Un guide complet pour utiliser un agent IA avec Confluence en 2025

Laissez-moi deviner : votre équipe passe des heures à tout documenter dans Confluence. Spécifications produit, guides pratiques, processus internes, tout y est, censé être votre source unique de vérité. Mais lorsqu’un client a une question urgente, vos agents de support se démènent encore, fouillant dans les pages et les anciens fils de discussion Slack pour reconstituer une réponse. La connaissance existe, mais la trouver dans le feu de l’action, c’est une autre histoire.

Et si vous pouviez résoudre ce problème ? Un agent IA peut transformer votre Confluence d’une bibliothèque silencieuse en un assistant actif qui fournit des réponses instantanées et précises, directement là où votre équipe travaille.

Ce guide vous présentera les différentes options pour intégrer un agent IA à votre configuration Confluence. Nous examinerons l’IA native d’Atlassian, l’approche du développement personnalisé et les outils tiers pour vous aider à déterminer ce qui est le plus judicieux pour votre équipe.

Qu’est-ce qu’un agent IA pour Confluence ?

Pour faire simple, un agent IA pour Confluence est un outil intelligent qui se connecte à votre base de connaissances pour comprendre toutes les informations de votre entreprise. Il utilise ensuite ces connaissances pour répondre aux questions et aider les employés ou les clients dans leurs tâches, dès qu’ils en ont besoin.

Alors, comment ça marche concrètement ? La plupart des agents IA actuels utilisent une technologie appelée Génération Augmentée par la Récupération (RAG). Au lieu de simplement deviner ou de puiser des informations sur l’Internet public, l’IA analyse d’abord vos propres pages Confluence pour trouver les informations les plus pertinentes. Ensuite, elle utilise ce matériel spécifique pour élaborer une réponse précise et utile.

En gros, l’objectif est de rendre les connaissances partagées de votre équipe faciles à saisir et à utiliser à la volée. Cela réduit le temps que tout le monde perd à chercher des informations et aide vos équipes à résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

L’approche « intégrée » : Utiliser Atlassian Intelligence

Il convient de mentionner que Confluence est doté de sa propre IA native, ce qui peut être un point de départ tout à fait correct pour certaines équipes. Voyons ce qu’elle peut faire et où elle pourrait vous laisser sur votre faim.

Qu’est-ce qu’Atlassian Intelligence ?

Atlassian Intelligence est un ensemble de fonctionnalités d’IA intégré directement dans la famille de produits Atlassian, y compris Confluence. Ces fonctionnalités sont principalement conçues pour aider les personnes qui travaillent déjà au sein de la plateforme.

Voici un bref aperçu de ce qu’elle propose :

• Génération de contenu : Elle peut vous aider à rédiger une nouvelle page, à brainstormer des idées ou à ajuster le ton de votre écriture avec une simple instruction.

• Résumé : Elle peut résumer de longues pages ou des fils de commentaires désordonnés en points clés pour que vous puissiez vous mettre à jour rapidement.

• Automatisation : Vous pouvez créer des règles simples, comme l’archivage d’anciennes pages, simplement en décrivant ce que vous voulez en langage clair.

• Recherche par IA : Vous pouvez poser des questions directement dans Confluence et obtenir des réponses extraites de vos pages.

Atlassian Intelligence est vraiment conçue pour les personnes qui passent leurs journées dans Confluence : les rédacteurs de contenu, les chefs de projet et les équipes produit qui ont besoin d’un coup de main pour la documentation.

Limites de l’IA native

Bien qu’elle soit pratique pour gérer les documents internes, Atlassian Intelligence se heurte à des difficultés lorsqu’on examine les besoins quotidiens d’une équipe de support moderne.

Le plus gros problème est qu’elle est prisonnière de l’écosystème Atlassian. Soyons réalistes, les connaissances les plus utiles de votre entreprise, celles qui résolvent réellement les problèmes des clients, sont éparpillées un peu partout. Elles se trouvent dans d’anciens tickets de support dans Zendesk, dans des réponses enregistrées dans Freshdesk et dans des guides de dépannage dans Google Docs. L’IA d’Atlassian ne peut ni voir ni apprendre de tout cela.

Cette vidéo présente les fonctionnalités d'Atlassian Intelligence dans Confluence Cloud.

Cela crée quelques maux de tête :

• Elle ne comprend pas le monde du support client. L’IA n’est pas conçue pour les petits détails du service client. Elle ne peut pas capter la voix de votre marque à partir de conversations passées ou effectuer des actions importantes comme vérifier le statut d’une commande ou router correctement un ticket.

• Il n’y a pas de bon moyen de la tester. Vous ne pouvez pas effectuer de simulation pour voir comment l’IA gérera les vraies questions des clients avant de l’activer. Il n’y a aucun moyen de vérifier ses performances sur les tickets du mois dernier, ce qui en fait un pari risqué pour les tâches en contact avec la clientèle.

• Elle garde vos connaissances prisonnières. En n’utilisant que ce qui se trouve dans Confluence, elle renforce en fait les silos d’information qui ralentissent votre équipe.

Donc, bien qu’Atlassian Intelligence soit un outil décent pour le travail interne, les équipes de support ont besoin d’une IA capable de rassembler toutes les connaissances de votre entreprise, où qu’elles se trouvent.

L’approche « fait maison » : le développement personnalisé

Si vous avez une équipe d’ingénieurs avec du temps libre, construire un agent IA personnalisé à partir de zéro est toujours une option. Vous pouvez utiliser des frameworks comme LangChain et vous connecter à des bases de données vectorielles pour créer quelque chose de totalement unique.

L’avantage évident ici est le contrôle total. Vous pouvez construire l’agent exactement comme vous le souhaitez, parfaitement adapté à la manière de travailler de votre équipe. Mais cette voie présente des inconvénients assez sérieux.

• Temps et coût : Ce n’est pas un projet de week-end. Construire un agent IA personnalisé peut prendre des mois de travail à une équipe d’ingénieurs dédiée, avec des coûts pouvant facilement atteindre des dizaines, voire des centaines de milliers de dollars.

• Complexité et maintenance : Vous avez besoin d’experts en IA, en ingénierie des données et en sécurité. Et ce n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement mettre en place et oublier. Le système nécessite une attention constante, des mises à jour et des ajustements pour qu’il continue de bien fonctionner.

Pour la plupart des entreprises, l’argent, le temps et les tracas n’en valent tout simplement pas la peine, surtout lorsque d’autres plateformes peuvent vous offrir plus de puissance avec beaucoup moins d’efforts.

L’approche par intégration : un agent IA plus intelligent

Cela nous amène à la troisième option, et pour la plupart des équipes, la plus pratique : une plateforme d’agent IA intégrée. Cette voie vous offre la puissance d’une solution sur mesure sans les maux de tête, en connectant Confluence à tous vos autres outils.

C’est là qu’une plateforme comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue dès le départ pour briser les silos de connaissances qui frustrent les équipes de support, en utilisant Confluence comme une source parmi d’autres dans un cerveau unifié beaucoup plus grand.

Cette infographie illustre comment un agent IA intégré pour Confluence comme eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances au-delà de Confluence pour fournir des réponses complètes.

Comment eesel AI surmonte les limitations courantes

eesel AI a été conçue pour résoudre les problèmes que vous rencontrez avec les agents natifs et les agents faits maison, vous offrant un outil puissant mais étonnamment facile à gérer.

Voici comment cela fonctionne :

• Rassemblez toutes vos connaissances en un clin d’œil

  Contrairement à l’IA cloisonnée d’Atlassian, eesel AI se connecte à votre service d’assistance, à vos outils de chat comme Slack et à d’autres sources comme Google Docs ou Notion. Mieux encore, elle s’entraîne sur vos anciens tickets de support pour apprendre immédiatement la voix de votre marque et les problèmes courants des clients, ce qui lui confère une profondeur de contexte de support qu’un agent générique ne peut tout simplement pas atteindre.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois

  Vous pouvez oublier les longs projets de développement interminables. eesel AI est conçue pour être entièrement en libre-service. Vous connectez vos outils avec des intégrations en un clic et votre agent IA peut être opérationnel en quelques minutes, souvent sans même avoir besoin de parler à un commercial ou d’écrire une seule ligne de code.

• Un contrôle total et des tests fiables

  C’est là que les plateformes dédiées commencent vraiment à briller. Avant de vous lancer, le Mode Simulation d’eesel AI vous permet de tester votre agent sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur son taux de résolution et ajuster son comportement dans un environnement totalement sans risque.

Une capture d'écran du Mode Simulation de la plateforme eesel AI, où vous pouvez tester l'agent IA pour Confluence sur d'anciens tickets avant de le mettre en service.

Vous bénéficiez également d’un contrôle précis. Avec l’**Automatisation Sélective**, vous décidez quels tickets l’IA doit traiter. Vous pourriez commencer par des questions simples et répétitives et lui faire [transmettre tout le reste à un humain](https://www.eesel.ai/fr/blog/bot-or-human). Vous pouvez même la configurer pour effectuer des actions spécifiques, comme étiqueter des tickets dans votre service d’assistance ou [rechercher les détails d’une commande dans Shopify](https://www.eesel.ai/fr/blog/top-shopify-ai-apps-to-automate-support-sales-and-more) via un appel API.  

Explication des tarifs

Lorsque vous envisagez un outil d’IA natif, il est important d’examiner le coût réel. Les fonctionnalités d’IA d’Atlassian ne font pas partie des forfaits Gratuit ou Standard. Vous ne les obtenez que si vous passez aux niveaux Premium ou Entreprise.

Cela signifie que pour avoir accès à Atlassian Intelligence, le forfait Confluence de toute votre équipe doit être mis à niveau, ce qui peut rapidement faire grimper la facture.

Forfait	Prix (par utilisateur/mois)	Atlassian Intelligence
Gratuit	0 $	❌ Non
Standard	5,16 $	❌ Non
Premium	9,73 $	✅ Oui
Entreprise	Contacter le service commercial	✅ Oui

Ce modèle de tarification par utilisateur peut devenir coûteux. En revanche, des plateformes comme eesel AI ont une tarification simple et prévisible, basée sur l’utilisation (le nombre d’interactions IA que vous avez par mois), et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Pour de nombreuses équipes, cela s’avère être un moyen beaucoup plus abordable d’ajouter une IA puissante à leur flux de travail de support.

Choisir le bon agent IA pour Confluence

Alors, quelle est la meilleure solution pour votre équipe ? Faisons un rapide récapitulatif des options :

1. Intégrée (Atlassian Intelligence) : Un bon point de départ pour la documentation et les flux de travail internes, mais elle est trop déconnectée et limitée pour les équipes qui interagissent avec les clients toute la journée.

2. Fait maison : Vous donne un contrôle total mais est incroyablement cher, compliqué et chronophage pour la quasi-totalité des entreprises.

3. Intégrée (eesel AI) : Le juste milieu. C’est puissant, rapide à mettre en place, et connecte toutes vos connaissances pour offrir une expérience de support véritablement intelligente et automatisée.

Bien que Confluence soit un excellent endroit pour stocker des informations, vous libérez son véritable potentiel lorsque vous le connectez au reste de vos outils. Un agent IA intégré ne se contente pas de rechercher dans Confluence ; il transforme l’ensemble des connaissances collectives de votre entreprise en un outil qui résout les problèmes des clients en quelques secondes.

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