Publicado 20 junho 2025 em Zendesk IA

Seu guia para criar uma base de conhecimento de IA no Zendesk

Kenneth Pangan

Escritor

Lidar com o suporte ao cliente pode às vezes parecer que você está apenas se arrastando por um fluxo interminável de perguntas, certo? À medida que o volume de tickets continua a subir, acompanhar o ritmo enquanto ainda fornece respostas rápidas e precisas se torna cada vez mais difícil. É exatamente por isso que uma base de conhecimento de IA é tão útil, especialmente quando você já está usando uma plataforma como o Zendesk. Não se trata apenas de ter um monte de artigos lá; trata-se de usar inteligência artificial para tornar essa informação inteligente, fácil de encontrar e realmente útil no momento.

Uma base de conhecimento de IA conectada ao Zendesk pode realmente mudar o jogo para suas operações de suporte. Ela ajuda a automatizar perguntas comuns e repetitivas, torna super fácil para os clientes encontrarem respostas por conta própria instantaneamente e, basicamente, dá superpoderes à sua equipe de suporte ao colocar as informações certas bem na frente deles exatamente quando precisam. Mas como você realmente constrói uma que funcione perfeitamente com sua configuração existente?

Neste guia, você aprenderá os passos para criar uma base de conhecimento de IA que utiliza seu conteúdo do Zendesk e também puxa de outros lugares. Também vamos conversar sobre como ferramentas externas podem realmente aumentar o que o Zendesk pode fazer, e mencionaremos eesel AI como uma integração poderosa que pode ajudá-lo a chegar lá mais rápido e de forma mais eficaz.

Aqui está uma visão de como a IA pode mudar o fluxo de uma interação de suporte em comparação com a maneira antiga:

O que é uma base de conhecimento AI da Zendesk?

Pense em uma base de conhecimento AI como um ponto central para todas as informações da sua empresa, mas com um cérebro. Ela usa inteligência artificial e aprendizado de máquina para entender perguntas, processar informações e fornecer as respostas certas exatamente quando você precisa delas. É como uma versão superinteligente de uma base de conhecimento regular, que geralmente depende apenas de você digitar palavras-chave e torcer para que funcione.

Quando você conecta uma base de conhecimento AI com a Zendesk, você está basicamente conectando esse sistema inteligente ao seu mundo de suporte existente. Ele pode usar conteúdo do seu Guia da Zendesk centro de ajuda, olhar para tickets de suporte anteriores e buscar informações de outros lugares para alimentar respostas e ações de AI diretamente dentro do seu espaço de trabalho Zendesk. Em vez de apenas mostrar uma lista de artigos com base em palavras, a AI pode realmente entender o que você quer dizer, reunir informações de diferentes lugares e fornecer uma resposta direta e fácil de entender ou até mesmo tomar uma ação específica. Essa capacidade de entender e buscar informações automaticamente é como a AI realmente torna uma base de conhecimento tradicional, gerenciada manualmente, muito melhor.

Por que criar uma base de conhecimento de IA para o Zendesk?

Configurar uma base de conhecimento de IA para o seu Zendesk não é apenas sobre obter o último gadget tecnológico; é sobre resolver problemas reais que as equipes de suporte enfrentam todos os dias. Ajuda a enfrentar grandes desafios, como o excesso de tickets, responder às mesmas perguntas repetidamente e a necessidade de lidar com cada vez mais clientes sem que sua equipe fique sobrecarregada.

Aqui estão alguns benefícios principais:

Ajuda os clientes a se ajudarem: Uma base de conhecimento de IA pode alimentar chatbots em seu site ou diretamente em seu centro de ajuda, fornecendo respostas instantâneas a perguntas comuns 24/7. Isso facilita para os clientes encontrarem soluções rapidamente por conta própria, sem ter que esperar por uma pessoa. Isso realmente melhora a experiência deles. De fato, de acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk 2024, mais da metade dos clientes já prefere conversar com bots para obter ajuda rápida.
Aumenta a produtividade da sua equipe de suporte: Seus agentes de suporte provavelmente gastam muito tempo procurando informações ou respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Uma base de conhecimento de IA pode reduzir bastante isso. A IA pode lidar automaticamente com tickets simples de Tier 1, sugerir artigos úteis ou atalhos para os agentes e até atuar como um Assistente de IA ou Copilot para ajudar os agentes a escrever respostas ou encontrar informações mais rapidamente. Isso permite que sua equipe dedique seu tempo a questões mais complicadas e importantes.
Pode reduzir custos operacionais: Ao permitir que os clientes resolvam problemas comuns por conta própria e facilitando o trabalho dos agentes, uma base de conhecimento de IA reduz a necessidade de contratar muito mais pessoal de suporte apenas para acompanhar o aumento do volume de tickets. Isso pode economizar uma boa quantia de dinheiro, mantendo a qualidade do serviço alta ou até melhorando-a.
Você obtém consistência e precisão: Quando a IA obtém suas informações de fontes em que você confia e mantém atualizadas, ela garante que tanto os clientes quanto os agentes recebam as mesmas respostas corretas todas as vezes. Isso significa menos erros e ajuda a construir confiança.

Aproveitar ao máximo esses benefícios geralmente depende da capacidade da ferramenta de IA que você escolher, especialmente sua habilidade de acessar e entender diferentes tipos de informações e se integrar suavemente ao modo como você já trabalha.

O que você vai precisar

Pronto para começar? Aqui está uma lista rápida de coisas que você normalmente precisará para fazer uma base de conhecimento de IA funcionar com o Zendesk:

Uma conta do Zendesk, claro!
Conteúdo de conhecimento existente. Isso é super importante. Inclui coisas como seus artigos do Zendesk Guide, tickets de suporte anteriores, documentos internos como Google Docs ou páginas do Confluence, e qualquer outra informação da empresa que seja relevante.
Uma plataforma de IA que possa se conectar ao Zendesk e aprender com suas fontes de conhecimento específicas.

Passo a passo: Criando sua base de conhecimento de IA no Zendesk

Configurar uma base de conhecimento de IA que se conecte ao Zendesk envolve algumas etapas principais. Embora o Zendesk tenha algumas funcionalidades de IA integradas, plataformas externas costumam oferecer recursos mais avançados e são mais flexíveis. Vamos percorrer o processo geral, destacando como ferramentas como eesel AI podem ajudar em cada etapa.

Passo 1: Defina seus objetivos e onde seu conhecimento está armazenado

Antes de começar a construir, reserve um minuto para pensar exatamente no que você quer que sua base de conhecimento de IA faça. Você espera automatizar respostas a perguntas frequentes, facilitar para sua equipe encontrar informações internas ou talvez acelerar como os tickets são classificados? Saber claramente o que você deseja alcançar ajudará a guiar tudo o que você faz.

Em seguida, encontre todos os lugares onde o conhecimento útil da empresa está armazenado. Isso não se limita apenas ao seu centro de ajuda do Zendesk. Pense em tickets de suporte antigos, wikis internos como Confluence ou Notion, unidades compartilhadas com Google Docs ou SharePoint arquivos, PDFs ou até mesmo páginas públicas em seu site. Quanto mais dados de boa qualidade você puder ensinar à sua IA, mais inteligentes e precisas serão suas respostas.

Dica Profissional: A IA pode realmente ajudá-lo a identificar lacunas em seu conhecimento, analisando perguntas comuns que sua base de conhecimento atual não responde muito bem.

Quão bem sua base de conhecimento de IA funciona realmente depende da qualidade e variedade dos dados que ela aprende. Nem todas as ferramentas de IA conseguem acessar facilmente diferentes fontes, como tickets anteriores ou documentos externos.

Passo 2: Escolha sua plataforma de IA

Embora o Zendesk tenha algumas funcionalidades de IA integradas que podem ajudá-lo a começar com coisas como gerar respostas com base em seu centro de ajuda, plataformas externas costumam oferecer recursos mais poderosos, mais flexibilidade e podem, às vezes, ser um melhor custo-benefício à medida que você cresce.

Ao escolher uma ferramenta de IA, aqui estão algumas coisas a considerar:

Ela se conecta facilmente ao Zendesk e todas aquelas outras fontes de conhecimento que você encontrou no Passo 1?
Quão flexível é seu treinamento? Ela pode aprender com tickets anteriores, documentos internos e wikis externos, ou está limitada apenas aos artigos do seu centro de ajuda?
Que tipo de opções você tem para personalizar como a IA soa, quais ações ela pode realizar e como se encaixa em seus fluxos de trabalho?
Como está estruturado o preço? É baseado em coisas potencialmente caras, como quantos agentes você tem ou quantos problemas a IA resolve, ou é um custo mais previsível baseado em quantas vezes as pessoas interagem com ela?
Ela tem boas maneiras de testar e ajustar as coisas para que você se sinta confiante antes de torná-la disponível para todos?

É aqui que uma plataforma como eesel AI entra. Ela foi construída especificamente para lidar com esse tipo de questão, oferecendo recursos robustos e preços flexíveis que funcionam bem com sua configuração existente do Zendesk.

Aqui está uma comparação rápida dos tipos de plataformas:

Recurso	KB Tradicional	IA Externa (como eesel AI)
Fontes de Conhecimento	Limitado (Centro de Ajuda)	Limitado (Centro de Ajuda, alguns tickets)	Personalização	Manual/Básica	Limitada	Teste/Aprimoramento	Manual	Pode ser complicado	Profundidade de Integração	Busca Básica	Automação Básica	Modelo de Preço	N/A	Frequentemente por agente	Frequentemente por interação

Passo 3: Conecte suas fontes de conhecimento à IA

Depois de escolher sua plataforma de IA, o próximo passo é conectá-la a todos os lugares onde seu conhecimento está armazenado. É aqui que a IA aprenderá tudo o que precisa saber para responder perguntas e realizar tarefas.

É realmente valioso conectar mais do que apenas seu centro de ajuda do Zendesk para uma IA que seja verdadeiramente útil. Treinar com tickets anteriores, por exemplo, dá à IA insights sobre os problemas reais que os clientes enfrentaram e como foram resolvidos com sucesso, o que pode não estar formalmente documentado em nenhum outro lugar.

Procure uma plataforma que possa sincronizar automaticamente com suas fontes. Isso é fundamental para garantir que sua IA tenha sempre as informações mais atualizadas. Ter que atualizar manualmente as coisas pode rapidamente levar a IA a fornecer respostas antigas e erradas. Pense no esforço de atualizar manualmente o conhecimento em alguns sistemas em comparação com a facilidade de sincronização automática com plataformas como eesel AI, que pode extrair informações do Zendesk, Google Docs, Confluence e mais de 100 outras integrações.

Passo 4: Configure como a IA age e soa

Dar dados à sua IA é apenas a primeira parte; você também precisa dizer a ela o que fazer para se comunicar com as pessoas. Configurar o comportamento e o tom da IA é importante para garantir que a experiência seja útil e se encaixe na sua marca.

Pense em personalizar o tom da IA para combinar com a voz da sua marca. Você quer que ela soe amigável e casual, ou mais formal e profissional? O tom certo ajuda os clientes a se sentirem como se estivessem interagindo com uma parte da sua equipe.

Além de como soa, você vai querer informar à IA sobre coisas específicas que ela pode fazer. Isso pode incluir ações simples, como adicionar tags a tickets ou escalar conversas com base no que está sendo dito, ou tarefas mais complexas, como obter detalhes de pedidos usando uma conexão de sistema ou iniciar um processo de reembolso.

Considere a diferença entre tons básicos e pré-definidos que algumas ferramentas oferecem e a personalização detalhada e baseada em instruções que você pode obter com plataformas como eesel AI. A eesel AI permite que você forneça instruções específicas para perguntas e ações únicas, dando a você um controle realmente preciso sobre como sua IA se comporta.

Passo 5: Faça a IA funcionar dentro do seu Zendesk

Agora é hora de realmente usar a IA dentro da sua configuração do Zendesk. Como a IA funcionará no dia a dia? Ela irá alimentar um widget de chat em seu site para os clientes, ajudar seus agentes humanos diretamente na visualização de tickets (como um Assistente de IA ou Copilot), ou talvez classificar e enviar tickets automaticamente como um Agente de IA?

Você precisará conectar a plataforma de IA escolhida diretamente à sua instância do Zendesk para que isso aconteça. Isso geralmente significa configurar uma integração ou usar um aplicativo do Marketplace do Zendesk.

Ferramentas como eesel AI são feitas para se encaixar perfeitamente na sua configuração existente do Zendesk sem causar problemas. Você pode facilmente adicionar eesel AI à sua instância do Zendesk.

Passo 6: Teste, refine e verifique como está indo

Colocar sua base de conhecimento de IA no ar sem realmente testá-la primeiro é um pouco como lançar um foguete sem verificar a matemática – é arriscado! É super importante testar a IA minuciosamente antes de implementá-la completamente. Isso ajuda a evitar respostas erradas, confusões nos fluxos de trabalho ou frustrações dos usuários.

Pense em métodos de teste como:

Ter conversas práticas dentro da plataforma de IA.
Experimentá-la com um pequeno grupo controlado de agentes.
Observar de perto como as interações iniciais ocorrem em um ambiente ao vivo, mas limitado.

Isso permite que você veja como a IA lida com perguntas reais antes que todos os seus clientes ou agentes comecem a usá-la.

Lembre-se, o refinamento é um processo contínuo. Você precisará ajustar os dados dos quais a IA aprendeu, modificar suas instruções e mudar suas ações com base nos resultados dos testes e em como ela se comporta no início. A IA se torna mais inteligente com o tempo, mas precisa da sua ajuda.

Uma vez que esteja ativa, fique de olho em números-chave como:

Quantos tickets a IA resolve sozinha (taxa de desvio).
Quão precisas são suas respostas.
Quanto seus agentes estão usando (se for uma ferramenta assistente).
Que tipo de feedback você está recebendo dos clientes.

Algumas ferramentas têm opções de teste limitadas (como a IA nativa do Zendesk, que pode ser um pouco difícil de testar completamente antes de usá-la em todos os lugares). Compare isso com plataformas como eesel AI que oferecem recursos de simulação robustos e maneiras de implementá-la gradualmente. A eesel AI também possui um recurso que analisa lacunas de conhecimento, usando insights de IA para apontar áreas onde seus dados de treinamento podem estar faltando informações. Isso ajuda a melhorar sua base de conhecimento de forma eficaz.

Dicas para uma base de conhecimento de IA Zendesk bem-sucedida

Configurar sua base de conhecimento de IA é um ótimo começo, mas algumas coisas contínuas podem ajudar a garantir que ela seja bem-sucedida a longo prazo e realmente faça a diferença no seu suporte Zendesk.

Mantenha suas fontes de conhecimento atualizadas

A IA é tão boa quanto as informações das quais aprende. Conteúdo desatualizado ou incompleto leva a respostas ruins. Priorize a atualização de seus artigos do Zendesk Guide, documentos internos e materiais de treinamento.

A IA também pode sinalizar lacunas de conteúdo, como perguntas comuns que não são bem respondidas, ajudando você a focar as atualizações onde mais importam. Plataformas como eesel AI oferecem sincronização automática, para que sua IA tenha sempre as informações mais recentes sem trabalho manual.

Não se esqueça do conhecimento interno

Embora ter conhecimento para os clientes seja super importante, ter uma boa base de conhecimento interna é igualmente fundamental para seus agentes de suporte e outros funcionários. Dar a eles acesso rápido e fácil às regras da empresa, procedimentos, informações de RH e guias de ajuda de TI pode realmente melhorar a eficiência das operações internas.

A IA também pode impulsionar bases de conhecimento internas, facilitando muito para os funcionários encontrarem o que precisam rapidamente, seja porque são novos na empresa, estão tentando resolver um problema com uma ferramenta interna ou estão consultando uma política da empresa.

Você pode querer conferir o produto Teammate AI da eesel AI. Ele traz a recuperação de conhecimento impulsionada por IA diretamente para ferramentas que sua equipe já usa, como Slack ou Teams, colocando o conhecimento da empresa ao alcance das mãos sem que eles precisem sair de seu fluxo de trabalho. Você pode aprender mais sobre bases de conhecimento internas neste guia do Zendesk ou ver como a IA pode ajudar com o compartilhamento de conhecimento interno com eesel AI’s Teammate AI.

Tenha um caminho claro de escalonamento

Vamos ser realistas: a IA não vai resolver absolutamente todos os problemas. Situações complicadas, sensíveis ou muito específicas ainda precisarão da compreensão e habilidade de um agente humano.

É importante ter uma maneira clara e suave para que as coisas sejam escalonadas. Quando a IA não consegue entender uma pergunta, ela deve ser capaz de passar facilmente a conversa para um agente humano. Idealmente, deve passar todo o histórico do chat para que o agente não precise começar do zero.

Ferramentas como eesel AI são construídas com maneiras inteligentes de gerenciar escalonamentos. Isso ajuda a garantir que as transições sejam suaves, dando aos agentes todos os detalhes necessários para retomar exatamente de onde a IA parou.

Fique de olho no desempenho

Sua base de conhecimento de IA não é algo que você pode simplesmente configurar e esquecer. É importante continuar acompanhando como ela está se saindo usando recursos de análise e relatórios.

Métricas como:

Quantos problemas a IA resolve sozinha (taxa de desvio).
Quão precisas são suas respostas.
Quão frequentemente os agentes a estão utilizando (se isso se aplica).
Qual feedback os usuários estão dando.

Essas são realmente importantes para ver o que está funcionando bem e onde você poderia melhorar as coisas. Existem perguntas comuns que a IA não está respondendo corretamente? Os agentes estão aproveitando ao máximo o assistente de IA?

Plataformas como eesel AI oferecem relatórios detalhados e análise de lacunas de conhecimento. Isso ajuda você a continuar tornando sua IA mais eficaz, melhorar as informações que ela está aprendendo e mostrar o valor que você está obtendo do seu investimento em IA.

Pronto para melhorar ainda mais seu suporte Zendesk com IA?

Se você está procurando uma plataforma de IA que oferece mais flexibilidade, conecta-se mais profundamente com suas ferramentas e tem custos previsíveis em comparação a apenas usar a IA nativa do Zendesk, eesel AI foi projetada pensando em você. Ela se conecta perfeitamente com sua configuração atual do Zendesk, permitindo que você treine a IA em todos os tipos de fontes, como seu centro de ajuda, tickets anteriores, Google Docs, Confluence e muito mais.

Com eesel AI, você obtém recursos de teste robustos para garantir que tudo esteja preciso antes de entrar ao vivo, controle detalhado sobre como sua IA soa e o que ela faz, e preços baseados em interações, que escalam de forma acessível à medida que seu negócio cresce, não com base em quantos agentes você tem.

Pronto para ver como a IA pode realmente mudar seu suporte Zendesk? Dê o próximo passo.

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