Help Scout向け AGO vs eesel AI:セットアップ、制御、料金を比較

この比較を書く理由

ある見込み客が最近、AIアシスタントにHelp Scoutで使える返信ツールを尋ねました。挙がったのはDocsBot、AGO、Twig、Botpressでした。eeselは後のほうで出てきました。それも無理はありません。アシスタントは確認できるものを評価しており、具体的な内容を書き残した人がいなかったからです。

その見込み客の質問は鋭いものでした。

• どのように設定しますか?
• トーンを制御できますか?
• 特定のメールアドレスやトピックへの返信を止められますか?
• 対応済み会話についてどんな分析が得られますか?
• 料金はいくらですか?
• Help Scoutにどこまでネイティブで、セットアップにどれくらいかかりますか?(数時間や数日は避けたい、とのことでした。)
• 送信せずに下書きにできますか?

私はeeselのソフトウェアエンジニアで、ヘルプデスク連携を担当しています。そこでこの記事では、各質問に両ツールについて出典付きで答えます。eeselが劣る点は、そう書きます。ここに書いたことはすべてご自身で確認できるはずです。

2つのツールの概要

機能を比べる前に、それぞれの製品が自分を何だと考えているかを知っておくと役立ちます。出発点が違うからです。

AGOとは

AGOは自らを「the Customer Agent OS」と称しています。Help Scout向けの主な売りは、Webサイト上のウィジェットです。Help Scoutのページで、AGOは「sits in front of Help Scout」と述べています。顧客はまずAGOのウィジェットに質問し、答えられなかったものはコンテキストを付けてHelp Scoutに回されます。これはメールボックスのツールというより、チケット偏向(ディフレクション)の手法です。

メールチームにとってより重要な第2のモードもあります。Help Scoutチャネルのドキュメントには、メールボックス内で顧客メールに自動返信する機能が説明されています。この記事で比較するのは、この第2のモードです。

AGOには確かな強みがあります。料金ページによれば、SOC 2 Type IIとGDPRに準拠しています。返金のような製品内アクション用のSDKもあります。Mirakl事例では、月2万3千件の会話でCSAT 96%と報告されています(AGOの事例集による)。

eesel AIとは

eesel AIは、特定の仕事を担うAIチームメイトを提供します。ここで関係するのは、ヘルプデスク用のチームメイトです。既存のHelp Scoutメールボックスに参加し、チームの隣で働きます。まず過去の会話とDocsサイトを読み込みます。そのうえで、許可した範囲で下書き、送信、タグ付け、メモ追加を行います。

Help Scoutの前段にウィジェットはありません。すべて、チームがすでに使っているメールボックス内で完結します。Help Scout自身のAIについて詳しく知りたい場合は、Help Scout AIの概要をご覧ください。Help ScoutのAIエージェントが担える内容は、そちらのガイドでさらに詳しく解説しています。

並べて比較:見込み客の全質問

比較の全体を1つの表にまとめました。下の各セクションで、出典付きで各行を説明します。

それぞれのHelp Scoutへの接続方法

これが実務上の最大の違いです。サポートリーダーが午後に終えられる作業になるか、小さなプロジェクトになるかを左右します。他のツールがどう接続するかは、Help Scout連携のガイドをご覧ください。

AGO:自分のOAuthアプリ+ウェブフック

AGOはHelp Scoutのアプリディレクトリにありません。AGOのセットアップドキュメントによれば、Help Scout API上で自分で連携を組み立てます。

1. Help ScoutでYour Profile > My Appsを開き、アプリを作成します。
2. リダイレクトURIをhttps://<your-subdomain>.api.useago.com/public/helpscout/oauth/callbackに設定します。
3. Webhook URLをhttps://<your-subdomain>.api.useago.com/public/helpscout/webhookに設定し、イベントはConversation createdとCustomer repliedを選びます。
4. App ID、App Secret、任意のWebhook SecretをAGOのChannels > Help Scoutに貼り付けます。
5. Connect Help Scoutをクリックし、メールボックスとAGOエージェントを選びます。
6. 「Automation enabled」をオンにし、Response modeを「Prepare draft」にして、テストメールを送り、準備ができたら「Reply to user」に切り替えます。

メールボックスの管理者アクセスが必要です。また、構築済みのAGOエージェントも必要です。<your-subdomain>の部分に注目してください。これらが機能する前に、AGOがあなたのワークスペースを用意する必要があります。

AGOはいくつかのエッジケースをうまく扱います。チームメイトの返信、非公開メモ、Help Scoutユーザーが作成した会話は無視します。エージェントがエラーになった場合は非公開メモを残します。ループ防止も備えています。

AGOのHelp Scout Docs同期は別のコネクタです。ナレッジコネクタのドキュメントによれば、APIキーが必要で、「every sync is a full re-import」です。過去のHelp Scout会話のインポートについて、文書化されたものは見つかりませんでした。

eesel:認証ボタン1回

eeselのHelp Scoutドキュメントに全手順が載っています。Integrationsを開き、Help Scoutのタイルをクリックし、Connect、Continue、そしてHelp Scout側でAuthorizeをクリックします。eeselはこの承認の処理にPipedreamを使います。Pipedreamのアカウントは不要です。

この接続は、承認したHelp Scoutユーザーとして動作します。つまり、エージェントはそのユーザーが見られるものだけを見られます。それ以上は見えません。そのユーザーは意図して選んでください。

その後、過去の会話は自動で同期されます。デフォルトでは直近30日のクローズ済み会話で、特定のメールボックスに絞ることもできます。公開しているDocsサイトは、URLを入力した時点でクロールされます。それまでは何もクロールされません。

接続しただけでは何も起きません。エージェントは、自動化を作成して初めて動きます。自動化とは、Help Scoutのトリガー1つと、普通の言葉の指示です。ダッシュボードのチャットに書いてもらうこともできます。ターミナルで作業したい場合は、eesel CLIで同じセットアップができます。

正直な補足を1つ。どちらのツールも、接続を認証したHelp Scoutユーザーとして返信を投稿します。AGOのドキュメントには「the reply is signed by the Help Scout user who authorized the OAuth connection」とあります。eeselでは下書きが「You」として表示されます。Help Scoutには、どちらのツールにも返信をAIとして表示する方法がありません。

セットアップに実際どれくらいかかるか

見込み客は、セットアップに数時間や数日はかけたくないと言っていました。数字は次のとおりです。

**eesel。**Help Scoutを接続し、その後ライブのHelp Scoutタスクを実行したeeselワークスペースをすべて抽出しました。そのうち11件は、きれいに時間を測れました。Help Scoutの接続から最初のライブタスクまでの中央値は約29分でした。11件のうち7件は35分以内に稼働しました。最も遅い4分の1は9時間以上かかりました。

この数字は、次の注意点とあわせて読んでください。

• 作業量の上限です。自動化をオンにした後、最初の実際の顧客メールを待つ時間も含まれます。
• サンプルは11件と少数です。
• 「接続」は代替指標で、最初のHelp Scoutドキュメントが同期された時刻です。確認できた2件では、接続の1〜4分後でした。
• そのチームのうち何件がeeselチームの直接支援を受けたかは分かりません。

**AGO。**AGOのクイックスタートには、最初のエージェントを「in 5 minutes」で回答させられるとあります。これは、すでにAGOのインスタンスがあることが前提です。セルフサービスのサインアップはありません。料金ページの「Get started」は問い合わせフォームにつながります。Help Scoutチャネルには、自分用のAGOサブドメインも必要です。

私の見積もり(あくまで見積もりです)では、ワークスペースが用意された後のHelp Scout接続作業は30〜60分です。デモ、契約、月額€500の約束を含めた最初から最後までなら、数日から数週間を見込んでください。

返信のトーンは制御できますか?

はい、どちらも可能です。仕組みが異なります。

AGOはプロンプトテンプレートでトーンを設定します。「personality, response style, and task boundaries」を定義でき、バージョン履歴とロールバックもあります。プラットフォームページには、プロンプトやトーンのA/Bテスト、そしてすべての会話を「accuracy, helpfulness, and tone」で自動採点する機能も載っています。モデルも選べます。Help Scout専用のトーン設定はありません。トーンはエージェントのプロンプトから決まります。

eeselは、普通の言葉の指示を使います。「Keep replies to 2-3 short paragraphs」「Match the customer's language」「Never use 'I apologize for any inconvenience'」のように書きます。トーンのスライダーはありません。すべてテキストです。

次の2点が、見た目以上にうまく機能させています。

• **過去の返信から学習します。**eeselは過去のHelp Scout会話をナレッジとして同期します。プロンプトに書かれたことだけでなく、チームが実際にどう書いているかも取り込みます。
• **チャットで下書きを直せます。**普通の言葉で変更を依頼すると、エージェントが下書きを書き直し、その修正を常設ルールとして保存するかを提案します。

コアの指示はすべての自動化に適用されます。自動化ごとの指示はそれに追加され、置き換えることはありません。

ツール面ではAGOの勝ちです。バージョン管理されたプロンプトとA/Bテストは、eeselが提供する以上のものです。元になる素材ではeeselの勝ちです。実際のHelp Scoutの履歴を読むからです。AGOのHelp Scoutコネクタが取り込むのはDocsの記事だけです。

特定のアドレスやトピックへの返信を止められますか?

これは見込み客のいちばん難しい質問でした。どちらのツールにも、Help Scout向けの厳密な送信者ブロックリストはありません。それぞれにできることは次のとおりです。

トピック

AGOには、Help Scoutチャネル向けの文書化されたトピックフィルタがありません。選択肢は、プロンプトの指示(「task boundaries」)、ナレッジの範囲指定、ツール権限、またはインテントを専門エージェントに振り分けるRouter Agentです(プラットフォームページによる)。

eeselは、チケットのトリアージと同じように、自動化の指示でトピックを扱います。「skip anything about refunds」と書くと、2つの層が適用します。まず、エージェントが動く前に、小さな分類モデルが新しいメッセージ、スレッド、会話のタグ、メールボックスID、件名を読みます。会話をスキップした場合、タスクは作られず、クレジットも使われません。次に、エージェントにも同じルールが渡され、再度適用されます。

トピックごとに承認を求めることもできます。たとえば、送信がAutoでも「ask before replying to anything about refunds」とできます。

特定の送信者やドメイン

AGOには、送信者の除外について文書化されたものがありません。Help Scoutのドキュメントには、設計上無視されるものとして、チームメイトの返信、メモ、ユーザーが作成した会話だけが挙がっています。AGOは、接続したメールボックスのすべての新規会話と顧客返信に対して動きます。したがって、制御はメールボックス単位のオール・オア・ナッシングです。それらの送信者を先に別のHelp Scoutメールボックスに振り分けるという手はあります。これは私の推測で、AGOが文書化しているものではありません。

eeselにも、厳密なブロックリストはありません。正直な詳細として、最初に動く分類モデルは顧客のメールアドレスを見られません。指示に「don't reply to anyone at example.com」と書けば、エージェントが従う可能性はあります。しかしゲートはそれを確認できないため、それらの会話もエージェントに届き、クレジットを1つ使います。また、エージェントが常に送信者ルールに従うことを、本番データで示すこともできません。

確実な方法は、Help Scout自体を使うものです。

1. Help Scoutでワークフローを作成します(Help Scoutのタグ付けのガイドも参照)。条件は「Customer Email ends with @example.com」(またはequals、contains、正規表現)とし、アクションとしてAdd Tagを追加します。たとえばno-aiです。
2. eeselの自動化に「skip anything tagged no-ai」と書きます。

タグは分類モデルから見えますし、eeselは判断する前にHelp Scoutから最新のタグを読み直します。これが重要なのは、Help Scoutのワークフローが、新規会話イベントの発火直後にタグを付けることがあるからです。

注意点が2つあります。これはあくまでAIの判断で、厳密なルールではありません。分類モデルには信頼度のしきい値があり、デフォルトは0.7です。また、eeselが確認する時点でワークフローがまだ会話にタグを付けていなければ、タグを見逃すことがあります。その頻度の測定値はありません。

スキップされた会話は、理由とともにeeselのアクティビティページに表示されます。このログが保持するのは1日分のスキップで、自動化ごとに最大200件です。ルールを変えたらすぐに確認してください。

下書きと自動送信

どちらのツールも、下書きにも送信にも対応します。違いは、制御の細かさです。

AGOには、メールボックスごとに1つのResponse modeがあります。「Prepare draft」または「Reply to user」です。ドキュメントは、まず下書きから始めることを勧めています。マーケティングページでは「when the rules you set are met」に自動送信するとあります。セットアップドキュメントに載っているのは、メールボックスごとのスイッチだけで、ルールごとや信頼度の設定はありません。

eeselは、アクションと承認のドキュメントによれば、下書きと送信を2つの別々のアクションとして扱います。

• Create draft replyは、Help Scoutの返信欄に未送信の返信を保存します。顧客には何も見えないので、初期設定はAutoです。
• Send replyは必ず送信し、取り消せません。初期設定はNeeds approvalです。

各アクションは、Auto、Needs approval、Disabledのいずれかにできます。承認は、eeselのダッシュボード、実行がSlackで始まった場合はSlack、またはCLIに表示されます。選択肢はApprove、Always allow、Denyです。タイムアウト後に自動実行されることはありません。

実際には、eeselを使うHelp Scoutチームの多くは下書きを使っています。直近30日では、eeselのHelp Scoutタスクの約半分が下書きを作成しました。Send replyアクションに触れたのは、多くても3%です。これは賢明な始め方です。チームがHelp Scoutで編集して送信し、下書きが良くなっていくのを見てから、送信を任せられます。いつスイッチを切り替えるかについては、Help Scoutの自動返信のガイドと自動返信ルールの記事で解説しています。

対応済み会話の分析

ここではAGOが先行しています。はっきり言っておきたいと思います。

AGOには、8つのタブを持つPerformance Dashboardがあります。Overview、Evaluation(CX Score)、Knowledge、Feedback、Tickets、Topics、User Analytics、MCPです。Overviewにはスレッド数、ユーザー数、エスカレーション率、ポジティブ評価率が表示されます。期間比較と、CSVまたはPDFのエクスポートに対応しています。下書きが承認された頻度や編集された頻度など、Help Scout専用のレポートは見つかりませんでした。

eeselのReportsページに表示されるのは次のとおりです。

• タスクの総数
• タイプ別のトリガーイベント
• アクションごとの承認と却下
• 承認の効率とレビュー時間
• 承認の推移

日々の運用では、アクティビティページのほうが役に立ちます。各タスクには、Help Scout会話へのリンク、トリガー、エージェントが検索したソース、実行した各アクションとその承認者、そして判断の理由が表示されます。エージェントに、オンデマンドまたはスケジュールで文章のレポートを作らせることもできます。たとえば、チケット傾向のレビューです。

現時点でeeselがHelp Scoutメールチームに提供しないもの:対応済み会話の解決率カードやCSATです。それらの数字のダッシュボードが必須であれば、この点ではAGOのほうが適しています。

料金

両社とも実際の数字を公開していて、好感が持てます。課金単位は似ていますが、小さなボリュームでは挙動が異なります。Help Scout自身のAIにも支払っている場合は、Help Scoutの料金のガイドにそれらの費用を載せています。

AGO(料金ページによる):

会話は「when a customer starts an interaction」にカウントされるため、エスカレーションされたものや未解決のものも課金されます。無料トライアルはありません。

eesel(料金ページと料金ドキュメントによる):

eeselの請求について、正直な点が3つあります。

• **カウントされるのは、エージェントが対応した会話だけです。**エージェントが作業した会話は1クレジットを使います。分類モデルがスキップしたもの、たとえば無視するよう指示したトピックやタグの会話は、クレジットを使いません。
• **1クレジットで会話全体をカバーします。**その会話の中で返信やアクションが何回必要でも関係ありません。
• **クレジットが尽きたときはあなたが決めます。**クレジットがリセットされるまでエージェントが一時停止するか、追加1クレジットあたり$0.80の超過利用を、自分で設定した月額上限付きでオンにできます。未使用のクレジットは繰り越されず、バッチはいつでも上げ下げできます。

一般的なボリュームでの状況は次のとおりです。為替レートは変動するため、通貨の換算はしていません。

注目すべきは、€500という下限です。月1,000会話に満たなくても、1,000会話分を支払うことになります。月200会話なら1会話あたり€2.50で、詳しくはAGOの料金内訳で扱っています。eeselにも下限があります。最小の有料バッチは500クレジットで$299なので、200会話なら1会話あたり約$1.50です。月1,000会話では、両者は€500対$499とほぼ並びます。下で自分のボリュームを入力してみてください。

それぞれの弱点

どのツールにも欠点があります。ここではHelp Scoutチームにとって重要なものを挙げます。

AGO:

• Help Scoutディレクトリのアプリではありません。自分でHelp Scoutアプリとウェブフックを登録し、維持する必要があります。
• どの会話に返信するかを決める、送信者、タグ、トピックのフィルタが文書化されていません。制御はメールボックス単位です。
• Help ScoutのナレッジはDocsの記事のみで、全件再インポートです。過去の会話は対象外です。
• ローンチ前のテストは、手書きのテストケースを使ったシミュレーションで、Help Scoutの履歴は使いません。
• 無料トライアルなし、月額最低€500、営業主導の開始です。
• Help Scoutのページには、3つの異なる解決率が載っています。40〜60%、約80%、最大90%です。
• G2の掲載は現在「AGO is no longer valid」と表示されており、CapterraやTrustpilotにレビューは見つかりませんでした。

eesel:

• 送信者ブロックリストはありません。上で述べたHelp Scoutワークフローのタグ方式を使ってください。
• Help Scout Beaconのライブチャットには未対応です。Beaconのメールモードは通常の会話として届き、問題なく動作します。チャットが最優先なら、Help Scoutのチャットボットのガイドをご覧ください。
• 現時点で、Help Scoutメール向けの解決率やCSATのダッシュボードはありません。
• 分類モデルが見るのはメールボックスのIDで、名前ではありません。「only handle the Billing mailbox」のようなルールは外れることがあります。タグかメールボックスIDを使ってください。
• スキップされた会話のログは、1日分の履歴しか保持しません。
• 有料プランは、閑散期の月でも月額$299から始まり、未使用のクレジットは繰り越されません。

どちらを選ぶべきか

どちらも有力な選択肢です。どちらが正しいかは、求める支援の形によります。

**AGOを選ぶのは、**Webサイトに、先に答えてからHelp Scoutにエスカレーションする、AIウィジェットを置きたい場合です。月1,000会話をかなり超えて対応し、€500の下限が負担にならない場合にも合います。また、速い立ち上げよりも、バージョン管理されたプロンプト、A/Bテスト、エスカレーション率のダッシュボードを重視する場合にも合います。自社アプリの中にエージェントを組み込みたいなら、SDKと製品内アクションも利点です。

**eeselを選ぶのは、**営業サイクルを経ずに、今週中にメールボックスで下書きを使いたい、メール中心のHelp Scoutチームの場合です。月500会話までのチームに向いており、その範囲では$299のプランがAGOの€500の下限を大きく下回り、1,000会話でも両者は近い($499対€500)です。これは、ほとんどの小規模サポートチームに当てはまります。自分たちの過去のHelp Scout返信からAIに学習させたいチームにも向いています。さらに、下書きと送信の権限を分け、SlackやダッシュボードでApprovalを行いたいチームにも向いています。

他のツールもまだ検討中なら、Help Scout向けのおすすめAIのまとめで、より広い選択肢を扱っています。AGOの代替サービスでは、AGOに似た他の選択肢を紹介しています。

そのAIアシスタントのリストにあった他の名前にも、それぞれレビューがあります。Twig、DocsBot、Botpressです。

Help Scout向けにeeselを試す

チームがHelp Scoutのメールボックスで仕事をしているなら、Help Scout向けeeselは、実際の会話にAIの下書きが付くのを見る最短の方法です。認証ボタンを1回押して接続します。そのうえで、「draft a reply to every new conversation, skip anything tagged no-ai」のように、何に対応するかを普通の言葉で伝えます。トーンは過去の会話から学び、月額固定$299から、最初の100クレジットは無料です。

まずは下書きから始め、1週間分を読んでから、何を送信させるかを決めてください。eeselを試すなら、100クレジット無料、カード不要です。