Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk Automatisierungs-KI

Stevia Putri
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Amogh Sarda
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Last edited October 21, 2025

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Wenn Sie Zendesk verwenden, kennen Sie wahrscheinlich den Druck, der durch eine nie endende Flut einfacher, sich wiederholender Support-Tickets entsteht. Es ist die klassische Geschichte: Sie möchten, dass sich Ihr Team auf die schwierigen Probleme konzentriert, aber die Warteschlange verstopft ständig mit Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern und „Wo ist meine Bestellung?“. Kein Wunder, dass so viele Teams nach einem KI-Tool suchen, das sich einfach „um alle Level-1-Supportanfragen kümmern“ kann und ihren Agenten etwas Luft zum Atmen verschafft.

Zendesk hat dies definitiv bemerkt und seine eigenen KI- und Automatisierungstools entwickelt. Gleichzeitig sind eine Reihe anderer Plattformen aufgetaucht, die alle versprechen, die Lücken zu füllen und etwas mehr Freiheit zu bieten. Wo also fängt man überhaupt an?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten, praktischen Einblick in die Zendesk-Automatisierungs-KI. Wir werden die eigenen Funktionen von Zendesk durchgehen, ehrlich über ihre Grenzen sprechen und Ihnen zeigen, wie eine flexiblere KI-Ebene Ihnen helfen kann, den Support auf eine Weise zu automatisieren, die für Sie wirklich funktioniert.

Was ist die Zendesk-Automatisierungs-KI?

Also, worüber reden wir hier eigentlich? Im Kern ist die Zendesk-Automatisierungs-KI einfach die Mischung aus künstlicher Intelligenz und Workflow-Tools, die in der Zendesk-Welt verwendet werden, um den Kundenservice etwas reibungsloser zu gestalten. Die ganze Idee ist, manuelle Arbeit zu reduzieren, damit Ihr Team Probleme schneller lösen und Kunden ein besseres Erlebnis bieten kann.

Sie können dies auf zwei Wegen angehen:

  1. Der native Weg: Das bedeutet, alle integrierten Funktionen zu nutzen, die Zendesk Ihnen bietet, wie deren KI-Agenten, Trigger und Makros.

  2. Die flexible Ebene: Dies beinhaltet die Einbindung einer Drittanbieter-KI-Plattform, die nicht nur mit Zendesk, sondern mit allen anderen Orten verbunden ist, an denen das Wissen Ihres Unternehmens gespeichert ist.

Das Ziel ist in beiden Fällen dasselbe: manuelle Aufgaben reduzieren, schneller zu Lösungen kommen und das Leben Ihres Support-Teams einfacher machen. Der Weg, den Sie wählen, kann jedoch die Ergebnisse, die Sie sehen, erheblich verändern.

Ein detaillierter Blick auf die nativen Automatisierungstools von Zendesk

Zendesk bietet Ihnen von Haus aus ein ziemlich anständiges Set an Werkzeugen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was sie sind und was sie tun sollen.

KI-Agenten und Copilot für automatisierte Lösungen

Die Haupt-KI-Angebote von Zendesk sind seine KI-Agenten und Copilot. Die KI-Agenten sind als Ihre erste Verteidigungslinie konzipiert und bearbeiten Konversationen über E-Mail, Chat und andere Kanäle. Zendesk gibt an, dass sie eine hohe Anzahl häufiger Fragen lösen können, indem sie Antworten aus Ihrem Help Center abrufen und den von Ihnen festgelegten Geschäftsregeln folgen.

Dann gibt es den Zendesk Copilot, der wie ein Assistent für Ihre menschlichen Agenten funktioniert. Er kann beim Verfassen von Antworten helfen, lange Ticketverläufe zusammenfassen und Kundendetails finden, alles, um Ihrem Team zu helfen, schneller zu arbeiten.

Aber hier ist der Haken: Diese Tools sind so konzipiert, dass sie am besten innerhalb eines geschlossenen Ökosystems funktionieren. Sie sind am schärfsten, wenn all Ihr Wissen und Ihre Prozesse ausschließlich in Zendesk leben. Wenn Ihre wichtigsten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence liegen oder Ihre Standardbetriebsverfahren in Google Docs versteckt sind, hat die KI möglicherweise nicht das vollständige Bild. Dies kann zu halben Antworten oder zur Eskalation von Tickets führen, obwohl dies nicht nötig gewesen wäre.

Traditionelle Automatisierung mit Triggern und Makros

Bevor Zendesk voll auf generative KI setzte, drehte sich seine Automatisierung alles um Trigger, Automatisierungen und Makros. Trigger sind ereignisbasierte Regeln, wie das automatische Senden eines Tickets, das „Abrechnung“ erwähnt, an das Finanzteam. Automatisierungen sind zeitbasiert, und Makros sind einfach vorformulierte Antworten auf häufige Fragen.

Diese Tools sind immer noch nützlich für einfache, vorhersagbare Aufgaben, aber sie sind nicht wirklich KI. Ihre Einrichtung bedeutet oft den Aufbau komplizierter, starrer Logiken, die leicht zusammenbrechen können, wenn sich ein Prozess ändert. Es ist ein häufiges Ärgernis für Teams, die feststellen, dass sie mehr Zeit damit verbringen, diese fragilen Regeln zu reparieren, als sie einsparen.

Die Herausforderungen eines rein nativen Ansatzes

Sich nur auf die nativen Tools von Zendesk zu beschränken, kann für ein wachsendes Support-Team einige echte Probleme schaffen.

  • Komplexität und Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in): Je mehr Sie Ihre Prozesse um die native KI von Zendesk herum aufbauen, desto schwieriger wird es, andere Tools einzubinden. Sie können in deren Ökosystem gefangen sein, selbst wenn später eine flexiblere oder günstigere Lösung auftaucht.

  • Verstreutes Wissen: Seien wir ehrlich, die meisten Unternehmen bewahren nicht alle ihre Informationen an einem Ort auf. Wenn Ihre Technik-, Produkt- und Support-Teams alle unterschiedliche Apps für die Dokumentation verwenden, sieht die KI von Zendesk nur einen Bruchteil dessen, was sie wissen muss. Das bedeutet, dass Agenten immer noch in verschiedenen Systemen nach Antworten suchen müssen.

  • Starre Arbeitsabläufe: Zendesk vermarktet ein No-Code-Erlebnis, aber der Aufbau einer intelligenten Automatisierung für etwas halbwegs Komplexes erfordert oft überraschend viel technische Arbeit. Die alte „Wenn-dies-dann-das“-Logik von Triggern reicht für die unordentliche Realität von Kundengesprächen einfach nicht aus.

Die Preise der Zendesk-Automatisierungs-KI erklärt

Okay, reden wir über Geld, denn hier können die Dinge kompliziert werden. Die leistungsstärksten KI-Funktionen von Zendesk sind selten in den Basisplänen enthalten. Es ist ein mehrstufiges System, das schnell teuer werden kann.

Laut der offiziellen Preisseite von Zendesk erhalten Sie Zugang zu einfachen KI-Agenten ab dem Suite Team-Plan, der 55 $ pro Agent und Monat kostet (bei jährlicher Zahlung). Aber um die wirklich guten Sachen zu bekommen, wie fortschrittliche KI-Agenten oder Copilot, müssen Sie diese als Add-ons kaufen.

Das wichtigste Detail in ihrem Modell sind die sogenannten „Automatisierten Lösungen“ (ARs). Ihr Plan enthält eine bestimmte Anzahl davon pro Monat, aber sobald Sie dieses Limit überschreiten, zahlen Sie für jede zusätzliche Lösung. Dieser Pay-as-you-go-Tarif beträgt 2,00 $ pro Lösung.

Dieses Pro-Lösung-Modell ist ein massiver Haken. Es führt zu unvorhersehbaren Rechnungen, die in Ihren geschäftigsten Zeiten in die Höhe schießen können. In einer seltsamen Wendung zahlen Sie umso mehr, je besser Ihre Automatisierung funktioniert, was sich anfühlt, als würden Sie für Effizienz bestraft.

PlankomponenteKosten (jährliche Abrechnung)Wichtige Überlegung
Suite Professional Plan115 $ / Agent / MonatDies ist der Einstiegspreis für den Zugriff auf erweiterte Tools.
Copilot Add-onZusätzliche KostenSie benötigen dies für die KI-Funktionen zur Agentenunterstützung.
Pay-as-you-go-Lösungen2,00 $ pro LösungDie Kosten können je nach Ticketvolumen ohne Vorwarnung steigen.
Mögliche Gesamtkosten115 $ + Add-ons + NutzungsgebührenDie tatsächlichen Kosten sind in der Regel viel höher als der angegebene Preis.

Die flexible Alternative: Zendesk mit einer Drittanbieter-KI-Ebene erweitern

Anstatt sich an ein System mit unvorhersehbaren Kosten zu binden, gibt es einen anderen Weg. Sie können die Tools, die Sie bereits haben, noch besser machen, indem Sie eine intelligente, flexible KI-Ebene auf Ihren Helpdesk aufsetzen.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Viele KI-Anbieter ziehen Sie durch lange Verkaufsgespräche, obligatorische Demos und komplizierte Einrichtungsprojekte. Aber Sie sollten nicht monatelang warten müssen, um zu sehen, ob etwas funktioniert. Ein wirklich modernes Werkzeug sollte unglaublich einfach sein und es Ihnen ermöglichen, selbstständig loszulegen.

Plattformen wie eesel AI ermöglichen es Ihnen, Ihren Helpdesk zu verbinden, die KI mit Ihren eigenen Wissensquellen zu trainieren und in nur wenigen Minuten zu simulieren, wie sie bei alten Tickets abgeschnitten hätte – alles ohne ein einziges Verkaufsgespräch. Mit einer Ein-Klick-Zendesk-Integration können Sie ohne Entwickler loslegen. Die Möglichkeit, Simulationen durchzuführen, ist enorm, denn sie ermöglicht es Ihnen, Ihren potenziellen Return on Investment völlig risikofrei zu testen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit der KI spricht.

Eine Simulation in eesel AI, die zeigt, wie die Zendesk-Automatisierungs-KI vergangene Tickets hätte lösen können, was ein risikofreies Testen ermöglicht.
Eine Simulation in eesel AI, die zeigt, wie die Zendesk-Automatisierungs-KI vergangene Tickets hätte lösen können, was ein risikofreies Testen ermöglicht.

Vereinheitlichen Sie all Ihre Wissensquellen, nicht nur das Help Center

Der größte blinde Fleck eines rein nativen Ansatzes ist, dass er nicht das gesamte Wissen Ihres Unternehmens sehen kann. Ein KI-Agent ist nur so schlau wie die Informationen, an die er herankommt.

Eine flexible KI-Ebene behebt dieses Problem, indem sie sich mit allen Orten verbindet, an denen Ihr Team Informationen speichert. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihren Bot gleichzeitig auf frühere Zendesk-Tickets, Ihr offizielles Help Center, Ihr internes Engineering-Wiki in Confluence, Projektpläne in Google Docs und sogar interne Chats in Slack trainieren. Dies stellt sicher, dass Kunden und Agenten vollständige Antworten erhalten, die aus allen relevanten Quellen stammen, nicht nur aus den offiziellen Hilfeartikeln.

Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eine flexible Zendesk-Automatisierungs-KI-Ebene Wissen aus Quellen wie Confluence, Google Docs und Slack vereinheitlicht.
Eine Infografik, die veranschaulicht, wie eine flexible Zendesk-Automatisierungs-KI-Ebene Wissen aus Quellen wie Confluence, Google Docs und Slack vereinheitlicht.

Erlangen Sie die volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Flexible KI-Plattformen gehen weit über die starren, fest programmierten Regeln der traditionellen Automatisierung hinaus. Sie geben Ihnen eine fein abgestufte Kontrolle, um genau die Arbeitsabläufe zu erstellen, die Ihr Team wirklich benötigt.

Das bedeutet, dass Sie bei Ihrer Automatisierung selektiv vorgehen können und genau entscheiden, welche Tickets die KI bearbeiten soll und welche eine menschliche Note benötigen. Sie können auch die Persönlichkeit und den Tonfall der KI anpassen und sie sogar so einrichten, dass sie benutzerdefinierte Aktionen durchführt, wie z. B. das Nachschlagen von Bestelldetails in Shopify über eine API oder das automatische Markieren von Tickets mit bestimmten Labels.

Die Workflow-Anpassungs-Engine in eesel AI, die eine fein abgestufte Kontrolle über die Zendesk-Automatisierungs-KI ermöglicht.
Die Workflow-Anpassungs-Engine in eesel AI, die eine fein abgestufte Kontrolle über die Zendesk-Automatisierungs-KI ermöglicht.

Pro Tip
Fangen Sie klein an. Richten Sie Ihre KI so ein, dass sie nur ein oder zwei Ticket-Typen mit hohem Volumen und geringem Aufwand (wie „Passwortzurücksetzung“) bearbeitet. Überprüfen Sie mit einem Simulationstool, ob alles perfekt funktioniert, und übertragen Sie ihr dann langsam mehr Verantwortung, sobald Sie sich wohler fühlen. Dieser schrittweise Ansatz ist ein zentraler Vorteil der eesel AI-Plattform.

Die Zukunft der Zendesk-Automatisierungs-KI ist flexibel

Zendesk bietet mit seinen nativen Tools einen soliden Ausgangspunkt, aber um eine leistungsstarke, skalierbare und erschwingliche Automatisierung zu erhalten, benötigen Sie wirklich ein offeneres und flexibleres Setup. Die beste Strategie besteht nicht darin, sich für Zendesk oder ein KI-Tool zu entscheiden, sondern darin, sie gemeinsam zu nutzen, um ein System zu schaffen, das intelligenter ist als die Summe seiner Teile.

Durch das Hinzufügen einer intelligenten, integrationsfreundlichen KI-Plattform zu Zendesk können Support-Teams all ihr verstreutes Wissen zusammenführen, die volle Kontrolle über ihre Arbeitsabläufe behalten und die Falle der unvorhersehbaren, lösungsbasierten Preisgestaltung umgehen. Dieser Ansatz automatisiert nicht nur ein paar Aufgaben, er gibt Ihnen die Möglichkeit, besseren und schnelleren Service nach Ihren eigenen Bedingungen zu liefern.

Bereit zu sehen, was eine flexible KI-Ebene für Ihr Zendesk-Setup tun könnte? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um Ihre potenzielle Automatisierungsrate und Kosteneinsparungen in wenigen Minuten zu sehen.

Häufig gestellte Fragen

Die Zendesk-Automatisierungs-KI bezeichnet die Kombination aus künstlicher Intelligenz und Workflow-Tools innerhalb des Zendesk-Ökosystems, die darauf ausgelegt ist, den Kundenservice zu optimieren. Ihr Hauptziel ist es, manuelle Aufgaben zu minimieren, die Problemlösung zu beschleunigen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Die native Zendesk-Automatisierungs-KI stützt sich auf integrierte Funktionen wie KI-Agenten und Copilot, die am besten für Wissen geeignet sind, das ausschließlich in Zendesk vorhanden ist. Eine flexible Drittanbieter-Ebene verbindet sich mit Zendesk, vereinheitlicht aber auch Wissen aus verschiedenen externen Quellen, was breitere Automatisierungsmöglichkeiten und anpassbare Arbeitsabläufe bietet.

Sich ausschließlich auf die native Zendesk-Automatisierungs-KI zu verlassen, kann zu einer Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in) führen, was die Integration anderer Tools erschwert. Sie hat auch Schwierigkeiten mit verstreutem Wissen über verschiedene Unternehmens-Apps hinweg und kann zu starren, technisch komplexen Arbeitsabläufen führen, die schwer zu pflegen sind.

Die Funktionen der Zendesk-Automatisierungs-KI erfordern oft höherstufige Pläne oder Add-ons. Ein wesentlicher Kostenfaktor ist das Modell der „automatisierten Lösungen“ (ARs), bei dem Sie pro Lösung über das in Ihrem Plan enthaltene Limit hinaus bezahlen, was zu potenziell unvorhersehbaren und steigenden Rechnungen in Stoßzeiten führen kann.

Während die native Zendesk-Automatisierungs-KI hauptsächlich Informationen innerhalb von Zendesk verwendet, kann eine flexible Drittanbieter-KI-Ebene mit verschiedenen Wissensquellen integriert werden. Dazu gehören Plattformen wie Confluence, Google Docs, Slack und frühere Zendesk-Tickets, was umfassende Antworten für Kunden und Agenten sicherstellt.

Plattformen wie eesel AI sind für eine schnelle Bereitstellung konzipiert und ermöglichen es Ihnen, Ihren Helpdesk zu verbinden und die KI in Minuten, nicht in Monaten, auf Ihr Wissen zu trainieren. Sie können sogar die Leistung an vergangenen Tickets risikofrei simulieren, bevor Sie live gehen, oft ohne die Unterstützung von Entwicklern.

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.