Zendesk zu Help Scout Migration: Was umzieht, was es kostet und was mit Ihrer KI passiert

Warum Teams Zendesk für Help Scout verlassen

Ich arbeite bei eesel an den Integrationen, auch an denen für Zendesk und Help Scout, und habe daher viel Zeit in beiden APIs verbracht. Das Muster, das ich sehe, ist immer gleich. Zendesk ist zu einer Enterprise-Plattform gewachsen, und ein 6-köpfiges Support-Team zahlt am Ende für Tiefe, die es nie nutzt.

Help Scout sagt das selbst. Die Zendesk-Vergleichsseite positioniert Help Scout für "companies with 500 or fewer employees" und Zendesk für "large and enterprise businesses that need deep customization". Diese Aufteilung fasst auch die Bewertungen treffend zusammen.

Die Kosten sind der erste Grund, den Leute nennen, meist zusammen mit einer Beschwerde über die Komplexität:

"Zendesk is absurdly expensive, unnecessarily complicated, and has potentially the worst customer support I've ever worked with, which is ironic since they are literally a customer support platform."

Nick, Trustpilot, nach drei Jahren mit Zendesk

Die Komplexität ist die andere Hälfte, und das ist eine alte Beschwerde. Diese hier stammt von einem SaaS-Gründer, der denselben Schritt vor Jahren gemacht hat:

"We felt that Zendesk was getting too large and complicated for our reasonably straightforward requirements. Plus, we really liked the image of our customers getting back a personal email rather than the "YOU HAVE BEEN ASSIGNED TICKET #238989438928992, PLEASE WAIT (24) HOURS FOR RESPONSE" kind of system."

jason_tko, Hacker News, über den Wechsel eines B2B-SaaS-Teams zu Help Scout

Hier sehen Sie die Kosten pro Platz im direkten Vergleich, laut den Preisseiten der beiden Anbieter. Meine Beiträge zu den Zendesk-Preisen und Help-Scout-Preisen schlüsseln jeden Plan auf.

Alle Preise gelten pro Monat bei jährlicher Abrechnung, laut der Zendesk-Preisseite und der Help-Scout-Preisseite. Bei monatlicher Abrechnung liegen die Preise von Help Scout etwa 16 % höher.

Fairerweise muss man sagen, dass Sie beim Wechsel auch etwas aufgeben. Der Vergleich von Help Scout selbst nennt skill-basiertes Routing, Community-Foren, Telefonsupport ohne Integration und Benchmark-Reporting als Funktionen, die nur Zendesk hat. Eine Operations-Managerin aus dem Mittelstand hat die Lücke auf G2 klar benannt:

"The native reporting and operational analytics are a bit too basic for my needs. [...] It also lacks some of the heavy-duty, enterprise-level routing logic you'd find in a tool like Zendesk."

Afzal M., G2, Operations Manager

Wenn das Ihr Team beschreibt, lohnt sich vor der Entscheidung ein Blick in meine Übersicht der Zendesk-Alternativen und den Vergleich Zendesk vs. Help Scout.

Was bei einer Zendesk zu Help Scout Migration umzieht und was nicht

Der Artikel Move From Zendesk und der Importleitfaden von Help Scout sind ungewöhnlich klar, was die Aufteilung angeht. Hier ist die vollständige Übersicht, mit dem Help-Scout-Begriff für jedes Zendesk-Objekt.

Ein paar Details aus dem Wechselleitfaden von Help Scout sollten Sie vor der Planung kennen:

• Die Status schrumpfen auf drei. Aus Zendesk Open wird Active, aus On-hold wird Pending, und sowohl Solved als auch Closed werden zu Closed.
• Nichts kennzeichnet eine Konversation als importiert. Help Scout empfiehlt, vor dem Testimport jedem Zendesk-Ticket einen Tag wie imported zuzuweisen, damit Sie später Alt und Neu unterscheiden können.
• Ihre Support-Adresse bleibt gleich. Sie ändern bei Ihrem E-Mail-Anbieter die Weiterleitung von Ihrer Zendesk-Adresse auf die Adresse Ihrer Help-Scout-Inbox.

Aus Makros werden Saved Replies

Help Scout rät, "make a note of your Macros and Triggers at Zendesk", denn "these will not be imported". Saved Replies kommen einem Zendesk-Makro am nächsten, und sie sind in jedem kostenpflichtigen Plan unbegrenzt. Der Unterschied: Eine Saved Reply ist reiner Text. Ein Zendesk-Makro kann mit einem Klick zusätzlich Felder setzen, Tags hinzufügen und den Status ändern. Dieser Teil wandert in einen manuellen Workflow, der mehrere Aktionen auf einmal ausführen kann.

Hier würde ich das Tempo rausnehmen. Ein Team mit 300 Makros braucht selten 300 Saved Replies. Die meisten Makro-Bibliotheken schleppen jahrelange Duplikate mit, und eine Migration ist die günstigste Gelegenheit, sie auszusortieren. Sortieren Sie in Zendesk nach Nutzung, bauen Sie die 50 wichtigsten neu auf und archivieren Sie den Rest in einem Dokument, das Ihr Team durchsuchen kann.

Aus Triggern werden Workflows

Zendesk-Trigger entsprechen den automatischen Workflows von Help Scout, und manuelle Workflows decken die Aufgaben im Stil eines Buttons ab. Die Planlimits sind echt, laut der Help-Scout-Preisseite: Standard bekommt 150 einfache Workflows, Plus 500 erweiterte Workflows, und Pro ist unbegrenzt. Erweiterte Workflows sind die, die Kundeneigenschaften nutzen können. Ein Trigger, der nach Kontostufe routet, braucht also Plus.

Eine Lücke, die Sie einplanen sollten, ist skill-basiertes Routing, das Help Scout nicht hat. Round Robin gibt es ab Plus, und Pro ergänzt lastverteiltes Routing. Mein Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung ist eine nützliche Checkliste, um aufzulisten, was Ihre Trigger heute tun.

Aus dem Help Center wird Docs

Der Standardimport überspringt Wissensdatenbank-Artikel bei jedem Anbieter. Zendesk ist die Ausnahme, mit einem Haken: Help Scout hat noch "an older import tool that will import knowledge base articles", aber Sie müssen vorher das Team kontaktieren. Die Dokumentation ist bei der Reihenfolge unmissverständlich: "Do not start an import with Import2 if you need to import knowledge base articles as this can result in duplicate imported data."

Wenn Sie also ein Zendesk Help Center haben, schreiben Sie Help Scout an, bevor Sie irgendetwas anklicken. Die Alternativen sind die Docs API oder ein kostenpflichtiger Dienst. Für die Zendesk-Seite des Exports lesen Sie meinen Leitfaden zu Zendesk-Guide-Artikeln.

Migrationsmethoden und ihre Kosten

Es gibt drei realistische Wege, die Daten umzuziehen, und für die meisten kleinen Teams ist der erste die Antwort.

Quellen: der Importleitfaden von Help Scout, in dem steht "Imports of 500,000 records or less will not incur any costs", und die Preisseite von Help Desk Migration. Das integrierte Tool steht Kontoinhabern und Admins in den Plänen Standard, Plus und Pro zur Verfügung.

Die kostenlose Stufe deckt weit mehr ab, als die meisten kleinen Teams brauchen. Ein Team, das fünf Jahre lang 1.500 Tickets im Monat bearbeitet, hat rund 90.000 Tickets, weit unter der Grenze. Help Desk Migration verdient sein Geld auf andere Weise. Es bietet eine kostenlose Demo mit 20 Tickets und 20 Wissensdatenbank-Artikeln, und Sie können eine Migration löschen und mit neuen Zuordnungen erneut ausführen. Außerdem kann es ein benutzerdefiniertes Zendesk-Feld ohne Entsprechung in Help Scout auf Tags oder Notizen abbilden.

Ihre Zendesk-Daten herausholen

Auch wenn Import2 die Hauptarbeit erledigt, sollten Sie einen vollständigen eigenen Export behalten. Der Artikel zum Datenexport von Zendesk hat zwei Haken. Erstens sind Exporte "are not enabled by default", und der Kontoinhaber muss den Zendesk-Support kontaktieren, um sie freizuschalten. Zweitens erfordern die integrierten JSON-, CSV- und XML-Exporte Suite Growth oder höher bzw. Support Professional oder höher. Team-Pläne müssen die API nutzen.

Den Satz, den ich für alle mit Zendesk-KI fett drucken würde: "AI agent tickets cannot be exported." Mehr dazu weiter unten. Meine Leitfäden zum Zendesk-Datenexport und zum Zendesk-Ticketexport führen durch beide Wege, und die Zendesk-API-Ratenlimits spielen eine Rolle, wenn Sie es selbst skripten.

Die Umstellung Schritt für Schritt

Die Dokumentation von Help Scout legt die Reihenfolge fest, und es lohnt sich, ihr genau zu folgen:

1. Legen Sie jeden Nutzer und jede Inbox in Help Scout an. Ohne sie schlagen die Zuordnungen fehl.
2. Taggen Sie Ihre Zendesk-Tickets mit etwas wie imported, damit Sie sie später finden.
3. Führen Sie den Testimport aus unter Settings > Import Data und prüfen Sie ihn in Import2.
4. Stellen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitung um sowie alle Formulare oder Integrationen, die Tickets erstellen, damit neue E-Mails in Help Scout landen.
5. Starten Sie den vollständigen Import an einem ruhigen Tag und bitten Sie Ihr Team, ab dann nicht mehr in Zendesk zu arbeiten.
6. Lassen Sie Zendesk schreibgeschützt, bis Sie den Import geprüft, Ihre wichtigsten Saved Replies und Workflows neu aufgebaut und exportiert haben, was Sie behalten wollen.

Die Berichte aus der Community sind auf der Datenseite überwiegend entspannt. Ein Team schrieb auf Hacker News: "The migration has been painless (all zendesk issues are imported to helpscout)." Die Arbeit, die wehtut, ist der Neuaufbau, und am meisten überrascht die Leute die KI.

Was mit Ihrer KI beim Wechsel passiert

Diesen Teil würde ich am sorgfältigsten planen, denn nichts davon steckt im Import. Alles, was Ihre Zendesk-KI weiß, liegt in der Konfiguration von Zendesk, und die KI von Help Scout funktioniert so anders, dass Sie neu anfangen, statt etwas zu übertragen.

Was in Zendesk bleibt

Zendesk-KI-Agenten sind laut der Zendesk-Preisseite in jedem Suite- und Support-Plan enthalten und werden pro automatisierter Lösung abgerechnet. Je nach Plan erhalten Sie 5 bis 10 automatisierte Lösungen pro Agent und Monat, gedeckelt bei 10.000 pro Jahr. Darüber hinaus zahlen Sie 1,50 $ pro Lösung bei fester Abnahme oder 2,00 $ nutzungsbasiert. Copilot, das Add-on zur Agentenunterstützung, kostet 50 $ pro Agent und Monat. Den gesamten Stack behandle ich unter Zendesk-AI-Preise.

Wenn Sie gehen, bleibt all das zurück:

• Das Setup des KI-Agenten. Seine Anwendungsfälle, Abläufe, Tonalität und Aktionen sind Zendesk-Konfiguration, ohne Export zu Help Scout. Mein Leitfaden zu Zendesk-KI-Agenten zeigt, wie viel darin steckt.
• Der Konversationsverlauf der KI. Laut Zendesk lassen sich Tickets von KI-Agenten nicht exportieren. Die Transkripte, die zeigen, was Ihr Bot richtig und falsch gemacht hat, kommen also nicht mit.
• Vorausbezahlte Lösungen mit fester Abnahme. Der Artikel zu automatisierten Lösungen von Zendesk sagt, dass Ihr Kontingent "expires annually".

Manche Teams sind froh, den Zähler hinter sich zu lassen. In einem Vertriebsgespräch von eesel sagte die CX-Leitung einer US-Gesundheitsplattform: "we have kicked the tires in zendesk AI solutions and found it largely inadequate and overpriced." Öffentliche Bewertungen sind noch deutlicher:

"They count abandoned chats as automated resolutions that you have to pay for."

Naila Khan, Trustpilot, in einer Bewertung von Zendesk

Was die KI von Help Scout stattdessen tut

Help Scout hat drei KI-Funktionen, und man verwechselt sie leicht. Die Preisseite und die Hilfedokumentation teilen sie so auf:

Wenn Sie von Zendesk kommen, fallen ein paar Dinge auf:

• AI Answers lebt in Beacon. Der AI-Answers-Leitfaden setzt "at least one Beacon with Docs enabled" voraus. Laut der Vergleichsseite von Help Scout antwortet der Agent im Live-Chat und "will be available via email soon". Ihre E-Mail-Queue, bei vielen Help-Scout-Teams der Großteil des Volumens, deckt AI Answers heute nicht ab.
• Sie antwortet, sie handelt nicht. In den Worten von Help Scout: "Help Scout's AI agents do not take action on customer requests." Keine Erstattungen, keine Bestellabfragen, keine Feldaktualisierungen.
• Ihre Saved Replies sind keine Wissensquelle. AI Answers liest Docs, öffentliche URLs und Improvements. Das Wissen aus Ihren Zendesk-Makros, die Sie gerade in Saved Replies umgewandelt haben, kann AI Answers also erst nutzen, wenn Sie es in Docs aufschreiben.
• Sie zahlen nur für echte Lösungen. Help Scout berechnet einmal pro Sitzung, und nur dann, wenn der Kunde nach der letzten Antwort der KI nicht um weitere Hilfe bittet. Sie können ein monatliches Ausgabenlimit festlegen.

AI Drafts passt besser zu einem E-Mail-Team, und es lernt tatsächlich aus vergangenen Konversationen. Laut dem AI-Drafts-Artikel brauchen Sie "about 100 conversation replies", bevor es Entwürfe schreiben kann. Help Scout sagt nicht, ob importierte Zendesk-Konversationen dabei mitzählen. Ich würde es daher an einer kleinen Inbox testen, bevor Sie Ihrem Team Entwürfe ab dem ersten Tag versprechen. Außerdem ist es eine Funktion von Plus und Pro, was ein Standard-Team 20 $ mehr pro Nutzer und Monat kostet.

Der KI-Vorstoß von Help Scout kommt auch nicht überall gut an. Ein Kunde im Standard-Plan beschwerte sich auf Trustpilot über einen erzwungenen Planwechsel "so that we can use AI drafts" und fügte hinzu, dass "customers hate not talking to an actual person" (Damion, Trustpilot). Ich lese das als Grund, die KI optional und beaufsichtigt zu halten, nicht als Grund, sie wegzulassen. Mein Test zu Help Scout AI und der Beitrag zum Help Scout AI Agent gehen tiefer.

Was es ein echtes Team kostet

Nehmen wir ein 5-köpfiges Team mit 1.000 Konversationen im Monat, von denen die KI 400 übernimmt. Die Einheiten unterscheiden sich je nach Anbieter, achten Sie also auf die letzte Spalte.

Die Preise für Plätze und KI stammen von den Preisseiten von Zendesk, Help Scout und eesel. Die Help-Scout-Zeile geht davon aus, dass alle 400 Lösungen im Beacon-Chat stattfinden, und sie gilt nicht während der 3-monatigen Testphase. Die eesel-Zeile zählt jede Konversation, die der Agent bearbeitet, ob gelöst oder nicht. Deshalb ist sie auf einen Plan mit 500 Credits ausgelegt.

So nehmen Sie das Wissen Ihrer KI mit

Der teure Teil eines KI-Support-Setups ist nicht die Software. Es sind die Monate an Korrekturen: "never promise a refund date", "always ask for the order number first", "customers on the legacy plan get the old policy". Dieses Wissen steckt in der Konfiguration Ihrer Zendesk-KI und in Ihren Makros, und nichts davon wird migriert.

So würde ich es übertragen, egal bei welcher KI Sie landen:

1. Exportieren Sie Ihre Makros und die Anweisungen Ihrer KI in ein Dokument, bevor Sie irgendetwas abschalten. Die Abläufe und Tonalitätseinstellungen Ihrer Zendesk-KI sind Text, den Sie kopieren können.
2. Schreiben Sie die dauerhaft gültigen Antworten in Help Scout Docs. Docs ist das, was AI Answers liest, und eine saubere Docs-Site hilft auch AI Drafts. Mein Leitfaden zum Help-Scout-Self-Service behandelt die Struktur.
3. Lassen Sie Zendesk lesbar, bis die neue KI getestet ist. Sobald das Konto geschlossen ist, sind Ihre alten Antworten weg.
4. Testen Sie an echten Konversationen, bevor Kunden eine Antwort sehen. Der KI-Agent von Help Scout hat einen Test-Tab, in dem Sie selbst mit ihm chatten, und diese Test-Chats werden nicht abgerechnet.

Wo ein KI-Teamkollege hilft, der in beiden arbeitet

Genau diese Lücke füllt eesel. Es ist ein KI-Helpdesk-Teamkollege, der sich wie eine neue Arbeitskraft in Ihren Helpdesk einfügt, und es hat native Integrationen sowohl mit Zendesk als auch mit Help Scout. Das zählt bei einer Migration auf drei konkrete Arten.

Es kann in beiden Helpdesks gleichzeitig arbeiten. Laut der Dokumentation von eesel kann sich ein Agent mit beliebig vielen Integrationen verbinden und durchsucht das gesamte verbundene Wissen gemeinsam. In der Übergangszeit lernt er aus Ihrem Zendesk Help Center, Ihren Makros und vergangenen Tickets. Gleichzeitig liest er Ihre Help-Scout-Docs-Site und die Konversationen, während sie entstehen.

Seine Anweisungen gehören zum Agenten, nicht zum Helpdesk. Wenn Sie eesel im Chat korrigieren, schreibt es seine eigenen Anweisungen um, und diese gelten in jeder App, in der es arbeitet. So übersteht "always ask for the order number first" den Wechsel, ohne dass jemand es neu eintippen muss.

Es bearbeitet die E-Mail-Queue, die AI Answers nicht abdeckt. In Help Scout entwirft oder sendet eesel Antworten, fügt Notizen und Tags hinzu und aktualisiert Konversationen direkt in Ihrer Mailbox. Bevor es eine Live-Konversation anfasst, können Sie seinen Helpdesk-Simulations-Skill an Ihren vergangenen Konversationen laufen lassen und sehen, welche es richtig beantworten würde.

Zwei Grenzen sollten Sie kennen. Erstens ist Wissen an seine Quelle gebunden: Wenn Sie Zendesk aus Ihrem eesel-Workspace entfernen, werden laut der Sicherheitsdokumentation von eesel auch die synchronisierten Daten entfernt. Übertragen Sie die Makros, die Sie noch brauchen, in Help Scout Docs oder eine hochgeladene Datei, bevor Sie die Verbindung trennen. Zweitens bearbeitet eesel die E-Mail-Konversationen von Help Scout, nicht den Beacon-Live-Chat. Wenn Live-Chat Ihr Hauptkanal ist, passt AI Answers dort besser. Weitere Optionen finden Sie in meinen Übersichten zur besten KI für Help Scout und zu Help-Scout-AI-Alternativen.

Meine Einschätzung zum Wechsel

Für ein kleines oder mittelgroßes Team, dessen Volumen hauptsächlich aus E-Mails besteht, ist der Umzug von Zendesk zu Help Scout eine der einfacheren Helpdesk-Migrationen. Der Datenimport ist kostenlos, die Dokumentation benennt die Lücken klar, und der Preis pro Platz halbiert sich meist. Planen Sie Ihre Zeit stattdessen für den Neuaufbau ein: Saved Replies, Workflows, Docs und vor allem die KI.

Ich würde darauf verzichten, wenn Sie auf skill-basiertes Routing, Community-Foren, tiefes individuelles Reporting oder einen KI-Agenten angewiesen sind, der Aktionen wie Erstattungen ausführt. In dem Fall ist meine Übersicht der Zendesk-AI-Alternativen die bessere nächste Lektüre. Sie behandelt KI, die Sie zusätzlich zu Zendesk einsetzen können, statt Zendesk zu verlassen.

eesel in Help Scout ausprobieren

Wenn Sie zu Help Scout wechseln und Ihre KI nicht bei null neu trainieren wollen, ist eesel genau dafür gebaut. Verbinden Sie es gleichzeitig mit Zendesk und Help Scout, lassen Sie es aus beiden lernen und testen Sie es an Ihren vergangenen Konversationen. Dann lassen Sie es in Ihrer neuen Mailbox Antworten entwerfen, die Ihr Team prüft und versendet.

Die Preise bestehen aus einem festen Monatsplan, ab 299 $ für 500 Credits, wobei ein Ticket oder Chat 1 Credit kostet, egal wie lange es läuft. Es gibt keine Gebühren pro Platz. Testen Sie eesel kostenlos mit 100 Credits und ohne Kreditkarte.

Mein Vergleich eesel vs. Zendesk AI und der Leitfaden KI für Help Scout sind gute nächste Lektüren.