Migração do Zendesk para o Help Scout: o que vai junto, quanto custa e o que acontece com a sua IA

Por que as equipes trocam o Zendesk pelo Help Scout

Eu trabalho nas integrações da eesel, incluindo as do Zendesk e do Help Scout, então passei muito tempo nas duas APIs. O padrão que vejo é consistente. O Zendesk virou uma plataforma corporativa, e uma equipe de suporte de 6 pessoas acabou pagando por uma profundidade que nunca usa.

O próprio Help Scout diz isso. A página de comparação com o Zendesk posiciona o Help Scout para "companies with 500 or fewer employees" (empresas com 500 funcionários ou menos) e o Zendesk para "large and enterprise businesses that need deep customization" (empresas grandes que precisam de personalização profunda). Essa divisão também resume bem as avaliações.

Custo é o primeiro motivo que as pessoas dão, geralmente acompanhado de uma reclamação sobre complexidade:

"Zendesk is absurdly expensive, unnecessarily complicated, and has potentially the worst customer support I've ever worked with, which is ironic since they are literally a customer support platform."

Nick, Trustpilot, depois de três anos no Zendesk

Complexidade é a outra metade, e é uma reclamação antiga. Esta é de um fundador de SaaS que fez a mesma mudança anos atrás:

"We felt that Zendesk was getting too large and complicated for our reasonably straightforward requirements. Plus, we really liked the image of our customers getting back a personal email rather than the "YOU HAVE BEEN ASSIGNED TICKET #238989438928992, PLEASE WAIT (24) HOURS FOR RESPONSE" kind of system."

jason_tko, Hacker News, sobre levar uma equipe de SaaS B2B para o Help Scout

Veja quanto custam as licenças lado a lado, segundo a página de preços de cada fornecedor. Meus posts sobre preços do Zendesk e preços do Help Scout detalham cada plano.

Todos os preços são mensais no plano anual, tirados da página de preços do Zendesk e da página de preços do Help Scout. As tarifas do Help Scout no plano mensal ficam cerca de 16% mais altas.

Para ser justo com o Zendesk, a troca tem seu preço. A própria comparação do Help Scout lista roteamento por habilidades, fóruns de comunidade, suporte por telefone sem integração e relatórios de benchmark como exclusivos do Zendesk. Um gerente de operações de uma empresa de médio porte no G2 descreveu a lacuna sem rodeios:

"The native reporting and operational analytics are a bit too basic for my needs. [...] It also lacks some of the heavy-duty, enterprise-level routing logic you'd find in a tool like Zendesk."

Afzal M., G2, gerente de operações

Se isso descreve a sua equipe, vale ler minha lista de alternativas ao Zendesk e o comparativo Zendesk vs Help Scout antes de se decidir.

O que vai e o que não vai numa migração do Zendesk para o Help Scout

O artigo Move From Zendesk do Help Scout e o guia de importação são excepcionalmente claros sobre essa divisão. Aqui está o mapa completo, com o termo do Help Scout para cada objeto do Zendesk.

Alguns detalhes do guia de troca do Help Scout valem a pena antes de planejar:

• Os status viram três. Open do Zendesk vira Active, On-hold vira Pending, e tanto Solved quanto Closed viram Closed.
• Nada marca uma conversa como importada. O Help Scout sugere aplicar uma tag como imported em todos os tickets do Zendesk antes da importação de amostra, para você distinguir o antigo do novo depois.
• Seu endereço de suporte continua o mesmo. Você muda o encaminhamento no seu provedor de e-mail, do endereço do Zendesk para o endereço da caixa de entrada do Help Scout.

Macros viram respostas salvas

A orientação do Help Scout é "make a note of your Macros and Triggers at Zendesk" (anote suas macros e gatilhos no Zendesk), porque "these will not be imported" (eles não serão importados). As respostas salvas são o equivalente mais próximo de uma macro do Zendesk, e são ilimitadas em todos os planos pagos. A diferença é que uma resposta salva é só texto. Uma macro do Zendesk também pode preencher campos, adicionar tags e mudar o status num clique. Essa parte vai para um fluxo de trabalho manual, que pode executar várias ações de uma vez.

É aqui que eu iria com calma. Uma equipe com 300 macros raramente precisa de 300 respostas salvas. A maioria das bibliotecas de macros acumula anos de duplicatas, e uma migração é a chance mais barata que você vai ter de cortá-las. Ordene por uso no Zendesk, refaça as 50 principais e arquive o resto num documento que a equipe consiga pesquisar.

Gatilhos viram fluxos de trabalho

Os gatilhos do Zendesk correspondem aos fluxos de trabalho automáticos do Help Scout, e os fluxos manuais cuidam das tarefas no estilo botão. Os limites dos planos são reais, segundo a página de preços do Help Scout: o Standard tem 150 fluxos básicos, o Plus tem 500 fluxos avançados e o Pro é ilimitado. Os fluxos avançados são os que podem usar propriedades do cliente, então um gatilho que roteia por nível de conta precisa do Plus.

Uma lacuna para planejar é o roteamento por habilidades, que o Help Scout não tem. O round robin vem no Plus, e o Pro adiciona roteamento com balanceamento de carga. Meu guia de automação do Zendesk é um checklist útil para listar o que seus gatilhos fazem hoje.

A central de ajuda vira Docs

A importação padrão ignora os artigos da base de conhecimento para todos os provedores. O Zendesk é a exceção, com uma ressalva: o Help Scout mantém "an older import tool that will import knowledge base articles" (uma ferramenta de importação mais antiga que importa artigos da base de conhecimento), mas você precisa falar com a equipe dele antes. A documentação é direta sobre a ordem das coisas: "Do not start an import with Import2 if you need to import knowledge base articles as this can result in duplicate imported data."

Então, se você tem uma central de ajuda no Zendesk, mande mensagem para o Help Scout antes de clicar em qualquer coisa. As alternativas são a API do Docs ou um serviço pago. Para o lado do Zendesk na exportação, veja meu guia sobre artigos do Zendesk Guide.

Métodos de migração e quanto custam

Existem três formas realistas de mover os dados, e para a maioria das equipes pequenas a primeira é a resposta.

Fontes: o guia de importação do Help Scout, que diz "Imports of 500,000 records or less will not incur any costs", e a página de preços do Help Desk Migration. A ferramenta integrada está disponível para proprietários e administradores de conta nos planos Standard, Plus e Pro.

A faixa gratuita cobre muito mais do que a maioria das equipes pequenas precisa. Uma equipe que atende 1.500 tickets por mês durante cinco anos tem cerca de 90.000 tickets, bem abaixo do limite. O Help Desk Migration justifica o preço de outras formas. Ele faz uma demonstração gratuita com 20 tickets e 20 artigos da base de conhecimento, e deixa você apagar e rodar de novo a migração com novos mapeamentos. Ele também consegue mapear um campo personalizado do Zendesk sem equivalente no Help Scout para tags ou notas.

Tirando seus dados do Zendesk

Mesmo que o Import2 faça o trabalho pesado, guarde uma exportação completa só sua. O artigo sobre exportação de dados do Zendesk tem duas pegadinhas. Primeiro, as exportações "are not enabled by default" (não vêm ativadas por padrão), e o proprietário da conta precisa pedir ao suporte do Zendesk para ativá-las. Segundo, as exportações integradas em JSON, CSV e XML exigem Suite Growth ou superior, ou Support Professional ou superior. Os planos Team precisam usar a API.

A frase que eu colocaria em negrito para quem usa a IA do Zendesk: "AI agent tickets cannot be exported." (os tickets do agente de IA não podem ser exportados) Falo mais disso abaixo. Meus guias de exportação de dados do Zendesk e de exportação de tickets do Zendesk mostram as duas rotas, e os limites da API do Zendesk importam se você mesmo for programar.

A virada, passo a passo

A documentação do Help Scout define a ordem, e vale segui-la à risca:

1. Crie todos os usuários e caixas de entrada no Help Scout. Os mapeamentos falham sem eles.
2. Aplique uma tag nos tickets do Zendesk, algo como imported, para encontrá-los depois.
3. Rode a importação de amostra em Settings > Import Data e revise no Import2.
4. Mude o encaminhamento de e-mail e quaisquer formulários ou integrações que criam tickets, para que os novos e-mails caiam no Help Scout.
5. Comece a importação completa num dia tranquilo e peça à equipe para parar de trabalhar no Zendesk a partir daí.
6. Mantenha o Zendesk somente leitura até conferir a importação, refazer as principais respostas salvas e fluxos de trabalho e exportar o que quiser guardar.

Os relatos da comunidade são, em geral, tranquilos quanto aos dados. Uma equipe escreveu no Hacker News que "The migration has been painless (all zendesk issues are imported to helpscout)." O trabalho que pesa é a reconstrução, e o que mais surpreende as pessoas é a IA.

O que acontece com a sua IA na troca

Esta é a parte que eu planejaria com mais cuidado, porque nada dela está na importação. Tudo o que a IA do Zendesk sabe mora na configuração do Zendesk, e a IA do Help Scout funciona de um jeito tão diferente que você está recomeçando, não transferindo.

O que fica no Zendesk

Os agentes de IA do Zendesk estão incluídos em todos os planos Suite e Support, cobrados por resolução automatizada, segundo a página de preços do Zendesk. Você recebe de 5 a 10 resoluções automatizadas por agente por mês, conforme o plano, com teto de 10.000 por ano. Acima disso, você paga $1.50 cada no plano comprometido ou $2.00 cada no pagamento por uso. O Copilot, o complemento de assistência ao agente, custa $50 por agente por mês. Cubro todo o pacote em preços da IA do Zendesk.

Quando você sai, tudo isto fica para trás:

• A configuração do agente de IA. Casos de uso, procedimentos, tom e ações são configuração do Zendesk, sem exportação para o Help Scout. Meu guia de agentes de IA do Zendesk mostra quanta coisa mora ali.
• O histórico de conversas da IA. O Zendesk diz que os tickets do agente de IA não podem ser exportados, então as transcrições que mostram onde o bot acertou e errou não vêm junto.
• Resoluções comprometidas que você pagou antecipadamente. O artigo sobre resoluções automatizadas do Zendesk diz que sua alocação "expires annually" (expira anualmente).

Algumas equipes ficam aliviadas de deixar o medidor para trás. Numa das chamadas de vendas da eesel, uma líder de CX de uma plataforma de saúde dos EUA disse: "we have kicked the tires in zendesk AI solutions and found it largely inadequate and overpriced." As avaliações públicas são ainda mais duras:

"They count abandoned chats as automated resolutions that you have to pay for."

Naila Khan, Trustpilot, avaliando o Zendesk

O que a IA do Help Scout faz no lugar

O Help Scout tem três recursos de IA, e é fácil confundi-los. A página de preços e a documentação de ajuda os dividem assim:

Algumas coisas chamam a atenção se você vem do Zendesk:

• O AI Answers mora no Beacon. O guia do AI Answers exige "at least one Beacon with Docs enabled" (pelo menos um Beacon com o Docs ativado). A página de comparação do Help Scout diz que o agente responde pelo chat ao vivo e "will be available via email soon" (estará disponível por e-mail em breve). A sua fila de e-mail, que é a maior parte do volume de muitas equipes no Help Scout, não é coberta pelo AI Answers hoje.
• Ele responde, mas não age. Nas palavras do próprio Help Scout: "Help Scout's AI agents do not take action on customer requests." (os agentes de IA do Help Scout não executam ações nos pedidos dos clientes) Nada de reembolsos, consultas de pedidos ou atualização de campos.
• Suas respostas salvas não são fonte de conhecimento. O AI Answers lê o Docs, URLs públicas e improvements. Então o conhecimento que estava nas suas macros do Zendesk, que você acabou de transformar em respostas salvas, não pode ser usado pelo AI Answers até você escrevê-lo no Docs.
• Você só paga por resoluções reais. O Help Scout cobra uma vez por sessão, e só quando o cliente não pede mais ajuda depois da última resposta da IA. Você pode definir um limite mensal de gastos.

O AI Drafts é o equivalente mais próximo para uma equipe de e-mail, e ele aprende, sim, com conversas anteriores. O artigo do AI Drafts diz que você precisa de "about 100 conversation replies" (cerca de 100 respostas em conversas) antes que ele consiga redigir. O Help Scout não diz se as conversas importadas do Zendesk contam para isso, então eu testaria numa caixa de entrada pequena antes de prometer rascunhos para a equipe no primeiro dia. Ele também é um recurso do Plus e do Pro, o que faz uma equipe no Standard subir $20 por usuário por mês.

A investida do Help Scout em IA também não agrada a todos. Um cliente do plano Standard no Trustpilot reclamou de uma mudança de plano forçada "so that we can use AI drafts", acrescentando que "customers hate not talking to an actual person" (Damion, Trustpilot). Eu leria isso como motivo para manter a IA opcional e supervisionada, não como motivo para dispensá-la. Minha análise do Help Scout AI e o post sobre o agente de IA do Help Scout vão mais fundo.

Quanto custa para uma equipe real

Imagine uma equipe de 5 pessoas que atende 1.000 conversas por mês, das quais a IA cuida de 400. As unidades variam por fornecedor, então leia a última coluna.

Os preços de licenças e de IA vêm das páginas de preços do Zendesk, do Help Scout e da eesel. A linha do Help Scout supõe que essas 400 resoluções acontecem todas no chat do Beacon, e não vale durante o teste de 3 meses. A linha da eesel conta toda conversa que o agente trabalha, resolvida ou não, e por isso está dimensionada para um plano de 500 créditos.

Como levar o conhecimento da sua IA junto

A parte cara de uma configuração de suporte com IA não é o software. São os meses de correções: "nunca prometa uma data de reembolso", "sempre peça o número do pedido primeiro", "clientes no plano legado seguem a política antiga". Esse conhecimento fica na configuração da IA do Zendesk e nas suas macros, e nenhum dos dois migra.

É assim que eu faria a transferência, seja qual for a IA que você escolher:

1. Exporte suas macros e as instruções da IA para um documento antes de desligar qualquer coisa. Os procedimentos e as configurações de tom da IA do Zendesk são texto que você pode copiar.
2. Escreva as respostas duradouras no Help Scout Docs. O Docs é o que o AI Answers lê, e um site do Docs bem organizado ajuda o AI Drafts também. Meu guia de autoatendimento no Help Scout trata da estrutura.
3. Mantenha o Zendesk acessível até a nova IA ser testada. Quando a conta é encerrada, suas respostas antigas somem.
4. Teste em conversas reais antes que um cliente veja uma resposta. O agente de IA do Help Scout tem uma aba Test onde você mesmo conversa com ele, e essas conversas de teste não entram na cobrança.

Onde ajuda um colega de IA que trabalha nos dois

É essa lacuna que a eesel preenche. Ela é uma colega de IA para helpdesk que se conecta ao seu helpdesk como uma nova contratação, e tem integrações nativas com o Zendesk e com o Help Scout. Isso importa durante uma migração de três formas concretas.

Ela pode trabalhar nos dois helpdesks ao mesmo tempo. Segundo a documentação da eesel, um agente pode se conectar a quantas integrações você quiser e busca em todo o conhecimento conectado junto. Durante a sobreposição, ela aprende com a central de ajuda, as macros e os tickets anteriores do Zendesk. Ao mesmo tempo, lê o seu site do Help Scout Docs e as conversas conforme elas se acumulam.

As instruções pertencem ao agente, não ao helpdesk. Quando você corrige a eesel no chat, ela reescreve as próprias instruções, e elas valem em todos os apps em que ela trabalha. Então "sempre peça o número do pedido primeiro" sobrevive à troca sem ninguém redigitar.

Ela trabalha a fila de e-mail que o AI Answers não cobre. No Help Scout, a eesel redige ou envia respostas, adiciona notas e tags e atualiza conversas dentro da sua caixa de entrada. Antes de mexer numa conversa ao vivo, você pode rodar a skill de simulação de helpdesk nas suas conversas anteriores e ver quais ela acertaria.

Dois limites para saber. Primeiro, o conhecimento está ligado à sua fonte: se você remover o Zendesk do seu workspace da eesel, a documentação de segurança da eesel diz que os dados sincronizados também são removidos. Leve as macros que ainda quer para o Help Scout Docs ou para um arquivo enviado antes de desconectar. Segundo, a eesel trabalha as conversas de e-mail do Help Scout, não o chat ao vivo do Beacon, então se o chat ao vivo é o seu canal principal, o AI Answers se encaixa melhor ali. Para mais opções, veja minhas listas da melhor IA para Help Scout e de alternativas ao Help Scout AI.

Minha opinião sobre a troca

Para uma equipe pequena ou média cujo volume é principalmente e-mail, a mudança do Zendesk para o Help Scout é uma das migrações de helpdesk mais fáceis que existem. A importação de dados é gratuita, a documentação é clara sobre as lacunas e o preço por licença geralmente cai pela metade. Reserve seu tempo para a reconstrução: respostas salvas, fluxos de trabalho, Docs e, acima de tudo, a IA.

Eu não faria a troca se você depende de roteamento por habilidades, fóruns de comunidade, relatórios personalizados avançados ou de um agente de IA que executa ações como reembolsos. Nesse caso, minha lista de alternativas à IA do Zendesk é a melhor próxima leitura. Ela cobre IAs que você pode adicionar ao Zendesk em vez de sair dele.

Experimente a eesel no Help Scout

Se você está indo para o Help Scout e não quer treinar a IA do zero de novo, a eesel foi feita para isso. Conecte-a ao Zendesk e ao Help Scout ao mesmo tempo, deixe que ela aprenda com os dois e teste-a nas suas conversas anteriores. Depois, deixe que ela redija respostas na sua nova caixa de entrada para a equipe revisar e enviar.

O preço é um único plano mensal fixo, a partir de $299 por 500 créditos, em que um ticket ou chat equivale a 1 crédito, não importa quanto tempo dure. Não há cobrança por licença. Experimente a eesel de graça com 100 créditos e sem cartão.

Meu comparativo eesel vs Zendesk AI e o guia de IA para Help Scout são boas próximas leituras.