IA para gestão de devoluções: o que entregar à IA, o que manter e como configurar

O que faz realmente a IA para gestão de devoluções?

A IA para gestão de devoluções é um agente de IA que responde a tickets de devoluções e trocas no seu helpdesk, lendo o pedido, as suas regras de devolução e o estado da devolução, e depois responde, inicia a devolução na sua ferramenta de devoluções ou passa o ticket a uma pessoa com os factos anexados.

Trabalho numa fila de suporte todos os dias, e o que mais me surpreendeu nos tickets de devolução foi quão poucos dizem «quero devolver isto». Quando uma loja tem um portal de devoluções, os pedidos fáceis vão para lá sozinhos. A caixa de entrada recebe o que sobra:

• «Ainda posso devolver isto? Recebi há três semanas.»
• «A manga está rasgada. Tenho de pagar a devolução?»
• «Enviei de volta há dez dias, onde está o meu reembolso?»
• «Posso trocar o M por um L?»
• «O vosso portal diz que este item não pode ser devolvido.»

Cada uma destas perguntas tem uma resposta em algum sistema. A data do pedido e a de entrega estão na sua loja, enquanto o prazo e a lista de venda final estão nas suas regras de devolução. Se o pacote voltou vê-se na app de devoluções ou na leitura da transportadora. Quem trata destes tickets passa a maior parte do tempo a abrir separadores em vez de decidir alguma coisa, e é isso que a IA faz bem.

Descrevo o trabalho em três partes, e mantê-las separadas facilita a configuração:

A maioria das respostas online a «a IA consegue tratar de devoluções?» salta logo para a IA aprovar e reembolsar tudo. Esse é o último passo, não o primeiro, e muitas boas equipas nunca o dão. Mais sobre isso abaixo.

Que tickets de devolução deve a IA fechar e quais vão para uma pessoa?

Divida pelo motivo da devolução. Devoluções por mudança de ideias, trocas de tamanho, dúvidas de elegibilidade e consultas do estado do reembolso são trabalho de política e consulta, por isso a IA pode fechá-los. Itens danificados, errados ou em falta exigem discernimento, fotos ou uma reclamação à transportadora, por isso decide uma pessoa.

Isto não é só teoria, pois lojas reais na eesel configuraram-no assim. A Rúngne, uma marca norueguesa de roupa de escalada com Gorgias e Shopify, dividiu o seu agente em três após a primeira semana. O agente virado para o público recebe apenas «dúvidas sobre políticas, rastreio, stock, pré-encomendas, tamanhos e devoluções por mudança de ideias». Cancelamentos, itens danificados ou em falta, pacotes perdidos, reclamações e disputas aduaneiras nunca chegam até ele. Um agente de triagem etiqueta-os como RETURN/EXCHANGE e eles são redigidos para uma pessoa.

Esta divisão funciona porque os dois grupos falham de maneiras diferentes. Se a IA errar numa devolução por mudança de ideias, o pior caso é um link do portal ligeiramente errado, e o cliente nota num minuto. Se errar numa reclamação de danos, ou reembolsou um cliente que devia ter apresentado a reclamação à transportadora, ou disse «não» a um cliente aborrecido sem qualquer pessoa envolvida. Esses erros custam dinheiro e avaliações.

Uma forma rápida de separar a sua própria fila:

Para mais detalhe sobre as duas vias de passagem, recomendo os guias da eesel sobre IA para reclamações de garantia e consultas de estorno. Ambos são primos próximos do ticket de item danificado.

O que precisa a IA de ler para responder corretamente a uma devolução?

Precisa do pedido (data, itens, expedição e entrega), das suas regras de devolução como estavam na data do pedido, do estado atual da devolução e, quando relevante, do rastreio do pacote de devolução. Sem o pedido e as regras, a IA adivinha a partir da sua página de políticas, e as páginas de políticas omitem as exceções.

Eis o que cada sistema contribui:

A parte das regras é onde vejo as lojas serem apanhadas, porque as regras de devolução são mais específicas do que parecem. As regras de devolução e cancelamento da própria Shopify são um bom exemplo e mostram exatamente porque a IA deve ler as regras em vez de parafrasear a sua página de políticas:

• O prazo começa na entrega. Pode contá-lo a partir da entrega de cada item ou do último item do pedido. Se a data de entrega faltar, a Shopify usa a data de expedição mais uma margem de trânsito.
• As alterações às regras só se aplicam a pedidos futuros. Se encurtou o seu prazo de 90 para 30 dias no mês passado, um pedido feito antes disso continua a ter 90. Uma IA que leia a página de políticas de hoje recusá-lo-ia por engano.
• Ganha a exceção mais curta. Um produto que está tanto numa coleção de saldos de 14 dias como numa coleção de mobiliário de 90 dias fica com 14 dias.
• Venda final prevalece sobre tudo. A Shopify cita «itens perecíveis, personalizados ou de cuidados pessoais» como exemplos típicos de venda final.
• As regras podem diferir por mercado, pelo que um cliente do Reino Unido e um dos EUA podem ter prazos diferentes para o mesmo produto.
• As taxas de devolução não são deduzidas automaticamente. A Shopify diz-o claramente: «Return fees aren't automatically deducted from refunds.»

Esse último ponto é o que eu colaria no monitor. Digamos que deixa uma IA emitir reembolsos sozinha enquanto cobra uma taxa de reposição ou uma taxa fixa de envio de devolução: o reembolso sai por inteiro a menos que alguém, ou algo, retire a taxa. Montantes pequenos, mas que se acumulam em silêncio.

A STIL Classics, uma marca de agendas com Gorgias e Shopify, trata disto bem. Antes de redigir qualquer coisa, o agente consulta «estado do pedido e da expedição, linhas do pedido, o prazo de devolução de 30 dias, stock em tempo real da variante exata». Nunca afirma um facto que não tenha consultado e, num mês, verificou 230 pedidos da Shopify antes de escrever uma linha.

Outra regra comum depende de onde o item foi comprado. A Amagency gere o suporte de quatro marcas (Hoover Australia, Hoover New Zealand, Cubii Australia e Peacehive) a partir de uma conta Gorgias. Perante um pedido de devolução ou garantia, o agente verifica onde o produto foi comprado e há quanto tempo, e remete primeiro para o retalhista as compras feitas em retalhistas. A IC Intracom faz o mesmo com a Amazon: as compras feitas na Amazon nos últimos 30 dias voltam pela Amazon, e tudo o resto recebe o formulário RMA.

Como deve a IA responder a «onde está o meu reembolso?»

Deve ler o estado e o rastreio da devolução, citar apenas o que o registo mostra e conhecer o prazo legal a que o cliente tem direito. É o ticket de devolução mais automatizável que existe, pois a resposta é um facto e não um juízo.

A falha a que eu estaria atento é a IA preencher uma lacuna com um prazo típico. «Os reembolsos costumam demorar de 5 a 10 dias úteis» soa útil, mas se o pacote nem sequer foi lido, o armazém não consegue cumprir essa promessa. Um padrão melhor é o que a Swiftreg escreveu no seu agente: os factos em tempo real ganham, e nunca comunica um reembolso ou um prazo que uma consulta não tenha confirmado.

A lei também importa aqui e é mais específica do que a maioria das lojas imagina. Segundo as Consumer Contracts Regulations 2013 do Reino Unido, quando um cliente cancela uma venda à distância e não ofereceu recolher os bens, o reembolso é devido em 14 dias a contar do que ocorrer primeiro entre:

1. o dia em que recebe os bens de volta, ou
2. o dia em que o cliente apresenta prova de os ter enviado de volta.

Um número de rastreio da devolução conta como prova, pelo que o relógio de 14 dias pode começar antes de o pacote chegar ao seu armazém. O mesmo regulamento diz que o reembolso volta pelo mesmo método de pagamento, a menos que o cliente tenha acordado outra coisa, que não pode cobrar uma taxa pelo reembolso e que deve reembolsar o custo de envio padrão original.

Na UE, as orientações do Your Europe fixam o período de reflexão em 14 dias a contar da entrega para bens, sem necessidade de motivo. O cliente costuma pagar o envio da devolução por mudança de ideias, mas o comerciante paga para devolver um produto defeituoso. A Shopify diz aos vendedores da UE para definirem um prazo de devolução de pelo menos 14 dias a contar da entrega do último item.

O que isto significa para as instruções da IA:

• Se a devolução tem uma leitura da transportadora mas nenhum estado «recebida», a IA deve tratar a data da leitura como o início do prazo de reembolso para pedidos do Reino Unido, não a data do armazém.
• Se o prazo ultrapassou o seu limite, a IA não deve explicar-se nem pedir desculpa para contornar isso. Deve passar a uma pessoa com as datas na nota.
• Se o cliente diz que o item era defeituoso, a regra da devolução gratuita muda, por isso é um ticket para uma pessoa.

Aqui a IA para gestão de devoluções sobrepõe-se ao suporte de rastreio de encomendas e à automatização de WISMO, que usam a mesma capacidade de consulta apontada no sentido contrário.

A IA deve iniciar devoluções e emitir reembolsos por si própria?

Depois de verificar a sua precisão, deixe-a iniciar devoluções ou enviar o link do portal sozinha. Os reembolsos devem ficar atrás de uma aprovação, pelo menos até a ver acertar durante algum tempo, pois iniciar uma devolução é reversível e um reembolso não.

Na eesel, as ações da Shopify incluem Create Return, Refund Order e Cancel Order (apenas pedidos por expedir). Cada ação tem três definições em Actions and Approvals: Auto, Needs approval ou Disabled. Com Needs approval, o agente prepara o reembolso e uma pessoa vê o montante exato antes de qualquer coisa acontecer, e depois clica em Approve, Always allow ou Deny. Pode fazê-lo a partir do painel, de um tópico do Slack ou do terminal com eesel approvals.

A configuração com que eu começaria:

Algumas equipas nunca deixam a IA enviar dinheiro, e é um estado final perfeitamente válido. O agente da STIL Classics escreve o seu rascunho «como se o reembolso ou a substituição já tivesse sido processado, porque a pessoa que o envia terá feito isso primeiro». A pessoa clica no reembolso na Shopify, lê o rascunho e envia. A IA continua a fazer a consulta e a redação, que é a maior parte do tempo gasto num ticket. A Question Beauty funciona da mesma forma: as decisões de reembolso e devolução vão para uma pessoa com uma nota interna a dizer o que o cliente pediu e o que a eesel encontrou na Shopify.

Se quer um quadro para decidir quando subir esses limites, os artigos sobre a matriz de aprovação de reembolsos e os fluxos de aprovação aprofundam mais.

Precisa de uma app de devoluções e de um agente de IA?

Normalmente de ambos quando passa de algumas dezenas de devoluções por mês, pois fazem trabalhos diferentes. A app de devoluções executa a devolução: etiquetas, encaminhamento para o armazém, inspeção, pedidos de troca. O agente de IA responde na caixa de entrada às perguntas que os clientes enviam sobre ela. Nenhum substitui o outro.

Eis o que custa o lado das devoluções, segundo a página de preços de cada fornecedor:

Os preços da AfterShip são as tarifas mensais; indica um desconto de 18% na faturação anual.

Algumas notas depois de ler essas páginas. O plano Essentials da AfterShip promove regras de aprovação automática para «os 80% das devoluções que aprovaria de qualquer forma», o que indica que a app de devoluções já toma a decisão de elegibilidade nos casos limpos. O trabalho da IA não é repeti-lo, mas lidar com o cliente que escreve na mesma. O plano Premium da AfterShip acrescenta webhooks e uma API de devoluções, que é o que quereria se o seu agente de IA precisar de ler o estado da devolução diretamente.

A ClutchLoop é o exemplo mais claro dos dois a trabalhar em conjunto. É uma marca de acessórios para telemóvel com Gorgias e Shopify. Quando um cliente dos EUA pede uma devolução, um reembolso ou uma substituição, o agente, chamado Loopy, responde logo, indicando o portal de devoluções da ClutchLoop, onde o pedido é tratado. Num mês tratou 230 tickets do Gorgias e enviou 180 respostas diretamente, cerca de sete em cada dez conversas sem necessidade de uma pessoa.

Se ainda está a escolher ferramentas, a comparação da melhor IA para devoluções compara oito delas, e preços da Shopify explica o que cada plano da Shopify inclui.

Como configurar a IA para gestão de devoluções?

Escreva as suas regras, ligue os dados de pedidos, separe os tickets por motivo, teste com tickets de devolução passados e depois ative primeiro a via de consulta. A maioria das equipas consegue fazê-lo em duas semanas, e o guia do calendário de implementação tem exemplos reais.

1. Escreva as suas regras de devolução num só sítio. O prazo e onde começa, itens de venda final, taxas, diferenças por país, compras em retalhistas e marketplaces e quem paga o envio da devolução de bens defeituosos. Um cliente da eesel, diretor de uma marca de comércio eletrónico com Gorgias e Shopify, teve de corrigir o agente em várias rondas no primeiro dia até a troca de autosserviço e o fluxo do portal saírem certos. Escrever primeiro o fluxo do portal teria poupado a maior parte disso.

2. Ligue o helpdesk e a loja. A IA precisa de ler os pedidos em tempo real, não a partir de uma cópia da sua página de políticas. Na eesel isso significa ligar a Shopify e o seu helpdesk, seja o Gorgias, o Zendesk ou o Freshdesk. Note que a Shopify não tem gatilhos próprios, por isso a execução começa a partir do ticket do helpdesk ou da bolha do chat.

3. Etiquete os tickets por motivo antes de qualquer resposta. Mudança de ideias, troca, estado do reembolso, danificado, item errado, em falta. O agente de triagem da Rúngne usa uma lista fixa de etiquetas exatamente para isto. As etiquetas permitem encaminhar as vias e dão-lhe os relatórios para ver que via está a crescer. Mais sobre a etiquetagem de tickets com IA.

4. Teste com os tickets de devolução do mês passado. Antes de ativar, execute o agente com tickets reais passados e leia o que teria enviado. Olhe com mais atenção para o cálculo das datas: data de entrega, início do prazo, exceções, regras que mudaram. O guia de testes de simulação explica quantos tickets precisa por tema.

5. Ative primeiro a via de consulta. O estado do reembolso e as dúvidas de elegibilidade são o início mais seguro porque a resposta está nos dados. Acrescente a seguir as respostas com link do portal. Deixe os reembolsos atrás de uma aprovação.

Se as suas devoluções disparam depois das festas, planeie a ativação antes de janeiro e não durante. O artigo sobre picos sazonais de suporte tem o calendário.

O que deve medir?

Meça quantos tickets de devolução fecham sem uma pessoa, quantos desses estavam certos e a rapidez com que as consultas do estado do reembolso são respondidas. Velocidade sem precisão é a armadilha aqui, pois um «sim, pode devolver» errado transforma-se num reembolso que não devia.

Para o panorama geral, os artigos sobre métricas de atendimento ao cliente com IA e taxa de resolução explicam como contá-las sem se enganar a si próprio.

Experimente a eesel para gestão de devoluções

Se a sua loja funciona na Shopify e os seus tickets chegam ao Gorgias, Zendesk ou Freshdesk, a eesel junta-se à sua fila como um colega de IA que lê o pedido, as suas regras de devolução e o estado da devolução antes de escrever uma palavra. Responde sozinha aos tickets de elegibilidade e «onde está o meu reembolso?», envia os pedidos de devolução para o seu portal e retém cada reembolso para a sua equipa aprovar. É assim que a ClutchLoop responde a cerca de sete em cada dez conversas sem uma pessoa, e é assim que a Rúngne mantém os itens danificados e em falta com a sua equipa.

Pode configurá-la a partir do chat do painel ou da CLI da eesel, executá-la primeiro com os tickets de devolução do mês passado e ver os planos na página de preços. Experimente a eesel grátis e veja o que teria enviado.