Migration de Zendesk vers Gorgias : ce qui est transféré, ce que ça coûte et ce que devient votre IA

Pourquoi les équipes e-commerce passent de Zendesk à Gorgias

Je construis des intégrations chez eesel, où l'équipe passe depuis quelques années son temps à mettre un coéquipier IA sur des files Zendesk et Gorgias en production, donc j'ai observé cette migration du côté de la plomberie. Les raisons que les équipes e-commerce donnent pour passer de Zendesk à Gorgias se résument presque toujours aux deux mêmes choses : la façon dont vous payez, et ce qu'un agent peut faire avec une commande.

Tarification par siège ou par ticket

Zendesk facture par agent. Sa page de tarifs affiche les plans Suite à 55 $ et 115 $ par agent et par mois en facturation annuelle (69 $ et 149 $ en mensuel). Gorgias facture par ticket et plafonne généreusement les utilisateurs : 3 sièges sur Starter, 500 sur tous les autres plans.

Dans Gorgias, un ticket n'est facturable que lorsque votre helpdesk envoie au moins un message dessus, selon sa documentation de facturation. Le spam entrant auquel vous ne répondez jamais est gratuit.

Le modèle gagnant dépend de votre ratio entre personnes et tickets. Deux exemples rapides aux prix annuels :

• 8 agents, 1 800 tickets par mois. Zendesk Suite Team revient à 8 × 55 $ = 440 $. Gorgias Pro couvre 2 000 tickets pour 300 $. Gorgias est moins cher quand vous avez beaucoup d'agents par rapport au volume de tickets.
• 3 agents, 2 500 tickets par mois. Zendesk Suite Team revient à 165 $. Gorgias Pro coûte 300 $ plus 500 tickets supplémentaires à 36 $ les 100, soit 480 $. Ici, Zendesk l'emporte sur la facture du helpdesk.

Pour une analyse plus détaillée par plan, consultez ma comparaison des plans Gorgias et mon guide des tarifs Gorgias pour les boutiques Shopify.

Des actions Shopify dans le ticket

La deuxième raison, c'est la barre latérale. La page de comparaison de Gorgias dit que les agents peuvent « gérer les remboursements, les modifications et les annulations directement dans l'application », alors que « connecter Zendesk à Shopify nécessite une application tierce et ne prend pas en charge nativement les actions Shopify dans le ticket ». La documentation Shopify Actions de Gorgias liste la création, la duplication, l'annulation, le remboursement et la modification de commandes, ainsi que la modification des adresses de livraison, le tout depuis le ticket. Si vous êtes sur Zendesk aujourd'hui, mon guide de l'intégration Zendesk Shopify montre à quoi ressemble cette voie tierce.

Sur Reddit, les opérateurs résument la décision à un seul chiffre :

"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."

r/CRM commenter, Reddit

Le contrepoids, c'est le prix à grande échelle : une facturation au ticket qui semble bon marché à 2 000 tickets par mois grimpe à chaque bloc de dépassement. Ma comparaison complète Gorgias vs Zendesk pour l'e-commerce et mon avis sur Gorgias vont plus loin sur l'adéquation.

Ce qui est transféré lors d'une migration de Zendesk vers Gorgias (et ce qui ne l'est pas)

L'outil d'import natif de Gorgias est la voie par défaut, et sa documentation est exceptionnellement précise sur le périmètre. Vous le lancez depuis Settings > Advanced > Historical Imports > Zendesk Import, collez votre sous-domaine Zendesk, votre e-mail de connexion et un token d'API, puis cliquez sur Import, selon Import Zendesk data into Gorgias. Seul un Admin Gorgias peut le lancer, et côté Zendesk il faut un Administrator ou un Account owner.

Voici ce que devient chaque élément de votre configuration Zendesk :

Les lacunes sur les pièces jointes et le CSAT viennent directement du Zendesk migration 101 de Gorgias : « Nous n'importons ni les pièces jointes des tickets ni les informations de notation, ce qui signifie que les données d'enquête associées au ticket ne seront pas transférées vers Gorgias. » Si vous suivez l'évolution de votre CSAT, exportez ces données d'abord. Mon guide du rapport CSAT de Gorgias explique comment Gorgias le mesure par la suite.

Combien de temps prend l'import

Gorgias importe d'abord vos 14 derniers jours, puis remonte à 730 jours en arrière et avance chronologiquement. Sa FAQ de migration situe la moyenne à « environ 720 tickets par heure », ce qui signifie qu'une boutique avec 150 000 tickets sur deux ans doit compter plus d'une semaine. Une fois l'import terminé, une synchronisation continue tourne toutes les 5 minutes et est activée par défaut, donc les tickets qui arrivent dans Zendesk pendant la période de chevauchement atteignent quand même Gorgias.

Trois détails de la même FAQ sont à connaître avant de commencer :

1. L'ordre compte. « Il est toujours obligatoire de lancer l'import Zendesk initial avant d'intégrer la même adresse e-mail dans Gorgias, sinon l'historique des tickets sera inexact. »
2. Ne résiliez pas Zendesk en cours d'import. « Le token d'API expirera dès que vous résilierez, et l'import s'arrêtera au pourcentage atteint. »
3. Vous n'avez qu'une seule tentative par domaine. « Vous ne pouvez faire qu'un seul import par domaine Zendesk », même si vous pouvez le relancer et mettre à jour les identifiants.

Les macros importées sont aussi verrouillées tant que la synchronisation tourne, car « l'original Zendesk écrasera toute modification faite dans Gorgias, sauf si la synchronisation ou l'import est mis en pause ». Faites le ménage dans vos macros dans Zendesk d'abord, ou mettez la synchronisation en pause avant de les modifier. Mon guide des macros Gorgias explique ce qu'il faut reconstruire une fois qu'elles sont arrivées.

L'import du centre d'aide

Le contenu de votre Zendesk Guide passe par un autre outil : Settings > Channels > Help Center, puis Import from another provider. D'après la documentation d'import du centre d'aide de Gorgias, « tous les articles et toutes les catégories seront importés, mais nous n'importerons pas l'apparence ni les scripts personnalisés que vous avez configurés ». Les articles publics restent publics, les articles privés deviennent Unlisted et les brouillons restent des brouillons. Il existe aussi une voie par CSV, et Gorgias précise que « l'export d'articles n'est pas pris en charge », donc conservez votre propre export du centre d'aide Zendesk comme sauvegarde. Plus de détails sur la destination dans mon guide du centre d'aide Gorgias.

Trois façons de migrer, et ce que coûte chacune

La plupart des marques s'en sortiront très bien avec l'import natif. Les deux autres voies existent pour combler ses lacunes.

Help Desk Migration pour l'historique complet

Help Desk Migration est un partenaire de l'App Store de Gorgias. Sa page de tarifs indique qu'« une migration de base sans options personnalisées sur le plan Essential coûte 100 $ pour 1 000 enregistrements, mais 10 000 enregistrements dans les mêmes conditions ne coûtent que 514 $ », et que les pièces jointes, commentaires et notes « ne sont jamais comptés comme des enregistrements distincts ». Vous pouvez d'abord lancer une démo gratuite sur 20 tickets et 20 articles, puis une migration delta pour récupérer tout ce qui a été créé pendant le transfert. Sa documentation Gorgias prévient aussi que « les macros avec logique conditionnelle, placeholders ou intégrations peuvent nécessiter de légers ajustements après la migration ».

L'onboarding Gorgias et le rachat de contrat

La page d'onboarding de Gorgias promet une « migration depuis Zendesk en 1 clic » et un Implementation Manager qui vous rencontre « 2 à 5 fois pour connecter vos canaux et applications, et construire les workflows et automatisations de base ». Elle indique aussi que « le délai moyen de lancement est de 60 jours », un chiffre plus réaliste pour votre planification que la seule vitesse d'import. Le tableau des tarifs mentionne un onboarding individuel sur Pro et un onboarding haut de gamme (white-glove) sur Advanced.

Si vous êtes en cours de contrat avec Zendesk, Gorgias propose un programme de rachat : « nous vous donnerons un accès gratuit à Gorgias jusqu'à la fin de votre contrat actuel », à condition de payer votre premier mois et de fournir une preuve de la date de fin de votre contrat.

N'oubliez pas le côté Zendesk

Avant de résilier Zendesk, faites votre propre copie. Les outils d'export de données de Zendesk nécessitent Suite Growth ou supérieur, et « les exports de données ne sont pas activés par défaut », donc le propriétaire de votre compte doit demander au support Zendesk de les activer. Deux autres lignes de cette page comptent ici : les plans Team n'ont pas d'outil d'export (seulement l'API), et « les tickets des agents IA ne peuvent pas être exportés ».

Ensuite, surveillez le calendrier. Zendesk supprime les données du compte 90 jours après la résiliation, et les récupérer dans ce délai implique de demander au support une réactivation temporaire. Mes guides sur l'export des tickets Zendesk et l'export complet des données Zendesk détaillent les deux voies.

Reconstruire les déclencheurs Zendesk en Gorgias Rules

C'est là que se trouve l'essentiel du vrai travail de migration. Aucune documentation Gorgias ne décrit la conversion des déclencheurs Zendesk ou des automatisations Zendesk en Gorgias Rules, donc considérez chaque déclencheur comme une reconstruction manuelle. Les rules de Gorgias suivent un modèle WHEN / IF / THEN.

Mon conseil : ne les transférez pas tous. Exportez la liste de vos déclencheurs, triez-la selon la fréquence de déclenchement de chacun sur les 90 derniers jours, et reconstruisez les 10 à 15 premiers. Les autres étaient généralement des rustines pour des problèmes que votre nouvelle configuration n'aura pas. Mes guides des Gorgias rules et de l'automatisation Gorgias couvrent les briques de base.

Un piège pour les tickets importés : si votre compte Zendesk n'a jamais eu d'intégration e-mail, la FAQ de migration de Gorgias indique que vous « ne pouvez pas utiliser de Rules avec des conditions portant sur le corps du message, l'expéditeur, les intentions et les sentiments » sur ces tickets. Les conditions sur l'objet, la source et Shopify fonctionnent toujours.

Ce que deviennent votre IA et vos automatisations lors de la transition

C'est la section que je lirais deux fois. Vos tickets sont transférés. Votre IA, non.

Zendesk AI reste dans Zendesk

Les agents IA Zendesk sont inclus dans tous les plans Suite et facturés par résolution automatisée, selon la page de tarifs de Zendesk. La page de comparaison de Gorgias situe ce coût à « 1,50 $ à 2,00 $ chez Zendesk », et mon article sur les tarifs de Zendesk AI détaille les quotas inclus. Tout ce que vous avez construit par-dessus (procédures, cas d'usage, réglage des intentions, règles d'escalade) relève de la configuration Zendesk. Rien de tout cela n'apparaît dans la liste d'import de Gorgias, et Zendesk indique que les tickets des agents IA ne peuvent pas être exportés.

Les mois passés à peaufiner le bot sur Zendesk ne sont donc pas transférés. Ce qui l'est, c'est la matière première : votre centre d'aide et vos anciens tickets. C'est important, car le coût et la qualité sont souvent la raison même du départ. Un opérateur e-commerce multimarque à fort volume venu chez eesel avait essayé l'IA native de Zendesk, l'avait trouvée chère et insuffisante, et voulait changer « pour hier ».

Gorgias AI Agent part de zéro

Gorgias AI Agent est inclus dans tous les plans et facturé par interaction automatisée. Il convient très bien aux demandes liées aux commandes : il répond à « où est ma commande » avec des données Shopify en direct, et Gorgias indique que Shopify est obligatoire pour l'utiliser.

Les sources dont il apprend sont détaillées dans la documentation sur les connaissances de Gorgias : la Guidance que vous rédigez (jusqu'à 100 activées à la fois), les articles du centre d'aide, le site de votre boutique, des URL de pages uniques et des documents importés. Les anciens tickets ne font pas partie des sources listées, donc les deux ans d'historique Zendesk que vous venez d'importer ne l'entraînent pas directement. Vous le testez avec des conversations de test avant la mise en production, ce qui signifie que le niveau au premier jour correspond à la Guidance que vous avez eu le temps de rédiger. Pour une marque DTC de compléments alimentaires venue chez eesel, qui traitait environ 7 000 tickets Gorgias par mois, l'objectif était clair : un agent capable de résoudre seul au moins la moitié des e-mails, principalement des questions de statut de commande et d'abonnement. Mon guide de la Gorgias AI Guidance explique comment la rédiger.

Comparaison des deux factures d'IA

C'est cette ligne des frais de ticket facturés en plus qui surprend. La documentation de facturation de Gorgias indique que vous payez « à la fois des frais de ticket et des frais d'automatisation si AI Agent répond à un ticket et ne transfère pas la conversation à un agent humain ». Une interaction compte comme automatisée si le client n'a pas besoin d'un humain dans les 72 heures.

Pour être juste envers Gorgias, la tarification au résultat signifie que vous ne payez jamais les frais d'automatisation sur un ticket que l'IA rate, et certains évaluateurs G2 qui ont fait exactement cette migration en sont satisfaits :

"While we still have quite a few snags with the AI agent who does give the wrong answers sometimes, it is still faster and more efficient than Zendesk."

Karolina C., G2

Un dernier point à vérifier sur tout compteur par résolution : ce qui compte comme résolu. Quand eesel a chiffré une boîte de réception e-commerce d'environ 1 000 tickets par mois, 22 % étaient du spam, et un ticket de spam qui se ferme automatiquement peut beaucoup ressembler à une résolution. Demandez à votre fournisseur comment ces tickets sont comptés avant de vous fier à un taux de résolution. Le calcul complet, avec des exemples chiffrés, se trouve dans mon analyse des tarifs de Gorgias AI Agent et dans le calculateur de tarifs Gorgias AI.

Garder votre IA entraînée pendant la transition au lieu de repartir de zéro

Voici le changement de perspective que je proposerais à quiconque prépare cette migration : le helpdesk est ce que vous remplacez, alors ne laissez pas votre IA vivre à l'intérieur. Quand l'IA est une fonctionnalité du helpdesk, une migration la ramène au premier jour. Quand c'est un coéquipier qui se connecte au helpdesk, la transition revient plutôt à lui donner un nouveau bureau.

C'est ainsi que fonctionne eesel. C'est un coéquipier IA pour le helpdesk qui se branche sur Zendesk et sur Gorgias de la même manière, et qui apprend de votre centre d'aide, de vos macros et de vos anciens tickets dans chacun d'eux. Voici ce que devient chaque couche d'« entraînement » lors de la migration :

C'est la ligne des instructions qui fait gagner le plus de temps. La documentation instructions and memory d'eesel explique que lorsque vous corrigez l'agent, « il inscrit la correction dans ses propres instructions, de sorte que le correctif tient la semaine suivante et dans chaque application où il travaille ». Chaque règle de ton, chaque politique de remboursement et chaque correction du type « ne jamais promettre de date de livraison » que vous avez faite sur des tickets Zendesk est toujours là sur votre premier ticket Gorgias.

Les sources du helpdesk sont la partie qui change. Le centre d'aide, les macros et les tickets sont téléchargés par connexion, donc la connexion Gorgias lit ce qui se trouve dans Gorgias. C'est là que l'import natif est doublement rentable : une fois que Gorgias contient deux ans de vos tickets et macros Zendesk, la connexion Gorgias d'eesel peut rechercher dans ce même historique et en apprendre. Supprimer la connexion Zendesk dans eesel supprime aussi les documents issus de Zendesk, donc déconnectez Zendesk en dernier, une fois l'import terminé et Gorgias en production.

L'automatisation est la seule chose à recréer. Dans eesel, « une automatisation est un déclencheur Gorgias plus des instructions », selon sa documentation Gorgias, et chacune appartient à un seul compte. Vous ajoutez une nouvelle automatisation sur l'événement « A customer sends a message » de Gorgias et vous la reliez aux mêmes instructions. Avant de l'activer, lancez une simulation, qui rejoue de vrais anciens tickets et compare ses réponses à ce que votre équipe a envoyé.

Quand eesel n'est pas le bon choix : si la quasi-totalité de votre volume concerne des actions sur les commandes et que vous voulez un seul fournisseur et une seule facture, Gorgias AI Agent sur une boutique Shopify est la configuration la plus simple. Ma comparaison eesel vs Gorgias AI présente honnêtement ce compromis.

Checklist de migration de Zendesk vers Gorgias

Voici l'ordre dans lequel je la mènerais, du début à la fin :

1. Exportez depuis Zendesk en premier. Demandez au support Zendesk d'activer les exports de données, puis récupérez un export JSON ainsi que vos macros Zendesk et votre centre d'aide comme sauvegarde.
2. Listez vos déclencheurs et automatisations selon leur fréquence de déclenchement, et choisissez ceux qui valent la peine d'être reconstruits. Faites aussi le ménage dans vos macros dans Zendesk dès maintenant, puisque les macros importées restent verrouillées tant que la synchronisation tourne.
3. Connectez Shopify à Gorgias dans Settings, Workspace, Store, pour que l'historique des commandes se remplisse pendant l'import.
4. Lancez l'import des tickets Zendesk avant de connecter la moindre adresse e-mail à Gorgias.
5. Importez le centre d'aide depuis Settings, Channels, Help Center.
6. Reconstruisez vos principales Rules et Views côté Gorgias.
7. Connectez votre IA à Gorgias et recréez son automatisation. Si vous utilisez eesel, gardez la connexion Zendesk jusqu'à la fin de l'import et la mise en production de Gorgias, et lancez une simulation sur des tickets Gorgias.
8. Basculez les canaux dans l'ordre recommandé par Gorgias : terminez l'import, activez les canaux dans Gorgias, mettez la synchronisation Zendesk en pause, désactivez les canaux dans Zendesk.
9. Résiliez Zendesk en dernier, une fois les exports en sécurité, en gardant en tête le délai de suppression de 90 jours.

Si Gorgias n'est pas encore une certitude, comparez-le aux autres options dans mes panoramas des alternatives à Gorgias et des alternatives à Zendesk avant de vous engager.

eesel pour Gorgias

Si vous passez de Zendesk à Gorgias, eesel pour Gorgias est le coéquipier IA qu'il n'est pas nécessaire de réentraîner quand le helpdesk change. Il rejoint Gorgias comme un agent de plus, lit votre centre d'aide, vos macros et vos anciens tickets (y compris ceux importés de Zendesk), vérifie les commandes Shopify, et rédige ou envoie des réponses, étiquette et route les tickets. Les instructions et corrections que vous avez construites sur Zendesk viennent avec lui, et vous le testez sur vos vrais tickets Gorgias avant qu'il ne réponde à qui que ce soit.

La tarification est un forfait mensuel fixe à partir de 299 $ pour 500 crédits, où un ticket ou un chat vaut 1 crédit quel que soit le nombre de réponses nécessaires, sans frais par siège. Essayez eesel gratuitement avec 100 crédits et sans carte, connectez Gorgias à côté de votre Zendesk, et voyez comment il gère votre file avant de basculer.

Si vous hésitez encore, mes guides IA pour Gorgias et meilleure IA pour Gorgias sont de bonnes lectures suivantes.