Un guide pratique sur la conformité au RGPD avec Freshdesk

Soyons honnêtes, la confidentialité des données est un élément essentiel pour instaurer la confiance avec vos clients. En 2026, alors que la protection des données est une priorité majeure, manipuler correctement les informations personnelles est le signe d'une marque professionnelle et fiable. Les règles du RGPD (Règlement général sur la protection des données) fournissent un cadre pour cela, et s'y conformer garantit que la réputation de votre marque reste solide et digne de confiance.

Si votre équipe utilise Freshdesk, vous commencez déjà avec une plateforme mature et fiable. La gestion des données clients pour répondre aux règles du RGPD, comme le « droit à l'oubli », est une responsabilité clé pour les équipes d'assistance. Freshdesk propose un processus délibéré et pratique pour cela, garantissant que chaque demande est traitée avec le niveau approprié de vérification et de soin.

Ce guide est là pour vous aider à explorer vos options. Nous passerons en revue les fonctionnalités natives de Freshdesk pour le RGPD, nous verrons ce que les applications tierces du marketplace apportent, et nous présenterons une méthode plus automatisée pour compléter votre configuration Freshdesk et gérer la conformité efficacement.

Qu'est-ce que le RGPD et pourquoi la conformité Freshdesk est-elle importante ?

Alors, qu'est-ce que le RGPD exactement ? En résumé, le Règlement général sur la protection des données (GDPR en anglais) est une loi complète sur la protection de la vie privée émanant de l'Union européenne. Elle est conçue pour donner aux individus plus de contrôle sur leurs données personnelles : la manière dont elles sont collectées, utilisées et stockées.

Il ne s'agit pas seulement d'une règle pour les entreprises européennes. Si votre entreprise traite des données personnelles de toute personne résidant dans l'UE, le RGPD s'applique à vous, quel que soit l'emplacement de votre siège social.

Cela a un impact direct sur votre compte Freshdesk. Chaque ticket, profil de contact et journal de chat contient des informations personnellement identifiables (PII) qui relèvent du RGPD, telles que les noms, les adresses e-mail et les numéros de téléphone. Freshdesk est conçu pour manipuler ces données en toute sécurité, vous fournissant les outils nécessaires pour rester en conformité.

Pour les équipes de support, quelques concepts clés du RGPD sont particulièrement importants :

• Minimisation des données : Freshdesk vous permet de personnaliser les champs afin de ne collecter que les informations dont vous avez absolument besoin pour aider un client.

• Limitation de la conservation : Vous pouvez établir des règles claires sur la durée de conservation des informations des tickets, et Freshdesk fournit les outils pour gérer la suppression une fois ce délai écoulé.

• Droits individuels : Vos clients peuvent demander à voir leurs données, à les corriger si elles sont erronées ou à demander leur suppression. La plateforme de Freshdesk est conçue pour rendre ces demandes gérables.

Gérer la conformité avec les fonctionnalités natives de Freshdesk

Freshdesk fournit une base solide d'outils intégrés pour aider à la conformité au RGPD. Ces fonctionnalités offrent un point de départ fiable, donnant aux administrateurs un contrôle total sur la gestion des données.

Freshdesk et le droit à l'oubli : Suppression des données utilisateur

Freshdesk vous permet de supprimer les profils des utilisateurs finaux et des agents. Vous disposez d'une option de « suppression réversible » (que vous pouvez récupérer) et d'une option de « suppression permanente ». Lorsque vous supprimez définitivement un utilisateur, ses données associées sont soit effacées, soit anonymisées, garantissant que son droit à l'oubli est respecté.

Ce processus est délibéré et manuel, ce qui garantit qu'un administrateur peut vérifier personnellement la demande et l'identité de la personne avant que les données ne soient définitivement supprimées. Cette approche pratique offre un haut niveau de surveillance et de précision, ce qui est essentiel face à des exigences légales sensibles.

graph TD
    A[Le client soumet une demande de suppression] --> B{L'administrateur reçoit la demande};
    B --> C[L'administrateur vérifie l'identité de l'utilisateur];
    C --> D[L'administrateur accède au profil de l'utilisateur dans Freshdesk];
    D --> E[L'administrateur sélectionne 'Suppression définitive'];
    E --> F[L'administrateur confirme la suppression];
    F --> G[Les données sont anonymisées ou effacées];
    G --> H[L'administrateur confirme la finalisation au client];

Freshdesk RGPD : Le droit à la portabilité et à la rectification

Freshdesk prend également en charge le droit des utilisateurs à emporter leurs données avec eux (portabilité) et à les corriger (rectification). Cela peut être fait en utilisant les appels API robustes de Freshdesk pour exporter ou mettre à jour des informations, ou en laissant les utilisateurs et les agents modifier leurs propres profils directement dans la plateforme.

La disponibilité des API est une force majeure de l'écosystème Freshdesk, offrant une grande flexibilité aux équipes disposant de ressources techniques pour créer des flux de travail personnalisés d'exportation ou de mise à jour. Pour les autres équipes, l'interface de gestion de profil conviviale rend les corrections manuelles simples et directes.

Politiques de sécurité des données et d'hébergement Freshdesk

Freshdesk prend la sécurité très au sérieux. Ils sont hébergés sur des serveurs Amazon AWS, utilisent le cryptage SSL et maintiennent une isolation stricte des données entre les comptes clients. Leur politique standard consistant à supprimer toutes les données de compte 90 jours après la fermeture d'un compte est une base claire et utile pour la conservation des données.

Ces politiques établies offrent un environnement sécurisé pour vos opérations d'assistance. Bien que Freshdesk fournisse ces fonctionnalités de sécurité de base, l'écosystème mature de la plateforme vous permet également d'ajouter des règles automatisées plus spécifiques si votre entreprise a des besoins de conformité uniques.

Utiliser des applications tierces pour la conformité au RGPD sur Freshdesk

Pour compléter ses fonctionnalités natives, Freshworks propose un marketplace riche en applications tierces. Des outils comme GDPR Assistant par Swedbyte et GDPR Compliance App par SMC Consulting vous permettent d'ajouter une automatisation spécialisée à votre flux de travail de conformité.

Que proposent ces applications pour le RGPD sur Freshdesk ?

Ces applications ajoutent des couches utiles à l'expérience Freshdesk. Vous pouvez configurer des règles pour supprimer automatiquement les données utilisateur après une période spécifique, générer des rapports PDF pour les demandes d'accès des personnes concernées (DSAR) et gérer des exceptions pour des comptes spécifiques.

Fonctionnalité	GDPR Assistant (Swedbyte)	GDPR Compliance App (SMC)
Fonction principale	Auto-suppression, rapports PDF, « oubli » de l'utilisateur	Auto-suppression basée sur des règles
Personnalisation des règles	Basée sur le temps, groupes, types, exceptions	Basée sur le groupe, type, tags, durée
Type de suppression	« Suppression complète »	Options de suppression définitive et réversible
Tarification	25 $ / compte / mois	Varie
Développeur	Swedbyte	SMC Consulting

Évaluer vos options pour les solutions RGPD sur Freshdesk

Bien que ces applications fournissent des fonctionnalités spécialisées, elles représentent un abonnement supplémentaire et un nouveau système à gérer. Pour de nombreuses équipes, ces applications sont un excellent moyen d'ajouter des fonctionnalités spécifiques sans avoir à les développer de zéro.

Chaque nouvelle application ajoute une couche de complexité à votre configuration, et vous devrez vous assurer que vous êtes à l'aise avec la gestion de plusieurs fournisseurs pour vos besoins de sécurité. Cependant, l'étendue du marketplace de Freshdesk témoigne de la polyvalence de la plateforme : si vous avez un besoin spécifique, il existe probablement une application conçue pour y répondre.

Une meilleure méthode : Rationaliser la conformité au RGPD de Freshdesk avec une plateforme d'IA intégrée

Et si vous pouviez améliorer votre flux de travail de conformité dans le cadre d'une stratégie d'automatisation plus large ? Au lieu de chercher une application autonome, vous pouvez utiliser une plateforme unifiée comme eesel AI pour compléter votre installation Freshdesk.

eesel AI fonctionne au sein de l'écosystème Freshdesk pour aider à gérer les exigences du RGPD aux côtés d'autres tâches d' automatisation du support. Cela offre une solution plus intégrée et efficace pour les équipes tournées vers l'avenir.

Automatiser la gestion des données pour le RGPD avec AI Triage

L'outil AI Triage d'eesel AI agit comme un moteur de flux de travail complémentaire qui peut aider à gérer automatiquement le cycle de vie des données au sein de Freshdesk.

En analysant le contenu des tickets, eesel AI peut aider à déclencher des actions spécifiques basées sur vos politiques de conservation des données. Par exemple, vous pourriez configurer un flux de travail pour signaler ou supprimer les données liées à des types de tickets spécifiques une fois qu'ils ont été résolus depuis une période définie. Cela garantit que vous suivez vos politiques de manière cohérente tout en laissant Freshdesk rester votre source unique de vérité.

Cette approche rend votre stratégie de conformité plus proactive, en utilisant l'automatisation intelligente pour soutenir le travail acharné que votre équipe effectue déjà dans Freshdesk.

graph TD
    A[Le ticket est résolu dans Freshdesk] --> B{Analyse du flux par eesel AI};
    B --> C[Condition : Attente de la période de politique];
    C --> D[Action : Traiter les données utilisateur];
    D --> E[Conformité maintenue automatiquement];
    E --> F[Processus terminé avec une visibilité totale];

Sécurité Freshdesk et conformité dès la conception

La sécurité est une valeur fondamentale pour Freshdesk et eesel AI. En utilisant eesel AI pour améliorer votre configuration Freshdesk, vous bénéficiez de fonctionnalités de sécurité de niveau entreprise :

• Résidence des données dans l'UE : eesel AI propose la résidence des données dans l'UE sur son forfait Business et supérieur, vous permettant de conserver toutes les données traitées au sein de l'Union européenne.

• Isolation des données : Vos données sont maintenues séparées et ne sont utilisées que pour vos modèles d'IA dédiés, jamais partagées avec des modèles publics.

• Sous-traitants agréés : eesel AI repose sur une base de confiance, travaillant avec des services certifiés comme OpenAI et Pinecone.

En choisissant une plateforme sécurisée et intégrée, vous pouvez améliorer vos capacités Freshdesk tout en maintenant les normes de sécurité élevées que vos clients attendent en 2026.

Plus qu'un simple outil de conformité au RGPD pour Freshdesk

La véritable valeur d'une approche intégrée est qu'elle va au-delà de la simple conformité. Bien qu'eesel AI vous aide à gérer la conservation des données, elle propose également une suite complète d'outils pour donner plus de pouvoir à votre équipe d'assistance :

• Un Agent IA qui travaille au sein de Freshdesk pour traiter les tickets de routine.

• Un Copilote IA qui assiste vos agents humains avec des réponses cohérentes et de haute qualité.

• Des rapports exploitables qui identifient les lacunes dans votre base de connaissances.

En utilisant eesel AI aux côtés de Freshdesk, vous obtenez une combinaison puissante qui booste l'efficacité et garantit la conformité, le tout avec une tarification transparente qui évolue avec vous.

Freshdesk et le RGPD : Passer d'une conformité réactive à une automatisation proactive

Gérer le RGPD en 2026 ne doit pas être un fardeau. Freshdesk fournit une plateforme mature et digne de confiance avec les outils natifs dont vous avez besoin pour rester conforme. Que vous choisissiez d'utiliser ces outils directement ou de les améliorer avec des applications du marketplace, la plateforme offre la flexibilité nécessaire.

Une plateforme comme eesel AI propose une méthode moderne pour compléter votre stratégie RGPD sur Freshdesk. En intégrant la conformité dans votre automatisation du support plus large, vous pouvez construire un système à la fois responsable et hautement efficace.

Prêt à voir comment l'IA peut compléter votre configuration Freshdesk et rationaliser votre conformité ? Commencez un essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour en savoir plus.