Ihr vollständiger Leitfaden zu den Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit

Wenn Sie ein Support-Team leiten, wissen Sie, dass die Kundenzufriedenheit so ziemlich alles ist. Sie ist der wichtigste Indikator dafür, ob Sie einen guten Job machen. In Zendesk läuft dies meist auf eine große Zahl hinaus: den Customer Satisfaction (CSAT) Score. Er ist der schnelle Pulsschlag, mit dem Sie prüfen, wie die Dinge laufen.

Zendesk macht es einfach, die CSAT zu verfolgen und bietet eine zuverlässige Methode zur Überwachung der Supportqualität. Während das Beobachten eines Scores hilft, Fortschritte zu verfolgen, nutzen die erfolgreichsten Teams diese Daten als Grundlage, um noch bessere Erlebnisse zu schaffen.

Wie bauen Sie also auf diesen Erkenntnissen auf, um noch positivere Erfahrungen zu generieren? Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen der Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit. Wir behandeln, wie Sie diese mit den Zendesk-eigenen Tools messen, worauf Sie in den Ergebnissen achten sollten und wie Sie komplementäre KI nutzen können, um die Customer Journey von Anfang an zu verbessern.

Was sind Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit?

Innerhalb eines Helpdesks wie Zendesk sind Kundenzufriedenheitsmetriken im Grunde Zahlen, die Ihnen zeigen, wie sich Kunden fühlen, nachdem sie mit Ihrem Team gesprochen haben. So verwandeln Sie etwas Subjektives wie „Glück“ in einen Score, den Sie tatsächlich verfolgen können.

Zendesk konzentriert sich dabei vor allem auf eine primäre Metrik:

• Customer Satisfaction (CSAT) Score: Dies ist eine direkte Echtzeit-Bewertung, die ein Kunde abgibt, nachdem ein Ticket gelöst wurde. Es ist eine hilfreiche Momentaufnahme darüber, wie er sich bei dieser einen spezifischen Interaktion gefühlt hat.

Obwohl die CSAT in Zendesk die meiste Aufmerksamkeit erhält, tauchen in derselben Diskussion oft noch ein paar andere Metriken auf, die Ihnen helfen, ein vollständigeres Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten:

• Customer Effort Score (CES): Hierbei wird gefragt: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ Ein niedrigerer Wert ist hier besser und bedeutet in der Regel eine höhere Zufriedenheit.

• Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik betrachtet das Gesamtbild der Loyalität und fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen an jemand anderen weiterempfehlen würde.

In diesem Leitfaden bleiben wir bei den Metriken, die Sie direkt in Ihrem täglichen Zendesk-Workflow verwalten können, beginnend mit der integrierten CSAT-Funktion.

Wie man Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit mit den integrierten Tools von Zendesk misst

Die native CSAT-Funktion von Zendesk ist ein robustes Fundament für Teams, die direktes Feedback sammeln möchten. Sie ist nahtlos integriert und einfach zu aktivieren, was sie zu einem exzellenten Ausgangspunkt für jede Support-Strategie macht.

Aktivieren der nativen Zendesk-CSAT-Umfrage

Die Einrichtung ist sehr unkompliziert. Wenn Ihr Team einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher nutzt, können Sie dies in Ihren Einstellungen aktivieren. Standardmäßig wird 24 Stunden nach der Markierung eines Tickets als „gelöst“ eine Umfrage-E-Mail gesendet.

Der Kunde erhält eine E-Mail mit einer klaren Frage und zwei Wahlmöglichkeiten: „Gut, ich bin zufrieden“ oder „Schlecht, ich bin unzufrieden“. Wenn er auf eine Option klickt, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der er bei Bedarf einen Kommentar hinterlassen kann.

Sie können einige Anpassungen vornehmen, um sie an Ihre Bedürfnisse anzupassen, wie z. B. die 24-Stunden-Verzögerung zu ändern oder den Wortlaut der Frage anzupassen. Das Standard-Setup ist so konzipiert, dass es sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden benutzerfreundlich ist.

Best Practices für die Nutzung nativer Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit

Dieses fokussierte Setup ist sehr effektiv für die Erfassung klarer Daten, obwohl Teams mit speziellen Anforderungen überlegen könnten, wie sie es ergänzen können. So holen Sie das Beste aus dem nativen Tool heraus:

• Schätzen Sie das klare, binäre Feedback. Die „Gut/Schlecht“-Skala macht es für Kunden sehr einfach, schnell zu antworten, was Ihnen ein hohes Volumen an klaren Datenpunkten liefert. Diese Einfachheit stellt sicher, dass Ihre Baseline-Metriken auf einen Blick leicht zu interpretieren sind.

• Nutzen Sie die Daten für retrospektives Wachstum. Die Zendesk-CSAT-Umfrage bietet wertvolle Einblicke in abgeschlossene Interaktionen. Dies ermöglicht es Ihrem Team, zurückzublicken und zu identifizieren, was gut funktioniert hat, und bietet eine starke Basis für langfristige strategische Verbesserungen.

• Nutzen Sie High-Level-Reporting. Das integrierte Dashboard bietet einen hervorragenden Überblick über die Leistung Ihres Teams. Es ist eine großartige Möglichkeit, den Gesamtzustand zu überwachen und leistungsstarke Agenten innerhalb des Ökosystems zu identifizieren.

• Verwalten Sie die Umfragefrequenz für ein besseres Erlebnis. Zendesk ermöglicht es Ihnen zu verwalten, wie oft Umfragen gesendet werden. Indem Sie die Customer Journey im Blick behalten, können Sie hohe Antwortraten beibehalten und sicherstellen, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihre Zeit respektiert wird.

Wie Sie Ihre Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit analysieren (und was als Nächstes zu tun ist)

Sobald das erste Feedback eintrifft, können Sie die Ergebnisse an verschiedenen Stellen überprüfen. Agenten können ihre eigenen CSAT-Werte auf ihren Dashboards sehen, und Administratoren haben eine umfassende Ansicht im Reiter „Zufriedenheit“ von Zendesk Explore.

Trends und Grundursachen finden

Sobald Sie Daten haben, ist es Zeit, Erkenntnisse zu gewinnen. Sie suchen nach Mustern, die Ihnen helfen, Ihren Service zu optimieren. Hier sind ein paar Dinge, auf die Sie achten sollten:

• Leistung einzelner Agenten: Wenn ein Agent spezifisches Feedback erhält, ist dies eine großartige Gelegenheit für gezieltes Coaching, um ihm zu helfen, innerhalb des Teams zu wachsen und erfolgreich zu sein.

• Trends nach Tickettyp: Wenn Sie feststellen, dass Tickets zu „Abrechnung“ oder „Rücksendungen“ bestimmte Bewertungen erhalten, können Sie diese spezifischen Prozesse optimieren oder Ihre internen Leitfäden aktualisieren.

• Die Verbindung zwischen Schnelligkeit und Zufriedenheit: Zendesk hilft Ihnen, dies genau zu verfolgen. Indem Sie Ihre Erstantwortzeit überwachen, können Sie sehen, wie effizient Ihr Team die Kundenbedürfnisse erfüllt.

Von der Analyse zur Aktion

Betrachten Sie Ihre Datenanalyse als eine Möglichkeit, die Stärken Ihres Teams zu verstehen. Sie sagt Ihnen, wo Sie exzellent sind und wo es Raum gibt, Ihren Ansatz zu verfeinern.

Gängige nächste Schritte sind sehr effektiv. Sie könnten neue Makros erstellen, eine hilfreiche Schulungssitzung abhalten oder Ihr Hilfe-Center aktualisieren. Diese Methoden funktionieren gut, um Ihr Team zu unterstützen.

Um Ihren CSAT-Score weiter zu steigern, können Sie das Support-Erlebnis verbessern, indem Sie KI und Automatisierung integrieren, um Ihr Team zu unterstützen.

Über Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit hinaus: Zufriedenheit proaktiv mit KI verbessern

Zusätzlich zur Messung der Zufriedenheit können Sie KI nutzen, um Ihr Zendesk-Setup zu ergänzen und einen noch effizienteren Support-Prozess zu liefern. Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten, um Ihnen zu helfen, die hohen Werte zu erreichen, die Ihr Team anstrebt.

Fragen sofort beantworten

Die Optimierung der Antwortzeiten ist einer der besten Wege, um hohe CSAT-Werte beizubehalten. Kunden schätzen schnelle, präzise Antworten auf ihre Anfragen.

Der AI Agent von eesel AI ist eine Option, die dabei hilft. Er integriert sich in Ihr Zendesk-Konto und lernt aus Ihrem vorhandenen Wissen, wie z. B. vergangenen Tickets und Makros, sowie aus externen Quellen wie Confluence oder Google Docs. Wenn ein Kunde eine häufige Frage stellt, kann der KI-Agent sofort eine Antwort geben, was Ihrem Team hilft, das Volumen effizient zu bewältigen.

Indem dieses spezialisierte Tool bei den Lösungszeiten hilft, unterstützt es Sie dabei, das hohe Serviceniveau aufrechtzuerhalten, für das Zendesk bekannt ist.

Aus jedem Gespräch lernen

Umfragen sind ein fantastischer Weg, um von Ihren engagiertesten Kunden zu hören. Um einen noch breiteren Überblick zu erhalten, kann KI zusätzliche Erkenntnisebenen bieten.

Das Reporting von eesel AI bietet einen ergänzenden Blick auf Ihre Supportdaten. Es kann Konversationen analysieren, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu identifizieren und vorzuschlagen, welche Inhalte Sie als Nächstes erstellen sollten, um Ihre Kunden besser zu bedienen.

Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, der Kurve voraus zu sein und das Self-Service-Erlebnis für alle kontinuierlich zu verbessern.

Ein einfaches Setup, das Sie zuerst testen können

Das Hinzufügen eines spezialisierten KI-Tools zu Ihrem Stack sollte eine reibungslose Erfahrung sein.

eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Ihren vergangenen Zendesk-Tickets testen können, bevor sie live geht. Sie können sehen, wie sie performt, und bestimmen, welche Tickettypen am besten für die Automatisierung geeignet sind.

Das Setup ist so konzipiert, dass es zugänglich ist. Sie können es mit Ihrem Helpdesk verbinden und schnell Ergebnisse sehen, was perfekt in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow passt.

Zendesk-Preise und Optionen für proaktiven Support

Die CSAT-Funktionen von Zendesk sind Teil ihrer Angebote für professionelle Ansprüche. Stand 2026 ist hier ein Blick auf die gestaffelten Pläne, die diese Funktionen bieten:

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)
Suite Team	$55 pro Agent/Monat
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat

Diese Pläne bieten eine ausgereifte und zuverlässige Plattform zur Verfolgung und Verwaltung der Leistung Ihres Teams.

Für Teams, die ergänzende KI-Funktionen hinzufügen möchten, bietet die Preisgestaltung von eesel AI Optionen für Tools wie den KI-Agenten, Copilot und Triage zu einer monatlichen Pauschalgebühr. Dies ist eine Investition, die Hand in Hand mit Zendesk arbeitet, um Ihnen zu helfen, erstklassige CSAT-Werte zu halten.

Darüber hinaus bietet eesel AI keine Gebühren pro Lösung an, was sicherstellt, dass Ihre Kosten vorhersehbar bleiben, selbst wenn Ihr Unternehmen wächst. Mit flexiblen monatlichen Plänen ist es ein risikoarmer Weg, Ihr Support-Ökosystem zu verbessern.

Hören Sie auf, Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit nur zu messen – fangen Sie an, sie zu schaffen

Die Verfolgung von Zendesk-Metriken für Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Leitung eines erfolgreichen Support-Teams. Die integrierten Tools von Zendesk bieten ein vertrauenswürdiges, branchenführendes Fundament, um zu verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen.

Der Weg zu einem konstant hohen CSAT-Score besteht darin, diese Erkenntnisse zu nutzen, um ein schnelleres und müheloseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Durch die Kombination der leistungsstarken Plattform von Zendesk mit komplementären KI-Tools können Sie von der reinen Überwachung von Metriken dazu übergehen, an jedem Kontaktpunkt außergewöhnlichen Service zu bieten. Nutzen Sie die von Zendesk bereitgestellten Daten für Ihre Strategie und verwenden Sie KI, um Ihrem Team zu helfen, die sofortigen Antworten zu liefern, die Kunden lieben.

Bereit zu sehen, wie ein proaktiverer Ansatz Ihr Team unterstützen kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und erfahren Sie noch heute, wie Sie Ihr Zendesk-Erlebnis verbessern können.