Zendesk utilise-t-il ChatGPT ? L’aperçu complet 2025

On dirait que ChatGPT est apparu du jour au lendemain et a changé la donne pour tout le monde. Désormais, la grande question que se posent tous les responsables de support est de savoir comment intégrer cette même magie conversationnelle dans leurs propres outils, en particulier dans un outil aussi essentiel que Zendesk. C’est une bonne question, et si vous dirigez une équipe de support, vous vous la posez probablement aussi.

Alors, allons droit au but : est-ce que Zendesk utilise ChatGPT ?

La réponse courte est oui, mais ce n’est pas aussi simple que de brancher directement le chatbot avec lequel vous vous amusez en ligne sur votre service d’assistance. Les fonctionnalités d’IA de Zendesk sont conçues à partir de modèles d’OpenAI, les mêmes créateurs que ChatGPT. Le hic, c’est qu’ils ont bâti leur propre produit par-dessus cette technologie, et il fonctionne d’une manière très spécifique, et parfois restrictive.

Cet article va détailler exactement comment Zendesk utilise l’IA, révéler les limites concrètes de ses outils intégrés, examiner quelques alternatives d’applications tierces, et vous montrer une manière plus flexible et puissante d’intégrer l’IA dans votre flux de travail de support.

Qu’est-ce que l’IA de Zendesk ?

Zendesk a lancé sa propre suite d’outils d’IA, que vous verrez commercialisés sous les noms de "Agents IA de Zendesk" et "Copilot". Il est important de savoir que ces outils utilisent la même technologie sous-jacente d’OpenAI qui alimente ChatGPT.

Mais voici la différence clé : vous n’utilisez pas réellement l’application publique ChatGPT. Zendesk a construit sa propre version, isolée, qui est profondément intégrée à sa plateforme. Elle est conçue pour sembler native et gère des tâches comme le résumé de longs fils de tickets, l’aide aux agents pour la rédaction de réponses, et l’exécution de bots automatisés simples. C’est un ensemble bien intégré, mais comme nous le verrons, cette intégration étroite s’accompagne de compromis sérieux.

Les lacunes de l’IA native de Zendesk

Même si avoir une solution d’IA intégrée directement dans votre service d’assistance semble génial sur le papier, l’approche de "jardin fermé" de Zendesk crée de véritables casse-têtes en matière de flexibilité, de coût et de contrôle général. Avant de vous lancer, vous devez savoir dans quoi vous vous engagez réellement.

Une tarification compliquée (et coûteuse)

Obtenir l’accès à l’IA de Zendesk n’est pas un simple ajout. Vous devez souscrire à l’un de leurs forfaits les plus chers, à commencer par le forfait Suite Team à 55 $ par agent et par mois. Et ce n’est que le début. Les fonctionnalités les plus puissantes, comme les "Agents IA avancés" capables de gérer des problèmes clients plus complexes, sont vendues comme des modules complémentaires séparés et onéreux. Il devient donc presque impossible de prévoir vos coûts réels, qui peuvent exploser à mesure que votre équipe et votre volume de tickets augmentent.

C’est à des années-lumière d’approches plus transparentes. Une plateforme comme eesel AI, par exemple, propose une tarification prévisible basée sur le nombre d’interactions de l’IA, et non sur le nombre d’agents que vous avez. Toutes les fonctionnalités sont incluses dans votre forfait, vous n’aurez donc pas de frais surprise si vous réussissez à résoudre plus de tickets. C’est un modèle qui évolue réellement avec vous, sans vous pénaliser pour votre croissance.

Le problème des connaissances cloisonnées

L’IA de Zendesk apprend principalement à partir des informations stockées dans Zendesk, comme les articles de votre centre d’aide et les tickets passés. Cela semble correct au premier abord, mais réfléchissez une seconde à l’endroit où se trouvent réellement toutes les connaissances de votre entreprise. Sont-elles toutes bien organisées dans Zendesk ? Je parie que non.

La plupart des équipes ont des informations critiques réparties dans des outils comme Confluence, Google Docs, des wikis internes, et même dans les conversations quotidiennes sur Slack. L’IA native de Zendesk est complètement aveugle à tout ce contexte externe, ce qui signifie qu’elle ne peut répondre qu’à une gamme très limitée de questions.

Une IA véritablement utile a besoin d’avoir une vue d’ensemble. C’est là qu’une plateforme d’IA dédiée brille vraiment. eesel AI résout ce problème en se connectant à plus de 100 sources avec des intégrations en un clic. Vous pouvez la relier à l’ensemble de votre écosystème de connaissances, et elle apprend instantanément de tout, pas seulement de ce qui se trouve dans votre service d’assistance.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à de multiples sources de connaissances comme Slack, Confluence et Google Docs, contrairement à l'écosystème fermé de Zendesk, répondant à la question 'Est-ce que Zendesk utilise ChatGPT pour une intégration étendue des connaissances ?'.

Moins de contrôle et une configuration délicate

Essayer de personnaliser l’IA de Zendesk ou de la déployer progressivement n’est pas exactement une promenade de santé. La configuration peut être étonnamment complexe, et il n’y a pas de moyen simple de tester comment l’IA se comportera avec vos données historiques réelles avant de l’activer pour vos clients. Cela crée beaucoup de risques et d’incertitudes. En gros, vous naviguez à l’aveugle et espérez que cela fonctionne comme promis.

Cela semble à des lieues de l’approche en libre-service d’un outil comme eesel AI. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes par vous-même, sans avoir à subir un seul appel commercial. Plus important encore, vous pouvez exécuter une simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne une prévision précise du nombre de tickets qu’elle peut résoudre et des économies que vous réaliserez, afin que vous puissiez vous lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui aide à comprendre les performances avant la mise en service, une considération clé lorsqu'on se demande 'Est-ce que Zendesk utilise ChatGPT avec des capacités de test similaires ?'.

Les applications tierces : une approche différente

Si vous regardez sur la Marketplace Zendesk, vous trouverez des applications tierces qui prétendent connecter ChatGPT à votre service d’assistance, comme l'application Triggers+ChatGPT. Ce sont généralement de petits outils à usage unique conçus pour une tâche spécifique, comme l’étiquetage automatique des tickets, la traduction de conversations, ou le résumé d’un fil de discussion. Pour les utiliser, vous devez généralement apporter votre propre clé API OpenAI et payer directement votre utilisation.

Le problème de l’assemblage de solutions

Même si ces applications peuvent être pratiques pour de petites tâches isolées, essayer de construire une véritable stratégie d’IA en les assemblant crée un tout nouveau bazar.

• Un flux de travail fragmenté : Ces applications ne communiquent pas entre elles. Vous pourriez vous retrouver avec une application pour le tri, une autre pour la rédaction des réponses, et une troisième pour les analyses. Cela conduit à une expérience maladroite pour vos agents et à un cauchemar à gérer pour vous.

• Des factures imprévisibles : Comme vous payez directement pour l’utilisation de l’API OpenAI, vos coûts peuvent varier considérablement d’un mois à l’autre. Une augmentation soudaine du volume de tickets pourrait vous laisser avec une facture étonnamment élevée que vous n’aviez pas budgétisée.

• Manquer la vue d’ensemble : Vous ne bénéficiez pas des avantages d’une plateforme complète. Ces applications autonomes ne vous offrent pas un Copilot IA unifié pour les agents, un bot de questions-réponses interne pour votre équipe, ou des rapports robustes qui vous aident à identifier et corriger les lacunes de votre base de connaissances.

Une plateforme complète comme eesel AI est conçue pour éviter ces problèmes. Elle regroupe un Agent IA, un Copilot, un Triage et un Chat Interne sous un seul forfait prévisible. C’est une solution beaucoup plus cohérente et puissante que d’essayer de bricoler une douzaine d’applications différentes ensemble.

Une meilleure approche avec une couche d’IA flexible

Au lieu de vous enfermer dans un outil natif restrictif ou de jongler avec un tas d’applications à usage unique, il existe une meilleure solution. La meilleure solution est une couche d’IA dédiée et intelligente qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Zendesk, sans vous forcer à changer la façon dont votre équipe travaille.

C’est exactement ce que nous avons créé chez eesel AI. Elle est conçue pour être le cerveau flexible et puissant de toute votre opération de support, résolvant toutes les limitations dont nous avons parlé.

Démarrez en quelques minutes, en toute confiance

Vous ne devriez pas avoir à attendre des mois pour voir si l’IA fonctionnera pour vous. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d’assistance en un seul clic et démarrer par vous-même. Il n’y a pas de démonstrations obligatoires ni de longs cycles de vente. Et avec le mode de simulation sans risque, vous pouvez prouver les performances de l’IA sur vos propres données et gagner une confiance totale avant même qu’un seul client n’interagisse avec elle.

Unifiez toutes vos connaissances en un seul endroit

Votre IA n’est aussi intelligente que les informations auxquelles elle peut accéder. eesel AI peut être entraînée sur tout : les tickets passés, les macros, les centres d’aide, les pages Confluence, les Google Docs, les PDF, et plus encore. Elle rassemble toutes vos connaissances dispersées dans un cerveau unique et accessible. Elle peut même vous aider à améliorer votre documentation en rédigeant automatiquement des articles de base de connaissances à partir des tickets résolus, vous aidant à combler les lacunes de contenu avec des réponses qui ont fait leurs preuves.

Gardez le contrôle avec un flux de travail personnalisable

Votre entreprise est unique, et votre IA devrait s’adapter à vous, et non l’inverse. eesel AI vous donne un contrôle précis sur votre automatisation. Vous pouvez utiliser l'automatisation sélective pour choisir exactement les types de tickets que l’IA traite, vous permettant de commencer petit et de vous développer à mesure que vous gagnez en confiance. L’éditeur de prompts intuitif vous permet de définir la personnalité et le ton exacts de l’IA, et de configurer des actions personnalisées qu’elle peut entreprendre, comme rechercher des informations de commande sur Shopify ou faire remonter un ticket d’un client VIP. Ce niveau de contrôle n’est tout simplement pas possible avec l’IA native de Zendesk ou les simples applications de la marketplace.

Une capture d'écran des paramètres de personnalisation d'eesel AI, montrant comment les utilisateurs peuvent contrôler le comportement de l'IA, une question clé pour ceux qui se demandent 'Est-ce que Zendesk utilise ChatGPT avec ce niveau de contrôle ?'.

Comparaison des tarifs : Zendesk AI vs. eesel AI

Pour rendre la différence claire, voici un aperçu simple de la comparaison des coûts et des fonctionnalités.

Fonctionnalité	Zendesk AI (Suite Professional)	eesel AI (Forfait Business)
Modèle de tarification	Par agent, par mois	Basé sur les interactions de l’IA
Prix de départ	115 $ / agent / mois (facturation annuelle)	639 $ / mois (facturation annuelle)
Fonctionnalité de base	Agent IA (Essentiel), Réponses génératives	Agent IA, Copilot, Triage, Chat Interne, Chatbot
Fonctionnalités avancées	Disponibles en tant que modules complémentaires payants	Incluses (Actions IA, appels API, simulation)
Sources de connaissances	Limité à l’univers de Zendesk	Plus de 100 intégrations (tickets passés, Confluence, GDocs, etc.)
Configuration	Peut être complexe et nécessiter de l’assistance	Entièrement en libre-service, opérationnel en quelques minutes

Allez au-delà de l’IA intégrée avec une plateforme dédiée

Donc, bien que Zendesk utilise la technologie d’OpenAI, son offre d’IA native est une option coûteuse et restrictive qui vous enferme dans son univers. C’est un premier pas décent, mais ce n’est pas l’avenir du support client alimenté par l’IA.

Une couche d’IA dédiée et flexible comme eesel AI vous offre bien plus de puissance, de contrôle et un bien meilleur retour sur investissement. En unifiant toutes vos connaissances et en s’intégrant de manière transparente à votre flux de travail Zendesk existant, vous pouvez construire une opération de support véritablement intelligente sans avoir à remplacer les outils que votre équipe connaît et apprécie déjà.

Cette vidéo présente plusieurs cas d'utilisation pour l'intégration de ChatGPT avec Zendesk afin d'améliorer l'expérience client.

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