Freshdesk vs Gorgias: 2026年に最適なヘルプデスクはどちら？

ヘルプデスク選びは、非常に重大な決断に感じられるものです。選択を誤れば、チームはうまく適合しないツールを使って顧客との会話をつなぎ合わせるのに苦労することになります。しかし、正しい選択ができれば、チームにとっても顧客にとっても、すべてがよりスムーズに進むようになります。今回の対決では、2つの主要なプレーヤー、FreshdeskとGorgiasを取り上げます。

Freshdeskは、ほぼすべての業界で活用できる、定評のある「万能型」プラットフォームです。対照的に、Gorgiasは、特にShopifyを利用しているeコマースブランドにとって最高の選択肢となります。

それでは、FreshdeskとGorgiasの真の違いを詳しく見ていきましょう。機能、AIの活用方法、実際の価格体系、そして導入のしやすさを比較します。最後までお読みいただければ、どちらがあなたのチームに適しているかが明確になるはずです。また、ツールを乗り換える必要がなくなるかもしれない「第3の選択肢」についてもご紹介します。

Freshdeskとは？

Freshdeskは、カスタマーサポートの世界で有名な名前です。Freshworksが提供する成熟したクラウド型ツールで、あらゆる種類のビジネスに対応するワンストップショップを目指しています。そのコンセプトは、メール、電話、SNS、ライブチャットなど、あらゆる顧客との会話を、整理された1つのチケット管理システムに集約することです。豊富な自動化オプション、膨大な連携ライブラリ、そしてセルフサービス型のヘルプセンターを構築するためのエンタープライズ・グレードのツールを備えていることで知られています。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースを念頭に置いて特別に構築された強力なヘルプデスクです。最大の特長は、Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームとの深い連携です。この連携により、サポートエージェントはダッシュボードから直接、顧客の注文履歴を確認したり、返金を行ったり、注文内容を変更したりすることができます。Gorgiasは、メール、チャット、SNS、SMSからのメッセージを集約し、オンライン販売のサポートチケットを驚くほど効率的に管理できるようにします。

機能深掘り：コア能力の比較

どちらのプラットフォームもサポートチケットを処理しますが、その詳細な処理方法を見れば、それぞれが誰のために作られたのかがよく分かります。

eコマース特化：専用ツール vs. 汎用ツール

Gorgiasはeコマースのために作られており、それが随所に現れています。Shopifyとの連携は驚くほどスムーズです。エージェントはチケット画面から顧客の注文履歴を呼び出し、配送状況を確認し、返金やキャンセルの処理まで行うことができます。すべての情報が1か所にまとまっているため、問題を迅速かつ正確に解決できます。

Freshdeskは、広大なマーケットプレイスを通じて堅牢なShopify連携を提供しています。Shopifyの情報は専用のサイドバーアプリに表示され、Freshdeskの包括的なサポートツール群と並行して必要な注文コンテキストを確認できます。これは、eコマースデータと成熟したチケット管理プラットフォームのパワーの両方を必要とするビジネスにとって、信頼できる構成です。

AIと自動化：解決策 vs. 提案

どちらのプラットフォームも、チームの業務効率を高めるためにAIを活用しています。

• FreshdeskのFreddy AI は、チームのための多才なアシスタントのように機能します。長い会話の要約、ヘルプ記事の提案、エージェントの返信作成の補助などが可能です。また、チケットのルーティングを行うための高度に洗練された自動化エンジンも備えています。

• GorgiasのAI は、eコマース業務に特化しています。「注文はどこですか？」といったよくある質問を特定し、追跡リンクを含めた自動返信を行うことに優れており、チームの手作業を大幅に削減します。

しかし、ヘルプデスクに標準搭載されているAIは、そのシステム内の情報だけに制限されることがあります。過去のチケットから学習し、GoogleドキュメントやConfluenceなどのナレッジも取り込めるAIを求めるなら、補完的なオプションを検討するとよいでしょう。

プロのヒント： ヘルプデスクに付属しているAIに縛られる必要はありません。eesel AIのようなツールは、FreshdeskやGorgiasに直接プラグインでき、よりスマートで柔軟な自動化を提供します。過去のチケットや、社内のあらゆるナレッジから学習します。これにより、何を自動化し、AIがどのように応答するかを完全にコントロールできるようになります。

セルフサービスとナレッジベース

Freshdeskはこの分野で大きな強みを持っています。機能満載の組み込みナレッジベース（knowledge base）が付属しています。記事、FAQ、さらにはコミュニティフォーラムを備えた本格的なヘルプセンターを構築でき、顧客が自分で答えを見つけられるよう支援します。これは高度に拡張可能でプロフェッショナルなソリューションです。

Gorgiasは、高性能なチケット管理とチャット体験の提供に力を注いでいます。特化したサードパーティ製ツールとシームレスに連携することで、ブランドに完璧にマッチしたセルフサービス体験を構築しつつ、Gorgiasの強力なチケットエンジンを活用できるようになっています。

よりスマートなアプローチ： チームが何週間もかけてゼロからヘルプ記事を書く代わりに、AIが下書きをしてくれたらどうでしょうか？eesel AIは解決済みのチケットを分析し、効果のあった解決策に基づいて新しい記事を自動的に作成できます。すでに役立つことが分かっているコンテンツを使って、ナレッジベースを素早く構築する方法です。

連携とエコシステム

Freshdeskは、素晴らしいエコシステムを構築してきました。そのマーケットプレイスには1,000以上のアプリがあり、SalesforceのようなCRMやJiraのようなプロジェクト管理ツールと接続できます。ほぼすべての企業のツールセットに適合するように設計された、非常に有能なプラットフォームです。

Gorgiasは、eコマースの成長のために厳選された、より専門的な連携リストを持っています。Klaviyo、Yotpo、Loop Returnsなどのツールが挙げられます。オンラインストアにとって最も関連性の高い連携に焦点を当てることで、合理的で効果的なセットアップを実現しています。

料金モデル：Freshdesk vs Gorgias

さて、お金の話をしましょう。ここでFreshdeskとGorgiasは異なる道を歩んでおり、どちらもチームのニーズに合わせたオプションを提供しています。

Freshdeskのエージェント単位の料金

Freshdeskは、伝統的な「1エージェントあたりの月額」モデルを採用しています。これにより、コストが非常に予測しやすくなります。サポートチームの人数分だけ定額を支払い、チケットは無制限に処理できます。あらゆる規模のチームに適した、信頼できるモデルです。

Gorgiasのチケット単位の料金

Gorgiasは、毎月処理する「課金対象チケット（billable tickets）」の数に基づいた、スケーラブルなモデルを提供しています。これは成長中のショップにとって優れた入り口となります。ビジネスが成長するにつれて、Gorgiasの段階的なプランによってキャパシティを増やすことができ、実際に発生したボリュームに対してのみ支払う形になります。この柔軟性は、ピーク時のショッピングシーズンなどの季節的な急増を管理する際に特に役立ちます。

graph TD
A[月の開始] --> B(300チケットを処理);
B --> C{ブラックフライデーのセール？};
C -- いいえ --> D[ベーシックプランで50ドル支払い];
C -- はい --> E(1000チケットを処理);
E --> F[ボリュームに応じた柔軟な拡張];
D --> G[コストが予測可能];
F --> H[売上の成長に合わせてコストが変動];

AIと自動化のコスト

どちらのプラットフォームでも、高度なAI機能はプランに追加することができます。例えば、FreshdeskのFreddy AI Copilotは、Proプラン以上にエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金で利用でき、チームに強力なアシスタントを提供します。Gorgiasはプラン内に堅牢な自動化を含んでおり、上位プランに移行することでより多くのボリュームを効率的に処理できるようになります。

ここでサードパーティ製のAIツールがさらなる価値を提供します。例えば、eesel AIの料金は明快で使用量に基づいており、ヘルプデスクの選択に関わらずコストを予測しやすく保つのに役立ちます。

使いやすさと導入のしやすさ

Gorgiasは、インターフェースが特定のeコマースワークフローに合わせて調整されているため、非常に簡単に使い始めることができます。最小限の設定ですぐに稼働させたいチーム向けに作られています。

Freshdeskは、幅広い機能を備えたパワー満載のプラットフォームです。覚えることは多いかもしれませんが、それは驚くほどの柔軟性とエンタープライズ・グレードのツールを提供しているからです。一度設定してしまえば、チームの特定の要件に合わせて正確にカスタマイズされた堅牢な環境を提供でき、長期的なソリューションとして強力です。

AIの導入は、大きなプロジェクトである必要はありません。eesel AIのような最新のAIプラットフォームは、自分たちで開始できるように作られています。ワンクリックでヘルプデスクを接続でき、数分で使い始めることが可能です。

詳細な料金内訳

2026年時点のFreshdeskとGorgiasのプランは以下の通りです。通常、年払いにすることで割引が受けられることを覚えておいてください。

Freshdesk料金（年払い時）

プラン	1エージェントあたりの月額	主要機能
Free	0ドル（最大2エージェント）	チケット管理、ナレッジベース、定型レポート
Growth	15ドル	自動化、衝突検知、カスタムチケットビュー、顧客ポータル
Pro	49ドル	カスタムオブジェクト、高度なレポート、SLA管理、5,000人のコラボレーター
Enterprise	79ドル	スキルベースの割り当て、監査ログ、承認ワークフロー

Freddy AI Copilotは、ProおよびEnterpriseプランのアドオンとして、エージェント1人あたり月額+29ドルで利用可能です。

Gorgias料金（月間チケット数に基づく、年払い時）

プラン	月額料金	含まれる課金対象チケット数
Starter	10ドル	50
Basic	50ドル	300
Pro	300ドル	2,000
Advanced	750ドル	5,000

Gorgiasは段階的なオプションを提供しているため、チケットボリュームの増加に合わせて簡単にスケールアップできます。

主要な違いのまとめ

2つのプラットフォームの比較を、クイックな一覧表にまとめました。

機能	Freshdesk	Gorgias
理想的なユーザー	成熟した拡張性のあるプラットフォームを求める企業	eコマースストア（特にShopify）
料金モデル	予測しやすいエージェント単位・月額制	柔軟な課金チケット単位・月額制
eコマースへの注力	信頼できるマーケットプレイス連携	深く業界をリードする組み込み連携
AIと自動化	幅広いワークフロー自動化 (Freddy AI)	特化したeコマースの意図検知
ナレッジベース	組み込みで機能豊富	最良のサードパーティツールと連携
連携	成熟したエコシステムによる1,000以上	100以上の関連性の高いeコマースアプリ

結論：どちらを選ぶべきか？

結局のところ、どちらが良いのでしょうか？

• Gorgiasを選ぶべきケース： Shopifyなどのプラットフォームでeコマースストアを運営しており、注文情報がサポートツールに直接組み込まれていることが最優先事項である場合です。数千ものトップブランドのカスタマーサービスを支える、成熟し信頼できるプラットフォームであり、比類のないeコマース機能を提供します。

• Freshdeskを選ぶべきケース： さまざまな業界で成長に合わせて活用できる、堅実で万能なヘルプデスクが必要な場合です。詳細なレポート、複数ブランドのサポート、強力な組み込みナレッジベースを必要とするビジネスにとって、非常に有能で強力な選択肢となります。

このビデオでは、2026年にFreshdeskとGorgiasのどちらがあなたのビジネスに適しているかを判断するのに役立つ、詳細な視覚的比較を提供しています。

優れたナレッジベースと優れたeコマースツールのどちらか一方だけを選ぶ必要はありません。選択したプラットフォームを補完的なツールで強化することで、両方の長所を享受できることがよくあります。

よりスマートな選択：乗り換えずにヘルプデスクをアップグレードする

サポート業務全体を新しいプラットフォームに移行する代わりに、現在使用しているものをより強力にすることもできます。eesel AIは、FreshdeskやGorgiasを含む、現在お使いのツールに直接プラグインできるAIプラットフォームです。

過去のチケットやマクロから、Confluenceページ、Googleドキュメント、Shopifyの製品カタログまで、社内のあらゆるナレッジを接続して、既存のエコシステム内で動作するよりスマートなAIエージェントを稼働させます。

• 迅速な導入： eesel AIは、ユーザー自身で設定できるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクや他のツールを接続し、準備ができ次第いつでも開始できます。

• 自信を持ってテスト： シミュレーションモードを使用して、過去のチケットに対してAIがどのように応答したかを確認できます。実際の顧客に公開する前に、パフォーマンスを正確に把握できます。

• 予測可能な支払い： 明確な段階的料金体系により、忙しい月の後でもコストを安定して保つことができます。

チームがすでに使い慣れているプラットフォームを使い続けながら、繰り返しの質問を自動化し、エージェントが困難なチケットに対応するのを助け、顧客により良い体験を提供する強力なAIを追加することができます。

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