GorgiasからZendeskへの移行：移せるもの、かかる費用、そしてAIはどうなるか

要点まとめ

GorgiasからZendeskへの移行では、データは移せても設定は移せません。チケット、顧客、エージェント、マクロ、ヘルプセンター記事は移行できます。使うのはHelp Desk Migrationのようなツールで、料金はレコード単位です（同社の例では1,000レコードで100ドル、10,000レコードで514ドル）。GorgiasのRules、Views、マクロ内のShopify変数、そしてGorgias AI Agentの設定一式は手作業で作り直す必要があり、Zendeskはインポートしたチケットにレポート用のメトリクスを引き継ぎません。

ブランドが乗り換える理由はたいてい4つです。注文量に合わせて上がり、セルフサービスプランでは月5,000チケットで頭打ちになるチケット制の料金、大規模な音声とWhatsApp、組織やSLAといったB2B機能、そしてGorgiasで無理なく扱える数を超えるブランドです。Zendeskはエージェントシート単位で課金する（Suite Professionalで月115ドル、年払い）ため、少人数で量の多いチームはかえって安くなることがよくあります。落とし穴はAIの請求です。ZendeskのAI解決は、Gorgias AI Agentより高くつくことがあります。料金ページでは自動解決1件あたり1.50～2.00ドルで、Gorgiasの自動インタラクション1件あたり0.85～1.00ドルと比べると割高です。データ移行には1～2週間を見込み、移行中に作成されたチケットを失わないよう、差分移行（Help Desk Migrationでは500ドルから）も計画に入れてください。

Gorgias AI AgentとそのGuidanceはGorgiasに残ります。ゼロから学習し直したくないなら、ヘルプデスクの外に置くAIチームメイトを使いましょう。eeselはGorgiasでもZendeskでも動くので、Shopifyの注文照会、ドキュメント、指示はそのまま引き継がれ、新しい受信箱に向け直すだけで済みます。

成長中のブランドがGorgiasからZendeskへ移る理由

私はeeselで連携機能を開発していて、チームはここ数年、稼働中のGorgiasとZendeskのキューにAIエージェントを導入してきました。私が話すShopifyブランドの多くはGorgiasから始めていますが、それには理由があります。ECのために作られていて、すべてのチケットの横に顧客の注文を表示してくれますし、G2では管理のしやすさが9.2とZendeskの8.2を上回り、一般的な導入期間も2か月に対して1か月です。

つまり、GorgiasがShopify対応で劣るから離れる人はいません。Shopifyストアを取り巻くビジネスが大きくなったから離れるのです。私がよく目にするきっかけは次の4つです。

1. 量が増えたときのチケット料金

Gorgiasの料金はシート単位ではなくチケット単位です。年払いの場合、Proは2,000チケットで月300ドル、Advancedは5,000チケットで月750ドル、超過分は100チケットあたり36ドルです。月5,000チケットを超えると、カスタムプランになります。これは営業経由の契約です。Gorgiasの請求に関するドキュメントによると、エージェント、AI Agent、自動のRuleのどれが送ったものでも、メッセージが1通でも送信された時点でそのチケットは課金対象になります。

このモデルは、社内のほとんどが受信箱に入る少人数のチームには最適です。難しくなるのは、人員より注文のほうが速く増えるときです。eeselに相談に来たあるD2Cサプリメントブランドは、30,000件の注文に対して月約7,000件のGorgiasチケットを処理していて、繁忙期は11月から5月でした。繁忙期が始まる前から、セルフサービスの最上位プランを超えている状態です。

"The main frustration with Gorgias is the pricing model, which is based on ticket volume rather than a flat monthly fee. As our order volume grows and customer inquiries increase, the cost scales up quickly in ways that can be difficult to predict and budget for."

Mitchell O., G2

一方で、チームがそもそもGorgiasを選ぶ理由も同じモデルにあります。あるCapterraのレビュアーは、会社全体にアクセス権を与えるにはユーザー単位の料金が「合わなかった」として、ZendeskではなくGorgiasを選びました（Capterra）。社内の大半がチケットを見る必要があるなら、シート制のヘルプデスクはかえって高くつくかもしれません。Gorgiasについては私のGorgiasプラン比較で、ZendeskについてはZendesk Suiteの料金の解説で詳しく扱っています。

2. メールとチャットを超えたオムニチャネル

Gorgiasは音声を月25ドルから、SMSを月17ドルからのアドオンとして販売していて、どちらもStarterでは使えません。Gorgiasのドキュメントによると、セルフサービスで取得できる電話番号は米国、カナダ、英国、フランス、オーストラリアで、それ以外の国はリクエスト制です。

現行のZendesk Suiteプランはすべて、メッセージング、メール、音声、SMS、ライブチャットを1つのワークスペースに含み、通話時間は使用量に応じて課金されます。WhatsAppはSuite Teamから使えますが、追加料金がかかります。コールセンターを開設する、またはこの5か国以外の市場で販売しているなら、Zendesk Talkが検討の理由になります。残りは私のZendeskのオムニチャネルガイドで解説しています。

3. B2Bと卸売の顧客

Gorgiasは「ECとShopify専用」に作られていると打ち出していて、B2Bについての言及は見つけられませんでした。Zendeskには卸売サポートに必要な仕組みがあります。組織（Suite Professionalではユーザーが複数の組織に所属可能）、ProfessionalからのSLA、そしてProfessionalで最大30個のカスタムオブジェクトです（Zendeskの料金）。チケットの中で、一般の買い物客より小売業者からのものが増えているなら、次は私のZendeskのB2Bサポートガイドを読んでください。

4. より多くのブランドと、より強固な体制

Gorgiasはどのプランでも複数のストアを扱え、これは確かな強みです。頭打ちになるのはエンタープライズ層で、無制限のヘルプセンターとSAMLシングルサインオンはカスタムプラン限定です。Zendeskのマルチブランドのドキュメントでは、GrowthとProfessionalで最大5ブランド、Enterpriseで最大300ブランドまで使え、Enterpriseにはサンドボックスも付きます。設定方法はZendeskのブランドをご覧ください。

この4つのどれにも当てはまらず、請求額だけが痛いなら、私なら様子を見ます。移行にはチームの注意が何週間も取られますし、Gorgiasの代替ツールや、エージェントが触るチケットを減らすAIレイヤーのほうが、同じ問題をより安く解決できるかもしれません。

GorgiasからZendeskへの移行で移せるもの、移せないもの

何かの範囲を決める前に、私ならこの表を印刷しておきます。「移行可否」の列は移行ツールを使う前提で、注記は各ツール自身のドキュメントとZendeskのインポート規則にもとづいています。

多くの人が驚くのは、最後の2行です。初回返信時間や解決時間の履歴はZendeskには存在しなくなるので、Gorgiasのレポートをエクスポートし、CSVを安全な場所に保管しておいてください。また、チャットウィジェットが変わるということは、切り替え当日に買い物客から見える体験も変わるということです。

マクロももう少し詳しく見ておく価値があります。「ご注文{{ticket.customer.integrations.shopify.orders[0].name}}を発送しました」といったGorgiasのマクロは、Gorgiasのドキュメントによると、ストアがGorgiasに接続されているときにしか動かない変数に頼っています。Zendeskでは、この行はそのままの文字列か空欄として届きます。移行前にGorgiasのマクロをshopifyで検索し、書き直しを計画しておきましょう。

移行方法とその費用

現実的な方法は3つあります。比較すると次のとおりです。

Help Desk Migration

Help Desk Migration（Relokia製）は、Gorgiasを移行元、Zendeskを移行先として掲載しているセルフサービスツールとして、私が見つけた唯一のものです。Zendesk Marketplaceにアプリがあり、Advanced Implementation Partnerのバッジも持っています。よく名前が挙がるもう1つのImport2は、アプリページにGorgiasを載せていません。

無料デモでは20件のチケットと20件の記事を移行でき、何度でも実行できます。最終的な価格はデモから算出されます。料金ページでは、エージェント、連絡先、会社、チケット、記事をレコードとして数え、添付ファイル、コメント、メモは無料です。

購入前に確認しておきたいことが2つあります。

• 差分移行。 本番の移行には数時間から数日かかり、その間も顧客は問い合わせを送ってきます。その新しいチケットを拾うのが「差分」移行で、500ドルからのPremiumパッケージでしか使えません。稼働中のストアなら、私は必須だと考えます。
• デモデータの残り。 デモを実行するたびに、実際のレコードがZendeskに書き込まれます。あるG2レビュアーは「いくつかのデモの取り消しを見落とし」、後片付けに別のツールが必要になりました。

GorgiasとZendeskのAPIで自分で移行する

Gorgias側では、Gorgias APIでチケット、メッセージ、顧客をページ単位で取得します。レート制限はAPIキーで20秒あたり40リクエスト、OAuthなら80リクエストです。1秒2リクエストだと、100,000件のチケットには少なくとも100,000回のメッセージ取得が必要で、添付ファイルを1つも扱う前に約14時間の読み取りがかかります。リトライの詳細は私のGorgiasのAPIレート制限の記事にまとめています。

Zendesk側では、Ticket Import APIで1回の呼び出しにつき最大100件のチケットを書き込みます。元のタイムスタンプが保持され、archive_immediatelyを使うとクローズ済みチケットが直接アーカイブに送られます。Zendeskは750,000件を超える場合にこれを推奨しています。インポートしたチケットでは、クローズ済みとしてインポートしない限りトリガーは発火せず、CCに入っている顧客にも通知されません。Suite ProfessionalのZendeskのAPI制限は1分あたり400リクエストです。

ツールも同じAPIを呼び出すので、API制限はツール利用者にも影響します。

"The duration of the migration depends on the API limits set by your accounts on both platforms. If your limits are low or restricted to daily quotas, you may need to upgrade or pay additional fees to the platform you are currently using or plan to use."

コンサルティング業の認証済みユーザー, G2

Zendesk Professional Services

Zendesk自身の移行に関する記事は、「大規模または複雑な移行」にはProfessional Servicesを利用するよう勧め、Marketplaceのパートナーも紹介しています。どちらも価格は公開していません。私がこの方法を選ぶのは、複数のブランドを同時に移す場合か、Shopifyのデータからカスタムオブジェクトを作成する必要がある場合だけです。

移行前後の請求額を比べる

チケット制からシート制に移ると、重要になる数字が変わります。この計算ツールは年払いの定価を使っています。Gorgiasは超過料金込みのプランとインタラクション単位のAI Agent料金、Zendesk Suite Professionalはコミット契約の自動解決1.50ドル、そしてZendeskのAIの代わりにZendeskとeeselを組み合わせた場合です。自社の数字を入れてみてください。

エージェント数のスライダーを動かしてみると、傾向はすぐに見えてきます。月6,000チケットでエージェントが12人のブランドは、Zendeskのシート代として月1,380ドルを支払います。そのうち1,500件をZendeskのAIが解決すると、120件は込みで、残りの1,380件にはコミット契約の料金で2,070ドルかかります。つまりAIの費用がシート代を上回るのです。これこそ契約前に試算すべき数字であり、AIについて独立したセクションを設けている理由でもあります。

乗り換えでAIはどうなるか

ここは移行計画の中で見落とされがちな部分です。データではないからです。AIの設定は何か月もの調整の積み重ねです。修正した回答、承認した注文アクション、ルールを書いたエッジケース。それぞれがどこに行き着くかを見ていきます。

Gorgias AI AgentはGorgiasに残る

Gorgiasのドキュメントによると、Gorgias AI AgentはShopifyストア、ヘルプセンター、Webサイト、アップロードしたドキュメント、Guidance、Actionsから学習します。過去のチケットはこのリストに入っていません。料金は自動インタラクション単位で、Starterで1.00ドル、BasicとProで0.90ドル、Advancedで0.85ドルです。現行プランでは、AI Agentが完全に解決したチケットもヘルプデスクの課金対象チケットとして数えられます。

乗り換えるとき、その設定は何も持っていけません。GorgiasのAI Guidance（有効なエントリは最大100件）、Actions、スキルのエクスポート方法は文書化されているものが見つからず、それらを対象にしている移行ツールもありません。解約前に、私ならGuidanceのエントリをすべて手作業でドキュメントにコピーします。面倒ですが、ブランドとしてエッジケースをどう扱いたいかを示す最良の記録であり、次に使うAIへのブリーフにもなります。

Zendesk AIはゼロから、しかも料金モデルが違う

ZendeskのAIエージェントはすべてのプランに含まれ、成果に応じて課金されます。料金ページによると、Suite Professionalではエージェントあたり月10件の自動解決が含まれ、それを超えるとコミット契約で1件1.50ドル、従量課金で2.00ドルです。自動解決の記事によると、含まれる解決数は年間10,000件が上限です。

2026年5月、Zendeskはアカウントを解決ティアに移行し始めました。「検証済み」の解決だけが割り当てを消費し、解決の割り当てはProfessionalでエージェントシートあたり月5ドル、年間5,000ドルが上限の金額プールになりました。Zendeskはドキュメント内のティアごとの価格を「プレースホルダーにすぎない」としているので、実際の価格は営業から聞くことになります。この変更は私のZendeskの自動解決の記事で追っています。

作り直しが最も重いのはShopifyまわりです。人間のエージェント向けには、無料のShopify for Zendeskアプリがサイドバーに注文を表示し、返金やキャンセルも処理できるので、Gorgiasの使い勝手のその部分はすぐに戻ってきます。AI向けには、Zendeskに注文照会、キャンセル、返金といったネイティブのShopifyアクションがありますが、Suite Growth以上で、管理者が先にそれらをアクションフローに組み込む必要があります。

人間のエージェント向けにもAIの提案が欲しい場合、Zendesk Copilotはシート代に加えてエージェントあたり月50ドルです。

また、AI agents - Essentialは2026年5月11日にレガシー扱いとなり、2026年12月10日に廃止される点にも注意してください。今移行するブランドは、Essentialではなく現行のエージェント型ティアの上に構築することになります。

本当の教訓は最後の行です。どのヘルプデスクを選んでも、ヘルプデスクの中にあるAIは、ヘルプデスクが変わるたびに作り直す必要があります。

移行中もAIとShopifyの照会を動かし続ける方法

もう1つの選択肢は、AIを1つ上の層、つまりヘルプデスクの中ではなく、ヘルプデスクに接続するツールに置くことです。eeselはそのように作られていて、私が移行で使うのもこの構成です。

eeselはヘルプデスクのためのAIチームメイトです。Gorgiasの中ではチームのもう1人のエージェントのように働き、Zendeskの中でも同じように働きます。返信を下書きまたは送信し、内部メモを残し、チケットにタグを付けてルーティングします。Shopify接続はヘルプデスクとは別になっていて、注文、配送状況、在庫をリアルタイムで照会し、返品を開始し、配送先住所を修正します。1つのエージェントにいくつでも連携を接続できるので、移行中はGorgiasとZendeskを並べて使えます。

引き継がれるものと、引き継がれないものは次のとおりです。

• そのまま引き継がれるもの： Shopify接続とその注文アクション、Webサイトのクロール、Google Drive、Notion、アップロードしたファイル、そして書いた指示。どれもGorgiasには保存されていません。
• Zendeskから読み直すもの： ヘルプセンター記事、マクロ、過去のチケット。eeselはこれらを置いてあるヘルプデスクから読み込むので、履歴がZendeskに入れば、Zendeskとの完全な接続でそこから取り込みます。
• 作り直すもの： 自動化。eeselの自動化は、ヘルプデスクのトリガーと指示の組み合わせなので、GorgiasのものはZendesk上では発火しません。ダッシュボードのチャットで、Zendeskのトリガーに同じ自動化を設定するよう頼めば、指示はそのまま使えます。

eeselで接続を削除すると、その接続を通じて読み込んだ内容も削除されるため、順番が重要です。私なら次の手順で進めます。

1. 移行前は、eeselをGorgiasに接続したままにします。 データを移している間も、キューの対応を続けてくれます。
2. チケットと記事が移り終わったら、同じeeselエージェントにZendeskを接続します。 Integrations > Zendeskの下で、Tickets、Macros、Help Centerの件数が正しいか確認してください。
3. Zendeskの履歴でテストします。 eeselのスキルには、過去の数百件のチケットで回答をテストする機能があるので、新しいヘルプデスクで顧客に回答する前に、何が正しく答えられるかを確認できます。
4. 自動化をZendeskのトリガー上で再作成します。 まずは下書きモードで始め、切り替え当日に本番へ切り替えます。
5. Gorgiasの接続は最後に外します。 差分移行が終わり、Zendeskが本番稼働してからです。

1つ正直にお伝えしておくと、移行よりテストのほうが重要です。あるドイツのジュエリーブランドが、8言語で月約1,000件のチケットという実際のZendeskとShopifyのトラフィックでeeselを動かしたところ、トライアルではトリアージ精度93%で、受信箱の22%を占めていたスパムチケットをすべて検出しました。ただ、最初は修正なしで送信できた下書きが12%だけだったので、チームは学習が進むまで、調査とトリアージのアシスタントとして使いました。どのヘルプデスクでも、最初の1週間はそういうものです。

費用について言えば、eeselは解決単位では課金しません。eeselの料金は月額固定のプランで、チケット1件は何回返信しても1クレジットです。500クレジットで月299ドル、2,500クレジットで999ドル、5,000クレジットで1,899ドルです。シート単位の料金はなく、スパムや対応しないよう指示したチケットはカウントされません。プランは事前に決めておき、ブラックフライデーの週にクレジットを使い切った場合は、一時停止するか、自分で設定した上限の範囲で1クレジット0.80ドルの超過料金を払うかを選べます。ZendeskのAIとの詳しい比較は私のeesel vs Zendesk AIの記事で、Gorgiasとの比較はeesel vs Gorgias AIの記事で扱っています。

チケットを取りこぼさない切り替え計画

ここまでをまとめると、私ならGorgiasからZendeskへの移行を次の順番で進めます。私の一般的なヘルプデスク移行ガイドと同じ流れを、Gorgias向けに調整したものです。

1. まず棚卸しとエクスポート。 GorgiasのRulesとそれに対応するビュー（私のGorgiasのViewsガイドを参照）、マクロ（GorgiasはCSVでエクスポートできます）、レポート、そしてAI AgentのGuidanceのエントリをすべてエクスポートします。どのマクロがShopify変数を使っているかもメモしておきます。
2. Zendeskを設定。 エージェント、カスタムフィールド、ブランドを作成し、ヘルプセンターを有効にして、Shopifyアプリをインストールし、インポートしたチケットからメールが送られないようトリガーと自動化をオフにします。
3. デモ移行を実行し、 20件のチケットの添付ファイル、内部メモ、タグ、タイムスタンプを手作業で確認します。確認後はデモのレコードを削除します。
4. 本番の移行を実行し、 続いて差分移行でその間に作成されたチケットを拾います。
5. ロジックを作り直す。 RulesはZendeskのトリガーに、ビューはビューに置き換え、マクロのShopifyに関する行を書き直します。AIをZendeskに向け直し、過去のチケットでテストします。
6. チャネルを1つずつ切り替える。 メール転送、次にチャットウィジェット、その後ソーシャル、WhatsApp、音声の順です。
7. 1週間は並行稼働させます。 遅れて届くものに備えてGorgiasを読み取り専用にし、その後でGorgiasのプランを解約します。

"Migrating platforms is a major operational lift, and my preference was to stay with Gorgias if there was a reasonable path forward on pricing."

Gorgiasの顧客, Trustpilot

このレビュアーの言う通り、移行は大仕事です。だからこそ私は、同時に変わるものをできるだけ少なくしておきます。ヘルプデスクは変わらざるを得ませんが、AIの知識まで変える必要はありません。

GorgiasとZendeskのためのeesel

移行の途中なら、eeselはヘルプデスクが変わっても作り直す必要のないAIチームメイトです。今日はGorgiasのキューに対応し、準備ができたらZendeskに参加し、どちらでもShopifyの注文照会、返品、住所変更を動かし続けます。ヘルプセンター、マクロ、過去のチケットからは、それらがどちらのヘルプデスクにあっても学習します。

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