Ihr vollständiger Leitfaden zu Zendesk Kundenzufriedenheitsmetriken

Wenn Sie ein Support-Team leiten, wissen Sie, dass die Kundenzufriedenheit so ziemlich alles ist. Sie ist der wichtigste Indikator dafür, ob Sie gute Arbeit leisten. In Zendesk läuft das meist auf eine große Zahl hinaus: den Customer Satisfaction (CSAT) Score. Das ist die schnelle Pulsmessung, mit der Sie überprüfen, wie die Dinge laufen.

Zendesk macht es zwar recht einfach, den CSAT zu verfolgen, aber nur zu beobachten, wie ein Wert steigt oder fällt, ist wie ein Blick in den Rückspiegel. Es informiert Sie über eine schlechte Erfahrung, nachdem sie bereits stattgefunden hat, und Ihr Team muss Schadensbegrenzung betreiben.

Wie können Sie also diesen frustrierenden Erlebnissen zuvorkommen, anstatt nur darauf zu reagieren? Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen der Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. Wir behandeln, wie Sie diese mit den Zendesk-eigenen Tools messen, worauf Sie bei den Ergebnissen achten sollten und, was am wichtigsten ist, wie Sie KI einsetzen können, um von Anfang an ein besseres Erlebnis zu schaffen.

Was sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit in Zendesk?

In einem Helpdesk wie Zendesk sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit im Grunde Zahlen, die Ihnen zeigen, wie sich Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Team gesprochen haben. So verwandeln Sie etwas Subjektives wie „Zufriedenheit“ in einen Wert, den Sie tatsächlich verfolgen können.

Zendesk konzentriert sich dabei vor allem auf eine primäre Kennzahl:

• Customer Satisfaction (CSAT) Score: Dies ist eine direkte, unmittelbare Bewertung, die ein Kunde Ihnen gibt, nachdem ein Ticket gelöst wurde. Es ist eine Momentaufnahme, wie er oder sie diese eine spezifische Interaktion empfunden hat.

Obwohl der CSAT in Zendesk die meiste Aufmerksamkeit erhält, tauchen oft zwei weitere Kennzahlen im selben Gespräch auf, die Ihnen helfen, einen vollständigeren Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten:

• Customer Effort Score (CES): Dieser fragt: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ Ein niedrigerer Wert ist hier besser und bedeutet in der Regel eine höhere Zufriedenheit.

• Net Promoter Score (NPS): Diese Kennzahl betrachtet das größere Bild der Loyalität und fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen jemand anderem weiterempfehlt.

In diesem Leitfaden beschränken wir uns auf die Kennzahlen, die Sie direkt in Ihrem täglichen Zendesk-Workflow verwalten können, angefangen bei der integrierten CSAT-Funktion.

Wie Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit in Zendesk mit den integrierten Tools messen

Zendesks native CSAT-Funktion ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Ihr Team gerade erst mit dem Sammeln von Feedback beginnt. Sie ist bereits vorhanden und einfach zu aktivieren, aber es ist gut zu wissen, wie sie funktioniert und wo Sie an ihre Grenzen stoßen könnten.

Die native Zendesk CSAT-Umfrage aktivieren

Die Einrichtung ist ziemlich unkompliziert. Wenn Ihr Team einen Zendesk Suite Professional Plan oder höher hat, können Sie einfach einen Schalter in Ihren Einstellungen umlegen. Standardmäßig wird eine Umfrage-E-Mail 24 Stunden, nachdem ein Ticket als „gelöst“ markiert wurde, versendet.

Der Kunde erhält eine E-Mail mit einer einfachen Frage und zwei Auswahlmöglichkeiten: „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“. Wenn er auf eine der Optionen klickt, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der er bei Bedarf einen Kommentar hinterlassen kann.

Sie können einige kleine Anpassungen vornehmen, wie z. B. die 24-Stunden-Verzögerung ändern oder den Wortlaut der Frage anpassen. Aber im Großen und Ganzen ist die Standardeinrichtung das, was Sie bekommen.

Die Grenzen der nativen Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Diese Einfachheit ist zwar nett, hat aber auch einige echte Nachteile, besonders für Teams, die ernsthaft daran interessiert sind, ihren Kundensupport zu verbessern. Hier kann sich das native Tool etwas einschränkend anfühlen:

• Das Feedback ist schwarz-weiß. Diese „Gut/Schlecht“-Skala lässt wenig Raum für Nuancen. Ein Erlebnis war vielleicht nur „okay“ oder „in Ordnung, aber nicht großartig“, aber der Kunde muss sich für eine Seite entscheiden. Dies kann Ihre Daten leicht verzerren und dazu führen, dass Sie die mittelmäßigen Erlebnisse übersehen, die perfekte Kandidaten für Verbesserungen sind.

• Sie erfahren von Problemen erst im Nachhinein. Die Zendesk CSAT-Umfrage ist naturgemäß ein nachlaufender Indikator. Sie erfahren von einer frustrierenden Erfahrung, nachdem das Ticket geschlossen wurde und der Kunde weitergezogen ist. Es gibt keine Chance, einzugreifen und die Dinge zu klären, während die Konversation noch aktiv ist. Sie hinken immer hinterher.

• Das Reporting ist ziemlich einfach. Das integrierte Dashboard gibt Ihnen einen groben Überblick über Ihren Score, aber wenn Sie tiefere Einblicke gewinnen möchten, müssen Sie viel manuell recherchieren. Es liegt an Ihnen, herauszufinden, ob eine Reihe schlechter Bewertungen mit einem bestimmten verwirrenden Artikel in Ihrem Help Center zusammenhängt.

• Kunden können umfragemüde werden. Seien wir ehrlich, wer möchte nach jedem einzelnen Support-Ticket wirklich noch eine weitere E-Mail erhalten? Für viele Kunden fühlt es sich wie Spam an. Das kann die Leute verärgern und dazu führen, dass Ihre Antwortquoten sinken, besonders wenn Sie auch NPS-Umfragen oder andere Feedback-Anfragen versenden.

Wie Sie Ihre Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit analysieren (und was als Nächstes zu tun ist)

Sobald Sie etwas Feedback gesammelt haben, können Sie die Ergebnisse an verschiedenen Stellen überprüfen. Agenten können ihre eigenen CSAT-Werte auf ihren Dashboards sehen, und Admins haben einen umfassenderen Überblick im Tab „Zufriedenheit“ von Zendesk Explore.

Trends und Ursachen finden

Sobald Sie einige Daten haben, ist es Zeit, Detektiv zu spielen. Sie suchen nach Mustern, die Ihnen sagen, was wirklich vor sich geht. Hier sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Leistung einzelner Agenten: Erhält ein Agent durchweg niedrigere Bewertungen? Das könnte ein Zeichen dafür sein, dass er etwas mehr Coaching in einem bestimmten Produktbereich oder Prozess benötigt.

• Trends nach Ticket-Typ: Erhalten Tickets zu den Themen „Abrechnung“ oder „Rücksendungen“ ständig schlechte Bewertungen? Das ist ein gutes Zeichen dafür, dass eine Richtlinie verwirrend ist oder ein Prozess irgendwo fehlerhaft ist.

• Der Zusammenhang zwischen Geschwindigkeit und Zufriedenheit: Dies ist fast immer ein Faktor. Haben Tickets mit einer langen Erstbearbeitungszeit auch niedrigere CSAT-Werte? Die Antwort ist fast immer ja. Menschen warten nicht gerne.

Ein Screenshot des Zendesk Explore-Dashboards, das verschiedene Support-Analysen anzeigt, was für die Analyse der Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit entscheidend ist.

Von der Analyse zur Aktion

Stellen Sie sich Ihre Datenanalyse als Diagnose des Problems vor. Sie sagt Ihnen, was falsch läuft (z. B. langsame Antworten schaden unserem CSAT), aber sie sagt Ihnen nicht, wie Sie es dauerhaft beheben können.

Die üblichen nächsten Schritte sind ziemlich manuell. Sie könnten ein paar neue Makros erstellen, eine Schulung abhalten oder eine Woche damit verbringen, neue Hilfeartikel zu schreiben. Das ist alles in Ordnung, aber oft sind es nur Notlösungen. Sie lösen nicht das zugrunde liegende Problem: Ihr Support-Team hat zu viel zu tun und die Kunden warten zu lange auf einfache Antworten.

Der beste Weg, um Ihren CSAT-Wert wirklich zu verbessern, ist die Verbesserung des Support-Erlebnisses selbst. Und genau da können KI und Automatisierung helfen.

Über Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit hinaus: Kundenzufriedenheit proaktiv mit KI verbessern

Anstatt die Zufriedenheit nur zu messen, nachdem ein Ticket geschlossen wurde, können Sie KI nutzen, um einen Support-Prozess zu gestalten, der Kunden von Anfang an glücklich macht. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel, da es darauf ausgelegt ist, die Kernprobleme zu lösen, die traditionelle CSAT-Programme nur messen können.

Fragen sofort beantworten

Wir wissen bereits, dass langsame Antwortzeiten eine Hauptursache für schlechte CSAT-Werte sind. Kunden wollen einfach nicht auf Antworten auf unkomplizierte Fragen warten.

Der AI Agent von eesel AI geht dieses Problem direkt an. Er verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto und lernt aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens, sei es in vergangenen Tickets, Makros oder externen Dokumenten wie Confluence oder Google Docs. Wenn ein Kunde eine häufig gestellte Frage hat, gibt der KI-Agent ihm sofort eine genaue Antwort, anstatt ihn in einer Warteschlange warten zu lassen.

Der Vorteil hier ist einfach: Sie hören auf, die Zufriedenheit nur zu messen, und fangen an, sie aktiv zu schaffen. Indem Sie die Lösungszeiten für eine große Anzahl Ihrer Tickets verkürzen, gehen Sie direkt auf einen der größten Treiber der Kundenzufriedenheit ein.

Der eesel AI Agent in der Zendesk-Oberfläche, der sofort eine Kundenanfrage beantwortet, um die Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit proaktiv zu verbessern.

Aus jeder Konversation lernen

Umfragen geben Ihnen nur Feedback von der kleinen Gruppe von Kunden, die sich die Zeit nehmen, sie auszufüllen. Was ist mit all den anderen, die frustriert sind und einfach gehen, ohne ein Wort zu sagen?

Das Reporting von eesel AI gibt Ihnen einen viel tieferen Einblick in das, was vor sich geht. Anstatt nur Umfrageergebnisse zu verfolgen, analysiert es jede einzelne Konversation, um zu sehen, welche Fragen die KI nicht beantworten konnte. Dies zeigt Ihnen automatisch die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank und gibt Ihnen eine klare, datengestützte Liste, welche Inhalte Sie als Nächstes erstellen müssen.

So können Sie zukünftigen Tickets zuvorkommen und das Self-Service-Erlebnis für alle Ihre Kunden verbessern, nicht nur für die lautstarken.

Eine einfache Einrichtung, die Sie zuerst testen können

Die Einführung eines neuen KI-Tools kann sich manchmal wie ein riesiges Projekt anfühlen, mit endlosen Verkaufsgesprächen und komplizierten Setups, die Monate dauern.

eesel AI wurde entwickelt, um anders zu sein. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets testen können, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie können genau sehen, wie sie abschneiden würde, und eine solide Prognose erhalten, welche Tickettypen Sie getrost automatisieren können.

Besser noch, die gesamte Einrichtung erfolgt im Self-Service. Sie können eesel AI mit Ihrem Helpdesk verbinden und es in wenigen Minuten in Aktion sehen. Es ist so konzipiert, dass Support-Teams eigenständig loslegen können, ohne ein riesiges Budget oder eine lange Implementierungszeit zu benötigen.

Zendesk-Preise im Vergleich zu einer proaktiven KI-Strategie

Um die integrierte CSAT-Funktion von Zendesk zu erhalten, müssen Sie einen der höherstufigen Pläne nutzen. Stand Ende 2024, hier ein Blick auf die Preise:

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat
Suite Enterprise	169 $ pro Agent/Monat

Das ist der Preis für ein Tool, das Ihnen sagt, was bereits passiert ist.

Im Gegensatz dazu bietet Ihnen die Preisgestaltung von eesel AI eine ganze Reihe von proaktiven Tools, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, zu einer festen monatlichen Gebühr. Diese Art von Investition misst nicht nur den CSAT; sie hilft Ihnen, ihn zu verbessern, während Sie gleichzeitig Ihr Ticketvolumen und Ihre Kosten senken.

Außerdem gibt es bei eesel AI keine Gebühren pro Lösung. Im Gegensatz zu anderen Tools, die Ihnen mehr berechnen, je mehr Sie zu tun haben, ist die Preisgestaltung transparent und bleibt gleich. Mit flexiblen monatlichen Plänen, die Sie jederzeit kündigen können, können Sie die Wirksamkeit beweisen, ohne sich an einen langen Vertrag zu binden.

Messen Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit in Zendesk, sondern schaffen Sie sie

Die Verfolgung von Zendesk-Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit ist ein guter Ausgangspunkt, aber wenn Sie nur die integrierten Tools verwenden, werden Sie immer einen Schritt hinterher sein. Sie sind reaktiv, geben Ihnen nicht das vollständige Bild und informieren Sie nur über Probleme, nachdem sie bereits aufgetreten sind.

Das Geheimnis eines hohen CSAT-Wertes ist keine bessere Umfrage; es ist ein besseres, schnelleres und müheloseres Kundenerlebnis.

Es ist an der Zeit, dass Support-Teams von der Reaktion auf schlechte Bewertungen zur Bereitstellung eines großartigen Service von Anfang an übergehen. Anstatt Ihre Zeit damit zu verbringen, die Zahlen der letzten Woche zu analysieren, können Sie KI nutzen, um die sofortigen Antworten zu liefern, die zu großartigem Feedback führen.

Bereit, die Kundenzufriedenheit von einer Zahl, die Sie verfolgen, in etwas zu verwandeln, das Sie aktiv schaffen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie Sie Kundenfragen in wenigen Minuten lösen können.