Qu'est-ce que Confluence ? Un aperçu complet pour 2025

Nous sommes tous passés par là. Vous savez que la réponse à une question existe quelque part, mais vous ne vous souvenez plus si c'était dans un e-mail, un fil de discussion Slack ou ce fameux Google Doc d'il y a six mois. La chasse aux informations est une perte de temps considérable, et c'est exactement le genre de problème qui s'aggrave à mesure qu'une équipe grandit.

C'est là qu'intervient l'idée d'une « source unique de vérité ». C'est un peu un mot à la mode, mais le concept est solide : avoir un endroit central pour toutes les connaissances de votre équipe rend le travail beaucoup plus fluide. C'est la mission principale d'Atlassian Confluence, l'une des plateformes les plus connues pour construire un cerveau d'entreprise partagé.

Mais qu'est-ce que Confluence, au juste ? Est-ce simplement un wiki glorifié, ou quelque chose de plus ? Et plus important encore, est-ce le bon outil pour chaque équipe, en particulier celles qui sont en première ligne du support ? Plongeons dans le sujet pour vous donner un aperçu complet, couvrant les bons et les mauvais côtés, et ce que vous devez vraiment savoir pour 2025.

Qu'est-ce qu'Atlassian Confluence ?

À la base, Confluence est un espace de travail collaboratif conçu pour aider les équipes à créer, organiser et partager des connaissances. Pensez-y comme un immense carnet de notes numérique interconnecté pour toute votre entreprise. Son rôle principal est d'empêcher que des informations importantes ne se retrouvent piégées dans des boîtes de réception individuelles ou dispersées dans une douzaine d'applications différentes.

Les équipes l'utilisent pour à peu près tout ce que vous pouvez imaginer :

• Élaborer des plans de projet et des spécifications de produits.

• Prendre et partager des notes de réunion pour que tout le monde reste informé.

• Construire un intranet d'entreprise complet avec les politiques RH et les annonces officielles.

• Créer des bases de connaissances internes pour différents départements, de l'ingénierie au marketing.

Ce qui le différencie de quelque chose comme Google Docs, c'est sa structure. Ce n'est pas seulement une collection de documents déconnectés. Confluence est construit autour d'un système d'« espaces » et de « pages » qui se lient les uns aux autres, créant un réseau d'informations facile à naviguer (du moins, quand il est bien organisé). Et bien qu'il fonctionne main dans la main avec des outils de gestion de projet comme Jira, son objectif n'est pas de suivre des tâches, mais de capturer la sagesse collective derrière ces tâches.

Cette vidéo d'Atlassian offre une excellente introduction à ce qu'est Confluence et à la manière dont il aide les équipes à collaborer.

Fonctionnalités principales et cas d'utilisation de Confluence

La véritable magie de Confluence réside dans sa flexibilité. Il fournit quelques éléments de base simples que vous pouvez combiner pour créer presque n'importe quel type de documentation dont votre équipe a besoin.

Les briques de base de Confluence : Pages, espaces et bases de données

Tout dans Confluence commence par les Pages. Une page est votre toile. Il peut s'agir d'un simple document texte, ou d'une page riche remplie d'images, de tableaux, de vidéos et même de contenu dynamique intégré depuis d'autres applications.

Les pages sont ensuite organisées en Espaces. Vous pouvez considérer un Espace comme un dossier de haut niveau pour une équipe, un projet ou un sujet spécifique. La plupart des entreprises créent des Espaces pour le « Marketing », l'« Ingénierie », les « RH », etc. Cette structure empêche la plateforme de devenir un fourre-tout et aide chacun à savoir où trouver les choses.

Une addition relativement nouvelle est celle des Bases de données. Cette fonctionnalité vous permet d'ajouter des tableaux structurés à vos pages, un peu comme une mini-feuille de calcul ou une simple base de données. C'est étonnamment utile pour des choses comme le suivi des fonctionnalités des concurrents ou l'organisation des retours utilisateurs d'une manière qui vous permet de trier, filtrer et référencer facilement sur différentes pages.

Collaboration et création de contenu dans Confluence

Confluence a été conçu dès le départ pour le travail d'équipe. L'une de ses fonctionnalités les plus utiles est une immense bibliothèque de modèles. Que vous ayez besoin de créer une feuille de route de projet, un plan marketing ou de simples notes de réunion, il y a probablement un modèle pour cela. Cela permet de gagner un temps considérable et aide à maintenir la cohérence dans la manière dont votre entreprise documente les choses.

Tout comme dans Google Docs, vous bénéficiez de l'édition en temps réel. Plusieurs personnes peuvent se trouver sur une page en même temps, écrivant et apportant des modifications ensemble. Vous pouvez voir leurs curseurs se déplacer, laisser des commentaires pour des retours et suivre facilement chaque version du document.

Mais sa plus grande force est peut-être son écosystème d'intégrations. Confluence se connecte à des milliers d'autres outils, notamment Jira, Slack, Trello et Figma. Cela signifie que vous pouvez intégrer des statuts de projet en direct, des designs mis à jour ou des conversations pertinentes directement dans vos documents. C'est une aide précieuse pour réduire le temps que vous passez à basculer entre les onglets juste pour avoir une vue d'ensemble.

Détail complet de la tarification de Confluence

Choisir le bon plan Confluence dépend vraiment de la taille de votre équipe, de votre budget et du niveau de contrôle administratif dont vous avez besoin. La tarification est progressive, alors examinons ce que chaque niveau offre.

Fonctionnalité	Gratuit	Standard	Premium	Entreprise
Prix (par utilisateur/mois)	0 $	5,16 $	9,73 $	Contacter le service commercial (Annuel)
Limite d'utilisateurs	10 utilisateurs	150 000 utilisateurs	150 000 utilisateurs	150 000 utilisateurs
Stockage	2 Go	250 Go	Illimité	Illimité
Fonctionnalités clés	Pages, espaces, modèles de base	Permissions avancées, accès invité	Analytique, clé d'administration, SLA de 99,9 % de disponibilité	Atlassian Guard, plusieurs sites, SLA de 99,95 % de disponibilité
Idéal pour	Petites équipes ou projets personnels	Équipes en croissance ayant besoin de contrôles de base	Entreprises ayant besoin d'évolutivité et de supervision administrative	Grandes entreprises avec des besoins complexes de sécurité et de conformité

Le plan Gratuit est parfait pour les petites équipes jusqu'à 10 personnes qui débutent. Une fois que vous dépassez cette limite ou que vous avez besoin de plus de contrôle, le plan Standard est l'étape logique suivante. Il ajoute des fonctionnalités clés comme les permissions avancées et la possibilité d'inviter des personnes extérieures, ce qui en fait un bon choix pour la plupart des entreprises en croissance.

Pour les entreprises qui se développent rapidement, le plan Premium offre davantage. Vous bénéficiez d'analyses pour voir quelles pages sont consultées (et lesquelles sont ignorées), de meilleurs outils d'administration et d'une garantie de disponibilité de 99,9 %. Le plan Entreprise est conçu pour les grandes sociétés qui ont des exigences strictes en matière de sécurité, de conformité et de gestion des données, offrant des fonctionnalités avancées comme Atlassian Guard. La plupart des niveaux proposent des options de facturation mensuelle et annuelle, avec une réduction si vous payez pour l'année à l'avance.

Les limites de l'utilisation de Confluence pour le support de première ligne

Confluence est vraiment excellent pour son objectif principal : créer et stocker de la documentation longue. Mais dès que vous essayez de l'utiliser comme principale source de connaissances pour une équipe de support très occupée, vous commencez à voir les failles. Le système n'a tout simplement pas été conçu pour la nature rapide et en temps réel du support.

Problème 1 : La connaissance est piégée dans un autre onglet. Vos agents de support passent toute leur journée dans votre centre d'aide, que ce soit Zendesk ou une autre plateforme. Vos employés vivent dans Slack ou Microsoft Teams. Lorsqu'ils ont besoin d'une réponse qui se trouve dans Confluence, le flux de travail est fastidieux. Ils doivent arrêter ce qu'ils font, ouvrir un nouvel onglet, naviguer vers Confluence, essayer de deviner les bons termes de recherche, trouver l'article, puis copier et coller l'information dans leur conversation. Chaque étape ajoute de la friction et du temps à chaque ticket.

Problème 2 : C'est un système de « pull » (tirer), pas un système de « push » (pousser). Toutes les informations précieuses dans Confluence sont simplement là, attendant que quelqu'un vienne les chercher. Cela met toute la charge sur votre agent de savoir qu'une réponse existe probablement, de trouver les bons mots-clés pour la trouver, puis de parcourir un article pour en extraire l'extrait pertinent. Le système ne peut pas suggérer de manière proactive des réponses basées sur la question du client. C'est un processus entièrement manuel qui repose sur la mémoire et l'effort humains.

Problème 3 : La maintenir à jour relève de la devinette. Comment savoir si votre documentation est réellement efficace ? Confluence n'a aucun moyen de vous dire quelles questions les clients posent et auxquelles votre base de connaissances ne répond pas. Vous ne pouvez pas facilement repérer les lacunes en matière de connaissances. Et lorsqu'un agent rédige une réponse brillante et détaillée à une question nouvelle ou délicate, cette connaissance meurt généralement dans le ticket. Il n'existe aucun moyen simple et automatisé de capturer cette résolution et de la transformer en un nouvel article Confluence que le reste de l'équipe pourra utiliser.

Ce flux de travail à l'ancienne est une recette pour l'inefficacité. Pour un agent, une seule question peut déclencher toute une chaîne d'étapes frustrantes : il lit la question du client, a l'intuition que la réponse se trouve dans Confluence, change d'onglet, tape quelques termes de recherche et espère le meilleur. S'il trouve la bonne page, il copie la réponse et revient. Sinon, il est obligé d'interrompre un collègue ou d'escalader le ticket, laissant le client attendre encore plus longtemps.

Boostez Confluence avec une couche de connaissance IA

Voici le truc : vous n'avez pas besoin de vous débarrasser de Confluence. Toutes ces connaissances que vous avez minutieusement documentées sont incroyablement précieuses. Le problème n'est pas le contenu, c'est la façon d'y accéder. La solution consiste à activer cette connaissance en ajoutant une couche de connaissance IA qui l'intègre directement dans les flux de travail existants de votre équipe.

C'est exactement ce que fait eesel AI. Il agit comme un pont intelligent, connectant les informations de votre base de connaissances statique aux outils de première ligne où votre équipe travaille réellement.

Unifiez vos connaissances Confluence en un seul endroit

eesel AI ne se contente pas de consulter votre base de connaissances Confluence. Il se connecte à toutes vos autres sources de connaissances d'entreprise, comme vos anciens tickets de support, vos macros enregistrées et même vos Google Docs éparpillés. Cela crée un cerveau unique et complet à partir duquel l'IA peut apprendre, garantissant qu'elle dispose toujours du contexte complet lors de la génération de réponses.

Démarrez votre intégration Confluence en quelques minutes

Il ne s'agit pas d'un projet de mise en œuvre de six mois. eesel AI est conçu pour être en libre-service. Avec des intégrations en un clic, vous pouvez connecter Confluence et votre centre d'aide en quelques minutes et commencer à voir des résultats presque immédiatement. Pas besoin de développeurs ou de configuration complexe.

Transformez vos documents Confluence statiques en aide active

Une fois connecté, eesel AI transforme votre documentation passive en un assistant actif pour votre équipe.

• Pour vos agents de support : Le Copilote IA fonctionne directement dans leur centre d'aide, rédigeant des réponses précises aux questions des clients en extrayant des informations directement de vos pages Confluence. Les agents obtiennent la réponse parfaite qui leur est suggérée sans jamais avoir besoin de quitter le ticket.

• Pour vos employés : Le Chat Interne IA permet au personnel de poser des questions dans Slack ou MS Teams et d'obtenir des réponses instantanées et correctes provenant de votre documentation Confluence. Cela permet de dévier un grand nombre de tickets courants d'IT et de RH avant même qu'ils ne soient créés.

• Pour vos clients : Vous pouvez même déployer l'Agent IA pour gérer les choses de manière autonome. Il peut résoudre de manière autonome les tickets clients courants 24h/24 et 7j/7, en utilisant les informations stockées dans Confluence pour fournir un support sans aucune intervention humaine.

Confluence est une base puissante qui a besoin d'être activée

Atlassian Confluence est un excellent outil pour ce pour quoi il a été conçu : créer un lieu centralisé où votre équipe peut construire et organiser ses connaissances. C'est une base solide pour établir une source unique de vérité.

Mais pour vos équipes de support et d'IT, cette connaissance n'est utile que si elle est accessible au moment où l'on en a besoin. Elle ne peut pas être enfermée sur une étagère numérique. Pour libérer la vraie valeur de votre contenu Confluence, vous devez l'activer avec une couche d'IA qui apporte les réponses directement à votre équipe, là où elle travaille déjà.

Ne laissez pas tout ce travail acharné être gaspillé. Découvrez comment eesel AI peut redonner vie à vos connaissances Confluence en démarrant un essai gratuit ou en réservant une démo dès aujourd'hui.

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