Seu guia completo para métricas de satisfação do cliente no Zendesk

Se gere uma equipa de suporte, sabe que a satisfação do cliente é praticamente tudo. É a principal forma de saber se está a fazer um bom trabalho. No Zendesk, isto geralmente resume-se a um grande número: a pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT). É a verificação rápida que utiliza para ver como as coisas estão a correr.

O Zendesk torna o acompanhamento do CSAT bastante simples, mas apenas observar uma pontuação a subir ou a descer é como olhar pelo retrovisor. Informa-o sobre uma má experiência depois de já ter acontecido, deixando a sua equipa a fazer controlo de danos.

Então, como pode antecipar-se a essas experiências frustrantes em vez de apenas reagir a elas? Este guia irá orientá-lo através dos elementos essenciais das métricas de satisfação do cliente do Zendesk. Abordaremos como medi-las com as ferramentas do próprio Zendesk, o que procurar nos resultados e, mais importante, como usar a IA para construir uma experiência melhor desde o início.

O que são as métricas de satisfação do cliente do Zendesk?

Dentro de uma central de ajuda como o Zendesk, as métricas de satisfação do cliente são basicamente números que mostram como os clientes se sentem depois de terem falado com a sua equipa. É como transforma algo subjetivo como a 'felicidade' numa pontuação que pode efetivamente acompanhar.

O Zendesk foca-se principalmente numa métrica principal:

• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): Esta é uma avaliação direta e imediata que um cliente lhe dá após a resolução de um ticket. É um instantâneo de como se sentiram sobre essa interação específica.

Embora o CSAT receba a maior parte da atenção no Zendesk, algumas outras métricas surgem frequentemente na mesma conversa e ajudam a dar uma visão mais completa da experiência do cliente:

• Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Esta pergunta, "Quão fácil foi resolver o seu problema?" Uma pontuação mais baixa aqui é melhor, e geralmente significa maior satisfação.

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica olha para o panorama geral da lealdade, perguntando qual a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa a outra pessoa.

Para este guia, vamos focar-nos nas métricas que pode gerir diretamente no seu fluxo de trabalho diário do Zendesk, começando pela funcionalidade de CSAT integrada.

Como medir as métricas de satisfação do cliente do Zendesk usando as ferramentas integradas do Zendesk

A funcionalidade nativa de CSAT do Zendesk é um bom ponto de partida se a sua equipa está a começar a recolher feedback. Já está disponível e é fácil de ativar, mas é bom saber como funciona e onde pode encontrar as suas limitações.

Ativar o inquérito de CSAT nativo do Zendesk

Colocar isto a funcionar é bastante simples. Se a sua equipa estiver num plano Zendesk Suite Professional ou superior, pode simplesmente ativar uma opção nas suas definições. Por defeito, envia um e-mail de inquérito 24 horas após um ticket ser marcado como "resolvido".

O cliente recebe um e-mail com uma pergunta simples e duas opções: "Bom, estou satisfeito" ou "Mau, estou insatisfeito". Quando clicam numa delas, são levados para uma página onde podem deixar um comentário, se quiserem.

Pode fazer alguns pequenos ajustes, como alterar o atraso de 24 horas ou modificar a formulação da pergunta. Mas, na maior parte, a configuração padrão é o que obtém.

As limitações das métricas de satisfação do cliente nativas do Zendesk

Essa simplicidade é agradável, mas vem com algumas desvantagens reais, especialmente para equipas que levam a sério a melhoria do seu suporte ao cliente. Eis onde a ferramenta nativa pode parecer um pouco restritiva:

• O feedback é a preto e branco. Esta escala "Bom/Mau" não deixa muito espaço para nuances. Uma experiência pode ter sido apenas "aceitável" ou "boa, mas não ótima", mas o cliente tem de escolher um lado. Isto pode facilmente distorcer os seus dados e fazer com que perca as experiências medíocres que são candidatas perfeitas para melhoria.

• Só ouve falar dos problemas depois do facto. Pela sua própria natureza, o inquérito CSAT do Zendesk é um indicador reativo. Fica a saber de uma experiência frustrante depois de o ticket ser fechado e o cliente ter seguido em frente. Não há oportunidade de intervir e resolver as coisas enquanto a conversa ainda está ativa. Está sempre a correr atrás do prejuízo.

• Os relatórios são bastante básicos. O painel integrado oferece uma visão geral da sua pontuação, mas se quiser encontrar informações mais profundas, tem de fazer muita pesquisa manual. Ligar uma série de avaliações negativas a um artigo confuso específico no seu centro de ajuda fica por sua conta.

• Os clientes podem cansar-se de inquéritos. Sejamos honestos, alguém realmente quer receber outro e-mail após cada ticket de suporte? Para muitos clientes, parece spam. Isto pode irritar as pessoas e fazer com que as suas taxas de resposta diminuam, especialmente se também estiver a enviar inquéritos NPS ou outros pedidos de feedback.

Como analisar as suas métricas de satisfação do cliente do Zendesk (e o que fazer a seguir)

Assim que tiver algum feedback a chegar, pode verificar os resultados em alguns locais diferentes. Os agentes podem ver as suas próprias pontuações de CSAT nos seus painéis, e os administradores têm uma visão mais ampla no separador "Satisfação" do Zendesk Explore.

Encontrar tendências e causas raiz

Assim que tiver alguns dados, é hora de brincar aos detetives. Está à procura de padrões que lhe digam o que realmente se está a passar. Aqui estão algumas coisas a ter em atenção:

• Desempenho individual do agente: Há algum agente a obter pontuações consistentemente mais baixas? Isso pode ser um sinal de que precisam de um pouco mais de formação numa determinada área de produto ou processo.

• Tendências por tipo de ticket: Os tickets sobre "faturação" ou "devoluções" estão constantemente a receber más avaliações? Isso é um bom sinal de que uma política é confusa ou um processo está quebrado em algum lugar.

• A ligação entre velocidade e satisfação: Este é quase sempre um fator. Os tickets com um longo tempo de primeira resposta também têm pontuações de CSAT mais baixas? A resposta é quase sempre sim. As pessoas não gostam de esperar.

Uma captura de ecrã do painel do Zendesk Explore a mostrar várias análises de suporte, o que é crucial para analisar as métricas de satisfação do cliente do Zendesk.

Da análise à ação

Pense na sua análise de dados como o diagnóstico do problema. Diz-lhe o que está errado (por exemplo, respostas lentas estão a prejudicar o nosso CSAT), mas não lhe diz como corrigi-lo de vez.

Os passos seguintes habituais são bastante manuais. Pode criar algumas novas macros, realizar uma sessão de formação ou passar uma semana a escrever novos documentos de ajuda. Estas são boas medidas, mas muitas vezes são apenas remendos. Não resolvem o problema subjacente: a sua equipa de suporte tem demasiadas tarefas e os clientes estão à espera demasiado tempo por respostas simples.

A melhor maneira de realmente fazer a diferença na sua pontuação de CSAT é melhorar a própria experiência de suporte. E é aí que a IA e a automação podem ajudar.

Para além das métricas de satisfação do cliente do Zendesk: Melhorar proativamente a satisfação do cliente com IA

Em vez de apenas medir a satisfação após o fecho de um ticket, pode usar a IA para conceber um processo de suporte que deixe os clientes felizes desde o início. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra, pois foi concebida para resolver os problemas centrais que os programas de CSAT tradicionais apenas conseguem medir.

Responder a perguntas instantaneamente

Já sabemos que tempos de resposta lentos são uma causa importante de más pontuações de CSAT. Os clientes simplesmente não querem esperar por respostas a perguntas diretas.

O Agente de IA da eesel AI aborda isto de frente. Conecta-se à sua conta Zendesk e aprende com todo o conhecimento da sua empresa, quer esteja em tickets passados, macros ou documentos externos como Confluence ou Google Docs. Quando um cliente faz uma pergunta comum, o Agente de IA dá-lhe uma resposta precisa de imediato, em vez de o fazer esperar numa fila.

O benefício aqui é simples: deixa de apenas medir a satisfação e começa a criá-la ativamente. Ao reduzir os tempos de resolução para um grande número dos seus tickets, está a abordar diretamente um dos maiores impulsionadores da felicidade do cliente.

O Agente de IA da eesel AI mostrado dentro da interface do Zendesk, a responder instantaneamente a uma pergunta de um cliente para melhorar proativamente as métricas de satisfação do cliente do Zendesk.

Aprender com cada conversa

Os inquéritos apenas lhe dão feedback do pequeno grupo de clientes que se dá ao trabalho de os preencher. E todos os outros que ficam frustrados e simplesmente desistem sem dizer uma palavra?

Os relatórios da eesel AI oferecem uma visão muito mais profunda do que está a acontecer. Em vez de apenas acompanhar os resultados dos inquéritos, analisam cada conversa para ver quais as perguntas a que a IA não conseguiu responder. Isto mostra-lhe automaticamente as lacunas na sua base de conhecimento e dá-lhe uma lista clara e baseada em dados do conteúdo que precisa de criar a seguir.

Isto permite-lhe antecipar-se a futuros tickets e melhorar a experiência de autoatendimento para todos os seus clientes, não apenas para os que se manifestam.

Uma configuração fácil que pode realmente testar primeiro

Adotar uma nova ferramenta de IA pode por vezes parecer um projeto gigantesco, envolvendo intermináveis chamadas de vendas e configurações complicadas que demoram meses.

A eesel AI foi construída para ser diferente. Tem um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados do Zendesk antes que esta fale com um cliente real. Pode ver exatamente como se comportaria e obter uma previsão sólida de que tipos de tickets pode automatizar com confiança.

Melhor ainda, toda a configuração é self-service. Pode conectar a eesel AI à sua central de ajuda e começar a vê-la a funcionar em minutos. Foi construída para permitir que as equipas de suporte comecem por conta própria, sem necessitar de um grande orçamento ou de um longo cronograma de implementação.

Preços do Zendesk vs. uma estratégia de IA proativa

Para obter a funcionalidade de CSAT integrada do Zendesk, precisa de estar num dos seus planos de nível superior. No final de 2024, eis uma análise dos preços:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)
Suite Team	55 $ por agente/mês
Suite Professional	115 $ por agente/mês
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês

Esse é o preço de uma ferramenta que lhe diz o que já aconteceu.

Em contrapartida, os preços da eesel AI oferecem-lhe um conjunto completo de ferramentas para ser proativo, incluindo o Agente de IA, o Copilot e o Triage, por uma taxa mensal fixa. Este tipo de investimento não só mede o CSAT; ajuda-o a melhorá-lo, ao mesmo tempo que reduz o volume de tickets e os custos.

Além disso, a eesel AI não tem taxas por resolução. Ao contrário de outras ferramentas que cobram mais à medida que fica mais ocupado, o preço é transparente e permanece o mesmo. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, pode provar que funciona sem ficar preso a um contrato longo.

Pare de apenas medir as métricas de satisfação do cliente do Zendesk, comece a criá-la

Acompanhar as métricas de satisfação do cliente do Zendesk é um bom ponto de partida, mas se estiver a usar apenas as ferramentas integradas, estará sempre um passo atrás. Elas são reativas, não lhe dão o panorama completo e apenas o informam sobre problemas depois de já terem ocorrido.

O segredo para uma pontuação de CSAT alta não é um inquérito melhor; é uma experiência do cliente melhor, mais rápida e sem esforço.

É hora de as equipas de suporte mudarem de reagir a más avaliações para oferecer um excelente serviço desde o início. Em vez de passar o seu tempo a analisar os números da semana passada, pode usar a IA para fornecer as respostas instantâneas que levam a um ótimo feedback.

Pronto para transformar a satisfação do cliente de um número que acompanha em algo que cria ativamente? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode começar a resolver as questões dos clientes em minutos.