En resumen
Una migración de Gorgias a Zendesk mueve tus datos, pero no tu configuración. Los tickets, clientes, agentes, macros y artículos del centro de ayuda se pueden mover con una herramienta como Help Desk Migration, que cobra por registro (sus propios ejemplos: 100 $ por 1.000 registros, 514 $ por 10.000). Las Rules y Views de Gorgias, las variables de Shopify dentro de las macros y toda la configuración de Gorgias AI Agent hay que reconstruirlas a mano, y Zendesk no traslada las métricas de informes a los tickets importados.
Las marcas suelen cambiar por cuatro motivos: un precio por ticket que sube con el volumen de pedidos y se detiene en 5.000 tickets al mes en los planes de autoservicio, voz y WhatsApp a escala, funciones B2B como organizaciones y SLA, y más marcas de las que Gorgias gestiona con comodidad. Zendesk cobra por puesto de agente (115 $ al mes en Suite Professional, con facturación anual), así que un equipo pequeño con mucho volumen suele pagar menos. La trampa está en la factura de la IA. Las resoluciones de IA de Zendesk pueden costar más que Gorgias AI Agent: de 1,50 $ a 2,00 $ por resolución automatizada según la página de precios, frente a los 0,85 $ a 1,00 $ por interacción automatizada de Gorgias. Calcula de 1 a 2 semanas para mover los datos, más una ejecución delta (desde 500 $ con Help Desk Migration) para no perder los tickets creados durante la migración.
Tu Gorgias AI Agent y su Guidance se quedan en Gorgias. Si prefieres no volver a entrenar desde cero, usa un compañero de IA que funcione fuera del helpdesk. eesel funciona en Gorgias y en Zendesk, así que tus consultas de pedidos de Shopify, tus documentos y tus instrucciones se mantienen, y solo tienes que apuntarlo a la nueva bandeja de entrada.
Por qué las marcas en crecimiento pasan de Gorgias a Zendesk
Construyo integraciones en eesel, y el equipo lleva los últimos años poniendo agentes de IA en colas reales de Gorgias y Zendesk. Gorgias es donde empiezan la mayoría de las marcas de Shopify con las que hablo, y con razón. Está hecho para ecommerce, pone los pedidos del cliente junto a cada ticket y, en G2, obtiene un 9,2 en facilidad de administración frente al 8,2 de Zendesk, con un tiempo típico de implementación de un mes frente a dos.
Así que nadie deja Gorgias porque sea malo con Shopify. Lo dejan porque el negocio alrededor de la tienda de Shopify ha crecido. Estos son los cuatro detonantes que veo con más frecuencia.
1. El precio por ticket a gran volumen
Los precios de Gorgias son por ticket, no por puesto. Con facturación anual, Pro cuesta 300 $ al mes por 2.000 tickets y Advanced 750 $ por 5.000, con un exceso de 36 $ por cada 100 tickets. Por encima de 5.000 tickets al mes, pasas a un plan personalizado que se negocia con ventas. Un ticket se vuelve facturable en cuanto sale cualquier mensaje, según la documentación de facturación de Gorgias, lo envíe un agente, el AI Agent o una Rule automática.
Ese modelo es estupendo para un equipo pequeño con casi toda la empresa en la bandeja de entrada. Se complica cuando los pedidos crecen más rápido que la plantilla. Una marca DTC de suplementos que habló con eesel gestionaba unos 7.000 tickets de Gorgias al mes con 30.000 pedidos, con temporada alta de noviembre a mayo. Eso ya supera el plan de autoservicio más alto antes de que empiece siquiera la temporada alta.
"The main frustration with Gorgias is the pricing model, which is based on ticket volume rather than a flat monthly fee. As our order volume grows and customer inquiries increase, the cost scales up quickly in ways that can be difficult to predict and budget for."
Ese mismo modelo es también la razón por la que los equipos eligen Gorgias. Un usuario de Capterra lo prefirió a Zendesk porque el precio por usuario "made them a poor fit" para dar acceso a toda la empresa (Capterra). Si la mayor parte de tu empresa necesita ver los tickets, un helpdesk por puesto puede salirte más caro, no más barato. Mi comparativa de planes de Gorgias profundiza en Gorgias, y el desglose de precios de Zendesk Suite cubre Zendesk.
2. Omnicanalidad más allá del email y el chat
Gorgias vende la voz como complemento desde 25 $ al mes y los SMS desde 17 $, y ninguno está disponible en Starter. Los números de teléfono de autoservicio cubren Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia y Australia, según la documentación de Gorgias, y los demás países son bajo petición.
Todos los planes actuales de Zendesk Suite incluyen mensajería, email, voz, SMS y chat en vivo en un solo espacio de trabajo, con los minutos de llamada facturados por uso. WhatsApp está disponible desde Suite Team, con cargos adicionales. Si vas a abrir un centro de llamadas o vendes en mercados fuera de esos cinco países, Zendesk Talk es el motivo para mirar. Mi guía de Zendesk omnicanal cubre el resto.
3. Clientes B2B y mayoristas
Gorgias se presenta como hecho "specifically for ecommerce and Shopify", y no encontré nada de lo que diga sobre B2B. Zendesk tiene la infraestructura que necesita el soporte mayorista: organizaciones (usuarios en varias organizaciones en Suite Professional), SLA desde Professional y objetos personalizados, hasta 30 en Professional (precios de Zendesk). Si una parte cada vez mayor de tus tickets llega de minoristas y no de compradores, mi guía de soporte B2B en Zendesk es la siguiente lectura.
4. Más marcas y más estructura
Gorgias sí gestiona varias tiendas en cualquier plan, y es un punto fuerte de verdad. Donde se queda corto es en la capa enterprise: los centros de ayuda ilimitados y el inicio de sesión único SAML son solo para el plan personalizado. La documentación de multimarca de Zendesk permite hasta 5 marcas en Growth y Professional y hasta 300 en Enterprise, además de un sandbox en Enterprise. Consulta marcas de Zendesk para ver cómo se configura.
Si no se aplica ninguno de estos cuatro y lo único que duele es la factura, yo esperaría. Una migración cuesta semanas de atención de tu equipo, y las alternativas a Gorgias o una capa de IA que reduzca los tickets que tocan tus agentes pueden resolver el mismo problema por menos.
Qué se mueve en una migración de Gorgias a Zendesk y qué no
Esta es la tabla que yo imprimiría antes de planificar nada. La columna "se mueve" asume una herramienta de migración; las notas salen de la documentación de las propias herramientas y de las reglas de importación de Zendesk.
| Elemento de Gorgias | ¿Se mueve a Zendesk? | Notas |
|---|---|---|
| Tickets y mensajes | Sí | Notas públicas y privadas, adjuntos y etiquetas, con fechas de creación, actualización y cierre |
| Clientes | Sí | Nombres, emails, teléfonos, notas y campos personalizados |
| Agentes | Sí, pero créalos antes | Help Desk Migration te pide crear los agentes equivalentes en Zendesk antes de empezar |
| Macros | En parte | El texto se mueve; las variables de Shopify solo funcionan en Gorgias y hay que reescribirlas |
| Artículos del centro de ayuda | Sí, con una herramienta | La propia Gorgias dice "Exporting articles isn't supported" |
| Empresas | No hay objeto que mover | Gorgias no tiene un objeto de empresas, así que las organizaciones de Zendesk empiezan vacías |
| Rules | No, se reconstruyen | Se recrean como disparadores y automatizaciones de Zendesk |
| Views | No, se reconstruyen | Se recrean como vistas de Zendesk |
| Guidance, Actions y skills de AI Agent | No, se reconstruyen | No hay ninguna exportación documentada |
| Widget de chat e integraciones | No, se reinstalan | Nuevo fragmento del widget en la tienda, nuevas apps del Marketplace |
| Historial de informes | No | "Zendesk metrics and SLAs are not supported for imported tickets," según la Ticket Import API |
Las dos filas que sorprenden son las dos últimas. Tu historial de tiempo de primera respuesta y de resolución no existirá en Zendesk, así que exporta tus informes de Gorgias y guarda los CSV en un lugar seguro. Y tu widget de chat cambia, lo que significa que la experiencia del comprador cambia el día del cambio.
Las macros también merecen una mirada más atenta. Una macro de Gorgias que dice "your order {{ticket.customer.integrations.shopify.orders[0].name}} shipped" depende de una variable que, según la documentación de Gorgias, solo funciona cuando hay una tienda conectada a Gorgias. En Zendesk esa línea llega como texto literal o en blanco. Busca shopify en tus macros de Gorgias antes de migrar y planifica la reescritura.
Métodos de migración y lo que cuestan
Hay tres caminos realistas. Así se comparan.
| Método | Lo que pagas | Ideal para | Cuidado con |
|---|---|---|---|
| Help Desk Migration (herramienta de autoservicio) | Pago único, por registro. 100 $ por 1.000 registros, 514 $ por 10.000 en el paquete base Essential | La mayoría de marcas con menos de unos cientos de miles de tickets | La migración delta solo está en Premium, desde 500 $ |
| Por tu cuenta con ambas API | Tiempo de desarrollo | Equipos con un ingeniero y datos poco habituales | Límites de la API de Gorgias de 40 a 80 solicitudes cada 20 segundos |
| Zendesk Professional Services o un partner | Solo presupuesto; sin precios públicos | Migraciones grandes o complejas | El plazo más largo |
Help Desk Migration
Help Desk Migration (de Relokia) es la única herramienta de autoservicio que encontré que incluye Gorgias como origen y Zendesk como destino. Tiene una app en el Zendesk Marketplace y la insignia de Advanced Implementation Partner. Import2, el otro nombre que suele salir, no incluye Gorgias en su página de apps.
La demo gratuita mueve 20 tickets y 20 artículos, y puedes ejecutarla tantas veces como quieras. El precio final sale de la demo. Su página de precios cuenta como registros los agentes, contactos, empresas, tickets y artículos, y los adjuntos, comentarios y notas son gratis.
Dos cosas que yo revisaría antes de comprar:
- Migración delta. Una migración completa tarda de horas a días, y los clientes siguen escribiendo mientras tanto. Recoger esos tickets nuevos es una ejecución "delta", y solo está en el paquete Premium, desde 500 $. Para una tienda activa, yo la consideraría obligatoria.
- Datos de demo sobrantes. Cada demo escribe registros reales en Zendesk. Un usuario de G2 "overlooked reversing a few demos" y necesitó otra herramienta para limpiarlos.
Por tu cuenta con las API de Gorgias y Zendesk
En el lado de Gorgias, recorres tickets, mensajes y clientes página a página con la API de Gorgias. Sus límites de uso son de 40 solicitudes cada 20 segundos con una clave de API, u 80 con OAuth. A dos solicitudes por segundo, 100.000 tickets necesitan al menos 100.000 llamadas de mensajes, lo que son unas 14 horas de lecturas antes de un solo adjunto. Mi artículo sobre límites de la API de Gorgias tiene los detalles de los reintentos.
En el lado de Zendesk, escribes con la Ticket Import API, hasta 100 tickets por llamada. Conserva las fechas originales, y archive_immediately envía los tickets cerrados directamente al archivo, algo que Zendesk recomienda por encima de 750.000 tickets. Los disparadores no se ejecutan en los tickets importados salvo que se importen como cerrados, y los clientes en copia no reciben notificación. En Suite Professional, el límite de la API de Zendesk es de 400 solicitudes por minuto.
Los límites de la API también afectan a quienes usan una herramienta, porque las herramientas llaman a las mismas API:
"The duration of the migration depends on the API limits set by your accounts on both platforms. If your limits are low or restricted to daily quotas, you may need to upgrade or pay additional fees to the platform you are currently using or plan to use."
Zendesk Professional Services
El propio artículo de migración de Zendesk recomienda contratar Professional Services para "large or complex migrations" y remite a partners del Marketplace. Ninguno publica precios. Yo solo iría por aquí si mueves varias marcas a la vez o necesitas rellenar objetos personalizados con datos de Shopify.
Compara tu factura antes y después
Pasar de tickets a puestos cambia qué número importa. Esta calculadora usa precios de lista con facturación anual: los planes de Gorgias con exceso y su tarifa de AI Agent por interacción, Zendesk Suite Professional con resoluciones automatizadas comprometidas a 1,50 $, y Zendesk más eesel en lugar de la IA de Zendesk. Introduce tu propio volumen.
Juega con el control de agentes y el patrón aparece enseguida. Una marca con 6.000 tickets al mes y 12 agentes paga 1.380 $ al mes en puestos de Zendesk. Si la IA de Zendesk resuelve 1.500 de esos tickets, 120 están incluidos y los otros 1.380 cuestan 2.070 $ a la tarifa comprometida, así que la línea de la IA es mayor que la de los puestos. Ese es el número que hay que modelar antes de firmar, y es por lo que la IA merece su propia sección.
Qué pasa con tu IA en el cambio
Esta es la parte que se pierde en un plan de migración, porque no son datos. Tu configuración de IA son meses de ajustes: las respuestas que corregiste, las acciones sobre pedidos que aprobaste, los casos límite para los que escribiste reglas. Aquí tienes dónde acaba cada pieza.
Gorgias AI Agent se queda en Gorgias
Gorgias AI Agent aprende de tu tienda de Shopify, tu centro de ayuda, tu web, los documentos que subes, Guidance y Actions, según la documentación de Gorgias. Los tickets anteriores no están en esa lista. Se cobra por interacción automatizada: 1,00 $ en Starter, 0,90 $ en Basic y Pro, 0,85 $ en Advanced. En los planes actuales, un ticket que resuelve por completo también cuenta como ticket facturable del helpdesk.
Cuando te vas, nada de esa configuración se viene contigo. No encontré ninguna exportación documentada para Gorgias AI Guidance (hasta 100 entradas activas), Actions o skills, y ninguna herramienta de migración las incluye. Antes de cancelar, yo copiaría a mano cada entrada de Guidance en un documento. Es tedioso, pero es tu mejor registro de cómo quiere tu marca que se gestionen los casos límite, y se convierte en el briefing para la IA que uses después.
La IA de Zendesk empieza de cero, con otro modelo de precios
Los agentes de IA de Zendesk están incluidos en todos los planes y se cobran por resultados. Según la página de precios, son 10 resoluciones automatizadas por agente al mes en Suite Professional, y después 1,50 $ cada una con compromiso o 2,00 $ con pago por uso, con un tope de 10.000 resoluciones incluidas al año según el artículo de resoluciones automatizadas.
En mayo de 2026 Zendesk empezó a pasar las cuentas a niveles de resolución: solo una resolución "verificada" consume tu asignación, y la asignación de resoluciones es ahora una bolsa en dólares de 5 $ por puesto de agente al mes en Professional, con un tope de 5.000 $ al año. Zendesk dice que los precios por nivel de su documentación "are placeholders only", así que los reales te los dará ventas. Mi artículo sobre resoluciones automatizadas de Zendesk sigue el cambio.
Shopify es donde la reconstrucción pesa más. Para los agentes humanos, la app gratuita Shopify for Zendesk muestra los pedidos y procesa reembolsos y cancelaciones desde la barra lateral, así que esa parte de la experiencia de Gorgias vuelve rápido. Para la IA, Zendesk tiene acciones nativas de Shopify como consultar, cancelar y reembolsar pedidos, pero antes un administrador tiene que conectarlas en flujos de acciones, en Suite Growth o superior.
Si también quieres sugerencias de IA para los agentes humanos, Zendesk Copilot cuesta 50 $ por agente al mes además del puesto.
Ten en cuenta también que AI agents - Essential pasó a legacy el 11 de mayo de 2026 y se retira el 10 de diciembre de 2026. Una marca que migra ahora construye sobre el nivel agéntico actual, no sobre Essential.
| Gorgias AI Agent | Agentes de IA de Zendesk | |
|---|---|---|
| Unidad de facturación | Interacción automatizada, sin intervención humana en 72 horas | Resolución automatizada, verificada por una comprobación con LLM |
| Precio de lista | De 0,85 $ a 1,00 $ por interacción | 1,50 $ con compromiso, 2,00 $ con pago por uso (precios por nivel bajo petición) |
| Incluido | Se vende en paquetes (190 por 190 $ al mes en Pro, 171 $ con facturación anual) | 10 por agente al mes en Professional, o una asignación de 5 $ por puesto |
| Acciones de Shopify | Integradas | Flujos de acciones que crea un administrador |
| Se viene contigo cuando te vas | No | No |
Esa última fila es la verdadera lección. Elijas el helpdesk que elijas, una IA que vive dentro del helpdesk hay que reconstruirla cada vez que cambia el helpdesk.
Cómo mantener tu IA y las consultas de Shopify funcionando durante el cambio
La alternativa es mantener tu IA una capa por encima, en una herramienta que se conecta al helpdesk en lugar de vivir dentro de él. Así está construido eesel, y es la configuración que yo usaría para una migración.
eesel es un compañero de IA para tu helpdesk. Trabaja dentro de Gorgias como un agente más del equipo, y de la misma forma dentro de Zendesk: redacta o envía respuestas, deja notas internas, etiqueta y enruta tickets. Su conexión con Shopify es independiente del helpdesk, y consulta pedidos, seguimiento y stock en tiempo real, inicia devoluciones y corrige direcciones de envío. Un agente puede conectarse a tantas integraciones como quieras, así que Gorgias y Zendesk pueden convivir durante el cambio.
Esto es lo que se mantiene y lo que no:
- Se mantiene intacto: la conexión con Shopify y sus acciones sobre pedidos, el rastreo de tu web, Google Drive, Notion y los archivos subidos, y tus instrucciones escritas. Nada de esto se guarda en Gorgias.
- Se vuelve a leer desde Zendesk: artículos del centro de ayuda, macros y tickets anteriores. eesel los lee del helpdesk donde estén, así que, cuando tu historial está en Zendesk, una conexión completa con Zendesk lo importa desde allí.
- Se vuelve a crear: las automatizaciones. En eesel una automatización es un disparador del helpdesk más unas instrucciones, así que las de Gorgias no se ejecutan en Zendesk. Pides la misma automatización sobre el disparador de Zendesk en el chat del panel, y las instrucciones siguen siendo las mismas.
El orden importa, porque al quitar una conexión en eesel también se elimina lo que eesel leyó a través de ella. Esta es la secuencia que yo seguiría:
- Antes de la migración, deja eesel en Gorgias tal como está. Sigue trabajando tu cola mientras se mueven los datos.
- Conecta Zendesk al mismo agente de eesel cuando hayan llegado los tickets y los artículos. Comprueba que los recuentos de Tickets, Macros y Help Center en Integrations > Zendesk sean correctos.
- Pruébalo con tu historial de Zendesk. Las skills de eesel incluyen probar sus respuestas con cientos de tus tickets anteriores, así ves qué acierta antes de que responda a un cliente en el nuevo helpdesk.
- Vuelve a crear tus automatizaciones sobre disparadores de Zendesk, empezando en modo borrador, y actívalas el día del cambio.
- Desconecta Gorgias al final, después de la migración delta y de que Zendesk esté en marcha.
Voy a ser sincero en una cosa: las pruebas importan más que la migración. Cuando una marca alemana de joyería usó eesel con su tráfico real de Zendesk y Shopify, unos 1.000 tickets al mes en ocho idiomas, la prueba mostró un 93 % de precisión en el triaje y detectó todos los tickets de spam, que eran el 22 % de su bandeja de entrada. Pero al principio solo el 12 % de los borradores salió sin ediciones, así que el equipo lo usó como asistente de investigación y triaje mientras aprendía. Esa es la forma normal de la primera semana, en cualquier helpdesk.
En cuanto al coste, eesel no cobra por resolución. Los precios de eesel son un plan mensual fijo en el que un ticket es un crédito, lleve las respuestas que lleve: 299 $ al mes por 500 créditos, 999 $ por 2.500 y 1.899 $ por 5.000. No hay tarifas por puesto, y el spam o los tickets que le dices que deje en paz no cuentan. Dimensionas el plan por adelantado y, si una semana de Black Friday te deja sin créditos, eliges entre pausar o pagar el exceso a 0,80 $ por crédito bajo un tope que tú fijas. Si quieres la comparativa completa con la IA propia de Zendesk, mi artículo eesel vs. Zendesk AI cubre la IA de Zendesk, y el de eesel vs. Gorgias AI cubre Gorgias.
Un plan de cambio que no pierde tickets
Juntándolo todo, este es el orden en el que yo haría una migración de Gorgias a Zendesk. Tiene la misma forma que mi guía general de migración de helpdesk, adaptada a Gorgias.
- Primero audita y exporta. Exporta tus Rules de Gorgias y las vistas que las acompañan (consulta mi guía de vistas de Gorgias), además de las macros (Gorgias las exporta en CSV), los informes y cada entrada de Guidance de AI Agent. Anota qué macros usan variables de Shopify.
- Configura Zendesk. Crea los agentes, los campos personalizados y las marcas, activa el centro de ayuda, instala la app de Shopify y desactiva los disparadores y automatizaciones para que los tickets importados no envíen emails.
- Ejecuta la migración de demo y revisa 20 tickets a mano: adjuntos, notas internas, etiquetas, fechas. Después borra los registros de la demo.
- Ejecuta la migración completa, y después la delta para recoger los tickets creados mientras tanto.
- Reconstruye la lógica. Las Rules pasan a ser disparadores de Zendesk, las vistas siguen siendo vistas y las macros se reescriben en sus líneas de Shopify. Apunta tu IA a Zendesk y pruébala con tickets anteriores.
- Cambia los canales, de uno en uno: el reenvío de email, después el widget de chat, después las redes sociales, WhatsApp y la voz.
- Usa los dos en paralelo durante una semana, con Gorgias en solo lectura para lo que vaya llegando, antes de cancelar el plan de Gorgias.
"Migrating platforms is a major operational lift, and my preference was to stay with Gorgias if there was a reasonable path forward on pricing."
Esa reseña tiene razón sobre el esfuerzo. Por eso mismo yo reduciría al mínimo el número de cosas que cambian a la vez. El helpdesk tiene que cambiar; el conocimiento de tu IA, no.
eesel para Gorgias y Zendesk
Si estás en plena migración, eesel es el compañero de IA que no hay que reconstruir cuando cambia el helpdesk. Trabaja hoy tu cola de Gorgias, se une a Zendesk cuando estés listo y mantiene funcionando en ambos sus consultas de pedidos de Shopify, devoluciones y cambios de dirección. Aprende de tu centro de ayuda, tus macros y tus tickets anteriores en el helpdesk donde estén.
Prueba eesel gratis con 100 créditos y sin tarjeta. Conecta ahora tu tienda de Shopify y tu cuenta de Gorgias, pruébalo con tus tickets anteriores y añade Zendesk la semana en que lleguen tus datos.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda una migración de Gorgias a Zendesk?
¿Cuánto cuesta migrar de Gorgias a Zendesk?
¿Puedo llevarme mi Gorgias AI Agent a Zendesk?
¿Las consultas de pedidos de Shopify funcionan en Zendesk igual que en Gorgias?
¿Sobrevivirán mi historial de tickets y mis informes a una migración de Gorgias a Zendesk?
¿Es Zendesk más barato que Gorgias para ecommerce?
¿Debería migrar de Gorgias a Zendesk o elegir otro helpdesk?
Article by
Rama Adi
Rama is a software engineer at eesel AI with two years of experience writing about B2B SaaS, AI tools, and customer support technology. Based in Bali, Indonesia, he brings a developer's perspective to product comparisons — cutting through marketing copy to what the integrations and APIs actually do.
