Tu guía completa sobre las métricas de satisfacción del cliente en Zendesk

Si diriges un equipo de soporte, sabes que la satisfacción del cliente lo es prácticamente todo. Es la principal forma de saber si estás haciendo un buen trabajo. En Zendesk, esto suele reducirse a una cifra importante: la puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Es el pulso rápido que tomas para ver cómo van las cosas.

Zendesk hace que el seguimiento del CSAT sea bastante sencillo, pero solo observar cómo una puntuación sube o baja es como mirar por el espejo retrovisor. Te informa sobre una mala experiencia después de que ya ha ocurrido, dejando a tu equipo la tarea de controlar los daños.

Entonces, ¿cómo puedes anticiparte a esas experiencias frustrantes en lugar de solo reaccionar a ellas? Esta guía te explicará lo esencial de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk. Cubriremos cómo medirlas con las propias herramientas de Zendesk, qué buscar en los resultados y, lo más importante, cómo usar la IA para construir una mejor experiencia desde el principio.

¿Qué son las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk?

Dentro de un helpdesk como Zendesk, las métricas de satisfacción del cliente son básicamente números que te muestran cómo se sienten los clientes después de haber hablado con tu equipo. Es la forma de tomar algo subjetivo como la "felicidad" y convertirlo en una puntuación que realmente puedes seguir.

Zendesk se centra realmente en una métrica principal:

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Es una calificación directa y en el momento que un cliente te da después de que se resuelve un ticket. Es una instantánea de cómo se sintieron acerca de esa interacción específica.

Aunque el CSAT acapara la mayor parte de la atención en Zendesk, un par de otras métricas suelen aparecer en la misma conversación y ayudan a dar una visión más completa de la experiencia del cliente:

• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES): Esta pregunta: "¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?". Una puntuación más baja aquí es mejor, y generalmente significa una mayor satisfacción.

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica analiza el panorama general de la lealtad, preguntando qué tan probable es que un cliente recomiende tu empresa a otra persona.

Para esta guía, nos centraremos en las métricas que puedes gestionar directamente en tu flujo de trabajo diario de Zendesk, comenzando con la función de CSAT integrada.

Cómo medir las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk con las herramientas integradas de Zendesk

La función nativa de CSAT de Zendesk es un buen punto de partida si tu equipo recién está comenzando a recopilar feedback. Ya está ahí y es fácil de activar, pero es bueno saber cómo funciona y dónde podrías encontrar sus límites.

Activar la encuesta de CSAT nativa de Zendesk

Poner esto en marcha es bastante sencillo. Si tu equipo tiene un plan Zendesk Suite Professional o superior, solo tienes que activar un interruptor en tu configuración. Por defecto, envía un correo electrónico de encuesta 24 horas después de que un ticket se marca como "resuelto".

El cliente recibe un correo electrónico con una pregunta sencilla y dos opciones: "Bueno, estoy satisfecho" o "Malo, no estoy satisfecho". Cuando hacen clic en una, son llevados a una página donde pueden dejar un comentario si lo desean.

Puedes hacer algunos pequeños ajustes, como cambiar el retraso de 24 horas o modificar la redacción de la pregunta. Pero en su mayor parte, la configuración predeterminada es lo que obtienes.

Las limitaciones de las métricas nativas de satisfacción del cliente de Zendesk

Esa simplicidad es agradable, pero viene con algunas desventajas reales, especialmente para los equipos que se toman en serio la mejora de su soporte al cliente. Aquí es donde la herramienta nativa puede sentirse un poco restrictiva:

• La retroalimentación es en blanco y negro. Esta escala de "Bueno/Malo" no deja mucho espacio para los matices. Una experiencia podría haber sido simplemente "aceptable" o "bien, pero no genial", pero el cliente tiene que elegir un lado. Esto puede sesgar fácilmente tus datos y hacer que pases por alto las experiencias mediocres que son candidatas perfectas para mejorar.

• Solo te enteras de los problemas después de que han ocurrido. Por su propia naturaleza, la encuesta de CSAT de Zendesk es un indicador rezagado. Te enteras de una experiencia frustrante después de que el ticket se ha cerrado y el cliente ha seguido adelante. No hay oportunidad de intervenir y arreglar las cosas mientras la conversación aún está activa. Siempre estás tratando de ponerte al día.

• Los informes son bastante básicos. El panel de control integrado te da una visión general de tu puntuación, pero si quieres encontrar información más profunda, tienes que investigar mucho manualmente. Conectar una serie de malas calificaciones con un artículo confuso específico en tu centro de ayuda depende de ti.

• Los clientes pueden cansarse de las encuestas. Seamos honestos, ¿quién quiere recibir otro correo electrónico después de cada ticket de soporte? Para muchos clientes, se siente como spam. Esto puede molestar a la gente y hacer que tus tasas de respuesta bajen, especialmente si también estás enviando encuestas de NPS u otras solicitudes de feedback.

Cómo analizar tus métricas de satisfacción del cliente de Zendesk (y qué hacer a continuación)

Una vez que estés recibiendo algo de feedback, puedes revisar los resultados en algunos lugares diferentes. Los agentes pueden ver sus propias puntuaciones de CSAT en sus paneles, y los administradores tienen una vista más amplia en la pestaña "Satisfaction" de Zendesk Explore.

Encontrar tendencias y causas raíz

Una vez que tengas algunos datos, es hora de jugar al detective. Estás buscando patrones que te digan qué está pasando realmente. Aquí hay algunas cosas a las que prestar atención:

• Rendimiento individual de los agentes: ¿Un agente está obteniendo puntuaciones consistentemente más bajas? Eso podría ser una señal de que necesita un poco más de entrenamiento en un área de producto o proceso determinado.

• Tendencias por tipo de ticket: ¿Los tickets sobre "facturación" o "devoluciones" reciben constantemente malas calificaciones? Es una buena señal de que una política es confusa o un proceso está roto en alguna parte.

• El vínculo entre la velocidad y la satisfacción: Esto es casi siempre un factor. ¿Los tickets con un largo tiempo de primera respuesta también tienen puntuaciones de CSAT más bajas? La respuesta es casi siempre sí. A la gente no le gusta esperar.

Una captura de pantalla del panel de Zendesk Explore que muestra varios análisis de soporte, crucial para analizar las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk.

Pasar del análisis a la acción

Piensa en el análisis de tus datos como si estuvieras diagnosticando el problema. Te dice qué está mal (por ejemplo, las respuestas lentas están perjudicando nuestro CSAT), pero no te dice cómo solucionarlo de forma definitiva.

Los siguientes pasos habituales son bastante manuales. Podrías crear algunas nuevas macros, realizar una sesión de capacitación o pasar una semana escribiendo nuevos documentos de ayuda. Estas soluciones están bien, pero a menudo son solo parches. No resuelven el problema subyacente: tu equipo de soporte tiene demasiadas cosas que hacer y los clientes esperan demasiado tiempo por respuestas sencillas.

La mejor manera de influir realmente en tu puntuación de CSAT es mejorar la experiencia de soporte en sí misma. Y ahí es donde la IA y la automatización pueden ayudar.

Más allá de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk: mejorar proactivamente la satisfacción del cliente con IA

En lugar de solo medir la satisfacción después de cerrar un ticket, puedes usar la IA para diseñar un proceso de soporte que haga felices a los clientes desde el principio. Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI, ya que está diseñada para resolver los problemas centrales que los programas de CSAT tradicionales solo pueden medir.

Responder preguntas al instante

Ya sabemos que los tiempos de respuesta lentos son una causa principal de las malas puntuaciones de CSAT. Los clientes simplemente no quieren esperar para obtener respuestas a preguntas sencillas.

El Agente de IA de eesel AI aborda esto de frente. Se conecta a tu cuenta de Zendesk y aprende de todo el conocimiento de tu empresa, ya sea en tickets pasados, macros o documentos externos como Confluence o Google Docs. Cuando un cliente hace una pregunta común, el Agente de IA le da una respuesta precisa de inmediato en lugar de hacerlo esperar en una cola.

El beneficio aquí es simple: dejas de solo medir la satisfacción y comienzas a crearla activamente. Al reducir los tiempos de resolución para una gran cantidad de tus tickets, estás abordando directamente uno de los mayores impulsores de la felicidad del cliente.

El Agente de IA de eesel mostrado dentro de la interfaz de Zendesk, respondiendo instantáneamente una consulta de un cliente para mejorar proactivamente las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk.

Aprender de cada conversación

Las encuestas solo te dan feedback del pequeño grupo de clientes que se toman el tiempo para llenarlas. ¿Qué pasa con todos los demás que se frustran y simplemente se van sin decir una palabra?

Los informes de eesel AI te dan una visión mucho más profunda de lo que está sucediendo. En lugar de solo seguir los resultados de las encuestas, analiza cada conversación para ver qué preguntas la IA no pudo responder. Esto te muestra automáticamente las lagunas en tu base de conocimientos y te da una lista clara y basada en datos del contenido que necesitas crear a continuación.

Esto te permite anticiparte a futuros tickets y mejorar la experiencia de autoservicio para todos tus clientes, no solo para los que se quejan.

Una configuración sencilla que puedes probar primero

Incorporar una nueva herramienta de IA a veces puede parecer un proyecto masivo, que implica interminables llamadas de ventas y configuraciones complicadas que tardan meses.

eesel AI fue construido para ser diferente. Tiene un modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets de Zendesk pasados antes de que hable con un cliente real. Puedes ver exactamente cómo se desempeñaría y obtener un pronóstico sólido de qué tipos de tickets puedes automatizar con confianza.

Mejor aún, toda la configuración es autoservicio. Puedes conectar eesel AI a tu helpdesk y empezar a verlo funcionar en minutos. Está diseñado para que los equipos de soporte puedan comenzar por su cuenta, sin necesidad de un gran presupuesto o un largo cronograma de implementación.

Precios de Zendesk frente a una estrategia proactiva de IA

Para obtener la función de CSAT integrada de Zendesk, necesitas estar en uno de sus planes de nivel superior. A finales de 2024, aquí tienes un vistazo a los precios:

Plan	Precio (Facturado anualmente)
Suite Team	$55 por agente/mes
Suite Professional	$115 por agente/mes
Suite Enterprise	$169 por agente/mes

Ese es el precio de una herramienta que te dice lo que ya pasó.

Por el contrario, los precios de eesel AI te ofrecen un conjunto completo de herramientas para ser proactivo, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Triage, por una tarifa mensual fija. Este tipo de inversión no solo mide el CSAT; te ayuda a mejorarlo mientras también reduce tu volumen de tickets y costos.

Además, eesel AI no tiene tarifas por resolución. A diferencia de otras herramientas que te cobran más a medida que te ocupas más, el precio es transparente y se mantiene igual. Con planes mensuales flexibles que puedes cancelar en cualquier momento, puedes demostrar que funciona sin quedarte atrapado en un contrato largo.

Deja de solo medir las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk, empieza a crearla

El seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk es un buen punto de partida, pero si solo estás utilizando las herramientas integradas, siempre estarás un paso por detrás. Son reactivas, no te dan una imagen completa y solo te informan sobre los problemas después de que ya han ocurrido.

El secreto para una alta puntuación de CSAT no es una mejor encuesta; es una experiencia del cliente mejor, más rápida y sin esfuerzo.

Es hora de que los equipos de soporte pasen de reaccionar a las malas calificaciones a ofrecer un gran servicio desde el principio. En lugar de pasar tu tiempo analizando los números de la semana pasada, puedes usar la IA para proporcionar las respuestas instantáneas que conducen a un gran feedback.

¿Listo para convertir la satisfacción del cliente de un número que sigues en algo que creas activamente? Prueba eesel AI gratis y descubre cómo puedes empezar a resolver las preguntas de los clientes en minutos.