle sur leurs données personnelles, la manière dont elles sont collectées, utilisées et stockées.

Et ce n'est pas seulement une règle pour les entreprises européennes. Si votre entreprise traite les données personnelles de quiconque dans l'UE, le RGPD s'applique à vous, peu importe où se trouvent vos bureaux.

Cela a un impact direct sur votre compte Freshdesk. Chaque ticket, profil de contact et journal de chat contient des Informations Personnelles Identifiables (IPI) qui relèvent du RGPD. Nous parlons de noms, d'adresses e-mail, de numéros de téléphone et même d'adresses IP.

Pour les équipes de support, quelques concepts clés du RGPD sont particulièrement importants :

• Minimisation des données : Collectez-vous uniquement les informations absolument nécessaires pour aider un client ? Chaque champ supplémentaire que vous ajoutez à un formulaire de contact est une donnée de plus que vous devez protéger.

• Limitation de la conservation : Vous ne pouvez pas conserver les données personnelles indéfiniment. Vous devez avoir des règles claires sur la durée de conservation des informations des tickets et un processus pour leur suppression.

• Droits des personnes : Vos clients ont le droit de voir les données que vous détenez sur eux, de les corriger si elles sont erronées et, c'est un point crucial, de vous demander de les supprimer complètement.

Gérer la conformité avec les fonctionnalités RGPD natives de Freshdesk

Comme on peut s'y attendre d'une plateforme de helpdesk majeure, Freshdesk vous offre des outils intégrés pour vous aider avec le RGPD. Ils constituent un bon point de départ pour la conformité, mais vous vous rendrez vite compte qu'ils reposent fortement sur un travail manuel, ce qui est une demande difficile pour toute équipe de support bien occupée.

RGPD Freshdesk et le droit à l'oubli : Suppression des données utilisateur

Freshdesk vous permet de supprimer les profils des utilisateurs finaux et des agents. Vous disposez d'une option de « suppression temporaire » (que vous pouvez récupérer) et d'une option de « suppression permanente ». Lorsque vous supprimez définitivement un utilisateur, ses données associées, comme les tickets et les publications sur le forum, sont soit effacées pour de bon, soit rendues anonymes.

Mais voici le hic : tout est manuel. Un administrateur doit recevoir la demande, vérifier l'identité de la personne, puis naviguer à travers plusieurs écrans pour supprimer les données. Il n'y a aucun moyen de mettre en place des règles proactives. Par exemple, vous ne pouvez pas créer une politique qui supprime automatiquement toutes les données des tickets de support résolus après un an. Cette approche manuelle n'est pas seulement lente ; c'est une porte ouverte aux erreurs, ce qui pourrait vous amener à conserver des données plus longtemps que vous ne le devriez.

RGPD Freshdesk : Le droit à la portabilité et à la rectification

Freshdesk prend également en charge le droit des utilisateurs à emporter leurs données avec eux (portabilité) et à les corriger (rectification). Cela se fait généralement en utilisant des appels API pour exporter ou mettre à jour des informations, ou en laissant les utilisateurs et les agents modifier leurs propres profils à la main.

Le problème, c'est que dès que vous mentionnez les API, vous créez un obstacle pour toute équipe qui n'a pas de développeur sous la main. Ce n'est pas quelque chose qu'un responsable de support peut simplement configurer lui-même. Et bien que permettre aux gens de modifier leurs propres informations soit assez simple, cela place toute la responsabilité de l'exactitude des données sur vos clients ou agents, sans véritable système de contrôle et de vérification.

Politiques de sécurité et d'hébergement des données RGPD de Freshdesk

Freshdesk prend définitivement la sécurité au sérieux. Ils sont hébergés sur des serveurs Amazon AWS, utilisent le cryptage SSL et conservent les données de chaque client de manière isolée dans leur système. Leur politique standard est de supprimer toutes les données du compte 90 jours après sa fermeture.

Cependant, ce sont des règles très générales et universelles. Les besoins de conformité d'aujourd'hui sont souvent plus spécifiques. Vous pourriez avoir besoin de conserver les tickets liés à la facturation pendant sept ans pour respecter les réglementations financières, mais vouloir vous débarrasser des questions générales sur les produits après seulement un an. Les outils natifs de Freshdesk ne vous donnent pas de moyen automatisé d'appliquer ce genre de règles détaillées et personnalisées.

Utiliser des applications tierces pour la conformité RGPD de Freshdesk

Pour combler les lacunes de ses fonctionnalités natives, Freshworks dispose d'une marketplace remplie d'applications tierces, y compris certaines conçues spécialement pour le RGPD. Des outils comme GDPR Assistant de Swedbyte et GDPR Compliance App de SMC Consulting promettent d'automatiser certaines des parties les plus délicates de la conformité.

Que proposent ces applications pour le RGPD de Freshdesk ?

Ces applications ajoutent généralement des fonctionnalités qui manquent à Freshdesk. Vous pouvez habituellement configurer des règles pour supprimer automatiquement les données des utilisateurs après une période spécifique. Elles peuvent également aider à créer des rapports PDF pour les demandes d'accès des personnes concernées (DAPD) et vous permettre de définir des exceptions pour conserver les données de certains clients ou entreprises VIP.

Fonctionnalité	GDPR Assistant (Swedbyte)	GDPR Compliance App (SMC)
Fonction principale	Suppression auto, rapports PDF, « Oublier » l'utilisateur	Suppression auto basée sur des règles
Personnalisation des règles	Basée sur le temps, groupes, types, exceptions	Basée sur le groupe, type, tags, durée
Type de suppression	« Suppression complète »	Options de suppression définitive et temporaire
Tarifs	25 $ / compte / mois	Non spécifié, probablement payant
Développeur	Swedbyte	SMC Consulting

Les maux de tête cachés des solutions additionnelles pour le RGPD de Freshdesk

Bien que ces applications puissent sembler être une solution simple, elles s'accompagnent souvent de leurs propres défis qui peuvent créer plus de travail à long terme.

Tout d'abord, vous ajoutez immédiatement un autre abonnement à vos dépenses mensuelles. Vous finissez par payer un supplément pour une fonction qui, franchement, devrait faire partie intégrante de toute plateforme moderne de gestion de données.

Puis il y a la complexité supplémentaire. Chaque nouvelle application est un autre système à apprendre, configurer et gérer. Votre équipe doit se familiariser avec une nouvelle interface et un nouveau système de règles, et vous dépendez désormais d'un autre fournisseur tiers pour quelque chose d'aussi critique que la sécurité. Si quelque chose ne va pas, qui contactez-vous ? Freshdesk ou le développeur de l'application ? Cela peut devenir compliqué.

Enfin, ces applications sont des solutions ponctuelles classiques. Elles résolvent un problème très spécifique (la suppression de données) mais ne se connectent pas à une stratégie plus large visant à améliorer vos opérations de support. Vous payez pour une seule fonctionnalité, sans investir dans une plateforme qui rend toute votre équipe plus intelligente dans son travail.

Une meilleure approche : Simplifier la conformité RGPD de Freshdesk avec une plateforme d'IA intégrée

Et si la gestion de la conformité n'était pas un module complémentaire séparé et maladroit ? Imaginez si c'était simplement une partie naturelle d'un système plus intelligent qui aide également à automatiser le train-train quotidien de votre support.

C'est là qu'une plateforme unifiée comme eesel AI change la donne. Elle gère les exigences du RGPD dans le cadre d'un moteur d'automatisation IA complet, vous offrant une solution plus efficace, plus performante et plus tournée vers l'avenir.

Automatisez la gestion des données pour le RGPD de Freshdesk avec AI Triage

Le produit AI Triage d'eesel AI fait bien plus que simplement router des tickets. Considérez-le comme un puissant moteur de workflow qui peut gérer automatiquement l'ensemble du cycle de vie des données pour vous.

Au lieu de configurer des règles de base basées sur le temps, vous pouvez créer des workflows intelligents basés sur le contenu réel d'un ticket. Par exemple, avec eesel AI, vous pourriez facilement créer un workflow qui déclenche automatiquement une action de « suppression des données utilisateur » pour tout ticket lié à une réclamation de garantie résolue après exactement un an. Cela garantit que vous suivez votre politique de conservation des données sans que personne n'ait à le suivre manuellement.

Cette approche fait passer votre stratégie de conformité de réactive à proactive. Vous utilisez une automatisation intelligente et contextuelle au lieu de règles rigides basées sur le temps qui ne peuvent pas vraiment s'adapter au fonctionnement de votre entreprise.

Sécurité et conformité RGPD de Freshdesk par conception

Lorsque vous choisissez un outil pour gérer les données clients, la sécurité ne peut pas être une pensée après coup. C'est là qu'eesel AI se distingue vraiment par rapport à une simple application de la marketplace. La sécurité est intégrée au cœur même de sa conception.

• Résidence des données dans l'UE : Pour les entreprises qui doivent conserver leurs données au sein de l'UE, eesel AI offre la résidence des données dans l'UE sur son plan Business et supérieur. Cela vous permet de traiter et de stocker toutes les données clients exclusivement au sein de l'Union européenne.

• Isolation des données : Vos données restent toujours les vôtres. Elles ne sont utilisées que pour entraîner les modèles d'IA dédiés de votre entreprise et ne sont jamais partagées ou utilisées pour entraîner des modèles publics.

• Sous-traitants validés : eesel AI est bâti sur une base sécurisée et fiable, en travaillant avec des services comme OpenAI et Pinecone qui sont certifiés SOC 2 Type II.

Au lieu d'avoir à vérifier une autre application tierce et à fouiller dans ses politiques de sécurité, vous pouvez compter sur une seule plateforme sécurisée. Avec eesel AI, la sécurité et la conformité font partie de l'ensemble, vous donnant une chose de moins à vous soucier.

Plus qu'un simple outil de conformité RGPD pour Freshdesk

C'est ici que la valeur devient vraiment claire. Avec une application RGPD tierce, vous payez un abonnement mensuel pour une seule fonctionnalité. Avec eesel AI, une conformité RGPD solide n'est qu'une partie d'une plateforme conçue pour offrir un retour sur investissement considérable.

Pendant que vous automatisez vos politiques de conservation des données, vous disposez également d'une suite complète d'outils d'IA pour faire passer votre support au niveau supérieur :

• Un Agent IA qui peut gérer jusqu'à 70% de vos tickets de support de première ligne de manière autonome.

• Un Copilote IA qui aide vos agents humains à rédiger des réponses meilleures et plus cohérentes en une fraction du temps.

• Des Rapports exploitables qui vont au-delà des statistiques de base pour vous montrer exactement où se trouvent les lacunes dans votre base de connaissances.

Vous pouvez consolider vos outils et votre budget. Au lieu de payer un supplément pour une application RGPD à usage unique, vous investissez dans une plateforme qui augmente l'efficacité de toute votre équipe de support, avec une tarification transparente et facile à comprendre.

RGPD Freshdesk : Passer d'une conformité réactive à une automatisation proactive

Gérer le RGPD dans Freshdesk ne doit pas être un cauchemar manuel. Bien que les outils intégrés vous donnent un point de départ, ils exigent beaucoup d'efforts manuels. Les applications tierces peuvent automatiser certaines tâches, mais elles ajoutent des coûts, de la complexité et un autre fournisseur à gérer.

Une plateforme d'IA intégrée comme eesel AI offre une voie plus moderne et efficace. Elle intègre la conformité directement dans une automatisation du support intelligente et de bout en bout. La véritable conformité RGPD de Freshdesk ne consiste pas à se démener pour traiter les demandes de suppression ; il s'agit de construire des systèmes intelligents qui gèrent les données de manière responsable et automatique dès le premier jour.

Prêt à voir comment l'IA peut simplifier votre conformité RGPD sur Freshdesk et automatiser votre support ? Commencez un essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour en savoir plus.