BigCommerce-Store-Guthaben im Support: So beantworten Sie jedes Ticket

Warum Tickets zu BigCommerce-Store-Guthaben so unübersichtlich werden

Ich bin Rama. Ich baue bei eesel Integrationen, darunter die Anbindung, über die unser Agent BigCommerce-Bestellungen liest, und Store-Guthaben ist das Feld, das beim Blick unter die Haube am meisten überrascht. Auf dem Papier sieht es wie eine Geldbörse aus. In den Worten von BigCommerce ist es ein einzelnes Feld "Store credit" im Kundendatensatz, das Sie überschreiben und speichern. Diese eine Designentscheidung erklärt fast jedes verwirrende Ticket dazu.

Dieser Leitfaden zeigt, wie sich Store-Guthaben tatsächlich verhält, welche Tickets es erzeugt, wie Sie auf Guthaben erstatten, ohne über Sonderfälle zu stolpern, was Ihr Helpdesk sehen kann und was nicht, und wo ein KI-Agent seinen Platz verdient. Wenn Sie zuerst das große Bild möchten: Der BigCommerce-Test behandelt die Plattform selbst, die Übersicht zu den BigCommerce-Preisen die Tarife. Was die eigene KI von BigCommerce leistet, steht unter BigCommerce AI.

Wie funktioniert Store-Guthaben bei BigCommerce?

Store-Guthaben ist ein einzelner Geldbetrag, der in einem Kundenkonto gespeichert ist. Mitarbeitende legen ihn unter Customers > All Customers > Edit fest, tragen einen Wert in das Feld Store credit ein und klicken auf Save, laut dem Store-Credit-Leitfaden von BigCommerce. Zum Bearbeiten sind vier Berechtigungen nötig, darunter eine namens Manage Customer Store Credit.

Was das in der Praxis bedeutet, direkt aus der Dokumentation von BigCommerce:

• Es ist ein Saldo, kein Kontobuch. Sie legen den Betrag fest, den der Kunde haben "soll". Es gibt keinen dokumentierten Verlauf darüber, wer ihn wann und warum geändert hat. Das Protokoll der Mitarbeiteraktionen erfasst Ereignisse, "doesn't include specifics about the event".
• Der Kunde wird nicht informiert. "Applying credit to a customer's account does not automatically notify them that they have received the credit."
• Käufer sehen es nur, wenn sie angemeldet sind. Es erscheint in der oberen Menüleiste des Shops, wobei die Position "may vary from theme to theme", sowie auf der Seite Orders in ihrem Konto.
• Nur Standardwährung. "If a shopper selects a transactional currency other than the default currency, they cannot view or use any assigned store credit."

Store-Guthaben ist eine Zahl, die Mitarbeitende überschreiben. Geschenkgutscheine halten jede Nutzung fest.

Wegen dieser vier Punkte sage ich Support-Leitern, sie sollen Store-Guthaben als eine Zahl behandeln, die Sie lesen können, aber nicht als Geschichte, die Sie lesen können. Die Geschichte steckt woanders, dazu unten mehr.

Store-Guthaben oder Geschenkgutschein: Was ist der Unterschied?

Kunden verwenden "Geschenkkarte", "Gutschein" und "Guthaben" austauschbar. BigCommerce nicht. Geschenkgutscheine sind eine eigene Funktion mit eigenen Regeln, und die meisten Verwechslungs-Tickets lösen sich, sobald Sie wissen, was der Kunde tatsächlich hat.

Zwei Details bei Geschenkgutscheinen erzeugen eigene Tickets. Die E-Mail-Adresse des Empfängers "cannot be changed", ein Tippfehler heißt also: Kauf erstatten, den Gutschein deaktivieren und den Kunden einen neuen kaufen lassen. Und wenn Sie den Kauf eines Gutscheins erstatten, müssen Sie dessen Status selbst auf Disabled setzen, denn "it does not update automatically."

Einstellungen für Geschenkgutscheine, einschließlich des optionalen Ablauf-Kontrollkästchens, aus dem BigCommerce Help Center.

Geschenkgutscheine sind außerdem das leichteste Ziel für Missbrauch, daher empfiehlt BigCommerce feste Werte oder einen Höchstbetrag; der Leitfaden zu betrugsbezogenem Support zeigt, wie Sie solche Tickets behandeln. Es gibt auch ein älteres Problem, das man kennen sollte. Der E-Commerce-Manager eines kanadischen Händlers beschrieb, was passierte, als Kunden einen individuellen Geschenkkartenbetrag wollten:

"Our initial workaround was having the customer service team enter the master sku as a custom product and creating the order manually, but we ran into trouble when my subordinate tried it and the order was accruing taxes, which we dont charge on gift cards for hopefully obvious reasons."

u/Catezero, r/bigcommerce

Dieser Beitrag stammt von 2020, und BigCommerce erlaubt inzwischen jeden Betrag zwischen einem Minimum und einem Maximum. Die Lehre gilt weiter: Wenn ein Geschenkkarten-Ablauf eine Lücke hat, landet sie beim Support.

Welche Store-Guthaben-Tickets Ihr Team tatsächlich bekommt

Nach der Durchsicht der BigCommerce-Dokumentation und dessen, was Händler dazu schreiben, fällt fast jede Unterhaltung über Store-Guthaben in einen von sechs Typen. Zu wissen, wo die Antwort jeweils liegt, ist der größte Teil der Arbeit.

Das Muster ist in der Tabelle eindeutig. Lesen und Erklären lässt sich gefahrlos abgeben. Die Zahl zu ändern nicht. Dieselbe Trennung würde ich bei Erstattungsanfragen generell nutzen. Sie gilt auch für Abrechnungsstreitigkeiten, bei Store-Guthaben aber noch schärfer, weil ein falscher Saldo keine Spur hinterlässt.

Warum wird mein Store-Guthaben im Checkout nicht angewendet?

Weil eine von fünf Bedingungen nicht erfüllt ist. BigCommerce wendet Store-Guthaben im Zahlungsschritt automatisch an, aber nur für einen angemeldeten Kunden, in der Standardwährung, bei einer Shop-Bestellung, und nur wenn der Kunde das Kontrollkästchen nicht abgewählt hat. Deckt das Guthaben die ganze Bestellung, werden "all other payment methods are made unavailable", und der Checkout zeigt, dass keine Zahlung nötig ist.

Store-Guthaben wird im Checkout automatisch angewendet, aus dem BigCommerce Help Center.

Wählen Sie das Symptom, das der Kunde beschreibt, und Sie sehen die wahrscheinliche Ursache und die Lösung. Es ist dieselbe Checkliste, die ich in die Anweisungen eines KI-Agenten einfügen würde.

Eines deckt der Check nicht ab: Das Guthaben wird ganz oder gar nicht genutzt. Die Checkout-API von BigCommerce sagt "all available store credit will be used (up to the value of the order)", ein Kunde kann also nicht 10 $ von 40 $ Guthaben ausgeben. Wenn er fragt, lautet die ehrliche Antwort: "Haken entfernen und für eine größere Bestellung aufheben".

Wie erstatte ich eine BigCommerce-Bestellung auf Store-Guthaben?

Öffnen Sie die Bestellung unter Orders > All orders, wählen Sie im Aktionsmenü Refund, wählen Sie die Positionen oder den Betrag und als Erstattungsmethode Store Credit. Der Erstattungsleitfaden von BigCommerce unterstützt die Erstattung der ganzen Bestellung, einzelner Positionen oder eines frei gewählten Betrags, und Mitarbeitende brauchen die Berechtigungen Manage Orders und Refund Orders.

Welche Methode Sie wählen dürfen, hängt davon ab, wie der Kunde bezahlt hat:

Und die Sonderfälle, die aus einer Zwei-Minuten-Erstattung einen langen Ticketverlauf machen:

• Gäste können kein Store-Guthaben bekommen. "Guest orders cannot be refunded as store credit." Die API liefert dafür einen 422-Fehler.
• Bestellungen in einer anderen als der Standardwährung zeigen Store-Guthaben gar nicht als Option an.
• Stornieren ist nicht erstatten. Für eine Bestellung ausgegebenes Store-Guthaben wird beim Setzen auf Cancelled oder Refunded "not automatically returned". Sie müssen eine Erstattung mit Store Credit als Methode ausführen.
• Bestellungen mit Geschenkgutschein gehen auf Guthaben. Hat der Kunde mit einem Geschenkgutschein bezahlt, kommt das Geld als Store-Guthaben zurück, nicht auf den ursprünglichen Code.
• Überschüsse gehen auf Guthaben. Alles, was nicht auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückgehen kann, "will be applied to the customer's account as store credit."

Eine BigCommerce-Bestellung auf Store-Guthaben erstatten, ohne den Helpdesk zu verlassen, aus dem Gorgias Help Center.

Rücksendungen folgen demselben Weg. Die native Retourenfunktion von BigCommerce führt Store Credit als Standard-Retourenaktion auf, hinter der Einstellung Allow Store Credits, und Sie schreiben eine Retoure gut, indem Sie Issue Refund und dann Store Credit wählen. Wenn Retouren einen großen Teil Ihrer Warteschlange ausmachen, geht der Leitfaden zum Retourenmanagement tiefer, ebenso der zum Automatisieren von Retouren.

Wo ist mein Store-Guthaben geblieben?

Das ist das Ticket, das Zeit frisst, denn BigCommerce führt keinen Guthabenverlauf. Der aktuelle Saldo steht im Kundendatensatz. Was mit dem Rest passiert ist, steht an drei anderen Stellen, und Sie müssen sie zusammen lesen.

Kein einzelner Bildschirm beantwortet "Wo ist mein Guthaben geblieben?". Vier Datensätze zusammen tun es.

• Bestellungen, die Guthaben genutzt haben. Jede Bestellung trägt ein schreibgeschütztes store_credit_amount, das die Orders-API von BigCommerce als das Guthaben beschreibt, das "redeemed on this individual order" wurde.
• Erstattungen auf Guthaben. Jede Erstattung hält ihre Methode fest, Sie sehen also, welche als Store-Guthaben zurückgingen und welche auf die Karte.
• Verlauf der Geschenkgutscheine. Spricht der Kunde eigentlich über einen Code, führt der Gutschein Buch über Bestellung, Datum, genutzten Betrag und Restbetrag je Nutzung.
• Änderungen durch Mitarbeitende. Hier liegt die Lücke. Hat jemand den Saldo überschrieben, hält nichts den alten Wert fest. Vereinbaren Sie intern, dass jede manuelle Änderung eine interne Notiz an einem Ticket bekommt, damit ein späterer Agent etwas zu lesen hat.

Store-Guthaben verwirrt auch die Geldseite. Zwei BigCommerce-Händler auf Reddit bemerkten, dass mit Guthaben bezahlte Bestellungen nicht wie erwartet als Umsatz zählen:

"We have seen that if a customer cancels an order and takes the whole refund back as store credit, it recognizes $0 revenue, and when the customer uses the store credit on another future order bigcommerce only recognizes the difference if it exceeds their store credit."

u/ManufacturerHot7354, r/bigcommerce

"Yea I've raised this several times, store credit is a gift/discount in their eyes not necessarily a payment method."

u/NeitherWeekend9053, r/bigcommerce

Das ist eine Finanzfrage, keine Support-Frage, erklärt aber, warum die Bestellsumme, die ein Kunde sieht, und der Umsatz, den Ihr Ops-Team meldet, auseinanderlaufen können. Eine Zeile in Ihren internen Notizen lohnt sich, damit niemand eine korrekte Bestellung "korrigiert".

Verfällt BigCommerce-Store-Guthaben?

Nein. Die Dokumentation von BigCommerce beschreibt keine Ablaufeinstellung für Store-Guthaben. Ein Ablauf existiert nur bei Geschenkgutscheinen, bei denen Sie ein Kästchen anhaken und eine Anzahl von Tagen, Wochen, Monaten oder Jahren wählen, und BigCommerce verweist Sie vorher auf den US Credit CARD Act.

Steht in Ihrer Retourenrichtlinie also "Store-Guthaben verfällt nach 12 Monaten", dann steht diese Regel in Ihrer Richtlinie, nicht in BigCommerce. Jemand muss abgelaufenes Guthaben von Hand entfernen, und weil das Feld keinen Verlauf hat, sieht der Kunde womöglich nicht, warum sein Saldo gesunken ist. Zwei praktische Schritte:

1. Schreiben Sie die Ablaufregel in Ihr Help Center und in das Makro für die Erstattungsbestätigung, damit sie dokumentiert ist, wenn der Kunde fragt.
2. Behandeln Sie jede ablaufbedingte Saldoänderung als Aufgabe eines Menschen, mit interner Notiz.

B2B Edition: Unternehmenskredit ist kein Store-Guthaben

B2B-Shops bekommen eine andere Art von Ticket. Die B2B Edition von BigCommerce kennt "company credit", aber das ist kein Saldo. In den Worten von BigCommerce: "The credit Amount does not track buyer credit usage; it only establishes a maximum order value that can be placed using the Purchase Order payment method."

Für den Support hat das drei Folgen:

• Store-Guthaben und Retouren werden nicht unterstützt im Buyer Portal, laut der Liste der Käuferfunktionen von BigCommerce.
• "Wie viel Kredit haben wir noch?" hat in BigCommerce keine Antwort, weil der Unternehmenskredit beim Einkauf nicht sinkt. Die Antwort kommt aus Ihren Rechnungen oder Ihrem Finanzwerkzeug.
• Eine Kreditsperre blockiert neue Bestellungen in jedem Storefront, Rechnungszahlungen funktionieren aber weiter, und der Käufer sieht ein Warnbanner.

Wenn Großhandel einen großen Teil Ihres Volumens ausmacht, behandelt der Leitfaden zu Großhandels- und B2B-Bestellungen, wie KI solche Warteschlangen allgemeiner bewältigt.

Was kann Ihr Helpdesk sehen?

Weniger, als Sie denken. Ich habe die BigCommerce-Dokumentation jedes Helpdesks geprüft, und keiner dokumentiert eine Schaltfläche zum Vergeben von Store-Guthaben. Das zeigt und tut jeder:

Einiges fällt auf. Gorgias lässt Agenten direkt aus dem Ticket auf Store-Guthaben erstatten, was die häufigste Guthaben-Aktion abdeckt, doch die Dokumentation nennt keine Store-Guthaben-Variable für Makros und keinen Store-Guthaben-Filter für Regeln. Beim Setup des Gorgias AI Agent ist außerdem ein verbundener Shopify-Shop als Voraussetzung aufgeführt, und seine Bestellaktionen sind nur für Shopify dokumentiert. Gladly ist der einzige, der das Abrufen des Saldos selbst dokumentiert.

Gorgias-Nutzer können der Setup-Anleitung zu Gorgias BigCommerce folgen. Bei Zendesk beginnen Sie mit der Anleitung zu Zendesk BigCommerce. Die Anleitung zu Freshdesk BigCommerce behandelt die Artis-App.

Für Gladly zeigt der Beitrag zu Gladly-Preisen, was das Toolkit kostet. Und wenn Sie die KI von Gorgias zusätzlich erwägen, prüfen Sie zuerst die Preise des Gorgias AI Agent, da er pro automatisierter Interaktion abrechnet.

Wo hilft KI bei Tickets zu Store-Guthaben?

Beim Lesen, Sortieren und Erklären. Nicht beim Ändern von Salden. So würde ich die sechs Tickettypen zwischen einem KI-Agenten und Ihrem Team aufteilen.

Lesen und Erklären wandert nach links. Alles, was einen Saldo ändert, bleibt rechts.

Der Grund, warum die rechte Spur bei einem Menschen bleibt, ist spezifisch für BigCommerce. Eine Erstattung auf Store-Guthaben hinterlässt einen Eintrag an der Bestellung. Ein überschriebener Saldo hinterlässt nichts. Hätte eine KI die falsche Zahl gesetzt, würden Sie es erst bei der Beschwerde des Kunden merken und hätten keinen Verlauf, anhand dessen Sie es korrigieren könnten. Das ist ein schlechter Tausch für ein Ticket, das einen Menschen dreißig Sekunden kostet.

Die linke und die mittlere Spur sind dort, wo das Volumen liegt, und dort schlägt sich KI auch gut, ähnlich wie bei Tickets zur Sendungsverfolgung. In einem Test mit echtem Traffic in einem E-Commerce-Posteingang mit etwa 1.000 Tickets pro Monat wurden unsere Entwürfe bei 93,8 % der Tickets zu Retouren und Erstattungen und 100 % der Tickets zum Erstattungsstatus als nützlich bewertet. Derselbe Test zeigte, dass Agenten nur 12 % der Entwürfe unverändert sendeten und die meisten zu kürzeren Antworten umschrieben. Deshalb würde ich im Entwurfsmodus starten und Themen erst dann auf automatische Antworten umstellen, wenn die Entwürfe unverändert gesendet werden.

Wie eesel Fragen zu BigCommerce-Store-Guthaben behandelt

Ich werde konkret sagen, was unsere BigCommerce-Integration tut, denn danach werde ich am häufigsten gefragt. Laut der eesel-BigCommerce-Dokumentation findet der Agent eine Bestellung über Nummer, E-Mail oder Telefon, liest Status, Positionen, Zahlung und Sendungsverfolgung und prüft den Bestand. Bestellungen und Kunden werden nicht kopiert; jede Abfrage liest den Shop live.

Leseaktionen laufen von selbst. Schreibaktionen warten auf einen Menschen, aus der eesel-BigCommerce-Dokumentation.

Für Tickets zu Store-Guthaben sind drei Teile wichtig:

• List Refunds zeigt für jede Erstattung Bestellung, Betrag, Datum und "whether it went back as store credit or to the card". Das beantwortet die meisten Tickets "Wo ist mein Guthaben geblieben?" allein.
• Refund Order erstattet eine ganze Bestellung oder einen genauen Betrag und wartet standardmäßig auf Freigabe. Sie geben im Dashboard, in Slack oder im Terminal mit eesel approvals frei oder lehnen ab, und Freigaben "never run on their own after a timeout."
• Es gibt keine Aktion zum Setzen eines Store-Guthaben-Saldos. Die integrierte Integration liest und schreibt das Guthabenfeld nicht, Saldoänderungen bleiben also in BigCommerce bei Ihrem Team. Ich halte das aus den oben genannten Gründen für die richtige Voreinstellung.

Zwei Setup-Details ersparen einen Anruf beim Support. Die Installation über den App Marketplace ist schreibgeschützt, für Erstattungen brauchen Sie also ein API-Konto auf Shop-Ebene, bei dem Orders und Customers auf Ändern stehen. Und BigCommerce hat keine eigenen Trigger, der Agent wird also von Ihrem Helpdesk, einer Slack-Erwähnung oder der Chat-Blase geweckt. Bei Zendesk ist das ein neues Ticket; bei Freshdesk funktioniert es genauso.

Keine unserer veröffentlichten Kundengeschichten läuft bisher auf BigCommerce, aber zwei zeigen dieselbe Aufteilung auf anderen Stacks. Question Beauty betreibt eesel auf Gorgias und Shopify: Es bearbeitete in einem Monat etwa 990 Tickets und schloss etwa 280 ohne Mensch ab, während Erstattungen, Retouren, Beschwerden und Rückbuchungen mit einer Notiz zu den Funden an einen Menschen gehen. Koffer.ch beantwortet Gutscheinfragen auf Freshdesk anhand der Regeln des Shops, als Entwürfe, die das Team vor dem Senden prüft.

Wenn Sie Optionen vergleichen, behandelt die Übersicht zur besten KI für BigCommerce-Support die Alternativen. Die Einrichtungsschritte finden Sie im Leitfaden meiner Kollegen zum Hinzufügen von KI zu BigCommerce.

Wenn die meisten dieser Fragen in einem Shop-Chat beginnen, behandelt der Leitfaden zum KI-Chatbot für BigCommerce diesen Weg. Vor dem Go-live würde ich den Agenten mit Simulationstests gegen Ihre früheren Guthaben-Tickets laufen lassen, denn bei diesem Thema kostet eine falsche Antwort zu einem Saldo schnell Vertrauen.

Regeln, die Sie aufschreiben sollten, bevor jemand das automatisiert

Wer auch immer Tickets zu Store-Guthaben beantwortet, Mensch oder KI, antwortet besser, wenn das hier festgehalten ist. In den meisten Shops steckt es im Kopf von jemandem.

1. Wer Guthaben vergeben darf und bis zu welchem Betrag. Die Berechtigung Manage Customer Store Credit von BigCommerce steuert die Schaltfläche; Ihre Richtlinie sollte den Betrag steuern.
2. Wann Sie auf Guthaben statt auf die Karte erstatten. Standard, Wahl des Kunden oder nur auf Wunsch.
3. Ob Guthaben verfällt. BigCommerce setzt es nicht durch, der Wortlaut muss also in Ihrer Richtlinie stehen.
4. Was für Gäste gilt. Sie können kein Store-Guthaben erhalten, legen Sie also fest, was Sie stattdessen anbieten.
5. Wie manuelle Saldoänderungen festgehalten werden. Eine interne Notiz pro Änderung genügt.
6. Wie B2B-Käufer behandelt werden. Ein Rabatt auf die nächste Bestellung oder eine Gutschrift aus der Buchhaltung.

Sind diese Regeln aufgeschrieben, sind sie zugleich die Anweisungen Ihres KI-Agenten. Unser Leitfaden zu Freigabe-Workflows zeigt, wie Sie aus so einer Liste Regeln für "allein antworten", "Entwurf" und "Mensch fragen" machen, und KI-Makros behandelt, wie Sie aus Ihren Erstattungsantworten wiederverwendbare Antworten machen.

eesel in Ihrem BigCommerce-Shop testen

Wenn Fragen zu Store-Guthaben Ihre Warteschlange verstopfen, kann eesel Ihrem Team den Leseteil abnehmen: Es schlägt die Bestellung nach, listet die Erstattungen und ob sie auf Karte oder Guthaben gingen, erklärt, warum das Guthaben nicht angewendet wurde, und übergibt Saldoänderungen mit einer Notiz an einen Menschen. Es verbindet sich mit Ihrem BigCommerce-Shop und arbeitet in dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, einschließlich Gorgias. Es startet kostenlos mit 100 Credits, danach 299 $ im Monat für 500 auf der Preisseite.

Wie der Agent ein Thema behandelt, ändern Sie mit einer Anweisung in einfacher Sprache, etwa "Änderungen am Store-Guthaben immer an einen Menschen übergeben".

Testen Sie eesel kostenlos und richten Sie es zuerst auf die Store-Guthaben-Tickets des letzten Monats. So sehen Sie, welche es gut beantwortet, bevor es je einem Kunden antwortet.