Zendesk顧客満足度指標（CSAT）完全ガイド

サポートチームを運営しているなら、顧客満足度（Customer Satisfaction）がすべてであることをご存知でしょう。それは、自分たちが良い仕事をしているかどうかを知るための主要な方法です。Zendeskにおいて、これは通常一つの大きな数字、つまり顧客満足度（CSAT：Customer Satisfaction）スコアに集約されます。これは、物事が順調に進んでいるかどうかを確認するための、手軽な現状チェックとして機能します。

ZendeskではCSATの追跡が簡単に行えるため、サポートの質を監視する信頼性の高い方法が提供されます。スコアを観察することは進捗の把握に役立ちますが、最も成功しているチームは、このデータをさらに優れた体験を構築するための基盤として活用しています。

では、それらの洞察を基に、どのようにしてさらにポジティブな体験を作り上げればよいのでしょうか？このガイドでは、Zendeskの顧客満足度指標の基本を順を追って解説します。Zendesk独自のツールを使用してそれらを測定する方法、結果から何を読み取るべきか、そして補完的なAIを使用して最初からカスタマージャーニーを強化する方法について説明します。

Zendeskの顧客満足度指標とは何ですか？

Zendeskのようなヘルプデスク内での顧客満足度指標とは、基本的に、顧客がチームとやり取りした後にどのように感じたかを示す数値のことです。これにより、「満足感」のような主観的なものを、実際に追跡可能なスコアに変換することができます。

Zendeskでは、主に一つの指標に焦点を当てています。

• 顧客満足度（CSAT）スコア: これは、チケットが解決された直後に顧客から提供される、直接的で即時的な評価です。その特定のやり取りについて顧客がどう感じたかを示す、役立つスナップショットとなります。

ZendeskではCSATが最も注目されますが、他にもいくつかの指標が同じ文脈で語られることが多く、顧客体験（CX）のより完全な全体像を把握するのに役立ちます。

• 顧客努力指標（CES：Customer Effort Score）: これは、「問題を解決するのはどれくらい簡単でしたか？」と問いかけるものです。この数値が低いほど（努力が少ないほど）良好であり、通常は満足度が高いことを意味します。

• ネット・プロモーター・スコア（NPS：Net Promoter Score）: この指標はロイヤリティのより広い視点に立ち、顧客があなたの会社を他の人に勧める可能性がどの程度あるかを測定します。

このガイドでは、組み込みのCSAT機能をはじめ、日々のZendeskワークフローで直接管理できる指標に焦点を当てます。

Zendeskの標準ツールを使用して顧客満足度指標を測定する方法

ZendeskのネイティブCSAT機能は、直接的なフィードバックを収集したいチームにとって堅牢な基盤となります。シームレスに統合されており有効化も簡単なため、あらゆるサポート戦略の優れた出発点となります。

ネイティブのZendesk CSATアンケートを有効にする

この機能を稼働させるのは非常に簡単です。チームがZendesk Suite Professionalプラン以上をご利用の場合は、設定から有効にできます。デフォルトでは、チケットが「解決済み」とマークされてから24時間後にアンケートメールが送信されます。

顧客には、明確な質問と2つの選択肢（「良い、満足しています」または「悪い、不満です」）が記載されたメールが届きます。いずれかをクリックすると、必要に応じてコメントを残せるページに移動します。

24時間の遅延時間を変更したり、質問の文言をカスタマイズしたりするなど、ニーズに合わせていくつかの調整が可能です。デフォルトの設定は、管理者にとっても顧客にとっても使いやすいように設計されています。

ネイティブのZendesk顧客満足度指標を活用するためのベストプラクティス

この特化された構成は、明確なデータを取得するのに非常に効果的ですが、特別なニーズがあるチームは、それを補完する方法を検討することもあります。標準ツールを最大限に活用する方法は以下の通りです。

• 明確な2段階のフィードバックを評価する。 「良い/悪い」のスケールにより、顧客は非常に素早く回答できるため、大量の明確なデータポイントが得られます。このシンプルさにより、ベースラインとなる指標を一目で解釈しやすくなります。

• データを振り返りによる成長に活用する。 ZendeskのCSATアンケートは、完了したやり取りに関する貴重な洞察を提供します。これにより、チームは何がうまくいったかを振り返ることができ、長期的な戦略的改善のための強固な基盤が得られます。

• 高度なレポート機能を活用する。 組み込みのダッシュボードは、チームのパフォーマンスの優れた概要を提供します。これは、全体的な健全性を監視し、エコシステム内の優秀なエージェントを特定するための素晴らしい方法です。

• より良い体験のためにアンケートの頻度を管理する。 Zendeskでは、アンケートが送信される頻度を管理できます。カスタマージャーニーに配慮することで、高い回答率を維持し、顧客が自分の時間を尊重されていると感じられるようにします。

顧客満足度指標を分析する方法（そして次に何をすべきか）

フィードバックが集まり始めたら、いくつかの異なる場所で結果を確認できます。エージェントはダッシュボードで自分のCSATスコアを確認でき、管理者はZendesk Exploreの「満足度」タブで包括的なビューを確認できます。

傾向と根本原因の特定

データが蓄積されたら、洞察を引き出すタイミングです。サービスの最適化に役立つパターンを探しましょう。注目すべき点は以下の通りです。

• 個々のエージェントのパフォーマンス: 特定のエージェントが具体的なフィードバックを受けている場合、それは彼らがチーム内で成長し成功するための、的を絞ったコーチングの絶好の機会です。

• チケットタイプ別の傾向: 「請求」や「返品」に関するチケットに特定の評価が集中しているかどうかを特定することで、それらのプロセスを合理化したり、社内ガイドを更新したりするのに役立ちます。

• スピードと満足度の関連性: Zendeskはこれを密接に追跡するのに役立ちます。初回返信時間（First-reply time）を監視することで、チームがどれだけ効率的に顧客のニーズに応えているかを確認できます。

分析からアクションへ

データ分析は、チームの強みを理解するための手段と考えてください。それは、どこで優れているか、そしてどこにアプローチを洗練させる余地があるかを教えてくれます。

一般的な次のステップは非常に効果的です。新しいマクロ（定型返信）を作成したり、有益なトレーニングセッションを開催したり、ヘルプセンターを更新したりすることが挙げられます。これらの方法は、チームをサポートするために有効に機能します。

CSATスコアをさらに高めるために、AIとオートメーション（自動化）を取り入れてチームを支援し、サポート体験を強化することができます。

顧客満足度指標の先へ：AIによる積極的な顧客満足度の向上

満足度を測定するだけでなく、AIを使用してZendeskの設定を補完し、さらに効率的なサポートプロセスを実現できます。eesel AIのようなツールは、Zendeskのエコシステム内で動作し、チームが目標とする高いスコアを達成できるように設計されています。

質問に即座に回答する

応答時間の最適化は、高いCSATスコアを維持するための最良の方法の一つです。顧客は、問い合わせに対して迅速かつ正確な回答が得られることを高く評価します。

**eesel AIのAIエージェント**は、これを支援するための選択肢の一つです。これはZendeskアカウントと統合し、過去のチケットやマクロなどの既存のナレッジ、さらにConfluenceやGoogleドキュメントなどの外部ソースから学習します。顧客が一般的な質問をした際、AIエージェントが即座に回答を提供できるため、チームは大量の問い合わせを効率的に処理できます。

解決時間の短縮を支援することで、この特化型ツールはZendeskが誇る高いレベルのサービス維持に貢献します。

すべての会話から学ぶ

アンケートは、最も関心の高い顧客から話を聞くための素晴らしい方法です。さらに広い視野を持つために、AIは追加の洞察レイヤーを提供できます。

eesel AIのレポート機能は、サポートデータに対する補完的な視点を提供します。会話を分析してナレッジベースのギャップを特定し、顧客により良いサービスを提供するために次にどのようなコンテンツを作成すべきかを提案します。

このアプローチにより、一歩先を行き、すべての人のためのセルフサービス体験を継続的に改善することができます。

まずテストできる簡単なセットアップ

スタックに特化型のAIツールを追加する作業は、スムーズであるべきです。

eesel AIはシミュレーションモードを提供しており、本番公開前に過去のZendeskチケットでAIをテストできます。パフォーマンスを確認し、どのチケットタイプが自動化に最も適しているかを判断できます。

セットアップはアクセシビリティを考慮して設計されており、ヘルプデスクに接続してすぐに結果を確認し始めることができるため、既存のZendeskワークフローに完璧にフィットします。

Zendeskの料金と積極的なサポートオプション

ZendeskのCSAT機能は、プロフェッショナルグレードのプランの一部として提供されています。2026年時点での、これらの機能を備えたプランの階層は以下の通りです。

プラン	料金（年払いの場合）
Suite Team	1エージェントあたり月額 $55
Suite Professional	1エージェントあたり月額 $115
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額 $169

これらのプランは、チームのパフォーマンスを追跡・管理するための、成熟した信頼性の高いプラットフォームを提供します。

補完的なAI機能の追加を検討しているチーム向けに、eesel AIの料金は、AIエージェント、Copilot（コパイロット）、およびTriage（トリアージ）などのツールを月額固定料金で提供しています。これはZendeskと連携して動作し、最高レベルのCSATスコアを維持するための投資となります。

さらに、eesel AIは解決ごとの手数料（従量課金）がかからないため、ビジネスが成長してもコストを予測可能な状態に保つことができます。柔軟な月額プランにより、サポートエコシステムを強化するための低リスクな方法となります。

指標を測定するだけでなく、満足度を自ら作り出しましょう

Zendeskの顧客満足度指標を追跡することは、サポートチームを成功させるために不可欠な要素です。Zendeskの標準ツールは、顧客がどのように感じているかを理解するための、信頼できる業界最先端の基盤を提供します。

一貫して高いCSATスコアを維持するための道筋には、これらの洞察を活用して、より迅速で手間のかからない顧客体験を構築することが含まれます。

Zendeskの強力なプラットフォームと補完的なAIツールを組み合わせることで、単なる指標の監視から、あらゆるタッチポイントでの卓越したサービスの提供へと進化できます。Zendeskが提供するデータを戦略のヒントにし、AIを活用して顧客が求める即時の回答をチームが提供できるようにしましょう。

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