Precios de eGain 2026: cada plan y lo que realmente cuesta una resolución

La tarifa completa de eGain

Todo lo que sigue proviene de la página de precios de eGain, que lleva una nota al pie que dice "Suggested list prices shown" (precios de lista sugeridos). Guarda esa nota. Más adelante cobra verdadera importancia.

Cinco productos y cuatro formas de precio distintas, con una de ellas sin revelar. Eso no es raro en la automatización de atención al cliente empresarial ni en el campo más amplio de las herramientas de base de conocimiento con IA, pero sí significa que la pregunta "¿cuánto cuesta eGain?" no tiene una sola respuesta hasta que sepas con qué productos estás trabajando.

Dos cosas destacan de inmediato. La primera, que eGain publique números siquiera. Compara eso con Crescendo, que retiró por completo su página de precios, o con la larga lista de empresas de atención al cliente con IA que no dirán una tarifa antes de una llamada. La segunda, que los dos medidores principales están contando cosas completamente distintas, y la página no te dirá cuál necesitas.

Lo que realmente controla Knowledge Hub

AI Knowledge Hub, a $25 por usuario al mes, es el producto base, y eGain es explícito en que el resto de la suite es tan bueno como lo que haya dentro de este. Es la pieza que unifica el contenido de SharePoint, el conocimiento del CRM, la documentación de producto, las políticas y las intranets en una única fuente gobernada, la capa de la que depende la calidad de cualquier IA para helpdesk.

La propia página de eGain incluye tres cifras de resultados: un aumento del 37% en la resolución en el primer contacto, una subida de 30 puntos en el Net Promoter Score, y una mejora del 50% en la velocidad para alcanzar competencia. Son cifras reportadas por el proveedor en una página del proveedor, así que trátalas como tal. Al menos son lo bastante específicas como para que un piloto pudiera comprobarlas. El despliegue de referencia que destacan es BT, que gestiona conocimiento sobre 25 millones de conversaciones de clientes al año.

Lo que la página no publica es un mínimo de puestos. No hay un piso declarado, ni un número de paquete más pequeño, ni nada que diga si un despliegue de 10 puestos es algo que eGain realmente te vendería. Para una empresa cuya base de clientes es Global 2000, la lectura honesta es que $25 es un precio ancla, y la conversación real empieza en un volumen muy por encima de lo que representa un equipo de 10 personas.

La definición que decide tu factura de eGain

Aquí está la única frase que importa más que todos los precios de esa tarifa. Directo de la página de producto de AI Agent:

"A Resolution is defined as a Conversation with a customer that is followed by 24 hours of silence. A Conversation is defined as an interaction with at least one response from the eGain AI Agent back to the customer after the first non-trivial customer utterance."

Léela dos veces. Hay dos condiciones en el medidor, y ninguna de ellas es "el problema del cliente quedó resuelto".

Condición uno, la IA respondió al menos una vez, después de que el cliente dijera algo no trivial. Condición dos, nadie dijo nada durante las 24 horas siguientes.

Así que tres finales muy distintos se facturan de forma idéntica. El cliente que recibió exactamente la respuesta correcta y cerró la pestaña. El cliente que leyó una respuesta incorrecta y se rindió. Y el cliente que abandonó el chat y en su lugar llamó a tu línea telefónica, generando un segundo contacto atendido por un humano que también pagaste. Los tres son una resolución a $0,50.

Quiero ser justo con esto, porque se lee fácilmente como una trampa y no lo es. El silencio es la única señal que un widget de autoservicio tiene de forma confiable. eGain tampoco se esconde detrás de eso, escribieron la definición y la pusieron en la página de producto y en las preguntas frecuentes, lo cual es más de lo que hará la mayoría de los proveedores de esta categoría. Si quieres ver la alternativa, ve a buscar una definición publicada de la "resolución" de un competidor y cuenta cuánto tiempo te toma.

El problema es lo que un comprador asume al leer la palabra. "Resolución" suena a un resultado. Es un tiempo de espera agotado. Si modelas tu factura asumiendo que solo pagas cuando la IA tiene éxito, la subestimarás exactamente en la proporción de tu tasa de fallos.

Esta es exactamente la objeción que un líder de CX de una marca DTC con 7.000 tickets al mes nos planteó en una llamada, y no la he escuchado mejor formulada desde entonces:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer, then the point is a little bit gone. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

Su preocupación ahí era la calidad de las respuestas. Pero también es una preocupación de precios, bajo cualquier medidor que se active con el silencio en lugar del éxito. Una respuesta incorrecta pero segura de sí misma produce las mismas 24 horas de silencio que una correcta, y se factura igual. Por eso simulamos cada implementación de eesel contra los tickets históricos de un cliente antes de que se acerque al tráfico en vivo. La tasa de fallos se convierte en un número que viste, antes de ser un número que pagaste.

Los bloques son donde cambia la aritmética

El titular de $0,50 no es la forma en que compras. De la misma página: las resoluciones se venden en bloques de 100 a $50 por bloque, al mes. Las preguntas frecuentes añaden tres detalles que juntos importan más que la tarifa:

• ¿Te quedas sin resoluciones a mitad de mes? "Necesitarás comprar bloques de Resolución adicionales para ese mes."
• ¿Reembolso por resoluciones no usadas? "No."
• ¿Costos más allá del cargo por resolución? "No."

Esa tercera respuesta es buena y volveré sobre ella. Las dos primeras son las que reconfiguran tu factura.

Como los bloques son mensuales, prepagados y no reembolsables, $0,50 es solo lo que pagas cuando tu volumen cae exactamente en un múltiplo de 100. Cualquier otro mes, pagas más que eso. Planea 1.000 conversaciones, compra 10 bloques por $500, y usa 600: tu tarifa efectiva es $0,83 por resolución, un 67% por encima del precio de etiqueta. Si te quedas corto en la otra dirección, terminas recargando a mitad de mes, a precio completo.

Uno de nuestros propios prospectos, una empresa de seguridad de correo electrónico que usa Freshdesk, consumió 200 interacciones en un solo día de pruebas y de inmediato empezó a preocuparse por lo que eso significaba a escala. Bajo un modelo de bloques, ese día de prueba son dos bloques gastados, antes de configurar absolutamente nada.

Introduce tus propios números:

El patrón que deja claro la calculadora es que el medidor funciona en ambos sentidos. Si pronosticas de más, pierdes. Si pronosticas de menos, recargas. Ese $0,50 publicado es el piso de un rango y solo lo alcanzas si caes justo en una centena redonda.

Para comparar, esa es la diferencia estructural con la facturación por uso. Los precios de eesel son $0,40 por ticket o sesión de chat realmente gestionada, facturados según lo que ocurrió, con un tope de gasto que tú mismo defines y alertas por correo al 50%, 75% y 100% de ese tope. Nada que comprar por adelantado y nada que perder, y un mes tranquilo es solo una factura más pequeña.

¿Por resolución o por usuario? Hay un punto de cruce claro

eGain vende AI Agent de dos formas, $0,50 por resolución o $25 por usuario al mes, y la página deja esa elección enteramente en tus manos. La aritmética aquí es una sola división.

$25 dividido entre $0,50 son 50 resoluciones.

Por encima de 50 conversaciones gestionadas por IA por persona al mes, el puesto sale más barato. Por debajo, es el medidor. Y 50 es una barra baja, un agente que trabaja tiempo completo en una cola normal supera eso en dos semanas, lo que significa que para el trabajo de centro de contacto, el propio precio por puesto de eGain le gana casi siempre a su propia tarifa por resolución.

Sin embargo, las dos opciones no son intercambiables, y la división sigue al producto:

• AI Agent for Customer Self-Service da la cara a tus clientes. No hay puestos que contar, así que el precio por resolución es la única unidad que tiene sentido.
• AI Agent for Contact Center guía a tu propio personal en tiempo real, más cerca de un asistente de agente que de un chatbot. Ese es un producto pensado por puesto, y el puesto de $25 es donde está el dinero.

Vale la pena señalarlo: ambas páginas de producto citan el mismo $0,50 y la misma estructura de bloques de 100, así que la opción por resolución se ofrece incluso donde el puesto es obviamente el mejor trato. Comprobar de qué lado del 50 estás es cosa de dos minutos, y muchos compradores se lo saltan.

Qué incluye realmente el AI Agent de autoservicio

El conjunto de funciones publicado para AI Agent es corto y específico, algo que valoro. De la página de producto:

• Cinco agentes de IA conversacional
• 10 millones de caracteres por agente de IA de contenido
• Fuentes de contenido: documentos (PDF, Word, HTML), sitios web y el eGain Knowledge Portal
• Escalamiento a SMS, correo electrónico y teléfono, sin lógica de enrutamiento más allá de la propia transferencia, así que las reglas de escalamiento con IA viven dondequiera que esos canales terminen
• Paneles de analítica
• Soporte técnico

Dos de esas son techos reales contra los que debes dimensionar. Cinco agentes y 10 millones de caracteres cada uno es un margen fijo en lugar de un control deslizante por plan, así que una empresa con una docena de líneas de producto que necesite personas separadas chocará con el límite de agentes mucho antes de chocar con el límite de caracteres.

La línea de fuentes de contenido es la que leería con más atención. Documentos, sitios web y el propio portal de conocimiento de eGain son las entradas. El historial de tickets pasados no está en la lista. Para un widget de autoservicio que responde a partir de contenido de ayuda publicado, ese es un alcance razonable, y coincide con la forma en que arrancan la mayoría de los productos de base de conocimiento con IA. Sí significa que el agente aprende de lo que tu equipo escribió para los clientes, no de cómo tu equipo realmente les respondió, lo cual es un techo de calidad distinto para cualquier chatbot de helpdesk con IA.

Esa brecha se notó con fuerza en una de nuestras propias cuentas. Un gerente de soporte nos contó que toda su base de conocimiento estaba escrita para administradores mientras que cada ticket venía de usuarios finales, un desajuste directo de audiencia que hacía que las respuestas basadas en contenido publicado se leyeran confusas sin importar cuán buena fuera la recuperación de información. Su solución fue entrenar con tickets pasados, porque ahí es donde vive el lenguaje que realmente usan los clientes. Por eso también tratamos la gestión del conocimiento con IA y el historial de tickets como dos entradas separadas en lugar de una sola.

En el producto de autoservicio, la prueba dura dos semanas. Por separado, eGain ofrece un piloto guiado sin costo de 30 días, "Innovation in 30 Days", gestionado con su equipo de implementación. Si estás evaluando en serio, el piloto es el que debes pedir. Dos semanas de autoservicio son pocas para reunir volumen suficiente y juzgar la calidad de las respuestas, sobre todo frente a las soluciones de autoservicio que ya tienes en marcha.

Connectors, Evaluator, Composer: las líneas que mueven el total

Las preguntas frecuentes de AI Agent dicen que no hay costos más allá del cargo por resolución, y para ese producto independiente parece cumplirse. Sin embargo, la tarifa de la plataforma es un documento distinto, y trae tres líneas más.

Connectors a $249 al mes

$249 al mes son $2.988 al año. En un despliegue de Knowledge Hub de 25 puestos ($7.500 al año a precio de lista), eso es un aumento del 40% en tu suscripción solo por integración.

Lo que compra es amplio. El anuncio de abril de 2026 de eGain dividió la familia en cuatro categorías: Content Connectors (SharePoint, Confluence, conocimiento de CRM, archivos de conversaciones), Data Connectors, Experience Connectors (escritorios de Salesforce y SAP, Zendesk, Amazon Connect, Genesys, Talkdesk), y Process Connectors para identidad, reglas de acceso y políticas. El mismo comunicado añadió soporte para Model Context Protocol y conectores prediseñados para Microsoft Copilot, Anthropic Claude, Google Gemini CLI, Cursor, Windsurf, VS Code y Kiro.

Lo que la página de precios no dice es si los $249 son por conector o cubren todo el paquete. Para una línea que puede llegar al 40% de una suscripción de tamaño mediano, esa es la primera pregunta que hay que poner por escrito. Si ya pagas por separado el acceso a Confluence AI o SharePoint, vale la pena revisar qué se solapa.

Evaluator es solo bajo cotización

Evaluator monitorea la precisión del conocimiento, el desempeño del agente y la calidad de las resoluciones. Es el único producto de esa tarifa sin un número asignado, algo notable considerando lo que hace: la herramienta que te dice si tus resoluciones son buenas es la que no puedes cotizar sin una llamada.

Bajo un medidor que se activa con 24 horas de silencio, el monitoreo de calidad no es un lujo. Es cómo te enteras de si las resoluciones que pagaste fueron éxitos o abandonos. Ponerlo detrás de una cotización hace que el costo total de operar eGain correctamente sea más difícil de modelar de lo que sugerirían esos cuatro números publicados.

Composer es gratis hasta que deja de serlo

Composer es gratis para construir y probar. La propia redacción de eGain sobre lo que ocurre después: "When you move to production, pricing follows the underlying eGain products your app uses" (cuando pasas a producción, el precio sigue a los productos de eGain que tu app utiliza).

Eso es honesto, y también no tiene límite. Una app de Composer que se apoye en AI Agent y en Connectors heredará ambos medidores. Gratis para prototipar, y luego con precio según a qué la conectaste, lo cual está bien siempre que lo sepas de antemano.

Los precios de eGain a volúmenes reales

Esto es a lo que equivalen las tarifas publicadas, usando el redondeo por bloques en el medidor de resoluciones y la tarifa de uso de eesel como comparación equivalente en la misma unidad.

Dos cosas para quedarte de aquí. La penalización por redondeo solo muerde en el extremo pequeño, donde 250 conversaciones cuestan $0,60 cada una porque no puedes comprar dos bloques y medio. Y la brecha entre las dos tarifas se mantiene proporcional, así que es un error de redondeo en 250 y son $15.000 al mes en 150.000.

La fila de 7.000 es un perfil de cliente real, una marca DTC que usa Gorgias cuyo equipo no podía seguirle el ritmo al volumen. La fila de 150.000 también es real, un operador de e-commerce multimarca escalando hacia ese número. Ambos son los volúmenes donde la definición de la unidad deja de ser un tecnicismo y se convierte en una línea de presupuesto.

Para dar contexto frente al resto del mercado, las tarifas por resolución publicadas que puedo verificar:

eGain es la tarifa publicada más barata de esa lista, y no por poco. Eso es un punto real a su favor y no quiero que la discusión sobre la definición lo entierre.

También recorta tu lista corta por sí sola. Proveedores que exigen cotización como Decagon y Sierra no dirán un número antes de una llamada, y lo mismo vale para Aisera.

Las suites con precio por puesto son otra comparación distinta. En Kustomer y Help Scout, la línea de IA está incluida en un nivel en lugar de medirse por separado, y Forethought ahora forma parte de Zendesk. Ninguna de las dos formas te da una tarifa por conversación para comparar con la de eGain.

Por qué "suggested list prices" es la nota al pie más importante

Esa nota al pie de la tarifa no es texto genérico de relleno, y los propios informes de eGain muestran por qué.

En los resultados del segundo trimestre fiscal de 2026, eGain reportó ingresos totales de $23,0 millones y un ARR de AI Knowledge Hub de $48,4 millones, un aumento del 27% interanual y el 64% del ARR total de SaaS. En el mismo comunicado, el CEO Ashu Roy mencionó un nuevo acuerdo: Achmea, un grupo asegurador europeo, que eligió a eGain para dar soporte a 21.000 usuarios.

Calcula eso a precio de lista. 21.000 usuarios a $25 al mes son $6,3 millones al año, o el 13% de todo el ARR de AI Knowledge Hub proveniente de un solo cliente. Es posible. También sería un acuerdo individual extraordinario para una empresa con $48,4 millones en ARR de producto. La explicación más ordinaria es la que ya te dio esa nota al pie, que a ese número de puestos, $25 no es el número que nadie paga.

Esto no es una crítica, es simplemente cómo funciona el software empresarial. Las propias divulgaciones de riesgo de eGain señalan la dependencia de un número relativamente pequeño de clientes para una parte sustancial de los ingresos, que es la firma de los contratos grandes negociados. La conclusión práctica para ti: la tarifa publicada es el techo para los compradores pequeños y la posición de apertura para los grandes. Si llevas cientos de puestos, el precio de lista es donde empieza la conversación.

Uno de nuestros prospectos había aprendido la misma lección desde la otra dirección. Un comprador con presupuesto ajustado nos contó en una llamada que el precio de un proveedor anterior se había "más que duplicado", y quería un bloqueo de precio contractual, ofreciendo pagar anualmente para conseguirlo. En un acuerdo empresarial negociado, esa petición importa más que el precio de etiqueta.

Lo que los compradores no pueden verificar sobre los precios de eGain

Hay una limitación real que vale la pena nombrar aquí. Cuando busqué la experiencia de otros compradores con el medidor por resolución, casi no encontré nada.

La ficha de G2 para eGain Knowledge Hub ya no está activa. El perfil de Capterra devuelve un error 404. Los resultados de Reddit sobre eGain son casi todos comunicados de prensa republicados por feeds automatizados en subreddits como r/Quantisnow y r/SECFilingsAI, no operadores comparando facturas. Las voces de clientes sobre la historia de precios son los tres testimonios sin nombre en la propia página de eGain, uno de los cuales sí habla directamente del tema:

"Pricing per resolution really works for us. We are enhancing our agent with knowledge base content."

Es una cita real de un cliente real, y eGain lo describe solo como una "Field Service Organization" (organización de servicio de campo). Es una señal positiva. También es imposible de verificar, y es lo más cercano a un comentario independiente sobre este medidor que existe en cualquier lugar.

Así que la posición de las fuentes es inusual: la documentación publicada de eGain es mejor que la de la mayoría de este mercado, y su huella comunitaria es más delgada. Puedes leer la definición, que es más de lo que te dejarán hacer los competidores. Lo que no puedes hacer es contrastar tu factura proyectada contra la factura real de otra persona. Para un medidor tan dependiente de una definición como este, vale la pena saberlo antes de firmar, y hace que el piloto guiado de 30 días sea la parte estructural de tu evaluación en lugar de una formalidad.

A quién le sirve el precio de eGain

eGain lleva 25 años en gestión del conocimiento, vende a empresas Global 2000, y fue nombrada Líder en el primer Cuadrante Mágico de Gartner para Sistemas de Gestión del Conocimiento en Servicio al Cliente. El precio está diseñado en torno a ese comprador, y esa forma te dice a quién le conviene.

Encaja bien si:

• Tu problema es el caos de conocimiento en SharePoint, CRM e intranets antes de ser un problema de automatización de tickets. Para eso está construido Knowledge Hub, y es el terreno más fuerte de eGain.
• Necesitas una única capa de conocimiento gobernada que alimente varias superficies de IA, incluyendo Copilot, Claude y Gemini. La arquitectura de conectores es inusualmente amplia y el soporte de MCP es real.
• Eres lo bastante grande como para negociar. Con cientos o miles de puestos, el precio de lista es un punto de partida y el piloto guiado es gratis.
• El cumplimiento normativo y la auditabilidad son filtros de compra. Process Connectors y Evaluator existen específicamente para eso, aunque Evaluator sea solo bajo cotización.

Mira con más atención si:

• Quieres una IA entrenada en cómo tu equipo ha respondido realmente los tickets. El contenido publicado, los sitios web y el portal de conocimiento son las entradas; el historial de tickets no es una de ellas.
• Eres un equipo pequeño. El piso de $50 por bloque es bajo, pero la forma empresarial de Knowledge Hub, el mínimo de puestos no publicado y el Evaluator que exige cotización apuntan en contra de un equipo de soporte de 10 personas.
• Necesitas una factura que puedas pronosticar al dólar. Bloques prepagados no reembolsables más un medidor activado por silencio se puede pronosticar, pero solo después de haber medido tu propia tasa de abandono.
• Quieres comprobarlo sobre tu propio historial antes de salir en vivo. La prueba de autoservicio de dos semanas y un piloto sobre escenarios no son lo mismo que un ensayo real sobre tus tickets pasados.

Esa última es la diferencia que más pesaría, y también es donde presentaría mi propio producto.

Dónde encaja eesel si eGain está en tu lista corta

Transparencia total, trabajo en eesel, así que lee esto como la comparación del propio proveedor y no como algo neutral. Esto es lo que realmente difiere, puesto en el lenguaje de este artículo.

eesel es una plataforma de compañeros de equipo con IA, y lo que contratas es un compañero de equipo listo para trabajar en un puesto específico. Para cualquiera que esté comparando eGain, ese puesto es el compañero de equipo de IA para helpdesk: se une a la cola que ya operas, en el helpdesk que ya tienes, y trabaja tickets junto a tu equipo. En cuanto a precios, tres diferencias concretas:

La unidad es el trabajo hecho, no el silencio observado. eesel cobra $0,40 por ticket o sesión de chat que gestionó, sin importar cuántos mensajes fueron y vinieron dentro de ella. Un ticket gestionado es un ticket gestionado. No hay un temporizador de 24 horas decidiendo si se activa el medidor, así que el número en tu factura corresponde a un trabajo que puedes señalar.

Nada se prepaga y nada se pierde. Sin bloques que dimensionar, sin paquetes no reembolsables, y sin recargas a mitad de mes. Se te factura según lo que ocurrió, tú defines tu propio tope de gasto mensual (por defecto $250), y llegan alertas al 50%, 75% y 100% de ese tope. Un mes tranquilo es una factura pequeña. No hay tarifa de plataforma ni tarifa por puesto en absoluto. Un compromiso anual da un 25% de descuento.

Entrena con tus tickets pasados, y puedes verlo trabajar antes de que salga en vivo. Esta es la que realmente defendería. Hemos visto a un bot que suena seguro de sí mismo dar respuestas incorrectas en silencio, y por eso cada implementación de eesel primero se simula contra los tickets históricos de un cliente. Ves las respuestas que habría enviado, sobre tu tráfico real, antes de que cualquier cliente vea una. Bajo cualquier medidor que facture por silencio, conocer tu tasa de fallos de antemano es toda la diferencia entre un pronóstico y una suposición.

Si estás comprando en esta categoría y quieres dimensionar una factura sin una llamada de ventas, eesel es gratis hasta que hayas usado $50 de consumo, con todas las funciones incluidas y sin tarjeta de crédito. Prueba eesel, conecta tu helpdesk, y ejecútalo sobre tus propios tickets pasados para ver qué habría resuelto. Si prefieres verlo con tus datos y alguien que te guíe, reserva una demo.

Para el panorama más amplio, nuestro resumen de el mejor software de helpdesk con IA cubre las alternativas con más profundidad, y los mejores compañeros de equipo con IA es el conjunto de comparación más cercano al posicionamiento del propio eGain.

Si todavía estás decidiendo qué forma de producto quieres, compañeros de equipo con IA explica la categoría, y los mejores agentes de IA cubre el mercado más amplio de agentes fuera del soporte.

La versión corta

El precio de eGain es más transparente que la mayoría de este mercado, y más condicional de lo que deja ver la tarifa. Cuatro números están publicados y uno no lo está, y lo que decide tu factura es una definición, no un precio.

La tarifa en sí es buena. $0,50 por resolución es la tarifa publicada más barata entre los proveedores más conocidos, y que eGain haya escrito qué significa una resolución es una cortesía real hacia el comprador. Así que lee la definición y mide tu propia tasa de abandono contra ella. Consigue por escrito el precio de la línea de Connectors, pregunta cuánto cuesta Evaluator, y toma el piloto guiado de 30 días en lugar de la prueba de dos semanas. Haz eso y el precio de eGain se vuelve conocible, que es más de lo que se puede decir de la mitad de los proveedores en tu lista corta.

Después ve a comprobar de qué lado de las 50 conversaciones por agente caes, porque el propio precio por puesto de eGain bien podría ser más barato que su propio medidor estelar.