Zendesk自動化AIの実践ガイド

Zendeskをご利用であれば、サポートチケットの流れを管理する上で、それが非常に強力な手段であることをご存じでしょう。これはよくある成功事例です。チームには困難な問題に集中してほしいと考え、Zendeskはパスワードのリセットや注文状況の問い合わせといった繰り返しの多いタスクを自動化するためのツールを提供します。多くの先進的なチームが、レベル1サポート（一次対応）を処理し、エージェントが能力を最大限に発揮できる環境を整えるためにZendeskのAIに信頼を寄せているのはそのためです。

Zendeskはこの分野をリードし、堅牢なAIおよび自動化ツールを構築してきました。これを補完するために、独自のユースケースに対してさらなる柔軟性を提供する、さまざまな専門プラットフォームも登場しています。

このガイドでは、2026年におけるZendesk自動化AIの実践的な展望をご紹介します。Zendeskの素晴らしい機能を詳しく解説し、それらを最適に活用する方法を検討するとともに、補完的なAIレイヤーがどのようにサポート戦略を強化できるかを示します。

Zendesk自動化AIとは？

核心部分において、Zendesk自動化AIは、Zendeskエコシステム内の人工知能（AI）とワークフローツールの高度な融合です。これはカスタマーサービスの効率を高め、チームが問題をより迅速に解決し、全体的なカスタマージャーニーを改善できるように設計されています。

自動化戦略には2つのアプローチがあります：

1. ネイティブなアプローチ: Zendeskが提供するAIエージェント、トリガー、マクロなどの優れた組み込み機能を活用する方法。

2. 補完的なレイヤー: Zendeskと並行して動作し、組織内の追加のナレッジソース（情報源）に接続する、特化したAIプラットフォームを統合する方法。

どちらの道も、手作業を減らしチームをサポートすることを目的としています。適切な組み合わせを選択することで、Zendeskへの投資を最大限に活用できます。

Zendeskのネイティブ自動化ツールの詳細

Zendeskは、大規模なサポートニーズに対応するために設計された包括的なツール群を提供しています。これらの機能が何を提供しているのかを見ていきましょう。

自動解決のためのAIエージェントとCopilot

Zendeskの主力AI機能には、AIエージェント（AI Agents）とCopilotがあります。AIエージェントは効率的な最初の接点として機能し、メール、チャット、その他のソーシャルチャネルを通じた会話を管理します。これらのエージェントは非常に有能で、ヘルプセンターから情報を引き出し、広範な一般的な顧客の問い合わせを自動的に解決します。

人間のチーム向けには、**Zendesk Copilot**があります。このツールは強力なアシスタントとして機能し、エージェントが返信を下書きしたり、複雑なチケット履歴を要約したり、関連する顧客データを即座に表示したりするのを支援し、より迅速でパーソナライズされたサービスを可能にします。

これらのツールは、Zendesk環境内でシームレスな体験を提供するために構築されています。特に、ナレッジベースやサポートプロセスがZendeskの信頼性の高いプラットフォーム内に集約されている場合に効果的です。ConfluenceやGoogleドキュメントなど、他の領域に専門的なドキュメントがあるチームの場合、Zendeskのマーケットプレイスではそれらの情報を橋渡しするためのさまざまな方法が提供されています。

トリガーとマクロによる従来の自動化

Zendeskは、長年にわたり**トリガー、自動化、およびマクロ**という信頼できる基盤で知られてきました。トリガーを使用すると、「請求関連のチケットを財務チームにルーティングする」といった特定のルールを設定でき、マクロは一般的な問題に対して高品質な作成済みの回答を提供します。

これらのツールは、一貫したワークフローを確立するのに優れています。これらは、多くのチームが成長に合わせて高い基準を維持するために不可欠と考える、構造化されたサポートアプローチを提供します。

Zendesk自動化を拡張する際の考慮事項

Zendeskのネイティブツールの使用を拡大する際には、戦略を可能な限り効果的に保つために、いくつかの点に留意する必要があります。

• 包括的なエコシステム: Zendeskの深いエコシステムは強みであり、すべてのサポートニーズに対して統合されたプラットフォームを提供します。堅牢な「オールインワン」ソリューションですが、非常に特定のニッチな要件に対して専門的なツールを追加することを選択するチームもあります。

• ナレッジ管理（知識管理）: 多くの企業では、情報がさまざまな部門に分散しています。Zendeskは素晴らしい中心拠点ですが、エンジニアリングチームや製品チームが異なるドキュメントアプリを使用している場合は、AIが常に最新のコンテキスト（背景情報）を把握できるよう、インテグレーション（統合）を検討することをお勧めします。

• 構造化されたワークフロー: Zendeskは、自動化をセットアップするためのユーザーフレンドリーなノーコード環境を提供しています。非常にユニークな、あるいは複雑な会話フローの場合、カスタマイズの層を追加するために補完的なツールを使用することを選択するチームもあります。

Zendesk自動化AIの料金体系について

Zendeskは、企業の成長のあらゆる段階で価値を提供できるよう設計された階層型プランを提供しています。これにより、チームは特定のニーズに合わせた洗練度を選択できます。

Zendeskの階層型料金オプションによると、AI機能へのアクセスはSuite Teamプランから始まり、料金は1エージェントあたり月額55ドル（年払いの場合）です。高度なAIエージェントやCopilotなどの最も高度な機能を求める組織向けには、プラットフォームをさらに強化するための価値あるアドオンとして利用可能です。

彼らのモデルで注目すべき部分は、「自動解決（Automated Resolutions: ARs）」システムです。これは使用量ベースのアプローチであり、プランには一定数の解決が含まれており、追加の解決は1解決あたり2.00ドルの標準レートで利用できます。

このモデルは、実際の結果と成功した解決に対して支払うことを保証するものです。チケットのボリュームに合わせてプラットフォームがリソースを拡張できるため、ピーク時でも一貫したパフォーマンスを確保できます。

プラン構成要素	投資額（年払い）	主なメリット
Suite Professionalプラン	$115 / エージェント / 月	幅広いプロフェッショナルツールとAI機能が利用可能。
Copilotアドオン	追加投資	インテリジェントな支援によりエージェントの生産性を向上。
解決数に基づくスケーリング	1解決あたり$2.00	実際の結果に合わせてサポートコストを拡張する明確な方法。
合計価値	$115 + アドオン + 使用量	業界をリードするサポートプラットフォームへの包括的な投資。

柔軟な選択肢：補完的なAIレイヤーによるZendeskの強化

補完的なAIレイヤーを追加することで、Zendeskのセットアップをさらに強力にすることができます。このアプローチにより、Zendeskの信頼性の高いコアを維持しながら、最も必要とされる部分に専門的な柔軟性を加えることができます。

迅速な導入と統合

現代のサポートツールは、シームレスに連携する必要があります。統合されたAIソリューションのメリットは、長い導入プロセスを必要とせず、非常に迅速に実感できることがよくあります。

eesel AIのような補完的なプラットフォームは、Zendeskと連携するように設計されており、ナレッジソースを接続し、過去のチケットでパフォーマンスをシミュレートする作業を数分で行うことができます。ワンクリックのZendesk統合により、広範な開発リソースを必要とせずにセットアップを強化できます。これにより、リスクのない環境で自動化戦略の影響をテストすることが可能になります。

あらゆるソースからの知識を統合

AIを可能な限り効果的にするためには、幅広い情報を提供することが役立ちます。Zendeskは顧客向けのドキュメントにとって最適な場所ですが、その他の社内詳細は別の場所に保管されている場合があります。

補完的なAIレイヤーは、Zendeskを他のプラットフォームに接続することで、これらのギャップを埋めることができます。eesel AIを使用すると、Zendeskのデータでアシスタントをトレーニングできるだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、さらにはSlackからも情報を取得できます。これにより、自動化ツールが会社の知識を完全に把握できるようになり、さらに正確な回答が得られます。

特定のワークフローに合わせたカスタマイズ

補完的なプラットフォームを使用すると、AIが顧客とどのように対話するかを微調整するための追加オプションが得られます。どのチケットをAIが処理し、どのチケットを即座に経験豊富なエージェントにルーティングするかについて、非常に具体的な制御が可能になります。

AIのトーンをブランドに合わせて完璧にカスタマイズしたり、API経由でShopifyの注文状況を確認するといった特定のアクションを設定したりすることもできます。これはZendeskと調和して動作し、真にカスタマイズされた体験を提供します。

Zendesk自動化AIの未来は柔軟です

Zendeskは、カスタマーサービスのための業界標準となる基盤を提供しています。2026年に真にスケーラブルで効率的なサポートシステムを構築するための最良の戦略は、多くの場合、Zendeskのネイティブ機能を強化する専門ツールを併用することです。

Zendeskのセットアップに補完的なAIプラットフォームを追加することで、組織の知識を統合し、ワークフローにさらなる柔軟性を持たせることができます。このコラボレーションのアプローチにより、市場リーダーの信頼性と、最新のAIアドオンの専門的な機能という、両方の長所を活用することが可能になります。

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