Freshdesk vs Gorgias: ¿Qué mesa de ayuda es la adecuada para ti en 2025?

Elegir una plataforma de soporte puede parecer una decisión enorme. Si te equivocas, tu equipo se quedará atascado intentando reconstruir las conversaciones de los clientes con herramientas toscas. Pero cuando aciertas, todo fluye mejor para tu equipo y tus clientes. En este enfrentamiento, tenemos a dos grandes competidores: Freshdesk y Gorgias.

Freshdesk es la plataforma conocida y versátil que funciona para prácticamente cualquier industria. Por otro lado, Gorgias es la opción preferida para las marcas de comercio electrónico, especialmente si operas en Shopify.

Así que, analicemos las diferencias reales entre Freshdesk y Gorgias. Veremos sus características, cómo utilizan la IA, cómo son realmente sus precios y qué tan fáciles son de implementar. Al final, tendrás una idea mucho más clara de cuál se adapta a tu equipo, e incluso te propondremos una tercera opción que podría significar que no tengas que cambiar en absoluto.

¿Qué es Freshdesk?

Freshdesk es un nombre importante en el mundo del soporte al cliente. Es una herramienta basada en la nube de Freshworks que busca ser la solución integral para empresas de todo tipo. La idea principal es reunir todas las conversaciones con tus clientes desde el correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en vivo en un único sistema de tickets organizado. Es conocido por tener un montón de opciones de automatización, una enorme biblioteca de integraciones y herramientas para construir un centro de ayuda de autoservicio.

Vista del panel de Freshdesk en la comparación Freshdesk vs Gorgias.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de soporte creada desde cero para el comercio electrónico. Su principal atractivo es su profunda conexión con plataformas como Shopify, BigCommerce y Magento. Esta conexión es una gran ventaja para los agentes de soporte, ya que pueden ver el historial de pedidos de un cliente, realizar un reembolso o cambiar un pedido sin tener que salir de su panel. Gorgias centraliza los mensajes de correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, todo con el objetivo de ayudarte a convertir los tickets de soporte en ventas.

El panel de Gorgias mostrando la integración con Shopify en el debate Freshdesk vs Gorgias.

Análisis detallado de características: comparando capacidades principales

Ambas plataformas gestionan tickets de soporte, pero la forma en que manejan los detalles muestra exactamente para quién fueron diseñadas.

Especialización en comercio electrónico: una herramienta específica vs. una generalista

Seamos sinceros: Gorgias fue creado para el comercio electrónico. Su vínculo con Shopify es increíblemente fluido. Un agente puede acceder al historial completo de pedidos de un cliente, verificar el envío e incluso procesar un reembolso o cancelación directamente desde la vista del ticket. Tener toda esa información en un solo lugar les ayuda a resolver problemas en minutos.

Una comparación visual de la integración de Shopify en Freshdesk vs Gorgias.

Freshdesk puede conectarse a Shopify, pero no se siente tan natural. La información de Shopify generalmente aparece en una pequeña aplicación en la barra lateral, y realizar una acción como emitir un reembolso requiere unos pocos clics adicionales. Cumple su función, pero no es la experiencia fluida que obtienes con Gorgias.

IA y automatización: resoluciones vs. sugerencias

Ambas plataformas hablan mucho sobre la IA, pero la utilizan de diferentes maneras.

• La IA Freddy de Freshdesk actúa como un asistente de propósito general para tu equipo. Puede ofrecer un resumen de una conversación larga, sugerir artículos de ayuda y asistir a los agentes en la redacción de respuestas. También cuenta con potentes herramientas de automatización para enrutar tickets, pero configurar las reglas más complicadas puede ser un poco engorroso.

• La IA de Gorgias está enfocada con precisión en tareas de comercio electrónico. Es excelente para detectar preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?" y puede enviar instantáneamente una respuesta automática con el enlace de seguimiento.

Diagrama de flujo de trabajo que compara la automatización de la IA en Freshdesk vs Gorgias.

El problema es que la IA dentro de estas plataformas de soporte tiene sus límites. Generalmente, solo pueden usar la información dentro de su propio sistema y pueden ser bastante inflexibles. Si quieres una IA que pueda aprender de los tickets pasados de tu equipo y extraer conocimiento de tus Google Docs o Confluence, te encontrarás con un obstáculo.

Consejo profesional: No tienes por qué conformarte con la IA que viene con tu plataforma de soporte. Una herramienta como eesel AI se integra directamente en Freshdesk o Gorgias para ofrecerte una automatización más inteligente y flexible. Aprende de tus tickets antiguos y de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Esto te da un control total sobre qué se automatiza y cómo responde exactamente la IA.

Autoservicio y base de conocimientos

Freshdesk tiene una gran ventaja aquí. Viene con una base de conocimientos integrada que está repleta de funciones. Puedes construir un centro de ayuda completo con artículos, preguntas frecuentes e incluso un foro comunitario, lo que ayuda a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.

La función de base de conocimientos integrada de Freshdesk destacada en el enfrentamiento Freshdesk vs Gorgias.

Gorgias, por otro lado, no tiene su propia base de conocimientos. Si quieres ofrecer una opción de autoservicio, tienes que integrar una herramienta externa. Eso significa otra suscripción que gestionar y otro software que aprender.

Un enfoque más inteligente: En lugar de que tu equipo pase semanas escribiendo artículos de ayuda desde cero, ¿qué pasaría si tu IA pudiera darte una ventaja inicial? eesel AI puede analizar tus tickets resueltos y redactar automáticamente nuevos artículos basados en las soluciones que funcionaron. Es una forma rápida de construir tu base de conocimientos con contenido que ya sabes que es útil.

Integraciones y ecosistema

Freshdesk se integra con casi todo. Su mercado tiene más de 1,000 aplicaciones, conectándose con CRMs como Salesforce y herramientas de gestión de proyectos como Jira. Está diseñado para encajar en el conjunto de herramientas de casi cualquier empresa.

Gorgias tiene una lista de integraciones mucho más pequeña, pero cada una está seleccionada para el comercio electrónico. Piensa en herramientas como Klaviyo, Yotpo y Loop Returns. Puede que no tenga tantas opciones, pero las que tiene están profundamente conectadas y son súper relevantes para las tiendas en línea.

Modelos de precios: Freshdesk vs Gorgias

Hablemos de dinero. Aquí es donde Freshdesk y Gorgias toman caminos muy diferentes, y esto puede marcar una gran diferencia en tu factura mensual.

Precios por agente de Freshdesk

Freshdesk se adhiere al clásico modelo de "por agente, por mes"](https://freshdesk.com/pricing). Esto hace que tus costos sean fáciles de predecir. Pagas una tarifa fija por cada persona en tu equipo de soporte y puedes gestionar tantos tickets como quieras. Si recibes muchos tickets, esto es genial porque tu factura no se disparará durante los meses de mayor actividad. La única desventaja es que puede volverse caro si tienes un equipo grande, incluso si algunas personas solo inician sesión de vez en cuando.

Precios basados en tickets de Gorgias

Gorgias te cobra según la cantidad de "tickets facturables"](https://www.gorgias.com/pricing) que gestionas cada mes. Un ticket se considera facturable tan pronto como un agente o una automatización envía una respuesta. Para tiendas pequeñas con solo unos pocos tickets, esto puede ser bastante económico. ¿El truco? Es impredecible. Cuando llega una gran venta como el Black Friday, tu volumen de tickets puede explotar, y podrías recibir una factura mucho más alta de lo que esperabas. Este modelo también puede hacer que los equipos duden en contactar proactivamente a los clientes, ya que cada chat podría aumentar el costo.

graph TD

A[Comienza el mes] --> B(Gestionar 300 tickets);

B --> C{¿Venta de Black Friday?};

C -- No --> D[Pagar $50 por el Plan Básico];

C -- Sí --> E(Gestionar 1000 tickets);

E --> F[Pagar $50 + Cargos por excedente];

D --> G[costo predecible];

F --> H[pico de costo impredecible];

Costos ocultos de la IA nativa

En ambas plataformas, las funciones de IA realmente buenas suelen tener un costo adicional. O bien están bloqueadas en los planes más caros o se venden como complementos. Por ejemplo, el Freddy AI Copilot de Freshdesk cuesta $29 adicionales por agente al mes, además de su plan Pro. Gorgias incluye su automatización en sus planes, pero si necesitas gestionar más tickets, tienes que saltar a un nivel mucho más caro.

Aquí es donde una herramienta de IA de terceros puede ahorrarte dinero. Por ejemplo, los precios de eesel AI son sencillos y se basan en el uso, no en la cantidad de tickets que resuelves. Esto significa que tus costos se mantienen predecibles y no se te penaliza por ser eficiente y ayudar a más clientes.

Facilidad de uso e implementación

La mayoría de la gente encuentra que Gorgias es bastante fácil de aprender a usar. La interfaz es limpia y moderna, y como está totalmente orientada al comercio electrónico, todo está diseñado para ese flujo de trabajo específico. Generalmente, puedes capacitar a nuevos agentes y ponerlos en marcha rápidamente.

Freshdesk tiene tantas funciones que puede llevar un poco más de tiempo acostumbrarse. La interfaz puede parecer un poco sobrecargada al principio, y navegar por todas las configuraciones para ajustar tus flujos de trabajo a la perfección puede ser un proyecto en sí mismo.

Pero la configuración no se trata solo de la plataforma de soporte. La gente a menudo asume que añadir una IA inteligente es un proyecto enorme que lleva meses y requiere desarrolladores. Realmente no tiene por qué ser así. Las plataformas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para que puedas empezar por tu cuenta. Puedes conectar tu plataforma de soporte con un solo clic y estar operativo en minutos, no en meses.

Desglose completo de precios

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes de Freshdesk y Gorgias a finales de 2024. Ten en cuenta que los precios pueden cambiar, y generalmente puedes obtener un descuento por pagar anualmente.

Precios de Freshdesk (Facturación anual)

Plan	Precio por Agente/Mes	Características Clave
Gratis	$0 (hasta 2 agentes)	Sistema de tickets, Base de conocimientos, Informes predefinidos
Growth	$15	Automatización, Detección de colisiones, Vistas de tickets personalizadas, Portal del cliente
Pro	$49	Objetos personalizados, Informes avanzados, Gestión de SLAs, 5,000 colaboradores
Enterprise	$79	Asignaciones basadas en habilidades, Registro de auditoría, Flujos de trabajo de aprobación

Freddy AI Copilot es un complemento para los planes Pro y Enterprise por $29 adicionales/agente/mes.

Precios de Gorgias (Basado en tickets mensuales, facturación anual)

Plan	Precio Mensual	Tickets Facturables Incluidos
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

Si excedes tu límite de tickets, pagarás un extra. En el plan Básico, suele ser alrededor de +$40 por cada 100 tickets adicionales.

Un resumen de las diferencias clave

Para una comparación rápida, aquí tienes una tabla que resume cómo se comparan las dos plataformas.

Característica	Freshdesk	Gorgias
Usuario Ideal	Empresas de todos los tamaños, cualquier industria	Tiendas de comercio electrónico (especialmente Shopify)
Modelo de Precios	Por agente, por mes	Por ticket facturable, por mes
Enfoque en E-commerce	General, a través de integraciones	Integraciones profundas e incorporadas
IA y Automatización	Amplia, enfocada en flujos de trabajo (Freddy AI)	Enfocada en e-commerce (detección de intención)
Base de Conocimientos	Integrada y potente	Requiere una herramienta de terceros
Integraciones	Más de 1,000 aplicaciones empresariales generales	Más de 100 aplicaciones enfocadas en e-commerce

El veredicto: ¿cuál deberías elegir?

Entonces, después de todo esto, ¿cuál es la mejor opción?

• Elige Gorgias si: Tienes una tienda de comercio electrónico en una plataforma como Shopify. Tu principal necesidad debe ser tener la información de los pedidos integrada directamente en tu herramienta de soporte. Está diseñado para equipos que necesitan resolver problemas de comercio electrónico rápidamente y se sienten cómodos con un modelo de precios que puede cambiar de un mes a otro.

• Elige Freshdesk si: Necesitas una plataforma de soporte sólida y completa que pueda crecer contigo. Es la mejor opción para empresas que no son de comercio electrónico o para compañías más grandes que necesitan informes detallados, soporte para múltiples marcas y costos mensuales predecibles.

Este video ofrece una comparación visual detallada para ayudarte a decidir si Freshdesk o Gorgias es la mejor opción para tu negocio en 2025.

Pero a menudo, parece que tienes que hacer una concesión. ¿Renuncias a una excelente base de conocimientos por mejores herramientas de comercio electrónico? ¿O sacrificas precios predecibles por un flujo de trabajo más fluido? ¿Y si no tuvieras que tomar esa decisión?

Una opción más inteligente: mejora tu plataforma de soporte sin cambiarla

En lugar de pasar por la molestia de migrar toda tu operación de soporte a una nueva plataforma, puedes simplemente mejorar la que ya tienes. eesel AI es una plataforma de IA que se integra directamente en las herramientas que ya estás utilizando, incluyendo tanto Freshdesk como Gorgias.

Funciona conectando todo el conocimiento de tu empresa, desde tickets antiguos y macros hasta tus páginas de Confluence, Google Docs e incluso tu catálogo de productos de Shopify, para potenciar un agente de IA mucho más inteligente.

• Ponte en marcha en minutos, no en meses: eesel AI está diseñado para que lo configures tú mismo. Puedes conectar tu plataforma de soporte y otras herramientas con un solo clic y lanzarlo cuando estés listo.

• Prueba con confianza: Puedes usar su modo de simulación para ver cómo la IA habría manejado miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo funcionará y cuál será tu tasa de automatización antes de que interactúe con un cliente real.

El modo de simulación de eesel AI te permite probar su rendimiento en tickets pasados antes de activarlo.

• Paga de forma predecible: Con precios claros y escalonados y sin tarifas por resolución, no tendrás sorpresas desagradables en tu factura después de un mes de mucho trabajo.

No tienes que conformarte con los límites incorporados de tu plataforma de soporte. Puedes seguir con la plataforma que tu equipo ya conoce y añadir una potente IA que puede automatizar preguntas repetitivas, ayudar a tus agentes con tickets difíciles y ofrecer a tus clientes una mejor experiencia.

Prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para ver lo que puede hacer por tu actual plataforma de soporte.