Freshdesk vs Gorgias: Qual helpdesk é o certo para você em 2025?

Escolher um helpdesk pode parecer uma decisão monumental. Se errar, a sua equipa fica presa a tentar juntar conversas de clientes com ferramentas desajeitadas. Mas quando acerta, tudo flui melhor para a sua equipa e para os seus clientes. Neste confronto, temos dois grandes nomes: Freshdesk e Gorgias.

Freshdesk é a plataforma conhecida e multifuncional que funciona para praticamente qualquer setor. Por outro lado, Gorgias é a escolha preferida para marcas de e-commerce, especialmente se opera no Shopify.

Então, vamos analisar as verdadeiras diferenças entre Freshdesk e Gorgias. Veremos as suas funcionalidades, como usam IA, como são os seus preços na prática e quão fáceis são de começar a usar. No final, terá uma ideia muito mais clara de qual se adapta à sua equipa, e até vamos apresentar uma terceira opção que pode significar que nem precisa de mudar.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é um nome de peso no mundo do apoio ao cliente. É uma ferramenta baseada na nuvem da Freshworks que pretende ser a solução completa para empresas de todos os tipos. A ideia principal é reunir todas as suas conversas com clientes de e-mail, telefone, redes sociais e chat ao vivo num sistema de tickets organizado. É conhecido por ter imensas opções de automação, uma vasta biblioteca de integrações e ferramentas para construir um centro de ajuda de autoatendimento.

Vista do painel do Freshdesk na comparação Freshdesk vs Gorgias.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk construído de raiz para e-commerce. O seu principal trunfo é a forma como se conecta profundamente com plataformas como o Shopify, BigCommerce e Magento. Esta conexão é uma grande vantagem para os agentes de suporte, que podem ver o histórico de encomendas de um cliente, fazer um reembolso ou alterar uma encomenda sem nunca terem de sair do painel. O Gorgias importa mensagens de e-mail, chat, redes sociais e SMS, tudo com o objetivo de o ajudar a transformar tickets de suporte em vendas.

Painel do Gorgias a exibir a integração com o Shopify no debate Freshdesk vs Gorgias.

Análise aprofundada das funcionalidades: Comparando capacidades essenciais

Ambas as plataformas gerem tickets de suporte, mas a forma como lidam com os detalhes mostra exatamente para quem foram construídas.

Especialização em e-commerce: Uma ferramenta dedicada vs. uma generalista

Sejamos realistas: o Gorgias foi feito para e-commerce. A sua ligação com o Shopify é incrivelmente fluida. Um agente pode aceder a todo o histórico de encomendas de um cliente, verificar o estado do envio e até processar um reembolso ou cancelamento diretamente a partir da visualização do ticket. Ter toda essa informação num só lugar ajuda a resolver problemas em minutos.

Uma comparação visual da integração com o Shopify no Freshdesk vs Gorgias.

O Freshdesk pode conectar-se ao Shopify, mas não parece tão natural. A informação do Shopify geralmente aparece numa pequena aplicação na barra lateral, e fazer algo como emitir um reembolso exige alguns cliques extra. Funciona, mas não é a experiência integrada que se obtém com o Gorgias.

IA e automação: Resoluções vs. sugestões

Ambas as plataformas falam muito sobre IA, mas utilizam-na de maneiras diferentes.

• A Freddy AI do Freshdesk atua como um assistente de propósito geral para a sua equipa. Pode fornecer um resumo de uma conversa longa, sugerir artigos de ajuda e auxiliar os agentes a redigir respostas. Também possui algumas ferramentas de automação poderosas para encaminhar tickets, mas configurar as regras mais complicadas pode ser um pouco complicado.

• A IA do Gorgias está focada a laser em tarefas de e-commerce. É excelente a identificar perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?" e pode responder automaticamente com o link de rastreamento instantaneamente.

Diagrama de fluxo de trabalho a comparar a automação de IA no Freshdesk vs Gorgias.

O problema é que a IA dentro destes helpdesks só consegue fazer até certo ponto. Geralmente, estão limitadas a usar a informação dentro do seu próprio sistema e podem ser bastante inflexíveis. Se quiser uma IA que possa aprender com os tickets passados da sua equipa e extrair conhecimento dos seus Google Docs ou Confluence, vai encontrar um obstáculo.

Dica Pro: Não precisa de ficar preso à IA que vem com o seu helpdesk. Uma ferramenta como a eesel AI liga-se diretamente ao Freshdesk ou ao Gorgias para lhe dar uma automação mais inteligente e flexível. Aprende com os seus tickets antigos e com todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Isto dá-lhe controlo total sobre o que é automatizado e exatamente como a IA responde.

Autoatendimento e base de conhecimento

O Freshdesk tem uma grande vantagem aqui. Vem com uma base de conhecimento integrada que está repleta de funcionalidades. Pode construir um centro de ajuda completo com artigos, FAQs e até um fórum comunitário, o que ajuda os clientes a encontrar respostas por conta própria.

Funcionalidade de base de conhecimento integrada do Freshdesk destacada no confronto Freshdesk vs Gorgias.

O Gorgias, por outro lado, não tem a sua própria base de conhecimento. Se quiser oferecer uma opção de autoatendimento, tem de ligar uma ferramenta separada. Isso significa outra subscrição para gerir e outro software para aprender.

Uma abordagem mais inteligente: Em vez de a sua equipa passar semanas a escrever artigos de ajuda do zero, e se a sua IA pudesse dar-lhe um avanço? A eesel AI pode analisar os seus tickets resolvidos e redigir automaticamente novos artigos com base nas soluções que funcionaram. É uma forma rápida de construir a sua base de conhecimento com conteúdo que já sabe que é útil.

Integrações e ecossistema

O Freshdesk integra-se com quase tudo. O seu marketplace tem mais de 1.000 aplicações, ligando-se a CRMs como o Salesforce e ferramentas de gestão de projetos como o Jira. Foi concebido para se adaptar a quase qualquer conjunto de ferramentas de uma empresa.

O Gorgias tem uma lista muito mais pequena de integrações, mas cada uma é escolhida a dedo para e-commerce. Pense em ferramentas como Klaviyo, Yotpo e Loop Returns. Pode não ter tantas opções, mas as que tem estão profundamente conectadas e são super relevantes para lojas online.

Modelos de preços: Freshdesk vs Gorgias

Ok, vamos falar de dinheiro. É aqui que o Freshdesk e o Gorgias realmente seguem caminhos diferentes, e isso pode fazer uma grande diferença na sua fatura mensal.

Preços por agente do Freshdesk

O Freshdesk adere ao modelo clássico de "por agente, por mês". Isto torna os seus custos fáceis de prever. Paga uma taxa fixa por cada pessoa na sua equipa de suporte e pode gerir quantos tickets quiser. Se recebe muitos tickets, isto é ótimo porque a sua fatura não vai aumentar durante os meses mais movimentados. A única desvantagem é que pode tornar-se caro se tiver uma equipa grande, mesmo que algumas pessoas só entrem na plataforma de vez em quando.

Preços baseados em tickets do Gorgias

O Gorgias cobra-lhe com base no número de "tickets faturáveis" que gere por mês. Um ticket conta como faturável assim que um agente ou uma automação envia uma resposta. Para pequenas lojas com poucos tickets, isto pode ser bastante barato. O senão? É imprevisível. Quando uma grande campanha de vendas como a Black Friday acontece, o número de tickets pode explodir, e pode receber uma fatura muito mais alta do que esperava. Este modelo também pode fazer com que as equipas hesitem em contactar os clientes proativamente, uma vez que cada conversa pode aumentar o custo.

Ativo 1: [Fluxo de Trabalho] , Um diagrama mermaid a ilustrar o modelo de preços variável do Gorgias.

graph TD

A[Início do Mês] --> B(Gerir 300 tickets);

B --> C{Campanha Black Friday?};

C -- Não --> D[Pagar 50€ pelo Plano Básico];

C -- Sim --> E(Gerir 1000 tickets);

E --> F[Pagar 50€ + Taxas de Excedente];

D --> G[custo previsível];

F --> H[pico de custo imprevisível];

Título alternativo: Diagrama a explicar o modelo de preços baseado em tickets do Gorgias na comparação Freshdesk vs Gorgias.

Texto alternativo: Um fluxograma a mostrar como os preços de tickets faturáveis do Gorgias podem levar a picos de custos imprevisíveis durante períodos de grande movimento, um fator chave na decisão Freshdesk vs Gorgias.

Custos ocultos da IA nativa

Com ambas as plataformas, as funcionalidades de IA realmente boas geralmente custam extra. Ou estão bloqueadas nos planos mais caros ou são vendidas como extras. Por exemplo, o Freddy AI Copilot do Freshdesk custa um adicional de 29$ por agente por mês, além do seu plano Pro. O Gorgias inclui a sua automação nos seus planos, mas se precisar de gerir mais tickets, tem de saltar para um nível muito mais caro.

É aqui que uma ferramenta de IA de terceiros pode poupar-lhe dinheiro. Por exemplo, os preços da eesel AI são diretos e baseados no uso, não no número de tickets que resolve. Isto significa que os seus custos permanecem previsíveis, e não é penalizado por ser eficiente e ajudar mais clientes.

Facilidade de uso e implementação

A maioria das pessoas acha o Gorgias bastante fácil de aprender. A interface é limpa e moderna, e como é tudo sobre e-commerce, tudo está organizado para esse fluxo de trabalho específico. Normalmente, consegue treinar novos agentes e tê-los a trabalhar rapidamente.

O Freshdesk tem tantas funcionalidades que pode levar um pouco mais de tempo a habituar-se. A interface pode parecer um pouco cheia no início, e navegar por todas as configurações para ajustar os seus fluxos de trabalho pode ser um projeto em si.

Mas a configuração não se resume apenas ao helpdesk. As pessoas muitas vezes assumem que adicionar uma IA inteligente por cima é um projeto enorme que leva meses e requer programadores. Na verdade, não tem de ser assim. Plataformas de IA modernas como a eesel AI são construídas para que possa começar por conta própria. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e estar a funcionar em minutos, não meses.

Detalhe completo dos preços

Aqui está uma visão rápida dos planos para o Freshdesk e o Gorgias no final de 2024. Tenha em mente que os preços podem mudar, e geralmente pode obter um desconto ao pagar anualmente.

Preços do Freshdesk (Faturação Anual)

Plano	Preço por Agente/Mês	Funcionalidades Principais
Gratuito	0$ (até 2 agentes)	Ticketing, Base de Conhecimento, Relatórios pré-construídos
Growth	15$	Automação, Deteção de Colisão, Vistas de Ticket Personalizadas, Portal do Cliente
Pro	49$	Objetos Personalizados, Relatórios Avançados, Gestão de SLA, 5.000 colaboradores
Enterprise	79$	Atribuições baseadas em competências, Registo de Auditoria, Fluxos de Trabalho de Aprovação

O Freddy AI Copilot é um extra para os planos Pro e Enterprise por um custo adicional de 29$/agente/mês.

Preços do Gorgias (Baseado em Tickets Mensais, Faturação Anual)

Plano	Preço Mensal	Tickets Faturáveis Incluídos
Starter	10$	50
Basic	50$	300
Pro	300$	2,000
Advanced	750$	5,000

Se exceder o seu limite de tickets, pagará extra. No plano Basic, normalmente é cerca de +40$ por cada 100 tickets extra.

Um resumo das principais diferenças

Para uma comparação rápida, aqui está uma tabela que resume como as duas plataformas se comparam.

Funcionalidade	Freshdesk	Gorgias
Utilizador Ideal	Empresas de todos os tamanhos, qualquer setor	Lojas de e-commerce (especialmente Shopify)
Modelo de Preços	Por agente, por mês	Por ticket faturável, por mês
Foco em E-commerce	Geral, através de integrações	Profundo, com integrações nativas
IA e Automação	Ampla, focada em fluxos de trabalho (Freddy AI)	Focada em e-commerce (deteção de intenção)
Base de Conhecimento	Integrada e poderosa	Requer uma ferramenta de terceiros
Integrações	Mais de 1.000 aplicações empresariais gerais	Cerca de 100+ aplicações focadas em e-commerce

O veredito: Qual deve escolher?

Então, depois de tudo isto, qual é a escolha certa?

• Escolha o Gorgias se: Gere uma loja de e-commerce numa plataforma como o Shopify. A sua necessidade número um deve ser ter a informação das encomendas integrada diretamente na sua ferramenta de suporte. Foi construído para equipas que precisam de resolver problemas de e-commerce rapidamente e que não se importam com um modelo de preços que pode variar de mês para mês.

• Escolha o Freshdesk se: Precisa de um helpdesk sólido e completo que possa crescer consigo. É a melhor escolha para empresas que não são de e-commerce ou para empresas maiores que precisam de relatórios detalhados, suporte para várias marcas e custos mensais previsíveis.

Este vídeo fornece uma comparação visual detalhada para o ajudar a decidir se o Freshdesk ou o Gorgias é a melhor opção para o seu negócio em 2025.

Mas muitas vezes, isto parece implicar um compromisso. Abdica de uma excelente base de conhecimento por melhores ferramentas de e-commerce? Ou sacrifica preços previsíveis por um fluxo de trabalho mais fluido? E se não tivesse de fazer essa escolha?

Uma escolha mais inteligente: Melhore o seu helpdesk sem mudar

Em vez de passar pelo incómodo de mudar toda a sua operação de suporte para uma nova plataforma, pode simplesmente melhorar a que já tem. A eesel AI é uma plataforma de IA que se liga diretamente às ferramentas que já está a usar, incluindo tanto o Freshdesk como o Gorgias.

Funciona conectando todo o conhecimento da sua empresa, desde tickets antigos e macros até às suas páginas do Confluence, Google Docs e até o seu catálogo de produtos do Shopify, para potenciar um agente de IA muito mais inteligente.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: A eesel AI foi concebida para que a possa configurar por si próprio. Pode conectar o seu helpdesk e outras ferramentas com um clique e lançar quando estiver pronto.

• Teste com confiança: Pode usar o seu modo de simulação para ver como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como irá funcionar e qual será a sua taxa de automação antes de falar com um cliente real.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu desempenho em tickets passados antes de entrar em funcionamento.

• Pague de forma previsível: Com preços claros e escalonados e sem taxas por resolução, não terá surpresas desagradáveis na sua fatura após um mês movimentado.

Não tem de se contentar com os limites integrados do seu helpdesk. Pode continuar com a plataforma que a sua equipa já conhece e adicionar uma IA poderosa que pode automatizar perguntas repetitivas, ajudar os seus agentes com tickets difíceis e proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes.

Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver o que pode fazer pelo seu helpdesk atual.