Votre guide complet des métriques de satisfaction client Zendesk

Si vous gérez une équipe d'assistance, vous savez que la satisfaction client est primordiale. C'est le principal moyen de savoir si vous faites du bon travail. Dans Zendesk, cela se résume généralement à un seul grand chiffre : le score de satisfaction client (CSAT). C'est l'indicateur rapide que vous utilisez pour prendre le pouls de la situation.

Zendesk simplifie le suivi du CSAT, mais se contenter de regarder un score monter ou descendre, c'est comme regarder dans le rétroviseur. Cela vous informe d'une mauvaise expérience après qu'elle a déjà eu lieu, laissant votre équipe gérer les dégâts.

Alors, comment anticiper ces expériences frustrantes au lieu de simplement y réagir ? Ce guide vous présentera les bases des indicateurs de satisfaction client de Zendesk. Nous verrons comment les mesurer avec les propres outils de Zendesk, ce qu'il faut rechercher dans les résultats et, surtout, comment utiliser l'IA pour créer une meilleure expérience dès le départ.

Que sont les indicateurs de satisfaction client de Zendesk ?

Au sein d'un service d'assistance comme Zendesk, les indicateurs de satisfaction client sont essentiellement des chiffres qui vous montrent ce que les clients ressentent après avoir échangé avec votre équipe. C'est ainsi que vous transformez quelque chose de subjectif comme le « bonheur » en un score que vous pouvez réellement suivre.

Zendesk se concentre principalement sur un indicateur clé :

• Le score de satisfaction client (CSAT) : Il s'agit d'une évaluation directe et instantanée qu'un client vous donne après la résolution d'un ticket. C'est un aperçu de son ressenti concernant cette interaction spécifique.

Bien que le CSAT soit le plus souvent mis en avant dans Zendesk, quelques autres indicateurs apparaissent souvent dans la même conversation et aident à donner une vision plus complète de l'expérience client :

• Le score d'effort client (CES) : Celui-ci demande : « A-t-il été facile de résoudre votre problème ? » Un score plus bas est préférable et signifie généralement une satisfaction plus élevée.

• Le Net Promoter Score (NPS) : Cet indicateur examine la fidélité dans une perspective plus large, en demandant quelle est la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à quelqu'un d'autre.

Pour ce guide, nous nous en tiendrons aux indicateurs que vous pouvez gérer directement dans votre flux de travail quotidien sur Zendesk, en commençant par la fonctionnalité CSAT intégrée.

Comment mesurer les indicateurs de satisfaction client de Zendesk avec les outils intégrés de Zendesk

La fonctionnalité CSAT native de Zendesk est un bon point de départ si votre équipe commence tout juste à recueillir des commentaires. Elle est déjà présente et facile à activer, mais il est bon de savoir comment elle fonctionne et où vous pourriez atteindre ses limites.

Activer l'enquête CSAT native de Zendesk

La mise en place est assez simple. Si votre équipe dispose d'un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur, il vous suffit d'activer une option dans vos paramètres. Par défaut, elle envoie un e-mail d'enquête 24 heures après qu'un ticket est marqué comme « résolu ».

Le client reçoit un e-mail avec une question simple et deux choix : « Bon, je suis satisfait » ou « Mauvais, je ne suis pas satisfait ». Lorsqu'il clique sur l'un des deux, il est redirigé vers une page où il peut laisser un commentaire s'il le souhaite.

Vous pouvez effectuer quelques petits ajustements, comme modifier le délai de 24 heures ou ajuster la formulation de la question. Mais pour l'essentiel, la configuration par défaut est ce que vous obtenez.

Les limites des indicateurs de satisfaction client natifs de Zendesk

Cette simplicité est appréciable, mais elle présente de réels inconvénients, en particulier pour les équipes qui prennent au sérieux l'amélioration de leur support client. Voici où l'outil natif peut sembler un peu restrictif :

• Le retour est binaire. Cette échelle « Bon/Mauvais » ne laisse pas beaucoup de place à la nuance. Une expérience a peut-être été simplement « acceptable » ou « correcte, mais pas géniale », mais le client doit choisir un camp. Cela peut facilement fausser vos données et vous faire passer à côté des expériences médiocres qui sont des candidates parfaites à l'amélioration.

• Vous n'êtes informé des problèmes qu'après coup. De par sa nature même, l'enquête CSAT de Zendesk est un indicateur rétrospectif. Vous apprenez l'existence d'une expérience frustrante une fois le ticket clos et le client passé à autre chose. Il n'y a aucune chance d'intervenir et de corriger les choses pendant que la conversation est encore active. Vous jouez toujours au rattrapage.

• Le reporting est assez basique. Le tableau de bord intégré vous donne un aperçu général de votre score, mais si vous voulez trouver des informations plus approfondies, vous devez faire beaucoup de recherches manuelles. C'est à vous de déterminer le lien entre une série de mauvaises notes et un article de votre centre d'aide particulièrement déroutant.

• Les clients peuvent se lasser des enquêtes. Soyons honnêtes, qui a vraiment envie de recevoir un autre e-mail après chaque ticket de support ? Pour de nombreux clients, cela ressemble à du spam. Cela peut agacer les gens et entraîner une baisse de vos taux de réponse, surtout si vous envoyez également des enquêtes NPS ou d'autres demandes de commentaires.

Comment analyser vos indicateurs de satisfaction client Zendesk (et que faire ensuite)

Une fois que vous commencez à recevoir des commentaires, vous pouvez consulter les résultats à plusieurs endroits. Les agents peuvent voir leurs propres scores CSAT sur leurs tableaux de bord, et les administrateurs ont une vue plus large dans l'onglet « Satisfaction » de Zendesk Explore.

Trouver des tendances et des causes profondes

Une fois que vous avez des données, il est temps de jouer au détective. Vous recherchez des schémas qui vous disent ce qui se passe réellement. Voici quelques éléments à surveiller :

• La performance individuelle des agents : Un agent obtient-il constamment des scores plus bas ? Cela pourrait indiquer qu'il a besoin d'un peu plus de formation sur un domaine de produit ou un processus particulier.

• Les tendances par type de ticket : Les tickets concernant la « facturation » ou les « retours » reçoivent-ils constamment de mauvaises évaluations ? C'est un bon signe qu'une politique est confuse ou qu'un processus est défaillant quelque part.

• Le lien entre la rapidité et la satisfaction : C'est presque toujours un facteur. Les tickets avec un temps de première réponse long ont-ils également des scores CSAT plus bas ? La réponse est presque toujours oui. Les gens n'aiment pas attendre.

Une capture d'écran du tableau de bord Zendesk Explore montrant diverses analyses de support, cruciales pour analyser les indicateurs de satisfaction client de Zendesk.

De l'analyse à l'action

Considérez l'analyse de vos données comme le diagnostic du problème. Elle vous dit ce qui ne va pas (par exemple, des réponses lentes nuisent à notre CSAT), mais elle ne vous dit pas comment y remédier durablement.

Les étapes suivantes habituelles sont assez manuelles. Vous pourriez créer quelques nouvelles macros, organiser une session de formation, ou passer une semaine à rédiger de nouveaux documents d'aide. Ces mesures sont correctes, mais elles ne sont souvent que des pansements. Elles ne résolvent pas le problème sous-jacent : votre équipe de support est surchargée et les clients attendent trop longtemps pour des réponses simples.

La meilleure façon d'améliorer réellement votre score CSAT est d'améliorer l'expérience de support elle-même. Et c'est là que l'IA et l'automatisation peuvent aider.

Au-delà des indicateurs de satisfaction client Zendesk : améliorer pro-activement la satisfaction client avec l'IA

Au lieu de simplement mesurer la satisfaction après la clôture d'un ticket, vous pouvez utiliser l'IA pour concevoir un processus de support qui rend les clients heureux dès le début. C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu, car il est conçu pour résoudre les problèmes fondamentaux que les programmes CSAT traditionnels ne peuvent que mesurer.

Répondre aux questions instantanément

Nous savons déjà que les temps de réponse lents sont une cause majeure des mauvais scores CSAT. Les clients ne veulent tout simplement pas attendre des réponses à des questions simples.

L'Agent IA d'eesel AI s'attaque à ce problème de front. Il se connecte à votre compte Zendesk et apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, qu'elles se trouvent dans d'anciens tickets, des macros, ou des documents externes comme Confluence ou Google Docs. Lorsqu'un client pose une question courante, l'Agent IA lui donne une réponse précise immédiatement au lieu de le faire attendre dans une file.

L'avantage ici est simple : vous cessez de simplement mesurer la satisfaction et commencez à la créer activement. En réduisant les délais de résolution pour un grand nombre de vos tickets, vous vous attaquez directement à l'un des plus grands moteurs de la satisfaction client.

L'Agent IA d'eesel présenté dans l'interface de Zendesk, répondant instantanément à une question client pour améliorer pro-activement les indicateurs de satisfaction client de Zendesk.

Apprendre de chaque conversation

Les enquêtes ne vous donnent que les retours du petit groupe de clients qui prennent le temps de les remplir. Qu'en est-il de tous les autres qui sont frustrés et partent simplement sans rien dire ?

Le reporting d'eesel AI vous donne une vision beaucoup plus approfondie de ce qui se passe. Au lieu de simplement suivre les résultats des enquêtes, il analyse chaque conversation pour voir à quelles questions l'IA n'a pas pu répondre. Cela vous montre automatiquement les lacunes de votre base de connaissances et vous donne une liste claire et basée sur des données du contenu que vous devez créer ensuite.

Cela vous permet d'anticiper les futurs tickets et d'améliorer l'expérience de libre-service pour tous vos clients, pas seulement ceux qui s'expriment.

Une configuration facile que vous pouvez réellement tester d'abord

Intégrer un nouvel outil d'IA peut parfois sembler être un projet colossal, impliquant des appels de vente interminables et des configurations compliquées qui prennent des mois.

eesel AI a été conçu pour être différent. Il dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk avant qu'il ne parle à un vrai client. Vous pouvez voir exactement comment il se comporterait et obtenir une prévision solide des types de tickets que vous pouvez automatiser en toute confiance.

Mieux encore, toute la configuration est en libre-service. Vous pouvez connecter eesel AI à votre service d'assistance et commencer à le voir fonctionner en quelques minutes. Il est conçu pour permettre aux équipes de support de démarrer par elles-mêmes, sans avoir besoin d'un budget énorme ou d'un long calendrier de mise en œuvre.

Tarifs de Zendesk vs. une stratégie IA pro-active

Pour obtenir la fonctionnalité CSAT intégrée de Zendesk, vous devez souscrire à l'un de leurs forfaits supérieurs. Fin 2024, voici un aperçu des tarifs :

Forfait	Prix (facturé annuellement)
Suite Team	55 $ par agent/mois
Suite Professional	115 $ par agent/mois
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois

C'est le prix pour un outil qui vous dit ce qui s'est déjà passé.

En revanche, la tarification d'eesel AI vous offre un ensemble complet d'outils pour être pro-actif, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, pour un tarif mensuel fixe. Ce type d'investissement ne se contente pas de mesurer le CSAT ; il vous aide à l'améliorer tout en réduisant votre volume de tickets et vos coûts.

De plus, eesel AI n'a aucun frais par résolution. Contrairement à d'autres outils qui vous facturent plus lorsque vous êtes plus occupé, la tarification est transparente et reste la même. Avec des forfaits mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment, vous pouvez prouver que cela fonctionne sans vous engager dans un long contrat.

Ne vous contentez plus de mesurer les indicateurs de satisfaction client Zendesk, commencez à la créer

Le suivi des indicateurs de satisfaction client Zendesk est un bon point de départ, mais si vous n'utilisez que les outils intégrés, vous aurez toujours un temps de retard. Ils sont réactifs, ne vous donnent pas une vue d'ensemble et ne vous informent des problèmes qu'une fois qu'ils se sont déjà produits.

Le secret d'un score CSAT élevé n'est pas une meilleure enquête ; c'est une expérience client meilleure, plus rapide et plus simple.

Il est temps pour les équipes de support de passer de la réaction aux mauvaises évaluations à la fourniture d'un excellent service dès le départ. Au lieu de passer votre temps à analyser les chiffres de la semaine dernière, vous pouvez utiliser l'IA pour fournir les réponses instantanées qui mènent à d'excellents retours.

Prêt à transformer la satisfaction client d'un chiffre que vous suivez en quelque chose que vous créez activement ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez commencer à résoudre les questions des clients en quelques minutes.