Soporte de crédito de tienda en BigCommerce: cómo responder cada ticket

Por qué los tickets de crédito de tienda de BigCommerce se complican

Soy Rama. Construyo integraciones en eesel, incluida la base que usa nuestro agente para leer pedidos de BigCommerce, y el crédito de tienda es el campo que más sorprende a la gente cuando mira por dentro. En el papel parece un monedero. En palabras de BigCommerce, es un único campo "Store credit" en el registro del cliente que se sobrescribe y se guarda. Esa decisión de diseño explica casi todos los tickets confusos que recibe su equipo.

Esta guía explica cómo se comporta realmente el crédito de tienda, los tickets que genera, cómo reembolsar a crédito sin tropezar con los casos límite, qué puede y qué no puede ver su helpdesk, y dónde gana su sitio un agente de IA. Si quiere primero el panorama general, la reseña de BigCommerce cubre la plataforma y el desglose de precios de BigCommerce cubre los planes. Para saber qué hace la propia IA de BigCommerce, vea BigCommerce AI.

¿Cómo funciona el crédito de tienda en BigCommerce?

El crédito de tienda es un único importe en dinero almacenado en una cuenta de cliente. El personal lo define en Customers > All Customers > Edit, escribe un valor en el campo Store credit y hace clic en Save, según la guía de crédito de tienda de BigCommerce. Editarlo requiere cuatro permisos, entre ellos uno llamado Manage Customer Store Credit.

Esto es lo que significa en la práctica, directamente de la documentación de BigCommerce:

• Es un saldo, no un libro contable. Usted fija el importe que el cliente "debería tener". No hay un historial documentado de quién lo cambió, cuándo ni por qué. El registro de acciones del personal anota eventos pero "doesn't include specifics about the event".
• Al cliente no se le avisa. "Applying credit to a customer's account does not automatically notify them that they have received the credit."
• Los compradores solo lo ven con sesión iniciada. Aparece en la barra de menú superior de la tienda, aunque la ubicación "may vary from theme to theme", y en la página Orders de su cuenta.
• Solo moneda predeterminada. "If a shopper selects a transactional currency other than the default currency, they cannot view or use any assigned store credit."

El crédito de tienda es un número que el personal sobrescribe. Los certificados de regalo guardan un registro de cada uso.

Por esos cuatro puntos les digo a los responsables de soporte que traten el crédito de tienda como un número que se puede leer, pero no una historia que se pueda leer. La historia está en otro sitio, y llego a ello más abajo.

Crédito de tienda frente a certificados de regalo: ¿cuál es la diferencia?

Los clientes usan "tarjeta de regalo", "vale" y "crédito" indistintamente. BigCommerce no. Los certificados de regalo son una función aparte con sus propias reglas, y la mayoría de los tickets de confusión se resuelven en cuanto sabe cuál tiene realmente el cliente.

Dos detalles de los certificados de regalo generan sus propios tickets. El correo del destinatario "cannot be changed", así que un error tipográfico implica reembolsar la compra, desactivar el certificado y hacer que el cliente compre uno nuevo. Y cuando reembolsa la compra de un certificado, tiene que poner usted mismo su estado en Disabled, porque "it does not update automatically."

Ajustes de certificados de regalo, incluida la casilla opcional de caducidad, tomado del Centro de ayuda de BigCommerce.

Los certificados de regalo son también el blanco más fácil de abusos, por eso BigCommerce sugiere valores fijos o un importe máximo; la guía de soporte relacionado con el fraude explica cómo tratar esos tickets. También hay un problema más antiguo que conviene conocer. El responsable de ecommerce de un minorista canadiense describió qué ocurrió cuando los clientes querían un importe personalizado de tarjeta de regalo:

"Our initial workaround was having the customer service team enter the master sku as a custom product and creating the order manually, but we ran into trouble when my subordinate tried it and the order was accruing taxes, which we dont charge on gift cards for hopefully obvious reasons."

u/Catezero, r/bigcommerce

Esa publicación es de 2020, y BigCommerce ahora permite cualquier importe entre un mínimo y un máximo. La lección sigue vigente: cuando un flujo de tarjetas de regalo tiene un hueco, el hueco cae en soporte.

Los tickets de crédito de tienda que realmente recibe su equipo

Tras revisar la documentación de BigCommerce y lo que publican los comerciantes, casi toda conversación sobre crédito de tienda cae en uno de seis tipos. Saber dónde está la respuesta en cada uno es la mayor parte del trabajo.

El patrón se ve claro en la tabla. Leer y explicar se puede delegar sin riesgo. Cambiar el número no. Es la misma división que usaría para las solicitudes de reembolso en general. También vale para las disputas de facturación, pero con el crédito de tienda es más marcada, porque un saldo equivocado no deja rastro.

¿Por qué no se aplica mi crédito de tienda en el checkout?

Porque no se cumple una de cinco condiciones. BigCommerce aplica el crédito de tienda automáticamente en el paso de pago, pero solo para un cliente con sesión iniciada, en la moneda predeterminada, en un pedido de la tienda, y solo si el cliente no ha desmarcado la casilla. Si el crédito cubre todo el pedido, "all other payment methods are made unavailable" y el checkout indica que no se requiere pago.

Crédito de tienda aplicado automáticamente en el checkout, tomado del Centro de ayuda de BigCommerce.

Elija el síntoma que describe el cliente y verá la causa probable y la solución. Es la misma lista que pegaría en las instrucciones de un agente de IA.

Una cosa que el comprobador no cubre: el crédito es todo o nada. La API de checkout de BigCommerce dice "all available store credit will be used (up to the value of the order)", así que un cliente no puede gastar 10 $ de un saldo de 40 $. Si lo pregunta, la respuesta honesta es "desmárquelo y guárdelo para un pedido mayor".

¿Cómo reembolso un pedido de BigCommerce a crédito de tienda?

Abra el pedido en Orders > All orders, elija Refund en el menú de acciones, seleccione los artículos o el importe y elija Store Credit como método de reembolso. La guía de reembolsos de BigCommerce admite reembolsar el pedido completo, artículos individuales o un importe personalizado, y el personal necesita los permisos Manage Orders y Refund Orders.

El método que se le permite elegir depende de cómo pagó el cliente:

Y los casos límite que convierten un reembolso de dos minutos en un hilo de tickets:

• Los invitados no pueden recibir crédito de tienda. "Guest orders cannot be refunded as store credit." La API devuelve un error 422 por lo mismo.
• Los pedidos en moneda no predeterminada ni siquiera muestran el crédito de tienda como opción.
• Cancelar no es reembolsar. El crédito de tienda gastado en un pedido "not automatically returned" al marcarlo como Cancelled o Refunded. Tiene que ejecutar un reembolso con Store Credit como método.
• Los pedidos con certificado de regalo van a crédito. Si el cliente pagó con un certificado de regalo, el dinero vuelve como crédito de tienda, no al código original.
• El excedente va a crédito. Todo lo que no pueda volver al método de pago original "will be applied to the customer's account as store credit."

Reembolsar un pedido de BigCommerce a crédito de tienda sin salir del helpdesk, tomado del Centro de ayuda de Gorgias.

Las devoluciones siguen el mismo camino. La función de devoluciones nativa de BigCommerce incluye Store Credit como acción de devolución predeterminada, tras el ajuste Allow Store Credits, y se acredita una devolución eligiendo Issue Refund y luego Store Credit. Si las devoluciones son una parte grande de su cola, la guía de gestión de devoluciones profundiza más, y también la de automatizar devoluciones.

¿Dónde fue mi crédito de tienda?

Este es el ticket que consume tiempo, porque BigCommerce no guarda historial de crédito. El saldo actual está en el registro del cliente. Lo que pasó con el resto está en otros tres lugares, y hay que leerlos juntos.

Ninguna pantalla responde sola a "¿dónde fue mi crédito?". Cuatro registros lo hacen, juntos.

• Pedidos que usaron crédito. Cada pedido lleva un store_credit_amount de solo lectura, que la API de pedidos de BigCommerce describe como el crédito "redeemed on this individual order".
• Reembolsos enviados a crédito. Cada reembolso registra su método, así que puede ver cuáles volvieron como crédito de tienda y cuáles a la tarjeta.
• Historial del certificado de regalo. Si el cliente en realidad habla de un código, el certificado guarda un registro uso por uso de pedido, fecha, saldo usado y saldo restante.
• Ediciones del personal. Aquí está el hueco. Si alguien sobrescribió el saldo, nada registra el valor anterior. Acuerden internamente que cada cambio manual lleve una nota interna en un ticket, para que un futuro agente tenga algo que leer.

El crédito de tienda también confunde el lado del dinero. Dos comerciantes de BigCommerce en Reddit notaron que los pedidos pagados con crédito no cuentan como ingreso de la forma que esperaban:

"We have seen that if a customer cancels an order and takes the whole refund back as store credit, it recognizes $0 revenue, and when the customer uses the store credit on another future order bigcommerce only recognizes the difference if it exceeds their store credit."

u/ManufacturerHot7354, r/bigcommerce

"Yea I've raised this several times, store credit is a gift/discount in their eyes not necessarily a payment method."

u/NeitherWeekend9053, r/bigcommerce

Es una cuestión de finanzas, no de soporte, pero explica por qué el total del pedido que ve un cliente y el ingreso que reporta su equipo de operaciones pueden no coincidir. Vale una línea en sus notas internas para que nadie "corrija" un pedido correcto.

¿Caduca el crédito de tienda de BigCommerce?

No. La documentación de BigCommerce no describe ninguna opción de caducidad para el crédito de tienda. La caducidad existe solo para los certificados de regalo, donde marca una casilla y elige un número de días, semanas, meses o años, y BigCommerce le remite a la ley estadounidense Credit CARD Act antes de hacerlo.

Así que si su política de devoluciones dice "el crédito de tienda caduca a los 12 meses", esa regla vive en su política, no en BigCommerce. Alguien tiene que retirar a mano el crédito caducado y, como el campo no tiene historial, puede que el cliente no vea por qué bajó su saldo. Dos medidas prácticas:

1. Escriba la regla de caducidad en su centro de ayuda y en la macro de confirmación de reembolso, para que conste cuando el cliente pregunte.
2. Trate cualquier cambio de saldo por caducidad como tarea de una persona, con una nota interna.

B2B Edition: el crédito de empresa no es crédito de tienda

Las tiendas B2B reciben otro tipo de ticket. B2B Edition de BigCommerce tiene "company credit", pero no es un saldo. En palabras de BigCommerce: "The credit Amount does not track buyer credit usage; it only establishes a maximum order value that can be placed using the Purchase Order payment method."

Eso tiene tres consecuencias para soporte:

• El crédito de tienda y las devoluciones no se admiten en el Buyer Portal, según la lista de funciones del comprador de BigCommerce.
• "¿Cuánto crédito nos queda?" no tiene respuesta en BigCommerce, porque el crédito de empresa no baja cuando compran. La respuesta sale de sus facturas o de su herramienta de finanzas.
• La retención de crédito bloquea nuevos pedidos en todas las tiendas, aunque los pagos de facturas siguen funcionando, y el comprador ve un banner de aviso.

Si el mayorista es una parte grande de su volumen, la guía de pedidos mayoristas y B2B explica cómo la IA gestiona esas colas en general.

¿Qué puede ver su helpdesk?

Menos de lo que cree. Revisé la documentación de BigCommerce de cada helpdesk y ninguno documenta un botón para emitir crédito de tienda. Esto es lo que muestra y hace cada uno:

Varias cosas destacan. Gorgias permite a los agentes reembolsar a crédito de tienda desde el ticket, lo que cubre la acción de crédito más común, pero su documentación no incluye una variable de crédito de tienda para macros ni un filtro de crédito de tienda para reglas. La configuración de Gorgias AI Agent también exige una tienda Shopify conectada, y sus acciones sobre pedidos están documentadas solo para Shopify. Gladly es el único que documenta la obtención del propio saldo.

Quienes usan Gorgias pueden seguir la guía de configuración de Gorgias BigCommerce. En Zendesk, empiece con el recorrido de Zendesk BigCommerce. La guía de Freshdesk BigCommerce cubre la app de Artis.

Para Gladly, el artículo sobre precios de Gladly explica lo que cuesta el toolkit. Y si está valorando la IA de Gorgias, revise antes los precios de Gorgias AI Agent, ya que factura por interacción automatizada.

¿Dónde ayuda la IA con los tickets de crédito de tienda?

En leer, clasificar y explicar. No en cambiar saldos. Así repartiría los seis tipos de ticket entre un agente de IA y su equipo.

Leer y explicar se mueve a la izquierda. Todo lo que cambia un saldo se queda a la derecha.

El motivo por el que el carril derecho se queda con una persona es específico de BigCommerce. Un reembolso a crédito de tienda deja un registro en el pedido. Un saldo sobrescrito no deja nada. Si una IA fijara un número equivocado, se enteraría cuando el cliente se quejara y no tendría historial desde el que corregirlo. Es un mal trato para un ticket que a una persona le lleva treinta segundos.

Los carriles izquierdo y central son donde está el volumen, y también donde la IA lo hace bien, igual que con los tickets de seguimiento de pedidos. En una prueba con tráfico real en una bandeja de ecommerce de unos 1.000 tickets al mes, nuestros borradores se valoraron como útiles en el 93,8 % de los tickets de devoluciones y reembolsos y el 100 % de los tickets de estado de reembolso. La misma prueba mostró que los agentes enviaron tal cual solo el 12 % de los borradores y reescribieron la mayoría en respuestas más cortas, por lo que yo empezaría en modo borrador y solo pasaría temas a respuestas automáticas cuando los borradores se envíen sin cambios.

Cómo gestiona eesel las preguntas sobre crédito de tienda de BigCommerce

Voy a ser concreto sobre lo que hace nuestra integración con BigCommerce, porque es lo que más me preguntan. Según la documentación de eesel para BigCommerce, el agente encuentra un pedido por número, correo o teléfono, lee su estado, artículos, pago y seguimiento, y comprueba el stock. Los pedidos y clientes no se copian; cada consulta lee la tienda en vivo.

Las acciones de lectura se ejecutan solas. Las de escritura esperan a una persona, de la documentación de eesel para BigCommerce.

Para los tickets de crédito de tienda, importan tres partes:

• List Refunds muestra el pedido, importe y fecha de cada reembolso, y "whether it went back as store credit or to the card". Eso responde por sí solo a la mayoría de los tickets "¿dónde fue mi crédito?".
• Refund Order reembolsa un pedido completo o un importe exacto, y por defecto espera aprobación. Usted aprueba o rechaza desde el panel, Slack o el terminal con eesel approvals, y las aprobaciones "never run on their own after a timeout."
• No hay ninguna acción para fijar un saldo de crédito de tienda. La integración incorporada no lee ni escribe el campo de crédito, así que los cambios de saldo se quedan en BigCommerce con su equipo. Creo que es la opción correcta por defecto, por las razones anteriores.

Dos detalles de configuración le ahorran una llamada a soporte. La instalación desde el App Marketplace es de solo lectura, así que para reembolsos necesita una cuenta de API a nivel de tienda con Orders y Customers en modificar. Y BigCommerce no tiene disparadores propios, así que el agente se activa desde su helpdesk, una mención en Slack o la burbuja de chat. En Zendesk es un ticket nuevo; en Freshdesk funciona igual.

Ninguno de nuestros casos de clientes publicados funciona sobre BigCommerce todavía, pero dos muestran la misma división en otras plataformas. Question Beauty ejecuta eesel en Gorgias y Shopify: gestionó unos 990 tickets en un mes y cerró unos 280 sin una persona, mientras que reembolsos, devoluciones, quejas y contracargos pasan a una persona con una nota de lo que encontró. Koffer.ch responde preguntas sobre vales en Freshdesk con las reglas de la propia tienda, como borradores que su equipo revisa antes de enviar.

Si está comparando opciones, el repaso de la mejor IA para soporte de BigCommerce cubre las alternativas. Para los pasos de configuración, vea la guía de mis compañeros para añadir IA a BigCommerce.

Si el chat de la tienda es donde empiezan la mayoría de estas preguntas, la guía del chatbot de IA para BigCommerce cubre esa vía. Antes de salir en producción, ejecutaría el agente contra sus tickets de crédito pasados con pruebas de simulación, porque en este tema una sola respuesta errónea sobre un saldo cuesta confianza rápidamente.

Reglas que conviene escribir antes de que nadie lo automatice

Quien responda tickets de crédito de tienda, persona o IA, da mejores respuestas con esto por escrito. La mayoría de las tiendas lo tiene en la cabeza de alguien.

1. Quién puede emitir crédito y hasta qué importe. El permiso Manage Customer Store Credit de BigCommerce controla el botón; su política debería controlar el importe.
2. Cuándo reembolsa a crédito en lugar de a la tarjeta. Por defecto, a elección del cliente o solo a petición.
3. Si el crédito caduca. BigCommerce no lo hará cumplir, así que la redacción debe estar en su política.
4. Qué ocurre con los invitados. No pueden recibir crédito de tienda, así que decida qué ofrece en su lugar.
5. Cómo se registran los cambios manuales de saldo. Basta una nota interna por cambio.
6. Cómo se trata a los compradores B2B. Un descuento en el siguiente pedido o una nota de crédito de finanzas.

Una vez escritas, son también las instrucciones de su agente de IA. Nuestra guía de flujos de aprobación muestra cómo convertir una lista así en reglas de "responder solo", "borrador" y "preguntar a una persona", y las macros de IA explican cómo convertir sus respuestas de reembolso en respuestas reutilizables.

Pruebe eesel en su tienda BigCommerce

Si las preguntas sobre crédito de tienda atascan su cola, eesel puede quitarle a su equipo la parte de lectura: consulta el pedido, lista los reembolsos y si fueron a tarjeta o a crédito, explica por qué no se aplicó el crédito y pasa los cambios de saldo a una persona con una nota. Se conecta a su tienda BigCommerce y funciona dentro del helpdesk que ya usa, incluido Gorgias. Empieza gratis con 100 créditos y luego cuesta 299 $ al mes por 500 en la página de precios.

Cambiar cómo gestiona el agente un tema es una instrucción en lenguaje sencillo, como "pasa siempre los cambios de crédito de tienda a una persona".

Pruebe eesel gratis y apúntelo primero a los tickets de crédito de tienda del mes pasado. Verá cuáles responde bien antes de que conteste a un cliente.