Freshdesk vs Gorgias: ¿Qué helpdesk es el adecuado para usted en 2026?

Elegir un helpdesk (centro de ayuda) puede parecer una decisión de gran importancia. Si se equivoca, su equipo se verá obligado a intentar unir las conversaciones de los clientes con herramientas que no encajan del todo. Pero cuando acierta, todo fluye mejor para su equipo y sus clientes. En este enfrentamiento, tenemos a dos grandes protagonistas: Freshdesk y Gorgias.

Freshdesk es la plataforma conocida y polivalente que funciona para casi cualquier industria. Por otro lado, Gorgias es una opción de primer nivel para marcas de comercio electrónico, especialmente si operan en Shopify.

Así pues, analicemos las diferencias reales entre Freshdesk vs Gorgias. Veremos sus funciones, cómo utilizan la IA, cómo son realmente sus precios y qué tan fácil es empezar con ellos. Al final, tendrá una imagen mucho más clara de cuál se adapta a su equipo, e incluso añadiremos una tercera opción que podría significar que no tenga que cambiar de plataforma en absoluto.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un nombre importante en el mundo del soporte al cliente. Es una herramienta madura basada en la nube de Freshworks que aspira a ser la solución integral para empresas de todo tipo. La idea principal es reunir todos los chats de sus clientes de correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en vivo en un sistema de tickets organizado. Es conocido por tener una gran cantidad de opciones de automatización, una enorme biblioteca de integraciones y herramientas de nivel empresarial para crear un centro de ayuda de autoservicio.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es un potente helpdesk creado específicamente pensando en el comercio electrónico. Su principal fama se debe a lo profundamente que se conecta con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento. Esta conexión permite a los agentes de soporte ver el historial de pedidos de un cliente, emitir un reembolso o cambiar un pedido directamente desde su panel de control. Gorgias centraliza mensajes de correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, ayudándole a gestionar los tickets de soporte para ventas online con una eficiencia impresionante.

Inmersión profunda en las funciones: Comparando capacidades principales

Ambas plataformas gestionan tickets de soporte, pero la forma en que manejan los detalles muestra exactamente para quién fueron creadas.

Especialización en comercio electrónico: Una herramienta específica vs. una generalista

Gorgias fue hecho para el comercio electrónico, y se nota. Su vínculo con Shopify es increíblemente fluido. Un agente puede consultar el historial de pedidos de un cliente, comprobar un envío e incluso procesar un reembolso o cancelación desde la vista del ticket. Tener toda esa información en un solo lugar les ayuda a resolver problemas de forma rápida y precisa.

Freshdesk ofrece una robusta integración con Shopify a través de su amplio marketplace. La información de Shopify aparece en una aplicación de barra lateral dedicada, proporcionando el contexto de pedido necesario junto con la completa suite de herramientas de soporte de Freshdesk. Es una configuración fiable que funciona bien para empresas que necesitan tanto datos de comercio electrónico como la potencia de una plataforma de tickets madura.

IA y automatización: Resoluciones vs. sugerencias

Ambas plataformas utilizan la IA para ayudar a los equipos a trabajar de forma más eficiente.

• Freddy AI de Freshdesk actúa como un asistente versátil para su equipo. Puede ofrecerle un resumen de una conversación larga, sugerir artículos de ayuda y ayudar a los agentes a redactar respuestas. También cuenta con un motor de automatización muy sofisticado para enrutar los tickets.

• La IA de Gorgias está altamente especializada en tareas de comercio electrónico. Es excelente para detectar preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" y puede proporcionar respuestas automáticas con enlaces de seguimiento, lo que reduce significativamente el trabajo manual de su equipo.

El problema es que la IA nativa dentro de los helpdesks a veces puede limitarse a la información dentro de su propio sistema. Si desea una IA que pueda aprender de los tickets pasados de su equipo e incorporar conocimientos de sus Google Docs o Confluence, es posible que busque opciones complementarias.

Consejo profesional: No tiene por qué quedarse con la IA que viene con su helpdesk. Una herramienta como eesel AI se conecta directamente a Freshdesk o Gorgias para ofrecerle una automatización más inteligente y flexible. Aprende de sus tickets antiguos y de todo el conocimiento de su empresa, dondequiera que esté. Esto le otorga un control total sobre qué se automatiza y exactamente cómo responde la IA.

Autoservicio y base de conocimientos

Freshdesk tiene una gran ventaja aquí. Viene con una base de conocimientos integrada llena de funciones. Puede construir un centro de ayuda completo con artículos, preguntas frecuentes e incluso un foro comunitario, lo que ayuda a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos. Es una solución profesional y muy escalable.

Gorgias centra su potencia en ofrecer una experiencia de chat y gestión de tickets de alto rendimiento. Se integra a la perfección con herramientas especializadas de terceros, lo que le permite crear una experiencia de autoservicio personalizada que coincida perfectamente con su marca, aprovechando al mismo tiempo el potente motor de tickets de Gorgias.

Un enfoque más inteligente: En lugar de que su equipo pase semanas escribiendo artículos de ayuda desde cero, ¿qué pasaría si su IA pudiera darle una ventaja? eesel AI puede analizar sus tickets resueltos y redactar automáticamente nuevos artículos basados en las soluciones que funcionaron. Es una forma rápida de ampliar su base de conocimientos con contenido que ya sabe que es útil.

Integraciones y ecosistema

Freshdesk ha construido un ecosistema impresionante. Su marketplace tiene más de 1.000 aplicaciones, conectándose con CRMs como Salesforce y herramientas de gestión de proyectos como Jira. Es una plataforma con una gran capacidad diseñada para encajar en casi cualquier conjunto de herramientas de una empresa.

Gorgias tiene una lista de integraciones más especializada, seleccionada específicamente para el crecimiento del comercio electrónico. Piense en herramientas como Klaviyo, Yotpo y Loop Returns. Se centra en las integraciones más relevantes para las tiendas online para garantizar una configuración optimizada y eficaz.

Modelos de precios: Freshdesk vs Gorgias

Bien, hablemos de dinero. Aquí es donde Freshdesk y Gorgias toman caminos diferentes, y ambos ofrecen opciones para adaptarse a las distintas necesidades de los equipos.

Precios por agente de Freshdesk

Freshdesk se mantiene fiel al modelo clásico de "por agente, por mes". Esto hace que sus costes sean muy predecibles. Usted paga una tarifa fija por cada persona de su equipo de soporte y puede gestionar tantos tickets como desee. Es un modelo fiable que funciona bien para equipos de diversos tamaños.

Precios basados en tickets de Gorgias

Gorgias ofrece un modelo escalable basado en cuántos "tickets facturables" gestiona cada mes. Este es un excelente punto de entrada para tiendas en crecimiento. A medida que su negocio crece, los planes por niveles de Gorgias le permiten aumentar su capacidad, asegurando que solo pague por el volumen que su negocio está generando realmente. Esta flexibilidad es particularmente útil para gestionar picos estacionales durante las temporadas altas de compras.

graph TD
A[Comienza el mes] --> B(Maneja 300 tickets);
B --> C{¿Rebajas de Black Friday?};
C -- No --> D[Paga $50 por Plan Basic];
C -- Sí --> E(Maneja 1000 tickets);
E --> F[Escalado flexible por volumen];
D --> G[Coste predecible];
F --> H[El coste escala con el crecimiento de ventas];

Costes de IA y automatización

En ambas plataformas, se pueden añadir algunas funciones avanzadas de IA a su plan. Por ejemplo, Freddy AI Copilot de Freshdesk cuesta 29 $ adicionales por agente al mes sobre su plan Pro, proporcionando un potente asistente para su equipo. Gorgias incluye una robusta automatización en sus planes, ayudándole a gestionar mayores volúmenes de forma eficiente a medida que asciende de nivel.

Aquí es donde una herramienta de IA de terceros puede aportar un valor adicional. Por ejemplo, los precios de eesel AI son sencillos y se basan en el uso, lo que ayuda a que sus costes se mantengan predecibles independientemente de su elección de helpdesk.

Facilidad de uso e implementación

Gorgias es excepcionalmente fácil de aprender porque su interfaz está adaptada a un flujo de trabajo específico de comercio electrónico. Está diseñado para equipos que quieren ponerse en marcha con una configuración mínima.

Freshdesk es una plataforma potente con un amplio conjunto de funciones. Aunque requiere más tiempo de aprendizaje, esto se debe a que proporciona una flexibilidad increíble y herramientas de nivel empresarial. Una vez configurado, ofrece un entorno robusto que puede adaptarse exactamente a los requisitos específicos de su equipo, lo que lo convierte en una sólida solución a largo plazo.

Configurar la IA no tiene por qué ser un proyecto enorme. Las plataformas de IA modernas como eesel AI están creadas para que usted mismo pueda empezar. Puede conectar su helpdesk con un solo clic y estar funcionando en cuestión de minutos.

Desglose completo de precios

He aquí un vistazo a los planes de Freshdesk y Gorgias para 2026. Tenga en cuenta que normalmente puede obtener un descuento por pago anual.

Precios de Freshdesk (Facturación anual)

Plan	Precio por agente/mes	Funciones clave
Free	0 $ (hasta 2 agentes)	Ticketing, Base de conocimientos, Informes predefinidos
Growth	15 $	Automatización, Detección de colisiones, Vistas de tickets personalizadas, Portal del cliente
Pro	49 $	Objetos personalizados, Informes avanzados, Gestión de SLA, 5.000 colaboradores
Enterprise	79 $	Asignaciones basadas en habilidades, Registro de auditoría, Flujos de trabajo de aprobación

Freddy AI Copilot es un complemento para los planes Pro y Enterprise por un coste adicional de 29 $/agente/mes.

Precios de Gorgias (Basado en tickets mensuales, facturación anual)

Plan	Precio mensual	Tickets facturables incluidos
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2.000
Advanced	750 $	5.000

Gorgias ofrece opciones por niveles para que pueda escalar fácilmente a medida que aumenta su volumen de tickets.

Resumen de las diferencias clave

Para una comparativa rápida, aquí tiene una tabla que resume cómo se comparan ambas plataformas.

Función	Freshdesk	Gorgias
Usuario ideal	Empresas que buscan una plataforma madura y escalable	Tiendas de e-commerce (especialmente Shopify)
Modelo de precios	Predecible por agente, por mes	Flexible por ticket facturable, por mes
Enfoque en e-commerce	Integraciones de marketplace fiables	Integraciones nativas profundas y líderes del sector
IA y automatización	Automatización de flujos de trabajo amplia (Freddy AI)	Detección de intención especializada en e-commerce
Base de conocimientos	Integrada y rica en funciones	Se integra con las mejores herramientas de terceros
Integraciones	Más de 1.000 a través de un ecosistema maduro	~100+ aplicaciones de e-commerce muy relevantes

El veredicto: ¿Cuál debería elegir?

Entonces, después de todo esto, ¿con cuál quedarse?

• Elija Gorgias si: Dirige una tienda de comercio electrónico en una plataforma como Shopify y su necesidad principal es tener la información de los pedidos integrada directamente en su herramienta de soporte. Es una plataforma madura y fiable que impulsa el servicio al cliente de miles de marcas punteras y ofrece capacidades de comercio electrónico inigualables.

• Elija Freshdesk si: Necesita un helpdesk sólido y polivalente que pueda crecer con usted en diversas industrias. Es una plataforma capaz que constituye una excelente opción para empresas que necesitan informes detallados, soporte para múltiples marcas y una potente base de conocimientos integrada.

Este vídeo ofrece una comparación visual detallada para ayudarle a decidir si Freshdesk o Gorgias es la mejor opción para su negocio en 2026.

No siempre tiene que elegir entre una gran base de conocimientos y mejores herramientas de comercio electrónico. A menudo puede obtener lo mejor de ambos mundos mejorando su plataforma elegida con herramientas complementarias.

Una elección más inteligente: Mejore su helpdesk sin cambiar de plataforma

En lugar de trasladar toda su operación de soporte a una nueva plataforma, simplemente puede hacer que la que ya tiene sea más potente. eesel AI es una plataforma de IA que se conecta directamente a las herramientas que ya utiliza, incluyendo tanto Freshdesk como Gorgias.

Funciona conectando todo el conocimiento de su empresa —desde tickets antiguos y macros hasta sus páginas de Confluence, Google Docs y el catálogo de productos de Shopify— para alimentar a un agente de IA más inteligente que trabaja dentro de su ecosistema.

• Puesta en marcha rápida: eesel AI está diseñado para que usted mismo lo configure. Puede conectar su helpdesk y otras herramientas con un solo clic y lanzarlo cuando esté listo.

• Pruebe con confianza: Puede utilizar su modo de simulación para ver cómo habría gestionado la IA los tickets del pasado. Esto le muestra exactamente cómo funcionará antes de que hable con un cliente real.

• Pagos predecibles: Con precios claros por niveles, sus costes se mantienen estables incluso después de un mes de mucha actividad.

Puede quedarse con la plataforma que su equipo ya conoce y añadir una potente IA que pueda automatizar preguntas repetitivas, ayudar a sus agentes con tickets difíciles y ofrecer a sus clientes una mejor experiencia.

Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para ver cómo complementa su actual helpdesk.