Seu guia completo para métricas de satisfação do cliente no Zendesk

Se você gerencia uma equipe de suporte, sabe que a satisfação do cliente é praticamente tudo. É a principal maneira de saber se você está fazendo um bom trabalho. No Zendesk, isso geralmente se resume a um número importante: a pontuação de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction ou CSAT). É a verificação rápida que você usa para ver como as coisas estão indo.

O Zendesk torna simples o rastreamento do CSAT, fornecendo uma maneira confiável de monitorar a qualidade do seu suporte. Embora observar uma pontuação ajude você a acompanhar o progresso, as equipes de maior sucesso usam esses dados como base para construir experiências ainda melhores.

Então, como você aproveita esses insights para criar experiências ainda mais positivas? Este guia guiará você pelo essencial das métricas de satisfação do cliente no Zendesk. Abordaremos como medi-las com as ferramentas do próprio Zendesk, o que procurar nos resultados e como usar a IA complementar para aprimorar a jornada do cliente desde o início.

O que são métricas de satisfação do cliente no Zendesk?

Dentro de um helpdesk como o Zendesk, as métricas de satisfação do cliente são basicamente números que mostram como os clientes se sentem depois de falar com sua equipe. É como você pega algo subjetivo como a "felicidade" e a transforma em uma pontuação que você pode realmente rastrear.

O Zendesk realmente se concentra em uma métrica principal:

• Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): Esta é uma classificação direta e imediata que um cliente dá a você após a resolução de um ticket. É um panorama útil de como eles se sentiram em relação a essa interação específica.

Embora o CSAT receba a maior parte da atenção no Zendesk, algumas outras métricas costumam surgir na mesma conversa e ajudam a dar uma visão mais completa da experiência do cliente:

• Customer Effort Score (CES): Este pergunta: "Quão fácil foi resolver o seu problema?". Uma pontuação mais baixa aqui é melhor e geralmente significa maior satisfação.

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica analisa o quadro geral da fidelidade, perguntando qual a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa para outra pessoa.

Para este guia, vamos nos concentrar nas métricas que você pode gerenciar diretamente no seu fluxo de trabalho diário do Zendesk, começando com o recurso de CSAT integrado.

Como medir as métricas de satisfação do cliente no Zendesk usando as ferramentas nativas do Zendesk

O recurso nativo de CSAT do Zendesk é uma base robusta para equipes que desejam coletar feedback direto. Ele é integrado perfeitamente e fácil de ativar, tornando-se um excelente ponto de partida para qualquer estratégia de suporte.

Ativando a pesquisa nativa de CSAT do Zendesk

Colocar isso para funcionar é muito simples. Se sua equipe estiver em um plano Zendesk Suite Professional ou superior, você pode ativá-lo em suas configurações. Por padrão, ele envia um e-mail de pesquisa 24 horas depois que um ticket é marcado como "resolvido".

O cliente recebe um e-mail com uma pergunta clara e duas opções: "Bom, estou satisfeito" ou "Ruim, estou insatisfeito". Quando clicam em uma delas, são levados a uma página onde podem deixar um comentário, se desejarem.

Você pode fazer alguns ajustes para atender às suas necessidades, como alterar o atraso de 24 horas ou personalizar o texto da pergunta. A configuração padrão foi projetada para ser amigável tanto para você quanto para seus clientes.

Melhores práticas para usar as métricas de satisfação do cliente nativas do Zendesk

Essa configuração focada é muito eficaz para capturar dados claros, embora equipes com necessidades especializadas possam considerar formas de suplementá-la. Veja como aproveitar ao máximo a ferramenta nativa:

• Valorize o feedback claro e binário. A escala "Bom/Ruim" torna muito fácil para os clientes responderem rapidamente, fornecendo um alto volume de pontos de dados claros. Essa simplicidade garante que suas métricas de referência sejam fáceis de interpretar à primeira vista.

• Use os dados para crescimento retrospectivo. A pesquisa de CSAT do Zendesk fornece insights valiosos sobre interações concluídas. Isso permite que sua equipe olhe para trás e identifique o que funcionou bem, fornecendo uma base sólida para melhorias estratégicas de longo prazo.

• Aproveite os relatórios de alto nível. O painel integrado oferece uma excelente visão geral do desempenho da sua equipe. É uma ótima maneira de monitorar a saúde geral e identificar agentes de alto desempenho dentro do ecossistema.

• Gerencie a frequência das pesquisas para uma melhor experiência. O Zendesk permite gerenciar com que frequência as pesquisas são enviadas. Ao estar atento à jornada do cliente, você pode manter altas taxas de resposta e garantir que os clientes sintam que seu tempo é respeitado.

Como analisar suas métricas de satisfação do cliente no Zendesk (e o que fazer a seguir)

Depois de começar a receber feedbacks, você pode verificar os resultados em alguns lugares diferentes. Os agentes podem ver suas próprias pontuações de CSAT em seus painéis, e os administradores têm uma visão abrangente na aba "Satisfação" do Zendesk Explore.

Encontrando tendências e causas raízes

Depois de ter alguns dados, é hora de descobrir insights. Você está procurando padrões que ajudem a otimizar seu serviço. Aqui estão algumas coisas para ficar de olho:

• Desempenho individual do agente: Se um agente está recebendo feedbacks específicos, é uma excelente oportunidade para um coaching direcionado para ajudá-lo a crescer e ter sucesso dentro da equipe.

• Tendências por tipo de ticket: Identificar se tickets sobre "faturamento" ou "devoluções" recebem classificações específicas pode ajudá-lo a simplificar esses processos específicos ou atualizar seus guias internos.

• A ligação entre velocidade e satisfação: O Zendesk ajuda você a rastrear isso de perto. Ao monitorar seu tempo de primeira resposta (first-reply time), você pode ver quão eficientemente sua equipe está atendendo às necessidades dos clientes.

Indo da análise para a ação

Pense na sua análise de dados como uma forma de entender os pontos fortes da sua equipe. Ela diz onde você está se destacando e onde há espaço para refinar sua abordagem.

Os próximos passos comuns são bastante eficazes. Você pode criar novas macros, realizar uma sessão de treinamento útil ou atualizar sua central de ajuda. Esses métodos funcionam bem para apoiar sua equipe.

Para aumentar ainda mais sua pontuação de CSAT, você pode aprimorar a experiência de suporte incorporando IA e automação para auxiliar sua equipe.

Além das métricas de satisfação do cliente no Zendesk: Melhorando proativamente a satisfação com IA

Além de medir a satisfação, você pode usar a IA para complementar sua configuração do Zendesk e entregar um processo de suporte ainda mais eficiente. Uma ferramenta como a eesel AI foi projetada para trabalhar dentro do ecossistema Zendesk para ajudá-lo a alcançar as altas pontuações que sua equipe almeja.

Respondendo perguntas instantaneamente

Otimizar os tempos de resposta é uma das melhores maneiras de manter pontuações de CSAT elevadas. Os clientes valorizam respostas rápidas e precisas para suas dúvidas.

O Agente de IA da eesel AI é uma opção para ajudar com isso. Ele se integra à sua conta do Zendesk e aprende com seu conhecimento existente, como tickets e macros antigos, bem como fontes externas como Confluence ou Google Docs. Quando um cliente faz uma pergunta comum, o Agente de IA pode fornecer uma resposta imediatamente, ajudando sua equipe a lidar com o volume de forma eficiente.

Ao auxiliar nos tempos de resolução, esta ferramenta especializada ajuda você a manter o alto nível de serviço pelo qual o Zendesk é conhecido.

Aprendendo com cada conversa

As pesquisas são uma maneira fantástica de ouvir seus clientes mais engajados. Para obter uma visão ainda mais ampla, a IA pode fornecer camadas adicionais de insights.

Os relatórios da eesel AI oferecem uma visão complementar aos seus dados de suporte. Eles podem analisar conversas para ajudar a identificar lacunas em sua base de conhecimento, sugerindo qual conteúdo você pode querer criar a seguir para atender melhor seus clientes.

Essa abordagem permite que você fique à frente da curva e melhore continuamente a experiência de autoatendimento para todos.

Uma configuração fácil que você pode testar primeiro

Adicionar uma ferramenta de IA especializada à sua stack deve ser uma experiência tranquila.

A eesel AI oferece um modo de simulação que permite testar a IA em seus tickets antigos do Zendesk antes de ela entrar no ar. Você pode ver como ela se sai e determinar quais tipos de tickets são mais adequados para a automação.

A configuração foi projetada para ser acessível, permitindo que você a conecte ao seu helpdesk e comece a ver resultados rapidamente, ajustando-se perfeitamente ao seu fluxo de trabalho atual do Zendesk.

Preços do Zendesk e opções de suporte proativo

Os recursos de CSAT do Zendesk fazem parte de suas ofertas de nível profissional. Em 2026, aqui está um olhar sobre os planos que oferecem essas capacidades:

Plano	Preço (Faturado Anualmente)
Suite Team	$55 por agente/mês
Suite Professional	$115 por agente/mês
Suite Enterprise	$169 por agente/mês

Esses planos fornecem uma plataforma madura e confiável para rastrear e gerenciar o desempenho da sua equipe.

Para equipes que buscam adicionar recursos complementares de IA, o preço da eesel AI oferece opções para ferramentas como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem (Triage), por uma taxa mensal fixa. Esse é um investimento que trabalha ao lado do Zendesk para ajudá-lo a manter pontuações de CSAT de alto nível.

Além disso, a eesel AI oferece zero taxas por resolução, garantindo que seus custos permaneçam previsíveis mesmo à medida que seu negócio cresce. Com planos mensais flexíveis, é uma forma de baixo risco de aprimorar seu ecossistema de suporte.

Pare de apenas medir métricas de satisfação do cliente no Zendesk, comece a criá-la

Rastrear métricas de satisfação do cliente no Zendesk é uma parte vital da gestão de uma equipe de suporte de sucesso. As ferramentas integradas do Zendesk fornecem uma base confiável e líder do setor para entender como seus clientes se sentem.

O caminho para uma pontuação de CSAT consistentemente alta envolve o uso desses insights para criar uma experiência do cliente mais rápida e sem esforço.

Ao combinar a poderosa plataforma do Zendesk com ferramentas de IA complementares, você pode passar do simples monitoramento de métricas para a entrega de um serviço excepcional em cada ponto de contato. Use os dados que o Zendesk fornece para informar sua estratégia e use a IA para ajudar sua equipe a entregar as respostas instantâneas que os clientes amam.

Pronto para ver como uma abordagem mais proativa pode apoiar sua equipe? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como você pode aprimorar sua experiência no Zendesk hoje mesmo.