Preços do eGain em 2026: todos os planos e quanto uma resolução custa de verdade

A tabela completa de preços do eGain

Tudo abaixo vem da página de preços do eGain, que traz uma nota de rodapé dizendo "Suggested list prices shown." Guarde essa nota. Ela vai ser importante mais adiante.

Cinco produtos e quatro formatos de preço diferentes, um deles não divulgado. Isso não é incomum para automação de atendimento ao cliente empresarial ou para o campo mais amplo das ferramentas de base de conhecimento com IA, mas significa que a pergunta "quanto custa o eGain?" não tem uma resposta única até você saber quais produtos você está usando.

Duas coisas chamam a atenção de cara. Primeiro, o eGain publica números, o que já é raro. Compare isso com o Crescendo, que tirou a página de preços do ar por completo, ou a longa lista de empresas de atendimento ao cliente com IA que não citam uma taxa antes de uma chamada. Segundo, os dois medidores principais estão contando coisas completamente diferentes, e a página não vai te dizer qual deles você quer.

O que o Knowledge Hub realmente controla

O AI Knowledge Hub, a $25 por usuário por mês, é o produto de base, e o eGain é explícito ao dizer que o resto da suíte só é tão bom quanto o que estiver dentro dele. É a peça que unifica conteúdo do SharePoint, conhecimento de CRM, documentação de produto, políticas e intranets em uma única fonte governada, a camada da qual qualquer IA para helpdesk depende para ser boa.

A própria página do eGain traz três números de resultado associados a ele: um aumento de 37% na resolução no primeiro contato, uma alta de 30 pontos no Net Promoter Score, e uma melhora de 50% na velocidade até a competência. São números reportados pelo próprio fornecedor em uma página do fornecedor, então pese-os dessa forma. Pelo menos são específicos o bastante para que um piloto possa verificá-los. O caso de referência que eles destacam é a BT, rodando conhecimento em 25 milhões de conversas de clientes por ano.

O que a página não publica é um mínimo de assentos. Nenhum piso declarado, nenhum número de pacote mínimo, e nada que diga se uma implantação de 10 assentos é algo que o eGain realmente venderia. Para uma empresa cuja base de clientes é Global 2000, a leitura honesta é que $25 é um preço-âncora, e a conversa real começa em um volume bem acima do que uma equipe de 10 pessoas representa.

A definição que decide sua fatura do eGain

Aqui está a única frase que importa mais do que todos os preços dessa tabela. Direto da página do produto AI Agent:

"A Resolution is defined as a Conversation with a customer that is followed by 24 hours of silence. A Conversation is defined as an interaction with at least one response from the eGain AI Agent back to the customer after the first non-trivial customer utterance."

Leia duas vezes. Há duas condições no medidor, e nenhuma delas é "o problema do cliente foi resolvido".

Condição um, a IA respondeu pelo menos uma vez, depois que o cliente disse algo não trivial. Condição dois, ninguém disse mais nada durante 24 horas depois disso.

Então três finais muito diferentes são cobrados de forma idêntica. O cliente que recebeu exatamente a resposta certa e fechou a aba. O cliente que leu uma resposta errada e desistiu. E o cliente que abandonou o chat e ligou para sua linha telefônica em vez disso, o que gera um segundo contato atendido por humano que você também pagou. Os três contam como uma resolução a $0,50.

Quero ser justo aqui, porque isso soa facilmente como uma pegadinha e não é. Silêncio é o único sinal que um widget de autoatendimento tem de forma confiável. O eGain também não está se escondendo atrás disso, eles escreveram a definição e colocaram na página do produto e no FAQ, o que é mais do que a maioria dos fornecedores dessa categoria costuma fazer. Se você quiser ver a alternativa, vá procurar uma definição publicada de "resolução" de um concorrente e conte quanto tempo isso leva.

O problema é o que um comprador presume ao ler a palavra. "Resolution" soa como um resultado. É, na verdade, um timeout. Modele sua fatura na premissa de que você só paga quando a IA tem sucesso, e você vai subestimá-la exatamente na medida da sua taxa de falha.

Essa é exatamente a objeção que um líder de CX de uma marca DTC com 7.000 tickets por mês nos trouxe em uma chamada, e nunca ouvi isso formulado melhor desde então:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer, then the point is a little bit gone. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

A preocupação dele ali era qualidade de resposta. Mas também é uma preocupação de preço, sob qualquer medidor que dispara no silêncio em vez do sucesso. Uma resposta errada e confiante produz as mesmas 24 horas de silêncio que uma resposta correta produz, e é cobrada da mesma forma. É por isso que simulamos todo rollout da eesel contra os tickets históricos de um cliente antes de chegar perto do tráfego ao vivo. A taxa de falha vira um número que você viu, antes de virar um número que você pagou.

Os blocos são onde a aritmética muda

O $0,50 de destaque não é a forma como você compra. Da mesma página: resoluções são vendidas em blocos de 100 por $50 por bloco, por mês. O FAQ acrescenta três detalhes que, juntos, importam mais do que a taxa:

• Ficou sem blocos no meio do mês? "You will need to purchase additional Resolution blocks for that month."
• Reembolso para resoluções não usadas? "No."
• Custos além da cobrança por resolução? "No."

Essa terceira resposta é boa, e vou voltar a ela mais adiante. As duas primeiras são as que remodelam sua fatura.

Como os blocos são mensais, pré-pagos e não reembolsáveis, $0,50 só é o que você paga quando seu volume cai exatamente em um múltiplo de 100. Em qualquer outro mês, você paga mais do que isso. Planeje para 1.000 conversas, compre 10 blocos por $500, e use 600: sua taxa efetiva é de $0,83 por resolução, 67% acima do valor de tabela. Erre para menos na direção oposta e você estará comprando blocos extras no meio do mês, pelo preço cheio.

Um dos nossos próprios prospects, uma empresa de segurança de e-mail que usa o Freshdesk, consumiu 200 interações em um único dia de testes e imediatamente começou a se preocupar com o que isso significaria em escala. Sob um modelo de blocos, esse dia de teste já são dois blocos consumidos, antes mesmo de você configurar qualquer coisa.

Coloque seus próprios números:

O padrão que a calculadora deixa óbvio é que o medidor funciona nos dois sentidos. Se você prever alto, você perde. Se você prever baixo, você paga blocos extras. Aquele $0,50 publicado é o piso de uma faixa, e você só chega nele ao cair exatamente em uma centena redonda.

Para comparação, essa é a diferença estrutural em relação à cobrança por uso. Os preços da eesel são $0,40 por ticket ou sessão de chat realmente atendido, faturado pelo que de fato aconteceu, com um limite de gasto que você mesmo define e alertas por e-mail em 50%, 75% e 100% dele. Nada para comprar antecipadamente e nada a perder, e um mês fraco é só uma fatura menor.

Por resolução ou por usuário? Há um ponto de virada bem claro

O eGain vende o AI Agent de duas formas, $0,50 por resolução ou $25 por usuário por mês, e a página deixa essa escolha inteiramente com você. A conta aqui é uma simples divisão.

$25 dividido por $0,50 são 50 resoluções.

Acima de 50 conversas atendidas por IA por pessoa por mês, o assento é mais barato. Abaixo disso, o medidor é. E 50 é uma barra baixa, um agente trabalhando em tempo integral em uma fila normal ultrapassa isso em duas semanas, o que significa que para trabalho de contact center, o próprio preço de assento do eGain supera sua própria taxa de destaque por resolução quase sempre.

Os dois não são intercambiáveis, porém, e a divisão segue o produto:

• AI Agent for Customer Self-Service fica de frente para os seus clientes. Não há assentos para contar, então por resolução é a única unidade que faz sentido.
• AI Agent for Contact Center orienta sua própria equipe em tempo real, mais perto de assistência ao agente do que de um chatbot. É um produto no formato de assento, e o assento de $25 é onde está o dinheiro.

Vale destacar: as duas páginas de produto citam o mesmo $0,50 e a mesma estrutura de blocos de 100, então a opção por resolução é oferecida mesmo quando o assento é claramente o melhor negócio. Verificar de que lado dos 50 você está é uma tarefa de dois minutos, e muitos compradores pulam essa etapa.

O que o AI Agent de autoatendimento realmente inclui

O conjunto de recursos publicado para o AI Agent é curto e específico, o que eu aprecio. Da página do produto:

• Cinco agentes de IA conversacionais
• 10 milhões de caracteres por agente de IA de conteúdo
• Fontes de conteúdo: documentos (PDF, Word, HTML), sites, e o eGain Knowledge Portal
• Escalonamento para SMS, e-mail e telefone, sem lógica de roteamento além da própria transferência, então as regras de escalonamento de IA ficam por conta de onde esses canais chegam
• Painéis de análise
• Suporte técnico

Dois desses itens são tetos reais contra os quais você deve se planejar. Cinco agentes e 10 milhões de caracteres cada é um envelope fixo, não um controle deslizante por plano, então um negócio com uma dúzia de linhas de produto que precise de personas separadas vai esbarrar no limite de agentes bem antes de esbarrar no limite de caracteres.

A linha das fontes de conteúdo é a que eu leria com mais atenção. Documentos, sites e o próprio portal de conhecimento do eGain são as entradas. O histórico de tickets passados não está na lista. Para um widget de autoatendimento que responde com base em conteúdo de ajuda publicado, esse é um escopo razoável, e combina com a forma como a maioria dos produtos de base de conhecimento com IA começa. Isso significa que o agente aprende com o que sua equipe escreveu para os clientes, não com a forma como sua equipe de fato respondia a eles, o que é um teto de qualidade diferente para qualquer chatbot de helpdesk com IA.

Essa lacuna apareceu com força em uma das nossas próprias contas. Um gerente de suporte nos contou que toda a base de conhecimento dele foi escrita para administradores, enquanto todo ticket vinha de usuários finais, um descompasso direto de público que fazia as respostas baseadas em conteúdo publicado soarem confusas, não importa quão boa fosse a recuperação. A solução dele foi treinar com base em tickets passados, porque é ali que vive a linguagem que os clientes realmente usam. É também por isso que tratamos gestão de conhecimento com IA e histórico de tickets como duas entradas separadas, não uma só.

No produto de autoatendimento, o teste é de duas semanas. Separadamente, o eGain oferece um piloto guiado de 30 dias sem custo, o "Innovation in 30 Days", conduzido junto com a equipe de implementação da empresa. Se você está avaliando a sério, o piloto é o que você deve pedir. Duas semanas de autoatendimento é pouco para reunir volume suficiente para julgar a qualidade das respostas, especialmente contra as soluções de autoatendimento que você já tem rodando.

Connectors, Evaluator, Composer: as linhas que mexem no total

O FAQ do AI Agent diz que não há custos além da cobrança por resolução, e para esse produto isolado isso parece se confirmar. A tabela de preços da plataforma, porém, é um documento diferente, e traz mais três linhas.

Connectors a $249 por mês

$249 por mês são $2.988 por ano. Em uma implantação de Knowledge Hub com 25 assentos ($7.500 por ano no preço de tabela), isso é um aumento de 40% na sua assinatura só para integração.

O que isso compra é amplo. O anúncio de abril de 2026 do eGain dividiu a família em quatro categorias: Content Connectors (SharePoint, Confluence, conhecimento de CRM, arquivos de conversas), Data Connectors, Experience Connectors (desktops Salesforce e SAP, Zendesk, Amazon Connect, Genesys, Talkdesk), e Process Connectors para identidade, regras de acesso e política. O mesmo comunicado acrescentou suporte a Model Context Protocol e conectores prontos para Microsoft Copilot, Anthropic Claude, Google Gemini CLI, Cursor, Windsurf, VS Code e Kiro.

O que a página de preços não diz é se os $249 são por conector ou cobrem tudo. Para um item de linha que pode chegar a 40% de uma assinatura de porte médio, essa é a primeira pergunta a colocar por escrito. Se você já paga separadamente por acesso a Confluence AI ou SharePoint, vale a pena verificar o que se sobrepõe.

Evaluator é sob consulta

O Evaluator monitora precisão do conhecimento, desempenho do agente e qualidade das resoluções. É o único produto dessa tabela sem um número associado, o que chama atenção considerando o que ele faz: a ferramenta que te diz se suas resoluções são boas é a única que você não consegue precificar sem uma chamada.

Sob um medidor que dispara com 24 horas de silêncio, o monitoramento de qualidade não é um luxo opcional. É como você descobre se as resoluções que você pagou foram sucessos ou abandonos. Colocá-lo atrás de uma consulta torna o custo total de rodar o eGain corretamente mais difícil de modelar do que esses quatro números publicados sugerem.

O Composer é gratuito até deixar de ser

O Composer é gratuito para construir e testar. Nas próprias palavras do eGain sobre o que acontece depois: "When you move to production, pricing follows the underlying eGain products your app uses."

Isso é honesto, e também é sem limite definido. Um app do Composer que dependa do AI Agent e dos Connectors vai herdar os dois medidores. Gratuito para prototipar, depois precificado por tudo aquilo a que você o conectou, o que é razoável desde que você saiba disso de antemão.

Os preços do eGain em volumes reais

Aqui está no que as taxas publicadas se traduzem, usando o arredondamento por blocos no medidor de resoluções e a taxa de uso da eesel como comparação equivalente na mesma unidade.

Duas coisas para tirar disso. A penalidade do arredondamento só pesa na ponta pequena, onde 250 conversas custam $0,60 cada porque você não pode comprar dois blocos e meio. E a diferença entre as duas taxas permanece proporcional, então é um erro de arredondamento em 250 e é $15.000 por mês em 150.000.

A linha de 7.000 é um perfil real de cliente, uma marca DTC rodando Gorgias cuja equipe não conseguia acompanhar o volume. A linha de 150.000 também é real, um operador de e-commerce multimarcas escalando rumo a esse número. As duas são os volumes em que a definição da unidade deixa de ser pedante e vira uma linha de orçamento.

Para contextualizar em relação ao restante do mercado, as taxas por resolução publicadas que consigo verificar:

O eGain tem a taxa publicada mais barata dessa lista, e não é por pouco. Isso é um ponto real a favor dele, e eu não gostaria que a discussão sobre a definição enterrasse isso.

Isso também reduz sua lista de opções por si só. Fornecedores que exigem consulta, como Decagon e Sierra, não citam um número antes de uma chamada, e o mesmo vale para a Aisera.

Suítes precificadas por assento são outra comparação totalmente diferente. No Kustomer e no Help Scout, a linha de IA vem embutida em um plano em vez de ser medida separadamente, e o Forethought agora está dentro do Zendesk. Nenhum dos dois formatos te dá uma taxa por conversa para comparar com a do eGain.

Por que "suggested list prices" é a nota de rodapé mais importante

Aquela nota no rodapé da tabela de preços não é só texto padrão, e os próprios relatórios do eGain mostram por quê.

Nos resultados do segundo trimestre fiscal de 2026, o eGain reportou receita total de $23,0 milhões e uma ARR do AI Knowledge Hub de $48,4 milhões, um crescimento de 27% ano a ano e 64% da ARR total de SaaS. No mesmo comunicado, o CEO Ashu Roy citou um novo contrato: a Achmea, um grupo europeu de seguros, escolheu o eGain para atender 21.000 usuários.

Faça essa conta no preço de tabela. 21.000 usuários a $25 por mês são $6,3 milhões por ano, ou 13% de toda a ARR do AI Knowledge Hub vindo de um único cliente. Possível. Também seria um contrato individual extraordinário para uma empresa com $48,4 milhões em ARR de produto. A explicação mais comum é a que aquela nota de rodapé já contava, que com essa quantidade de assentos $25 não é o número que se paga na prática.

Isso não é uma crítica, é só como o software empresarial funciona. Os próprios avisos de risco do eGain sinalizam dependência de um número relativamente pequeno de clientes para uma parte substancial da receita, o que é a marca registrada de grandes contratos negociados. A conclusão prática para você: a tabela de preços publicada é o teto para pequenos compradores e a posição de abertura para os grandes. Se você está trazendo centenas de assentos, o preço de tabela é onde a conversa começa.

Um dos nossos prospects tinha aprendido a mesma lição pelo lado oposto. Um comprador atento ao orçamento nos contou em uma chamada que o preço de um fornecedor anterior tinha "mais que dobrado" para eles, e queria um travamento contratual de preço, se oferecendo para pagar anualmente para conseguir isso. Em um contrato empresarial negociado, esse pedido importa mais do que o valor de tabela.

O que os compradores não conseguem verificar sobre os preços do eGain

Um limite real que vale a pena nomear aqui. Quando fui procurar a experiência de outros compradores com o medidor por resolução, não encontrei quase nada.

A página do G2 para o eGain Knowledge Hub não está mais no ar. O perfil no Capterra retorna erro 404. Os resultados do Reddit para o eGain são quase inteiramente press releases republicados por feeds automatizados em subreddits como r/Quantisnow e r/SECFilingsAI, não operadores comparando faturas. As vozes de clientes sobre a história dos preços são os três depoimentos anônimos na própria página do eGain, um dos quais fala diretamente sobre isso:

"Pricing per resolution really works for us. We are enhancing our agent with knowledge base content."

É uma citação real de um cliente real, e o eGain os descreve apenas como uma "Field Service Organization." É um sinal positivo. Também é impossível de verificar, e é a coisa mais próxima de um comentário independente sobre esse medidor que existe em qualquer lugar.

Então a posição de fontes é incomum: a documentação publicada do eGain é melhor do que a da maioria deste mercado, e sua presença em comunidades é mais fraca. Você pode ler a definição, o que já é mais do que os concorrentes deixam você fazer. O que você não pode fazer é confrontar sua fatura projetada com a fatura real de outra pessoa. Para um medidor tão dependente de definição quanto esse, vale a pena saber disso antes de assinar, e isso torna o piloto guiado de 30 dias a parte que realmente sustenta sua avaliação, não uma formalidade.

Para quem os preços do eGain funcionam

O eGain tem 25 anos de gestão de conhecimento, vende para empresas Global 2000, e foi nomeado Líder no primeiro Gartner Magic Quadrant para Customer Service Knowledge Management Systems. Os preços são moldados em torno desse comprador, e esse formato mostra a quem ele serve.

Um bom encaixe se:

• Seu problema é caos de conhecimento entre SharePoint, CRM e intranets antes de ser automação de tickets. É para isso que o Knowledge Hub foi construído, e é o terreno mais forte do eGain.
• Você precisa de uma camada única de conhecimento governado alimentando várias superfícies de IA, incluindo Copilot, Claude e Gemini. A arquitetura de conectores é incomumente ampla e o suporte a MCP é real.
• Você é grande o suficiente para negociar. Em centenas ou milhares de assentos, o preço de tabela é um ponto de partida e o piloto guiado é gratuito.
• Compliance e auditabilidade são exigências do processo de compras. Process Connectors e Evaluator existem especificamente para isso, mesmo que o Evaluator seja sob consulta.

Olhe com mais cuidado se:

• Você quer uma IA treinada em como sua equipe realmente respondeu aos tickets. Conteúdo publicado, sites e o portal de conhecimento são as entradas; histórico de tickets não é uma delas.
• Você é uma equipe pequena. O piso do bloco de $50 é baixo, mas o formato empresarial do Knowledge Hub, o mínimo de assentos não publicado, e o Evaluator sob consulta apontam todos para longe de uma mesa de suporte de 10 pessoas.
• Você precisa de uma fatura que consiga prever até o centavo. Blocos pré-pagos não reembolsáveis somados a um medidor disparado por silêncio são previsíveis, mas só depois que você medir sua própria taxa de abandono.
• Você quer provar isso no seu próprio histórico antes de ir ao ar. O teste de autoatendimento de duas semanas e um piloto com cenários não são a mesma coisa que um teste real sobre seus tickets passados.

Esse último é o ponto que eu pesaria com mais cuidado, e é também onde eu colocaria meu próprio produto na mesa.

Onde a eesel se encaixa se o eGain está na sua lista

Para ser transparente, eu trabalho na eesel, então leia isso como a comparação do próprio fornecedor, não uma comparação neutra. Aqui está o que realmente muda, na linguagem deste post.

A eesel é uma plataforma de colegas de equipe com IA, e o que você contrata é um colega de equipe pronto para trabalhar em uma função específica. Para quem está comparando com o eGain, essa função é a de colega de equipe de helpdesk com IA: ele entra na fila que você já roda, no helpdesk que você já tem, e trabalha tickets ao lado da sua equipe. Em termos de preço, três diferenças concretas:

A unidade é trabalho feito, não silêncio observado. A eesel cobra $0,40 por ticket ou sessão de chat que ela atendeu, não importa quantas mensagens foram trocadas dentro dele. Um ticket atendido é um ticket atendido. Não há um timer de 24 horas decidindo se o medidor dispara, então o número na sua fatura corresponde a um trabalho que você consegue apontar.

Nada é pré-pago e nada é perdido. Nenhum bloco para dimensionar, nenhum pacote não reembolsável, e nenhuma recarga no meio do mês. Você é faturado pelo que aconteceu, você mesmo define seu limite mensal de gasto (padrão de $250), e os alertas chegam em 50%, 75% e 100% dele. Um mês tranquilo é uma fatura pequena. Não há taxa de plataforma nem taxa de assento, nenhuma das duas. Um compromisso anual tira 25% de desconto.

Ela treina com seus tickets passados, e você pode ver ela trabalhando antes de ir ao ar. Esse é o ponto que eu de fato defenderia. Já vimos um bot com aparência confiante entregar respostas erradas silenciosamente, e é por isso que todo rollout da eesel simula primeiro contra os tickets históricos de um cliente. Você vê as respostas que ela teria enviado, no seu tráfego real, antes de qualquer cliente ver uma. Sob qualquer medidor que cobra com base em silêncio, saber sua taxa de falha com antecedência é toda a diferença entre uma previsão e um chute.

Se você está avaliando essa categoria e quer dimensionar uma fatura sem uma chamada de vendas, a eesel é gratuita até você usar $50 de consumo, com todos os recursos incluídos e sem cartão de crédito. Experimente a eesel, conecte seu helpdesk, e rode ela sobre seus próprios tickets passados para ver o que ela teria resolvido. Se você preferir ver isso nos seus dados com alguém te guiando, agende uma demo.

Para o campo mais amplo, nosso panorama sobre o melhor software de helpdesk com IA cobre as alternativas com mais profundidade, e os melhores colegas de equipe com IA é o conjunto de comparação mais próximo do próprio posicionamento do eGain.

Se você ainda está decidindo que formato de produto quer, colegas de equipe com IA explica a categoria, e os melhores agentes de IA cobre o mercado mais amplo de agentes fora do suporte.

A versão resumida

Os preços do eGain são mais transparentes do que a maioria deste mercado, e mais condicionais do que a tabela de preços deixa transparecer. Quatro números são publicados e um não é, e o que decide sua fatura é uma definição, não um preço.

A taxa em si é boa. $0,50 por resolução é a taxa publicada mais barata entre os principais fornecedores, e o eGain ter escrito o que uma resolução significa é uma cortesia real para o comprador. Então leia a definição e meça sua própria taxa de abandono contra ela. Peça o preço da linha de Connectors por escrito, pergunte quanto custa o Evaluator, e opte pelo piloto guiado de 30 dias em vez do teste de duas semanas. Faça só isso e os preços do eGain se tornam algo que dá para conhecer, o que já é mais do que se pode dizer sobre metade dos fornecedores na sua lista.

Depois, vá verificar de que lado das 50 conversas por agente você cai, porque o próprio preço de assento do eGain pode muito bem ser mais barato do que seu próprio medidor de destaque.