Freshdesk vs Gorgias: Qual helpdesk é o ideal para você em 2026?

Escolher um helpdesk (central de atendimento) pode parecer uma decisão enorme. Se você errar, sua equipe ficará presa tentando juntar conversas de clientes com ferramentas que não se encaixam bem. Mas quando você acerta, tudo flui melhor para sua equipe e para seus clientes. Neste confronto, temos dois grandes competidores: Freshdesk e Gorgias.

O Freshdesk é a plataforma conhecida e versátil que funciona para praticamente qualquer setor. Por outro lado, o Gorgias é a escolha principal para marcas de e-commerce (comércio eletrônico), especialmente se você utiliza o Shopify.

Então, vamos detalhar as reais diferenças entre Freshdesk vs Gorgias. Analisaremos seus recursos, como eles usam IA, como são realmente os preços e quão fácil é começar. Ao final, você terá uma imagem muito mais clara de qual deles se adapta à sua equipe, e até incluiremos uma terceira opção que pode significar que você nem precise trocar de plataforma.

O que é o Freshdesk?

O Freshdesk é um nome de peso no mundo do suporte ao cliente. É uma ferramenta madura, baseada na nuvem, da Freshworks, que visa ser a central única para empresas de todos os tipos. A ideia central é reunir todos os chats dos clientes vindos de e-mail, telefone, redes sociais e chat ao vivo em um sistema de tickets (chamados) organizado. Ele é conhecido por ter uma tonelada de opções de automação, uma enorme biblioteca de integrações e ferramentas de nível empresarial para construir um centro de ajuda de autoatendimento.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk poderoso construído especificamente com o e-commerce em mente. Seu principal diferencial é a profundidade de sua conexão com plataformas como Shopify, BigCommerce e Magento. Essa conexão permite que os agentes de suporte vejam o histórico de pedidos de um cliente, emitam um reembolso ou alterem um pedido diretamente de seu painel. O Gorgias reúne mensagens de e-mail, chat, redes sociais e SMS, ajudando você a gerenciar tickets de suporte para vendas online com uma eficiência impressionante.

Mergulho nos recursos: Comparando as capacidades principais

Ambas as plataformas lidam com tickets de suporte, mas a forma como lidam com os detalhes mostra exatamente para quem foram construídas.

Especialização em e-commerce: Uma ferramenta dedicada vs. uma generalista

O Gorgias foi feito para o e-commerce, e isso fica evidente. Sua conexão com o Shopify é incrivelmente fluida. Um agente pode acessar o histórico de pedidos de um cliente, verificar o envio e até processar um reembolso ou cancelamento a partir da visualização do ticket. Ter todas essas informações em um só lugar ajuda a resolver problemas de forma rápida e precisa.

O Freshdesk oferece uma integração robusta com o Shopify por meio de seu amplo marketplace (mercado de aplicativos). As informações do Shopify aparecem em um aplicativo dedicado na barra lateral, fornecendo o contexto de pedido necessário junto com o conjunto abrangente de ferramentas de suporte do Freshdesk. É uma configuração confiável que funciona bem para empresas que precisam de dados de e-commerce e do poder de uma plataforma de tickets madura.

IA e automação: Resoluções vs. sugestões

Ambas as plataformas usam IA (Inteligência Artificial) para ajudar as equipes a trabalharem de forma mais eficiente.

• A Freddy AI do Freshdesk atua como um assistente versátil para sua equipe. Ela pode fornecer um resumo de uma conversa longa, sugerir artigos de ajuda e ajudar os agentes a escrever respostas. Também possui um mecanismo de automação altamente sofisticado para o roteamento de tickets.

• A IA do Gorgias é altamente especializada para tarefas de e-commerce. Ela é excelente em identificar perguntas comuns como "Onde está o meu pedido?" e pode fornecer respostas automatizadas com links de rastreamento, reduzindo significativamente o trabalho manual para sua equipe.

A questão é que a IA nativa dentro dos helpdesks às vezes pode ser limitada às informações dentro de seu próprio sistema. Se você deseja uma IA que possa aprender com os tickets passados de sua equipe e extrair conhecimento de seus Google Docs ou Confluence, você pode procurar opções complementares.

Dica profissional: Você não precisa ficar preso à IA que vem com seu helpdesk. Uma ferramenta como a eesel AI conecta-se diretamente ao Freshdesk ou Gorgias para oferecer uma automação mais inteligente e flexível. Ela aprende com seus tickets antigos e todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja. Isso dá a você controle total sobre o que é automatizado e exatamente como a IA responde.

Autoatendimento e base de conhecimento

O Freshdesk tem uma grande vantagem aqui. Ele vem com uma base de conhecimento (knowledge base) integrada repleta de recursos. Você pode construir um centro de ajuda completo com artigos, FAQs e até mesmo um fórum de comunidade, o que ajuda os clientes a encontrar respostas por conta própria. É uma solução altamente escalável e profissional.

O Gorgias concentra seu poder em fornecer uma experiência de tickets e chat de alto desempenho. Ele se integra perfeitamente com ferramentas especializadas de terceiros, permitindo que você construa uma experiência de autoatendimento personalizada que combine perfeitamente com sua marca, enquanto aproveita o poderoso mecanismo de tickets do Gorgias.

Uma abordagem mais inteligente: Em vez de sua equipe passar semanas escrevendo artigos de ajuda do zero, e se sua IA pudesse dar um empurrãozinho inicial? A eesel AI pode analisar seus tickets resolvidos e rascunhar automaticamente novos artigos com base nas soluções que funcionaram. É uma maneira rápida de construir sua base de conhecimento com conteúdo que você já sabe que é útil.

Integrações e ecossistema

O Freshdesk construiu um ecossistema impressionante. Seu marketplace tem mais de 1.000 aplicativos, conectando-se a CRMs como Salesforce e ferramentas de gerenciamento de projetos como Jira. É uma plataforma altamente capaz projetada para se encaixar em quase qualquer conjunto de ferramentas de uma empresa.

O Gorgias tem uma lista mais especializada de integrações selecionadas especificamente para o crescimento do e-commerce. Pense em ferramentas como Klaviyo, Yotpo e Loop Returns. Ele foca nas integrações mais relevantes para lojas online para garantir uma configuração simplificada e eficaz.

Modelos de preços: Freshdesk vs Gorgias

Tudo bem, vamos falar de dinheiro. É aqui que o Freshdesk e o Gorgias seguem caminhos diferentes, e ambos oferecem opções para atender a diferentes necessidades de equipe.

Preços por agente do Freshdesk

O Freshdesk mantém o clássico modelo "por agente, por mês". Isso torna seus custos muito previsíveis. Você paga uma taxa fixa para cada pessoa em sua equipe de suporte e pode lidar com quantos tickets desejar. É um modelo confiável que funciona bem para equipes de vários tamanhos.

Preços baseados em tickets do Gorgias

O Gorgias oferece um modelo escalável baseado em quantos "tickets faturáveis" você gerencia por mês. Este é um excelente ponto de entrada para lojas em crescimento. À medida que seu negócio cresce, os planos em níveis do Gorgias permitem que você aumente sua capacidade, garantindo que você pague apenas pelo volume que seu negócio está realmente gerando. Essa flexibilidade é particularmente útil para gerenciar picos sazonais durante feriados de compras.

graph TD
A[Mês Começa] --> B(Gerencia 300 tickets);
B --> C{Promoção de Black Friday?};
C -- Não --> D[Paga $50 pelo Plano Basic];
C -- Sim --> E(Gerencia 1000 tickets);
E --> F[Escala flexível para volume];
D --> G[ custo previsível];
F --> H[Custo escala com crescimento de vendas];

Custos de IA e automação

Em ambas as plataformas, alguns recursos avançados de IA podem ser adicionados ao seu plano. Por exemplo, o Freddy AI Copilot do Freshdesk custa um adicional de $29 por agente por mês, além do plano Pro, fornecendo um assistente poderoso para sua equipe. O Gorgias inclui automação robusta em seus planos, ajudando você a lidar com volumes maiores de forma eficiente à medida que você sobe de nível.

É aqui que uma ferramenta de IA de terceiros pode agregar valor adicional. Por exemplo, o preço da eesel AI é direto e baseado no uso, ajudando seus custos a permanecerem previsíveis, independentemente da sua escolha de helpdesk.

Facilidade de uso e implementação

O Gorgias é excepcionalmente fácil de aprender porque sua interface é adaptada a um fluxo de trabalho específico de e-commerce. Ele foi construído para equipes que desejam começar a funcionar com configuração mínima.

O Freshdesk é uma plataforma cheia de recursos com um conjunto amplo de funcionalidades. Embora exija mais aprendizado, isso ocorre porque ele oferece uma flexibilidade incrível e ferramentas de nível empresarial. Uma vez configurado, oferece um ambiente robusto que pode ser adaptado exatamente aos requisitos específicos da sua equipe, tornando-o uma forte solução a longo prazo.

Configurar a IA não precisa ser um projeto enorme. Plataformas modernas de IA como a eesel AI são construídas para que você possa começar por conta própria. Você pode conectar seu helpdesk com um único clique e estar operando em minutos.

Detalhamento completo de preços

Aqui está uma olhada nos planos para Freshdesk e Gorgias para 2026. Lembre-se de que você geralmente pode obter um desconto para pagamento anual.

Preços do Freshdesk (Faturado Anualmente)

Plano	Preço por Agente/Mês	Principais Recursos
Free	$0 (até 2 agentes)	Tickets, Base de Conhecimento, Relatórios pré-construídos
Growth	$15	Automação, Detecção de Colisão, Visualizações de Ticket Personalizadas, Portal do Cliente
Pro	$49	Objetos Personalizados, Relatórios Avançados, Gerenciamento de SLA, 5.000 colaboradores
Enterprise	$79	Atribuições baseadas em habilidades, Log de Auditoria, Fluxos de Aprovação

O Freddy AI Copilot é um complemento para os planos Pro e Enterprise por um adicional de $29/agente/mês.

Preços do Gorgias (Baseado em Tickets Mensais, Faturado Anualmente)

Plano	Preço Mensal	Tickets Faturáveis Incluídos
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2.000
Advanced	$750	5,000

O Gorgias oferece opções em níveis para que você possa escalar facilmente conforme o volume de tickets aumenta.

Um resumo das principais diferenças

Para uma comparação rápida lado a lado, aqui está uma tabela que resume como as duas plataformas se comparam.

Recurso	Freshdesk	Gorgias
Usuário Ideal	Empresas que buscam uma plataforma madura e escalável	Lojas de e-commerce (especialmente Shopify)
Modelo de Preço	Previsível por agente, por mês	Flexível por ticket faturável, por mês
Foco em E-commerce	Integrações de marketplace confiáveis	Integrações integradas profundas e líderes do setor
IA & Automação	Ampla automação de fluxo de trabalho (Freddy AI)	Detecção especializada de intenção de e-commerce
Base de Conhecimento	Integrada e rica em recursos	Integra-se com as melhores ferramentas de terceiros
Integrações	Mais de 1.000 através de um ecossistema maduro	Mais de 100 aplicativos de e-commerce altamente relevantes

O veredito: Qual você deve escolher?

Então, depois de tudo isso, qual escolher?

• Escolha o Gorgias se: Você gerencia uma loja de e-commerce em uma plataforma como o Shopify e sua necessidade principal é ter informações de pedidos incorporadas diretamente em sua ferramenta de suporte. É uma plataforma madura e confiável que atende ao serviço de atendimento ao cliente de milhares de marcas de ponta e oferece recursos de e-commerce incomparáveis.

• Escolha o Freshdesk se: Você precisa de um helpdesk sólido e versátil que possa crescer com você em vários setores. É uma plataforma capaz que é uma escolha forte para empresas que precisam de relatórios detalhados, suporte para múltiplas marcas e uma poderosa base de conhecimento integrada.

Este vídeo fornece uma comparação visual detalhada para ajudar você a decidir se o Freshdesk ou o Gorgias é o mais adequado para o seu negócio em 2026.

Você nem sempre precisa escolher entre uma ótima base de conhecimento e melhores ferramentas de e-commerce. Muitas vezes, você pode obter o melhor dos dois mundos aprimorando a plataforma escolhida com ferramentas complementares.

Uma escolha mais inteligente: Melhore seu helpdesk sem precisar trocar

Em vez de mover toda a sua operação de suporte para uma nova plataforma, você pode simplesmente tornar a que você já tem mais poderosa. A eesel AI é uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que você já está usando, incluindo tanto o Freshdesk quanto o Gorgias.

Ela funciona conectando todo o conhecimento da sua empresa — de tickets antigos e macros a suas páginas do Confluence, Google Docs e catálogo de produtos do Shopify — para alimentar um agente de IA mais inteligente que trabalha dentro do seu ecossistema.

• Vá ao ar rapidamente: A eesel AI foi projetada para que você mesmo a configure. Você pode conectar seu helpdesk e outras ferramentas com um clique e lançar quando estiver pronto.

• Teste com confiança: Você pode usar o modo de simulação para ver como a IA teria lidado com tickets passados. Isso mostra exatamente como ela terá desempenho antes de falar com um cliente real.

• Pague de forma previsível: Com preços claros e em níveis, seus custos permanecem estáveis mesmo após um mês movimentado.

Você pode continuar com a plataforma que sua equipe já conhece e adicionar uma IA poderosa que pode automatizar perguntas repetitivas, ajudar seus agentes com tickets difíceis e oferecer aos seus clientes uma experiência melhor.

Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como ela complementa seu helpdesk atual.