Verwendet Zendesk ChatGPT? Der komplette Überblick 2025

Es scheint, als sei ChatGPT eines Tages aus dem Nichts aufgetaucht und hätte die Spielregeln für alle verändert. Jetzt lautet die große Frage, die sich jeder Support-Leiter stellt, wie man dieselbe Konversationsmagie in die eigenen Tools integrieren kann, insbesondere in ein Arbeitstier wie Zendesk. Das ist eine gute Frage, und wenn Sie ein Support-Team leiten, stellen Sie sie sich wahrscheinlich auch.

Also, kommen wir direkt zur Sache: Nutzt Zendesk ChatGPT?

Die kurze Antwort lautet ja, aber es ist nicht so einfach, als würde man den Chatbot, mit dem man online herumspielt, direkt in seinen Helpdesk einbinden. Die KI-Funktionen von Zendesk basieren auf Modellen von OpenAI, denselben Leuten, die auch hinter ChatGPT stehen. Der Haken ist, dass sie ihr eigenes Produkt auf dieser Technologie aufgebaut haben, und es funktioniert auf eine sehr spezifische und manchmal einschränkende Weise.

Dieser Beitrag wird genau aufschlüsseln, wie Zendesk KI einsetzt, die realen Einschränkungen seiner integrierten Tools aufdecken, einige Alternativen von Drittanbieter-Apps betrachten und Ihnen einen flexibleren und leistungsfähigeren Weg zeigen, KI in Ihren Support-Workflow zu integrieren.

Was ist Zendesk AI?

Zendesk hat seine eigenen KI-Tools eingeführt, die Sie unter den Bezeichnungen "Zendesk AI Agents" und "Copilot" vermarktet sehen. Es ist wichtig zu wissen, dass diese Tools dieselbe zugrunde liegende Technologie von OpenAI nutzen, die auch ChatGPT antreibt.

Aber hier ist der entscheidende Unterschied: Sie verwenden nicht die öffentliche ChatGPT-App. Zendesk hat seine eigene, abgeschottete Version entwickelt, die tief in seine Plattform integriert ist. Sie ist so konzipiert, dass sie sich nativ anfühlt und Aufgaben wie das Zusammenfassen langer Ticket-Threads, die Unterstützung von Agenten beim Verfassen von Antworten und den Betrieb einfacher automatisierter Bots übernimmt. Es ist ein sauberes, integriertes Paket, aber wie wir sehen werden, bringt diese enge Integration einige ernsthafte Nachteile mit sich.

Wo die native KI von Zendesk an ihre Grenzen stößt

Obwohl eine direkt in den Helpdesk integrierte KI-Lösung auf dem Papier großartig klingt, schafft Zendesks „Walled-Garden“-Ansatz große Probleme in Bezug auf Flexibilität, Kosten und allgemeine Kontrolle. Bevor Sie einsteigen, müssen Sie wissen, worauf Sie sich wirklich einlassen.

Die komplizierte (und teure) Preisgestaltung

Der Zugang zu Zendesks KI ist kein einfaches Add-on. Sie müssen einen der teureren Pläne haben, beginnend mit dem Suite Team-Plan für 55 $ pro Agent und Monat. Und das ist nur der Einstieg. Die leistungsstärksten Funktionen, wie die "Advanced AI agents", die komplexere Kundenprobleme bewältigen können, werden als separate, teure Add-ons verkauft. Das macht es fast unmöglich, Ihre tatsächlichen Kosten vorherzusagen, die mit dem Wachstum Ihres Teams und Ihres Ticketvolumens in die Höhe schnellen können.

Das ist weit entfernt von transparenteren Ansätzen. Eine Plattform wie eesel AI hat zum Beispiel eine vorhersehbare Preisgestaltung, die auf der Anzahl der KI-Interaktionen basiert, nicht darauf, wie viele Agenten Sie haben. Alle Funktionen sind in Ihrem Plan enthalten, sodass Sie keine überraschenden Gebühren zahlen müssen, weil Sie erfolgreich sind und mehr Tickets lösen. Es ist ein Modell, das tatsächlich mit Ihnen skaliert, ohne Sie für Wachstum zu bestrafen.

Das Problem des gefangenen Wissens

Zendesk AI lernt hauptsächlich aus Informationen, die in Zendesk gespeichert sind, wie Ihre Help-Center-Artikel und frühere Tickets. Das klingt zunächst gut, aber denken Sie einmal darüber nach, wo all das Wissen Ihres Unternehmens wirklich liegt. Ist alles ordentlich in Zendesk organisiert? Ich vermute nicht.

Die meisten Teams haben wichtige Informationen über Tools wie Confluence, Google Docs, interne Wikis und sogar alltägliche Gespräche in Slack verteilt. Die native KI von Zendesk ist für all diesen externen Kontext völlig blind, was bedeutet, dass sie nur eine sehr begrenzte Anzahl von Fragen beantworten kann.

Eine wirklich hilfreiche KI muss das Gesamtbild sehen. Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform. eesel AI löst dieses Problem, indem es sich mit über 100 Quellen durch Ein-Klick-Integrationen verbindet. Sie können es mit Ihrem gesamten Wissens-Ökosystem verknüpfen, und es lernt sofort von allem, nicht nur von dem, was in Ihrem Helpdesk liegt.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich im Gegensatz zum geschlossenen Zendesk-Ökosystem mit mehreren Wissensquellen wie Slack, Confluence und Google Docs verbindet und die Frage beantwortet ‚Nutzt Zendesk ChatGPT für eine breite Wissensintegration?‘.

Weniger Kontrolle und eine knifflige Einrichtung

Der Versuch, die KI von Zendesk anzupassen oder sie schrittweise einzuführen, ist nicht gerade ein Spaziergang. Die Einrichtung kann überraschend komplex sein, und es gibt keine einfache Möglichkeit, die Leistung der KI mit Ihren realen historischen Daten zu testen, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren. Dies schafft ein hohes Maß an Risiko und Unsicherheit. Sie fliegen quasi im Blindflug und hoffen, dass es wie beworben funktioniert.

Das fühlt sich meilenweit entfernt vom Self-Service-Ansatz eines Tools wie eesel AI an. Sie können es in wenigen Minuten selbst einrichten, ohne ein einziges Verkaufsgespräch führen zu müssen. Wichtiger noch, Sie können eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose, wie viele Tickets es lösen kann und wie viel Sie sparen werden, sodass Sie live gehen können und genau wissen, was Sie erwartet.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion von eesel AI, die hilft, die Leistung vor dem Live-Gang zu verstehen – eine wichtige Überlegung bei der Frage ‚Nutzt Zendesk ChatGPT mit ähnlichen Testmöglichkeiten?‘.

Drittanbieter-Apps: Ein anderer Ansatz

Wenn Sie sich auf dem Zendesk Marketplace umsehen, finden Sie Drittanbieter-Apps, die behaupten, ChatGPT mit Ihrem Helpdesk zu verbinden, wie die Triggers+ChatGPT App. Dies sind in der Regel kleine, auf einen einzigen Zweck ausgerichtete Tools, die für eine bestimmte Aufgabe entwickelt wurden, wie das automatische Taggen von Tickets, das Übersetzen von Konversationen oder das Zusammenfassen eines Threads. Um sie zu nutzen, müssen Sie in der Regel Ihren eigenen OpenAI-API-Schlüssel mitbringen und die Nutzung direkt bezahlen.

Das Problem, Dinge zusammenzuflicken

Obwohl diese Apps für kleine, isolierte Aufgaben nützlich sein können, führt der Versuch, eine echte KI-Strategie durch das Zusammenflicken dieser Apps aufzubauen, zu einem völlig neuen Chaos.

• Ein fragmentierter Workflow: Diese Apps kommunizieren nicht miteinander. Sie könnten am Ende eine App für die Triage, eine weitere für das Verfassen von Antworten und eine dritte für die Analyse haben. Dies führt zu einer umständlichen Erfahrung für Ihre Agenten und einem Albtraum für Sie bei der Verwaltung.

• Unvorhersehbare Rechnungen: Da Sie die Nutzung der OpenAI-API direkt bezahlen, können Ihre Kosten von Monat zu Monat dramatisch schwanken. Ein plötzlicher Anstieg des Ticketvolumens könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren, die Sie nicht budgetiert hatten.

• Das große Ganze aus den Augen verlieren: Sie erhalten nicht die Vorteile einer vollständigen Plattform. Diese eigenständigen Apps bieten Ihnen keinen einheitlichen KI-Copiloten für Agenten, keinen internen F&A-Bot für Ihr Team oder ein robustes Berichtswesen, das Ihnen hilft, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden und zu beheben.

Eine vollständige Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Probleme zu vermeiden. Sie bündelt einen AI Agent, Copilot, Triage und internen Chat unter einem einzigen, planbaren Tarif. Es ist eine weitaus kohärentere und leistungsfähigere Lösung, als zu versuchen, ein Dutzend verschiedener Apps notdürftig miteinander zu verbinden.

Ein besserer Ansatz mit einer flexiblen KI-Schicht

Anstatt sich an ein restriktives natives Tool zu binden oder mit einer Reihe von Einzelzweck-Apps zu jonglieren, gibt es einen besseren Weg. Die beste Lösung ist eine dedizierte, intelligente KI-Schicht, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Zendesk, ohne Sie zu zwingen, die Arbeitsweise Ihres Teams zu ändern.

Genau das haben wir bei eesel AI entwickelt. Es ist als flexibles und leistungsstarkes Gehirn für Ihren gesamten Support-Betrieb konzipiert und löst alle Einschränkungen, über die wir gesprochen haben.

In Minuten und mit Zuversicht starten

Sie sollten nicht monatelang warten müssen, um zu sehen, ob KI für Sie funktioniert. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und selbst loslegen. Es gibt keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufszyklen. Und mit dem risikofreien Simulationsmodus können Sie die Leistung der KI mit Ihren eigenen Daten nachweisen und volles Vertrauen aufbauen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht.

Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen an einem Ort

Ihre KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. eesel AI kann auf allem trainiert werden: frühere Tickets, Makros, Help Center, Confluence-Seiten, Google Docs, PDFs und mehr. Es fasst all Ihr verstreutes Wissen in einem zugänglichen Gehirn zusammen. Es kann Ihnen sogar helfen, Ihre Dokumentation zu verbessern, indem es automatisch Wissensdatenbankartikel aus gelösten Tickets entwirft und Ihnen hilft, Inhaltslücken mit bewährten Antworten zu füllen.

Behalten Sie die Kontrolle mit einem anpassbaren Workflow

Ihr Unternehmen ist einzigartig, und Ihre KI sollte sich an Sie anpassen, nicht umgekehrt. eesel AI gibt Ihnen eine feingranulare Kontrolle über Ihre Automatisierung. Sie können die selektive Automatisierung nutzen, um genau auszuwählen, welche Arten von Tickets die KI bearbeitet, sodass Sie klein anfangen und mit wachsendem Vertrauen expandieren können. Der intuitive Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, die genaue Persona und den Tonfall der KI zu definieren und benutzerdefinierte Aktionen einzurichten, die sie ausführen kann, wie das Nachschlagen von Bestellinformationen aus Shopify oder das Eskalieren eines Tickets von einem VIP-Kunden. Dieses Maß an Kontrolle ist mit der nativen KI von Zendesk oder einfachen Marktplatz-Apps einfach nicht möglich.

Ein Screenshot der Anpassungseinstellungen von eesel AI, der zeigt, wie Benutzer das KI-Verhalten steuern können – eine Schlüsselfrage für diejenigen, die fragen: ‚Nutzt Zendesk ChatGPT mit diesem Grad an Kontrolle?‘.

Preisvergleich: Zendesk AI vs. eesel AI

Um den Unterschied deutlich zu machen, hier ein direkter Vergleich der Kosten und Funktionen.

Funktion	Zendesk AI (Suite Professional)	eesel AI (Business-Plan)
Preismodell	Pro Agent und Monat	Basierend auf KI-Interaktionen
Startpreis	115 $ / Agent / Monat (jährliche Abrechnung)	639 $ / Monat (jährliche Abrechnung)
Kernfunktionalität	AI Agent (Essential), Generative Antworten	AI Agent, Copilot, Triage, Interner Chat, Chatbot
Erweiterte Funktionen	Als kostenpflichtige Add-ons erhältlich	Inklusive (KI-Aktionen, API-Aufrufe, Simulation)
Wissensquellen	Beschränkt auf die Zendesk-eigene Welt	Über 100 Integrationen (vergangene Tickets, Confluence, GDocs, etc.)
Einrichtung	Kann komplex sein und Support erfordern	Vollständig self-service, in Minuten startklar

Gehen Sie über die integrierte KI hinaus mit einer dedizierten Plattform

Also, obwohl Zendesk die Technologie von OpenAI nutzt, ist sein natives KI-Angebot eine teure und restriktive Option, die Sie in seiner Welt gefangen hält. Es ist ein guter erster Schritt, aber es ist nicht die Zukunft des KI-gestützten Kundensupports.

Eine dedizierte, flexible KI-Schicht wie eesel AI gibt Ihnen weitaus mehr Leistung, Kontrolle und einen viel besseren Return on Investment. Indem Sie Ihr gesamtes Wissen vereinheitlichen und sich nahtlos in Ihren bestehenden Zendesk-Workflow einfügen, können Sie einen wirklich intelligenten Support-Betrieb aufbauen, ohne die Tools, die Ihr Team bereits kennt und liebt, herausreißen und ersetzen zu müssen.

Dieses Video zeigt verschiedene Anwendungsfälle für die Integration von ChatGPT mit Zendesk zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

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