Freshdesk vs Gorgias: 2025年にあなたにぴったりのヘルプデスクはどちら？

ヘルプデスク選びは、大きな決断のように感じられるかもしれません。もし選択を誤れば、チームは使いにくいツールで顧客との会話を必死につなぎ合わせることになります。しかし、正しい選択をすれば、チームにとっても顧客にとっても、すべてがスムーズに進みます。今回の対決では、2つの主要プレイヤー、FreshdeskとGorgiasを取り上げます。

Freshdeskは、ほぼすべての業界で利用できる、何でもこなすプラットフォームとしてよく知られています。一方、Gorgiasはeコマースブランド、特にShopifyを利用している場合に最適な選択肢です。

それでは、FreshdeskとGorgiasの本当の違いを詳しく見ていきましょう。機能、AIの活用法、実際の価格設定、そして導入のしやすさを比較します。この記事を読み終える頃には、どちらがあなたのチームに適しているかがより明確になるはずです。さらに、乗り換える必要がなくなるかもしれない第3の選択肢もご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、カスタマーサポートの世界で有名な存在です。Freshworksが提供するクラウドベースのツールで、あらゆる業種のビジネスのためのワンストップショップを目指しています。メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャットからのすべての顧客とのやり取りを、一つの整理されたチケットシステムに集約するというのが全体のコンセプトです。豊富な自動化オプション、膨大なインテグレーションライブラリ、セルフサービスのヘルプセンターを構築するためのツールで知られています。

Freshdesk vs Gorgias比較におけるFreshdeskのダッシュボードビュー。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースのためにゼロから構築されたヘルプデスクです。その主な特徴は、Shopify、BigCommerce、Magentoといったプラットフォームとの深い連携にあります。この連携はサポートエージェントにとって非常に重要で、顧客の注文履歴の確認、返金、注文変更などをダッシュボードから離れることなく行えます。Gorgiasはメール、チャット、ソーシャルメディア、SMSからのメッセージをすべて取り込み、サポートチケットを売上につなげることを目的としています。

Freshdesk vs Gorgias比較討論における、Shopify連携を紹介するGorgiasのダッシュボード。

機能の詳細比較：コア機能の比較

どちらのプラットフォームもサポートチケットを扱いますが、その詳細な処理方法を見れば、それぞれが誰のために作られたかが明確にわかります。

eコマース特化：特化型ツール vs 汎用型ツール

正直に言って、Gorgiasはeコマースのために作られました。Shopifyとの連携は驚くほどスムーズです。エージェントは顧客の全注文履歴を呼び出し、配送状況を確認し、チケット画面から直接返金やキャンセル処理まで行えます。すべての情報が一か所に集約されているため、数分で問題を解決できます。

FreshdeskとGorgiasにおけるShopify連携の視覚的比較。

FreshdeskもShopifyに接続できますが、それほど自然な感じではありません。Shopifyの情報は通常、小さなサイドバーアプリに表示され、返金などの操作には数回余分なクリックが必要です。仕事はできますが、Gorgiasで得られるようなシームレスな体験ではありません。

AIと自動化：解決策 vs 提案

どちらのプラットフォームもAIについて大々的に語っていますが、その活用方法は異なります。

• FreshdeskのFreddy AI は、チームのための汎用アシスタントのように機能します。長い会話の要約、ヘルプ記事の提案、エージェントの返信作成支援などが可能です。また、チケットのルーティングのための強力な自動化ツールも備えていますが、より複雑なルールを設定する方法を理解するのは少し面倒かもしれません。

• GorgiasのAI は、eコマースのタスクに特化しています。「注文した商品はどこにありますか？」といったよくある質問を検出し、追跡リンク付きの自動返信を即座に返すのが得意です。

FreshdeskとGorgiasのAI自動化を比較するワークフロー図。

問題は、これらのヘルプデスクに内蔵されたAIができることには限界があるということです。通常、AIは自身のシステム内の情報しか利用できず、かなり柔軟性に欠けます。チームの過去のチケットから学習し、さらにGoogleドキュメントやConfluenceから知識を取り込むことができるAIが必要な場合、壁にぶつかることになるでしょう。

プロのヒント： ヘルプデスクに付属のAIに縛られる必要はありません。eesel AIのようなツールは、FreshdeskやGorgiasに直接接続して、より賢く、より柔軟な自動化を提供します。過去のチケットや、社内の知識がどこにあっても、すべてから学習します。これにより、何を自動化し、AIがどのように応答するかを完全にコントロールできます。

セルフサービスとナレッジベース

この点ではFreshdeskに大きなアドバンテージがあります。組み込みのナレッジベースが付属しており、機能が満載です。記事、FAQ、さらにはコミュニティフォーラムを備えた完全なヘルプセンターを構築でき、顧客が自分で回答を見つけるのに役立ちます。

Freshdesk vs Gorgias対決で注目されるFreshdeskの組み込みナレッジベース機能。

Gorgiasには、独自のナレッジベースがありません。セルフサービスオプションを提供したい場合は、別のツールを接続する必要があります。つまり、管理するサブスクリプションがもう1つ増え、学ぶべきソフトウェアももう1つ増えるということです。

より賢いアプローチ： チームが何週間もかけてヘルプ記事を一から書く代わりに、AIが下準備を手伝ってくれたらどうでしょうか？eesel AIは、解決済みのチケットを分析し、うまくいった解決策に基づいて新しい記事を自動的に下書きできます。これは、既に役立つとわかっているコンテンツでナレッジベースを素早く構築する方法です。

連携とエコシステム

Freshdeskは、ほぼすべてのものと連携します。マーケットプレイスには1,000以上のアプリがあり、SalesforceのようなCRMやJiraのようなプロジェクト管理ツールに接続できます。ほとんどの企業のツールセットに適合するように設計されています。

Gorgiasの連携リストははるかに少ないですが、それぞれがeコマース向けに選ばれています。Klaviyo、Yotpo、Loop Returnsといったツールを考えてみてください。選択肢は少ないかもしれませんが、提供されているものは深く連携されており、オンラインストアにとって非常に関連性が高いです。

価格モデル：Freshdesk vs Gorgias

さて、お金の話をしましょう。ここはFreshdeskとGorgiasが大きく異なる点で、月々の請求額に大きな差をもたらす可能性があります。

Freshdeskのエージェント単位の価格設定

Freshdeskは、古典的な「エージェントごと、月ごと」のモデルを採用しています。これにより、コストが予測しやすくなります。サポートチームの各メンバーに対して一定の料金を支払い、チケットは好きなだけ処理できます。チケット数が多い場合は、繁忙期でも請求額が跳ね上がらないので素晴らしいです。唯一の欠点は、たまにしかログインしない人がいても、チームが大きいと高額になる可能性があることです。

Gorgiasのチケットベースの価格設定

Gorgiasは、毎月処理する「請求対象チケット」の数に基づいて課金されます。エージェントまたは自動化が返信を送信した時点で、チケットは請求対象としてカウントされます。チケット数が少ない小規模な店舗にとっては、かなり安価になる可能性があります。注意点は、予測が難しいことです。ブラックフライデーのような大規模なセール時には、チケット数が爆発的に増え、予想をはるかに超える請求が来るかもしれません。また、このモデルでは、すべてのチャットがコストにつながる可能性があるため、チームが顧客に積極的に連絡を取ることをためらう原因にもなり得ます。

アセット1：[ワークフロー]、Gorgiasの変動価格モデルを説明するMermaidダイアグラム。

graph TD

A[Month Starts] --> B(Handle 300 tickets);

B --> C{Black Friday Sale?};

C -- No --> D[Pay $50 for Basic Plan];

C -- Yes --> E(Handle 1000 tickets);

E --> F[Pay $50 + Overage Fees];

D --> G[ predictable cost];

F --> H[ unpredictable cost spike];

代替タイトル：Freshdesk vs Gorgias比較におけるGorgiasのチケットベース価格モデルを説明する図。

代替テキスト：Gorgiasの請求対象チケット価格設定が、繁忙期に予測不能なコスト急増を引き起こす可能性があることを示すフローチャート。これはFreshdesk vs Gorgiasの決定における重要な要素です。

ネイティブAIの隠れたコスト

どちらのプラットフォームでも、本当に優れたAI機能は通常、追加料金がかかります。それらは最も高価なプランに限定されているか、アドオンとして販売されています。たとえば、FreshdeskのFreddy AI Copilotは、Proプランに加えて、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。Gorgiasは自動化機能をプランに含んでいますが、より多くのチケットを処理する必要がある場合は、はるかに高価なティアに移行する必要があります。

ここでサードパーティのAIツールがコスト削減に役立ちます。例えば、eesel AIの価格設定は、解決したチケット数ではなく使用量に基づいており、明快です。これにより、コストは予測可能になり、効率的に多くの顧客をサポートしたことでペナルティを受けることはありません。

使いやすさと導入

ほとんどの人はGorgiasをかなり使いやすいと感じます。インターフェースはクリーンでモダンであり、eコマースに特化しているため、すべてがその特定のワークフローに合わせてレイアウトされています。通常、新しいエージェントを迅速にトレーニングして稼働させることができます。

Freshdeskは非常に多くの機能を備えているため、慣れるまでに少し時間がかかることがあります。最初のうちはインターフェースが少しごちゃごちゃしているように感じることがあり、すべての設定を調べてワークフローを適切に設定するのはそれ自体が一つのプロジェクトになり得ます。

しかし、セットアップはヘルプデスクだけではありません。多くの人は、賢いAIを追加することは、数ヶ月かかり、開発者が必要な巨大なプロジェクトだと考えがちです。実際にはそうである必要はありません。eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、すべて自分で始められるように作られています。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、数ヶ月ではなく数分で稼働させることができます。

価格詳細

2024年後半時点でのFreshdeskとGorgiasのプランの概要です。価格は変更される可能性があり、通常は年間払いで割引が適用されることを念頭に置いてください。

Freshdeskの価格（年間払い）

プラン	価格（エージェントごと/月）	主な機能
Free	$0 (最大2エージェント)	チケット管理、ナレッジベース、標準レポート
Growth	$15	自動化、衝突検知、カスタムチケットビュー、カスタマーポータル
Pro	$49	カスタムオブジェクト、高度なレポーティング、SLA管理、5,000人の協力者
Enterprise	$79	スキルベースの割り当て、監査ログ、承認ワークフロー

Freddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランのアドオンで、エージェント1人あたり月額29ドルの追加料金がかかります。

Gorgiasの価格（月間チケット数に基づく、年間払い）

プラン	月額料金	含まれる請求対象チケット数
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

チケットの上限を超えた場合、追加料金が発生します。Basicプランでは、通常、超過100チケットごとに約+$40です。

主な違いのまとめ

簡単な比較のために、2つのプラットフォームがどのように対比されるかをまとめた表を以下に示します。

機能	Freshdesk	Gorgias
理想的なユーザー	あらゆる規模、あらゆる業界のビジネス	eコマースストア（特にShopify）
価格モデル	エージェントごと、月ごと	請求対象チケットごと、月ごと
eコマースへの焦点	連携を通じた汎用的な対応	組み込みの深い連携
AIと自動化	広範なワークフロー重視 (Freddy AI)	eコマース特化 (意図検出)
ナレッジベース	組み込みで強力	サードパーティツールが必要
連携	1,000以上の一般ビジネスアプリ	100以上のeコマース特化アプリ

結論：どちらを選ぶべきか？

さて、これらすべてを踏まえて、どちらを選ぶべきでしょうか？

• Gorgiasを選ぶべき場合： Shopifyのようなプラットフォームでeコマースストアを運営している場合。注文情報をサポートツールに直接組み込むことが最優先事項であるべきです。eコマースの問題を迅速に解決する必要があり、月ごとに変動する可能性のある価格モデルに納得できるチーム向けに作られています。

• Freshdeskを選ぶべき場合： 堅実で万能なヘルプデスクが必要で、ビジネスの成長に合わせて拡張できる場合。eコマース以外のビジネスや、詳細なレポーティング、複数ブランドのサポート、予測可能な月額コストを必要とする大企業にとっては、より良い選択です。

この動画では、2025年にあなたのビジネスにとってFreshdeskとGorgiasのどちらがより適しているかを判断するのに役立つ、詳細な視覚的比較を提供しています。

しかし多くの場合、これはトレードオフを迫られるように感じられます。より良いeコマースツールのため に優れたナレッジベースを諦めるのか？あるいは、よりスムーズなワークフローのために予測可能な価格設定を犠牲にするのか？その選択をする必要がなかったとしたらどうでしょう？

より賢い選択：乗り換えずにヘルプデスクをアップグレード

サポート業務全体を新しいプラットフォームに移行するという手間をかける代わりに、既存のものをより良くすることができます。eesel AIは、FreshdeskとGorgiasの両方を含む、既に使っているツールに直接接続するAIプラットフォームです。

古いチケットやマクロから、Confluenceページ、Googleドキュメント、さらにはShopifyの商品カタログまで、会社のすべての知識を接続することで機能し、はるかに賢いAIエージェントを動かします。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働：eesel AIは自分でセットアップできるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクや他のツールを接続し、準備ができ次第いつでもローンチできます。

• 安心してテスト：シミュレーションモードを使用して、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。これにより、実際の顧客と話す前に、AIがどのように機能し、自動化率がどうなるかを正確に把握できます。

eesel AIのシミュレーションモードでは、本番稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをテストできます。

• 予測可能な支払い：明確な段階的価格設定で、解決ごとの料金はないため、忙しい月の後に請求書で不快な驚きをすることはありません。

ヘルプデスクの組み込みの限界に甘んじる必要はありません。チームが既に知っているプラットフォームを使い続け、反復的な質問を自動化し、難しいチケットでエージェントを助け、顧客により良い体験を提供できる強力なAIを追加することができます。

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