Zendesk usa ChatGPT? A visão geral completa para 2025

Parece que o ChatGPT surgiu de um dia para o outro e mudou as regras do jogo para toda a gente. Agora, a grande questão na mente de todos os líderes de suporte é como incorporar essa mesma magia conversacional nas suas próprias ferramentas, especialmente numa ferramenta de trabalho como o Zendesk. É uma boa pergunta e, se está a gerir uma equipa de suporte, provavelmente também a está a fazer.

Então, vamos diretos ao assunto: O Zendesk usa o ChatGPT?

A resposta curta é sim, mas não é tão simples como ligar o chatbot com que brinca online diretamente ao seu helpdesk. As funcionalidades de IA do Zendesk são construídas com modelos da OpenAI, a mesma empresa por trás do ChatGPT. A questão é que eles construíram o seu próprio produto sobre essa tecnologia, e ele funciona de uma forma muito específica e, por vezes, limitadora.

Este artigo vai detalhar exatamente como o Zendesk está a usar a IA, descobrir as limitações reais das suas ferramentas integradas, analisar algumas alternativas de aplicações de terceiros e mostrar-lhe uma forma mais flexível e poderosa de trazer a IA para o seu fluxo de trabalho de suporte.

O que é a IA do Zendesk?

O Zendesk lançou o seu próprio conjunto de ferramentas de IA, que verá comercializadas como "Agentes de IA da Zendesk" e "Copilot". É importante saber que estas ferramentas usam a mesma tecnologia subjacente da OpenAI que alimenta o ChatGPT.

Mas aqui está a diferença crucial: na verdade, não está a usar a aplicação pública do ChatGPT. O Zendesk construiu a sua própria versão isolada, profundamente integrada na sua plataforma. Foi concebida para parecer nativa e lida com tarefas como resumir longas conversas de tickets, ajudar os agentes a redigir respostas e executar bots automatizados simples. É um pacote organizado e integrado, mas, como veremos, essa integração apertada traz algumas desvantagens sérias.

Onde a IA nativa do Zendesk fica aquém

Embora ter uma solução de IA integrada diretamente no seu helpdesk pareça ótimo no papel, a abordagem de "jardim murado" do Zendesk cria algumas grandes dores de cabeça em torno da flexibilidade, custo e controlo geral. Antes de mergulhar, precisa de saber no que se está realmente a meter.

O preço complicado (e caro)

Aceder à IA do Zendesk não é um simples extra. Tem de estar nos seus planos mais caros, a começar pelo plano Suite Team de 55 $ por agente, por mês. E isso é apenas para começar. As funcionalidades mais poderosas, como os "Agentes de IA Avançados" que podem lidar com problemas de clientes mais complexos, são vendidas como extras separados e caros. Isto torna quase impossível prever os seus custos reais, que podem disparar à medida que a sua equipa e o volume de tickets aumentam.

Isto está a anos-luz de abordagens mais transparentes. Uma plataforma como a eesel AI, por exemplo, tem preços previsíveis baseados no número de interações de IA, e não no número de agentes que tem. Todas as funcionalidades estão incluídas no seu plano, para que não seja surpreendido com taxas inesperadas por ter sucesso e resolver mais tickets. É um modelo que realmente escala consigo sem o penalizar pelo crescimento.

O problema do conhecimento aprisionado

A IA do Zendesk aprende principalmente a partir de informações armazenadas no próprio Zendesk, como os artigos do seu centro de ajuda e tickets anteriores. Isso parece bom à primeira vista, mas pense um segundo sobre onde todo o conhecimento da sua empresa realmente reside. Está tudo organizado de forma impecável no Zendesk? Aposto que não.

A maioria das equipas tem informações críticas espalhadas por ferramentas como Confluence, Google Docs, wikis internos e até mesmo em conversas do dia a dia no Slack. A IA nativa do Zendesk é completamente cega a todo este contexto externo, o que significa que só consegue responder a uma gama muito restrita de perguntas.

Uma IA genuinamente útil precisa de ver o quadro completo. É aqui que uma plataforma de IA dedicada realmente brilha. A eesel AI resolve isto ligando-se a mais de 100 fontes com integrações de um clique. Pode ligá-la a todo o seu ecossistema de conhecimento, e ela aprende instantaneamente com tudo, não apenas com o que está no seu helpdesk.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Slack, Confluence e Google Docs, ao contrário do ecossistema fechado do Zendesk, respondendo à pergunta 'O Zendesk usa o ChatGPT para uma ampla integração de conhecimento?'.

Menos controlo e uma configuração complicada

Tentar personalizar a IA do Zendesk ou implementá-la gradualmente não é propriamente um passeio no parque. A configuração pode ser surpreendentemente complexa, e não há uma maneira fácil de testar como a IA se vai comportar com os seus dados históricos reais antes de a ativar para os seus clientes. Isto cria muito risco e incerteza. Basicamente, está a voar às cegas e a esperar que funcione como anunciado.

Isto parece a milhas de distância da abordagem self-service de uma ferramenta como a eesel AI. Pode configurar tudo em poucos minutos, por sua conta, sem ter de passar por uma única chamada de vendas. Mais importante, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa de quantos tickets pode resolver e quanto vai poupar, para que possa entrar em produção sabendo exatamente o que esperar.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que ajuda a compreender o desempenho antes de entrar em produção, uma consideração chave ao perguntar 'O Zendesk usa o ChatGPT com capacidades de teste semelhantes?'.

Aplicações de terceiros: Uma abordagem diferente

Se der uma vista de olhos no Marketplace da Zendesk, encontrará aplicações de terceiros que afirmam ligar o ChatGPT ao seu helpdesk, como a app Triggers+ChatGPT. Estas são geralmente ferramentas pequenas, de propósito único, construídas para realizar uma tarefa específica, como etiquetar tickets automaticamente, traduzir conversas ou resumir uma conversa. Para as usar, normalmente tem de trazer a sua própria chave de API da OpenAI e pagar diretamente pela sua utilização.

O problema de remendar as coisas

Embora estas aplicações possam ser úteis para tarefas pequenas e isoladas, tentar construir uma verdadeira estratégia de IA ao remendá-las cria uma nova confusão.

• Um fluxo de trabalho fragmentado: Estas aplicações não comunicam entre si. Pode acabar com uma aplicação para a triagem, outra para redigir respostas e uma terceira para análises. Isto leva a uma experiência desajeitada para os seus agentes e um pesadelo para si gerir.

• Contas imprevisíveis: Como está a pagar diretamente pela utilização da API da OpenAI, os seus custos podem variar drasticamente de um mês para o outro. Um aumento súbito no volume de tickets pode deixá-lo com uma conta surpreendentemente alta que não tinha orçamentado.

• Perder a visão geral: Não está a obter os benefícios de uma plataforma completa. Estas aplicações autónomas não lhe dão um Copilot de IA unificado para os agentes, um bot de P&R interno para a sua equipa, ou relatórios robustos que o ajudam a encontrar e corrigir lacunas na sua base de conhecimento.

Uma plataforma completa como a eesel AI foi construída para evitar estes problemas. Agrupa um Agente de IA, Copilot, Triagem e Chat Interno sob um único plano previsível. É uma solução muito mais coesa e poderosa do que tentar colar uma dúzia de aplicações diferentes.

Uma abordagem melhor com uma camada de IA flexível

Em vez de ficar preso a uma ferramenta nativa restritiva ou a fazer malabarismos com um monte de aplicações de propósito único, existe uma maneira melhor. A melhor solução é uma camada de IA dedicada e inteligente que se liga diretamente às ferramentas que já usa, incluindo o Zendesk, sem o forçar a mudar a forma como a sua equipa trabalha.

Foi exatamente isto que construímos na eesel AI. Foi concebida para ser um cérebro flexível e poderoso para toda a sua operação de suporte, resolvendo todas as limitações de que falámos.

Comece em minutos, com confiança

Não deveria ter de esperar meses para ver se a IA vai funcionar para si. Com a eesel AI, pode ligar o seu helpdesk com um único clique e começar por sua conta. Não há demonstrações obrigatórias nem longos ciclos de vendas. E com o modo de simulação sem riscos, pode comprovar o desempenho da IA com os seus próprios dados e ganhar total confiança antes que um único cliente fale com ela.

Unifique todo o seu conhecimento num só lugar

A sua IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. A eesel AI pode ser treinada em tudo: tickets passados, macros, centros de ajuda, páginas do Confluence, Google Docs, PDFs e muito mais. Reúne todo o seu conhecimento disperso num cérebro acessível. Pode até ajudá-lo a melhorar a sua documentação, redigindo automaticamente artigos para a base de conhecimento a partir de tickets resolvidos, ajudando-o a preencher lacunas de conteúdo com respostas que comprovadamente funcionam.

Mantenha o controlo com um fluxo de trabalho personalizável

O seu negócio é único, e a sua IA deve adaptar-se a si, e não o contrário. A eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre a sua automação. Pode usar a automação seletiva para escolher exatamente que tipos de tickets a IA trata, permitindo-lhe começar pequeno e expandir à medida que ganha confiança. O editor de prompts intuitivo permite-lhe definir a persona e o tom de voz exatos da IA, e configurar ações personalizadas que ela pode tomar, como procurar informações de encomendas no Shopify ou escalar um ticket de um cliente VIP. Este nível de controlo simplesmente não está disponível na IA nativa do Zendesk ou em simples aplicações do marketplace.

Uma captura de ecrã das configurações de personalização da eesel AI, mostrando como os utilizadores podem controlar o comportamento da IA, uma questão fundamental para quem pergunta 'O Zendesk usa o ChatGPT com este nível de controlo?'.

Comparação de preços: IA do Zendesk vs. eesel AI

Para tornar a diferença clara, aqui está uma análise direta de como os custos e as funcionalidades se comparam.

Funcionalidade	IA do Zendesk (Suite Professional)	eesel AI (Plano Business)
Modelo de Preços	Por agente, por mês	Baseado em interações de IA
Preço Inicial	115 $ / agente / mês (cobrado anualmente)	639 $ / mês (cobrado anualmente)
Funcionalidade Principal	Agente de IA (Essencial), Respostas Geradas	Agente de IA, Copilot, Triagem, Chat Interno, Chatbot
Funcionalidades Avançadas	Disponível como extras pagos	Incluído (Ações de IA, chamadas de API, simulação)
Fontes de Conhecimento	Limitado ao mundo próprio do Zendesk	Mais de 100 integrações (tickets passados, Confluence, GDocs, etc.)
Configuração	Pode ser complexa e exigir suporte	Totalmente self-service, entra em produção em minutos

Vá além da IA integrada com uma plataforma dedicada

Portanto, embora o Zendesk use a tecnologia da OpenAI, a sua oferta de IA nativa é uma opção cara e restritiva que o mantém preso no seu mundo. É um primeiro passo decente, mas não é o futuro do suporte ao cliente alimentado por IA.

Uma camada de IA dedicada e flexível como a eesel AI dá-lhe muito mais poder, controlo e um retorno muito melhor sobre o seu investimento. Ao unificar todo o seu conhecimento e ligar-se perfeitamente ao seu fluxo de trabalho existente do Zendesk, pode construir uma operação de suporte verdadeiramente inteligente sem ter de arrancar e substituir as ferramentas que a sua equipa já conhece e adora.

Este vídeo demonstra vários casos de uso para integrar o ChatGPT com o Zendesk para melhorar a experiência do cliente.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA verdadeiramente flexível pode fazer pelo seu suporte no Zendesk? Simule a eesel AI nos seus tickets passados gratuitamente ou agende uma demonstração com a nossa equipa hoje mesmo.