KI für Help Scout und Shopify: Bestellanfragen mit Live-Daten beantworten

Die Tickets, die ein Shopify-Shop in Help Scout bekommt

Ich arbeite an den Integrationen von eesel, auch an den Shopify-Aktionen, und schaue mir deshalb oft an, woraus E-Commerce-Support-Queues eigentlich bestehen. Das Muster ändert sich von Shop zu Shop kaum. Ein Betreiber mehrerer E-Commerce-Marken mit über 500 Tickets am Tag beschrieb sein Volumen als überwiegend Erstattungsanfragen, Abmeldungen und Sendungsverfolgung. Eine DTC-Marke für Nahrungsergänzungsmittel mit rund 7.000 Tickets im Monat kam zu eesel, weil sie mindestens die Hälfte ihrer E-Mails automatisch lösen wollte, vor allem „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO), Abo-Änderungen und einfache Produktfragen.

Das braucht jedes dieser Tickets, bevor irgendjemand, Mensch oder KI, es beantworten kann:

Keine dieser Zeilen lässt sich allein mit einem Help-Center-Artikel beantworten. Fünf hängen an einer bestimmten Bestellung, die sechste am aktuellen Lagerbestand. Deshalb kommt eine KI, die nur Wissen hat, bei E-Commerce-Queues nicht weiter. eesel hat das in einem Test mit echtem Traffic bei einer E-Commerce-Marke auf Shopify gesehen: Rund 20 % der Entwürfe, die Agents umgeschrieben haben, brauchten Daten, mit denen die KI noch nicht verbunden war, etwa Bestell- und Logistiksysteme. Nur rund 5 % lagen daran, dass die KI inhaltlich falsch lag.

Derselbe Test zeigte auch, was passiert, wenn die Daten da sind. Entwürfe zu Retouren und Erstattungen waren in 93,8 % der Fälle brauchbar, Entwürfe zum Erstattungsstatus sogar jedes Mal.

"LLMs will be good replacements for a portion of customer service queries (eg where's my order, help me fix this common computer issue etc), and will probably be a bad replacement for other queries (eg complaint handling)"

Closi, Hacker News

Was die Shopify-App von Help Scout kann

Die Shopify-Integration von Help Scout ist solide gemacht, und sie ist kostenlos. (Sie gehört zu den stärkeren Apps im Verzeichnis der Help-Scout-Integrationen.) Laut Help Scouts eigener Übersicht zu Shopify-Apps können Sie sich schon im Free-Plan kostenlos mit Shopify verbinden („integrate with Shopify at no cost“). Sie installieren die App, wählen aus, in welchen Postfächern sie erscheinen soll, und neben jeder Konversation füllt sich die Seitenleiste.

Laut der Help-Scout-Dokumentation importiert die App die E-Mail-Adresse und die Postanschrift des Kunden, zeigt Lifetime Value, Jahreswert und durchschnittlichen Bestellwert an und liefert alle Bestelldetails einschließlich Produkten und Rabatten. Ein Klick auf eine Bestellung zeigt den Fulfillment-Status, die Sendungsnummer (die direkt zum Versanddienstleister verlinkt) und die Quittung.

Ihren eigentlichen Wert zeigt die App bei den Aktionen. Aus der Seitenleiste heraus kann Ihr Team:

• Eine Bestellung ganz oder teilweise erstatten, „up to 100% of product value“, wie es im Blogbeitrag zur Integration heißt
• Eine noch nicht ausgelieferte Bestellung stornieren, mit Optionen zum Stornieren der Zahlung, Erstatten, Wiedereinlagern, Hinzufügen einer Notiz und Benachrichtigen des Kunden
• Eine Bestellung bearbeiten oder duplizieren, hinzugekommen mit einem Update im Oktober 2024
• Kundendaten bearbeiten und stornierte Bestellungen wieder einlagern

Händler mögen die App. Ein Shop, der schon seit Jahren mit Help Scout arbeitet, schrieb nach dem Neubau 2024 Folgendes:

"The new Shopify integration has been a game-changer for us! We now have in-app views of customer orders, which includes a list of products, fulfillment info, and tracking links. It eliminates the need to head to Shopify, & saves us a lot of time!"

Kitty Poo Club, Shopify App Store

Sie hat aber Grenzen, die Sie kennen sollten, bevor Sie Ihre Planung darauf aufbauen. Die App hat im Shopify App Store eine Bewertung von 3,7 aus 19 Rezensionen, und die Wünsche sind eher konkret als verärgert:

"Having the Shopify order accessible directly through Help Scout is great except we aren't able to leave comments/notes in the Shopify order via that side bar."

J skis, Shopify App Store

Ein anderer Rezensent wünschte sich Kunden- und Bestell-Tags in der Seitenleiste sowie eine Möglichkeit, Produkte in Antworten zu verlinken. Die Dokumentation von Help Scout erwähnt außerdem keine Unterstützung für mehrere Shopify-Shops, und für neue Funktionen muss die App manchmal neu autorisiert werden.

Der wichtigere Punkt ist, für wen die App gemacht ist. Jeden dieser Buttons klickt ein Mensch. Eine Teamkollegin öffnet immer noch die Konversation, liest die Bestellung, kopiert den Tracking-Link in eine Antwort und klickt auf Senden. Bei einem Shop mit 40 WISMO-E-Mails am Tag sind das 40 kleine Copy-Paste-Aufgaben, und genau diese Arbeit soll KI für Help Scout eigentlich abnehmen. Wenn Sie sehen möchten, wie die App von Help Scout im Vergleich zu Helpdesks abschneidet, die rund um Shopify gebaut sind, lesen Sie meinen Vergleich Gorgias vs. Help Scout.

Was Help Scout AI mit Bestellungen kann und was nicht

Help Scout hat in den letzten zwei Jahren vier KI-Funktionen veröffentlicht, die ich in meinem Überblick zu Help Scout AI ausführlich behandle. Hier sehen Sie, was jede Funktion laut Help Scouts eigenen Seiten ist:

Die Preise stammen von der Seite mit den Help-Scout-Preisen. Die Wissensquellen sind in der Dokumentation zu AI Answers aufgeführt. Details zu AI Drafts stehen in der eigenen Dokumentation.

AI Answers ist gut in dem, wofür es gebaut ist. Laut Help Scout erreichen Unternehmen im Schnitt eine Lösungsquote von 73,19 %, und Sie zahlen nur, wenn der Kunde nicht eskaliert oder weitere Hilfe anfordert. Für „Wie sieht Ihre Rückgaberichtlinie aus?“ oder „Liefern Sie nach Kanada?“ ist das eine gute Antwort.

Schauen Sie sich aber die Spalte „Lernt aus“ an. Die Dokumentation zu AI Agents nennt Websites, PDFs, Word- und Excel-Dateien, Google Docs und Help-Scout-Docs-Seiten als Wissensquellen. Shopify steht nicht auf der Liste, und keine Seite von Help Scout beschreibt, dass AI Answers oder AI Drafts ein externes System abfragen. Das heißt:

• AI Answers kann keine Bestellung nachschlagen. Es kann erklären, wie die Sendungsverfolgung funktioniert. Es kann Sarah aber nicht sagen, dass Bestellung #1042 gestern mit UPS das Lager verlassen hat.
• AI Drafts arbeitet mit Mustern, nicht mit Datensätzen. Das Beispiel zu beschädigten Bestellungen in der Dokumentation stützt sich darauf, dass „you'll have the same process for damaged orders in most cases“. Das ist nützlich, aber der Entwurf weiß nicht, was in genau dieser Bestellung war.
• Keine der beiden Funktionen führt Aktionen aus. Help Scouts eigener Beitrag zu den KI-Funktionen nennt Erstattungsanfragen sogar als Beispiel für ein Thema, das Sie per Guardrail blockieren und an Ihr Team weitergeben sollten.
• AI Answers lebt in Beacon. Laut Einrichtungsdokumentation gibt es AI Answers nur im Beacon-Widget und in den mobilen SDKs. Bei E-Mails heißt die KI AI Drafts, und deren Entwürfe prüft und verschickt ein Mensch.

Dann gibt es noch den MCP-Server von Help Scout, über den Tools wie Claude oder ChatGPT Help-Scout-Daten lesen können. Er ist schreibgeschützt, Schreibaktionen sind „on the roadmap“. Diesen Weg habe ich in Claude für Help Scout beschrieben. Die ChatGPT-Variante funktioniert genauso.

Nichts davon ist Kritik an Help Scout. Die KI ist als Wissensschicht gedacht, und für ein SaaS-Supportteam ist das der Großteil der Arbeit. Für einen Shopify-Shop ist die Bestellung die Arbeit, und diese Daten erreichen heute nur Ihre menschlichen Agents.

Wie ein KI-Teamkollege Help Scout und Shopify verbindet

Die Lücke schließt eine KI, die gleichzeitig mit beiden Tools verbunden ist. Help Scout liefert die Konversation, Shopify die Bestellung, und die KI schreibt die Antwort mit beidem vor Augen.

So funktioniert eesel. eesel ist ein KI-Teamkollege, den Sie für eine bestimmte Aufgabe einstellen. Für diese Aufgabe ist es der Helpdesk-Teamkollege, und er arbeitet in Ihrem bestehenden Help-Scout-Postfach, statt Sie zu einem Helpdesk-Wechsel zu zwingen. Er lernt zuerst aus Ihren früheren Help-Scout-Konversationen und Ihrer Docs-Seite und weiß deshalb, wie Ihr Team antwortet, bevor er irgendetwas anfasst. Mehr zu diesem Modell habe ich in KI für Ihren bestehenden Helpdesk geschrieben.

Auf der Help-Scout-Seite läuft eesel laut der eesel-Doku zu Help Scout, wenn ein Kunde eine neue Konversation beginnt oder auf eine bestehende antwortet. Es kann einen Antwortentwurf anlegen, eine Antwort senden, eine interne Notiz hinzufügen und Tags, Status und Zuweisung ändern.

Auf der Shopify-Seite nennt die eesel-Doku zu Shopify diese Aktionen, sobald der Shop vollständig verbunden ist:

Laut der Dokumentation zu Aktionen und Freigaben lässt sich jede Aktion auf Auto, Needs approval oder Disabled stellen. Die Empfehlung dort deckt sich mit meiner: Fangen Sie mit Antworten und allem Unumkehrbaren auf Needs approval an, und lassen Sie Erstattungen, Stornierungen und alles, was Geld kostet, hinter einer Freigabe. Wenn eine Freigabe ansteht, sehen Sie die genaue Aktion, etwa den Erstattungsbetrag, und genehmigen oder lehnen sie ab.

So laufen die vier großen Ticketarten ab.

Wo ist meine Bestellung

Ein Kunde schreibt „Gibt es Neuigkeiten zu meiner Bestellung?“. Die neue Konversation löst die Automatisierung aus. eesel liest die E-Mail, findet die Bestellnummer, falls es eine gibt, und ruft Get Order by ID auf. Gibt es keine Nummer, nutzt es Get Order History mit der E-Mail-Adresse des Kunden. Danach liefert Get Order Fulfillment Sendungsnummer, Versanddienstleister und Versandstatus.

Die Antwort landet als Entwurf in Help Scout (oder wird verschickt, wenn Sie das erlaubt haben), mit dem echten Status und dem Tracking-Link und im Ton Ihres Teams, weil eesel aus Ihren früheren Antworten gelernt hat. Dieses Ticket würde ich als Erstes automatisieren. Es kommt oft vor, ist rein lesend und leicht zu prüfen. Mein Leitfaden zur KI-Sendungsverfolgung geht tiefer auf die WISMO-Seite ein.

Retouren und Erstattungen

Eine Rückgabeanfrage braucht die Richtlinie und die Bestellung. eesel gleicht Bestelldatum und Positionen mit Ihrer Rückgaberichtlinie ab. Die kennt es aus den Erstattungs- und Versandrichtlinien, die es aus Shopify synchronisiert, und aus Ihrer Docs-Seite. Erfüllt der Artikel die Bedingungen, kann es Create Return aufrufen. Wenn Sie es so eingestellt haben, kann es auch Refund Order aufrufen.

Beides würde ich anfangs auf Needs approval stellen. Der Agent liest alles, bereitet die Aktion vor und entwirft die Antwort, eine Teamkollegin klickt auf Freigeben. So wird aus einem Fünf-Minuten-Ticket eine Prüfung von zehn Sekunden. Zur Richtliniengestaltung dahinter lesen Sie meinen Beitrag zur KI-gestützten Rückerstattung. Ob KI Erstattungen übernehmen kann und wo Sie die Grenze ziehen sollten, behandle ich in einem eigenen Beitrag.

Adressänderungen und Stornierungen

Beides hängt an einer Frage: Wurde die Bestellung schon versendet? eesel prüft zuerst das Fulfillment. Ist die Bestellung noch nicht ausgeliefert, ändert Update Shipping Address die Lieferadresse und Cancel Order storniert sie. Ist sie schon unterwegs, lässt Shopify keine der beiden Änderungen zu, und laut Dokumentation sagt der Agent dem Kunden das dann auch, statt so zu tun, als ob.

Ein nützliches Detail dabei: Update Shipping Address ändert diese eine Bestellung, Update Customer Address ändert die im Kundenkonto gespeicherte Adresse für das nächste Mal. Wer umgezogen ist, braucht meistens beides, und der Agent kann beides in einem Durchgang erledigen.

Fragen zu Produkten und Lagerbestand

„Haben Sie das blaue in Medium?“ ist der einfachste Gewinn. Get Product Variants liefert Größe, Farbe, Preis und Bestand live, die Antwort stimmt also heute und nicht nur beim letzten Update des Help Centers. Wenn Sie das auch in Ihrem Shop anbieten möchten, deckt mein Leitfaden zum Shopify-KI-Chatbot die Chat-Seite ab.

So richten Sie es ein

Die ganze Einrichtung besteht aus zwei Verbindungen und einer Automatisierung. Wenn Sie meinen Leitfaden zum Anbinden von Shopify-Bestelldaten an einen Chatbot gelesen haben: Das hier ist die Helpdesk-Version. Laut der Einrichtungsdoku für Help Scout liegt die mittlere Zeit von der Verbindung bis zur ersten Live-Konversation bei rund 30 Minuten.

1. Help Scout verbinden. Öffnen Sie in eesel die Integrationen, wählen Sie Help Scout und autorisieren Sie den Zugriff. Die Verbindung handelt als der Help-Scout-Nutzer, der sie autorisiert hat. Nutzen Sie also ein Konto, dessen Zugriffsrechte dem entsprechen, was die KI sehen soll.
2. Auf Ihre Docs-Seite verweisen. Tragen Sie die URL Ihrer Help-Scout-Docs als Help-Center-Quelle ein. Frühere Konversationen werden automatisch synchronisiert.
3. Shopify vollständig verbinden. Bitten Sie den Agent, Shopify zu verbinden, und wählen Sie die vollständige Verbindung, nicht Quick start. Quick start liest nur Ihren öffentlichen Shop und sieht keine Bestellungen. Ein Shop-Inhaber oder ein Mitarbeiter mit App-Berechtigungen bestätigt die Verbindung in Shopify.
4. Berechtigungen für Aktionen festlegen. Stellen Sie die lesenden Aktionen auf Auto. Stellen Sie Send reply, Refund Order, Cancel Order und Create Return auf Needs approval.
5. Die Automatisierung anlegen. Sagen Sie dem Agent in einfachen Worten, was er tun soll, zum Beispiel: „Schlag bei jeder neuen Help-Scout-Konversation zu einer Bestellung die Bestellung in Shopify nach und leg einen Antwortentwurf an. Überspring alles, was nicht mit einer Bestellung zu tun hat.“

Arbeiten Sie eine Woche lang im Entwurfsmodus. Lesen Sie, was eesel schreibt, korrigieren Sie es im Chat und lassen Sie es diese Korrekturen als dauerhafte Anweisungen speichern. Sobald die WISMO-Entwürfe unverändert rausgehen, stellen Sie Send reply für diese Automatisierung auf Auto. Wie Sie diesen Schritt sicher machen, beschreibe ich in meinem Beitrag zur Help-Scout-Auto-Antwort. Die allgemeine Version dieses Playbooks ohne die Shopify-Teile finden Sie in meinem Leitfaden KI zu Help Scout hinzufügen.

Was es kostet

Ihren Help-Scout-Plan behalten Sie so oder so. Die Frage ist, was die KI-Schicht zusätzlich kostet.

Die Zahlen von Help Scout stammen von der Preisseite, die Regeln für Lösungen aus der Doku zu AI-Lösungen. Die Zahlen von eesel stammen von der Seite mit den eesel-Preisen.

Ein Rechenbeispiel: ein Shop mit 1.000 Bestelltickets im Monat. Bei eesel ist das der Teammate-Plan mit 1.000 Credits für 499 $ im Monat, also rund 50 Cent pro Ticket, egal ob die KI es löst oder einen Entwurf zur Prüfung schreibt. Die größeren Pakete von eesel reichen bis 5.000 Credits für 1.899 $. AI Answers von Help Scout wäre bei einfachen Richtlinienfragen in Beacon pro Lösung günstiger, kann die bestellbezogenen Tickets aber zu keinem Preis übernehmen, sodass diese weiter bei Ihrem Team landen. Beides kann auch parallel laufen: AI Answers in Beacon für Richtlinienfragen, eesel im Postfach für Bestellungen. Mein Beitrag zu den Help-Scout-Preisen enthält die vollständige Aufschlüsselung der Pläne.

Wo dieses Setup nicht passt

Mir ist lieber, Sie kennen die Grenzen jetzt, als dass Sie in Woche zwei darauf stoßen.

• Live-Chat in Beacon. eesel arbeitet nicht mit Live-Chats in Beacon. Beacon-Nachrichten, die im E-Mail-Modus gesendet werden, kommen als normale Konversationen an und funktionieren problemlos. Für den Chat im Shop hat eesel eine eigene Chat-Bubble mit denselben Shopify-Abfragen.
• Shopify gibt manche Kundendaten nicht heraus. Für die Shopify-App von eesel liefert Shopify weder Namen noch E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Straßenadresse eines Kunden. Der Agent kann trotzdem Bestellungen über eine E-Mail-Adresse finden und eine Adresse ändern, die gespeicherte Adresse aber nicht auslesen.
• Ältere Verbindungen durchsuchen Bestellungen nur 60 Tage zurück. Shops, die verbunden wurden, bevor eesel die Shopify-Berechtigung zum Lesen aller Bestellungen angefragt hat, behalten diese Grenze, bis jemand die Verbindung neu herstellt. Die Suche über die Bestellnummer funktioniert in beiden Fällen.
• Entwürfe erscheinen unter Ihrem Nutzer. Help Scout kann einen Entwurf nicht als KI-geschrieben kennzeichnen. Er erscheint deshalb unter dem autorisierenden Nutzer mit dem Label „Draft“.
• Wenn Ihre Arbeit hauptsächlich aus Shopify-Aktionen besteht, schauen Sie sich auch den Helpdesk an. Wenn Ihr Team den ganzen Tag Bestellungen bearbeitet und Help Scout ihm zu klein wird, passt ein Helpdesk, der auf E-Commerce ausgerichtet ist, vielleicht besser. Meine Liste der Help-Scout-Alternativen für E-Commerce und der Test von Gorgias für Shopify decken diesen Weg ab. Die meisten Help-Scout-Teams, mit denen ich spreche, behalten aber lieber das Postfach, das sie mögen, und geben der KI die Bestelldaten dazu.

Für einen breiteren Überblick vergleicht meine Übersicht zur besten KI für Help Scout die Optionen für Help Scout. Die Shopify-Seite behandle ich in beste KI für Shopify-Support.

eesel für Help Scout und Shopify testen

Wenn sich Ihr Team schon heute den ganzen Tag durch die Shopify-Seitenleiste klickt, um immer wieder dieselben Bestellfragen zu beantworten, übernimmt eesel dieses Nachschlagen. Es tritt Ihrem Help-Scout-Postfach bei, lernt aus Ihren früheren Antworten und Docs, schlägt jede Bestellung live in Shopify nach und entwirft die Antwort. Retouren, Erstattungen und Adressänderungen können mit Ihrer Freigabe laufen, sodass nichts Unumkehrbares passiert, ohne dass ein Mensch zustimmt.

Verbinden Sie zuerst Help Scout. Fügen Sie dann Ihren Shopify-Shop hinzu, starten Sie mit Entwürfen und sehen Sie sich an, wie eesel eine Woche Ihrer echten WISMO-Tickets bearbeitet. Die ersten 100 Tickets sind kostenlos. eesel testen.