ZendeskはChatGPTを使用していますか？2025年完全ガイド

ある日突然現れたChatGPTが、あらゆる業界のゲームのルールを変えてしまったように思えます。そして今、すべてのサポートリーダーが頭を悩ませている大きな問題は、その魔法のような会話体験を自社のツール、特に業務の主力であるZendeskにどうやって取り入れるかということです。これはもっともな疑問であり、サポートチームを運営しているあなたも、きっと同じことを考えているでしょう。

では、単刀直入に本題に入りましょう。ZendeskはChatGPTを使っているのでしょうか？

答えは「はい」ですが、オンラインで気軽に試せるチャットボットをそのままヘルプデスクに組み込むほど単純な話ではありません。ZendeskのAI機能は、ChatGPTの生みの親であるOpenAIのモデルを使って構築されています。しかし重要なのは、Zendeskがその技術の上に独自の製品を構築しており、その動作は非常に特殊で、時には制限があるということです。

この記事では、ZendeskがAIをどのように活用しているのかを詳しく解説し、その組み込みツールの現実的な限界を明らかにし、サードパーティ製の代替アプリをいくつか紹介した上で、より柔軟で強力な方法でAIをサポート業務のワークフローに導入する方法をご紹介します。

Zendesk AIとは？

Zendeskは独自のAIツール群を展開しており、「Zendesk AI Agents」や「Copilot」といった名称で販売されています。これらのツールが、ChatGPTを支えるOpenAIの基盤技術を使用していることを知っておくのは重要です。

しかし、ここに決定的な違いがあります。あなたは一般公開されているChatGPTアプリを直接使っているわけではありません。Zendeskは、自社プラットフォームに深く組み込まれた、独自の「壁に囲まれた」バージョンを構築しました。これはネイティブ機能のように感じられるように設計されており、長いチケットスレッドの要約、エージェントの返信作成支援、シンプルな自動ボットの実行といったタスクを処理します。すっきりと統合されたパッケージですが、後述するように、この緊密な統合にはいくつかの重大なトレードオフが伴います。

ZendeskネイティブAIの弱点

ヘルプデスクにAIソリューションが組み込まれているというのは、聞こえは良いかもしれませんが、Zendeskの「壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）」アプローチは、柔軟性、コスト、そして全体的な管理の面で大きな問題を引き起こします。導入を検討する前に、その実態を正確に理解しておく必要があります。

複雑で高価な料金体系

ZendeskのAIを利用するのは、単純なアドオンの追加ではありません。まず、月額$55/エージェントのSuite Teamプラン以上の高価なプランに加入する必要があります。しかも、これはあくまでも入り口に過ぎません。より複雑な顧客の問題に対応できる「Advanced AI agents」のような最も強力な機能は、高価な個別アドオンとして販売されています。これにより、実際のコストを予測することがほぼ不可能になり、チームやチケット量が増えるにつれて費用が膨れ上がる可能性があります。

これは、より透明性の高いアプローチとは全く異なります。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、エージェント数ではなくAIのインタラクション数に基づいた予測可能な料金体系を採用しています。すべての機能がプランに含まれているため、多くのチケットを解決して成功を収めたことで、想定外の料金が発生することはありません。これは、成長を妨げることなく、ビジネスの拡大に合わせてスケールできるモデルです。

閉じ込められたナレッジの問題

Zendesk AIは主に、ヘルプセンターの記事や過去のチケットなど、Zendesk内に保存された情報から学習します。一見すると問題ないように思えますが、少し考えてみてください。あなたの会社のナレッジは、本当にすべてZendeskにきれいに整理されていますか？おそらく、そうではないでしょう。

ほとんどのチームでは、重要な情報がConfluenceやGoogle Docs、社内wiki、さらにはSlackでの日々の会話など、さまざまなツールに分散しています。ZendeskのネイティブAIは、これらの外部コンテキストを全く認識できないため、非常に限られた範囲の質問にしか答えることができません。

本当に役立つAIは、全体像を把握する必要があります。ここに、専用AIプラットフォームの真価が発揮されます。eesel AIは、ワンクリックで100以上のソースに接続することでこの問題を解決します。ナレッジエコシステム全体に連携させることができ、ヘルプデスク内にある情報だけでなく、あらゆる情報から即座に学習します。

eesel AIがSlack、Confluence、Google Docsといった複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。閉鎖的なZendeskエコシステムとは異なり、「ZendeskはChatGPTを広範なナレッジ統合に利用しているか？」という問いに答えています。

乏しい管理機能と煩雑な設定

ZendeskのAIをカスタマイズしたり、段階的に展開したりするのは、決して簡単なことではありません。設定は驚くほど複雑になることがあり、顧客向けに有効化する前に、実際の過去のデータでAIがどのように機能するかをテストする簡単な方法もありません。これにより、多くのリスクと不確実性が生じます。あなたは基本的に、宣伝通りに機能することを祈りながら、手探りで進むことになるのです。

これは、eesel AIのようなツールのセルフサービスアプローチとはかけ離れています。営業担当者との打ち合わせを一度もすることなく、数分で自分で設定を完了できます。さらに重要なのは、過去の何千ものチケットでシミュレーションを実行できることです。これにより、解決可能なチケット数と節約できるコストを正確に予測できるため、何が期待できるかを正確に把握した上で本番運用を開始できます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。本番稼働前にパフォーマンスを把握するのに役立ち、「ZendeskはChatGPTに同様のテスト機能を持たせているか？」と問う際の重要な検討事項です。

サードパーティアプリ：別のアプローチ

Zendesk Marketplaceを見てみると、Triggers+ChatGPT appのように、ChatGPTをヘルプデスクに接続すると謳うサードパーティアプリが見つかります。これらは通常、チケットの自動タグ付けや会話の翻訳、スレッドの要約といった特定の単一業務を処理するために作られた小規模なツールです。これらを利用するには、通常、独自のOpenAI APIキーを用意し、使用量に応じて直接料金を支払う必要があります。

つぎはぎだらけの問題点

これらのアプリは小規模で独立したタスクには便利ですが、それらを組み合わせて本格的なAI戦略を構築しようとすると、全く新しい問題が発生します。

• 分断されたワークフロー： これらのアプリは互いに連携しません。トリアージ用のアプリ、返信作成用のアプリ、分析用のアプリと、別々のアプリを使うことになるかもしれません。これはエージェントにとって使いにくい体験につながり、管理者にとっては悪夢のような状況になります。

• 予測不能な請求： OpenAI APIの利用料金を直接支払うため、コストは月によって大きく変動する可能性があります。チケット量が急増すると、予算をオーバーする想定外の高額請求が発生するかもしれません。

• 全体像の欠如： 包括的なプラットフォームのメリットを得られません。これらのスタンドアロンアプリは、エージェント向けの統合されたAI Copilot、チーム向けの社内Q&Aボット、ナレッジベースのギャップを発見・修正するのに役立つ堅牢なレポーティング機能などを提供しません。

eesel AIのような包括的なプラットフォームは、これらの問題を回避するために構築されています。AI Agent、Copilot、Triage、Internal Chatを、単一の予測可能なプランにまとめて提供します。これは、多数の異なるアプリを場当たり的につなぎ合わせようとするよりも、はるかにまとまりがあり強力なソリューションです。

柔軟なAIレイヤーによる優れたアプローチ

制限の多いネイティブツールに縛られたり、多数の単一目的アプリをやりくりしたりする代わりに、より良い方法があります。最良のソリューションは、チームの働き方を変えることなく、Zendeskを含む既存のツールに直接接続できる、専用のインテリジェントなAIレイヤーを導入することです。

これこそが、私たちがeesel AIで構築したものです。これまで述べてきたすべての制約を解決し、サポート業務全体の柔軟で強力な頭脳となるように設計されています。

数分で、自信を持って始められる

AIが自社で機能するかどうかを確認するために、何ヶ月も待つ必要はありません。eesel AIなら、ワンクリックでヘルプデスクに接続し、自分で利用を開始できます。必須のデモや長い営業プロセスはありません。そして、リスクフリーのシミュレーションモードを使えば、顧客がAIと対話する前に、自社のデータでAIのパフォーマンスを証明し、完全な自信を築くことができます。

すべてのナレッジを一元化

AIの賢さは、アクセスできる情報量によって決まります。eesel AIは、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンター、Confluenceページ、Googleドキュメント、PDFなど、あらゆる情報でトレーニングできます。散在するすべてのナレッジを、アクセス可能な一つの頭脳に集約します。さらに、解決済みのチケットからナレッジベースの記事を自動作成することでドキュメントの改善を支援し、実績のある回答でコンテンツのギャップを埋めるのに役立ちます。

カスタマイズ可能なワークフローで管理を維持

あなたのビジネスは独自のものであり、AIはあなたに適応すべきです。その逆ではありません。eesel AIは、自動化をきめ細かく制御する機能を提供します。選択的自動化を使用して、AIが処理するチケットの種類を正確に選択できるため、小規模に始めて信頼を築きながら範囲を拡大できます。直感的なプロンプトエディタを使えば、AIの正確なペルソナやトーンを定義し、Shopifyからの注文情報の検索やVIP顧客からのチケットのエスカレーションなど、実行可能なカスタムアクションを設定できます。このレベルの制御は、ZendeskのネイティブAIやシンプルなマーケットプレイスアプリでは不可能です。

eesel AIのカスタマイズ設定のスクリーンショット。ユーザーがAIの振る舞いを制御できる様子を示しており、「ZendeskはChatGPTをこのレベルの制御性で利用しているか？」と問う人々にとって重要な点です。

料金比較：Zendesk AI vs. eesel AI

違いを明確にするために、コストと機能がどのように比較されるかを簡潔に見てみましょう。

機能	Zendesk AI (Suite Professional)	eesel AI (Business Plan)
料金モデル	エージェントごと/月額	AIインタラクション数に基づく
開始価格	$115 / エージェント / 月（年払い）	$639 / 月（年払い）
コア機能	AI Agent (Essential)、生成AIによる返信	AI Agent、Copilot、Triage、Internal Chat、Chatbot
高度な機能	有料アドオンとして利用可能	含まれる（AIアクション、APIコール、シミュレーション）
ナレッジソース	Zendeskの世界に限定	100以上の連携（過去のチケット、Confluence、GDocsなど）
セットアップ	複雑でサポートが必要な場合がある	完全セルフサービス、数分で利用開始

専用プラットフォームで、組み込みAIの先へ

つまり、ZendeskはOpenAIの技術を使用してはいますが、そのネイティブAI製品は高価で制限が多く、ユーザーを自社の世界に閉じ込めてしまう選択肢です。これは良い第一歩ではありますが、AIを活用したカスタマーサポートの未来ではありません。

eesel AIのような専用の柔軟なAIレイヤーは、はるかに大きなパワー、制御性、そして優れた投資対効果を提供します。すべてのナレッジを統合し、既存のZendeskワークフローにシームレスに接続することで、チームがすでに使い慣れたツールを刷新することなく、真にインテリジェントなサポート業務を構築できます。

この動画では、ChatGPTをZendeskと統合して顧客体験を向上させるためのいくつかのユースケースを紹介しています。

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