Zendesk自動化AI実践ガイド

Zendeskをお使いなら、単純で反復的なサポートチケットが無限に流れ込んできて、対応に追われる感覚を味わったことがあるでしょう。よくある話です。チームにはもっと難しい問題に集中してほしいのに、キューはパスワードリセットや「注文した商品はどこですか？」といった問い合わせで詰まってしまいます。多くのチームが、「一次対応の問い合わせをすべて引き受けてくれる」AIツールを探し、エージェントに一息つく時間を与えようとするのも不思議ではありません。

Zendeskもその状況に気づいており、独自のAIや自動化ツールを構築してきました。同時に、他の多くのプラットフォームも登場し、それらの隙間を埋め、より自由度の高い機能を提供すると謳っています。では、どこから手をつければよいのでしょうか？

このガイドでは、Zendeskの自動化AIについて、単刀直入かつ実践的な視点で解説します。Zendesk独自の機能を紹介し、その限界について率直に語り、より柔軟なAIレイヤーがどのようにして、本当に役立つ形でサポートを自動化できるかをご紹介します。

Zendeskの自動化AIとは？

さて、ここで話しているのは具体的に何なのでしょうか？核心を言えば、Zendeskの自動化AIとは、Zendeskの世界でカスタマーサービスをよりスムーズに運営するために使用される、人工知能とワークフローツールを組み合わせたものです。その目的は、手作業を減らし、チームがより迅速に問題を解決し、顧客により良い体験を提供することです。

アプローチの方法は、大きく分けて2つあります。

1. ネイティブな方法： Zendeskが提供するAIエージェント、トリガー、マクロといったすべての組み込み機能を使用する方法です。

2. 柔軟なレイヤーを追加する方法： Zendeskだけでなく、社内の知識が保存されている他のすべての場所にも接続する、サードパーティのAIプラットフォームを導入する方法です。

どちらの方法でも目標は同じです。手作業を減らし、より迅速に解決に導き、サポートチームの負担を軽減すること。しかし、どちらの道を選ぶかによって、得られる結果は大きく変わる可能性があります。

Zendeskのネイティブ自動化ツールを深掘り

Zendeskは、標準でかなり充実したツールセットを提供しています。それらが何であり、どのような目的で使われるのかを詳しく見ていきましょう。

自動解決のためのAIエージェントとCopilot

Zendeskの主なAI製品は、AI AgentsとCopilotです。AI Agentsは、最前線の防御として機能するように作られており、メールやチャットなどのチャネルでの会話を処理します。Zendeskによれば、ヘルプセンターから回答を引用し、設定したビジネスルールに従うことで、多くの一般的な質問を解決できるとのことです。

次に、人間のエージェントのアシスタントのように機能する**Zendesk Copilot**があります。返信の作成、長いチケットスレッドの要約、顧客情報の検索などを支援し、チームの業務をスピードアップさせます。

しかし、問題があります。これらのツールは、囲い込まれた庭（ウォールドガーデン）の中で最も効果的に機能するように設計されています。つまり、すべてのナレッジとプロセスがZendesk内に限定されている場合に、最高のパフォーマンスを発揮するのです。もし、最も重要なトラブルシューティングガイドがConfluenceにあり、標準業務手順書がGoogle Docsに保存されている場合、AIは全体像を把握できないかもしれません。その結果、不完全な回答になったり、本来なら不要なエスカレーションが発生したりする可能性があります。

トリガーとマクロによる従来の自動化

Zendeskが生成AIに本格的に取り組む前は、その自動化は**トリガー、自動化、マクロ**が中心でした。トリガーはイベントに基づくルールで、例えば「請求」という言葉を含むチケットを自動的に財務チームに送信するようなものです。自動化は時間に基づいており、マクロは一般的な質問に対する定型文の返信です。

これらのツールは単純で予測可能なタスクには今でも便利ですが、厳密にはAIではありません。これらの設定は、複雑で柔軟性のないロジックを構築することを意味し、プロセスが変更されると簡単に破綻する可能性があります。多くのチームが、これらの脆弱なルールを修正するために、節約している以上の時間を費やしていることに気づき、頭を悩ませています。

ネイティブのみのアプローチが抱える課題

Zendeskのネイティブツールだけに固執すると、成長を目指すサポートチームにとっていくつかの現実的な問題が生じる可能性があります。

• 複雑さとベンダーロックイン： ZendeskのネイティブAIを中心にプロセスを構築すればするほど、他のツールを導入することが難しくなります。後からより柔軟で安価なソリューションが登場したとしても、Zendeskのエコシステムにロックインされてしまう可能性があります。

• 散在するナレッジ： 正直なところ、ほとんどの企業はすべての情報を一か所にまとめているわけではありません。エンジニアリング、製品、サポートの各チームがそれぞれ異なるアプリでドキュメントを管理している場合、ZendeskのAIは知るべき情報のごく一部しか見ることができません。これは、エージェントが結局、異なるシステムを横断して答えを探し回ることになるのを意味します。

• 柔軟性のないワークフロー： Zendeskはノーコード体験を売り文句にしていますが、少しでも複雑な自動化を賢く構築しようとすると、驚くほど多くの技術的な作業が必要になることがよくあります。トリガーの旧来の「もしこうなら、こうする」というロジックは、顧客との会話という混沌とした現実には対応しきれません。

Zendesk自動化AIの料金解説

さて、お金の話をしましょう。ここが少し厄介な点です。Zendeskの最も強力なAI機能は、基本プランにはほとんど含まれていません。階層的なシステムになっており、費用はあっという間に高額になる可能性があります。

Zendeskの公式料金ページによると、基本的なAIエージェントはSuite Teamプラン（月額55ドル/エージェント、年間契約の場合）から利用できます。しかし、Advanced AI agentsやCopilotといった本当に優れた機能を利用するには、アドオンとして購入する必要があります。

この料金モデルで最も重要な点は、「自動解決（ARs）」と呼ばれるものです。プランには毎月一定数の自動解決が含まれていますが、その上限を超えると、追加の解決ごとに料金が発生します。その従量課金レートは解決1件あたり2.00ドルです。

この解決ごとの課金モデルは、大きな落とし穴です。予測不能な請求につながり、繁忙期には請求額が急騰する可能性があります。奇妙なことに、自動化がうまく機能すればするほど、支払う金額が増えるため、効率化に対してペナルティを科されているように感じられます。

柔軟な代替案：サードパーティAIレイヤーでZendeskを強化する

予測不能なコストを抱える単一のシステムに縛られる代わりに、別の方法があります。ヘルプデスクの上にスマートで柔軟なAIレイヤーを追加することで、既存のツールをさらに強化できるのです。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

多くのAIベンダーは、長いセールストーク、必須のデモ、複雑なセットアッププロジェクトにあなたを引き込みます。しかし、何かが機能するかどうかを確認するために数ヶ月も待つ必要はありません。真にモダンなツールは、信じられないほどシンプルで、自分自身で始められるべきです。

eesel AIのようなプラットフォームでは、ヘルプデスクを接続し、独自のナレッジソースを使ってAIをトレーニングし、過去のチケットでどのように機能したかをシミュレーションすることが、たった数分で、しかも一度もセールスコールなしで開始できます。ワンクリックのZendesk連携により、開発者を必要とせずに始めることができます。シミュレーションを実行できる機能は非常に大きく、顧客がAIと話す前に、潜在的な投資収益率を完全にリスクフリーでテストできます。

esel AIでのシミュレーション画面。Zendesk自動化AIが過去のチケットをどのように解決できたかを示し、リスクフリーなテストを可能にしている。

ヘルプセンターだけでなく、すべてのナレッジソースを統合

ネイティブのみのアプローチの最大の盲点は、会社のすべてのナレッジを把握できないことです。AIエージェントの賢さは、アクセスできる情報量に依存します。

柔軟なAIレイヤーは、チームが情報を保管しているすべての場所に接続することで、この問題を解決します。eesel AIのようなツールを使えば、過去のZendeskチケット、公式ヘルプセンター、Confluence内の社内エンジニアリングwiki、Google Docsのプロジェクト計画、さらにはSlackでの社内チャットまで、すべてを同時にボットに学習させることができます。これにより、顧客やエージェントは、公式のヘルプ記事にある情報だけでなく、関連するすべてのソースから引き出された完全な回答を得ることができます。

柔軟なZendesk自動化AIレイヤーが、Confluence、Google Docs、Slackなどのソースからナレッジをどのように統合するかを示すインフォグラフィック。

カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを獲得

柔軟なAIプラットフォームは、従来の自動化の硬直的でハードコーディングされたルールをはるかに超えています。チームが実際に必要とするワークフローを正確に構築するための、きめ細かなコントロールを提供します。

これは、自動化を選択的に適用できることを意味し、AIが処理すべきチケットと人間の介入が必要なチケットを正確に決定できます。また、AIの個性や口調をカスタマイズしたり、API経由でShopifyの注文詳細を検索したり、特定のラベルでチケットを自動的にタグ付けしたりするなど、カスタムアクションを実行するように設定することもできます。

esel AIのワークフローカスタマイズエンジン。Zendesk自動化AIをきめ細かく制御できる。

Zendesk自動化AIの未来は柔軟性にある

Zendeskはネイティブツールで堅実な出発点を提供しますが、強力でスケーラブル、かつ手頃な価格の自動化を実現するには、よりオープンで柔軟な設定が不可欠です。最善の戦略は、ZendeskかAIツールのどちらかを選ぶことではありません。両方を組み合わせて、個々の要素の合計よりも賢いシステムを構築することです。

Zendeskの上に、インテリジェントで連携しやすいAIプラットフォームを追加することで、サポートチームは散在するすべてのナレッジを一つにまとめ、ワークフローを完全にコントロールし、予測不能な解決ごとの課金という罠を回避できます。このアプローチは、いくつかのタスクを自動化するだけではありません。独自の条件で、より良く、より迅速なサービスを提供する力を与えてくれます。

柔軟なAIレイヤーがあなたのZendesk設定に何をもたらすか、見てみませんか？ eesel AIにサインアップして、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行し、潜在的な自動化率とコスト削減効果を数分で確認しましょう。