Um guia prático para a IA de automação do Zendesk

Se você usa o Zendesk, sabe que ele é uma forma poderosa de gerenciar o fluxo de tickets de suporte. É uma história clássica: você quer sua equipe focada em problemas difíceis, e o Zendesk oferece as ferramentas para ajudar você a automatizar tarefas repetitivas, como redefinições de senha e solicitações de status de pedidos. É por isso que tantas equipes líderes confiam na IA do Zendesk para lidar com o suporte de nível 1 e dar aos seus agentes o espaço necessário para se destacarem.

O Zendesk liderou o caminho nesse espaço, construindo um conjunto robusto de IA e ferramentas de automação. Para complementar isso, surgiram diversas plataformas especializadas que oferecem flexibilidade adicional para casos de uso únicos.

Este guia fornecerá uma visão prática da IA de automação do Zendesk em 2026. Vamos percorrer os recursos impressionantes do Zendesk, discutir como utilizá-los da melhor forma e mostrar como uma camada de IA complementar pode ajudar você a aprimorar sua estratégia de suporte.

O que é a IA de automação do Zendesk?

Em sua essência, a IA de automação do Zendesk é uma mistura sofisticada de inteligência artificial e ferramentas de fluxo de trabalho dentro do ecossistema Zendesk. Ela foi projetada para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, ajudando as equipes a resolver problemas mais rapidamente e melhorar a jornada geral do cliente.

Você pode abordar sua estratégia de automação de duas maneiras:

1. A abordagem nativa: Aproveitando os impressionantes recursos integrados fornecidos pelo Zendesk, como seus agentes de IA, gatilhos (triggers) e macros.

2. A camada complementar: Integrando uma plataforma de IA especializada que trabalha ao lado do Zendesk para se conectar a fontes de conhecimento adicionais em toda a sua organização.

Ambos os caminhos visam reduzir tarefas manuais e apoiar sua equipe. Escolher o mix certo ajuda você a obter o máximo do seu investimento no Zendesk.

Um mergulho profundo nas ferramentas de automação nativas do Zendesk

O Zendesk fornece um conjunto abrangente de ferramentas projetadas para lidar com necessidades de suporte em escala. Vamos ver o que esses recursos oferecem.

Agentes de IA e Copilot para resoluções automatizadas

As principais ofertas de IA do Zendesk incluem os Agentes de IA e o Copilot. Os Agentes de IA servem como um primeiro ponto de contato eficiente, gerenciando conversas por e-mail, chat e outros canais sociais. Esses agentes são altamente capazes, extraindo informações da sua central de ajuda para resolver automaticamente uma ampla gama de consultas comuns de clientes.

Para sua equipe humana, existe o Zendesk Copilot. Esta ferramenta atua como um assistente poderoso, ajudando os agentes a redigir respostas, resumir históricos de tickets complexos e trazer dados relevantes dos clientes instantaneamente, permitindo um atendimento mais rápido e personalizado.

Essas ferramentas são construídas para oferecer uma experiência perfeita dentro do ambiente Zendesk. Elas são particularmente eficazes quando sua base de conhecimento e processos de suporte estão centralizados na plataforma confiável do Zendesk. Para equipes com documentação especializada em outras áreas, como Confluence ou Google Docs, o marketplace do Zendesk oferece várias maneiras de conectar essas informações.

Automação tradicional com gatilhos e macros

O Zendesk é conhecido há muito tempo por sua base confiável de gatilhos, automações e macros. Os gatilhos (triggers) permitem definir regras específicas - como rotear tickets de faturamento para a equipe financeira - enquanto as macros fornecem respostas pré-escritas de alta qualidade para problemas comuns.

Essas ferramentas são excelentes para estabelecer fluxos de trabalho consistentes. Elas fornecem uma abordagem estruturada ao suporte que muitas equipes consideram essencial para manter padrões elevados à medida que crescem.

Considerações para escalar sua automação no Zendesk

À medida que você expande o uso das ferramentas nativas do Zendesk, há algumas coisas que deve ter em mente para garantir que sua estratégia permaneça o mais eficaz possível.

• Ecossistema abrangente: O ecossistema profundo do Zendesk é um ponto forte, fornecendo uma plataforma unificada para todas as suas necessidades de suporte. Embora seja uma solução "tudo-em-um" robusta, algumas equipes optam por adicionar ferramentas especializadas para requisitos de nicho muito específicos.

• Gestão de conhecimento: Muitas empresas têm informações espalhadas por diferentes departamentos. Embora o Zendesk seja um hub central fantástico, você pode querer procurar integrações se suas equipes de engenharia ou produto usarem aplicativos de documentação diferentes, garantindo que sua IA sempre tenha o contexto mais atualizado.

• Fluxos de trabalho estruturados: O Zendesk oferece um ambiente no-code (sem código) e amigável para configurar automações. Para fluxos conversacionais altamente únicos ou complexos, as equipes às vezes optam por usar ferramentas complementares para adicionar uma camada extra de personalização.

Explicação do preço da IA de automação do Zendesk

O Zendesk oferece planos em níveis projetados para fornecer valor em todas as etapas do crescimento de uma empresa. Isso permite que as equipes escolham o nível de sofisticação que corresponde às suas necessidades específicas.

De acordo com as opções de preços em níveis do Zendesk, o acesso aos recursos de IA começa com o plano Suite Team, que custa US$ 55 por agente, por mês (faturado anualmente). Para organizações que buscam os recursos mais avançados, como Agentes de IA avançados ou o Copilot, estes estão disponíveis como complementos (add-ons) valiosos para aprimorar ainda mais a plataforma.

Uma parte notável do modelo deles é o sistema de "Resoluções Automatizadas" (ARs). Esta é uma abordagem baseada no uso, onde seu plano inclui um número definido de resoluções, com resoluções adicionais disponíveis a uma taxa padrão de US$ 2,00 por resolução.

Este modelo garante que você esteja pagando por resultados reais e resoluções bem-sucedidas. Ele permite que a plataforma dimensione seus recursos juntamente com o volume de tickets, garantindo um desempenho consistente mesmo em horários de pico.

Componente do Plano	Investimento (Faturado Anualmente)	Principal Benefício
Plano Suite Professional	US$ 115 / agente / mês	Desbloqueia uma ampla gama de ferramentas profissionais e recursos de IA.
Complemento Copilot	Investimento Adicional	Melhora a produtividade do agente com assistência inteligente.
Escalonamento por Resolução	US$ 2,00 por resolução	Fornece uma maneira clara de escalar os custos de suporte com resultados reais.
Valor Total	US$ 115 + Complementos + Uso	Um investimento abrangente em uma plataforma de suporte líder do setor.

A alternativa flexível: Aprimorando o Zendesk com uma camada de IA complementar

Você pode tornar sua configuração do Zendesk ainda mais poderosa adicionando uma camada de IA complementar. Essa abordagem permite que você mantenha o núcleo confiável do Zendesk enquanto adiciona flexibilidade especializada onde você mais precisa.

Implantação e integração rápida

As ferramentas de suporte modernas devem funcionar juntas de forma integrada. Muitas vezes, você pode ver os benefícios de uma solução de IA integrada muito rapidamente, sem um longo processo de implementação.

Plataformas complementares como o eesel AI são projetadas para funcionar com o Zendesk, permitindo que você conecte suas fontes de conhecimento e simule o desempenho em tickets passados em minutos. Com uma integração do Zendesk em um clique, você pode aprimorar sua configuração sem precisar de recursos extensivos de desenvolvedores. Isso permite que você teste o impacto da sua estratégia de automação em um ambiente livre de riscos.

Unifique o conhecimento de todas as fontes

Para tornar sua IA o mais eficaz possível, ajuda fornecer a ela uma ampla gama de informações. Embora o Zendesk seja o lar perfeito para sua documentação voltada ao cliente, outros detalhes internos podem residir em outros lugares.

Uma camada de IA complementar pode preencher essas lacunas conectando o Zendesk a outras plataformas. Com o eesel AI, você pode treinar seu assistente nos dados do Zendesk enquanto também extrai informações do Confluence, Google Docs e até do Slack. Isso garante que sua automação tenha uma visão completa do conhecimento da sua empresa, resultando em respostas ainda mais precisas.

Personalização para fluxos de trabalho específicos

O uso de uma plataforma complementar oferece opções adicionais para ajustar como a IA interage com seus clientes. Ela permite um controle altamente específico sobre quais tickets a IA manipula e quais são imediatamente roteados para seus agentes experientes.

Você pode personalizar o tom da IA para combinar perfeitamente com sua marca e até configurar ações específicas, como verificar o status do pedido no Shopify via API. Isso funciona em harmonia com o Zendesk para proporcionar uma experiência verdadeiramente personalizada.

O futuro da IA de automação do Zendesk é flexível

O Zendesk fornece uma base líder do setor para o atendimento ao cliente. Para construir um sistema de suporte verdadeiramente escalável e eficiente em 2026, a melhor estratégia costuma ser usar o Zendesk juntamente com ferramentas especializadas que aprimoram seus recursos nativos.

Ao adicionar uma plataforma de IA complementar à sua configuração do Zendesk, você pode unificar o conhecimento da sua organização e ganhar flexibilidade extra para seus fluxos de trabalho. Essa abordagem colaborativa permite que você aproveite o melhor dos dois mundos - a confiabilidade do líder de mercado e os recursos especializados dos complementos de IA modernos.

Pronto para ver como uma camada de IA complementar pode aprimorar sua configuração do Zendesk? Cadastre-se no eesel AI e execute uma simulação gratuita em seus tickets passados para ver como ele pode ajudar sua equipe a alcançar novos níveis de eficiência.