BigCommerceのストアクレジットサポート：すべてのチケットへの答え方
Rama Adi
Katelin Teen
最終更新 November 5, 2026
BigCommerceのストアクレジットに関するチケットの多くは、クレジットのフィールドではなく注文レコードから回答できます。BigCommerceのストアクレジットはスタッフが上書きする単一の残高で、履歴もお客様へのメールもありません。そのため「クレジットはどこに行った？」は注文と返金を読むことを意味し、「なぜ適用されなかった？」は通常、ゲストでのチェックアウト、既定以外の通貨、手動注文のいずれかを意味します。
この切り分けがプレイブックのすべてです。AIには回答と照会を任せ、クレジットの発行や変更は人が担当します。eeselはBigCommerceの注文と返金をライブで読み取り、eesel CLIを使えば、コーディングエージェントがクレジットのポリシーをアップロードし、本番前に回答をテストできます。
BigCommerceのストアクレジットのチケットが複雑になる理由
Ramaです。eeselで連携の開発を担当しており、当社のエージェントがBigCommerceの注文を読み取る仕組みも手がけています。ストアクレジットは、中身を見たときに最も驚かれるフィールドです。見た目はウォレットのようですが、BigCommerce自身の言葉では、顧客レコード上の単一の「Store credit」フィールドで、上書きして保存するものです。この設計上の選択が、チームが受ける紛らわしいチケットのほぼすべてを説明します。
このガイドでは、ストアクレジットの実際の挙動、それが生むチケット、エッジケースにつまずかずにクレジットへ返金する方法、ヘルプデスクで見えるものと見えないもの、そしてAIエージェントが力を発揮する場面を順に説明します。先に全体像を知りたい場合は、BigCommerceレビューでプラットフォーム自体を、BigCommerceの料金の解説でプランを紹介しています。BigCommerce自身のAIの機能についてはBigCommerce AIをご覧ください。
BigCommerceでストアクレジットはどのように機能しますか？
ストアクレジットは、お客様アカウントに保存される単一の金額です。BigCommerceのストアクレジットのガイドによると、スタッフはCustomers > All Customers > EditでStore creditフィールドに値を入力し、Saveをクリックして設定します。編集には4つの権限が必要で、その1つがManage Customer Store Creditです。
BigCommerceのドキュメントから直接、実務上の意味を整理します。
- 台帳ではなく残高です。 お客様が「持つべき」金額を設定します。誰がいつ、なぜ変更したかの履歴は公式には記載されていません。スタッフ操作ログはイベントを記録しますが、"doesn't include specifics about the event"とされています。
- お客様には通知されません。 "Applying credit to a customer's account does not automatically notify them that they have received the credit."
- 買い物客はログインしている場合のみ確認できます。 ストアフロントの上部メニューバーに表示されますが、場所は"may vary from theme to theme"で、アカウントのOrdersページにも表示されます。
- 既定通貨のみ。 "If a shopper selects a transactional currency other than the default currency, they cannot view or use any assigned store credit."
この4点があるため、私はサポートリーダーに、ストアクレジットを読める数字ではあっても、読める物語ではないものとして扱うよう伝えています。物語は別の場所にあり、それは後述します。
ストアクレジットとギフト券の違いは何ですか？
お客様は「ギフトカード」「バウチャー」「クレジット」を同じ意味で使います。BigCommerceは違います。ギフト券は独自のルールを持つ別機能で、取り違えのチケットの多くは、お客様が実際にどちらを持っているかが分かった時点で解決します。
| ストアクレジット | ギフト券 | |
|---|---|---|
| 内容 | 1つのお客様アカウント上の残高 | 誰でも利用できるコード |
| 作成方法 | スタッフが入力、または返金で送金 | ストアフロントで購入、またはスタッフやAPIで作成 |
| 利用にログインが必要 | はい | いいえ、買い物客がコードを入力 |
| チェックアウトでの適用 | 支払いステップで自動、外すことも可能 | 買い物客がコードを入力、1注文に複数コード可 |
| 履歴 | 記載なし | 利用ごとの履歴：注文、日付、使用額、残高 |
| 有効期限 | 設定の記載なし | 任意、日・週・月・年単位 |
| 買い物客が残高を確認 | ログイン時の上部メニュー | 可、「Check Gift Certificate Balance」ページ |
| 通貨 | 既定通貨のみ | 通貨ごとに有効化 |
ギフト券には、独自のチケットを生む細かな点が2つあります。受取人のメールアドレスは"cannot be changed"なので、入力ミスの場合は購入を返金し、ギフト券を無効化し、お客様に新しく買い直してもらうことになります。また、ギフト券の購入を返金する際は、ステータスを自分でDisabledに設定する必要があります。"it does not update automatically."だからです。
ギフト券は悪用の標的にもなりやすいため、BigCommerceは固定額か上限額を勧めています。こうしたチケットの扱いは不正関連のサポートのガイドで解説しています。以前からの悩みどころもあります。あるカナダの小売業者のEC担当マネージャーは、お客様が好きな金額のギフトカードを求めたときに起きたことをこう語りました。
"Our initial workaround was having the customer service team enter the master sku as a custom product and creating the order manually, but we ran into trouble when my subordinate tried it and the order was accruing taxes, which we dont charge on gift cards for hopefully obvious reasons."
この投稿は2020年のもので、BigCommerceは現在、最小額と最大額の間の任意の金額を許可できます。それでも教訓は変わりません。ギフトカードのフローに穴があれば、その穴はサポートに落ちてきます。
チームが実際に受けるストアクレジットのチケット
BigCommerceのドキュメントと販売者の投稿を調べた限り、ストアクレジットに関するやり取りはほぼ6つのタイプのどれかに分類されます。それぞれの答えがどこにあるかを知ることが、作業の大半です。
| チケット | 答えがある場所 | 対応者 |
|---|---|---|
| 「クレジットはいくらありますか？」 | 顧客レコード、または買い物客自身の上部メニュー | 誰でも、AIも可 |
| 「チェックアウトでクレジットが適用されませんでした」 | ログイン状態、通貨、注文タイプ、チェックボックス | 下のチェックリストでAIが診断可能 |
| 「クレジットはどこに行きましたか？」 | クレジットを使った注文と、クレジットへの返金 | AIが照会、争いがあれば人が確認 |
| 「ストアクレジットで返金してもらえますか？」 | 注文の支払い方法、ゲストかアカウントか | 人が返金を承認 |
| 「ご迷惑のお詫びにクレジットをもらえますか？」 | 自社のお詫びポリシー | 人 |
| 「これはギフトカードですか、ストアクレジットですか？」 | ギフト券の一覧と顧客レコード | AIが回答 |
表にするとパターンははっきりします。読むこと、説明することは安心して任せられます。数字を変えることは任せられません。これは返金リクエスト全般で私が使う切り分けと同じです。請求の争いにも当てはまりますが、ストアクレジットでは誤った残高が痕跡を残さないため、より重要になります。
チェックアウトでストアクレジットが適用されないのはなぜですか？
5つの条件のどれかが満たされていないためです。BigCommerceは支払いステップでストアクレジットを自動適用しますが、それはログイン済みのお客様が、既定通貨で、ストアフロントの注文を行い、かつチェックボックスを外していない場合に限られます。クレジットが注文全体をカバーする場合、"all other payment methods are made unavailable"となり、チェックアウトには支払いが不要と表示されます。
お客様が説明する症状を選ぶと、考えられる原因と解決策が分かります。AIエージェントの指示にそのまま貼りつけられるチェックリストです。
ストアクレジットが適用されない：症状チェッカー
お客様は何とおっしゃっていますか？
上から1つ選ぶと、考えられる原因、解決策、対応者が表示されます。
考えられる原因：ゲストとして閲覧またはチェックアウトしている。ストアクレジットはログイン済みのお客様にのみ表示され、ゲストは使用できません。
解決策：クレジットが紐づくメールアドレスでサインインしてもらい、上部メニューまたはOrdersページを確認してもらいます。
対応者：AIがログインリンクを添えて回答できます。ログイン済みと言われた場合は、次に顧客レコードを照会します。
考えられる原因：支払いステップでクレジットの横のチェックボックスが外されており、クレジットが後日用に温存されている。
解決策：支払いステップに戻り、ストアクレジットのボックスにチェックを入れます。利用可能なクレジットは注文合計まですべて使われます。
対応者：AIが説明します。アカウントの変更は不要です。
考えられる原因：ストアの既定以外の取引通貨を選んでいる。別の通貨ではストアクレジットを表示も使用もできません。
解決策：チェックアウト前に既定通貨に戻します。
対応者：AIが説明します。その通貨で支払えない場合は、人が代替案を判断します。
考えられる原因：コントロールパネルで作成された手動注文である。これらにはストアクレジットを適用できません。
解決策：BigCommerceは、注文に割引を適用し、その後お客様のクレジット額を手動で更新することを勧めています。
対応者：残高を変更する必要があるため、人です。
考えられる原因：B2B EditionのBuyer Portalではストアクレジットに対応していない。そこでの企業クレジットは残高ではなく、発注書の上限額です。
解決策：クレジットをどう扱うか、たとえば次回注文の割引として扱うかを決めます。
対応者：ポリシーは人が一度決めます。その後はAIが説明できます。
チェッカーが扱わない点がひとつあります。クレジットは全額使うか使わないかのどちらかです。BigCommerceのチェックアウトAPIには"all available store credit will be used (up to the value of the order)"とあり、40ドルの残高のうち10ドルだけを使うことはできません。聞かれた場合の正直な答えは「チェックを外して、大きな注文のために取っておいてください」です。
BigCommerceの注文をストアクレジットに返金するにはどうしますか？
Orders > All ordersで注文を開き、アクションメニューからRefundを選び、商品または金額を選んで、返金方法にStore Creditを選択します。BigCommerceの返金ガイドでは、注文全体、個別の明細、任意の金額の返金に対応しており、スタッフにはManage OrdersとRefund Ordersの権限が必要です。
選べる方法は、お客様の支払い方法によって決まります。
| 元の支払い | BigCommerceが提示する返金オプション |
|---|---|
| クレジットカードまたはデビットカード | カード、ストアクレジット、サードパーティ、外部 |
| ギフト券 | ストアクレジットまたはサードパーティのみ |
| ストアクレジット | ストアクレジットまたはサードパーティのみ |
| オフライン（銀行振込、小切手、代金引換） | 外部、ストアクレジット、サードパーティ |
そして、2分で終わるはずの返金をチケットのやり取りに変えてしまうエッジケースがあります。
- ゲストはストアクレジットを受け取れません。 "Guest orders cannot be refunded as store credit." APIも同じ理由で422エラーを返します。
- 既定以外の通貨の注文では、ストアクレジットが選択肢にそもそも表示されません。
- キャンセルは返金ではありません。 注文で使ったストアクレジットは、CancelledやRefundedにしても"not automatically returned"です。返金方法をStore Creditにして返金を実行する必要があります。
- ギフト券で支払った注文はクレジットに戻ります。 お客様がギフト券で支払った場合、お金は元のコードではなくストアクレジットとして戻ります。
- 超過分はクレジットになります。 元の支払い方法に戻せない分は"will be applied to the customer's account as store credit."となります。
返品も同じ流れです。BigCommerce標準の返品機能では、Allow Store Creditsの設定のもとで、Store Creditが既定の返品アクションとして挙げられており、返品をクレジットにするにはIssue Refundを選んでStore Creditを選びます。返品がキューの大きな割合を占める場合は、返品管理のガイドや返品の自動化のガイドがより詳しいです。
ストアクレジットはどこに行きましたか？
これは時間を食うチケットです。BigCommerceにはクレジットの履歴がないからです。現在の残高は顧客レコードにあります。残りに何が起きたかは他の3か所にあり、それらをまとめて読む必要があります。
- クレジットを使った注文。 各注文には読み取り専用の
store_credit_amountがあり、BigCommerceの注文APIはこれを"redeemed on this individual order"のクレジットと説明しています。 - クレジットへ送られた返金。 すべての返金が方法を記録するため、どれがストアクレジットに戻り、どれがカードに戻ったかが分かります。
- ギフト券の履歴。 お客様が実際にコードの話をしている場合、ギフト券には注文、日付、使用額、残高の利用ごとの記録があります。
- スタッフによる編集。 ここが穴です。誰かが残高を上書きしても、以前の値を記録するものはありません。手動で変更するたびにチケットへ社内メモを残すと社内で決めておけば、将来の担当者が読めるものが残ります。
ストアクレジットはお金の面も紛らわしくします。Redditの2人のBigCommerce販売者が、クレジットで支払われた注文が想定どおりに売上として計上されないことに気づきました。
"We have seen that if a customer cancels an order and takes the whole refund back as store credit, it recognizes $0 revenue, and when the customer uses the store credit on another future order bigcommerce only recognizes the difference if it exceeds their store credit."
"Yea I've raised this several times, store credit is a gift/discount in their eyes not necessarily a payment method."
これはサポートではなく経理の問題ですが、お客様に見える注文合計と運用チームが報告する売上が食い違いうる理由を説明しています。正しい注文を誰かが「修正」してしまわないよう、社内メモに一行残しておく価値があります。
BigCommerceのストアクレジットに有効期限はありますか？
ありません。BigCommerceのドキュメントには、ストアクレジットの有効期限設定は記載されていません。有効期限があるのはギフト券だけで、ボックスにチェックを入れて日・週・月・年の数を選びます。その前にBigCommerceは米国のCredit CARD Actを案内します。
したがって、返品ポリシーに「ストアクレジットは12か月で失効する」とある場合、そのルールはBigCommerceではなく自社のポリシーの中にあります。期限切れのクレジットは誰かが手動で取り除く必要があり、フィールドに履歴がないため、お客様は残高が減った理由に気づけないかもしれません。実践的な対応は2つです。
- 有効期限のルールをヘルプセンターと返金確認マクロに書いておき、お客様に聞かれたときに記録として示せるようにします。
- 有効期限に伴う残高の変更はすべて人の仕事として扱い、社内メモを残します。
B2B Edition：企業クレジットはストアクレジットではありません
B2Bストアには別の種類のチケットが来ます。BigCommerceのB2B Editionには"company credit"がありますが、残高ではありません。BigCommerceの言葉では、"The credit Amount does not track buyer credit usage; it only establishes a maximum order value that can be placed using the Purchase Order payment method."とされています。
サポートにとって、これは3つの意味を持ちます。
- ストアクレジットと返品は非対応です。 BigCommerceのバイヤー機能一覧によれば、Buyer Portalでは使えません。
- 「あといくらクレジットが残っていますか？」 にBigCommerceは答えられません。企業クレジットは購入しても減らないからです。答えは請求書や経理ツールから得ます。
- クレジット保留はすべてのストアフロントで新規注文をブロックします。 ただし請求書の支払いは引き続き可能で、バイヤーには警告バナーが表示されます。
卸売が売上の大きな部分を占める場合は、卸売・B2B注文のガイドで、AIがそうしたキューをより広く扱う方法を解説しています。
ヘルプデスクには何が見えますか？
思ったより少ないです。各ヘルプデスクのBigCommerce公式ドキュメントを確認しましたが、ストアクレジットを発行するボタンを記載しているものはありません。それぞれが表示し実行できることは次のとおりです。
| ヘルプデスク | 開発元 | ストアクレジット残高の表示 | ストアクレジットへの返金 | その他のBigCommerceアクション |
|---|---|---|---|---|
| Gorgias | Gorgias | 記載なし | 可、返金方法として | 注文の作成、複製、返金 |
| Zendesk | agnoStack（サードパーティ、有料機能） | 記載なし | 返金は記載あり、方法は不明 | 注文の変更と作成 |
| Freshdesk | Artis（サードパーティ、無料） | いいえ | いいえ | 注文の閲覧のみ、最大2ストア |
| Gladly | Gladly | 可、storeCreditAmount | 返金は記載あり、方法は不明 | キャンセル、返金、割引コードの作成 |
| eDesk | eDesk | 記載なし | いいえ | 注文と会話の履歴 |
いくつか目を引く点があります。Gorgiasはチケットからストアクレジットへ返金でき、最も一般的なクレジット操作をカバーしますが、ドキュメントにはマクロ用のストアクレジット変数もルール用のストアクレジットフィルターも記載がありません。Gorgias AI Agentの設定でも、接続済みのShopifyストアが要件として挙げられており、注文アクションはShopifyのみ記載されています。残高そのものの取得を記載しているのはGladlyだけです。
Gorgiasをお使いの場合は、Gorgias BigCommerceのセットアップガイドが参考になります。ZendeskならZendesk BigCommerceの手順から始めてください。Freshdesk BigCommerceのガイドではArtisアプリを扱っています。
Gladlyについては、Gladlyの料金の記事でツールキットの費用を紹介しています。さらにGorgiasのAIも検討するなら、自動対応1件ごとに課金されるため、まずGorgias AI Agentの料金を確認してください。
ストアクレジットのチケットでAIはどこに役立ちますか？
読み取り、仕分け、説明です。残高の変更ではありません。6種類のチケットをAIエージェントとチームでどう分けるか、私ならこうします。
右のレーンを人に残す理由は、BigCommerce特有です。ストアクレジットへの返金は注文に記録を残します。上書きされた残高は何も残しません。AIが誤った数字を設定した場合、お客様の苦情で初めて気づき、修正の手がかりとなる履歴もありません。人なら30秒で済むチケットには割に合わない取引です。
左と中央のレーンはボリュームがある部分で、注文追跡のチケットと同様、AIが得意とする領域でもあります。月に約1,000件のチケットがあるECの受信箱での実トラフィックの検証では、返品・返金チケットの93.8%、返金状況チケットの100%で当社の下書きが有用と評価されました。同じ検証では、担当者がそのまま送信した下書きは12%にとどまり、大半はより短い返信に書き直されていました。そのため私は下書きモードから始め、下書きが修正なしで送られるようになってから、トピックごとに自動返信へ切り替えることをお勧めします。
eeselがBigCommerceのストアクレジットの質問をどう扱うか
当社のBigCommerce連携が何をするかを具体的にお話しします。最もよく聞かれる部分だからです。eesel BigCommerceドキュメントによると、エージェントは注文番号、メールアドレス、電話番号で注文を探し、ステータス、商品、支払い、追跡情報を読み取り、在庫を確認します。注文や顧客はコピーされず、照会のたびにストアをライブで読み取ります。
ストアクレジットのチケットで重要なのは3点です。
- List Refundsは各返金の注文、金額、日付、そして"whether it went back as store credit or to the card"を表示します。これだけで「クレジットはどこに行った？」のチケットの多くに答えられます。
- Refund Orderは注文全体または正確な金額を返金し、既定では承認を待ちます。ダッシュボード、Slack、またはターミナルの
eesel approvalsから承認または拒否でき、承認は"never run on their own after a timeout."とされています。 - ストアクレジット残高を設定するアクションはありません。 標準の連携はクレジットのフィールドを読み書きしないため、残高の変更はBigCommerce上でチームが行います。前述の理由から、これが適切な既定だと考えています。
セットアップの細かな点を2つ押さえておくと、サポートへの問い合わせを減らせます。App Marketplaceからのインストールは読み取り専用なので、返金にはOrdersとCustomersを変更に設定したストアレベルのAPIアカウントが必要です。また、BigCommerceには独自のトリガーがないため、エージェントはヘルプデスク、Slackのメンション、またはチャットバブルから起動します。Zendeskでは新規チケットが起点になり、Freshdeskでも同じように動作します。
公開している当社のお客様事例はまだBigCommerce上のものではありませんが、他のスタックで同じ切り分けを示す事例が2つあります。Question BeautyはGorgiasとShopifyでeeselを運用しており、1か月に約990件のチケットを処理し、約280件を人手なしで解決しました。返金、返品、苦情、チャージバックは、確認した内容のメモを添えて人に回されます。Koffer.chはFreshdeskで、ショップ自身のルールに基づいてバウチャーの質問に答え、チームが送信前に確認する下書きとして出しています。
選択肢を比較している場合は、BigCommerceサポート向けベストAIのまとめで代替案を紹介しています。セットアップ手順は、同僚によるBigCommerceにAIを追加するガイドをご覧ください。
これらの質問の多くがストアフロントのチャットから始まるなら、BigCommerce向けAIチャットボットのガイドがそのルートを扱っています。本番前には、過去のクレジットのチケットに対してシミュレーションテストでエージェントを動かすことをお勧めします。このテーマでは、残高に関する誤答が1つあるだけで信頼を急速に失うからです。
自動化する前に書き出しておくべきルール
ストアクレジットのチケットに答えるのが人でもAIでも、次の内容が書面にあればより良い答えができます。多くのストアでは、これが誰かの頭の中にしかありません。
- 誰がクレジットを発行でき、上限はいくらか。 BigCommerceのManage Customer Store Credit権限はボタンを制御しますが、金額は自社のポリシーで制御すべきです。
- カードではなくクレジットに返金するのはどんなときか。 既定、お客様の選択、または要望があった場合のみ。
- クレジットが失効するか。 BigCommerceは強制しないので、文言をポリシーに書く必要があります。
- ゲストはどうなるか。 ゲストはストアクレジットを受け取れないため、代わりに何を提示するかを決めます。
- 手動の残高変更をどう記録するか。 変更ごとに社内メモ1件で十分です。
- B2Bバイヤーをどう扱うか。 次回注文の割引、または経理からのクレジットノート。
これらを書き出せば、そのままAIエージェントへの指示にもなります。当社の承認ワークフローガイドでは、このようなリストを「単独で回答」「下書き」「人に確認」のルールに変える方法を、AIマクロでは返金の返信を再利用できる回答にする方法を紹介しています。
BigCommerceストアでeeselを試す
ストアクレジットの質問でキューが詰まっているなら、eeselが読み取りの部分をチームの代わりに担えます。注文を照会し、返金とそれがカードかクレジットのどちらに行ったかを一覧にし、クレジットが適用されなかった理由を説明し、残高の変更はメモを添えて人に引き継ぎます。BigCommerceストアに接続し、Gorgiasを含む、すでにお使いのヘルプデスクの中で動作します。100クレジットで無料開始でき、その後は500クレジットで月299ドルです。詳しくは料金ページをご覧ください。
eeselを無料で試し、まず先月のストアクレジットのチケットに向けてみてください。お客様に返信する前に、どれをうまく処理できるかが分かります。