Zendesk zu Gorgias Migration: Was umzieht, was es kostet und was mit Ihrer KI passiert

Warum E-Commerce-Teams von Zendesk zu Gorgias wechseln

Ich baue Integrationen bei eesel, wo das Team die letzten Jahre damit verbracht hat, einen KI-Teamkollegen auf laufende Zendesk- und Gorgias-Queues zu setzen, daher habe ich diesen Umzug von der technischen Seite aus beobachtet. Die Gründe, die E-Commerce-Teams für einen Wechsel von Zendesk zu Gorgias nennen, laufen fast immer auf dieselben zwei Dinge hinaus: wie Sie bezahlen und was ein Agent mit einer Bestellung tun kann.

Preise pro Platz vs. pro Ticket

Zendesk berechnet pro Agent. Die Preisseite nennt Suite-Pläne für 55 $ und 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung (69 $ und 149 $ monatlich). Gorgias berechnet pro Ticket und begrenzt die Benutzer großzügig: 3 Plätze bei Starter, 500 bei jedem anderen Plan.

Ein Ticket ist in Gorgias laut den Abrechnungsdokumenten nur dann abrechenbar, wenn Ihr Helpdesk mindestens eine Nachricht darauf sendet. Eingehender Spam, den Sie nie beantworten, ist kostenlos.

Welches Modell gewinnt, hängt vom Verhältnis zwischen Mitarbeitenden und Tickets ab. Zwei kurze Beispiele zu Jahrespreisen:

• 8 Agenten, 1.800 Tickets pro Monat. Zendesk Suite Team kostet 8 × 55 $ = 440 $. Gorgias Pro deckt 2.000 Tickets für 300 $ ab. Gorgias ist günstiger, wenn Sie im Verhältnis zum Ticketvolumen viele Agenten haben.
• 3 Agenten, 2.500 Tickets pro Monat. Zendesk Suite Team kostet 165 $. Gorgias Pro kostet 300 $ plus 500 zusätzliche Tickets zu 36 $ pro 100, also 480 $. Hier gewinnt Zendesk bei der Helpdesk-Rechnung.

Eine genauere Aufschlüsselung nach Plan finden Sie in meinem Vergleich der Gorgias-Pläne und in Gorgias-Preise für Shopify-Shops.

Shopify-Aktionen direkt im Ticket

Der zweite Grund ist die Seitenleiste. Die Vergleichsseite von Gorgias sagt, dass Agenten „Erstattungen, Änderungen und Stornierungen direkt in der App verwalten“ können, während „die Verbindung von Zendesk mit Shopify eine Drittanbieter-App erfordert und Shopify-Aktionen im Ticket nicht nativ unterstützt“. Das Dokument zu Shopify Actions von Gorgias listet das Erstellen, Duplizieren, Stornieren, Erstatten und Bearbeiten von Bestellungen sowie das Bearbeiten von Lieferadressen auf, alles aus dem Ticket heraus. Wenn Sie heute Zendesk nutzen, zeigt mein Leitfaden zur Zendesk-Shopify-Integration, wie dieser Drittanbieter-Weg aussieht.

Betreiber auf Reddit bringen die Entscheidung auf eine einzige Zahl:

"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."

r/CRM commenter, Reddit

Das Gegengewicht ist der Preis im großen Maßstab: Ticketbasierte Abrechnung, die bei 2.000 Tickets pro Monat günstig aussieht, steigt mit jedem Mehrverbrauchsblock. Mein vollständiger Vergleich Gorgias vs. Zendesk für E-Commerce und mein Gorgias-Test gehen weiter auf die Eignung ein.

Was bei einer Zendesk zu Gorgias Migration umzieht (und was nicht)

Der native Importer von Gorgias ist der Standardweg, und die Dokumentation ist beim Umfang ungewöhnlich präzise. Sie starten ihn unter Settings > Advanced > Historical Imports > Zendesk Import, fügen Ihre Zendesk-Subdomain, die Anmelde-E-Mail und ein API-Token ein und klicken auf Import, so beschrieben in Import Zendesk data into Gorgias. Nur ein Gorgias-Admin kann ihn starten, und auf der Zendesk-Seite brauchen Sie einen Administrator oder Kontoinhaber.

So wird aus jedem Teil Ihres Zendesk-Setups:

Die Lücken bei Anhängen und CSAT stammen direkt aus Zendesk migration 101 von Gorgias: „Wir importieren weder Anhänge an Tickets noch Bewertungsinformationen. Das bedeutet, dass Umfragedaten, die mit dem Ticket verknüpft sind, nicht zu Gorgias übertragen werden.“ Wenn Sie über CSAT-Trends berichten, exportieren Sie diese zuerst. Mein Leitfaden zum Gorgias-CSAT-Report erklärt, wie Gorgias ihn künftig misst.

Wie lange der Import dauert

Gorgias importiert zuerst Ihre letzten 14 Tage, springt dann 730 Tage zurück und arbeitet sich nach vorn. Die Migrations-FAQ nennt einen Durchschnitt von „etwa 720 Tickets pro Stunde“, ein Shop mit 150.000 Tickets aus zwei Jahren muss also mit mehr als einer Woche rechnen. Sobald der Import fertig ist, läuft alle 5 Minuten eine fortlaufende Synchronisierung, die standardmäßig aktiv ist, sodass Tickets, die während der Überlappung in Zendesk eingehen, trotzdem in Gorgias ankommen.

Drei Details aus derselben FAQ sollten Sie vor dem Start kennen:

1. Die Reihenfolge zählt. „Es ist immer zwingend erforderlich, den ersten Zendesk-Import zu starten, bevor Sie dieselbe E-Mail-Adresse in Gorgias integrieren, sonst ist der Ticketverlauf ungenau.“
2. Kündigen Sie Zendesk nicht mitten im Import. „Das API-Token läuft ab, sobald Sie kündigen, und der Import stoppt bei dem Prozentsatz, bei dem er gerade ist.“
3. Sie haben einen Versuch pro Domain. „Sie können nur einen Import pro Zendesk-Domain durchführen“, allerdings können Sie ihn neu starten und die Zugangsdaten aktualisieren.

Importierte Makros sind außerdem gesperrt, solange die Synchronisierung läuft, denn „das Zendesk-Original überschreibt alle Änderungen in Gorgias, sofern die Synchronisierung bzw. der Import nicht pausiert ist“. Räumen Sie Ihre Makros zuerst in Zendesk auf oder pausieren Sie die Synchronisierung, bevor Sie sie bearbeiten. Mein Leitfaden zu Gorgias-Makros beschreibt, was Sie nach der Ankunft neu bauen sollten.

Der Help-Center-Import

Ihre Inhalte aus Zendesk Guide ziehen über ein anderes Tool um: Settings > Channels > Help Center, dann Import from another provider. Laut dem Dokument zum Help-Center-Import von Gorgias gilt: „Alle Artikel und Kategorien werden importiert, aber wir importieren weder das Erscheinungsbild noch benutzerdefinierte Skripte, die Sie eingerichtet haben.“ Öffentliche Artikel bleiben öffentlich, private werden zu Unlisted, und Entwürfe bleiben Entwürfe. Es gibt auch einen CSV-Weg, und Gorgias weist darauf hin, dass „das Exportieren von Artikeln nicht unterstützt wird“, behalten Sie also Ihren eigenen Zendesk-Help-Center-Export als Backup. Mehr zum Ziel finden Sie in meinem Leitfaden zum Gorgias Help Center.

Drei Wege zur Migration und was jeder kostet

Die meisten Marken kommen mit dem nativen Import gut zurecht. Die anderen beiden Wege gibt es für die Lücken, die er lässt.

Help Desk Migration für den vollständigen Verlauf

Help Desk Migration ist Partner im Gorgias App Store. Die Preisseite sagt: „Eine einfache Migration ohne benutzerdefinierte Optionen im Essential-Plan kostet 100 $ für 1.000 Datensätze, 10.000 Datensätze kosten unter denselben Bedingungen aber nur 514 $“, und Anhänge, Kommentare und Notizen „werden nie als separate Datensätze gezählt“. Sie können zuerst eine kostenlose Demo mit 20 Tickets und 20 Artikeln durchführen und danach eine Delta-Migration, die alles erfasst, was während des Umzugs entstanden ist. Das Gorgias-Dokument des Anbieters warnt außerdem: „Makros mit bedingter Logik, Platzhaltern oder Integrationen erfordern nach der Migration möglicherweise kleinere Anpassungen.“

Gorgias-Onboarding und die Vertragsübernahme

Die Onboarding-Seite von Gorgias verspricht eine „1-Klick-Migration von Zendesk“ und einen Implementation Manager, der sich „2 bis 5 Mal mit Ihnen trifft, um Ihre Kanäle und Apps zu verbinden und zentrale Workflows und Automationen aufzubauen“. Sie sagt auch: „Die durchschnittliche Zeit bis zum Launch beträgt 60 Tage“, und das ist die realistischere Zahl für Ihre Planung als die reine Importgeschwindigkeit. Die Preistabelle nennt 1:1-Onboarding bei Pro und White-Glove-Onboarding bei Advanced.

Wenn Sie mitten in einem Zendesk-Vertrag stecken, bietet Gorgias ein Buyout-Programm: „Wir geben Ihnen kostenlosen Zugang zu Gorgias, bis Ihr aktueller Vertrag ausläuft“, sofern Sie Ihren ersten Monat bezahlen und das Enddatum Ihres Vertrags nachweisen.

Vergessen Sie die Zendesk-Seite nicht

Bevor Sie Zendesk kündigen, sichern Sie sich eine eigene Kopie. Die Datenexport-Tools von Zendesk setzen Suite Growth oder höher voraus, und „Datenexporte sind standardmäßig nicht aktiviert“, Ihr Kontoinhaber muss also den Zendesk-Support bitten, sie freizuschalten. Zwei weitere Zeilen dieser Seite sind hier wichtig: Team-Pläne haben kein Export-Tool (nur die API), und „AI-Agent-Tickets können nicht exportiert werden“.

Dann behalten Sie die Uhr im Blick. Zendesk löscht Kontodaten 90 Tage nach der Kündigung, und um sie innerhalb dieses Zeitraums zurückzubekommen, müssen Sie den Support um eine vorübergehende Reaktivierung bitten. Meine Leitfäden zum Export von Zendesk-Tickets und zum vollständigen Zendesk-Datenexport gehen beide Wege durch.

Zendesk-Trigger als Gorgias Rules neu bauen

Hier steckt der Großteil der echten Migrationsarbeit. Kein Gorgias-Dokument beschreibt, wie man Zendesk-Trigger oder Zendesk-Automationen in Gorgias Rules umwandelt, behandeln Sie also jeden Trigger als manuellen Neubau. Die Rules von Gorgias folgen einem WHEN/IF/THEN-Modell.

Mein Rat: Portieren Sie nicht alle. Exportieren Sie Ihre Trigger-Liste, sortieren Sie nach der Häufigkeit, mit der jeder in den letzten 90 Tagen ausgelöst wurde, und bauen Sie die wichtigsten 10 bis 15 neu. Der Rest waren meist Notlösungen für Probleme, die Ihr neues Setup nicht haben wird. Meine Leitfäden zu Gorgias Rules und zur Gorgias-Automatisierung behandeln die Bausteine.

Ein Haken bei importierten Tickets: Wenn Ihr Zendesk-Konto nie eine E-Mail-Integration hatte, können Sie laut der Migrations-FAQ von Gorgias auf diese Tickets „keine Rules mit Bedingungen zu Nachrichtentext, Absender, Intents und Sentiments anwenden“. Bedingungen zu Betreff, Quelle und Shopify funktionieren weiterhin.

Was beim Wechsel mit Ihrer KI und Automatisierung passiert

Diesen Abschnitt würde ich zweimal lesen. Ihre Tickets ziehen um. Ihre KI nicht.

Zendesk AI bleibt in Zendesk

Zendesk AI Agents sind laut der Preisseite von Zendesk in jedem Suite-Plan enthalten und werden pro automatisierter Lösung abgerechnet. Die eigene Vergleichsseite von Gorgias beziffert das mit „1,50 $ bis 2,00 $ bei Zendesk“, und mein Beitrag zu den Preisen von Zendesk AI behandelt die enthaltenen Kontingente. Alles, was Sie darauf aufgebaut haben (Prozeduren, Use Cases, Intent-Feinabstimmung, Eskalationsregeln), ist Zendesk-Konfiguration. Nichts davon steht auf der Importliste von Gorgias, und laut Zendesk lassen sich AI-Agent-Tickets nicht exportieren.

Die Monate, in denen Sie den Bot in Zendesk abgestimmt haben, gehen also nicht mit. Was mitgeht, ist das Rohmaterial: Ihr Help Center und Ihre vergangenen Tickets. Das ist wichtig, denn Kosten und Qualität sind oft der Grund, warum Teams überhaupt wechseln. Ein E-Commerce-Betreiber mit hohem Volumen und mehreren Marken, der zu eesel kam, hatte die native KI von Zendesk ausprobiert, fand sie teuer und unzureichend und wollte „am besten gestern“ wechseln.

Gorgias AI Agent beginnt bei null

Gorgias AI Agent ist in jedem Plan enthalten und wird pro automatisierter Interaktion abgerechnet. Er passt gut zu Bestellanfragen: Er beantwortet „Wo ist meine Bestellung?“ mit Live-Daten aus Shopify, und laut Gorgias ist Shopify erforderlich, um ihn überhaupt zu nutzen.

Woraus er lernt, beschreibt das Wissensdokument von Gorgias: Guidance, die Sie schreiben (bis zu 100 gleichzeitig aktiv), Help-Center-Artikel, Ihre Shop-Website, einzelne Seiten-URLs und hochgeladene Dokumente. Vergangene Tickets gehören nicht zu den aufgeführten Quellen, die zwei Jahre Zendesk-Verlauf, die Sie gerade importiert haben, trainieren ihn also nicht direkt. Sie testen ihn vor dem Go-live mit Testkonversationen, was bedeutet, dass die Messlatte am ersten Tag die Guidance ist, die Sie bis dahin schreiben konnten. Für eine DTC-Marke für Nahrungsergänzungsmittel, die zu eesel kam und etwa 7.000 Gorgias-Tickets pro Monat bearbeitete, war diese Messlatte klar: ein Agent, der mindestens die Hälfte aller E-Mails selbstständig lösen kann, überwiegend Fragen zu Bestellstatus und Abonnements. Mein Leitfaden zu Gorgias AI Guidance erklärt, wie Sie sie schreiben.

Die beiden KI-Rechnungen im Vergleich

Die Zeile „zusätzlich eine Ticketgebühr“ überrascht die meisten. Das Abrechnungsdokument von Gorgias sagt, dass Sie „sowohl eine Ticketgebühr als auch eine Automatisierungsgebühr zahlen, wenn AI Agent auf ein Ticket antwortet und die Konversation nicht an einen menschlichen Agenten übergibt“. Eine Interaktion gilt als automatisiert, wenn der Kunde innerhalb von 72 Stunden keinen Menschen braucht.

Fairerweise muss man sagen: Durch ergebnisbasierte Preise zahlen Sie nie die Automatisierungsgebühr für ein Ticket, bei dem die KI danebenliegt, und einige G2-Rezensenten, die genau diesen Wechsel gemacht haben, sind zufrieden damit:

"While we still have quite a few snags with the AI agent who does give the wrong answers sometimes, it is still faster and more efficient than Zendesk."

Karolina C., G2

Noch etwas sollten Sie bei jedem Zähler pro Lösung prüfen: was als gelöst gilt. Als eesel die Kosten für ein E-Commerce-Postfach mit rund 1.000 Tickets pro Monat durchrechnete, waren 22 % davon Spam, und ein Spam-Ticket, das automatisch geschlossen wird, kann einer Lösung sehr ähnlich sehen. Fragen Sie Ihren Anbieter, wie diese gezählt werden, bevor Sie einer Lösungsrate vertrauen. Die vollständige Rechnung mit Beispielen finden Sie in meiner Aufschlüsselung der Preise von Gorgias AI Agent und im Gorgias-AI-Preisrechner.

Behalten Sie Ihre trainierte KI beim Wechsel, statt neu anzufangen

Diesen Perspektivwechsel würde ich jedem ans Herz legen, der diesen Umzug plant: Der Helpdesk ist das, was Sie ersetzen, also lassen Sie Ihre KI nicht darin leben. Ist die KI eine Funktion des Helpdesks, setzt eine Migration sie auf den ersten Tag zurück. Ist sie ein Teamkollege, der sich mit dem Helpdesk verbindet, gleicht der Wechsel eher einem neuen Schreibtisch.

So funktioniert eesel. Es ist ein KI-Helpdesk-Teamkollege, der sich auf dieselbe Weise in Zendesk und Gorgias einklinkt und in beiden aus Ihrem Help Center, Ihren Makros und vergangenen Tickets lernt. Das passiert mit jeder Ebene des „Trainings“, wenn Sie umziehen:

Die Zeile zu den Anweisungen spart am meisten Zeit. Das eesel-Dokument zu Anweisungen und Gedächtnis erklärt, dass der Agent bei einer Korrektur „die Korrektur in seine eigenen Anweisungen schreibt, sodass die Korrektur nächste Woche und in jeder App, in der er arbeitet, bestehen bleibt“. Jede Tonregel, jede Erstattungsrichtlinie und jede Korrektur wie „nie ein Lieferdatum versprechen“, die Sie an Zendesk-Tickets vorgenommen haben, ist bei Ihrem ersten Gorgias-Ticket noch da.

Die Helpdesk-Quellen sind der Teil, der sich ändert. Help Center, Makros und Tickets werden pro Verbindung heruntergeladen, die Gorgias-Verbindung liest also, was in Gorgias liegt. Hier zahlt sich der native Import doppelt aus: Sobald Gorgias zwei Jahre Ihrer Zendesk-Tickets und Makros enthält, kann die Gorgias-Verbindung von eesel denselben Verlauf durchsuchen und daraus lernen. Wenn Sie die Zendesk-Verbindung in eesel entfernen, werden die aus Zendesk stammenden Dokumente mit entfernt, trennen Sie Zendesk also zuletzt, nachdem der Import fertig und Gorgias live ist.

Die Automation ist das Einzige, was Sie neu anlegen. In eesel gilt laut den Gorgias-Dokumenten: „Eine Automation ist ein Gorgias-Trigger plus Anweisungen“, und jede gehört zu einem Konto. Sie fügen eine neue Automation auf dem Gorgias-Ereignis „A customer sends a message“ hinzu und verweisen sie auf dieselben Anweisungen. Bevor Sie sie einschalten, führen Sie eine Simulation durch, die echte vergangene Tickets erneut abspielt und ihre Antworten mit dem vergleicht, was Ihr Team gesendet hat.

Wo eesel nicht die richtige Wahl ist: Wenn fast Ihr gesamtes Volumen aus Bestellaktionen besteht und Sie einen Anbieter und eine Rechnung wollen, ist Gorgias AI Agent in einem Shopify-Shop das einfachere Setup. Mein Vergleich eesel vs. Gorgias AI legt diesen Kompromiss ehrlich dar.

Checkliste für die Zendesk zu Gorgias Migration

In dieser Reihenfolge würde ich vorgehen, vom Anfang bis zum Ende:

1. Exportieren Sie zuerst aus Zendesk. Bitten Sie den Zendesk-Support, Datenexporte zu aktivieren, und ziehen Sie dann einen JSON-Export sowie Ihre Zendesk-Makros und Ihr Help Center als Backup.
2. Listen Sie Ihre Trigger und Automationen nach Auslösehäufigkeit auf und wählen Sie die aus, die einen Neubau wert sind. Räumen Sie jetzt auch Ihre Makros in Zendesk auf, da importierte Makros gesperrt bleiben, solange die Synchronisierung läuft.
3. Verbinden Sie Shopify mit Gorgias unter Settings, Workspace, Store, damit der Bestellverlauf nachgeladen wird, während der Import läuft.
4. Starten Sie den Zendesk-Ticketimport, bevor Sie eine E-Mail-Adresse mit Gorgias verbinden.
5. Importieren Sie das Help Center unter Settings, Channels, Help Center.
6. Bauen Sie Ihre wichtigsten Rules und Views auf der Gorgias-Seite neu.
7. Verbinden Sie Ihre KI mit Gorgias und legen Sie ihre Automation neu an. Wenn Sie eesel nutzen, behalten Sie die Zendesk-Verbindung, bis der Import fertig und Gorgias live ist, und führen Sie eine Simulation mit Gorgias-Tickets durch.
8. Stellen Sie die Kanäle um, in der von Gorgias empfohlenen Reihenfolge: Import abschließen, Kanäle in Gorgias aktivieren, Zendesk-Synchronisierung pausieren, Kanäle in Zendesk deaktivieren.
9. Kündigen Sie Zendesk zuletzt, sobald die Exporte gesichert sind, und denken Sie an die Löschfrist von 90 Tagen.

Wenn Gorgias noch nicht sicher gesetzt ist, vergleichen Sie es mit dem Feld in meinen Überblicken zu Gorgias-Alternativen und Zendesk-Alternativen, bevor Sie sich festlegen.

eesel für Gorgias

Wenn Sie den Umzug von Zendesk zu Gorgias angehen, ist eesel für Gorgias der KI-Teamkollege, der nicht neu trainiert werden muss, wenn sich der Helpdesk ändert. Er tritt Gorgias wie ein weiterer Agent bei, liest Ihr Help Center, Ihre Makros und vergangenen Tickets (die importierten aus Zendesk eingeschlossen), prüft Shopify-Bestellungen und entwirft oder sendet Antworten, taggt und routet. Die Anweisungen und Korrekturen, die Sie in Zendesk aufgebaut haben, kommen mit, und Sie testen ihn an Ihren echten Gorgias-Tickets, bevor er irgendjemandem antwortet.

Die Preise bestehen aus einem festen Monatsplan ab 299 $ für 500 Credits, wobei ein Ticket oder Chat 1 Credit kostet, egal wie viele Antworten nötig sind, ohne Gebühren pro Platz. Testen Sie eesel kostenlos mit 100 Credits und ohne Karte, verbinden Sie Gorgias neben Ihrem Zendesk und sehen Sie, wie es Ihre Queue bearbeitet, bevor Sie umstellen.

Wenn Sie noch Optionen abwägen, sind meine Leitfäden zu KI für Gorgias und zur besten KI für Gorgias gute nächste Lektüre.