Freshdesk vs Gorgias : Quel helpdesk est fait pour vous en 2025 ?

Choisir un service d'assistance peut sembler être une décision capitale. Si vous faites le mauvais choix, votre équipe se retrouve à devoir reconstituer les conversations des clients avec des outils peu pratiques. Mais lorsque vous faites le bon choix, tout devient plus fluide pour votre équipe et vos clients. Dans cette confrontation, nous avons deux acteurs majeurs : Freshdesk et Gorgias.

Freshdesk est la plateforme bien connue et polyvalente qui convient à presque tous les secteurs. D'un autre côté, Gorgias est le choix de prédilection pour les marques de e-commerce, surtout si vous utilisez Shopify.

Alors, décortiquons les vraies différences entre Freshdesk et Gorgias. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur utilisation de l'IA, leur structure tarifaire réelle et leur facilité de prise en main. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire de celui qui convient à votre équipe, et nous vous proposerons même une troisième option qui pourrait vous éviter de changer de système.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est un grand nom dans le monde du support client. C'est un outil cloud de Freshworks qui se veut être la solution tout-en-un pour les entreprises de tous horizons. L'idée est de regrouper toutes vos conversations clients provenant des e-mails, du téléphone, des réseaux sociaux et du chat en direct dans un système de tickets unifié. Il est réputé pour ses nombreuses options d'automatisation, sa vaste bibliothèque d'intégrations et ses outils pour créer un centre d'aide en libre-service.

Vue du tableau de bord Freshdesk dans la comparaison Freshdesk vs Gorgias.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance conçu dès le départ pour l'e-commerce. Sa principale caractéristique est la profondeur de son intégration avec des plateformes comme Shopify, BigCommerce et Magento. Cette connexion est un atout majeur pour les agents de support : ils peuvent consulter l'historique des commandes d'un client, effectuer un remboursement ou modifier une commande sans jamais quitter leur tableau de bord. Gorgias centralise les messages provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et des SMS, le tout dans le but de vous aider à transformer les tickets de support en ventes.

Tableau de bord de Gorgias montrant l'intégration Shopify dans le débat Freshdesk vs Gorgias.

Plongée dans les fonctionnalités : Comparaison des capacités de base

Les deux plateformes gèrent les tickets de support, mais la manière dont elles gèrent les détails montre exactement pour qui elles ont été conçues.

Spécialisation e-commerce : Un outil spécialisé contre un généraliste

Soyons honnêtes : Gorgias a été conçu pour l'e-commerce. Son lien avec Shopify est incroyablement fluide. Un agent peut consulter l'historique complet des commandes d'un client, vérifier l'expédition et même traiter un remboursement ou une annulation directement depuis la vue du ticket. Avoir toutes ces informations en un seul endroit les aide à résoudre les problèmes en quelques minutes.

Une comparaison visuelle de l'intégration Shopify dans Freshdesk vs Gorgias.

Freshdesk peut se connecter à Shopify, mais l'intégration n'est pas aussi naturelle. Les informations Shopify apparaissent généralement dans une petite application de la barre latérale, et effectuer une action comme un remboursement nécessite quelques clics supplémentaires. Ça fait le travail, mais ce n'est pas l'expérience fluide que vous obtenez avec Gorgias.

IA et automatisation : Résolutions contre suggestions

Les deux plateformes vantent beaucoup les mérites de l'IA, mais elles l'utilisent de manières différentes.

• L'IA Freddy de Freshdesk agit comme un assistant polyvalent pour votre équipe. Elle peut vous donner un résumé d'une longue conversation, suggérer des articles d'aide et aider les agents à rédiger des réponses. Elle dispose également de puissants outils d'automatisation pour le routage des tickets, mais comprendre comment configurer les règles les plus compliquées peut être un véritable casse-tête.

• L'IA de Gorgias est entièrement axée sur les tâches de l'e-commerce. Elle est excellente pour détecter les questions courantes comme « Où est ma commande ? » et peut renvoyer instantanément une réponse automatisée avec le lien de suivi.

Diagramme de flux de travail comparant l'automatisation par IA dans Freshdesk vs Gorgias.

Le problème, c'est que l'IA intégrée à ces services d'assistance a ses limites. Elles sont généralement limitées aux informations de leur propre système et peuvent être assez rigides. Si vous voulez une IA capable d'apprendre des anciens tickets de votre équipe et de puiser des connaissances dans vos Google Docs ou Confluence, vous allez vite atteindre un mur.

Conseil de pro : Vous n'êtes pas obligé de vous contenter de l'IA fournie avec votre service d'assistance. Un outil comme eesel AI se connecte directement à Freshdesk ou Gorgias pour vous offrir une automatisation plus intelligente et plus flexible. Il apprend de vos anciens tickets et de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Cela vous donne un contrôle total sur ce qui est automatisé et sur la manière exacte dont l'IA répond.

Libre-service et base de connaissances

Freshdesk a un grand avantage ici. Il est livré avec une base de connaissances intégrée qui regorge de fonctionnalités. Vous pouvez créer un centre d'aide complet avec des articles, des FAQ et même un forum communautaire, ce qui aide les clients à trouver des réponses par eux-mêmes.

Fonctionnalité de base de connaissances intégrée de Freshdesk mise en avant dans la confrontation Freshdesk vs Gorgias.

Gorgias, en revanche, n'a pas sa propre base de connaissances. Si vous voulez offrir une option de libre-service, vous devez connecter un outil séparé. Cela signifie un autre abonnement à gérer et un autre logiciel à apprendre.

Une approche plus intelligente : Au lieu de demander à votre équipe de passer des semaines à rédiger des articles d'aide à partir de zéro, et si votre IA pouvait vous donner une longueur d'avance ? eesel AI peut analyser vos tickets résolus et rédiger automatiquement de nouveaux articles en se basant sur les solutions qui ont fonctionné. C'est un moyen rapide de construire votre base de connaissances avec un contenu que vous savez déjà utile.

Intégrations et écosystème

Freshdesk s'intègre avec à peu près tout. Sa marketplace compte plus de 1 000 applications, se connectant à des CRM comme Salesforce et à des outils de gestion de projet comme Jira. Il est conçu pour s'adapter à l'ensemble des outils de presque toutes les entreprises.

Gorgias a une liste d'intégrations beaucoup plus restreinte, mais chacune est choisie pour l'e-commerce. Pensez à des outils comme Klaviyo, Yotpo et Loop Returns. Il n'a peut-être pas autant d'options, mais celles qu'il propose sont profondément connectées et très pertinentes pour les boutiques en ligne.

Modèles de tarification : Freshdesk vs Gorgias

Ok, parlons argent. C'est ici que Freshdesk et Gorgias prennent des chemins très différents, et cela peut faire une grande différence sur votre facture mensuelle.

Tarification par agent de Freshdesk

Freshdesk s'en tient au modèle classique de tarification « par agent, par mois ». Cela rend vos coûts faciles à prévoir. Vous payez un montant fixe pour chaque personne de votre équipe de support, et vous pouvez traiter autant de tickets que vous le souhaitez. Si vous recevez beaucoup de tickets, c'est génial car votre facture n'augmentera pas pendant les mois chargés. Le seul inconvénient est que cela peut devenir coûteux si vous avez une grande équipe, même si certaines personnes ne se connectent qu'occasionnellement.

Tarification basée sur les tickets de Gorgias

Gorgias vous facture en fonction du nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Un ticket est considéré comme facturable dès qu'un agent ou une automatisation envoie une réponse. Pour les petites boutiques avec seulement quelques tickets, cela peut être assez bon marché. Le piège ? C'est imprévisible. Lors d'un grand événement commercial comme le Black Friday, votre nombre de tickets peut exploser, et vous pourriez recevoir une facture beaucoup plus élevée que prévu. Ce modèle peut également rendre les équipes hésitantes à contacter les clients de manière proactive, car chaque conversation pourrait augmenter le coût.

graph TD

A[Month Starts] --> B(Handle 300 tickets);

B --> C{Black Friday Sale?};

C -- No --> D[Pay $50 for Basic Plan];

C -- Yes --> E(Handle 1000 tickets);

E --> F[Pay $50 + Overage Fees];

D --> G[ predictable cost];

F --> H[ unpredictable cost spike];

Coûts cachés de l'IA native

Avec les deux plateformes, les fonctionnalités d'IA vraiment performantes sont généralement en supplément. Elles sont soit réservées aux forfaits les plus chers, soit vendues comme des modules complémentaires. Par exemple, le Copilot Freddy AI de Freshdesk coûte 29 $ supplémentaires par agent chaque mois en plus de leur forfait Pro. Gorgias inclut son automatisation dans ses forfaits, mais si vous avez besoin de traiter plus de tickets, vous devez passer à un niveau beaucoup plus cher.

C'est là qu'un outil d'IA tiers peut vous faire économiser de l'argent. Par exemple, la tarification d'eesel AI est simple et basée sur l'utilisation, et non sur le nombre de tickets que vous résolvez. Cela signifie que vos coûts restent prévisibles, et vous n'êtes pas pénalisé pour être efficace et aider plus de clients.

Facilité d'utilisation et de mise en œuvre

La plupart des gens trouvent Gorgias assez facile à prendre en main. L'interface est épurée et moderne, et comme tout est axé sur l'e-commerce, tout est organisé pour ce flux de travail spécifique. Vous pouvez généralement former rapidement les nouveaux agents pour qu'ils soient opérationnels.

Freshdesk possède tellement de fonctionnalités qu'il peut falloir un peu plus de temps pour s'y habituer. L'interface peut sembler un peu chargée au début, et fouiller dans tous les paramètres pour ajuster vos flux de travail peut être un projet en soi.

Mais la mise en place ne concerne pas seulement le service d'assistance. Les gens supposent souvent que l'ajout d'une IA intelligente est un projet énorme qui prend des mois et nécessite des développeurs. Ce n'est vraiment pas une fatalité. Les plateformes d'IA modernes comme eesel AI sont conçues pour que vous puissiez démarrer tout seul. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Détail complet de la tarification

Voici un aperçu rapide des forfaits pour Freshdesk et Gorgias à la fin de 2024. Gardez à l'esprit que les prix peuvent changer, et vous pouvez généralement obtenir une réduction en payant annuellement.

Tarifs Freshdesk (Facturation annuelle)

Forfait	Prix par agent/mois	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $ (jusqu'à 2 agents)	Tickets, Base de connaissances, Rapports prédéfinis
Growth	15 $	Automatisation, Détection des collisions, Vues de tickets personnalisées, Portail client
Pro	49 $	Objets personnalisés, Rapports avancés, Gestion des SLA, 5 000 collaborateurs
Enterprise	79 $	Assignations basées sur les compétences, Journal d'audit, Flux de travail d'approbation

Freddy AI Copilot est un module complémentaire pour les forfaits Pro et Enterprise pour 29 $/agent/mois supplémentaires.

Tarifs Gorgias (Basés sur les tickets mensuels, Facturation annuelle)

Forfait	Prix mensuel	Tickets facturables inclus
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2 000
Advanced	750 $	5 000

Si vous dépassez votre limite de tickets, vous paierez un supplément. Sur le forfait Basic, c'est généralement environ +40 $ pour chaque tranche de 100 tickets supplémentaires.

Résumé des principales différences

Pour une comparaison rapide, voici un tableau qui résume comment les deux plateformes se positionnent.

Fonctionnalité	Freshdesk	Gorgias
Utilisateur idéal	Entreprises de toutes tailles, tous secteurs	Boutiques e-commerce (surtout Shopify)
Modèle de tarification	Par agent, par mois	Par ticket facturable, par mois
Focus e-commerce	Général, via des intégrations	Intégrations profondes et natives
IA et automatisation	Large, axée sur les flux de travail (Freddy AI)	Axée sur l'e-commerce (détection d'intention)
Base de connaissances	Intégrée et puissante	Nécessite un outil tiers
Intégrations	Plus de 1 000 applications professionnelles générales	Environ 100 applications axées sur l'e-commerce

Le verdict : Lequel choisir ?

Alors, après tout ça, lequel choisir ?

• Choisissez Gorgias si : Vous gérez une boutique e-commerce sur une plateforme comme Shopify. Votre besoin numéro un devrait être d'avoir les informations de commande directement intégrées dans votre outil de support. Il est conçu pour les équipes qui ont besoin de résoudre rapidement les problèmes liés à l'e-commerce et qui sont à l'aise avec un modèle de tarification qui peut changer d'un mois à l'autre.

• Choisissez Freshdesk si : Vous avez besoin d'un service d'assistance solide et polyvalent qui peut évoluer avec vous. C'est le meilleur choix pour les entreprises qui ne sont pas dans l'e-commerce ou pour les grandes entreprises qui ont besoin de rapports détaillés, d'un support pour plusieurs marques et de coûts mensuels prévisibles.

Cette vidéo offre une comparaison visuelle détaillée pour vous aider à décider si Freshdesk ou Gorgias est le meilleur choix pour votre entreprise en 2025.

Mais souvent, on a l'impression qu'il faut faire un compromis. Renoncez-vous à une excellente base de connaissances pour de meilleurs outils e-commerce ? Ou sacrifiez-vous une tarification prévisible pour un flux de travail plus fluide ? Et si vous n'aviez pas à faire ce choix ?

Un choix plus judicieux : Améliorez votre service d'assistance sans en changer

Au lieu de vous embêter à migrer toute votre opération de support vers une nouvelle plateforme, vous pouvez simplement améliorer celle que vous avez déjà. eesel AI est une plateforme d'IA qui se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris Freshdesk et Gorgias.

Elle fonctionne en connectant toutes les connaissances de votre entreprise, des anciens tickets et macros à vos pages Confluence, Google Docs, et même votre catalogue de produits Shopify, pour alimenter un agent IA beaucoup plus intelligent.

• Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres outils en un clic et le lancer dès que vous êtes prêt.

• Testez en toute confiance : Vous pouvez utiliser son mode simulation pour voir comment l'IA aurait traité des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment elle se comportera et quel sera votre taux d'automatisation avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester ses performances sur d'anciens tickets avant la mise en ligne.

• Payez de manière prévisible : Avec une tarification claire et échelonnée et sans frais par résolution, vous n'aurez pas de mauvaises surprises sur votre facture après un mois chargé.

Vous n'avez pas à vous contenter des limites intégrées de votre service d'assistance. Vous pouvez rester avec la plateforme que votre équipe connaît déjà et y ajouter une IA puissante capable d'automatiser les questions répétitives, d'aider vos agents avec les tickets difficiles et d'offrir une meilleure expérience à vos clients.

Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir ce qu'il peut faire pour votre service d'assistance actuel.