Su guía completa sobre las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk

Si usted dirige un equipo de soporte, sabe que la satisfacción del cliente lo es prácticamente todo. Es la principal forma de saber si está haciendo un buen trabajo. En Zendesk, esto generalmente se reduce a un número importante: la puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Es la revisión rápida que usted utiliza para ver cómo van las cosas.

Zendesk facilita el seguimiento del CSAT, proporcionando una forma fiable de supervisar la calidad de su soporte. Aunque observar una puntuación ayuda a seguir el progreso, los equipos más exitosos utilizan estos datos como base para crear experiencias aún mejores.

Entonces, ¿cómo puede aprovechar esos conocimientos para crear experiencias aún más positivas? Esta guía le llevará a través de lo esencial de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk. Cubriremos cómo medirlas con las propias herramientas de Zendesk, qué buscar en los resultados y cómo utilizar la IA complementaria para mejorar el trayecto del cliente desde el principio.

¿Qué son las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk?

Dentro de un centro de ayuda (helpdesk) como Zendesk, las métricas de satisfacción del cliente son básicamente números que le muestran cómo se sienten los clientes después de haber hablado con su equipo. Es la forma de tomar algo subjetivo como la "felicidad" y convertirlo en una puntuación que realmente se pueda rastrear.

Zendesk se centra realmente en una métrica principal:

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): Esta es una calificación directa y momentánea que un cliente le otorga después de que se resuelve un ticket. Es una instantánea útil de cómo se sintieron respecto a esa interacción específica.

Aunque el CSAT recibe la mayor parte de la atención en Zendesk, un par de métricas más suelen aparecer en la misma conversación y ayudan a darle una visión más completa de la experiencia del cliente:

• Índice de Esfuerzo del Cliente (CES): Este pregunta: "¿Qué tan fácil fue resolver su problema?". Una puntuación más baja aquí es mejor, y generalmente significa una mayor satisfacción.

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica observa el panorama general de la lealtad, preguntando qué tan probable es que un cliente recomiende su empresa a otra persona.

Para esta guía, nos centraremos en las métricas que usted puede gestionar directamente en su flujo de trabajo diario de Zendesk, comenzando con la función CSAT integrada.

Cómo medir las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk utilizando las herramientas integradas de Zendesk

La función nativa de CSAT de Zendesk es una base sólida para los equipos que buscan recopilar comentarios directos. Está integrada a la perfección y es fácil de activar, lo que la convierte en un excelente punto de partida para cualquier estrategia de soporte.

Activación de la encuesta CSAT nativa de Zendesk

Poner esto en marcha es muy sencillo. Si su equipo cuenta con un plan Zendesk Suite Professional o superior, puede habilitarlo en su configuración. Por defecto, envía un correo electrónico de encuesta 24 horas después de que un ticket se marca como "resuelto".

El cliente recibe un correo electrónico con una pregunta clara y dos opciones: "Bien, estoy satisfecho" o "Mal, estoy insatisfecho". Cuando hacen clic en una, se les dirige a una página donde pueden dejar un comentario si lo desean.

Usted puede realizar algunos ajustes para adaptarse a sus necesidades, como cambiar el retraso de 24 horas o personalizar la redacción de la pregunta. La configuración predeterminada está diseñada para ser fácil de usar tanto para usted como para sus clientes.

Mejores prácticas para usar las métricas nativas de satisfacción del cliente de Zendesk

Esta configuración enfocada es muy efectiva para capturar datos claros, aunque los equipos con necesidades especializadas podrían considerar cómo complementarla. He aquí cómo sacar el máximo provecho de la herramienta nativa:

• Valore la retroalimentación clara y binaria. La escala "Bien/Mal" facilita enormemente que los clientes respondan rápidamente, proporcionándole un alto volumen de puntos de datos claros. Esta simplicidad garantiza que sus métricas base sean fáciles de interpretar de un vistazo.

• Utilice los datos para el crecimiento retrospectivo. La encuesta CSAT de Zendesk proporciona información valiosa sobre las interacciones completadas. Esto permite a su equipo mirar hacia atrás e identificar qué funcionó bien, proporcionando una base sólida para mejoras estratégicas a largo plazo.

• Aproveche los informes de alto nivel. El panel de control integrado ofrece una excelente visión general del desempeño de su equipo. Es una excelente manera de supervisar la salud general e identificar a los agentes de alto rendimiento dentro del ecosistema.

• Gestione la frecuencia de las encuestas para una mejor experiencia. Zendesk le permite gestionar la frecuencia con la que se envían las encuestas. Al ser consciente del trayecto del cliente, puede mantener altas tasas de respuesta y asegurarse de que los clientes sientan que su tiempo es respetado.

Cómo analizar sus métricas de satisfacción del cliente de Zendesk (y qué hacer a continuación)

Una vez que comience a recibir comentarios, puede verificar los resultados en varios lugares. Los agentes pueden ver sus propias puntuaciones CSAT en sus paneles, y los administradores tienen una visión integral en la pestaña "Satisfacción" de Zendesk Explore.

Búsqueda de tendencias y causas raíz

Una vez que tenga datos, es hora de descubrir perspectivas. Usted busca patrones que le ayuden a optimizar su servicio. Aquí hay algunas cosas a las que debe prestar atención:

• Desempeño individual de los agentes: Si un agente está recibiendo comentarios específicos, es una gran oportunidad para realizar un asesoramiento (coaching) dirigido que le ayude a crecer y tener éxito dentro del equipo.

• Tendencias por tipo de ticket: Identificar si los tickets sobre "facturación" o "devoluciones" obtienen calificaciones específicas puede ayudarle a optimizar esos procesos o actualizar sus guías internas.

• El vínculo entre la velocidad y la satisfacción: Zendesk le ayuda a rastrear esto de cerca. Al monitorear su tiempo de primera respuesta, puede ver con qué eficiencia su equipo está satisfaciendo las necesidades de los clientes.

Del análisis a la acción

Piense en su análisis de datos como una forma de comprender las fortalezas de su equipo. Le indica dónde está sobresaliendo y dónde hay espacio para refinar su enfoque.

Los siguientes pasos comunes son bastante efectivos. Podría crear nuevas macros, realizar una sesión de capacitación útil o actualizar su centro de ayuda. Estos métodos funcionan bien para apoyar a su equipo.

Para aumentar aún más su puntuación CSAT, puede mejorar la experiencia de soporte incorporando IA y automatización para asistir a su equipo.

Más allá de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk: Mejorar proactivamente la satisfacción del cliente con IA

Además de medir la satisfacción, usted puede utilizar la IA para complementar su configuración de Zendesk y ofrecer un proceso de soporte aún más eficiente. Una herramienta como eesel AI está diseñada para trabajar dentro del ecosistema de Zendesk para ayudarle a alcanzar las altas puntuaciones que su equipo se propone.

Responder preguntas al instante

Optimizar los tiempos de respuesta es una de las mejores maneras de mantener altas puntuaciones CSAT. Los clientes aprecian las respuestas rápidas y precisas a sus consultas.

El Agente de IA de eesel AI es una opción para ayudar con esto. Se integra con su cuenta de Zendesk y aprende de su conocimiento existente, como tickets pasados y macros, así como de fuentes externas como Confluence o Google Docs. Cuando un cliente hace una pregunta común, el Agente de IA puede proporcionar una respuesta de inmediato, ayudando a su equipo a manejar el volumen de manera eficiente.

Al ayudar con los tiempos de resolución, esta herramienta especializada le ayuda a mantener el alto nivel de servicio por el que Zendesk es conocido.

Aprender de cada conversación

Las encuestas son una forma fantástica de escuchar a sus clientes más comprometidos. Para obtener una visión aún más amplia, la IA puede proporcionar capas adicionales de información.

Los informes de eesel AI ofrecen una mirada complementaria a sus datos de soporte. Pueden analizar las conversaciones para ayudar a identificar lagunas en su base de conocimientos, sugiriendo qué contenido podría querer crear a continuación para servir mejor a sus clientes.

Este enfoque le permite mantenerse a la vanguardia y mejorar continuamente la experiencia de autoservicio para todos.

Una configuración sencilla que puede probar primero

Agregar una herramienta de IA especializada a su conjunto de herramientas debería ser una experiencia fluida.

eesel AI ofrece un modo de simulación que le permite probar la IA en sus tickets de Zendesk pasados antes de que entre en funcionamiento. Puede ver cómo se desempeña y determinar qué tipos de tickets son los más adecuados para la automatización.

La configuración está diseñada para ser accesible, lo que le permite conectarla a su helpdesk y comenzar a ver resultados rápidamente, encajando perfectamente en su flujo de trabajo de Zendesk existente.

Precios de Zendesk y opciones de soporte proactivo

Las funciones CSAT de Zendesk forman parte de sus ofertas de nivel profesional. A partir de 2026, aquí tiene un vistazo a los planes por niveles que ofrecen estas capacidades:

Plan	Precio (Facturación anual)
Suite Team	$55 por agente/mes
Suite Professional	$115 por agente/mes
Suite Enterprise	$169 por agente/mes

Estos planes proporcionan una plataforma madura y fiable para el seguimiento y la gestión del desempeño de su equipo.

Para los equipos que buscan agregar funciones de IA complementarias, el precio de eesel AI ofrece opciones para herramientas como el Agente de IA, Copilot y Triage, por una tarifa mensual fija. Esta es una inversión que trabaja junto a Zendesk para ayudarle a mantener puntuaciones CSAT de primer nivel.

Además, eesel AI ofrece tarifas sin costo por resolución, lo que garantiza que sus costos sigan siendo predecibles incluso a medida que su negocio crece. Con planes mensuales flexibles, es una forma de bajo riesgo para mejorar su ecosistema de soporte.

Deje de limitarse a medir las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk, empiece a crearla

El seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente de Zendesk es una parte vital para dirigir un equipo de soporte exitoso. Las herramientas integradas de Zendesk proporcionan una base de confianza y líder en la industria para comprender cómo se sienten sus clientes.

El camino hacia una puntuación CSAT consistentemente alta implica utilizar estos conocimientos para crear una experiencia del cliente más rápida y sin esfuerzo.

Al combinar la potente plataforma de Zendesk con herramientas de IA complementarias, puede pasar de simplemente supervisar métricas a ofrecer un servicio excepcional en cada punto de contacto. Utilice los datos que Zendesk proporciona para informar su estrategia y utilice la IA para ayudar a su equipo a ofrecer las respuestas instantáneas que los clientes adoran.

¿Listo para ver cómo un enfoque más proactivo puede apoyar a su equipo? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo puede mejorar su experiencia con Zendesk hoy mismo.