¿Usa Zendesk ChatGPT? La descripción completa de 2025

Parece que ChatGPT apareció de un día para otro y cambió las reglas del juego para todo el mundo. Ahora, la gran pregunta en la mente de todo líder de soporte es cómo conseguir esa misma magia conversacional en sus propias herramientas, especialmente en un caballo de batalla como Zendesk. Es una buena pregunta, y si diriges un equipo de soporte, probablemente también te la estés haciendo.

Así que, vayamos al grano: ¿Zendesk usa ChatGPT?

La respuesta corta es sí, pero no es tan simple como conectar el chatbot con el que juegas en línea directamente a tu helpdesk. Las funciones de IA de Zendesk están construidas con modelos de OpenAI, los mismos creadores de ChatGPT. La clave es que han construido su propio producto sobre esa tecnología, y funciona de una manera muy específica y, a veces, limitada.

Este artículo desglosará exactamente cómo Zendesk está utilizando la IA, descubrirá las limitaciones reales de sus herramientas integradas, analizará algunas alternativas de aplicaciones de terceros y te mostrará una forma más flexible y potente de incorporar la IA en tu flujo de trabajo de soporte.

¿Qué es la IA de Zendesk?

Zendesk ha lanzado su propio conjunto de herramientas de IA, que verás promocionadas como "Agentes de IA de Zendesk" y "Copilot." Es importante saber que estas herramientas utilizan la misma tecnología subyacente de OpenAI que impulsa a ChatGPT.

Pero aquí está la diferencia clave: en realidad no estás usando la aplicación pública de ChatGPT. Zendesk ha construido su propia versión cerrada y profundamente integrada en su plataforma. Está diseñada para sentirse nativa y se encarga de tareas como resumir hilos de tickets largos, ayudar a los agentes a redactar respuestas y ejecutar bots automatizados sencillos. Es un paquete ordenado e integrado, pero como veremos, esa estrecha integración conlleva algunas desventajas importantes.

Dónde se queda corta la IA nativa de Zendesk

Aunque tener una solución de IA integrada directamente en tu helpdesk suena genial en teoría, el enfoque de "ecosistema cerrado" de Zendesk crea algunos quebraderos de cabeza importantes en cuanto a flexibilidad, coste y control general. Antes de lanzarte, necesitas saber en qué te estás metiendo realmente.

Los precios complicados (y caros)

Conseguir acceso a la IA de Zendesk no es un simple complemento. Tienes que estar en sus planes más caros, empezando por el plan Suite Team de 55 $ por agente al mes. Y eso es solo para empezar. Las funciones más potentes, como los "Agentes de IA Avanzados" que pueden abordar problemas de clientes más complejos, se venden como complementos separados y costosos. Esto hace que sea casi imposible predecir tus costes reales, que pueden dispararse a medida que crecen tu equipo y el volumen de tickets.

Esto está a un mundo de distancia de enfoques más transparentes. Una plataforma como eesel AI, por ejemplo, tiene precios predecibles basados en el número de interacciones de IA, no en cuántos agentes tienes. Todas las funciones están incluidas en tu plan, por lo que no te encontrarás con cargos sorpresa por tener éxito y resolver más tickets. Es un modelo que realmente escala contigo sin penalizarte por crecer.

El problema del conocimiento atrapado

La IA de Zendesk aprende principalmente de la información almacenada dentro de Zendesk, como los artículos de tu centro de ayuda y los tickets anteriores. Eso suena bien al principio, pero párate un segundo a pensar dónde reside realmente todo el conocimiento de tu empresa. ¿Está todo perfectamente organizado en Zendesk? Supongo que no.

La mayoría de los equipos tienen información crítica repartida en herramientas como Confluence, Google Docs, wikis internas e incluso conversaciones del día a día en Slack. La IA nativa de Zendesk es completamente ciega a todo este contexto externo, lo que significa que solo puede responder a una gama muy limitada de preguntas.

Una IA genuinamente útil necesita ver el panorama completo. Aquí es donde una plataforma de IA dedicada realmente destaca. eesel AI soluciona esto conectándose a más de 100 fuentes con integraciones de un solo clic. Puedes vincularla a todo tu ecosistema de conocimiento, y aprende instantáneamente de todo, no solo de lo que está en tu helpdesk.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento como Slack, Confluence y Google Docs, a diferencia del ecosistema cerrado de Zendesk, respondiendo a la pregunta '¿Utiliza Zendesk ChatGPT para una integración de conocimiento amplia?'.

Menos control y una configuración complicada

Intentar personalizar la IA de Zendesk o implementarla poco a poco no es precisamente una tarea sencilla. La configuración puede ser sorprendentemente compleja y no hay una manera fácil de probar cómo se comportará la IA con tus datos históricos reales antes de activarla para tus clientes. Esto crea mucho riesgo e incertidumbre. Básicamente, estás volando a ciegas y esperando que funcione como se anuncia.

Esto se siente a años luz del enfoque autogestionable de una herramienta como eesel AI. Puedes configurarla en pocos minutos por tu cuenta, sin tener que pasar por una sola llamada de ventas. Y lo que es más importante, puedes ejecutar una simulación con miles de tus tickets anteriores. Esto te da una previsión precisa de cuántos tickets puede resolver y cuánto ahorrarás, para que puedas empezar a usarla sabiendo exactamente qué esperar.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que ayuda a entender el rendimiento antes de su lanzamiento, una consideración clave al preguntar '¿Utiliza Zendesk ChatGPT capacidades de prueba similares?'.

Aplicaciones de terceros: Un enfoque diferente

Si echas un vistazo al Marketplace de Zendesk, encontrarás aplicaciones de terceros que afirman conectar ChatGPT a tu helpdesk, como la aplicación Triggers+ChatGPT. Suelen ser herramientas pequeñas y de un solo propósito, creadas para realizar una tarea específica, como etiquetar tickets automáticamente, traducir conversaciones o resumir un hilo. Para usarlas, normalmente tienes que traer tu propia clave de API de OpenAI y pagar por tu uso directamente.

El problema de unir soluciones a base de parches

Aunque estas aplicaciones pueden ser útiles para tareas pequeñas y aisladas, intentar construir una estrategia de IA real uniéndolas crea un nuevo caos.

• Un flujo de trabajo fragmentado: Estas aplicaciones no se comunican entre sí. Podrías terminar con una aplicación para la clasificación, otra para redactar respuestas y una tercera para el análisis. Esto conduce a una experiencia poco fluida para tus agentes y una pesadilla de gestionar para ti.

• Facturas impredecibles: Como pagas directamente por el uso de la API de OpenAI, tus costes pueden variar drásticamente de un mes a otro. Un aumento repentino en el volumen de tickets podría dejarte con una factura sorprendentemente alta que no habías presupuestado.

• Perder la visión general: No estás obteniendo los beneficios de una plataforma completa. Estas aplicaciones independientes no te ofrecen un Copilot de IA unificado para agentes, un bot interno de preguntas y respuestas para tu equipo, o informes sólidos que te ayuden a encontrar y solucionar lagunas en tu base de conocimientos.

Una plataforma completa como eesel AI está diseñada para evitar estos problemas. Agrupa un Agente de IA, Copilot, Clasificación y Chat Interno bajo un único plan predecible. Es una solución mucho más cohesiva y potente que intentar pegar con cinta adhesiva una docena de aplicaciones diferentes.

Un mejor enfoque con una capa de IA flexible

En lugar de quedarte atrapado en una herramienta nativa restrictiva o hacer malabarismos con un montón de aplicaciones de un solo propósito, hay una forma mejor. La mejor solución es una capa de IA dedicada e inteligente que se conecta directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo Zendesk, sin obligarte a cambiar la forma en que trabaja tu equipo.

Esto es exactamente lo que construimos en eesel AI. Está diseñada para ser un cerebro flexible y potente para toda tu operación de soporte, resolviendo todas las limitaciones de las que hemos hablado.

Empieza en minutos, con confianza

No deberías tener que esperar meses para ver si la IA va a funcionar para ti. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk con un solo clic y empezar por tu cuenta. No hay demos obligatorias ni largos ciclos de ventas. Y con el modo de simulación sin riesgos, puedes probar el rendimiento de la IA con tus propios datos y generar total confianza antes de que un solo cliente hable con ella.

Unifica todo tu conocimiento en un solo lugar

Tu IA es tan inteligente como la información a la que puede acceder. eesel AI puede ser entrenada con todo: tickets anteriores, macros, centros de ayuda, páginas de Confluence, Google Docs, PDFs y más. Reúne todo tu conocimiento disperso en un cerebro accesible. Incluso puede ayudarte a mejorar tu documentación redactando automáticamente artículos para la base de conocimientos a partir de tickets resueltos, ayudándote a llenar lagunas de contenido con respuestas que han demostrado funcionar.

Mantén el control con un flujo de trabajo personalizable

Tu negocio es único y tu IA debe adaptarse a ti, no al revés. eesel AI te da un control detallado sobre tu automatización. Puedes usar la automatización selectiva para elegir exactamente qué tipos de tickets maneja la IA, permitiéndote empezar poco a poco y expandirte a medida que ganas confianza. El editor de prompts intuitivo te permite definir la personalidad y el tono de voz exactos de la IA, y configurar acciones personalizadas que puede realizar, como buscar información de un pedido en Shopify o escalar un ticket de un cliente VIP. Este nivel de control simplemente no está disponible con la IA nativa de Zendesk o las simples aplicaciones del marketplace.

Una captura de pantalla de los ajustes de personalización de eesel AI, que muestra cómo los usuarios pueden controlar el comportamiento de la IA, una pregunta clave para quienes se preguntan '¿Utiliza Zendesk ChatGPT con este nivel de control?'.

Comparativa de precios: IA de Zendesk vs. eesel AI

Para dejar clara la diferencia, aquí tienes un vistazo directo a cómo se comparan los costes y las características.

Característica	IA de Zendesk (Suite Professional)	eesel AI (Plan Business)
Modelo de precios	Por agente, al mes	Basado en interacciones de IA
Precio inicial	115 $ / agente / mes (facturación anual)	639 $ / mes (facturación anual)
Funcionalidad principal	Agente de IA (Esencial), Respuestas generativas	Agente de IA, Copilot, Clasificación, Chat interno, Chatbot
Funciones avanzadas	Disponibles como complementos de pago	Incluidas (Acciones de IA, llamadas a la API, simulación)
Fuentes de conocimiento	Limitado al propio mundo de Zendesk	Más de 100 integraciones (tickets anteriores, Confluence, GDocs, etc.)
Configuración	Puede ser compleja y requerir soporte	Totalmente autogestionable, listo en minutos

Ve más allá de la IA integrada con una plataforma dedicada

Entonces, aunque Zendesk sí utiliza la tecnología de OpenAI, su oferta de IA nativa es una opción cara y restrictiva que te mantiene encerrado en su mundo. Es un primer paso decente, pero no es el futuro del soporte al cliente impulsado por IA.

Una capa de IA dedicada y flexible como eesel AI te ofrece mucho más poder, control y un retorno de la inversión mucho mejor. Al unificar todo tu conocimiento y conectarte sin problemas a tu flujo de trabajo de Zendesk existente, puedes construir una operación de soporte verdaderamente inteligente sin tener que arrancar y reemplazar las herramientas que tu equipo ya conoce y ama.

Este video demuestra varios casos de uso para integrar ChatGPT con Zendesk y mejorar la experiencia del cliente.

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