Seu guia para criar uma base de conhecimento de IA no Zendesk

Written by

Kenneth Pangan

Last edited 12 janeiro 2026

Seu guia para criar uma base de conhecimento de IA no Zendesk

Lidar com o suporte ao cliente pode às vezes parecer que você está apenas navegando em um fluxo interminável de perguntas, certo? À medida que o volume de tickets continua a subir, manter o ritmo e ainda dar respostas rápidas e precisas torna-se cada vez mais difícil. É exatamente por isso que uma base de conhecimento de IA (inteligência artificial) é tão útil, especialmente quando você já está usando uma plataforma madura e confiável como o Zendesk. Não se trata apenas de ter um monte de artigos parados lá; trata-se de usar a inteligência artificial para tornar essa informação inteligente, fácil de encontrar e realmente útil no momento necessário.

Uma base de conhecimento de IA conectada ao Zendesk pode realmente mudar o jogo para suas operações de suporte. Ela ajuda a automatizar perguntas comuns e repetitivas, torna super fácil para os clientes encontrarem respostas sozinhos instantaneamente e, basicamente, dá superpoderes à sua equipe de suporte ao colocar a informação certa bem na frente deles, exatamente quando precisam. O impressionante ecossistema do Zendesk torna simples a construção de um sistema que funcione perfeitamente com sua configuração existente.

Neste guia, você aprenderá as etapas para criar uma base de conhecimento de IA que utiliza seu conteúdo do Zendesk e também extrai informações de outros lugares. Também conversaremos sobre como ferramentas externas podem complementar o que o Zendesk pode fazer e mencionaremos o eesel AI como uma integração útil que trabalha ao lado do Zendesk para ajudá-lo a atingir seus objetivos.

Aqui está uma visão de como a IA pode mudar o fluxo de uma interação de suporte em comparação com o método antigo:

O que é uma base de conhecimento de IA do Zendesk?

Pense em uma base de conhecimento de IA como um local central para todas as informações da sua empresa, mas com um "cérebro". Ela usa inteligência artificial e aprendizado de máquina (machine learning) para entender perguntas, processar informações e fornecer as respostas certas no momento em que você precisa. É uma evolução inteligente de uma base de conhecimento comum, que geralmente depende de buscas por palavras-chave (keywords).

Quando você conecta uma base de conhecimento de IA ao Zendesk, está ligando esse sistema inteligente a um ambiente de suporte de classe mundial. Ele pode usar conteúdo do seu centro de ajuda no Zendesk Guide, analisar tickets de suporte anteriores e extrair informações de outros lugares para alimentar respostas e ações de IA diretamente no seu espaço de trabalho do Zendesk. Em vez de apenas mostrar uma lista de artigos baseada em palavras, a IA pode realmente entender o que você quer dizer, reunir informações de diferentes pontos e fornecer uma resposta direta e fácil de entender. Essa capacidade de entender e buscar informações automaticamente é como a IA aprimora a base de conhecimento tradicional, gerenciada manualmente.

Por que criar uma base de conhecimento de IA para o Zendesk?

Configurar uma base de conhecimento de IA para o seu ambiente Zendesk é uma jogada inteligente para enfrentar os desafios comuns que as equipes de suporte enfrentam. Isso ajuda a lidar com grandes tarefas, como gerenciar altos volumes de tickets e garantir respostas consistentes à medida que sua base de clientes cresce.

Aqui estão alguns benefícios principais:

Ajuda os clientes a se ajudarem: Uma base de conhecimento de IA pode alimentar chatbots em seu site ou diretamente dentro do seu centro de ajuda, fornecendo respostas instantâneas para perguntas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso facilita para os clientes encontrarem soluções rapidamente por conta própria. Na verdade, de acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2026, mais da metade dos clientes já prefere falar com bots para obter ajuda rápida.
Torna sua equipe de suporte mais produtiva: Seus agentes de suporte podem economizar um tempo valioso que antes era gasto procurando informações. Uma base de conhecimento de IA pode lidar com tickets simples de Nível 1 automaticamente e sugerir artigos úteis aos agentes. Dentro do robusto ecossistema do Zendesk, a IA pode agir como um Assistente ou Copiloto (Copilot) para ajudar os agentes a escrever respostas mais rápido. Isso permite que sua equipe foque em problemas mais complexos e de alto valor.
Pode reduzir custos operacionais: Ao permitir que os clientes resolvam problemas comuns sozinhos e facilitando o trabalho dos agentes, uma base de conhecimento de IA permite que você escale de forma eficiente. Isso garante que você mantenha uma alta qualidade de serviço mesmo com o aumento do volume de tickets, aproveitando ao máximo seu investimento no Zendesk.
Você ganha consistência e precisão: Quando a IA obtém suas informações de fontes em que você confia e mantém atualizadas no Zendesk, ela garante que tanto os clientes quanto os agentes recebam as mesmas respostas corretas todas as vezes. Essa confiabilidade constrói confiança a longo prazo com seus usuários.

Obter o máximo desses benefícios geralmente depende da sinergia entre o Zendesk e as ferramentas de IA que você escolhe integrar.

O que você precisará

Pronto para começar? Aqui está uma lista rápida do que você normalmente precisará para colocar uma base de conhecimento de IA para funcionar com o Zendesk:

Uma conta no Zendesk, a base da sua operação de suporte.
Conteúdo de conhecimento existente. Isso é super importante. Inclui coisas como seus artigos do Zendesk Guide, tickets de suporte anteriores, documentos internos como Google Docs ou páginas do Confluence e qualquer outra informação da empresa.
Uma plataforma de IA que possa se conectar com o Zendesk e aprender com suas fontes de conhecimento específicas.

Passo a passo: Criando sua base de conhecimento de IA do Zendesk

Configurar uma base de conhecimento de IA que se conecta ao Zendesk envolve algumas etapas principais. O Zendesk oferece excelentes recursos de IA integrados, e você também pode usar plataformas externas se precisar de funcionalidades especializadas específicas. Vamos percorrer o processo geral, apontando como ferramentas como o eesel AI podem ser uma das opções que você considera.

Passo 1: Identifique seus objetivos e onde vive o seu conhecimento

Antes de começar a construir, reserve um minuto para pensar exatamente no que você deseja que sua base de conhecimento de IA faça. Você espera automatizar respostas para perguntas frequentes, facilitar para sua equipe encontrar informações internas ou acelerar a triagem de tickets? O Zendesk é uma plataforma muito flexível que pode suportar todos esses objetivos.

Em seguida, encontre todos os lugares onde o conhecimento útil da empresa está armazenado. Isso inclui seu centro de ajuda do Zendesk, tickets de suporte antigos, wikis internas como Confluence ou Notion e drives compartilhados como Google Docs ou SharePoint. Quanto mais dados de alta qualidade você fornecer, mais útil a IA será.

Dica Profissional: As ferramentas de IA podem ajudá-lo a identificar lacunas no seu conhecimento, analisando perguntas comuns que sua base de conhecimento atual ainda não responde.

Passo 2: Escolha sua plataforma de IA

O Zendesk possui recursos poderosos de IA integrados que podem ajudá-lo a começar imediatamente com coisas como gerar respostas baseadas no seu centro de ajuda. Algumas equipes também buscam plataformas externas para adicionar recursos de nicho ou diferentes modelos de preços à medida que crescem.

Ao escolher uma ferramenta de IA para trabalhar com o Zendesk, aqui estão algumas coisas para considerar:

Ela se conecta facilmente com o Zendesk e suas outras fontes de conhecimento?
Ela pode aprender com fontes diversas, como tickets passados e documentos internos?
Ela oferece a personalização necessária para corresponder aos seus fluxos de trabalho específicos?
O modelo de preços é adequado para o volume de interação da sua equipe?
Ela possui formas confiáveis de testar as coisas antes de entrarem no ar?

É aqui que uma plataforma como o eesel AI pode ser uma adição útil, oferecendo recursos complementares que funcionam diretamente ao lado da sua configuração do Zendesk.

Aqui está uma comparação rápida das opções:

Recurso	Base de Conhecimento Tradicional	IA Nativa do Zendesk	IA Externa (como eesel AI)
Fontes de Conhecimento	Limitadas (Centro de Ajuda)	Integradas (Centro de Ajuda, tickets)	Diversas (Centro de Ajuda, Tickets, Docs, Wikis, etc.)
Personalização	Manual/Básica	Simplificada e intuitiva	Granular, baseada em prompts
Teste/Refinamento	Manual	Integrado ao fluxo de trabalho	Simulação/Análise robusta
Profundidade de Integração	Busca Básica	Automação nativa	Perfeita, integrada ao fluxo
Modelo de Preços	N/A	Planos em níveis para diferentes tamanhos de equipe	Geralmente por interação

Passo 3: Conecte suas fontes de conhecimento à IA

Depois de escolher sua plataforma de IA, o próximo passo é vinculá-la ao seu conhecimento. O Zendesk foi projetado para ser altamente conectável, tornando este processo suave.

É realmente valioso conectar seu centro de ajuda do Zendesk e até tickets passados. Treinar em tickets passados dá à IA insights sobre como problemas reais foram resolvidos com sucesso por seus especialistas.

Procure uma plataforma que possa sincronizar automaticamente com suas fontes. Isso é fundamental para garantir que sua IA sempre tenha as informações mais atualizadas. Plataformas modernas como o eesel AI podem extrair dados do Zendesk e de mais de 100 outras integrações para manter tudo atualizado.

Passo 4: Configure como a IA age e soa

Configurar o comportamento e o tom da IA é importante para garantir que a experiência se ajuste à sua marca. O ecossistema do Zendesk permite um grande controle sobre essas interações.

Pense em personalizar o tom da IA para corresponder à voz da sua marca - seja ela amigável e casual ou formal e profissional. Você também pode definir ações específicas que a IA pode realizar, como adicionar tags a tickets no Zendesk ou escalar conversas quando necessário.

Plataformas como o eesel AI oferecem personalização baseada em instruções que pode fornecer uma camada extra de controle para perguntas e ações exclusivas.

Passo 5: Coloque a IA para funcionar dentro do seu Zendesk

Agora é hora de usar a IA dentro da sua configuração do Zendesk. Você pode fazer com que a IA alimente um widget de chat, ajude seus agentes humanos diretamente na visualização do ticket ou organize automaticamente os tickets.

Você conectará a plataforma de IA escolhida diretamente à sua instância do Zendesk. Isso geralmente significa usar um aplicativo confiável do Zendesk Marketplace, que está repleto de integrações de alta qualidade. Ferramentas como o eesel AI são construídas para se encaixarem facilmente na sua configuração existente do Zendesk.

Passo 6: Teste, refine e verifique o desempenho

É super importante testar a IA minuciosamente antes de implementá-la totalmente. Isso garante que você está oferecendo a melhor experiência possível para seus usuários.

Pense em métodos de teste como:

Realizar conversas de prática dentro da plataforma de IA.
Experimentar com um grupo pequeno e controlado de agentes.
Observar de perto como as interações iniciais ocorrem em um ambiente real, mas limitado.

A IA nativa do Zendesk foi projetada para uma implementação simplificada, enquanto plataformas como o eesel AI podem oferecer recursos adicionais de simulação para quem deseja realizar testes profundos de todos os cenários possíveis.

Dicas para uma base de conhecimento de IA do Zendesk de sucesso

Algumas práticas contínuas podem ajudar a garantir que sua base de conhecimento de IA continue sendo um sucesso dentro do seu ambiente de suporte Zendesk.

Mantenha suas fontes de conhecimento atualizadas

A IA prospera com as informações de alta qualidade que você fornece. Atualizar regularmente seus artigos do Zendesk Guide e documentos internos garante os melhores resultados. A IA também pode ajudá-lo sinalizando perguntas comuns que podem precisar de novos artigos. Plataformas como o eesel AI oferecem sincronização automática para manter seu conhecimento atualizado.

Não se esqueça do conhecimento interno

Bases de conhecimento internas são tão fundamentais quanto as externas para seus agentes de suporte e funcionários. O Zendesk facilita o gerenciamento de guias de ajuda internos para regras da empresa, informações de RH e ajuda de TI.

A IA pode alimentar essas bases de conhecimento internas, tornando muito mais fácil para os funcionários encontrarem o que precisam rapidamente. Você pode conferir o produto Teammate AI do eesel AI, que traz a recuperação de informações alimentada por IA para ferramentas como Slack ou Teams. Você pode aprender mais sobre conhecimento interno neste guia do Zendesk.

Tenha um caminho de escalonamento claro

Embora a IA seja incrivelmente capaz, situações complexas ou sensíveis sempre se beneficiarão da habilidade de um agente humano. O Zendesk foi construído para lidar com essas transições perfeitamente.

Quando a IA identifica um problema complexo, ela deve passar a conversa para um agente humano junto com o histórico do chat. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para gerenciar esses escalonamentos (transbordos) suavemente dentro da interface do Zendesk.

Fique de olho no desempenho

É importante acompanhar como sua IA está se saindo usando ferramentas de análise (analytics). O Zendesk oferece relatórios robustos, e você pode complementar isso com dados da sua plataforma de IA.

Monitore métricas como:

Taxa de deflexão (quantos problemas a IA resolve sozinha).
Precisão das respostas.
Adoção e feedback dos agentes.

Plataformas como o eesel AI podem fornecer relatórios detalhados adicionais e análise de lacunas de conhecimento para ajudá-lo a refinar sua estratégia ao longo do tempo.

Pronto para tornar seu suporte no Zendesk ainda melhor com IA?

O Zendesk é uma plataforma poderosa e líder de mercado que oferece uma base fantástica para IA. Se você está procurando uma plataforma de IA que ofereça flexibilidade adicional e se conecte profundamente com todas as suas ferramentas, o eesel AI é uma ótima opção complementar a ser considerada. Ele se conecta perfeitamente ao Zendesk, permitindo que você treine a IA em seu centro de ajuda, tickets e documentos externos.

Com o eesel AI, você obtém recursos de teste úteis e controle detalhado sobre o comportamento da IA, com um modelo de preços baseado em interações. É uma excelente maneira de estender as capacidades da sua configuração do Zendesk.

Pronto para ver como a IA pode aprimorar seu suporte no Zendesk? Dê o próximo passo.

Compartilhe esta postagem

Article by