Resumo
Uma migração do Gorgias para o Zendesk leva seus dados, mas não a sua configuração. Tickets, clientes, agentes, macros e artigos da central de ajuda podem migrar com uma ferramenta como a Help Desk Migration, cobrada por registro (os próprios exemplos dela: US$ 100 por 1.000 registros, US$ 514 por 10.000). As Rules e Views do Gorgias, as variáveis do Shopify dentro das macros e toda a configuração do Gorgias AI Agent precisam ser refeitas à mão, e o Zendesk não leva as métricas de relatórios para os tickets importados.
As marcas costumam migrar por quatro motivos: preço por ticket que sobe com o volume de pedidos e para em 5.000 tickets por mês nos planos de autoatendimento, voz e WhatsApp em escala, recursos B2B como organizações e SLAs, e mais marcas do que o Gorgias administra com conforto. O Zendesk cobra por licença de agente (US$ 115 por mês no Suite Professional, com cobrança anual), então uma equipe enxuta com muito volume muitas vezes paga menos. O problema é a conta da IA. As resoluções de IA do Zendesk podem custar mais do que o Gorgias AI Agent custava: de US$ 1,50 a US$ 2,00 por resolução automatizada na página de preços, contra US$ 0,85 a US$ 1,00 por interação automatizada no Gorgias. Conte com 1 a 2 semanas para a transferência dos dados, mais uma execução delta (a partir de US$ 500 com a Help Desk Migration) para não perder os tickets criados durante a migração.
Seu Gorgias AI Agent e a Guidance dele ficam no Gorgias. Se você prefere não treinar de novo do zero, use um colega de IA que fica fora do helpdesk. A eesel funciona no Gorgias e no Zendesk, então suas consultas de pedidos do Shopify, documentos e instruções vão junto, e você só aponta a IA para a nova caixa de entrada.
Por que marcas em crescimento trocam o Gorgias pelo Zendesk
Eu construo integrações na eesel, e a equipe passou os últimos anos colocando agentes de IA em filas reais do Gorgias e do Zendesk. O Gorgias é onde começa a maioria das marcas de Shopify com quem converso, e com razão. Ele foi feito para ecommerce, mostra os pedidos do cliente ao lado de cada ticket e, no G2, tem nota 9,2 em facilidade de administração contra 8,2 do Zendesk, com tempo típico de implementação de um mês contra dois.
Então ninguém sai do Gorgias porque ele é ruim com Shopify. As marcas saem porque o negócio em volta da loja Shopify cresceu. Estes são os quatro gatilhos que mais vejo.
1. Preço por ticket em volume alto
Os preços do Gorgias são por ticket, não por licença. Na cobrança anual, o Pro custa US$ 300 por mês para 2.000 tickets e o Advanced custa US$ 750 para 5.000, com excedente de US$ 36 a cada 100 tickets. Acima de 5.000 tickets por mês, você vai para um plano personalizado negociado com vendas. Um ticket passa a ser cobrado no momento em que qualquer mensagem é enviada, segundo a documentação de cobrança do Gorgias, seja ela enviada por um agente, pelo AI Agent ou por uma Rule automática.
Esse modelo é ótimo para uma equipe pequena com boa parte da empresa na caixa de entrada. Fica mais difícil quando os pedidos crescem mais rápido que a equipe. Uma marca DTC de suplementos que conversou com a eesel tinha cerca de 7.000 tickets por mês no Gorgias com 30.000 pedidos, e alta temporada de novembro a maio. Isso já passa do maior plano de autoatendimento antes mesmo de o pico começar.
"The main frustration with Gorgias is the pricing model, which is based on ticket volume rather than a flat monthly fee. As our order volume grows and customer inquiries increase, the cost scales up quickly in ways that can be difficult to predict and budget for."
O mesmo modelo também é o motivo pelo qual equipes escolhem o Gorgias. Um avaliador do Capterra preferiu o Gorgias ao Zendesk porque o preço por usuário "made them a poor fit" para dar acesso à empresa inteira (Capterra). Se a maior parte da sua empresa precisa ver tickets, um helpdesk por licença pode sair mais caro, não mais barato. Minha comparação de planos do Gorgias aprofunda o lado do Gorgias, e a análise de preços do Zendesk Suite cobre o Zendesk.
2. Omnicanal além de e-mail e chat
O Gorgias vende voz como complemento a partir de US$ 25 por mês e SMS a partir de US$ 17, e nenhum dos dois está disponível no Starter. Os números de telefone de autoatendimento cobrem Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, França e Austrália, segundo a documentação do Gorgias, e outros países só sob pedido.
Todos os planos atuais do Zendesk Suite incluem mensagens, e-mail, voz, SMS e chat ao vivo em um só espaço de trabalho, com os minutos de chamada cobrados por uso. O WhatsApp está disponível a partir do Suite Team, com taxas extras. Se você vai abrir uma central de atendimento ou vende em mercados fora desses cinco países, o Zendesk Talk é o motivo para olhar. Meu guia de omnicanal no Zendesk cobre o resto.
3. Clientes B2B e atacado
O Gorgias se posiciona como feito "specifically for ecommerce and Shopify", e não encontrei nada do que ele diz sobre B2B. O Zendesk tem a estrutura de que o suporte de atacado precisa: organizações (usuários em várias organizações no Suite Professional), SLAs a partir do Professional e objetos personalizados, até 30 no Professional (preços do Zendesk). Se uma parte crescente dos seus tickets vem de varejistas e não de consumidores, meu guia de suporte B2B no Zendesk é a próxima leitura.
4. Mais marcas e mais estrutura
O Gorgias administra várias lojas em qualquer plano, o que é um ponto forte de verdade. O limite dele está na camada enterprise: centrais de ajuda ilimitadas e single sign-on SAML são só do plano personalizado. A documentação de multimarcas do Zendesk permite até 5 marcas no Growth e no Professional e até 300 no Enterprise, além de um sandbox no Enterprise. Veja marcas no Zendesk para saber como isso é configurado.
Se nenhum desses quatro se aplica e só a fatura incomoda, eu esperaria. Uma migração custa semanas de atenção da sua equipe, e alternativas ao Gorgias ou uma camada de IA que reduz os tickets que seus agentes tocam podem resolver o mesmo problema por menos.
O que migra numa migração do Gorgias para o Zendesk, e o que não migra
Esta é a tabela que eu imprimiria antes de dimensionar qualquer coisa. A coluna "Migra" pressupõe uma ferramenta de migração; as observações vêm da documentação das próprias ferramentas e das regras de importação do Zendesk.
| Item do Gorgias | Migra para o Zendesk? | Observações |
|---|---|---|
| Tickets e mensagens | Sim | Notas públicas e privadas, anexos e tags, com datas de criação, atualização e encerramento |
| Clientes | Sim | Nomes, e-mails, telefones, notas e campos personalizados |
| Agentes | Sim, mas crie-os antes | A Help Desk Migration pede que você crie os agentes correspondentes no Zendesk antes de começar |
| Macros | Em parte | O texto migra; as variáveis do Shopify só funcionam no Gorgias e precisam ser reescritas |
| Artigos da central de ajuda | Sim, com uma ferramenta | O próprio Gorgias diz "Exporting articles isn't supported" |
| Empresas | Não há objeto para migrar | O Gorgias não tem objeto de empresas, então as organizações do Zendesk começam vazias |
| Rules | Não, refazer | Recrie como gatilhos e automações do Zendesk |
| Views | Não, refazer | Recrie como visualizações do Zendesk |
| Guidance, Actions e skills do AI Agent | Não, refazer | Nenhuma exportação documentada |
| Widget de chat e integrações | Não, reinstalar | Novo snippet do widget na loja, novos apps do Marketplace |
| Histórico de relatórios | Não | "Zendesk metrics and SLAs are not supported for imported tickets," segundo a Ticket Import API |
As duas linhas que surpreendem são as duas últimas. Seu histórico de tempo de primeira resposta e de tempo de resolução não vai existir no Zendesk, então exporte seus relatórios do Gorgias e guarde os CSVs em lugar seguro. E o seu widget de chat muda, o que significa que a experiência do comprador muda no dia da virada.
As macros também merecem atenção. Uma macro do Gorgias que diz "your order {{ticket.customer.integrations.shopify.orders[0].name}} shipped" depende de uma variável que, segundo a documentação do Gorgias, só funciona quando há uma loja conectada ao Gorgias. No Zendesk essa linha chega como texto literal ou em branco. Procure shopify nas suas macros do Gorgias antes de migrar e planeje a reescrita.
Métodos de migração e quanto custam
Há três caminhos realistas. Veja como se comparam.
| Método | O que você paga | Ideal para | Cuidado com |
|---|---|---|---|
| Help Desk Migration (ferramenta self-service) | Pagamento único, por registro. US$ 100 por 1.000 registros, US$ 514 por 10.000 no pacote básico Essential | A maioria das marcas com menos de algumas centenas de milhares de tickets | A migração delta só existe no Premium, a partir de US$ 500 |
| Faça você mesmo pelas duas APIs | Tempo de desenvolvedor | Equipes com um engenheiro e dados fora do comum | Limites da API do Gorgias de 40 a 80 requisições a cada 20 segundos |
| Zendesk Professional Services ou um parceiro | Só sob orçamento; sem preços públicos | Migrações grandes ou complexas | Maior prazo de espera |
Help Desk Migration
A Help Desk Migration (da Relokia) é a única ferramenta self-service que encontrei que lista o Gorgias como origem e o Zendesk como destino. Ela tem um app no Zendesk Marketplace e o selo de Advanced Implementation Partner. A Import2, o outro nome que aparece, não lista o Gorgias na sua página de apps.
A demo gratuita migra 20 tickets e 20 artigos, e você pode rodá-la quantas vezes quiser. O preço final sai da demo. A página de preços conta agentes, contatos, empresas, tickets e artigos como registros, e anexos, comentários e notas são gratuitos.
Duas coisas que eu verificaria antes de comprar:
- Migração delta. Uma migração completa leva de horas a dias, e os clientes continuam escrevendo enquanto ela roda. Pegar esses tickets novos é uma execução "delta", e ela só está no pacote Premium, a partir de US$ 500. Para uma loja ativa, eu a trataria como obrigatória.
- Dados de demo que sobram. Cada demo grava registros reais no Zendesk. Um avaliador do G2 "overlooked reversing a few demos" e precisou de outra ferramenta para limpar tudo.
Faça você mesmo com as APIs do Gorgias e do Zendesk
Do lado do Gorgias, você pagina tickets, mensagens e clientes com a API do Gorgias. Os limites de requisição são de 40 requisições a cada 20 segundos com chave de API, ou 80 com OAuth. A duas requisições por segundo, 100.000 tickets exigem pelo menos 100.000 chamadas de mensagens, o que dá cerca de 14 horas de leitura antes de um único anexo. Meu post sobre limites de requisição da API do Gorgias traz os detalhes de novas tentativas.
Do lado do Zendesk, você grava com a Ticket Import API, até 100 tickets por chamada. Ela mantém as datas originais, e archive_immediately manda tickets fechados direto para o arquivo, o que o Zendesk recomenda acima de 750.000 tickets. Os gatilhos não disparam em tickets importados, a menos que sejam importados como fechados, e clientes em cópia não são notificados. No Suite Professional, o limite da API do Zendesk é de 400 requisições por minuto.
Os limites de API também afetam quem usa ferramenta, já que as ferramentas chamam as mesmas APIs:
"The duration of the migration depends on the API limits set by your accounts on both platforms. If your limits are low or restricted to daily quotas, you may need to upgrade or pay additional fees to the platform you are currently using or plan to use."
Zendesk Professional Services
O próprio artigo de migração do Zendesk recomenda contratar o Professional Services para "large or complex migrations" e indica parceiros no Marketplace. Nenhum dos dois publica preços. Eu só seguiria por esse caminho se você estiver migrando várias marcas de uma vez ou precisar preencher objetos personalizados com dados do Shopify.
Compare sua conta antes e depois
Passar de tickets para licenças muda qual número importa. Esta calculadora usa preços de tabela com cobrança anual: os planos do Gorgias com excedente e a tarifa do AI Agent por interação, o Zendesk Suite Professional com resoluções automatizadas contratadas a US$ 1,50, e o Zendesk com a eesel no lugar da IA do Zendesk. Coloque o seu próprio volume.
Mexa no controle de agentes e o padrão aparece rápido. Uma marca com 6.000 tickets por mês e 12 agentes paga US$ 1.380 por mês em licenças do Zendesk. Se a IA do Zendesk resolver 1.500 desses tickets, 120 estão incluídos e os outros 1.380 custam US$ 2.070 na tarifa contratada, então a linha da IA fica maior que a linha das licenças. Esse é o número a modelar antes de assinar, e é por isso que a IA merece uma seção própria.
O que acontece com a sua IA na troca
Esta é a parte que se perde num plano de migração, porque não é dado. Sua configuração de IA são meses de ajuste: as respostas que você corrigiu, as ações de pedido que você aprovou, os casos especiais para os quais você escreveu regras. Veja onde cada peça vai parar.
O Gorgias AI Agent fica no Gorgias
O Gorgias AI Agent aprende com a sua loja Shopify, a central de ajuda, o site, documentos enviados, a Guidance e as Actions, de acordo com a documentação do Gorgias. Tickets passados não estão nessa lista. O preço é por interação automatizada: US$ 1,00 no Starter, US$ 0,90 no Basic e no Pro, US$ 0,85 no Advanced. Nos planos atuais, um ticket que ele resolve por completo também conta como ticket cobrado do helpdesk.
Quando você sai, nada dessa configuração vai junto. Não encontrei uma exportação documentada para a Guidance do Gorgias AI (até 100 entradas ativas), as Actions ou as skills, e nenhuma ferramenta de migração as lista. Antes de cancelar, eu copiaria cada entrada da Guidance à mão para um documento. É trabalhoso, mas é o seu melhor registro de como a sua marca quer que os casos especiais sejam tratados, e vira o briefing para a próxima IA que você usar.
A IA do Zendesk começa do zero, com outro modelo de preço
Os agentes de IA do Zendesk estão incluídos em todos os planos e são cobrados por resultado. Na página de preços, são 10 resoluções automatizadas por agente por mês no Suite Professional, depois US$ 1,50 cada com compromisso ou US$ 2,00 pré-pago, com as resoluções incluídas limitadas a 10.000 por ano, segundo o artigo sobre resoluções automatizadas.
Em maio de 2026, o Zendesk começou a migrar as contas para níveis de resolução: só uma resolução "verificada" consome a sua franquia, e a franquia de resoluções agora é um saldo em dólares de US$ 5 por licença de agente por mês no Professional, limitado a US$ 5.000 por ano. O Zendesk diz que os preços por nível na documentação "are placeholders only", então você vai receber os valores reais de vendas. Meu post sobre resoluções automatizadas do Zendesk acompanha a mudança.
O Shopify é onde o retrabalho pesa mais. Para agentes humanos, o app gratuito Shopify for Zendesk mostra os pedidos e processa reembolsos e cancelamentos na barra lateral, então essa parte da experiência do Gorgias volta rápido. Para a IA, o Zendesk tem ações nativas do Shopify como consulta, cancelamento e reembolso de pedidos, mas um administrador precisa ligá-las a fluxos de ação antes, no Suite Growth ou superior.
Se você também quer sugestões de IA para os agentes humanos, o Zendesk Copilot custa US$ 50 por agente por mês, além da licença.
Note também que os AI agents - Essential viraram legado em 11 de maio de 2026 e serão removidos em 10 de dezembro de 2026. Uma marca que migra agora constrói no nível agêntico atual, não no Essential.
| Gorgias AI Agent | Agentes de IA do Zendesk | |
|---|---|---|
| Unidade de cobrança | Interação automatizada, sem humano em 72 horas | Resolução automatizada, verificada por uma checagem de LLM |
| Preço de tabela | US$ 0,85 a US$ 1,00 por interação | US$ 1,50 com compromisso, US$ 2,00 pré-pago (preços por nível sob consulta) |
| Incluído | Vendido em pacotes (190 por US$ 190 por mês no Pro, US$ 171 com cobrança anual) | 10 por agente por mês no Professional, ou uma franquia de US$ 5 por licença |
| Ações do Shopify | Nativas | Fluxos de ação que um administrador monta |
| Vai junto quando você sai | Não | Não |
A última linha é a verdadeira lição. Qualquer que seja o helpdesk escolhido, uma IA que vive dentro do helpdesk precisa ser refeita toda vez que o helpdesk muda.
Como manter sua IA e as consultas do Shopify funcionando durante a mudança
A alternativa é manter a sua IA uma camada acima, numa ferramenta que se conecta ao helpdesk em vez de viver dentro dele. É assim que a eesel foi construída, e é a configuração que eu usaria numa migração.
A eesel é um colega de IA para o seu helpdesk. Ela trabalha dentro do Gorgias como mais um agente da equipe, e do mesmo jeito dentro do Zendesk: redige ou envia respostas, deixa notas internas, etiqueta e roteia tickets. A conexão com o Shopify é separada do helpdesk, e ela consulta pedidos, rastreamento e estoque em tempo real, inicia devoluções e corrige endereços de entrega. Um agente pode se conectar a quantas integrações você quiser, então o Gorgias e o Zendesk podem ficar lado a lado durante a mudança.
Veja o que vai junto e o que não vai:
- Vai junto sem mudança: a conexão com o Shopify e suas ações de pedido, o rastreamento do seu site, Google Drive, Notion e arquivos enviados, e as suas instruções escritas. Nada disso fica guardado no Gorgias.
- É lido de novo a partir do Zendesk: artigos da central de ajuda, macros e tickets passados. A eesel lê esses dados de qualquer helpdesk em que estejam, então, quando o seu histórico estiver no Zendesk, uma conexão completa com o Zendesk importa tudo de lá.
- É recriado: as automações. Na eesel, uma automação é um gatilho do helpdesk mais instruções, então as do Gorgias não disparam no Zendesk. Você pede a mesma automação no gatilho do Zendesk pelo chat do painel, e as instruções continuam as mesmas.
A ordem importa, porque remover uma conexão na eesel também remove o que a eesel leu por ela. Esta é a sequência que eu seguiria:
- Antes da migração, mantenha a eesel no Gorgias como está. Ela continua trabalhando a sua fila enquanto os dados migram.
- Conecte o Zendesk ao mesmo agente da eesel assim que os tickets e artigos chegarem. Confira se as contagens de Tickets, Macros e Help Center em Integrations > Zendesk parecem corretas.
- Teste no seu histórico do Zendesk. As skills da eesel incluem testar as respostas dela em centenas dos seus tickets passados, para você ver o que ela acerta antes de responder a um cliente no novo helpdesk.
- Recrie suas automações nos gatilhos do Zendesk, começando em modo rascunho, e ative-as no dia da virada.
- Desconecte o Gorgias por último, depois da migração delta e depois que o Zendesk estiver no ar.
Vou ser sincero sobre uma coisa: testar importa mais que migrar. Quando uma marca alemã de joias rodou a eesel no seu tráfego real de Zendesk e Shopify, cerca de 1.000 tickets por mês em oito idiomas, o teste mostrou 93% de precisão na triagem e pegou todos os tickets de spam, que eram 22% da caixa de entrada. Mas só 12% dos rascunhos saíram sem edição no começo, então a equipe usou a eesel como assistente de pesquisa e triagem enquanto ela aprendia. Esse é o formato normal da primeira semana, em qualquer helpdesk.
Quanto ao custo, a eesel não cobra por resolução. Os preços da eesel são um plano mensal fixo em que um ticket é um crédito, não importa quantas respostas leve: US$ 299 por mês para 500 créditos, US$ 999 para 2.500 e US$ 1.899 para 5.000. Não há cobrança por licença, e spam ou tickets que você manda ela ignorar não contam. Você dimensiona o plano com antecedência e, se uma semana de Black Friday esgotar seus créditos, escolhe entre pausar ou pagar excedente a US$ 0,80 por crédito, dentro de um limite que você define. Se quiser a comparação completa com a IA do próprio Zendesk, meu post eesel vs Zendesk AI cobre a IA do Zendesk, e o post eesel vs Gorgias AI cobre o Gorgias.
Um plano de virada que não perde tickets
Juntando tudo, esta é a ordem em que eu faria uma migração do Gorgias para o Zendesk. É o mesmo formato do meu guia geral de migração de helpdesk, ajustado para o Gorgias.
- Primeiro, audite e exporte. Exporte suas Rules do Gorgias e as views que as acompanham (veja meu guia de views do Gorgias), além das macros (o Gorgias as exporta em CSV), dos relatórios e de cada entrada da Guidance do AI Agent. Anote quais macros usam variáveis do Shopify.
- Configure o Zendesk. Crie agentes, campos personalizados e marcas, ative a central de ajuda, instale o app do Shopify e desative gatilhos e automações para que os tickets importados não enviem e-mails.
- Rode a migração de demonstração e confira 20 tickets à mão: anexos, notas internas, tags, datas. Depois, apague os registros da demo.
- Rode a migração completa, e depois a delta para pegar os tickets criados nesse meio-tempo.
- Refaça a lógica. Rules viram gatilhos do Zendesk, views viram visualizações, e as macros têm as linhas do Shopify reescritas. Aponte a sua IA para o Zendesk e teste-a em tickets passados.
- Vire os canais, um de cada vez: encaminhamento de e-mail, depois o widget de chat, depois redes sociais, WhatsApp e voz.
- Rode os dois lado a lado por uma semana, com o Gorgias em modo somente leitura para o que ainda chegar, antes de cancelar o plano do Gorgias.
"Migrating platforms is a major operational lift, and my preference was to stay with Gorgias if there was a reasonable path forward on pricing."
Esse avaliador tem razão sobre o esforço. É também por isso que eu manteria o menor número possível de coisas mudando ao mesmo tempo. O helpdesk precisa mudar; o conhecimento da sua IA, não.
eesel para Gorgias e Zendesk
Se você está no meio de uma migração, a eesel é o colega de IA que não precisa ser refeito quando o helpdesk muda. Ela trabalha a sua fila do Gorgias hoje, entra no Zendesk quando você estiver pronto e mantém as consultas de pedidos do Shopify, devoluções e mudanças de endereço funcionando nos dois. Ela aprende com a sua central de ajuda, suas macros e seus tickets passados, em qualquer helpdesk em que estejam.
Experimente a eesel grátis com 100 créditos e sem cartão. Conecte sua loja Shopify e sua conta do Gorgias agora, teste nos seus tickets passados e adicione o Zendesk na semana em que seus dados chegarem.
Perguntas frequentes
Quanto tempo leva uma migração do Gorgias para o Zendesk?
Quanto custa migrar do Gorgias para o Zendesk?
Posso levar meu Gorgias AI Agent para o Zendesk?
As consultas de pedidos do Shopify funcionam no Zendesk como no Gorgias?
Meu histórico de tickets e meus relatórios sobrevivem a uma migração do Gorgias para o Zendesk?
O Zendesk é mais barato que o Gorgias para ecommerce?
Devo migrar do Gorgias para o Zendesk ou escolher outro helpdesk?
Article by
Rama Adi
Rama is a software engineer at eesel AI with two years of experience writing about B2B SaaS, AI tools, and customer support technology. Based in Bali, Indonesia, he brings a developer's perspective to product comparisons — cutting through marketing copy to what the integrations and APIs actually do.
