カスタマーサポートに対応するのは、時には終わりのない質問の流れをただ泳いでいるように感じることがありますよね？ チケットの数が増え続ける中で、迅速かつ正確な回答を提供しながらそのペースを維持するのはますます難しくなっています。 だからこそ、AIナレッジベースが非常に役立つのです。特に、すでにZendeskのようなプラットフォームを使用している場合はなおさらです。 ただ記事がたくさんあるだけではなく、その情報を賢く、見つけやすく、実際にその瞬間に役立つようにするために人工知能を活用することが重要です。
Zendeskと接続されたAIナレッジベースは、サポート業務において本当にゲームを変えることができます。一般的で繰り返しの質問を自動化し、顧客が自分で瞬時に答えを見つけるのを非常に簡単にし、基本的にサポートチームに必要な情報を正確に必要なときに目の前に置くことで、スーパーパワーを与えます。しかし、実際に既存のセットアップとスムーズに連携するものをどのように構築するのでしょうか？
このガイドでは、Zendeskのコンテンツを使用し、他の場所からも情報を引き出すAIナレッジベースを作成するためのステップを学びます。また、外部ツールがZendeskの機能をどのように大幅に向上させるかについてもお話しし、より迅速かつ効果的に目的を達成するための強力な統合として eesel AI についても言及します。
AIがサポートのやり取りの流れを古い方法と比較してどのように変えるかを見てみましょう：
Zendesk AI ナレッジベースとは何ですか？
AI ナレッジベースを、あなたの会社の情報の中心的な場所でありながら、頭脳を持つものとして考えてください。これは人工知能と機械学習を使用して質問を理解し、情報を処理し、必要なときに正しい答えを提供します。通常のナレッジベースの超スマートなバージョンのようなもので、通常はキーワードを入力して最良の結果を期待するだけです。
AI ナレッジベースを Zendesk に接続すると、基本的にこのインテリジェントなシステムを既存のサポート環境に接続することになります。これは、あなたの Zendesk Guide ヘルプセンターのコンテンツを使用し、過去のサポートチケットを確認し、他の場所から情報を引き出して、Zendesk ワークスペース内で直接 AI 応答やアクションを実行することができます。単に言葉に基づいて記事のリストを表示するのではなく、AI は実際にあなたが何を意味しているのかを理解し、異なる場所から情報をまとめて、直接的でわかりやすい答えを提供したり、特定のアクションを実行したりすることができます。この自動的に情報を理解し取得する能力こそが、AI が従来の手動管理されたナレッジベースを大幅に改善する方法です。
なぜZendeskのためにAIナレッジベースを作成するのか？
ZendeskのためにAIナレッジベースを設定することは、最新のテクノロジーガジェットを手に入れることだけではありません。それは、サポートチームが毎日直面する実際の問題を解決することです。チケットが多すぎる、同じ質問に何度も答える必要がある、そしてチームが圧倒されることなく、ますます多くの顧客を扱う必要があるといった大きな課題に取り組むのに役立ちます。
以下は、いくつかの重要な利点です：
- 顧客が自分で助けられるようにする： AIナレッジベースは、あなたのウェブサイトやヘルプセンター内でチャットボットを動かし、24時間365日、一般的な質問に即座に答えることができます。これにより、顧客は人を待つことなく、自分で迅速に解決策を見つけることが容易になります。実際、 Zendesk顧客体験トレンドレポート2024によると、顧客の半数以上がすでに迅速な支援のためにボットと話すことを好んでいます。
- サポートチームの生産性を向上させる： サポートエージェントは、おそらく情報を掘り起こしたり、同じ質問に何度も答えたりするのに多くの時間を費やしています。AIナレッジベースは、これを大幅に削減できます。AIは、簡単なTier 1チケットを自動的に処理し、エージェントに役立つ記事やショートカットを提案し、エージェントが返信を書くのを助けたり、情報をより早く見つけたりするAIアシスタントやコパイロットのように機能することもできます。これにより、チームはより難しい重要な問題に時間を費やすことができます。
- 運用コストを削減できる： 顧客が一般的な問題を自分で解決できるようにし、エージェントの仕事を楽にすることで、AIナレッジベースは、チケットの量が増えるにつれて、より多くのサポートスタッフを雇う必要を減らします。これにより、サービスの質を高く保ちながら、かなりのコストを節約できる可能性があります。
- 一貫性と正確性を得られる： AIが信頼できる情報源から情報を取得し、更新を維持することで、顧客とエージェントの両方が毎回同じ正しい回答を得られるようにします。これにより、ミスが減り、信頼を築くのに役立ちます。
これらの利点を最大限に活用するには、選択したAIツールの能力、特にさまざまな種類の情報にアクセスし理解する能力、そして既存の作業フローにスムーズに適合する能力が重要です。
必要なもの
準備はできましたか？AIナレッジベースをZendeskで機能させるために通常必要なものの簡単なリストは以下の通りです：
- もちろん、Zendeskアカウント！
- 既存のナレッジコンテンツ。これは非常に重要です。Zendeskガイドの記事、過去のサポートチケット、Google DocsやConfluenceページなどの内部資料、そして関連するその他の会社情報が含まれます。
- Zendeskと接続し、特定のナレッジソースから学習できるAIプラットフォーム。
ステップバイステップ：Zendesk AIナレッジベースの作成
Zendeskと接続するAIナレッジベースを設定するには、いくつかの重要なステップがあります。Zendeskにはいくつかの組み込みAI機能がありますが、外部プラットフォームはしばしばより高度な機能を提供し、より柔軟です。一般的なプロセスを見ていき、各段階でeesel AIのようなツールがどのように役立つかを指摘します。
ステップ1：目標を明確にし、ナレッジの所在を把握する
構築を始める前に、AIナレッジベースに何をしてほしいのかを考える時間を取ってください。よくある質問への回答を自動化したいのか、チームが内部情報を見つけやすくしたいのか、あるいはチケットの仕分けを迅速化したいのか？達成したいことを明確に知ることで、他のすべての作業を導く手助けになります。
次に、役立つ会社のナレッジが保存されているすべての場所を見つけます。これは単にZendeskのヘルプセンターだけではありません。古いサポートチケット、ConfluenceやNotionのような内部ウィキ、Google DocsやSharePointのファイル、PDF、あるいはウェブサイト上の公開ページなどを考えてください。AIに教えることができる良質なデータが多ければ多いほど、その回答はより賢く、正確になります。
プロのヒント： AIは、現在のナレッジベースがあまりうまく答えられない一般的な質問を見て、ナレッジのギャップを特定するのに実際に役立ちます。
AIナレッジベースの機能は、学習するデータの質と多様性に本当に依存します。すべてのAIツールが、過去のチケットや外部文書のようなさまざまなソースに簡単にアクセスできるわけではありません。
ステップ2：AIプラットフォームを選択する
Zendeskには、ヘルプセンターに基づいて返信を生成するなどのスタートを助けるためのいくつかのAI機能が組み込まれていますが、外部プラットフォームはしばしばより強力な機能、より柔軟性を提供し、成長するにつれてより良い価値を提供することがあります。
AIツールを選択する際に考慮すべき点は以下の通りです：
- それはZendesk および ステップ1で見つけた他のナレッジソースと簡単に接続できますか？
- そのトレーニングはどれほど柔軟ですか？過去のチケット、内部文書、外部ウィキから学習できますか、それともヘルプセンターの記事に限定されていますか？
- AIの音声、取ることができるアクション、そしてワークフローへの適合方法をカスタマイズするためのオプションはどのようなものがありますか？
- 価格設定はどのようになっていますか？エージェントの数やAIが解決する問題の数など、潜在的に高額なものに基づいていますか、それとも人々がどれだけインタラクトするかに基づいたより予測可能なコストですか？
- テストや微調整を行うための良い方法があり、すべての人に利用可能にする前に自信を持てますか？
ここで、eesel AIのようなプラットフォームが役立ちます。これは、これらの種類の質問を処理するために特に構築されており、強力な機能と、既存のZendesk設定にうまく適合する柔軟な価格設定を提供します。
以下は、プラットフォームタイプの簡単な比較です：
| 機能 | 従来のKB | 外部AI（eesel AIのような） | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ナレッジソース | 制限あり（ヘルプセンター） | 制限あり（ヘルプセンター、一部のチケット） | 多様（ヘルプセンター、チケット、文書、ウィキなど） | ||||
| カスタマイズ | 手動/基本 | 制限あり | 詳細、プロンプトベース | ||||
| テスト/改善 | 手動 | 難しい場合がある | 統合の深さ | 基本的な自動化 | 価格モデル | しばしばエージェントごと | eesel AIのようなプラットフォームでの自動同期の簡単さを考えてみてください。これは、Zendesk、Google Docs、Confluence、そして100以上の他の統合からデータを引き出すことができます。 |
ステップ 4: AIの行動と音声を設定する
AIにデータを与えることは最初のステップに過ぎません。人々にどのように話しかけるかを教える必要があります。AIの行動とトーンを設定することは、体験が役立ち、ブランドに合ったものになるために重要です。
AIのトーンをブランドの声に合わせてカスタマイズすることを考えてみてください。フレンドリーでカジュアルな感じにしたいですか、それとももっとフォーマルでプロフェッショナルな感じにしたいですか？適切なトーンは、顧客があなたのチームの一部と対話していると感じるのに役立ちます。
音声の他に、AIに特定のことを教える必要があります。これらは、チケットにタグを追加したり、言われていることに基づいて会話をエスカレートさせたりするような簡単なアクションかもしれませんし、システム接続を使用して注文の詳細を取得したり、返金プロセスを開始したりするようなより複雑なタスクかもしれません。
いくつかのツールが提供する基本的なプリセットトーンと、eesel AIのようなプラットフォームで得られる詳細な指示に基づくカスタマイズの違いを考慮してください。eesel AIは、ユニークな質問やアクションに対して具体的な指示を与えることを可能にし、AIの行動を非常に正確に制御することができます。
ステップ5: Zendesk内でAIを機能させる
今こそ、Zendeskの設定内で実際にAIを使用する時です。AIは日々どのように機能するのでしょうか？顧客のためにウェブサイト上のチャットウィジェットを動かすのでしょうか、それともチケットビュー内で人間のエージェントを直接支援する（AIアシスタントやコパイロットのように）のでしょうか、それともAIエージェントとしてチケットを自動的に分類して送信するのでしょうか？
これを実現するためには、選択したAIプラットフォームを直接Zendeskインスタンスに接続する必要があります。通常、これは統合を設定するか、 Zendeskマーケットプレイスからアプリを使用することを意味します。
eesel AIのようなツールは、問題を引き起こすことなく、既存のZendesk設定にぴったりとフィットするように作られています。eesel AIをZendeskインスタンスに簡単に追加できます。
ステップ6: テスト、改善、そしてその効果を確認する
AIの知識ベースを本当にテストせずに公開するのは、数学を二重に確認せずにロケットを打ち上げるようなものです – リスクがあります！完全に展開する前にAIを徹底的にテストすることが非常に重要です。これにより、誤った回答を提供したり、ワークフローを混乱させたり、ユーザーをイライラさせたりするのを避けることができます。
次のようなテスト方法を考えてみてください:
- AIプラットフォーム内での練習会話を行うこと。
- 小規模で制御されたエージェントグループで試してみること。
- ライブで制限された設定で初期のインタラクションがどのように進むかを注意深く観察すること。
これにより、すべての顧客やエージェントが使用を開始する前に、AIが実際の質問にどのように対処するかを見ることができます。
改善は継続的なプロセスであることを忘れないでください。AIが学習したデータを調整し、指示を微調整し、テスト結果や初期のパフォーマンスに基づいてその行動を変更する必要があります。AIは時間とともに賢くなりますが、あなたの助けが必要です。
一度稼働したら、次のような重要な数値に注目してください:
- AIが自力で解決するチケットの数（ディフレクション率）。
- その回答の正確さ。
- エージェントがどれだけ使用しているか（アシスタントツールの場合）。
- 顧客からのフィードバックの種類。
一部のツールには限られたテストオプションがあります（例えば、ZendeskのネイティブAIは、完全にテストするのが少し難しい場合があります）。それに対して、強力なシミュレーション機能と段階的に展開する方法を提供するプラットフォーム、例えばeesel AIと比較してください。eesel AIには、知識のギャップを分析する機能もあり、AIの洞察を使用してトレーニングデータに欠けている情報の領域を指摘します。これにより、知識ベースを効果的に改善することができます。
成功するZendesk AIナレッジベースのためのヒント
AIナレッジベースの設定は素晴らしいスタートですが、いくつかの継続的な取り組みが成功を確実にし、Zendeskサポートに本当に違いをもたらすのに役立ちます。
ナレッジソースを最新の状態に保つ
AIは学習する情報の質に依存します。古いまたは不完全なコンテンツは悪い回答につながります。あなたのZendesk Guide記事、内部文書、トレーニング資料の更新を優先してください。
AIは、十分に回答されていない一般的な質問などのコンテンツのギャップを特定することもでき、最も重要な場所に更新を集中させるのに役立ちます。eesel AIのようなプラットフォームは自動同期を提供しているため、手動作業なしでAIが常に最新の情報を持つことができます。
内部のナレッジを忘れない
顧客向けのナレッジを持つことは非常に重要ですが、サポートエージェントや他の従業員にとって良好な内部ナレッジベースを持つことも同様に重要です。会社のルール、手続き、人事情報、ITヘルプガイドへの迅速で簡単なアクセスを提供することで、内部の効率が大幅に向上します。
AIは内部ナレッジベースも強化でき、従業員が必要な情報を迅速に見つけるのを大幅に簡素化します。新入社員であっても、内部ツールの問題を解決しようとしている場合でも、会社のポリシーを調べている場合でも、役立ちます。
eesel AIのTeammate AI製品をチェックしてみると良いでしょう。これは、チームがすでに使用しているツール（SlackやTeamsなど）にAI駆動のナレッジ検索を直接提供し、従業員がワークフローを離れることなく会社の知識にアクセスできるようにします。内部ナレッジベースについては、このZendeskガイドで詳しく学ぶことができますし、eesel AIのTeammate AIが内部ナレッジ共有にどのように役立つかを確認できます。
明確なエスカレーションパスを持つ
現実的に考えましょう：AIはすべての問題を解決するわけではありません。難しい、敏感な、または非常に特定の状況には、依然として人間のエージェントの理解とスキルが必要です。
物事がエスカレートするための明確でスムーズな方法を持つことが重要です。AIが質問を理解できない場合、会話を人間のエージェントに簡単に引き継ぐことができるべきです。理想的には、エージェントがゼロから始める必要がないように、全てのチャット履歴を引き継ぐべきです。
eesel AIのようなツールは、エスカレーションを管理するためのスマートな方法で構築されています。これにより、移行がスムーズになり、エージェントがAIが終了したところからすぐに引き継ぐために必要なすべての詳細を得ることができます。
パフォーマンスを監視する
あなたのAIナレッジベースは、設定して忘れることができるものではありません。分析と報告機能を使用して、そのパフォーマンスを追跡し続けることが重要です。
次のような指標が重要です：
- AIが自力で解決する問題の数（回避率）。
- その回答の正確さ。
- エージェントがどれだけ使用しているか（該当する場合）。
- ユーザーからのフィードバック。
これらは、何がうまくいっているのか、どこを改善できるのかを把握するために非常に重要です。AIが正しく回答できていない一般的な質問はありますか？エージェントはAIアシスタントを最大限に活用していますか？
eesel AIのようなプラットフォームは、詳細なレポートとナレッジギャップ分析を提供します。これにより、AIをより効果的にし、学習している情報を改善し、AI投資から得られる価値を示すことができます。
AIでZendeskサポートをさらに向上させる準備はできていますか？
もし、より柔軟性があり、ツールとより深く接続し、ネイティブのZendesk AIを使用するよりも予測可能なコストを持つAIプラットフォームを探しているなら、eesel AI はあなたのために設計されています。現在のZendesk設定とシームレスに接続し、ヘルプセンター、過去のチケット、Google Docs、Confluenceなど、さまざまなソースでAIをトレーニングすることができます。
eesel AIを使用すると、すべてが正確であることを確認するための強力なテスト機能、AIの音声や動作を詳細に制御する機能、そしてビジネスの成長に応じて手頃にスケールするインタラクションに基づいた価格設定を得ることができます。エージェントの数に基づくのではありません。
AIがどのようにZendeskサポートを本当に変えることができるかを見てみませんか？次のステップを踏み出しましょう。
