Suporte de crédito de loja no BigCommerce: como responder a cada ticket

Por que os tickets de crédito de loja do BigCommerce ficam confusos

Sou o Rama. Construo integrações no eesel, incluindo a estrutura que nosso agente usa para ler pedidos do BigCommerce, e o crédito de loja é o campo que mais surpreende as pessoas quando olham por baixo do capô. No papel, parece uma carteira. Nas palavras do próprio BigCommerce, é um único campo "Store credit" no registro do cliente que você sobrescreve e salva. Essa decisão de design explica quase todos os tickets confusos que sua equipe recebe sobre o assunto.

Este guia mostra como o crédito de loja realmente se comporta, os tickets que ele gera, como reembolsar para crédito sem tropeçar nos casos extremos, o que seu helpdesk pode ou não ver, e onde um agente de IA merece seu lugar. Se quiser primeiro a visão geral, a análise do BigCommerce cobre a plataforma e o detalhamento dos preços do BigCommerce cobre os planos. Para saber o que a IA do próprio BigCommerce faz, veja BigCommerce AI.

Como funciona o crédito de loja no BigCommerce?

O crédito de loja é um valor único em dinheiro armazenado na conta do cliente. A equipe o define em Customers > All Customers > Edit, digita um valor no campo Store credit e clica em Save, segundo o guia de crédito de loja do BigCommerce. Editá-lo exige quatro permissões, incluindo uma chamada Manage Customer Store Credit.

Veja o que isso significa na prática, direto da documentação do BigCommerce:

• É um saldo, não um livro-razão. Você define o valor que o cliente "deveria ter". Não há histórico documentado de quem o alterou, quando ou por quê. O registro de ações da equipe anota eventos, mas "doesn't include specifics about the event".
• O cliente não é avisado. "Applying credit to a customer's account does not automatically notify them that they have received the credit."
• Compradores só o veem logados. Ele aparece na barra de menu superior da loja, embora a posição "may vary from theme to theme", e na página Orders da conta deles.
• Somente moeda padrão. "If a shopper selects a transactional currency other than the default currency, they cannot view or use any assigned store credit."

O crédito de loja é um número que a equipe sobrescreve. Os vales-presente guardam um registro de cada uso.

Por causa desses quatro pontos, digo aos líderes de suporte para tratarem o crédito de loja como um número que você pode ler, mas não uma história que você pode ler. A história está em outro lugar, e chego a isso abaixo.

Crédito de loja ou vale-presente: qual é a diferença?

Os clientes usam "cartão-presente", "voucher" e "crédito" como sinônimos. O BigCommerce não. Vales-presente são um recurso separado com regras próprias, e a maioria dos tickets de confusão se resolve assim que você sabe qual dos dois o cliente realmente tem.

Dois detalhes dos vales-presente criam tickets próprios. O e-mail do destinatário "cannot be changed", então um erro de digitação significa reembolsar a compra, desativar o vale e fazer o cliente comprar outro. E quando você reembolsa a compra de um vale, precisa definir você mesmo o status dele como Disabled, porque "it does not update automatically."

Configurações de vale-presente, incluindo a caixa opcional de expiração, retiradas da Central de Ajuda do BigCommerce.

Os vales-presente também são o alvo mais fácil de abuso, por isso o BigCommerce sugere valores fixos ou um valor máximo; o guia de suporte relacionado a fraude mostra como tratar esses tickets. Há também um ponto de dor mais antigo que vale conhecer. O gerente de e-commerce de uma varejista canadense descreveu o que aconteceu quando clientes queriam um valor personalizado de cartão-presente:

"Our initial workaround was having the customer service team enter the master sku as a custom product and creating the order manually, but we ran into trouble when my subordinate tried it and the order was accruing taxes, which we dont charge on gift cards for hopefully obvious reasons."

u/Catezero, r/bigcommerce

Essa publicação é de 2020, e o BigCommerce agora permite qualquer valor entre um mínimo e um máximo. A lição continua valendo: quando um fluxo de cartão-presente tem uma lacuna, a lacuna cai no suporte.

Os tickets de crédito de loja que sua equipe realmente recebe

Depois de percorrer a documentação do BigCommerce e o que os lojistas publicam, quase toda conversa sobre crédito de loja cai em um de seis tipos. Saber onde está a resposta para cada um é a maior parte do trabalho.

O padrão fica claro em uma tabela. Ler e explicar pode ser delegado com segurança. Alterar o número, não. É a mesma divisão que eu usaria para solicitações de reembolso em geral. Vale também para disputas de cobrança, mas com o crédito de loja fica mais nítida, porque um saldo errado não deixa rastro.

Por que meu crédito de loja não é aplicado no checkout?

Porque uma de cinco condições não foi atendida. O BigCommerce aplica o crédito de loja automaticamente na etapa de pagamento, mas só para um cliente logado, na moeda padrão, em um pedido feito na loja, e só se o cliente não tiver desmarcado a caixa. Se o crédito cobrir o pedido inteiro, "all other payment methods are made unavailable" e o checkout mostra que o pagamento não é necessário.

Crédito de loja aplicado automaticamente no checkout, retirado da Central de Ajuda do BigCommerce.

Escolha o sintoma que o cliente descreve e você verá a causa provável e a solução. É a mesma lista que eu colaria nas instruções de um agente de IA.

Uma coisa que o verificador não cobre: o crédito é tudo ou nada. A API de checkout do BigCommerce diz "all available store credit will be used (up to the value of the order)", então o cliente não pode gastar US$ 10 de um saldo de US$ 40. Se ele perguntar, a resposta honesta é "desmarque e guarde para um pedido maior".

Como reembolso um pedido do BigCommerce para crédito de loja?

Abra o pedido em Orders > All orders, escolha Refund no menu de ações, selecione os itens ou o valor e escolha Store Credit como forma de reembolso. O guia de reembolsos do BigCommerce permite reembolsar o pedido inteiro, itens individuais ou um valor personalizado, e a equipe precisa das permissões Manage Orders e Refund Orders.

A forma que você pode escolher depende de como o cliente pagou:

E os casos extremos que transformam um reembolso de dois minutos em uma conversa de tickets:

• Visitantes não podem receber crédito de loja. "Guest orders cannot be refunded as store credit." A API retorna um erro 422 pelo mesmo motivo.
• Pedidos em moeda não padrão nem mostram o crédito de loja como opção.
• Cancelar não é reembolsar. O crédito de loja gasto em um pedido "not automatically returned" quando você o marca como Cancelled ou Refunded. É preciso fazer um reembolso com Store Credit como forma.
• Pedidos com vale-presente vão para crédito. Se o cliente pagou com vale-presente, o dinheiro volta como crédito de loja, não para o código original.
• O excedente vai para crédito. Tudo o que não puder voltar à forma de pagamento original "will be applied to the customer's account as store credit."

Reembolsar um pedido do BigCommerce para crédito de loja sem sair do helpdesk, retirado da Central de Ajuda do Gorgias.

As devoluções seguem o mesmo caminho. O recurso de devoluções nativo do BigCommerce lista Store Credit como ação de devolução padrão, atrás de uma configuração Allow Store Credits, e você credita uma devolução escolhendo Issue Refund e depois Store Credit. Se as devoluções são uma parte grande da sua fila, o guia de gestão de devoluções vai mais fundo, assim como o de automatizar devoluções.

Para onde foi meu crédito de loja?

Esse é o ticket que consome tempo, porque o BigCommerce não guarda histórico de crédito. O saldo atual está no registro do cliente. O que aconteceu com o resto está em outros três lugares, e você precisa lê-los juntos.

Nenhuma tela sozinha responde "para onde foi meu crédito?". Quatro registros respondem, juntos.

• Pedidos que usaram crédito. Cada pedido traz um store_credit_amount somente leitura, que a API de pedidos do BigCommerce descreve como o crédito "redeemed on this individual order".
• Reembolsos enviados para crédito. Cada reembolso registra sua forma, então você vê quais voltaram como crédito de loja e quais foram para o cartão.
• Histórico do vale-presente. Se o cliente na verdade fala de um código, o vale guarda um registro uso a uso de pedido, data, saldo usado e saldo restante.
• Edições da equipe. Essa é a lacuna. Se alguém sobrescreveu o saldo, nada registra o valor antigo. Combinem internamente que toda alteração manual receba uma nota interna em um ticket, para que um futuro agente tenha o que ler.

O crédito de loja também confunde o lado financeiro. Dois lojistas do BigCommerce no Reddit notaram que pedidos pagos com crédito não contam como receita da forma esperada:

"We have seen that if a customer cancels an order and takes the whole refund back as store credit, it recognizes $0 revenue, and when the customer uses the store credit on another future order bigcommerce only recognizes the difference if it exceeds their store credit."

u/ManufacturerHot7354, r/bigcommerce

"Yea I've raised this several times, store credit is a gift/discount in their eyes not necessarily a payment method."

u/NeitherWeekend9053, r/bigcommerce

É uma questão financeira, não de suporte, mas explica por que o total do pedido que o cliente vê e a receita que sua equipe de operações reporta podem divergir. Vale uma linha nas suas notas internas para que ninguém "corrija" um pedido correto.

O crédito de loja do BigCommerce expira?

Não. A documentação do BigCommerce não descreve nenhuma configuração de expiração para crédito de loja. A expiração existe apenas para vales-presente, em que você marca uma caixa e escolhe um número de dias, semanas, meses ou anos, e o BigCommerce o remete à lei americana Credit CARD Act antes disso.

Então, se a sua política de devoluções diz "o crédito de loja expira após 12 meses", essa regra vive na sua política, não no BigCommerce. Alguém precisa remover manualmente o crédito expirado e, como o campo não tem histórico, o cliente pode não ver por que o saldo caiu. Duas medidas práticas:

1. Escreva a regra de expiração na sua central de ajuda e na macro de confirmação de reembolso, para que fique registrada quando o cliente perguntar.
2. Trate qualquer alteração de saldo por expiração como tarefa de uma pessoa, com uma nota interna.

B2B Edition: crédito da empresa não é crédito de loja

Lojas B2B recebem outro tipo de ticket. O B2B Edition do BigCommerce tem "company credit", mas não é um saldo. Nas palavras do BigCommerce: "The credit Amount does not track buyer credit usage; it only establishes a maximum order value that can be placed using the Purchase Order payment method."

Isso tem três consequências para o suporte:

• Crédito de loja e devoluções não são compatíveis com o Buyer Portal, segundo a lista de funções do comprador do BigCommerce.
• "Quanto crédito ainda temos?" não tem resposta no BigCommerce, porque o crédito da empresa não diminui quando eles compram. A resposta vem das suas faturas ou da sua ferramenta financeira.
• O bloqueio de crédito impede novos pedidos em todas as vitrines, embora os pagamentos de faturas continuem funcionando, e o comprador vê um banner de aviso.

Se o atacado é uma parte grande do seu volume, o guia de pedidos de atacado e B2B explica de forma mais ampla como a IA lida com essas filas.

O que seu helpdesk consegue ver?

Menos do que você imagina. Verifiquei a documentação de BigCommerce de cada helpdesk, e nenhum documenta um botão para emitir crédito de loja. Veja o que cada um mostra e faz:

Algumas coisas chamam a atenção. A Gorgias permite que agentes reembolsem para crédito de loja a partir do ticket, o que cobre a ação de crédito mais comum, mas sua documentação não lista variável de crédito de loja para macros nem filtro de crédito de loja para regras. A configuração do Gorgias AI Agent também lista uma loja Shopify conectada como requisito, e suas ações de pedido são documentadas apenas para Shopify. A Gladly é a única que documenta a busca do próprio saldo.

Quem usa Gorgias pode seguir o guia de configuração do Gorgias BigCommerce. No Zendesk, comece pelo passo a passo do Zendesk BigCommerce. O guia do Freshdesk BigCommerce cobre o app da Artis.

Para a Gladly, o texto sobre preços da Gladly mostra quanto custa o toolkit. E se estiver avaliando a IA da Gorgias por cima, confira antes os preços do Gorgias AI Agent, pois ela cobra por interação automatizada.

Onde a IA ajuda nos tickets de crédito de loja?

Em ler, classificar e explicar. Não em alterar saldos. Veja como eu dividiria os seis tipos de ticket entre um agente de IA e sua equipe.

Ler e explicar vai para a esquerda. Tudo o que altera um saldo fica na direita.

O motivo de a faixa da direita ficar com uma pessoa é específico do BigCommerce. Um reembolso para crédito de loja deixa um registro no pedido. Um saldo sobrescrito não deixa nada. Se uma IA definisse o número errado, você só descobriria quando o cliente reclamasse e não teria histórico para corrigir. É uma troca ruim para um ticket que leva trinta segundos para uma pessoa.

As faixas da esquerda e do meio concentram o volume, e também são onde a IA vai bem, assim como nos tickets de rastreamento de pedidos. Em um teste com tráfego real em uma caixa de entrada de e-commerce de cerca de 1.000 tickets por mês, nossos rascunhos foram avaliados como úteis em 93,8% dos tickets de devoluções e reembolsos e 100% dos tickets de status de reembolso. O mesmo teste mostrou que os agentes enviaram só 12% dos rascunhos sem alterações, reescrevendo a maioria em respostas mais curtas, por isso eu começaria no modo rascunho e só passaria temas para respostas automáticas quando os rascunhos estivessem sendo enviados sem mudanças.

Como o eesel trata perguntas sobre crédito de loja do BigCommerce

Vou ser específico sobre o que nossa integração com o BigCommerce faz, porque é o que mais me perguntam. Segundo a documentação do eesel para BigCommerce, o agente encontra um pedido por número, e-mail ou telefone, lê status, itens, pagamento e rastreamento, e verifica o estoque. Pedidos e clientes não são copiados; cada consulta lê a loja ao vivo.

Ações de leitura rodam sozinhas. Ações de escrita esperam uma pessoa, segundo a documentação do eesel para BigCommerce.

Para tickets de crédito de loja, três partes importam:

• List Refunds mostra o pedido, o valor e a data de cada reembolso e "whether it went back as store credit or to the card". Isso responde sozinho à maioria dos tickets "para onde foi meu crédito?".
• Refund Order reembolsa um pedido inteiro ou um valor exato e, por padrão, espera aprovação. Você aprova ou nega pelo painel, pelo Slack ou pelo terminal com eesel approvals, e as aprovações "never run on their own after a timeout."
• Não há ação para definir um saldo de crédito de loja. A integração nativa não lê nem grava o campo de crédito, então as alterações de saldo ficam no BigCommerce com sua equipe. Acho que esse é o padrão certo, pelas razões acima.

Dois detalhes de configuração evitam uma chamada ao suporte. A instalação pelo App Marketplace é somente leitura, então reembolsos exigem uma conta de API no nível da loja com Orders e Customers em modificar. E o BigCommerce não tem gatilhos próprios, então o agente é acionado pelo seu helpdesk, por uma menção no Slack ou pelo balão de chat. No Zendesk é um novo ticket; no Freshdesk funciona do mesmo jeito.

Nenhum dos nossos casos de clientes publicados roda em BigCommerce ainda, mas dois mostram a mesma divisão em outras plataformas. A Question Beauty roda o eesel no Gorgias e no Shopify: tratou cerca de 990 tickets em um mês e fechou cerca de 280 sem uma pessoa, enquanto reembolsos, devoluções, reclamações e estornos vão para uma pessoa com uma nota sobre o que foi encontrado. A Koffer.ch responde perguntas sobre vouchers no Freshdesk a partir das regras da própria loja, como rascunhos que a equipe revisa antes de enviar.

Se você está comparando opções, o levantamento das melhores IAs para suporte do BigCommerce cobre as alternativas. Para os passos de configuração, veja o guia dos meus colegas sobre adicionar IA ao BigCommerce.

Se o chat da loja é onde a maioria dessas perguntas começa, o guia do chatbot de IA para BigCommerce cobre esse caminho. Antes de entrar no ar, eu rodaria o agente contra seus tickets de crédito passados com testes de simulação, porque, nesse tema, uma única resposta errada sobre saldo custa confiança rápido.

Regras para escrever antes que alguém automatize isso

Quem responde tickets de crédito de loja, pessoa ou IA, responde melhor com isto por escrito. A maioria das lojas tem isso na cabeça de alguém.

1. Quem pode emitir crédito e até que valor. A permissão Manage Customer Store Credit do BigCommerce controla o botão; sua política deve controlar o valor.
2. Quando reembolsar para crédito em vez de para o cartão. Padrão, escolha do cliente ou somente a pedido.
3. Se o crédito expira. O BigCommerce não vai impor isso, então o texto precisa estar na sua política.
4. O que acontece com visitantes. Eles não podem receber crédito de loja, então decida o que oferecer no lugar.
5. Como as alterações manuais de saldo são registradas. Uma nota interna por alteração basta.
6. Como compradores B2B são tratados. Um desconto no próximo pedido ou uma nota de crédito do financeiro.

Depois de escritas, elas também são as instruções do seu agente de IA. Nosso guia de fluxos de aprovação mostra como transformar uma lista assim em regras de "responder sozinho", "rascunho" e "perguntar a uma pessoa", e as macros de IA explicam como transformar suas respostas de reembolso em respostas reutilizáveis.

Experimente o eesel na sua loja BigCommerce

Se as perguntas sobre crédito de loja estão entupindo sua fila, o eesel pode tirar da sua equipe a parte de leitura: ele consulta o pedido, lista os reembolsos e se foram para cartão ou crédito, explica por que o crédito não foi aplicado e passa as alterações de saldo para uma pessoa com uma nota. Ele se conecta à sua loja BigCommerce e funciona dentro do helpdesk que você já usa, incluindo o Gorgias. Começa grátis com 100 créditos, depois US$ 299 por mês para 500 na página de preços.

Mudar como o agente trata um tema é uma instrução em linguagem simples, como "sempre passe alterações de crédito de loja para uma pessoa".

Experimente o eesel grátis e aponte-o primeiro para os tickets de crédito de loja do mês passado. Você verá quais ele responde bem antes que ele responda a um cliente.