Un guide pratique de l'IA d'automatisation de Zendesk

Si vous utilisez Zendesk, vous avez probablement déjà ressenti la pression de devoir gérer un flux incessant de tickets de support simples et répétitifs. C'est un grand classique : vous voulez que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes, mais la file d'attente ne cesse de s'engorger de demandes de réinitialisation de mot de passe et de questions du type "où est ma commande ?". Il n'est donc pas surprenant que de nombreuses équipes recherchent un outil d'IA capable de "s'attaquer à toutes les demandes de support de niveau 1" pour donner un peu d'air à leurs agents.

Zendesk l'a bien compris et a développé sa propre suite d'outils d'IA et d'automatisation. Parallèlement, une multitude d'autres plateformes ont vu le jour, promettant toutes de combler les lacunes et d'offrir un peu plus de liberté. Alors, par où commencer ?

Ce guide vous propose un aperçu direct et pratique de l'IA d'automatisation de Zendesk. Nous allons passer en revue les fonctionnalités propres à Zendesk, aborder leurs limites en toute transparence et vous montrer comment une couche d'IA plus flexible peut vous aider à automatiser le support d'une manière qui vous convient vraiment.

Qu'est-ce que l'IA d'automatisation de Zendesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? Pour l'essentiel, l'IA d'automatisation de Zendesk est simplement la combinaison d'intelligence artificielle et d'outils de flux de travail utilisée dans l'univers Zendesk pour fluidifier le service client. L'idée est de réduire les tâches manuelles afin que votre équipe puisse résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une meilleure expérience aux clients.

Il y a deux approches possibles :

1. L'approche native : Elle consiste à utiliser toutes les fonctionnalités intégrées que Zendesk vous propose, comme leurs agents IA, déclencheurs et macros.

2. La couche flexible : Elle implique d'intégrer une plateforme d'IA tierce qui se connecte non seulement à Zendesk, mais aussi à tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise sont stockées.

Dans les deux cas, l'objectif est le même : réduire les tâches manuelles, accélérer la résolution des problèmes et faciliter la vie de votre équipe de support. Cependant, la voie que vous choisirez peut considérablement influencer les résultats obtenus.

Plongée au cœur des outils d'automatisation natifs de Zendesk

Zendesk fournit un ensemble d'outils assez complet dès le départ. Voyons en détail ce qu'ils sont et ce qu'ils sont censés faire.

Agents IA et Copilot pour des résolutions automatisées

Les principales offres d'IA de Zendesk sont ses Agents IA et Copilot. Les agents IA sont conçus pour être votre première ligne de défense, gérant les conversations par e-mail, chat et autres canaux. Zendesk affirme qu'ils peuvent résoudre un grand nombre de questions courantes en puisant des réponses dans votre centre d'aide et en suivant les règles métier que vous avez définies.

Ensuite, il y a Zendesk Copilot, qui agit comme un assistant pour vos agents humains. Il peut aider à rédiger des réponses, résumer de longs fils de tickets et trouver des informations sur les clients, le tout pour aider votre équipe à être plus rapide.

Mais voici le problème : ces outils sont conçus pour fonctionner de manière optimale dans un écosystème fermé. Ils sont plus performants lorsque toutes vos connaissances et tous vos processus sont exclusivement hébergés dans Zendesk. Si vos guides de dépannage les plus importants se trouvent dans Confluence ou si vos procédures opérationnelles standard sont stockées dans Google Docs, l'IA risque de ne pas avoir une vue d'ensemble. Cela peut conduire à des réponses partielles ou à des escalades de tickets qui auraient pu être évitées.

L'automatisation traditionnelle avec les déclencheurs et les macros

Avant que Zendesk ne mise tout sur l'IA générative, son automatisation reposait entièrement sur les déclencheurs, les automatisations et les macros. Les déclencheurs sont des règles basées sur des événements, comme l'envoi automatique d'un ticket mentionnant "facturation" à l'équipe financière. Les automatisations sont basées sur le temps, et les macros sont simplement des réponses pré-rédigées pour les questions fréquentes.

Ces outils sont toujours utiles pour les tâches simples et prévisibles, mais ce n'est pas vraiment de l'IA. Leur configuration implique souvent de construire une logique complexe et rigide qui peut facilement s'effondrer si un processus change. C'est un casse-tête fréquent pour les équipes qui réalisent qu'elles passent plus de temps à corriger ces règles fragiles qu'à en gagner.

Les défis d'une approche exclusivement native

S'en tenir uniquement aux outils natifs de Zendesk peut créer de réels problèmes pour une équipe de support en pleine croissance.

• Complexité et dépendance vis-à-vis du fournisseur : Plus vous construisez vos processus autour de l'IA native de Zendesk, plus il devient difficile d'intégrer d'autres outils. Vous risquez de vous retrouver prisonnier de leur écosystème, même si une solution plus flexible ou moins chère apparaît plus tard.

• Connaissances éparpillées : Soyons honnêtes, la plupart des entreprises ne centralisent pas toutes leurs informations au même endroit. Si vos équipes d'ingénierie, de produit et de support utilisent toutes des applications différentes pour leur documentation, l'IA de Zendesk ne voit qu'une fraction de ce qu'elle a besoin de savoir. Cela signifie que les agents finissent toujours par chercher des réponses dans différents systèmes.

• Flux de travail rigides : Zendesk promeut une expérience sans code, mais la création d'une automatisation intelligente pour des tâches un tant soit peu complexes demande souvent un travail technique surprenant. La vieille logique "si ceci, alors cela" des déclencheurs n'est tout simplement pas adaptée à la réalité désordonnée des conversations avec les clients.

Explication de la tarification de l'IA d'automatisation de Zendesk

Bon, parlons argent, car c'est là que les choses peuvent se compliquer. Les fonctionnalités d'IA les plus puissantes de Zendesk sont rarement incluses dans les forfaits de base. C'est un système à plusieurs niveaux qui peut vite devenir coûteux.

Selon la page de tarification officielle de Zendesk, vous avez accès aux agents IA de base à partir du forfait Suite Team, qui coûte 55 $ par agent et par mois (en cas de paiement annuel). Mais pour obtenir les fonctionnalités vraiment intéressantes, comme les agents IA avancés ou Copilot, vous devez les acheter en tant que modules complémentaires.

Le détail le plus important de leur modèle est ce qu'ils appellent les "Résolutions automatisées" (RA). Votre forfait inclut un certain nombre de ces résolutions chaque mois, mais une fois cette limite dépassée, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire. Ce tarif à l'utilisation est de 2,00 $ par résolution.

Ce modèle par résolution est un piège majeur. Il entraîne des factures imprévisibles qui peuvent grimper en flèche pendant vos périodes de pointe. Paradoxalement, mieux votre automatisation fonctionne, plus vous payez, ce qui donne l'impression d'être pénalisé pour votre efficacité.

L'alternative flexible : améliorer Zendesk avec une couche d'IA tierce

Au lieu de vous enfermer dans un système unique aux coûts imprévisibles, il existe une autre solution. Vous pouvez améliorer les outils que vous possédez déjà en ajoutant une couche d'IA intelligente et flexible par-dessus votre service d'assistance.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

De nombreux fournisseurs d'IA vous entraînent dans de longs discours commerciaux, des démonstrations obligatoires et des projets de configuration complexes. Mais vous ne devriez pas avoir à attendre des mois pour voir si quelque chose fonctionne. Un outil véritablement moderne doit être incroyablement simple et vous permettre de démarrer par vous-même.

Des plateformes comme eesel AI vous permettent de connecter votre service d'assistance, d'entraîner l'IA à l'aide de vos propres sources de connaissances et de commencer à simuler ses performances sur d'anciens tickets en quelques minutes seulement, le tout sans un seul appel commercial. Avec une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez démarrer sans l'aide d'un développeur. La possibilité d'effectuer des simulations est un atout majeur : elle vous permet de tester votre retour sur investissement potentiel, sans aucun risque, avant même qu'un client n'interagisse avec l'IA.

Une simulation dans eesel AI montrant comment l'IA d'automatisation de Zendesk aurait pu résoudre d'anciens tickets, permettant des tests sans risque.

Unifiez toutes vos sources de connaissances, pas seulement le centre d'aide

Le plus grand angle mort d'une approche exclusivement native est qu'elle ne peut pas voir l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Un agent IA n'est intelligent que dans la mesure des informations auxquelles il a accès.

Une couche d'IA flexible résout ce problème en se connectant à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez entraîner votre bot sur d'anciens tickets Zendesk, votre centre d'aide officiel, votre wiki d'ingénierie interne dans Confluence, les plans de projet dans Google Docs, et même les discussions internes sur Slack, le tout simultanément. Cela garantit que les clients et les agents obtiennent des réponses complètes, tirées de toutes les sources pertinentes, et pas seulement de ce qui se trouve dans les articles d'aide officiels.

Une infographie illustrant comment une couche d'IA flexible pour l'automatisation de Zendesk unifie les connaissances provenant de sources comme Confluence, Google Docs et Slack.

Prenez le contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Les plateformes d'IA flexibles vont bien au-delà des règles rigides et codées en dur de l'automatisation traditionnelle. Elles vous donnent un contrôle précis pour construire les flux de travail exacts dont votre équipe a réellement besoin.

Cela signifie que vous pouvez être sélectif avec votre automatisation, en décidant exactement quels tickets l'IA doit traiter et lesquels nécessitent une intervention humaine. Vous pouvez également personnaliser la personnalité et le ton de l'IA, et même la configurer pour effectuer des actions personnalisées, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify via une API ou étiqueter automatiquement les tickets avec des libellés spécifiques.

Le moteur de personnalisation des flux de travail dans eesel AI, qui permet un contrôle précis de l'IA d'automatisation de Zendesk.

L'avenir de l'IA d'automatisation de Zendesk est flexible

Zendesk offre un point de départ solide avec ses outils natifs, mais pour obtenir une automatisation puissante, évolutive et abordable, vous avez vraiment besoin d'une configuration plus ouverte et flexible. La meilleure stratégie ne consiste pas à choisir entre Zendesk ou un outil d'IA ; il s'agit de les utiliser ensemble pour construire un système plus intelligent que la somme de ses parties.

En ajoutant une plateforme d'IA intelligente et facile à intégrer par-dessus Zendesk, les équipes de support peuvent rassembler toutes leurs connaissances éparpillées, garder un contrôle total sur leurs flux de travail et éviter le piège d'une tarification imprévisible par résolution. Cette approche ne se contente pas d'automatiser quelques tâches, elle vous donne le pouvoir de fournir un service meilleur et plus rapide, selon vos propres conditions.

Prêt à voir ce qu'une couche d'IA flexible pourrait apporter à votre configuration Zendesk ? Inscrivez-vous à eesel AI et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets pour découvrir votre taux d'automatisation potentiel et les économies que vous pourriez réaliser en quelques minutes.