Freshdesk vs Gorgias : quel helpdesk vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir un helpdesk (logiciel de support client) peut sembler être une décision colossale. Si vous vous trompez, votre équipe se retrouvera à essayer de rassembler les conversations des clients avec des outils qui ne correspondent pas tout à fait. Mais quand vous faites le bon choix, tout devient plus fluide pour votre équipe et vos clients. Dans ce duel, nous opposons deux acteurs majeurs : Freshdesk et Gorgias.

Freshdesk est la plateforme polyvalente bien connue qui convient à pratiquement tous les secteurs. D'un autre côté, Gorgias est un choix de premier ordre pour les marques d' e-commerce, surtout si vous utilisez Shopify.

Décomposons donc les réelles différences entre Freshdesk vs Gorgias. Nous examinerons leurs fonctionnalités, la façon dont ils utilisent l'IA, à quoi ressemblent réellement leurs tarifs et la facilité avec laquelle il est possible de démarrer. À la fin, vous aurez une vision beaucoup plus claire de celui qui convient à votre équipe, et nous vous proposerons même une troisième option qui pourrait vous éviter d'avoir à changer d'outil.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un nom incontournable dans le monde du support client. Il s'agit d'un outil mature basé sur le cloud, développé par Freshworks, qui vise à être le guichet unique pour les entreprises de tous types. L'idée est de centraliser toutes vos discussions clients provenant des e-mails, du téléphone, des réseaux sociaux et du chat en direct dans un système de tickets organisé. Il est réputé pour ses nombreuses options d'automatisation, sa vaste bibliothèque d'intégrations et ses outils de niveau entreprise pour construire un centre d'aide en libre-service.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk puissant conçu spécifiquement pour l'e-commerce. Sa principale renommée vient de la profondeur de sa connexion avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cette connexion permet aux agents de support de consulter l'historique des commandes d'un client, d'effectuer un remboursement ou de modifier une commande directement depuis leur tableau de bord. Gorgias centralise les messages provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et des SMS, vous aidant à gérer les tickets de support pour les ventes en ligne avec une efficacité impressionnante.

Analyse approfondie des fonctionnalités : comparaison des capacités de base

Les deux plateformes gèrent les tickets de support, mais la manière dont elles traitent les détails montre exactement pour qui elles ont été conçues.

Spécialisation e-commerce : un outil sur mesure vs un généraliste

Gorgias a été conçu pour l'e-commerce, et cela se voit. Son lien avec Shopify est incroyablement fluide. Un agent peut consulter l'historique des commandes d'un client, vérifier l'expédition et même traiter un remboursement ou une annulation depuis la vue du ticket. Avoir toutes ces informations au même endroit les aide à résoudre les problèmes rapidement et avec précision.

Freshdesk propose une intégration Shopify robuste via sa vaste marketplace. Les informations Shopify apparaissent dans une application latérale dédiée (sidebar app), fournissant le contexte de commande nécessaire à côté de la suite complète d'outils de support de Freshdesk. C'est une configuration fiable qui fonctionne bien pour les entreprises qui ont besoin à la fois de données e-commerce et de la puissance d'une plateforme de tickets mature.

IA et automatisation : résolutions vs suggestions

Les deux plateformes utilisent l' IA pour aider les équipes à travailler plus efficacement.

• Freddy AI de Freshdesk agit comme un assistant polyvalent pour votre équipe. Il peut vous donner un résumé d'une longue conversation, suggérer des articles d'aide et aider les agents à rédiger des réponses. Il dispose également d'un moteur d'automatisation très sophistiqué pour l'acheminement des tickets.

• L'IA de Gorgias est hautement spécialisée pour les tâches d'e-commerce. Elle excelle à repérer les questions courantes telles que « Où est ma commande ? » et peut fournir des réponses automatisées avec des liens de suivi, réduisant considérablement le travail manuel de votre équipe.

Le problème est que l'IA native à l'intérieur des helpdesks peut parfois être limitée aux informations présentes dans leur propre système. Si vous voulez une IA capable d'apprendre des anciens tickets de votre équipe et d'extraire des connaissances de vos Google Docs ou de Confluence, vous pourriez chercher des options complémentaires.

Astuce de pro : Vous n'êtes pas obligé de vous contenter de l'IA fournie avec votre helpdesk. Un outil comme eesel AI se branche directement sur Freshdesk ou Gorgias pour vous offrir une automatisation plus intelligente et flexible. Il apprend de vos anciens tickets et de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Cela vous donne un contrôle total sur ce qui est automatisé et sur la manière exacte dont l'IA répond.

Libre-service et base de connaissances

Freshdesk possède un avantage majeur ici. Il est livré avec une base de connaissances intégrée (knowledge base) riche en fonctionnalités. Vous pouvez construire un centre d'aide complet avec des articles, des FAQ et même un forum communautaire, ce qui aide les clients à trouver des réponses par eux-mêmes. C'est une solution hautement évolutive et professionnelle.

Gorgias concentre sa puissance sur la fourniture d'une expérience de ticket et de chat haute performance. Il s'intègre parfaitement avec des outils tiers spécialisés, vous permettant de construire une expérience de libre-service sur mesure qui correspond parfaitement à votre marque tout en tirant parti du puissant moteur de tickets de Gorgias.

Une approche plus intelligente : Au lieu que votre équipe passe des semaines à rédiger des articles d'aide à partir de zéro, et si votre IA pouvait vous donner une longueur d'avance ? eesel AI peut analyser vos tickets résolus et rédiger automatiquement de nouveaux articles basés sur les solutions qui ont fonctionné. C'est un moyen rapide d'enrichir votre base de connaissances avec du contenu que vous savez déjà utile.

Intégrations et écosystème

Freshdesk a construit un écosystème impressionnant. Sa place de marché compte plus de 1 000 applications, se connectant à des CRM comme Salesforce et à des outils de gestion de projet comme Jira. C'est une plateforme hautement performante conçue pour s'intégrer dans presque n'importe quel ensemble d'outils d'entreprise.

Gorgias dispose d'une liste d'intégrations plus spécialisée, sélectionnée spécifiquement pour la croissance de l'e-commerce. Pensez à des outils comme Klaviyo, Yotpo et Loop Returns. Il se concentre sur les intégrations les plus pertinentes pour les boutiques en ligne afin d'assurer une configuration simplifiée et efficace.

Modèles de tarification : Freshdesk vs Gorgias

D'accord, parlons d'argent. C'est ici que Freshdesk et Gorgias divergent, et les deux proposent des options pour répondre aux différents besoins des équipes.

Tarification par agent de Freshdesk

Freshdesk s'en tient au modèle classique « par agent, par mois ». Cela rend vos coûts très prévisibles. Vous payez un montant fixe pour chaque personne de votre équipe de support, et vous pouvez gérer autant de tickets que vous le souhaitez. C'est un modèle de confiance qui fonctionne bien pour les équipes de toutes tailles.

Tarification par ticket de Gorgias

Gorgias propose un modèle évolutif basé sur le nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois. C'est un excellent point d'entrée pour les boutiques en croissance. À mesure que votre entreprise se développe, les forfaits par paliers de Gorgias vous permettent d'augmenter votre capacité, garantissant que vous ne payez que pour le volume que votre entreprise génère réellement. Cette flexibilité est particulièrement utile pour gérer les pics saisonniers lors des périodes de soldes.

graph TD
A[Début du mois] --> B(Gérer 300 tickets);
B --> C{Soldes Black Friday ?};
C -- Non --> D[Payer 50 $ pour le forfait Basic];
C -- Oui --> E(Gérer 1000 tickets);
E --> F[Évolutivité flexible pour le volume];
D --> G[Coût prévisible];
F --> H[Le coût évolue avec la croissance des ventes];

Coûts de l'IA et de l'automatisation

Avec les deux plateformes, certaines fonctionnalités d'IA avancées peuvent être ajoutées à votre forfait. Par exemple, Freddy AI Copilot de Freshdesk coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois en plus de leur forfait Pro, fournissant un assistant puissant pour votre équipe. Gorgias inclut une automatisation robuste dans ses forfaits, vous aidant à gérer des volumes plus élevés efficacement à mesure que vous montez en gamme.

C'est là qu'un outil d'IA tiers peut apporter une valeur ajoutée. Par exemple, la tarification d'eesel AI est simple et basée sur l'utilisation, ce qui permet à vos coûts de rester prévisibles quel que soit votre choix de helpdesk.

Facilité d'utilisation et mise en œuvre

Gorgias est exceptionnellement facile à prendre en main car son interface est adaptée à un flux de travail e-commerce spécifique. Il est conçu pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles avec une configuration minimale.

Freshdesk est une plateforme puissante dotée d'un large éventail de fonctionnalités. Bien qu'il y ait plus à apprendre, c'est parce qu'il offre une flexibilité incroyable et des outils de niveau entreprise. Une fois configuré, il offre un environnement robuste qui peut être adapté exactement aux exigences spécifiques de votre équipe, ce qui en fait une solution solide à long terme.

La mise en place de l'IA ne doit pas nécessairement être un projet colossal. Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour que vous puissiez commencer par vous-même. Vous pouvez connecter votre helpdesk en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes.

Détail complet de la tarification

Voici un aperçu des forfaits pour Freshdesk et Gorgias pour 2026. Gardez à l'esprit que vous pouvez généralement obtenir une réduction pour un paiement annuel.

Tarifs Freshdesk (Facturation annuelle)

Forfait	Prix par agent/mois	Fonctionnalités clés
Free	0 $ (jusqu'à 2 agents)	Tickets, Base de connaissances, Rapports pré-établis
Growth	15 $	Automatisation, Détection de collision, Vues de tickets personnalisées, Portail client
Pro	49 $	Objets personnalisés, Rapports avancés, Gestion des SLA, 5 000 collaborateurs
Enterprise	79 $	Affectations basées sur les compétences, Journal d'audit, Flux de validation

Freddy AI Copilot est un module complémentaire pour les forfaits Pro et Enterprise au prix de 29 $/agent/mois.

Tarifs Gorgias (Basés sur les tickets mensuels, Facturation annuelle)

Forfait	Prix mensuel	Tickets facturables inclus
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2 000
Advanced	750 $	5 000

Gorgias propose des options par paliers afin que vous puissiez facilement évoluer à mesure que votre volume de tickets augmente.

Résumé des principales différences

Pour un comparatif rapide, voici un tableau qui résume comment les deux plateformes se comparent.

Fonctionnalité	Freshdesk	Gorgias
Utilisateur idéal	Entreprises cherchant une plateforme mature et évolutive	Boutiques e-commerce (surtout Shopify)
Modèle de prix	Prévisible par agent, par mois	Flexible par ticket facturable, par mois
Focus E-commerce	Intégrations marketplace fiables	Intégrations intégrées profondes, leaders du marché
IA & Automatisation	Automatisation large des flux (Freddy AI)	Détection d'intention spécialisée e-commerce
Base de connaissances	Intégrée et riche en fonctionnalités	S'intègre aux meilleurs outils tiers
Intégrations	Plus de 1 000 via un écosystème mature	~100+ applications e-commerce très pertinentes

Le verdict : lequel choisir ?

Alors, après tout cela, lequel choisir ?

• Choisissez Gorgias si : Vous gérez une boutique en ligne sur une plateforme comme Shopify et votre besoin principal est d'avoir les informations de commande directement intégrées dans votre outil de support. C'est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers de grandes marques et offre des capacités e-commerce inégalées.

• Choisissez Freshdesk si : Vous avez besoin d'un helpdesk solide et polyvalent capable de vous accompagner dans divers secteurs. C'est une plateforme performante qui constitue un choix judicieux pour les entreprises nécessitant des rapports détaillés, le support de plusieurs marques et une puissante base de connaissances intégrée.

Cette vidéo fournit une comparaison visuelle détaillée pour vous aider à décider si Freshdesk ou Gorgias est le mieux adapté à votre entreprise en 2026.

Vous n'avez pas toujours à choisir entre une excellente base de connaissances et de meilleurs outils e-commerce. Vous pouvez souvent obtenir le meilleur des deux mondes en améliorant la plateforme de votre choix avec des outils complémentaires.

Un choix plus intelligent : améliorez votre helpdesk sans changer d'outil

Au lieu de déplacer toute votre opération de support vers une nouvelle plateforme, vous pouvez simplement rendre celle que vous avez déjà plus puissante. eesel AI est une plateforme d'IA qui se branche directement sur les outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk et Gorgias.

Elle fonctionne en connectant toutes les connaissances de votre entreprise — des anciens tickets et macros à vos pages Confluence, Google Docs et catalogue de produits Shopify — pour alimenter un agent d'IA plus intelligent qui travaille au sein de votre écosystème.

• Mise en ligne rapide : eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre helpdesk et d'autres outils en un clic et lancer le service quand vous êtes prêt.

• Testez en toute confiance : Vous pouvez utiliser son mode simulation pour voir comment l'IA aurait géré les tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

• Payez de manière prévisible : Avec une tarification par paliers claire, vos coûts restent stables même après un mois chargé.

Vous pouvez rester sur la plateforme que votre équipe connaît déjà et ajouter une IA puissante capable d'automatiser les questions répétitives, d'aider vos agents avec les tickets difficiles et d'offrir une meilleure expérience à vos clients.

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