Zendesk顧客満足度指標に関する完全ガイド

サポートチームを運営している方なら、顧客満足度がほぼすべてであることをご存知でしょう。それは、自分たちの仕事がうまくいっているかどうかを知るための主要な方法です。Zendeskでは、これは通常、顧客満足度（CSAT）スコアという1つの大きな数字に集約されます。これは、状況を把握するための簡単なヘルスチェックとして使われます。

ZendeskではCSATの追跡は非常にシンプルですが、スコアの上下をただ見ているだけでは、バックミラーを覗いているようなものです。それは、悪い体験がすでに起こってしまった後にそれを伝え、チームは後始末をすることになります。

では、どうすればイライラするような体験にただ反応するのではなく、先回りして対処できるのでしょうか？このガイドでは、Zendeskの顧客満足度指標の基本について解説します。Zendesk独自のツールでそれらを測定する方法、結果で何を見るべきか、そして最も重要なこととして、AIを使って最初からより良い体験を構築する方法について説明します。

Zendeskの顧客満足度指標とは？

Zendeskのようなヘルプデスクにおいて、顧客満足度指標とは、基本的に顧客がチームとやり取りした後にどのように感じたかを示す数値です。これは「幸福度」のような主観的なものを、実際に追跡できるスコアに変える方法です。

Zendeskは、主に1つの指標に重点を置いています。

• 顧客満足度（CSAT）スコア： これは、チケットが解決された直後に顧客から得られる、その場での直接的な評価です。その特定のやり取りについてどう感じたかのスナップショットです。

ZendeskではCSATが最も注目されますが、同じ文脈でよく登場し、顧客体験の全体像をより完全に把握するのに役立つ他の指標もいくつかあります。

• 顧客努力指標（CES）： これは、「問題の解決はどれくらい簡単でしたか？」と尋ねるものです。このスコアは低いほど良く、通常は満足度が高いことを意味します。

• ネットプロモータースコア（NPS）： この指標はロイヤルティという、より大きな視点から、顧客があなたの会社を他の人に勧める可能性がどの程度あるかを問うものです。

このガイドでは、Zendeskの日常業務で直接管理できる指標に焦点を当て、まずは組み込みのCSAT機能から始めます。

Zendeskの組み込みツールを使ってZendeskの顧客満足度指標を測定する方法

ZendeskのネイティブCSAT機能は、チームがフィードバック収集を始めたばかりの場合、手始めとしては十分な機能です。すでに搭載されており、有効にするのも簡単ですが、その仕組みと限界を知っておくことが重要です。

ZendeskネイティブCSATアンケートを有効にする

これを起動して実行するのは非常に簡単です。チームがZendesk Suite Professionalプラン以上を利用している場合は、設定でスイッチを切り替えるだけです。デフォルトでは、チケットが「解決済み」とマークされてから24時間後にアンケートメールが送信されます。

顧客は「満足しています」または「不満です」の2つの選択肢がある簡単な質問のメールを受け取ります。どちらかをクリックすると、必要に応じてコメントを残せるページに移動します。

24時間という遅延時間を変更したり、質問の文言を微調整したりといった若干の調整は可能ですが、ほとんどの場合、デフォルトの設定のまま使用することになります。

Zendeskネイティブの顧客満足度指標の限界

そのシンプルさは良い点ですが、特にカスタマーサポートの改善に真剣に取り組むチームにとっては、いくつかの大きな欠点も伴います。ネイティブツールが少し制限的に感じられる点は以下の通りです。

• フィードバックが白黒はっきりしすぎている。 この「良い/悪い」の評価尺度では、ニュアンスの余地がほとんどありません。体験が単に「まあまあ」だったり、「問題ないけど、素晴らしいわけではない」という場合でも、顧客はどちらか一方を選ばなければなりません。これによりデータが歪み、改善の絶好の機会である平凡な体験を見逃してしまう可能性があります。

• 問題が発覚するのが後手に回る。 その性質上、ZendeskのCSATアンケートは遅行指標です。イライラする体験について知るのは、チケットがクローズされ、顧客が次の行動に移った後です。会話がまだ続いている間に介入して事態を修正するチャンスはありません。常に後追いの対応になります。

• レポート機能が非常に基本的である。 組み込みのダッシュボードではスコアの概要はわかりますが、より深いインサイトを見つけ出すには、多くの手作業による深掘りが必要になります。一連の悪い評価をヘルプセンターの特定の紛らわしい記事に結びつけるのは、自分で見つけ出さなければなりません。

• 顧客がアンケートにうんざりすることがある。 正直なところ、サポートチケットのたびにメールがもう一通届くことを喜ぶ人がいるでしょうか？多くの顧客にとって、それはスパムのように感じられます。これは人々を苛立たせ、特にNPSアンケートや他のフィードバック依頼も送っている場合、回答率の低下につながる可能性があります。

Zendeskの顧客満足度指標を分析する方法（と次に行うべきこと）

フィードバックが集まり始めたら、いくつかの場所で結果を確認できます。エージェントは自分のダッシュボードで自身のCSATスコアを確認でき、管理者はZendesk Exploreの「満足度」タブでより広い視野で確認できます。

傾向と根本原因の発見

データが集まったら、探偵のように調査を開始します。本当に何が起こっているのかを教えてくれるパターンを探します。注意すべき点をいくつか挙げます。

• 個々のエージェントのパフォーマンス： 一貫して低いスコアを得ているエージェントはいませんか？それは、特定の製品分野やプロセスについて、もう少しコーチングが必要であるサインかもしれません。

• チケットタイプ別の傾向： 「請求」や「返品」に関するチケットが常に低い評価を受けていませんか？それは、ポリシーが分かりにくいか、どこかのプロセスが壊れている良い兆候です。

• スピードと満足度の関連性： これはほとんど常に要因となります。初回返信時間が長いチケットは、CSATスコアも低い傾向にありませんか？答えはほとんどの場合「はい」です。人々は待つのが嫌いなのです。

Zendesk Exploreダッシュボードのスクリーンショット。さまざまなサポート分析が表示されており、Zendeskの顧客満足度指標の分析に不可欠です。

分析から行動へ

データ分析を問題の診断だと考えてください。それは何が問題なのか（例：返信の遅さがCSATを傷つけている）を教えてくれますが、それを根本的に解決する方法は教えてくれません。

通常、次のステップは非常に手作業が多いものです。新しいマクロをいくつか作成したり、トレーニングセッションを開いたり、新しいヘルプドキュメントを作成するために一週間を費やしたりするかもしれません。これらは良いことですが、多くの場合、単なる応急処置に過ぎません。それらは根本的な問題を解決しません。つまり、サポートチームの仕事が多すぎ、顧客は簡単な回答を得るのに長く待ちすぎているという問題です。

CSATスコアを本当に向上させる最善の方法は、サポート体験そのものを改善することです。そして、そこでAIと自動化が役立ちます。

Zendeskの顧客満足度指標を超えて：AIで顧客満足度を積極的に向上させる

チケットがクローズされた後に満足度を測定するだけでなく、AIを使って最初から顧客を満足させるサポートプロセスを設計することができます。ここでeesel AIのようなツールが登場します。これは、従来のCSATプログラムが測定することしかできない根本的な問題を解決するために設計されています。

質問に即座に回答

応答時間が遅いことが、CSATスコアの低下の主な原因であることはすでにわかっています。顧客は簡単な質問への回答を待つことを望んでいません。

**eesel AIのAIエージェント**は、この問題に正面から取り組みます。それはあなたのZendeskアカウントに接続し、過去のチケット、マクロ、またはConfluenceやGoogle Docsのような外部ドキュメントにある会社のすべての知識から学習します。顧客がよくある質問をすると、AIエージェントは顧客を待機キューで待たせる代わりに、正確な回答を即座に提供します。

ここでの利点はシンプルです。あなたは満足度を測定するだけでなく、積極的にそれを創り出すようになります。膨大な数のチケットの解決時間を短縮することで、顧客の幸福度の最大の要因の一つに直接対処しているのです。

Zendeskインターフェース内に表示されたeesel AIエージェント。顧客の問い合わせに即座に回答し、Zendeskの顧客満足度指標を積極的に向上させます。

すべての会話から学習

アンケートでは、わざわざ時間を割いて回答してくれる一部の顧客からしかフィードバックを得られません。不満を感じても何も言わずに去ってしまう他のすべての人についてはどうでしょうか？

eesel AIのレポート機能は、何が起こっているのかをはるかに深く洞察します。アンケート結果を追跡するだけでなく、すべての会話を分析して、AIが答えられなかった質問を特定します。これにより、ナレッジベースのギャップが自動的に示され、次に作成する必要のあるコンテンツの明確でデータに基づいたリストが得られます。

これにより、将来のチケットに先回りし、意見を言う顧客だけでなく、すべての顧客のセルフサービス体験を向上させることができます。

実際に最初にテストできる簡単なセットアップ

新しいAIツールを導入することは、時に大規模なプロジェクトのように感じられることがあります。終わりのない営業電話や、数ヶ月かかる複雑なセットアップが伴うこともあります。

eesel AIは、そうならないように作られています。シミュレーションモードがあり、実際の顧客と話す前に、過去の何千ものZendeskチケットでAIをテストすることができます。AIがどのように機能するかを正確に確認し、どのチケットタイプを自信を持って自動化できるかについて、確かな予測を得ることができます。

さらに良いことに、セットアップはすべてセルフサービスです。eesel AIをヘルプデスクに接続し、数分でその動作を確認し始めることができます。サポートチームが、大きな予算や長い導入期間を必要とせずに、自分たちで始められるように作られています。

Zendeskの価格設定 vs 積極的なAI戦略

Zendeskの組み込みCSAT機能を利用するには、上位のプランのいずれかに加入している必要があります。2024年後半時点での価格設定は以下の通りです。

プラン	価格（年間払い）
Suite Team	エージェント1人あたり月額55ドル
Suite Professional	エージェント1人あたり月額115ドル
Suite Enterprise	エージェント1人あたり月額169ドル

これは、すでに起こったことを教えてくれるツールの価格です。

対照的に、eesel AIの価格設定は、AIエージェント、Copilot、Triageを含む、積極的なアプローチのためのツール一式を月額固定料金で提供します。この種の投資は、CSATを測定するだけでなく、チケットの量とコストを削減しながら、それを改善するのに役立ちます。

さらに、eesel AIには解決ごとの料金は一切かかりません。業務が忙しくなるにつれて料金が上がる他のツールとは異なり、価格は透明で一定です。いつでもキャンセル可能な柔軟な月額プランにより、長期契約に縛られることなくその効果を証明できます。

Zendeskの顧客満足度指標をただ測定するのをやめ、それを創り出そう

Zendeskの顧客満足度指標を追跡することは良い出発点ですが、組み込みのツールだけを使っていると、常に一歩遅れることになります。それらは受動的で、全体像を把握できず、問題がすでに発生した後にしか教えてくれません。

高いCSATスコアの秘訣は、より良いアンケートではなく、より良く、より速く、より楽な顧客体験です。

サポートチームが、低い評価に反応することから、最初から優れたサービスを提供することへとシフトする時です。先週の数字を分析する時間を費やす代わりに、AIを使って素晴らしいフィードバックにつながる即時の回答を提供できます。

顧客満足度を追跡する数値から、積極的に創り出すものへと変える準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しください。顧客の質問を数分で解決し始める方法をご覧ください。