ZendeskからGorgiasへの移行：何が移せて、費用はいくらで、AIはどうなるのか

ECチームがZendeskからGorgiasに移行する理由

私はeeselで連携の開発をしています。チームはここ数年、稼働中のZendeskとGorgiasのキューにAIチームメイトを導入してきたので、私はこの移行をシステムの裏側から見てきました。ECチームがZendeskからGorgiasへの切り替え理由として挙げるのは、ほぼ毎回同じ2点に集約されます。料金の払い方と、エージェントが注文に対して何をできるかです。

シート課金とチケット課金

Zendeskはエージェント単位で課金します。料金ページでは、Suiteプランが年払いでエージェント1人あたり月額55ドルと115ドル（月払いでは69ドルと149ドル）です。Gorgiasはチケット単位で課金し、ユーザー数の上限はゆとりがあります。Starterは3席、それ以外のプランはすべて500席です。

Gorgiasの課金に関するドキュメントによると、チケットが課金対象になるのは、ヘルプデスクからそのチケットに少なくとも1件メッセージを送信した場合だけです。返信しない受信スパムは無料です。

どちらのモデルが有利かは、人員とチケット数の比率で決まります。年払い価格での簡単な例を2つ挙げます。

• エージェント8人、月1,800チケット。 Zendesk Suite Teamは8 × 55ドル = 440ドルです。Gorgias Proは2,000チケットまでを300ドルでカバーします。チケット量に対してエージェントが多い場合は、Gorgiasのほうが安くなります。
• エージェント3人、月2,500チケット。 Zendesk Suite Teamは165ドルです。Gorgias Proは300ドルに超過500チケット分（100件あたり36ドル）が加わり、480ドルになります。この場合、ヘルプデスクの請求額ではZendeskが有利です。

プラン別のより詳しい内訳は、Gorgiasのプラン比較とShopifyストア向けのGorgias料金をご覧ください。

チケット内でのShopifyアクション

2つ目の理由はサイドバーです。Gorgiasの比較ページには、エージェントは「返金、編集、キャンセルをアプリ内で直接管理できる」一方、「ZendeskをShopifyに接続するにはサードパーティ製アプリが必要で、チケット内でのShopifyアクションはネイティブにはサポートされていない」と書かれています。GorgiasのShopify Actionsのドキュメントでは、注文の作成、複製、キャンセル、返金、編集に加え、配送先住所の編集まで、すべてチケットから行えるとしています。現在Zendeskを使っているなら、私のZendesk Shopify連携のガイドで、サードパーティ経由のルートがどのようなものかを紹介しています。

Redditの運用担当者は、この判断を1つの数字に絞り込んでいます。

"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."

r/CRM commenter, Reddit

反対側の要素は、規模が大きくなったときの価格です。月2,000チケットでは安く見えるチケット課金も、超過ブロックが増えるたびに上がっていきます。適合性については、EC向けGorgias vs Zendeskの比較記事とGorgiasのレビューでさらに詳しく扱っています。

ZendeskからGorgiasへの移行で移せるもの（と移せないもの）

Gorgiasのネイティブインポーターが標準のルートで、そのドキュメントは対象範囲について珍しいほど具体的です。Import Zendesk data into Gorgiasによると、Settings > Advanced > Historical Imports > Zendesk Import から開始し、Zendeskのサブドメイン、サインイン用メールアドレス、APIトークンを貼り付けて、Importをクリックします。開始できるのはGorgiasのAdminだけで、Zendesk側にはAdministratorまたはAccount ownerの権限が必要です。

Zendeskの各設定が移行後にどうなるかは次のとおりです。

添付ファイルとCSATが移行されない点は、GorgiasのZendesk migration 101にそのまま書かれています。「チケットの添付ファイルも評価情報もインポートしません。つまり、チケットに紐づくアンケートデータはGorgiasに移行されません。」CSATの推移をレポートしているなら、先にエクスポートしておいてください。移行後にGorgiasでどのように測定されるかは、GorgiasのCSATレポートのガイドで解説しています。

インポートにかかる時間

Gorgiasはまず直近14日分をインポートし、その後730日前まで遡ってそこから新しい方へ順に取り込みます。移行FAQでは平均を「1時間あたり約720チケット」としており、2年間で15万チケットあるストアなら1週間以上かかる計算です。完了後は5分ごとの継続的な同期が既定で有効になるため、移行期間中にZendeskに届いたチケットもGorgiasに反映されます。

同じFAQから、開始前に知っておくべき点を3つ挙げます。

1. 順序が重要です。 「同じメールアドレスをGorgiasに連携する前に、必ずZendeskの初回インポートを開始する必要があります。そうしないと、チケット履歴が不正確になります。」
2. インポート中にZendeskを解約しないでください。 「解約した時点でAPIトークンが失効し、インポートはその時点の進捗率で停止します。」
3. 1つのドメインにつき1回きりです。 「1つのZendeskドメインにつきインポートは1回しか行えません」。ただし、再開や認証情報の更新は可能です。

インポートしたマクロは、同期が実行されている間ロックされます。「同期またはインポートを一時停止しない限り、Zendeskの元データがGorgiasでの編集を上書きする」からです。先にZendesk側でマクロを整理するか、編集する前に同期を一時停止してください。取り込み後に何を作り直すべきかは、Gorgiasのマクロのガイドで解説しています。

ヘルプセンターのインポート

Zendesk Guideのコンテンツは別のツールで移行します。Settings > Channels > Help Center を開き、Import from another provider を選びます。Gorgiasのヘルプセンターのインポートに関するドキュメントによると、「すべての記事とカテゴリーがインポートされますが、デザインや設定したカスタムスクリプトはインポートされません」。公開記事は公開のまま、非公開記事はUnlistedになり、下書きは下書きのままです。CSVによる方法もありますが、Gorgiasは「記事のエクスポートはサポートされていない」としているため、バックアップとして自分でZendeskヘルプセンターのエクスポートを保存しておいてください。移行先については、Gorgiasのヘルプセンターのガイドで詳しく説明しています。

3つの移行方法とそれぞれの費用

ほとんどのブランドはネイティブのインポートで十分です。残りの2つのルートは、それが埋めきれない部分のためにあります。

全履歴を移すならHelp Desk Migration

Help Desk MigrationはGorgias App Storeのパートナーです。同社の料金ページには、「Essentialプランでカスタムオプションなしの基本的な移行は1,000レコードで100ドルですが、同じ条件で10,000レコードならわずか514ドルです」とあり、添付ファイル、コメント、メモは「別のレコードとしてカウントされることはありません」。まずチケット20件と記事20件で無料デモを実行し、その後、移行中に作成されたデータを取り込むための差分移行を行えます。同社のGorgias向けドキュメントでは、「条件分岐、プレースホルダー、連携を含むマクロは、移行後に軽微な調整が必要になる場合があります」とも注意しています。

Gorgiasオンボーディングと契約の買い取り

Gorgiasのオンボーディングページは、「Zendeskからのワンクリック移行」と、Implementation Managerが「2～5回のミーティングでチャネルとアプリを接続し、主要なワークフローとオートメーションを構築する」ことを約束しています。また、「ローンチまでの平均期間は60日」とも書かれており、インポートの速度だけを見るより、こちらのほうが計画の基準として現実的な数字です。料金表では、Proに1対1のオンボーディング、Advancedに手厚いホワイトグローブ型のオンボーディングが含まれています。

Zendeskとの契約期間中であれば、Gorgiasの買い取りプログラムがあります。初月の料金を支払い、現在の契約終了日の証明を提示すれば、「現在の契約が終了するまでGorgiasを無料で利用できる」というものです。

Zendesk側の作業も忘れずに

Zendeskを解約する前に、自分用のコピーを取っておいてください。ZendeskのデータエクスポートツールにはSuite Growth以上が必要で、「データエクスポートは既定では有効になっていない」ため、アカウントオーナーがZendeskサポートに有効化を依頼する必要があります。このページには、ここで重要な記載がさらに2つあります。Teamプランにはエクスポートツールがない（APIのみ）こと、そして「AIエージェントのチケットはエクスポートできない」ことです。

そのうえで、期限に注意してください。Zendeskは解約から90日後にアカウントデータを削除し、その期間内にデータを取り戻すにはサポートに一時的な再有効化を依頼する必要があります。Zendeskチケットのエクスポートと、包括的なZendeskのデータエクスポートのガイドで、両方のルートを順を追って説明しています。

ZendeskのトリガーをGorgias Rulesとして作り直す

移行作業の本当の中心はここです。ZendeskのトリガーやZendeskのオートメーションをGorgias Rulesに変換する方法を説明したGorgiasのドキュメントはないため、すべてのトリガーを手作業で作り直すものとして扱ってください。Gorgiasのルールは、WHEN / IF / THENのモデルに従います。

私のアドバイスは、すべてを移さないことです。トリガーの一覧をエクスポートし、過去90日間の発動回数で並べ替えて、上位10～15件を作り直してください。残りはたいてい、新しい環境では起こらない問題への応急処置です。基本的な構成要素は、Gorgias RulesとGorgiasのオートメーションのガイドで解説しています。

インポートしたチケットには1つ注意点があります。Gorgiasの移行FAQによると、Zendeskアカウントにメール連携がなかった場合、それらのチケットには「メッセージ本文、送信者、インテント、センチメントに関する条件でRulesを使用できない」とのことです。件名、ソース、Shopifyの条件は引き続き使えます。

切り替えでAIとオートメーションはどうなるか

ここは2回読んでほしいセクションです。チケットは移ります。AIは移りません。

Zendesk AIはZendeskに残る

Zendeskの料金ページによると、Zendesk AIエージェントはすべてのSuiteプランに含まれ、自動解決1件ごとに課金されます。Gorgias自身の比較ページは、その料金を「Zendeskでは1.50～2.00ドル」としています。含まれる利用枠については、Zendesk AIの料金の記事で扱っています。その上に構築したもの（手順、ユースケース、インテントの調整、エスカレーションルール）はすべてZendeskの設定です。どれもGorgiasのインポート対象一覧には含まれておらず、ZendeskはAIエージェントのチケットはエクスポートできないとしています。

つまり、Zendeskでボットの調整に費やした数か月は引き継がれません。引き継がれるのは素材、つまりヘルプセンターと過去のチケットです。これは重要です。そもそも費用と品質が、チームが乗り換える理由であることが多いからです。eeselに相談に来た、大量のチケットを抱える複数ブランドのEC事業者は、ZendeskのネイティブAIを試したものの、高価で力不足だと感じ、「今すぐにでも」乗り換えたいと考えていました。

Gorgias AI Agentはゼロから始まる

Gorgias AI Agentはすべてのプランに含まれ、自動対応1件ごとに課金されます。注文関連の業務には非常に向いています。Shopifyのリアルタイムデータで「注文はどこですか」に回答でき、Gorgiasは利用そのものにShopifyが必須だとしています。

学習元はGorgiasのナレッジに関するドキュメントに記載されています。自分で書くGuidance（同時に有効にできるのは最大100件）、ヘルプセンターの記事、ストアのWebサイト、単一ページのURL、アップロードしたドキュメントです。過去のチケットは学習元に含まれていないため、インポートしたばかりの2年分のZendeskの履歴で直接学習するわけではありません。本番稼働前にはテスト会話で確認します。つまり、初日の水準は、それまでに書けたGuidanceの量で決まります。eeselに相談に来た、月に約7,000件のGorgiasチケットを扱うD2Cのサプリメントブランドにとって、その水準は明確でした。注文ステータスや定期購入に関する質問を中心に、全メールの少なくとも半分を単独で解決できるエージェントです。Guidanceの書き方は、Gorgias AIのGuidanceのガイドで解説しています。

2つのAIの請求額を比較する

多くの人が驚くのが、この「チケット料金も発生するか」の行です。Gorgiasの課金に関するドキュメントには、「AI Agentがチケットに応答し、会話を人間のエージェントに引き継がなかった場合、チケット料金と自動化料金の両方」を支払うと書かれています。顧客が72時間以内に人間の対応を必要としなければ、その対応は自動化されたものとしてカウントされます。

Gorgiasの名誉のために言えば、成果ベースの料金なので、AIがうまく対応できなかったチケットに自動化料金を払うことはありません。また、まさにこの乗り換えをしたG2のレビュアーの中には、満足している人もいます。

"While we still have quite a few snags with the AI agent who does give the wrong answers sometimes, it is still faster and more efficient than Zendesk."

Karolina C., G2

解決単位の課金では、もう1点確認すべきことがあります。何を「解決」とみなすかです。eeselが月約1,000チケットのECの受信箱について費用を試算したところ、その22%がスパムでした。自動でクローズされたスパムチケットは、解決とよく似て見えることがあります。解決率を信用する前に、それらがどうカウントされるのかをベンダーに確認してください。具体例を交えた計算の詳細は、Gorgias AI Agentの料金の解説とGorgias AI料金計算ツールにまとめています。

ゼロからやり直さず、学習済みのAIを切り替え後も使い続ける

この移行を計画している人に、私が強く勧めたい考え方の転換があります。ヘルプデスクは入れ替える対象なのだから、AIをその中に置かないことです。AIがヘルプデスクの一機能であれば、移行によって初日の状態にリセットされます。ヘルプデスクに接続するチームメイトであれば、切り替えは新しい机を用意するのに近いものになります。

eeselはまさにそのように機能します。eeselは、ZendeskにもGorgiasにも同じ方法で接続するAIヘルプデスクのチームメイトで、それぞれのヘルプセンター、マクロ、過去のチケットから学習します。移行したときに「学習内容」の各層がどうなるかは次のとおりです。

最も時間を節約できるのは、指示内容の行です。eeselの指示内容とメモリのドキュメントでは、エージェントを修正すると「その修正が自分自身の指示内容に書き込まれるため、修正は翌週も、エージェントが動作するすべてのアプリでも維持される」と説明しています。Zendeskのチケットで行ったトーンのルール、返金ポリシー、「配達日を約束しない」といった修正は、Gorgiasでの最初のチケットでもすべて生きています。

変わるのはヘルプデスクのソースの部分です。ヘルプセンター、マクロ、チケットは接続ごとにダウンロードされるため、Gorgiasの接続はGorgias内にあるものを読み込みます。ここでネイティブのインポートが二重に役立ちます。GorgiasにZendeskの2年分のチケットとマクロが入れば、eeselのGorgias接続はその同じ履歴を検索し、学習できるのです。eeselでZendeskの接続を削除すると、Zendesk由来のドキュメントも一緒に削除されます。そのため、Zendeskの接続解除は最後に、インポートが完了してGorgiasが稼働してから行ってください。

作り直すものはオートメーションだけです。eeselのGorgiasのドキュメントによると、eeselでは「オートメーションとは、Gorgiasのトリガーと指示内容の組み合わせ」であり、それぞれが1つのアカウントに属します。Gorgiasの「A customer sends a message」イベントに新しいオートメーションを追加し、同じ指示内容を指定します。有効にする前にシミュレーションを実行してください。実際の過去のチケットを再生し、その回答をチームが実際に送った返信と比較します。

eeselが適さないケースもあります。問い合わせのほぼすべてが注文アクションで、ベンダーも請求も1つにまとめたいなら、ShopifyストアでのGorgias AI Agentのほうがシンプルな構成です。私のeesel vs Gorgias AIの比較記事で、そのトレードオフを率直に整理しています。

ZendeskからGorgiasへの移行チェックリスト

私なら、最初から最後まで次の順序で進めます。

1. まずZendeskからエクスポートします。 Zendeskサポートにデータエクスポートの有効化を依頼し、JSONエクスポートを取得して、Zendeskのマクロとヘルプセンターもバックアップとして保存します。
2. トリガーとオートメーションを一覧にし、発動回数で並べて、作り直す価値のあるものを選びます。インポートしたマクロは同期中ロックされるため、このタイミングでZendesk側のマクロも整理しておきます。
3. ShopifyをGorgiasに接続します。 Settings、Workspace、Storeから接続すると、インポートの実行中に注文履歴がバックフィルされます。
4. Zendeskのチケットインポートを開始します。 Gorgiasにメールアドレスを接続する前に行ってください。
5. ヘルプセンターをインポートします。 Settings、Channels、Help Centerから行います。
6. 主要なRulesとViewsを作り直します。 Gorgias側で行います。
7. AIをGorgiasに接続し、オートメーションを作り直します。eeselを使う場合は、インポートが完了してGorgiasが稼働するまでZendeskの接続を残し、Gorgiasのチケットでシミュレーションを実行します。
8. チャネルを切り替えます。 Gorgiasが推奨する順序は、インポートの完了、Gorgiasでのチャネル有効化、Zendesk同期の一時停止、Zendeskでのチャネル無効化です。
9. Zendeskの解約は最後に行います。 エクスポートを確実に保存してから行い、90日間の削除期限を忘れないでください。

まだGorgiasに決めきれていないなら、決める前にGorgiasの代替ツールとZendeskの代替ツールのまとめ記事で他の選択肢と比較してみてください。

eesel for Gorgias

ZendeskからGorgiasへ移行するなら、eesel for Gorgiasは、ヘルプデスクが変わっても再学習が不要なAIチームメイトです。ほかのエージェントと同じようにGorgiasに参加し、ヘルプセンター、マクロ、過去のチケット（インポートしたZendeskのチケットを含む）を読み込み、Shopifyの注文を確認し、返信の下書きや送信、タグ付け、ルーティングを行います。Zendeskで積み上げた指示内容と修正もそのまま引き継がれ、誰かに回答する前に実際のGorgiasのチケットでテストできます。

料金は月額固定のプランで、500クレジットで299ドルからです。チケットまたはチャット1件は、返信が何回必要でも1クレジットで、シート単位の料金はかかりません。カード不要で100クレジット付きでeeselを無料で試して、Zendeskと並べてGorgiasを接続し、切り替える前にキューへの対応ぶりを確認してみてください。

まだ検討中であれば、AI for GorgiasとGorgiasに最適なAIのガイドもあわせてお読みください。