カスタマーサポートの対応は、時として終わりのない質問の波をかき分けているように感じることがありますよね？チケット（問い合わせ）件数が増え続ける中で、迅速かつ正確な回答を提供し続けるのは、ますます困難になっています。これこそが、AIナレッジベース (AI knowledge base) が非常に役立つ理由です。特に、Zendeskのような成熟した信頼性の高いプラットフォームをすでに使用している場合はなおさらです。これは単に記事を並べておくだけのことではありません。人工知能を活用して、情報をスマートに、見つけやすく、そしてその瞬間に真に役立つものにすることを意味します。
Zendeskと連携したAIナレッジベースは、サポート業務のあり方を根本から変えることができます。一般的な繰り返しの質問を自動化し、顧客が自分自身で即座に答えを見つけられるようにし、さらには必要な情報を必要なタイミングで提示することで、サポートチームに「超能力」を与えます。Zendeskの優れたエコシステムにより、既存のセットアップとスムーズに連携するシステムを構築することは、非常にシンプルです。
このガイドでは、Zendeskのコンテンツだけでなく他の場所からも情報を引き出すAIナレッジベースを作成する手順を学びます。また、外部ツールがZendeskの機能をどのように補完できるかについても触れ、目標達成をサポートする便利な連携ツールとして eesel AI をご紹介します。
AIが従来の方式と比較して、サポート対応の流れをどのように変えるかを見てみましょう。
Zendesk AIナレッジベースとは？
AIナレッジベースは、会社のあらゆる情報の中心拠点でありながら、「頭脳」を持っているものだと考えてください。人工知能 (AI) と機械学習 (machine learning) を使用して、質問を理解し、情報を処理し、必要な時に適切な回答を提供します。これは、通常キーワード検索に頼る従来のナレッジベースが進化したインテリジェントな形です。
AIナレッジベースをZendeskに接続すると、このインテリジェントなシステムを世界クラスのサポート環境に組み込むことになります。Zendesk Guide ヘルプセンターのコンテンツを利用したり、過去のサポートチケットを確認したり、他の場所から情報を取得したりして、Zendeskワークスペース内で直接AIの回答やアクションを生成できます。単に単語に基づいて記事のリストを表示するのではなく、AIは*「ユーザーが何を求めているのか」*という意図を理解し、さまざまな場所から情報をまとめ、直接的で理解しやすい回答を提供します。情報を自動的に理解し、取得するこの能力こそが、手動で管理されていた従来のナレッジベースをAIが強化する方法です。
なぜZendesk向けにAIナレッジベースを作成するのか？
Zendesk環境にAIナレッジベースを導入することは、サポートチームが直面する一般的な課題を解決するための賢明な策です。大量のチケット管理や、顧客ベースの拡大に伴う回答の一貫性の確保といった大きな課題に取り組むのに役立ちます。
主なメリットは以下の通りです。
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顧客の自己解決を促進する: AIナレッジベースは、Webサイトやヘルプセンター内のチャットボットを動かし、よくある質問に対して24時間365日即座に回答を提供できます。これにより、顧客は自分で素早く解決策を見つけられるようになります。実際、Zendeskカスタマーエクスペリエンス（CX）トレンドレポート 2026 によると、半数以上の顧客が、素早いサポートを受けるためにボットと話すことをすでに好んでいます。
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サポートチームの生産性を向上させる: サポート担当者は、これまで情報の検索に費やしていた貴重な時間を節約できます。AIナレッジベースは、シンプルな「ティア1（一次対応）チケット」を自動的に処理し、担当者に役立つ記事を提案できます。強力なZendeskエコシステム内では、AIがアシスタントやコパイロット (Copilot) のように機能し、担当者がより速く返信を書くのを助けます。これにより、チームはより複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。
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運用コストを削減できる: 顧客が一般的な問題を自分で解決できるようにし、担当者の業務を楽にすることで、AIナレッジベースは効率的なスケーリング（規模拡大）を可能にします。これにより、チケット数が増えても高いサービス品質を維持でき、Zendeskへの投資を最大限に活用できます。
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一貫性と正確性が得られる: AIがZendesk内で信頼し更新し続けているソースから情報を取得すれば、顧客と担当者の両方が常に同じ正しい回答を受け取れるようになります。この信頼性が、ユーザーとの長期的な信頼関係を築きます。
これらのメリットを最大限に引き出すためには、多くの場合、Zendeskと、統合するために選択するAIツールとの相乗効果が重要になります。
必要なもの
準備はいいですか？ZendeskでAIナレッジベースを運用するために通常必要となるもののクイックリストです。
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Zendeskアカウント：サポート業務の基盤となります。
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既存のナレッジコンテンツ：これが非常に重要です。Zendesk Guideの記事、過去のサポートチケット、GoogleドキュメントやConfluenceページなどの社内ドキュメント、その他あらゆる会社の情報が含まれます。
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AIプラットフォーム：Zendeskと接続し、特定のナレッジソースから学習できるプラットフォームが必要です。
ステップ・バイ・ステップ：Zendesk AIナレッジベースの作成
Zendeskと連携するAIナレッジベースの構築には、いくつかの主要なステップがあります。Zendeskは優れた組み込みAI機能を提供していますが、特定の専門機能が必要な場合は外部プラットフォームを使用することもできます。eesel AI のようなツールを一つの選択肢として考慮しながら、一般的なプロセスを見ていきましょう。
ステップ 1：目標とナレッジの所在を明確にする
構築を始める前に、AIナレッジベースに何をさせたいかを具体的に考えましょう。よくある質問への回答を自動化したいのか、チームが社内情報を見つけやすくしたいのか、あるいはチケットの仕分けをスピードアップしたいのか。Zendeskは、これらすべての目標をサポートできる非常に柔軟なプラットフォームです。
次に、役立つ会社のナレッジが保存されているすべての場所を特定します。これには、Zendeskヘルプセンター、古いサポートチケット、Confluence や Notion などの社内Wiki、Googleドキュメント や SharePoint などの共有ドライブが含まれます。提供するデータの質が高ければ高いほど、AIはより役立つものになります。
プロのヒント: AIツールを使用すると、現在のナレッジベースでまだ回答されていない共通の質問を分析し、ナレッジの「ギャップ」を見つけることができます。
ステップ 2：AIプラットフォームを選択する
Zendeskには、ヘルプセンターに基づいて返信を生成するなど、すぐに使い始められる強力なAI機能が組み込まれています。一部のチームは、成長に合わせてニッチな機能を追加したり、異なる料金モデルを利用したりするために外部プラットフォームも検討します。
Zendeskと連携するAIツールを選ぶ際は、以下の点を確認してください。
- Zendeskや他のナレッジソースと簡単に接続できるか？
- 過去のチケットや社内ドキュメントなど、多様なソースから学習できるか？
- 特定のワークフローに合わせて必要なカスタマイズが可能か？
- 料金モデルはチームの対応件数に見合っているか？
- 本番公開前にテストするための信頼できる方法があるか？
ここで、eesel AI のようなプラットフォームが有用な追加機能となり、Zendeskのセットアップと並行して補完的な機能を提供できます。
オプションの簡単な比較は以下の通りです。
| 機能 | 従来のナレッジベース | Zendesk標準AI | 外部AI (eesel AIなど) |
|---|---|---|---|
| ナレッジソース | 限定的（ヘルプセンター） | 統合済み（ヘルプセンター、チケット） | 多様（ヘルプセンター、チケット、文書、Wikiなど） |
| カスタマイズ | 手動/基本的 | 合理的で直感的 | きめ細かなプロンプトベース |
| テスト/改善 | 手動 | ワークフロー内に統合 | 強力なシミュレーション/分析 |
| 統合の深さ | 基本的な検索 | 組み込みの自動化 | シームレス、ワークフロー統合 |
| 料金モデル | 該当なし | チーム規模に応じた階層別プラン | 多くの場合、インタラクション（対話）ごと |
ステップ 3：ナレッジソースをAIに接続する
AIプラットフォームを選択したら、次はそれをナレッジにリンクさせます。Zendeskは高い接続性を備えて設計されているため、このプロセスはスムーズに進みます。
Zendeskヘルプセンター、さらには過去のチケットを接続することは非常に価値があります。過去のチケットでトレーニングすることで、専門家が実際のニュアンスのある問題をどのように解決したかという洞察をAIに与えることができます。
ソースと自動同期できるプラットフォームを探しましょう。これは、AIが常に最新の情報を持っているようにするための鍵です。eesel AI のような現代的なプラットフォームは、Zendeskや100以上の他の連携先から情報を引き出し、常に最新の状態を保つことができます。
ステップ 4：AIの振る舞いとトーンを設定する
AIの挙動やトーンを設定することは、体験をブランドに合わせるために重要です。Zendeskのエコシステムでは、これらのインタラクションを高度に制御できます。
フレンドリーでカジュアルなトーン、あるいはフォーマルでプロフェッショナルなトーンなど、ブランドの声に合わせてAIのトーンをカスタマイズすることを検討してください。また、Zendeskのチケットにタグを付けたり、必要に応じて会話をエスカレーション（上位担当者へ転送）したりするなど、AIが実行できる特定のアクションを定義することもできます。
eesel AI のようなプラットフォームでは、指示ベースのカスタマイズが可能で、ユニークな質問やアクションに対してさらに一段上の制御を提供できます。
ステップ 5：Zendesk内でAIを稼働させる
いよいよZendeskセットアップの中でAIを使用する時です。チャットウィジェットをAIで動かしたり、チケット画面内で人間の担当者を直接サポートしたり、チケットを自動的に分類したりできます。
選択したAIプラットフォームをZendeskインスタンスに直接接続します。これには通常、高品質な連携ツールが揃っている Zendeskマーケットプレイス (Zendesk Marketplace) のアプリを使用します。eesel AI などのツールは、既存のZendeskセットアップに簡単に収まるように構築されています。
ステップ 6：テスト、改善、パフォーマンスチェック
完全に展開する前に、AIを徹底的にテストすることが非常に重要です。これにより、ユーザーに最高の体験を提供できるようになります。
以下のようなテスト方法を検討してください。
- AIプラットフォーム内で練習用の会話を行う。
- 少人数の限定された担当者グループで試用する。
- ライブ環境だが限定的な設定で、初期のやり取りを注意深く観察する。
Zendeskの標準AIは合理的なロールアウト向けに設計されていますが、eesel AI のようなプラットフォームは、あらゆる可能性のあるシナリオを深くテストしたいユーザー向けに、追加のシミュレーション機能を提供できます。
成功するZendesk AIナレッジベースのためのヒント
いくつかの継続的な慣行により、Zendeskサポート環境内でAIナレッジベースを確実に成功させ続けることができます。
ナレッジソースを最新に保つ
AIは、提供される高品質な情報によって真価を発揮します。Zendesk Guide の記事や社内ドキュメントを定期的に更新することで、最良の結果が得られます。また、AIは新しい記事が必要な共通の質問をフラグ立てすることで、更新作業を助けてくれることもあります。eesel AI のようなプラットフォームは、ナレッジを最新に保つための自動同期機能を提供しています。
社内ナレッジを忘れない
社内ナレッジベースは、サポート担当者や従業員にとっても同様に重要です。Zendeskでは、社内規程、人事情報、ITヘルプなどの社内向けヘルプガイドを簡単に管理できます。
AIはこれらの社内ナレッジベースを強化し、従業員が必要なものを素早く見つけるのを大幅に容易にします。Slack や Teams などのツールにAIを活用した情報検索をもたらす eesel AIのTeammate AI製品 をチェックしてみるのもよいでしょう。社内ナレッジの詳細については、こちらの Zendeskガイド をご覧ください。
明確なエスカレーションパスを用意する
AIは非常に有能ですが、複雑な状況やデリケートな状況では、常に人間の担当者のスキルが活かされます。Zendeskは、これらの移行を完璧に処理できるように作られています。
AIが複雑な問題を特定した場合は、チャット履歴とともに人間の担当者に会話を引き継ぐべきです。eesel AI などのツールは、Zendeskインターフェース内でこれらのエスカレーションをスムーズに管理できるように設計されています。
パフォーマンスを監視する
分析ツールを使用してAIのパフォーマンスを追跡することが重要です。Zendeskは強力なレポート機能を提供しており、AIプラットフォームからのデータでこれを補完できます。
以下のような指標を監視しましょう。
- 偏向率 / 自己解決率 (Deflection rate)：AIがどれだけ問題を解決したか。
- 回答の正確性。
- 担当者の採用率とフィードバック。
eesel AI のようなプラットフォームは、詳細なレポートやナレッジギャップ分析を提供し、時間の経過とともに戦略を洗練させるのに役立ちます。
AIでZendeskサポートをさらに向上させる準備はできましたか？
Zendeskは、AIの素晴らしい基盤を提供する強力で業界をリードするプラットフォームです。さらなる柔軟性を提供し、すべてのツールと深くつながるAIプラットフォームをお探しの場合は、eesel AI が検討すべき素晴らしい補完的オプションとなります。Zendeskとシームレスに連携し、ヘルプセンター、チケット、外部ドキュメントでAIをトレーニングできます。
eesel AIを使用すると、役立つテスト機能やAIの挙動に関する詳細な制御が可能になり、インタラクションに基づいた料金モデルが適用されます。これは、Zendeskセットアップの機能を拡張する優れた方法です。
AIがどのようにZendeskサポートを強化できるか、実際に確かめてみませんか？次のステップへ進みましょう。
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
