Un guide pratique de l'automatisation par IA dans Zendesk

Si vous utilisez Zendesk, vous savez qu'il s'agit d'un moyen puissant de gérer le flux de tickets de support. C'est une histoire classique : vous voulez que votre équipe se concentre sur les problèmes complexes, et Zendesk fournit les outils pour vous aider à automatiser les tâches répétitives comme les réinitialisations de mots de passe et les demandes de statut de commande. C'est pourquoi tant d'équipes de premier plan s'appuient sur l'IA de Zendesk pour gérer le support de niveau 1 et donner à leurs agents l'espace dont ils ont besoin pour exceller.

Zendesk a ouvert la voie dans ce domaine, en construisant un ensemble robuste d'outils d'IA et d'automatisation. Pour compléter cela, diverses plateformes spécialisées ont émergé pour offrir une flexibilité supplémentaire pour des cas d'utilisation uniques.

Ce guide vous donnera un aperçu pratique de l'automatisation par IA dans Zendesk en 2026. Nous passerons en revue les fonctionnalités impressionnantes de Zendesk, discuterons de la meilleure façon de les utiliser et vous montrerons comment une couche d'IA complémentaire peut vous aider à améliorer votre stratégie de support.

Qu'est-ce que l'automatisation par IA dans Zendesk ?

À la base, l'automatisation par IA dans Zendesk est un mélange sophistiqué d'intelligence artificielle et d'outils de flux de travail au sein de l'écosystème Zendesk. Elle est conçue pour rendre le service client plus efficace, en aidant les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer le parcours client global.

Vous pouvez aborder votre stratégie d'automatisation de deux manières :

1. L'approche native : Exploiter les impressionnantes fonctionnalités intégrées fournies par Zendesk, telles que leurs agents IA, leurs déclencheurs (triggers) et leurs macros.

2. La couche complémentaire : Intégrer une plateforme d'IA spécialisée qui fonctionne aux côtés de Zendesk pour se connecter à des sources de connaissances supplémentaires au sein de votre organisation.

Les deux voies visent à réduire les tâches manuelles et à soutenir votre équipe. Choisir le bon mélange vous aide à tirer le meilleur parti de votre investissement dans Zendesk.

Plongée au cœur des outils d'automatisation natifs de Zendesk

Zendesk propose une suite complète d'outils conçus pour gérer les besoins de support à grande échelle. Voyons ce que ces fonctionnalités offrent.

Agents IA et Copilot pour des résolutions automatisées

Les offres phares de Zendesk en matière d'IA incluent les Agents IA et Copilot. Les agents IA servent de premier point de contact efficace, gérant les conversations par e-mail, chat et autres canaux sociaux. Ces agents sont très performants, puisant dans votre centre d'aide pour résoudre automatiquement un large éventail de requêtes clients courantes.

Pour votre équipe humaine, il y a Zendesk Copilot. Cet outil agit comme un assistant puissant, aidant les agents à rédiger des réponses, à résumer des historiques de tickets complexes et à faire remonter instantanément les données client pertinentes, permettant un service plus rapide et plus personnalisé.

Ces outils sont conçus pour offrir une expérience fluide au sein de l'environnement Zendesk. Ils sont particulièrement efficaces lorsque votre base de connaissances (knowledge base) et vos processus de support sont centralisés sur la plateforme fiable de Zendesk. Pour les équipes disposant d'une documentation spécialisée dans d'autres domaines comme Confluence ou Google Docs, la place de marché de Zendesk propose diverses manières de relier ces informations.

L'automatisation traditionnelle avec les déclencheurs et les macros

Zendesk est depuis longtemps reconnu pour sa base fiable de déclencheurs (triggers), automatisations et macros. Les déclencheurs vous permettent de définir des règles spécifiques - comme l'acheminement des tickets de facturation vers l'équipe finance - tandis que les macros fournissent des réponses pré-rédigées de haute qualité pour les problèmes courants.

Ces outils sont excellents pour établir des flux de travail cohérents. Ils offrent une approche structurée du support que de nombreuses équipes jugent essentielle pour maintenir des normes élevées au fur et à mesure de leur croissance.

Considérations pour faire évoluer votre automatisation Zendesk

À mesure que vous étendez votre utilisation des outils natifs de Zendesk, il y a quelques points à garder à l'esprit pour garantir que votre stratégie reste aussi efficace que possible.

• Écosystème complet : Le vaste écosystème de Zendesk est une force, offrant une plateforme unifiée pour tous vos besoins de support. Bien qu'il s'agisse d'une solution « tout-en-un » robuste, certaines équipes choisissent d'ajouter des outils spécialisés pour des exigences de niche très spécifiques.

• Gestion des connaissances : De nombreuses entreprises ont des informations réparties dans différents départements. Bien que Zendesk soit un hub central fantastique, vous pourriez envisager des intégrations si vos équipes d'ingénierie ou de produit utilisent des applications de documentation différentes, afin de garantir que votre IA dispose toujours du contexte le plus à jour.

• Flux de travail structurés : Zendesk offre un environnement sans code convivial pour configurer les automatisations. Pour des flux de conversation hautement uniques ou complexes, les équipes choisissent parfois d'utiliser des outils complémentaires pour ajouter une couche supplémentaire de personnalisation.

Explication des tarifs de l'automatisation par IA dans Zendesk

Zendesk propose des forfaits par paliers conçus pour apporter de la valeur à chaque étape de la croissance d'une entreprise. Cela permet aux équipes de choisir le niveau de sophistication qui correspond à leurs besoins spécifiques.

Selon les options de tarification par paliers de Zendesk, l'accès aux fonctionnalités d'IA commence avec le forfait Suite Team, qui est à 55 $ par agent et par mois (facturé annuellement). Pour les organisations à la recherche des capacités les plus avancées, telles que les agents IA avancés ou Copilot, ceux-ci sont disponibles sous forme de compléments (add-ons) précieux pour améliorer davantage la plateforme.

Un élément notable de leur modèle est le système de « Résolutions Automatisées » (Automated Resolutions - AR). Il s'agit d'une approche basée sur l'utilisation où votre forfait comprend un nombre défini de résolutions, avec des résolutions supplémentaires disponibles à un tarif standard de 2,00 $ par résolution.

Ce modèle garantit que vous payez pour des résultats réels et des résolutions réussies. Il permet à la plateforme de faire évoluer ses ressources parallèlement à votre volume de tickets, garantissant des performances constantes même pendant les périodes de pointe.

Composante du forfait	Investissement (Facturé annuellement)	Avantage clé
Forfait Suite Professional	115 $ / agent / mois	Débloque une large gamme d'outils professionnels et de capacités d'IA.
Add-on Copilot	Investissement supplémentaire	Améliore la productivité des agents grâce à une assistance intelligente.
Évolution basée sur la résolution	2,00 $ par résolution	Offre un moyen clair de faire évoluer les coûts de support en fonction des résultats réels.
Valeur totale	115 $ + Add-ons + Utilisation	Un investissement complet dans une plateforme de support leader du secteur.

L'alternative flexible : Améliorer Zendesk avec une couche d'IA complémentaire

Vous pouvez rendre votre configuration Zendesk encore plus puissante en ajoutant une couche d'IA complémentaire. Cette approche vous permet de conserver le noyau fiable de Zendesk tout en ajoutant une flexibilité spécialisée là où vous en avez le plus besoin.

Déploiement et intégration rapides

Les outils de support modernes doivent fonctionner ensemble de manière fluide. Vous pouvez souvent constater les avantages d'une solution d'IA intégrée très rapidement, sans processus de mise en œuvre interminable.

Les plateformes complémentaires comme eesel AI sont conçues pour fonctionner avec Zendesk, vous permettant de connecter vos sources de connaissances et de simuler les performances sur les tickets passés en quelques minutes. Avec une intégration Zendesk en un clic, vous pouvez améliorer votre configuration sans avoir besoin de ressources de développement étendues. Cela vous permet de tester l'impact de votre stratégie d'automatisation dans un environnement sans risque.

Unifier les connaissances de chaque source

Pour rendre votre IA aussi efficace que possible, il est utile de lui fournir un large éventail d'informations. Bien que Zendesk soit l'endroit idéal pour votre documentation orientée client, d'autres détails internes peuvent se trouver ailleurs.

Une couche d'IA complémentaire peut combler ces lacunes en connectant Zendesk à d'autres plateformes. Avec eesel AI, vous pouvez entraîner votre assistant sur vos données Zendesk tout en puisant également dans Confluence, Google Docs, et même Slack. Cela garantit que votre automatisation dispose d'une vue complète des connaissances de votre entreprise, ce qui se traduit par des réponses encore plus précises.

Personnalisation pour des flux de travail spécifiques

L'utilisation d'une plateforme complémentaire vous offre des options supplémentaires pour affiner la manière dont l'IA interagit avec vos clients. Cela permet un contrôle très spécifique sur les tickets que l'IA traite et ceux qui sont immédiatement acheminés vers vos agents expérimentés.

Vous pouvez personnaliser le ton de l'IA pour qu'il corresponde parfaitement à votre marque et même configurer des actions spécifiques, comme la vérification de l'état d'une commande dans Shopify via API. Cela fonctionne en harmonie avec Zendesk pour offrir une expérience véritablement sur mesure.

L'avenir de l'automatisation par IA dans Zendesk est flexible

Zendesk fournit une base de service client de premier plan au niveau mondial. Pour construire un système de support véritablement évolutif et efficace en 2026, la meilleure stratégie consiste souvent à utiliser Zendesk aux côtés d'outils spécialisés qui améliorent ses capacités natives.

En ajoutant une plateforme d'IA complémentaire à votre configuration Zendesk, vous pouvez unifier les connaissances de votre organisation et gagner une flexibilité supplémentaire pour vos flux de travail. Cette approche collaborative vous permet de tirer parti du meilleur des deux mondes : la fiabilité du leader du marché et les fonctionnalités spécialisées des modules d'IA modernes.

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