Um guia prático para a IA de automação do Zendesk

Se utiliza o Zendesk, provavelmente já sentiu a pressão de gerir um fluxo interminável de tickets de suporte simples e repetitivos. É a história clássica: quer que a sua equipa se foque nos problemas difíceis, mas a fila continua a encher-se com pedidos de redefinição de password e solicitações de "onde está a minha encomenda?". Não é de admirar que tantas equipas procurem uma ferramenta de IA que possa simplesmente "resolver todos os pedidos de suporte de nível 1" e dar algum alívio aos seus agentes.

O Zendesk certamente apercebeu-se disso e tem vindo a desenvolver o seu próprio conjunto de ferramentas de IA e automação. Ao mesmo tempo, surgiram várias outras plataformas, todas prometendo preencher as lacunas e oferecer um pouco mais de liberdade. Então, por onde começar?

Este guia vai dar-lhe uma visão prática e direta sobre a IA de automação do Zendesk. Vamos analisar as funcionalidades próprias do Zendesk, falar honestamente sobre as suas limitações e mostrar como uma camada de IA mais flexível pode ajudá-lo a automatizar o suporte de uma forma que realmente funciona para si.

O que é a IA de automação do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar? Na sua essência, a IA de automação do Zendesk é apenas a combinação de inteligência artificial e ferramentas de fluxo de trabalho usadas no mundo Zendesk para tornar o atendimento ao cliente um pouco mais fluido. A ideia é reduzir o trabalho manual para que a sua equipa possa resolver problemas mais rapidamente e proporcionar aos clientes uma melhor experiência.

Pode abordar isto de duas formas:

1. A via nativa: Isto significa usar todas as funcionalidades integradas que o Zendesk lhe oferece, como os seus agentes de IA, gatilhos e macros.

2. A camada flexível: Isto envolve a integração de uma plataforma de IA de terceiros que se conecta não só ao Zendesk, mas a todos os outros locais onde o conhecimento da sua empresa está armazenado.

O objetivo é o mesmo em ambos os casos: reduzir tarefas manuais, chegar a resoluções mais rapidamente e facilitar a vida da sua equipa de suporte. O caminho que escolher, no entanto, pode mudar drasticamente os resultados que obtém.

Uma análise aprofundada das ferramentas de automação nativas do Zendesk

O Zendesk oferece um conjunto bastante decente de ferramentas prontas a usar. Vamos analisar o que são e o que se propõem a fazer.

Agentes de IA e Copilot para resoluções automatizadas

As principais ofertas de IA do Zendesk são os seus Agentes de IA e o Copilot. Os Agentes de IA são concebidos para serem a sua primeira linha de defesa, lidando com conversas por e-mail, chat e outros canais. O Zendesk afirma que eles podem resolver um elevado número de perguntas comuns, obtendo respostas do seu centro de ajuda e seguindo as regras de negócio que configurar.

Depois há o Zendesk Copilot, que funciona como um assistente para os seus agentes humanos. Pode ajudar a escrever respostas, resumir longas conversas de tickets e encontrar detalhes de clientes, tudo para ajudar a sua equipa a ser mais rápida.

Mas a questão é esta: estas ferramentas são projetadas para funcionar melhor dentro de um ecossistema fechado. Estão no seu melhor quando todo o seu conhecimento e processos residem exclusivamente no Zendesk. Se os seus guias de resolução de problemas mais importantes estão no Confluence ou os seus procedimentos operacionais padrão estão guardados nos Google Docs, a IA pode não ter a imagem completa. Isto pode levar a respostas parciais ou a tickets que são escalados quando não precisariam de o ser.

Automação tradicional com gatilhos e macros

Antes de o Zendesk apostar tudo na IA generativa, a sua automação era toda sobre gatilhos, automações e macros. Os gatilhos são regras baseadas em eventos, como enviar automaticamente um ticket que menciona "faturação" para a equipa financeira. As automações são baseadas no tempo, e as macros são apenas respostas pré-escritas para perguntas comuns.

Estas ferramentas ainda são úteis para tarefas simples e previsíveis, mas não são exatamente IA. Configurá-las muitas vezes significa construir uma lógica complicada e rígida que pode facilmente falhar se um processo mudar. É uma dor de cabeça comum para equipas que percebem que estão a gastar mais tempo a corrigir estas regras frágeis do que a poupar.

Os desafios de uma abordagem exclusivamente nativa

Apostar apenas nas ferramentas nativas do Zendesk pode criar alguns problemas reais para uma equipa de suporte que está a tentar crescer.

• Complexidade e dependência do fornecedor: Quanto mais constrói os seus processos em torno da IA nativa do Zendesk, mais difícil se torna integrar outras ferramentas. Pode ficar preso ao ecossistema deles, mesmo que surja uma solução mais flexível ou mais barata mais tarde.

• Conhecimento disperso: Sejamos honestos, a maioria das empresas não mantém toda a sua informação num único local. Se as suas equipas de engenharia, produto e suporte estão todas a usar aplicações diferentes para documentação, a IA do Zendesk está a ver apenas uma fração do que precisa de saber. Isto significa que os agentes ainda acabam por procurar respostas em diferentes sistemas.

• Fluxos de trabalho rígidos: O Zendesk promove uma experiência sem código, mas construir uma automação inteligente para algo moderadamente complexo muitas vezes requer uma quantidade surpreendente de trabalho técnico. A velha lógica de "se isto, então aquilo" dos gatilhos simplesmente não é suficiente para a realidade confusa das conversas com os clientes.

Preços da IA de automação do Zendesk explicados

Ok, vamos falar de dinheiro, porque é aqui que as coisas podem complicar-se. As funcionalidades de IA mais poderosas do Zendesk raramente estão nos planos básicos. É um sistema em camadas que pode ficar caro, e rápido.

De acordo com a página oficial de preços do Zendesk, tem acesso a agentes de IA básicos a partir do plano Suite Team, que custa 55 $ por agente, por mês (se pagar anualmente). Mas para obter as funcionalidades realmente boas, como Agentes de IA Avançados ou Copilot, tem de os comprar como add-ons.

O detalhe mais importante no modelo deles é algo chamado "Resoluções Automatizadas" (RAs). O seu plano inclui um certo número destas por mês, mas assim que ultrapassa esse limite, começa a pagar por cada resolução extra. Essa taxa de pagamento por utilização é de 2,00 $ por resolução.

Este modelo por resolução é uma grande armadilha. Leva a faturas imprevisíveis que podem disparar durante os seus períodos mais movimentados. Numa reviravolta estranha, quanto melhor a sua automação funciona, mais paga, o que parece que está a ser penalizado por ser eficiente.

A alternativa flexível: Melhorar o Zendesk com uma camada de IA de terceiros

Em vez de ficar preso a um sistema com custos imprevisíveis, há outra maneira. Pode tornar as ferramentas que já tem ainda melhores, adicionando uma camada de IA inteligente e flexível por cima do seu help desk.

Fique operacional em minutos, não em meses

Muitos fornecedores de IA arrastam-no por longas apresentações de vendas, demos obrigatórias e projetos de configuração complicados. Mas não deveria ter de esperar meses para ver se algo funciona. Uma ferramenta verdadeiramente moderna deve ser incrivelmente simples e permitir que comece por sua conta.

Plataformas como a eesel AI permitem-lhe conectar o seu help desk, ensinar a IA usando as suas próprias fontes de conhecimento e começar a simular como teria funcionado em tickets antigos em apenas alguns minutos, tudo sem uma única chamada de vendas. Com uma integração Zendesk de um clique, pode começar sem precisar de um programador. A capacidade de executar simulações é enorme, permite-lhe testar o seu potencial retorno sobre o investimento, completamente sem risco, antes que um único cliente fale com a IA.

Uma simulação na eesel AI a mostrar como a IA de automação do Zendesk poderia ter resolvido tickets passados, permitindo testes sem risco.

Unifique todas as suas fontes de conhecimento, não apenas o centro de ajuda

O maior ponto cego de uma abordagem exclusivamente nativa é que não consegue ver todo o conhecimento da sua empresa. Um agente de IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder.

Uma camada de IA flexível resolve isto ao conectar-se a todos os locais onde a sua equipa guarda informação. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode treinar o seu bot em tickets passados do Zendesk, no seu centro de ajuda oficial, na sua wiki interna de engenharia no Confluence, em planos de projeto nos Google Docs e até em conversas internas no Slack, tudo ao mesmo tempo. Isto garante que clientes e agentes obtenham respostas completas, retiradas de todas as fontes relevantes, e não apenas do que está nos artigos de ajuda oficiais.

Um infográfico a ilustrar como uma camada flexível de IA de automação do Zendesk unifica o conhecimento de fontes como Confluence, Google Docs e Slack.

Obtenha controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

As plataformas de IA flexíveis vão muito além das regras rígidas e codificadas da automação tradicional. Elas dão-lhe um controlo detalhado para construir os fluxos de trabalho exatos de que a sua equipa realmente precisa.

Isto significa que pode ser seletivo com a sua automação, decidindo exatamente quais tickets a IA deve tratar e quais precisam de um toque humano. Pode também personalizar a personalidade e o tom de voz da IA, e até configurá-la para realizar ações personalizadas, como procurar detalhes de encomendas no Shopify através de uma API ou etiquetar automaticamente tickets com rótulos específicos.

O motor de personalização de fluxos de trabalho na eesel AI, que permite um controlo detalhado sobre a IA de automação do Zendesk.

O futuro da IA de automação do Zendesk é flexível

O Zendesk oferece um ponto de partida sólido com as suas ferramentas nativas, mas para obter uma automação poderosa, escalável e acessível, precisa realmente de uma configuração mais aberta e flexível. A melhor estratégia não é escolher o Zendesk ou uma ferramenta de IA; é usá-los em conjunto para construir um sistema que é mais inteligente do que a soma das suas partes.

Ao adicionar uma plataforma de IA inteligente e amigável para integrações por cima do Zendesk, as equipas de suporte podem reunir todo o seu conhecimento disperso, manter o controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e evitar a armadilha dos preços imprevisíveis por resolução. Esta abordagem não apenas automatiza algumas tarefas, mas dá-lhe o poder de oferecer um serviço melhor e mais rápido, nos seus próprios termos.

Pronto para ver o que uma camada de IA flexível poderia fazer pela sua configuração do Zendesk? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados para ver a sua potencial taxa de automação e poupança de custos em minutos.