Avis Formilla 2026 : chat en direct, bots ChatGPT, coûts réels et verdict

En bref

Formilla est un outil de chat en direct pour petits sites web, présent depuis 2013. Vous obtenez un widget de chat, un tableau de bord qui montre qui est sur votre site en ce moment, des applications mobiles, des popups marketing et deux types de bots : des Custom Bots à boutons et des ChatGPT Bots qui répondent à partir du contenu que vous leur fournissez. Il s'installe sur Shopify, WordPress, Wix ou n'importe quel site avec un extrait de code.

Le prix est l'attrait principal. Standard est gratuit pour un agent, et Premium coûte $17.49 par mois sur la page de tarifs de Formilla. Le piège : l'IA est une option. Les ChatGPT Bots coûtent $29.99 par mois en plus, avec 100 chats de bot inclus, donc Premium avec IA revient en réalité à $47.48. Les avis sont solides (5.0 sur Shopify, 4.8 sur Capterra) mais surtout rédigés entre 2015 et 2021, et la version Wix est à 2.7.

Mon verdict est 3.5 sur 5 : un bon choix bon marché si des personnes de votre équipe répondent aux chats, et un choix plus faible si vous voulez que l'IA porte un vrai volume de support. Si vos chats sont surtout du type « où est ma commande ? », la bulle de chat IA d'eesel se place sur le même site avec un seul script, apprend de vos pages et de vos anciens tickets, et vérifie la commande Shopify avant de répondre. STIL Classics utilise eesel ainsi et a vu 230 commandes Shopify consultées en un mois avant la rédaction des réponses.

Mon verdict : 3.5 sur 5

Je suis Rama et je construis des intégrations chez eesel, ce qui veut surtout dire que je passe mes journées à lire la documentation et les API d'autres outils pour voir ce qu'ils font sous le texte marketing. Pour cet avis, j'ai parcouru la page de tarifs de Formilla, sa documentation produit sur le blog de Formilla et ses fiches sur Shopify, WordPress.org, Wix, Capterra et G2. Je n'ai pas fait tourner Formilla un an sur un site en production, donc quand je parle de l'usage au quotidien, je m'appuie sur les évaluateurs qui l'ont fait.

Qu'est-ce que Formilla ?

Sur sa page d'accueil, Formilla se présente comme « an AI-powered customer service platform for sales, marketing, and support teams » et affirme que 100,000 entreprises lui font confiance. En pratique, le produit central est un widget de chat en direct pour site web classique, entouré d'une couche de capture de leads et de marketing. Le plugin WordPress a été ajouté à WordPress.org en novembre 2013 et l'application Shopify a été lancée le 3 juin 2014 : c'est donc un outil mature, avec une longue traîne d'utilisateurs de petites entreprises.

Le plugin WordPress est toujours maintenu : la version 1.4 a été mise à jour en août 2026, est testée jusqu'à WordPress 7.1.3 et affiche plus de 2,000 installations actives avec une note de 4.8 sur 116 avis sur WordPress.org. Sur Shopify, l'application est listée sous le nom « Formilla Live Chat + Chatbot » avec 5.0 sur 21 avis.

L'équipe Formilla répond elle-même aux chats sur son site de 7 h à 14 h, heure du Pacifique, du lundi au vendredi, ce qui en dit long sur la taille de l'entreprise. C'est un petit éditeur de longue date, pas une startup IA qui avance vite, et cela explique à la fois ce qui est bon et ce qui est daté dans le produit.

Fonctionnalités de Formilla

La liste des fonctionnalités de Formilla est longue, mais elle se répartit en quatre tâches : parler en direct aux visiteurs, voir qui est sur le site, automatiser les réponses avec des bots, et faire du marketing auprès des contacts collectés. Voici comment chacune fonctionne.

Tableau de bord du chat en direct et applications

Le tableau de bord agent est le point fort de Formilla. Les chats actifs sont à gauche, la conversation au centre et les détails du visiteur à droite : pages vues, pays, région, système d'exploitation, navigateur et résolution d'écran. Les agents peuvent transférer un chat à un collègue, voir quand le visiteur écrit et envoyer des messages prédéfinis avec des raccourcis en hashtag comme « #hello ».

Chaque plan, y compris le gratuit, inclut des applications de bureau Windows et Mac ainsi que des applications iPhone et Android. Pour un propriétaire de boutique qui est aussi toute l'équipe de support, cela compte plus que n'importe quelle fonction IA : vous pouvez répondre à une question avant-vente depuis votre téléphone pendant que vous préparez des commandes. Vous avez aussi des alertes sonores et de bureau, des réponses automatiques quand personne ne répond dans un délai défini (60 secondes dans l'exemple de Formilla), des messages hors ligne par e-mail et des transcriptions de chats. Si la catégorie est nouvelle pour vous, mon tour d'horizon des fonctionnalités du chat en direct indique lesquelles comptent le plus.

Suivi des visiteurs en temps réel et chat proactif

Formilla affiche en temps réel les visiteurs les plus actifs de votre site, avec la page où ils se trouvent, le site référent et s'ils sont nouveaux ou récurrents, et vous permet d'inviter n'importe lequel à discuter. C'est une fonction du plan Professional. Premium offre le chat proactif, où le widget s'ouvre avec un message après un nombre de secondes défini, et les Smart Messages, qui déclenchent des chats à partir d'événements personnalisés comme une inscription ou un nombre de visites.

C'est le volet « ventes et support » de Formilla en pratique. Une petite équipe peut repérer quelqu'un qui s'attarde sur la page de tarifs et engager la conversation. Mon guide sur les déclencheurs de chat en direct donne des idées sur quand cela aide et quand cela agace.

ChatGPT Bots et Copilot

L'IA de Formilla comporte deux parties, vendues ensemble en une seule option. Les ChatGPT Bots répondent aux questions des visiteurs dans le widget, et Copilot rédige des réponses pour vos agents dans le tableau de bord.

Un ChatGPT Bot s'entraîne de deux façons, selon le guide de configuration de Formilla. D'abord, vous rédigez des « Topics » : un titre plus un bloc de texte, comme une politique de retour ou une liste de fonctionnalités produit. Ensuite, vous ajoutez des pages web ou des documents hébergés que le bot explore, jusqu'à 250 URL sur les plans payants. Vous pouvez tester les réponses dans un panneau latéral au fur et à mesure.

Vous choisissez si le bot répond toujours (Always), seulement quand des agents sont en ligne (Online) ou seulement quand ils sont hors ligne (Offline). Ce dernier mode est une bonne idée pour les petites équipes : des humains le jour, le bot après les heures. Une « No Match Response » définit ce que dit le bot quand il ne trouve pas de réponse, et un écran « Train my Bot » liste les messages manqués pour que vous ajoutiez des Topics. Formilla suggère de relire cette liste « every few days » au début.

Copilot utilise le même contenu de bot pour rédiger une réponse quand un agent clique sur « Ask Copilot » à côté du message d'un visiteur, et l'agent l'insère et la modifie avant l'envoi. Vous pouvez même créer un bot non publié qui alimente uniquement Copilot, une manière sensée de donner aux agents des réponses internes sans les exposer aux visiteurs.

Ce que le bot ne fait pas, c'est consulter des données. Il répond à partir des Topics et des pages explorées, et Formilla ne mentionne dans la documentation de ses bots ni consultation de commandes, ni remboursements, ni aucune action en direct. Pour une boutique Shopify, cela veut dire que « où est ma commande ? », la question qui remplit la plupart des files d'e-commerce, va toujours à une personne. Mon guide sur l'automatisation du WISMO explique pourquoi cette seule question vaut la peine d'être bien résolue.

Custom Bots

Les Custom Bots sont les anciens parcours à boutons : accueillir le visiteur, proposer des boutons comme « Track my order » ou « Technical help », recueillir des coordonnées, qualifier des leads ou afficher un calendrier Calendly dans le chat, d'après le guide des Custom Bots de Formilla. Ils coûtent $24.99 par mois en plus, avec 200 chats inclus. Le même guide note que l'application Wix ne prend pas en charge les Custom Bots. Si la capture de leads est votre objectif principal, ma liste de chatbots de génération de leads vaut un coup d'œil.

Popups, e-mail et intégrations

Chaque plan inclut le créateur de popups (lightboxes, popups en coin et barres de site), avec 5,000 vues par mois en Free, 50,000 en Premium et aucune limite au-delà. Enterprise ajoute des envois d'e-mails illimités vers jusqu'à 10,000 contacts depuis votre propre domaine.

Les intégrations sont minces et passent surtout par Zapier, qui relie Formilla à des outils comme Mailchimp, Pipedrive et Zendesk sur les plans payants. Il existe aussi un lien direct avec Infusionsoft et des événements Google Analytics sur tous les plans. Le plan Enterprise ajoute des « custom API integrations and webhooks » configurés par l'équipe de Formilla. Si vous vivez dans un helpdesk comme Zendesk ou Help Scout, attendez-vous à ce que les chats y arrivent sous forme de tickets créés par Zapier, pas comme une synchronisation bidirectionnelle native.

Tarifs de Formilla

Les tarifs de Formilla sont bas et simples en surface. Voici les quatre plans de formilla.com/pricing, vérifiés le 21 octobre 2026.

Tous les plans payants incluent un essai gratuit de 15 jours sans carte. Le vrai prix se trouve dans les options :

• ChatGPT Bots + Copilot : +$29.99 par mois sur Premium et Professional, avec 100 chats par mois inclus. Des niveaux supérieurs existent pour plus de chats, mais Formilla n'en publie pas les prix.
• Custom Bots : +$24.99 par mois avec 200 chats inclus, avec des niveaux supérieurs sur demande.
• Agents supplémentaires : chacun « will incur an additional fee depending on the package », sans chiffre sur la page de tarifs.
• Plus de 250 URL explorées pour le bot : un devis auprès du support.

Donc le plan à « $17.49 » avec un bot IA revient à $47.48 par mois pour 100 chats de bot, soit environ 47 centimes par chat si vous les utilisez tous. C'est toujours bon marché comparé à la plupart des tarifs de chatbots IA, mais cela veut dire que les prix affichés de Free et Premium valent uniquement pour le chat humain.

Choisissez un plan et des options ci-dessous pour voir votre total mensuel et annuel.

Les prix des places de marché ne correspondent pas toujours

La fiche du Shopify App Store correspond au site web : Free, Premium à $17.49 par mois ou $167.90 par an, Professional à $49.99 ou $479.90 par an, et Enterprise à $299.99 par mois ou $3,599 par an, facturés via Shopify.

La fiche du Wix App Market est différente : un plan gratuit et un plan Premium à $9.99 par mois pour jusqu'à 3 agents avec suivi des visiteurs. Elle est moins chère parce que c'est une application plus petite. En répondant à un avis Wix de 2024, l'équipe de Formilla a attribué les limites à « many technical limitations with the early version of our Wix iframe app », et son guide des Custom Bots indique que l'application Wix n'est pas prise en charge. Le profil G2 affiche encore d'anciens prix (plans à $29.99 et $69.99), donc fiez-vous à la page de l'éditeur plutôt qu'à celle-ci.

Ce que disent les évaluateurs : avantages et limites

Les notes de Formilla paraissent très différentes selon l'endroit où on regarde.

Deux choses ressortent. D'abord, les notes élevées reposent sur de vieux avis : les avis Shopify visibles datent de 2015 à 2019, et les avis Capterra vont de 2017 à 2021. Ensuite, la note Wix concerne un autre produit, l'application iframe avec moins de fonctionnalités, ne la lisez donc pas comme un verdict sur la plateforme principale.

Ce que les gens aiment

Les éloges sont constants : mise en place facile, tableau de bord clair, bonnes applications mobiles et support rapide et humain de l'équipe Formilla.

"I tried three other chat programs and none of them came close to what Formilla does. Their customer support is fantastic! Instead of canned responses, I got immediate answers to my questions."

Paige M., Capterra

Un autre utilisateur de longue date, qui utilise Formilla sur WordPress, Drupal et des applications sur mesure pour une société de logiciels à but non lucratif, a déclaré : « Formilla has supported us extremely well for years. » La facilité d'utilisation obtient 4.7 et le service client 4.9 sur Capterra, ce qui correspond à ce que j'attendrais d'un petit éditeur qui répond encore lui-même à son chat.

Ce que les gens n'aiment pas

Les plaintes sont petites mais précises, et portent surtout sur les notifications et le contrôle plutôt que sur le chat lui-même.

"It seems like it lags a little in notifying you of a message - may 15-20 seconds - would like to see that be immediate."

Rick P., owner, Capterra

"The software needs to have the ability to block individual pages on your site without having to paste code into each individual page."

Kevin M., hospitality owner, Capterra

Un évaluateur de 2021 souhaitait « more integrations with other software », ce qui correspond à une configuration centrée sur Zapier. Certaines de ces remarques datent de plusieurs années et sont peut-être corrigées aujourd'hui (la page de tarifs de Formilla mentionne désormais des règles d'affichage et des horaires), prenez-les donc comme un guide de ce qu'il faut tester pendant votre essai, pas comme des défauts actuels.

Où Formilla montre ses limites

Aucun de ces points n'est rédhibitoire pour un petit site. Ils comptent quand le volume de support augmente, ou quand vous attendez de l'IA qu'elle porte une partie de la charge.

• L'IA est une option avec un plafond bas. 100 chats de ChatGPT Bot par mois sont inclus pour $29.99. Au-delà, il faut un niveau supérieur dont les prix ne sont pas publiés, vous ne pouvez donc pas modéliser votre coût à grande échelle sans interroger les ventes.
• Le bot apprend de ce que vous écrivez, pas de votre historique. L'entraînement se fait avec des Topics et jusqu'à 250 URL explorées. Les chats passés apparaissent comme « untrained messages » à transformer à la main en Topics, et les anciens tickets du helpdesk ne sont pas une source.
• Pas de consultation de commandes ni d'actions. Le bot répond à partir de texte. Il ne vérifie ni une commande Shopify, ni un numéro de suivi, ni le stock : la question e-commerce la plus courante atterrit donc toujours chez une personne.
• Ce n'est pas un helpdesk. Il n'y a ni file de tickets, ni suivi de SLA, ni boîte e-mail au-delà des messages hors ligne et de Copilot dans l'historique de conversation. Quand l'e-mail et le chat auront besoin d'un seul endroit, vous ajouterez un helpdesk et le connecterez avec Zapier.
• Les limites du plan gratuit sont strictes. 60 jours d'historique de chats et de contacts, cinq messages prédéfinis, cinq visiteurs bannis et aucun bot.
• Les horaires du support sont courts. Le chat de Formilla est tenu de 7 h à 14 h, heure du Pacifique, en semaine, avec un support téléphonique à partir de Premium.

Pour qui Formilla convient, et pour qui non

Je choisirais Formilla pour le site d'une petite entreprise où une à trois personnes répondent aux chats et veulent le faire à moindre coût depuis leur téléphone. Un prestataire de services local, une boutique WordPress avec quelques centaines de commandes par mois ou un site B2B qui veut attraper les visiteurs sur la page de tarifs conviennent bien. Le mode bot Offline uniquement est une bonne façon d'ajouter des réponses hors horaires sans confier tout le chat à l'IA.

Je passerais mon tour si l'un de ces points est vrai :

• Vous voulez que l'IA résolve un vrai volume. Des centaines de chats de bot par mois, des consultations de commandes ou des réponses apprises d'anciens tickets demandent un autre type d'outil.
• Vous gérez le support depuis un helpdesk. Si votre équipe vit dans Gorgias, Zendesk ou Freshdesk, un outil de chat qui lui parle via Zapier ressemblera à une porte dérobée. Regardez plutôt l'IA pour Gorgias ou les tarifs de Zendesk AI.
• Vous êtes sur Wix et avez besoin de l'ensemble des fonctionnalités. L'application Wix est un produit différent et plus petit.

Si vous comparez d'autres outils de chat centrés sur l'humain, mon avis sur Tidio couvre le concurrent le plus proche, et l'avis sur Chatra un choix similaire pour petites équipes.

Dans le haut de gamme, les tarifs de LiveChat montrent ce qu'un budget plus élevé apporte. Pour les boutiques Shopify, ma liste des applications de chat en direct IA pour Shopify va plus loin, et mon avis sur Chatway couvre une option gratuite d'abord.

Formilla ou eesel : lequel choisir ?

Ces deux outils résolvent des problèmes différents, la réponse honnête est donc que certains lecteurs ont besoin des deux et d'autres d'un seul. Formilla est une console de chat pour des personnes. eesel est un coéquipier IA qui se charge de répondre : le coéquipier IA pour helpdesk travaille dans votre helpdesk ou sur votre site, et apprend votre activité à partir de vos pages, documents et anciens tickets avant de dire un mot.

Sur le site web, la bulle de chat d'eesel se place sur n'importe quel site avec une seule balise script, y compris WordPress, Shopify et Wix. Connectez votre boutique Shopify et elle peut vérifier la commande, le statut d'expédition et le stock avant de répondre, ce qui est exactement la lacune du bot de Formilla. Quand elle ne peut pas aider, ou que le visiteur demande une personne, elle transmet la conversation à votre équipe par e-mail ou via un helpdesk connecté comme Gorgias ou Zendesk. Dans un vrai chat de nos archives, un visiteur sur le site d'un outil SEO a reçu deux réponses tirées de la documentation, a tapé « Can I talk to a human? » et a été transmis directement à l'équipe.

L'exemple le plus clair de la différence sur la consultation de commandes est STIL Classics, une marque d'agendas et de papeterie sur Shopify et Gorgias. Avant de rédiger une réponse, eesel récupère la commande, le statut d'expédition et les lignes depuis Shopify. En un mois, il a préparé 320 tickets Gorgias, consulté 230 commandes Shopify et laissé 430 brouillons de réponse qu'une personne vérifie et envoie. Nordbutiker, un détaillant de véhicules électriques, fait tourner un bot eesel par marque dans 4 pays, chacun entraîné sur les pages de cette boutique et les tickets Zendesk résolus, sur la bulle de chat du site web et dans Zendesk.

"Finally, AI software that suits our needs. Easy to connect to Shopify, easy to prompt, and it learns from our articles."

Mateusz Golda, Director at Tulipy, in a G2 review

Là où Formilla gagne, c'est évident : le chat humain en direct et le coût. eesel n'est pas une console de chat en direct où les agents tapent en temps réel, et à faible volume Formilla est bien moins cher. Les tarifs d'eesel sont un essai gratuit avec 100 crédits, puis des plans mensuels fixes à partir de $299 pour 500 crédits, où un ticket ou un chat vaut un crédit. Si vous recevez 60 chats par mois et aimez y répondre, gardez Formilla. Si vous en recevez 600 dont la moitié portent sur des commandes, c'est le travail pour lequel un coéquipier IA est conçu. Mes guides sur IA ou chat en direct et le ROI des chatbots détaillent ce calcul.

Essayer eesel

Si votre bot Formilla continue de passer « où est ma commande ? » à une personne, eesel peut prendre cette question en charge. Ajoutez la bulle de chat eesel au même site, connectez Shopify et vos pages d'aide, et testez-la sur de vraies questions avant la mise en ligne. Votre équipe garde les conversations qui demandent un humain, et les 100 crédits gratuits suffisent pour voir comment elle traite vos propres chats. Essayer eesel.