Una guía práctica de la IA de automatización de Zendesk

Si usas Zendesk, probablemente hayas sentido la presión de gestionar un flujo interminable de tickets de soporte sencillos y repetitivos. Es la historia de siempre: quieres que tu equipo se concentre en los problemas difíciles, pero la cola sigue saturándose con restablecimientos de contraseña y solicitudes de "¿dónde está mi pedido?". No es de extrañar que tantos equipos busquen una herramienta de IA que pueda simplemente "encargarse de todas las solicitudes de soporte de nivel 1" y dar a sus agentes un respiro.

Zendesk, sin duda, se ha dado cuenta y ha estado desarrollando su propio conjunto de herramientas de IA y automatización. Al mismo tiempo, han surgido un montón de otras plataformas, todas prometiendo llenar los vacíos y ofrecer un poco más de libertad. Entonces, ¿por dónde empezar?

Esta guía te ofrecerá una visión directa y práctica de la IA de automatización de Zendesk. Analizaremos las propias funciones de Zendesk, hablaremos con sinceridad sobre sus limitaciones y te mostraremos cómo una capa de IA más flexible puede ayudarte a automatizar el soporte de una manera que realmente funcione para ti.

¿Qué es la IA de automatización de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente? En esencia, la IA de automatización de Zendesk no es más que la combinación de inteligencia artificial y herramientas de flujo de trabajo utilizadas en el mundo de Zendesk para hacer que el servicio al cliente funcione de manera un poco más fluida. La idea es reducir el trabajo manual para que tu equipo pueda resolver problemas más rápido y ofrecer a los clientes una mejor experiencia.

Puedes abordarlo de dos maneras:

1. La ruta nativa: Esto significa usar todas las funciones integradas que Zendesk te ofrece, como sus agentes de IA, disparadores y macros.

2. La capa flexible: Esto implica incorporar una plataforma de IA de terceros que se conecta no solo a Zendesk, sino a todos los demás lugares donde se almacena el conocimiento de tu empresa.

El objetivo es el mismo en ambos casos: reducir las tareas manuales, llegar a resoluciones más rápidas y hacer la vida de tu equipo de soporte más fácil. El camino que elijas, sin embargo, puede cambiar seriamente los resultados que obtengas.

Un análisis profundo de las herramientas de automatización nativas de Zendesk

Zendesk te ofrece un conjunto de herramientas bastante decente desde el principio. Vamos a desglosar qué son y qué se supone que deben hacer.

Agentes de IA y Copilot para resoluciones automatizadas

Las principales ofertas de IA de Zendesk son sus Agentes de IA y Copilot. Los Agentes de IA están diseñados para ser tu primera línea de defensa, gestionando conversaciones por correo electrónico, chat y otros canales. Zendesk afirma que pueden resolver un gran número de preguntas comunes obteniendo respuestas de tu centro de ayuda y siguiendo las reglas de negocio que establezcas.

Luego está Zendesk Copilot, que funciona como un asistente para tus agentes humanos. Puede ayudar a redactar respuestas, resumir largos hilos de tickets y encontrar detalles del cliente, todo para ayudar a tu equipo a moverse más rápido.

Pero aquí está el detalle: estas herramientas están diseñadas para funcionar mejor dentro de un ecosistema cerrado. Son más efectivas cuando todo tu conocimiento y procesos residen exclusivamente en Zendesk. Si tus guías de solución de problemas más importantes están en Confluence o tus procedimientos operativos estándar están guardados en Google Docs, es posible que la IA no tenga la imagen completa. Esto puede llevar a respuestas a medias o a que los tickets se escalen cuando no debería ser necesario.

Automatización tradicional con disparadores y macros

Antes de que Zendesk se lanzara de lleno a la IA generativa, su automatización se basaba en disparadores, automatizaciones y macros. Los disparadores son reglas basadas en eventos, como enviar automáticamente un ticket que menciona "facturación" al equipo de finanzas. Las automatizaciones se basan en el tiempo, y las macros son simplemente respuestas preescritas para preguntas comunes.

Estas herramientas siguen siendo útiles para tareas simples y predecibles, pero no son exactamente IA. Configurarlas a menudo significa construir una lógica complicada y rígida que puede desmoronarse fácilmente si un proceso cambia. Es un dolor de cabeza común para los equipos que se dan cuenta de que pasan más tiempo arreglando estas reglas frágiles que el tiempo que ahorran.

Los desafíos de un enfoque exclusivamente nativo

Limitarse únicamente a las herramientas nativas de Zendesk puede crear algunos problemas reales para un equipo de soporte que intenta crecer.

• Complejidad y dependencia del proveedor: Cuanto más construyas tus procesos en torno a la IA nativa de Zendesk, más difícil será incorporar otras herramientas. Puedes quedar atrapado en su ecosistema, incluso si aparece una solución más flexible o barata más adelante.

• Conocimiento disperso: Seamos honestos, la mayoría de las empresas no guardan toda su información en un solo lugar. Si tus equipos de ingeniería, producto y soporte usan diferentes aplicaciones para la documentación, la IA de Zendesk solo está viendo una fracción de lo que necesita saber. Esto significa que los agentes todavía terminan buscando respuestas en diferentes sistemas.

• Flujos de trabajo rígidos: Zendesk promociona una experiencia sin código, pero construir una automatización inteligente para cualquier cosa medianamente compleja a menudo requiere una cantidad sorprendente de trabajo técnico. La vieja lógica de "si pasa esto, haz aquello" de los disparadores simplemente no es suficiente para la desordenada realidad de las conversaciones con los clientes.

Explicación de los precios de la IA de automatización de Zendesk

Muy bien, hablemos de dinero, porque aquí es donde las cosas pueden complicarse. Las funciones de IA más potentes de Zendesk rara vez se encuentran en los planes básicos. Es un sistema por capas que puede volverse caro, y rápido.

Según la página oficial de precios de Zendesk, obtienes acceso a agentes de IA básicos a partir del plan Suite Team, que cuesta 55 $ por agente, por mes (si pagas anualmente). Pero para obtener lo realmente bueno, como los agentes de IA Avanzados o Copilot, tienes que comprarlos como complementos.

El detalle más importante de su modelo es algo llamado "Resoluciones Automatizadas" (RA). Tu plan viene con un número determinado de estas cada mes, pero una vez que superas ese límite, empiezas a pagar por cada resolución adicional. Esa tarifa de pago por uso es de 2,00 $ por resolución.

Este modelo por resolución es un gran inconveniente. Conduce a facturas impredecibles que pueden dispararse durante tus momentos de mayor actividad. En un giro extraño, cuanto mejor funciona tu automatización, más pagas, lo que se siente como si te estuvieran penalizando por ser eficiente.

La alternativa flexible: mejorar Zendesk con una capa de IA de terceros

En lugar de quedarte atrapado en un sistema con costos impredecibles, hay otra manera. Puedes hacer que las herramientas que ya tienes sean aún mejores añadiendo una capa de IA inteligente y flexible sobre tu mesa de ayuda.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

Muchos proveedores de IA te arrastran a través de largos discursos de ventas, demostraciones obligatorias y complicados proyectos de configuración. Pero no deberías tener que esperar meses para ver si algo funciona. Una herramienta verdaderamente moderna debería ser increíblemente simple y permitirte empezar por tu cuenta.

Plataformas como eesel AI te permiten conectar tu mesa de ayuda, enseñar a la IA usando tus propias fuentes de conocimiento y empezar a simular cómo se habría desempeñado en tickets antiguos en solo unos minutos, todo sin una sola llamada de ventas. Con una integración con Zendesk de un solo clic, puedes empezar sin necesidad de un desarrollador. La capacidad de realizar simulaciones es enorme, te permite probar tu posible retorno de la inversión, completamente libre de riesgos, antes de que un solo cliente hable con la IA.

Una simulación en eesel AI que muestra cómo la IA de automatización de Zendesk podría haber resuelto tickets pasados, permitiendo una prueba sin riesgos.

Unifica todas tus fuentes de conocimiento, no solo el centro de ayuda

El mayor punto ciego de un enfoque exclusivamente nativo es que no puede ver todo el conocimiento de tu empresa. Un agente de IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder.

Una capa de IA flexible soluciona esto conectándose a todos los lugares donde tu equipo guarda información. Con una herramienta como eesel AI, puedes entrenar a tu bot con tickets pasados de Zendesk, tu centro de ayuda oficial, tu wiki interna de ingeniería en Confluence, planes de proyecto en Google Docs e incluso chats internos en Slack, todo al mismo tiempo. Esto asegura que los clientes y agentes obtengan respuestas completas extraídas de todas las fuentes relevantes, no solo de lo que está en los artículos de ayuda oficiales.

Una infografía que ilustra cómo una capa flexible de IA de automatización de Zendesk unifica el conocimiento de fuentes como Confluence, Google Docs y Slack.

Obtén control total con un motor de flujos de trabajo personalizable

Las plataformas de IA flexibles van mucho más allá de las reglas rígidas y predefinidas de la automatización tradicional. Te dan un control detallado para construir los flujos de trabajo exactos que tu equipo realmente necesita.

Esto significa que puedes ser selectivo con tu automatización, decidiendo exactamente qué tickets debe manejar la IA y cuáles necesitan un toque humano. También puedes personalizar la personalidad y el tono de voz de la IA, e incluso configurarla para que realice acciones personalizadas, como buscar detalles de pedidos en Shopify a través de una API o etiquetar automáticamente tickets con etiquetas específicas.

El motor de personalización de flujos de trabajo en eesel AI, que permite un control detallado sobre la IA de automatización de Zendesk.

El futuro de la IA de automatización de Zendesk es flexible

Zendesk ofrece un punto de partida sólido con sus herramientas nativas, pero para obtener una automatización potente, escalable y asequible, realmente necesitas una configuración más abierta y flexible. La mejor estrategia no se trata de elegir Zendesk o una herramienta de IA; se trata de usarlas juntas para construir un sistema que sea más inteligente que la suma de sus partes.

Al añadir una plataforma de IA inteligente y amigable con las integraciones sobre Zendesk, los equipos de soporte pueden reunir todo su conocimiento disperso, mantener el control total sobre sus flujos de trabajo y evitar la trampa de los precios impredecibles por resolución. Este enfoque no solo automatiza algunas tareas, sino que te da el poder de ofrecer un servicio mejor y más rápido, en tus propios términos.

¿Listo para ver lo que una capa de IA flexible podría hacer por tu configuración de Zendesk? Regístrate en eesel AI y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets anteriores para ver tu tasa de automatización potencial y el ahorro de costos en cuestión de minutos.